目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、 總則 3（一） 對職員態度 3（二） 處理問題路徑 3（三） 培訓和發展 3二、 酒店組織架構圖 4三、 酒店各崗位描述 4（一） 酒店總經理 4（二） 酒店總經理助理 7（三） 駐店銷售 9（四） 值班經理 9（五） 客房主管 10（六） 前臺接待員 11（七） 客房服務員 13（八） PA清潔服務員 14（九） 餐廳服務員 15（十） 廚師 16（十一） 維修技師 17（十二） 保安 18四、 職員制服政策 19（一） 制服標準 19（二） 制服穿著標準 21（三） 制服保管 21（四） 制服申請 21（五） 制服網收、銷毀 21（六） 制服調撥 22五、 酒店職員儀容儀表 22（一） 儀態 22（二） 儀表 22（三） 表情 23（四） 言談 23六、 職員宿舍管理 23（一） 住宿登記 24（二） 宿舍管理條例 24（三） 不得住宿人員范圍 25（四） 自動退宿人員(包含離職) 25（五） 職員宿舍相關費用收取要求 25七、 分店考勤制度 26（一） 工作時間 26（二） 考勤 26（三） 請假 26（四） 遲到和早退 27（五） 曠工 27（六） 加班管理 27（七） 考勤統計 28八、 職員關系 28九、 處罰制度 28（一） 紀律處分／瀆職種類 28（二） 各類瀆職處分 29（三） 違紀行為處理程序 33十、 財務信息／商業秘密 33十一、 附表 34（一） 制服申請單(印刷) 34（二） 制（印刷） 35（三） 制服銷毀統計表（印刷） 36（四） 制服調撥單（印刷） 37（五） 住宿申請單（印刷） 38（六） 職員瀆職處罰單（印刷） 39十二、 步驟／標準調整統計 40總則對職員態度在維也納酒店集團，全部團結合作、主動進取和追求卓越職員全部將是我們企業成功寶貴財富。我們有義務和責任幫助每個職員在集團內找到適宜職位和職能，并為適宜職員提供發展和提升機會。處理問題路徑在本職崗位上，假如有任何問題或投訴，你可和你直接上級主管商討政策。假如你問題仍然得不四處理，你還可向更上一級主管或人力資源部門反應并尋求幫助和處理，而無須有任何顧慮和擔心。培訓和發展企業依據整體發展戰略和人力資源管理戰略，提供完善企業職員培訓及發展體系，營造激勵學習及發展組織文化，為職員學習和成長發明條件。企業每十二個月依據經營計劃、崗位要求、同時兼顧職員個人發展需要，提供包含基礎工作技能、專業技能、管理技能、人際技能及職業生涯發展等方面培訓。企業職員在標準上每十二個月最少享受一次以上培訓。企業激勵職員在工作中學習和提升個人職業素質，同時為職員提供績效教導及相關咨詢服務，并為職員在企業內職業生涯發展提供相關培訓、指導和支持。集團連鎖酒店網絡快速擴張將為職員提供了大量發展機會，只要你能勝任，不管從管理到專長不一樣職能和職位，企業將優先考慮內部招聘。我們本著認識人、尊重人、用對人、發展人標準，盡力建設一支高效優異團體在前進路上相互扶持共同進步，最終取得成功。酒店組織架構圖按人房比為0.30標準配置人員（另按實際情況增加集團編制：比率為0.03銷售人員、比率為0.05安保人員）酒店各崗位描述酒店總經理層級關系向首席運行官匯報能力要求專業知識身為酒店總經理，必需含有酒店行業專業知識，對酒店前臺、客房工作能有充足了解和實踐經驗。財務知識酒店總經理必需對分店負有營收管理、成本控制責任，所以除了專業知識外．還必需了解財務方面基礎概念。人事管理知識酒店人力資源開發、教導、訓練、培養等全部是酒店總經理工作之一，所以必需含有人事管理知識，并能最大程度上利用和調動分店人力資源。營銷能力作為酒店總經理，必需含有營銷知識，能自如面對客人推銷我們產品和服務，同時有組織分店職員完成銷售目標能力。計劃能力分店最基礎管理功效就是工作計劃制訂，其中包含設置組織目標，決定采取何種步驟以達成此目標，并跟進目標是否能符累計劃要求。組織能力組織功效包含了將目標轉變成具體工作，然后將工作分配至不一樣工作區域。重新沒定組織工作區域，妥善利用各項資源，以達成目標。實施能力酒店總經理實施功效是一個合適人際關系利用，包含和職員溝通協調，使其發揮最大優點和了解實施標準，順利完成工作；處理日常運行困難時，能調動和利用企業各部門資源處理問題，方便立即有效完成任務。控制能力作為一名連鎖酒店分店總經理絕大部分時間需要在總部以外分店開展工作所以必需要含有良好和過硬心理素質來面對多種可能發生突發性問題并能隨時獨當一面計劃和企業資源得到合理控制。工作職責實施企業各項決議主持酒店全方面工作確保酒店日常工作正常運轉確保酒店安全無隱患負責灑店社會公共關系協調工作。定時向企業匯報工作，策劃、落實酒店經營計劃及成本控制工作。安排、落實酒店各部門工作。切實提升服務質量，確保每一位來賓高滿意度，維護企業品牌聲譽，確保酒店標準化、程序化、制度化管理落實實施，確保經營目標實現，立即、足額地完成企業下達利潤指標，確保現有資產保值和增值。工作內容全方面負責酒店正常運行工作。組織實施經企業同意年度工作計劃和財務預算計劃完成企業業績指標。全力支持標準化工作并落實落實到實處。依據企業制度對職員工資核實、獎金分配和業績考評目標進行管理。組織實施經企業同意新項目和經營活動，協調各部門之間關系。在日常經營管理上作，依據企業委托權限范圍內，簽署相關協議、合約和處理相關事宜。決定值班經理及以下職員任免、分成、獎懲，建立和健全酒店高效工作體系。對成績顯著職員給予獎勵、晉級，對違紀職員進行處分，直至解聘。嚴格實施財經紀律，做好開源節流工作，做好財產和現金管理工作。定時檢驗備用金，嚴格遵守現金管理制度和支票使用要求。做好職員思想工作，調動各級職員工作主動性，加強職員隊伍建設，建立一支作風優良、團結進取、訓練有素職員隊伍。加強酒店企業文化建設，增強酒店企業凝聚力。搞好社會公共關系，樹立酒店良好社會形象。加強防火防盜安全管理，確保酒店安全并正常運作。實施培訓、檢驗、跟進、督導酒店職員工作。和客人保持良好溝通，咨詢客人對酒店意見。為配合企業業務發展，不停開發新客源。立即處理來賓投訴及職員問題。跟進每日營業情況，以滿房為目標，配合中央預訂中心和企業需求立即管理好房態。查看酒店設施設備及其維修情況，降低維修房產生機會。檢驗倉庫及物品控制運作情況，定時進行盤點，做到帳實相符。定時(最少每個月一次)召開店內管理會議，總結落實工作。完成日常采購和審批費用報銷。完成日志、季度銷售估計、月總結及下月計劃。天天巡查大型設備、各樓層和工作間，了解全部營運相關步驟，發覺潛在問題和處理問題，完成巡查表。天天親自在前臺接待客人最少3單，增加和用戶溝通機會，做好工作示范。負責現金收入送行，確保收入能立即入帳。抽查日常收入相關單據，確保賬幣相符，立即發覺可能存在現金管理問題。每七天最少巡查一次職員宿舍，了解職員住宿環境，監督職員宿舍管理，確保職員住宿質量。每七天最少給和3名職員教導或面談，了解職員日常工作情況，提升團體凝聚力。職員培訓跟進和面談。完成份店月度損益分析，了解收入和費用情況，立即調整和改善。合理安排職員排班和假期。每個月檢驗本店夜間運作情況，立即調整和改善。每個月造訪特約商戶，跟進特商反饋和進展，保持良好合作關系。每個月造訪地方關系．保持良好合作關系。辦理各項營業必需證件。每個月完成最少一次競爭對手實地考察。完成上級指派其它任務。酒店總經理助理層級關系向酒店總經理匯報工作職責幫助酒店總經理實施企業各項決議，確保酒店日常工作正常運轉。確保酒店安全無隱患。幫助酒店總經理完成企業下達經營指標及成本控制指標。按酒店總經理要求安排、落實酒店各部門工作。參與酒店經營管理中策劃、實施、跟進、總結工作。培訓、檢驗、督導酒店各部門職員。切實提升服務質量，確保每一位來賓高滿意度。確保酒店總經理工作部署能完美實施，并確保取得良好效果。工作內容配合酒店總經理完成店內各項運行工作，隨時到酒店各崗查看服務狀態。定時查看酒店設施設備及其維修情況。天天查看昨天營業報表，查對帳單。了解當日和一周內流量，了解當日客人預訂、應走未走情況。了解當日各崗人員安排情況和完成情況。按原定指標完成計劃中各項任務。在繁忙時間，接待高峰時候關注前臺情況。和來賓保持良好溝通，咨詢客人對酒店意見。配合店內做好銷售工作，不停開發新客源。立即處理來賓投訴及職員問題，統計并上報酒店總經理。和職員溝通，了解職員心態，并立即匯報酒店總經理。抽查客房若干、公共衛生間、走廊、餐廳、廚房，并作統計和反饋。實施并參與職員培訓和教導。接待政府職能部門、關鍵用戶、同事和同行來訪。檢驗倉庫、職員宿舍、職員生活設施、設備房、工作間等后場地方。每個月對各項店內物品進行盤點，幫助酒店總經理進行用具申購工作。檢驗客用印刷品、客用物品數量及管理情況。合理安排職員排班和假期。對消防器材和安全設施定時檢驗，做好監護工作，確保器材完好可用。完成酒店總經理分配任務。完成上級指派其它任務。駐店銷售層級關系向酒店總經理匯報工作職責負責分店銷售工作，完成會員卡銷售任務，提升開房率，提升營業收入。發展分店特約商戶并監督實施，并保持良好合作關系。不停提升銷售技巧，對店內職員銷售工作提供合理提議。工作內容了解分店周圍市場環境，制訂分店銷售計劃。完成份店資料搜集，如周圍環境、交通條件、相關娛樂設施。完成個人會員卡和企業卡銷售任務。發展分店特約商戶并監督實施。定時造訪商戶和關鍵用戶，保持良好溝通。提升分店開房率，完成銷售指標。了解分店所在地域各類展會、活動。不停提升銷售技巧，對店內其它職員銷售工作提出合理提議。值班經理層級關系向酒店總經理匯報工作職責負責安排和協調前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。負責安排和協調前臺接待員和酒店其它各崗操作銜接工作。立即處理酒店內多種來賓關系問題。督導和培訓前臺接待員按標準和步驟實施和完成任務。負責安排和協調酒店大堂對客服務工作。確保為來賓提供主動、熱情、耐心、細致、正確、高效服務。透過接待服務確立企業良好口碑和公眾形象。對酒店總經理負責。接收酒店總經理及酒店總經理助理指派任務。工作內容包含前臺接待員全部工作。酒店總經理、酒店總經理助理不在酒店時，依據授權負責酒店運行管理。幫助并指導前臺接待員按標準完成各項工作。檢驗職員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀容儀表是否達成灑店標準要求。控制房態，達成收益最大化，并親自處理需要特殊安排訂房事宜。并在銷售中陪同來賓參觀客房和簡明介紹酒店。掌握和監控酒店安全情況動態信息，發生安全和意外事件時，負責保護好現場，組織臨時救護，立即匯報酒店總經理。負責處理來賓對酒店接待服務和客房設施等方面投訴，使來賓滿意而歸。超出職責權限立即請示酒店總經理。主動咨詢和搜集客人意見和提議。依據客人需求和情況改變，隨時做好酒店人員調配工作，確保對客服務質量，檢驗VIP客人和特殊客人用房，并立即反饋信息給客房領班，落實改善情況。負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發票、轉帳單等憑證進行審核，并和實際房態及電腦賬目查對，實施電腦夜審過帳。對各處交來來賓遺留物品進行登記、保管、領取工作。根據酒店各項應急方案，立即處理應急事件。巡視酒店，確保質量，監控酒店燈光管理。幫助酒店總經理管理餐廳．在當班期間檢驗餐廳運作情況，幫助做好餐廳營業工作。做好每個月在崗培訓計劃，每七天分段實施和考評，并做好統計。按規范做好交接班工作，并立即落實交接工作。完成上級指派各項任務。客房主管層級關系向酒店總經理匯報工作職責負責組織和安排對酒店客房及公共區域清理、保潔、部署工作。負責組織和安排客房服務員和酒店其它各崗操作銜接工作。督導和培訓客房服務員按標準和步驟實施和完成任務。負責組織和安排客房服務員對客人服務工作。確保酒店在清潔衛生及客房服務方面合符企業要求。為來賓提供潔凈客房和環境及提供優質服務。對酒店總經理負責。接收酒店總經理及總經理助理指派任務。工作內容天天安排客房服務員保潔工作，合理調配好人員使用，檢驗儀表儀容。天天仔細檢驗每一間客房確保清潔達標、物品補充達成要求、設施情況良好。天天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，依據問題立即培訓。巡視公共區域，保持清潔、整齊、通暢及設施完好。發覺客房或公共區域設施設備有故障，立即聯絡工程人員維修。并監督維修結果。妥善處理客人和職員投訴，努力滿足客人要求。制訂客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃和客房計劃衛生。負責客房服務用具管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制適當。做好每個月盤點及預算并制訂用具添置計劃，盤點表和預算申請表交總經理審核。督導服務員按操作標準實施衛生工作，檢驗質量，做好服務員在崗培訓和新進服務員崗位操作培訓。立即和前臺溝通房態。負責樓層鑰匙和對講機收發。負責清潔用具、用劑發放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。關心職員，立即將職員要求和想法反應給酒店總經理。寫好天天工作匯報和做好交接工作。做好每個月在崗培訓計劃，每七天分段實施和考評，并做好統計。完成上級指派其它任務。前臺接待員層級關系向值班經理匯報工作職責負責為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。完成和酒店其它各崗操作銜接。負責酒店大堂對客服務工作。確保為來賓提供主動、熱情、耐心、細致、正確、高效服務。確保所做接待服務工作合符酒店要求。透過接待服務確立酒店良好口碑和公眾形象。對值班經理負責。接收值班經理及酒店當值管理人員指派任務。工作內容為散客、團體、會務客人辦理入住登記手續，發放房卡。隨時正確掌握和了解客房狀態、價格等信息，主動有效地推銷客房及服務項目。負責辦理客房換房手續。保留好住店客人資料。做好傳真收發工作。按要求程序提供客人留言服務。負責辦理客人離店結帳手續。向客人介紹會員制度，出售會員卡，并按制度辦理會員入住手續。隨時熟知當班預訂情況。負責酒店電話業務和促銷房價解釋工作。為住店客人提供各項商務服務。為住店客人提供使用保險箱業務。為住店客人提供物品租借服務。為住店客人提供行李、物品寄存服務。正確有效地接待客人問詢，提供相關飯店服務設施、市內外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。負責前臺內衛生保潔工作及設備設施維護。為住店客人提供叫醒服務。負責酒店小商品銷售服務工作，并做好交接盤點。耐心接收客人投訴，立即向上級匯報客人意見和訴求。負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續．不得把住店客人資料輕易泄露。做好客人損壞酒店物品進行賠償處理工作，并匯報上級主管。做好客人遺留物品登記、保管和查對歸還工作。做好交接班工作。主動參與酒店和企業組織各類培訓活動。負責按要求程序提供開門服務。按要求開展催帳工作。負責客用鑰匙保管，做好客房鑰匙收發和寄存工作。做好洗衣服務接收、登記和發送工作。負責接收酒店設施設備報修工作，并立即匯報工程人員。按標準立即正確地將入住來賓信息輸入電腦，實施中外賓信息傳送。熟悉酒店安全相關規范，做好可疑客人監控，發覺問題立即匯報。做好職員協作工作，完成上級指派其它任務。客房服務員層級關系向客房領班匯報工作職責負責酒店客房及相關公共區域清埋、保潔、部署工作。完成和酒店其它各崗操作銜接。負責客房、樓層及相關區域對客服務。確保按時按質完成任務。確保所做清潔衛生及客房服務工作合符酒店要求。為來賓提供潔凈客房和環境及提供優質服務。對客房主管負責，接收客房主管及酒店當值管理人員指派任務。工作內容規范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好環境。遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨服務。根據規范步驟和質量標準，完成天天所要求清理好客房數量和客房走道。認真如實填寫工作報表，發覺特殊情況要立即反應給客房主管，并在報表備注上注明。根據操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、馬桶等需消毒物品和設施。檢驗退房，按規范處理來賓遺留物品，立即匯報上級和前臺。做好天天大清掃項目和計劃衛生項目。清掃客房和樓層公共區域時發覺設施設備故障和損壞，立即匯報上級。做好客房鑰匙領用、保管和交接工作。做好樓層和公共區域清潔工作。立即實施前臺指令，滿足客人要求，并將實施情況反饋前臺。做好布草收發、盤點、運輸及補充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。熟悉酒店服務程序，遇生病客人給主動關心和幫助，并立即匯報上級。立即處理客人提出需求，撫慰和處理客人投訴，超出職權范圍，立即匯報上級。時刻注意安全防范意識，發覺可疑人和事，立即匯報上級。完成上級指派其它任務。PA清潔服務員層級關系向客房主管匯報工作職責負責酒店公共區域清理、保潔、部署工作。完成和酒店其它各崗操作銜接。負責公共區域對客服務。確保按時按質完成任務。確保所做清潔衛生及對客服務工作合符酒店要求。為來賓提供潔凈環境及提供優質服務。對客房主管負責。接收客房主管及酒店當值管理人員指派任務。工作內容規范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好環境。遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨服務。天天按規范步驟和質貫標準完成酒店門庭、大堂、公共衛生間等公共區域清潔。做好定時各項清潔工作和計劃衛生。根據標準實施酒店綠化清沽和正確定位。打掃公共區域時發覺設施沒備故障和損壞立即報修。工作中碰到困難或不能處理問題，立即匯報客房主管。保沽工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養。立即處理客人提出需求，撫慰和處理客人投訴，超出職權范圍，立即匯報。時刻注意安全防范意識，發覺可疑人和事，立即匯報上級。完成上級指派其它任務。餐廳服務員層級關系向值班經理匯報工作職責負責為就餐客人提供正確高效服務。配合廚師為客人提供美味和健康菜肴。負責餐廳區域對客服務工作。負責餐廳清理、保潔、部署工作。幫助廚師完成餐具及廚房用具清潔保養工作。確保酒店客人早上用餐方便快捷及安全衛生。對酒店總經理負責。接收值班經理及酒店當值管理人員指派任務。工作內容根據酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好精神狀態。禮貌待客，微笑服務．碰到客人主動招呼。引領客人入座，并立即做好餐前服務。根據服務標準做好開餐前準備工作。熟練掌握多種灑水飲料及菜肴名稱、特征及價格。熟悉本灑店餐飲風格及菜肴口味特點和烹飪方法。適時向客推薦多種菜肴和酒水飲料，了解客人消費心理。掌握正確上菜方法，介紹每道菜名。掌握正確結賬方法和步驟，做到正確、周到、無誤。立即處理客人提出需求，做到客人滿意。立即處理客人意見和投訴，并立即向上級匯報。正確使用餐廳各式器皿并熟悉其保養方法。保持餐廳潔凈、整齊和美觀。保持餐具整齊衛生，補充好各式餐具及備用具。主動參與酒店業務知識培訓，提升餐飲服務和銷售技能。做好酒店職員用餐服務，熱情和主動。遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領導指派工作。完成上級指派其它任務。廚師層級關系向值班經理匯報工作職責負責為客人和酒店職員提供美味和健康菜肴。配合餐廳服務員為客人提供正確高效服務。負責廚房及幫助餐廳清理、保潔、部署工作。負責餐具及廚房用具清潔保養工作。確保酒店客人早上用餐方便快捷及安全衛生。對酒店總經理負責。接收值班經理及酒店當值管理人員指派任務。工作內容根據工作程序和標準做好開餐前準備工作。根據標準，制作優質菜肴，提供立即菜肴服務，滿足客人需求。做好菜肴成本核實，并嚴格根據要求制作。幫助灑店負責原材料采購和檢驗工作，并做好庫存管理。遵守職業道德，搞好個人衛生和食品衛生，確保食品安全。虛心學習，不停創新，提升烹飪制作技術，開發新產品，提升客人滿意度。做好日常成本控制，杜絕食品原材料浪費。做好定時成本盤點和毛利結算工作。確保廚房衛生清潔，按規范擺放和儲存食品和餐具。做好廚房用具、設備、設施清潔和維護保養。增強節能意識，降低能源費用。嚴格控制費用。做好廚房安全防火工作，時刻檢驗廚房設備安全。完成上級指派其它工作任務。維修技師層級關系向酒店總經理及集團工程總監匯報，完成酒店當值管理人員和集團工程總監指派任務。工作職責全方面負責酒店管道系統、供電系統(變配電房除外)、供氣、電視、電話、空調(中央空調除外)、廚房設備、餐廳設備、客房設備、零星木泥漆工程維修、保養工作，定時檢驗電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調、消防報警系統并做好巡查統計。工作內容嚴格遵守企業各項規章制度，各項操作嚴格遵照安全操作規程和施工規范，做好安全保護方法。熟悉酒店各項設備工作原理，定時對酒店各項設備進行保養和巡查，發覺問題立即進行維修，并做好維修和保養統計。天天上班對各機房、設備房進行巡查和登記，每班確保最少兩次。對各公共區域進行如大堂、走火梯照明等場所進行巡查，立即發覺各項問題，立即作出,維修和處理，對于不能處理問題立即上報。天天做好能源消耗和統計工作，嚴格控制能源浪費和不合理消耗，此工作由天天早班上班后進行統計。親密聯絡前臺，隨時和前臺保持聯絡。住店職員有事外出要向前臺說明情況(休息除外)，并留下聯絡方法。每班嚴格做好交接班統計，具體記載天天工作事項，和未完事項做好交接班(內容包含未完事項和工具交接、各機房衛生交接等)。各機房沒備房懸掛維修保養本，各項維修和保養事項具體登記和統計。確保各機房設備房工作環境處于良好狀態，各機房衛生確保每星期最少一次以上，特殊情況要立即進行處理。各機房設備房電氣機械保養每個月最少一次以上。保安層級關系向酒店總經理匯報，完成酒店當值管理人員指派任務。工作職責負責酒店日常安全保衛和消防工作。維護酒店治安秩序。做好消防工作管理和防火檢驗。確保酒店客人和職員生命和財產安全。完成和酒店其它各崗操作銜接。幫助酒店做好相關客人接待服務工作。對酒店總經理負責。接收值班經理及酒店當值管理人員指派任務。工作內容服從命令，聽從指揮，做好酒店日常保衛工作，確保酒店和客人生命和財產安全，保障酒店良好安全經營環境。對酒店關鍵部位、樓層、公共場所進行巡視和檢驗，立即發覺和處理安全問題，對可疑情況立即匯報和跟蹤處理。認真檢驗消防報警系統，親密監視安全保衛監控系統，發覺異常情況要妥善處理，并做好具體統計。定時檢驗和維護保養安全消防發施、沒備和器材，確保全部安全消防設備和器材一直處于正常有效狀態，發覺問題立即處理，并做好統計。做好天天安全巡視統計，并做好交接班工作，對關鍵事件必需立即匯報上級主管或酒店總經理。配合酒店總經理建立和健全消防安全管理工作檔案和材料搜集和積累。主動配合酒店接待政府相關部門檢驗工作，并立即根據要求處理酒店存在相關消防安全方面問題。主動參與酒店和政府部門相關專業培訓，不停提升安全意識和處理事件能力。維護酒店周圍良好秩序，指揮酒店門前和周圍車輛停泊規范。向每一位客人規范問候和招呼，面帶微笑，表情自然。立即禮貌地為客人指導方向、解答疑問，為酒店樹立良好形象。咨詢客人意見，立即為客人提供行李等便利服務，適時為客人介紹酒店服務項目和特色。耐心接收客人投訴，并立即向上級匯報客人意見和訴求。做好職員間協作工作，完成上級指派其它任務。職員制服政策為了樹立良好個人和灑店形象，本章確定了職員制服標準，明確了制服申購、保管、退還等操作程序和要求。制服標準酒店總經理和酒店總經理助理制服：西服：集剛統一配送，每人兩套。襯衣：集團統一配送，冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。領帶一條。皮鞋：自備，顏色要求必需黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標新立異。值班經理制服：集團統一配送黑色西服套裝兩套。領帶一條。白色襯衣；冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。皮鞋：顏色要求必需黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標新立異。客房領班制服：集團統一配送提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每六個月配一雙，以舊換新)。前臺接待員和客房服務員制服：集團統一配送提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每六個月配一雙，以舊換新)PA清潔服務員制服：集團統一配送提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每六個月配一雙，以舊換新)維修技師制服：當地采購，店內統一提供冬夏裝各兩套制服和電工鞋一雙(電工鞋可每十二個月配一雙，以舊換新)保安員制服：當地采購，店內統一提供冬夏裝各兩套制服和皮鞋一雙(皮鞋可每十二個月配一雙，以舊換新)廚師制服：集團統一配送提供冬夏裝各兩套制服、一頂廚師帽、圍裙一塊和布鞋一雙(布鞋可每六個月配一雙，以舊換新)餐廳服務員制服：集團統一配送提供冬夏裝各兩套制服、圍裙兩塊和們布鞋一雙(布鞋可每六個月配一雙，以舊換新)名牌：全部職員上班時必需佩帶作為工作服一部分名牌，不戴名牌扣人民幣10元，職員遺失或損壞名牌需要補發者應付人民幣20元。名牌佩帶在左胸上方。制服穿著標準各崗位職員應穿著要求對應制服。制服清潔潔凈，無破損，挺直不皺。內衣和毛衣不能露出到襯衣或T恤以外。男職員穿黑色或深藍色襪子，女經理穿肉色襪子，女職員穿深色襪子，襪頭不能露出來。鞋子潔凈、光亮。女職員必需用黑色發網蓄發，款式店內要統一。不得穿工作制服外出(如因工作需要必需經過酒店總經理同意除外)。職員工衣應該塞在褲子里面，上衣鈕扣全部扣起來。制服保管職員制服應妥善保管，丟失或人為損壞，則照價賠償。性質惡劣，還將視具體情況給對應紀律處分。特殊原因造成未到更換期損壞，由酒店總經理依據實際損壞程度決定是否發放另外一套。職員調動，假如職位沒有改變，制服隨職員調到對應分店；假如職位有改變，應填寫《酒店制服發放回收統計表》。制服申請新店開業，企業按定標準給配送，因其它原因需要申請制服需要填寫《酒店制服申請單》，由首席運行官審批。制服網收、銷毀l、離職職員必需交回制服，西服和襯衣除外，憑《酒店制服發放回收統計表》辦理離職手續。2、回收鞋子全部不再發放給其它職員使用。3、確定無法再使用制服由酒店總經理助理以上人員監督銷毀，并在《酒店制服銷毀統計表》上統計。4、酒店總經理、總經理助理和值班經理入職不到六個月離職，在當月工資中扣除制服費用，假如在六個月后離職無須扣除。制服調撥分店之間制服調換應填寫《酒店制服調撥單》酒店職員儀容儀表儀態站立姿勢是將兩腳自然分開和肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹：在營業區域內不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。行走時步伐穩重，表情白然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇應靠邊而行，必需時應讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請人讓路講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營業區內不能抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其它物品。營業區域內不得哼歌，吹口哨，晃腳。不適當眾整理個人衣物。不要將任何物件夾于腋下。在客人面前，不能常常看手表。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并說對不起。不得談笑、大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品，發出無須要聲響。不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。要注意自我控制，隨時注意自己言行舉動。儀表身體、面部、手部必需清沽。上班前不能吃會造成口氣食物。頭發要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不能有頭屑。女職員上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。不得留長指甲，只可涂透明指甲油。只許可戴手表、婚戒和無墜耳環。廚房職員上班時不得戴戒指。制服外衣、衣袖、衣領處不得顯露個人物品，紀念章、筆、紙張等。全部職員不得紋身、刺青。表情微笑是職員最起碼應該有表情，以露出八顆牙齒為宜。面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。和客人交談時要眼望對方，用心傾聽，并不時給對應反應，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、擔心、恐懼表情，不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。職員在服務工作中打電話或和客人交談時，如有客走近，應立即微笑點頭示意，表示已注意到她(她)來到，不能毫無表示，等客人先開口。言談聲調要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。三人以上對話，要用相互全部懂語言，不講過份玩笑。說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐／女士”。指第三者時不應稱“她(她)”而應說“那(這)位先生(小姐)”。從客人手上接過任何物件時全部要說謝謝。客人講“謝謝”時要答“不用謝”，不要毫無反應。見到客人要主動打招呼、問好。職員宿舍管理為使酒店職員宿舍保持良好公共秩序、整齊環境、完好公用設施，同時讓職員能在舒適環境中，平靜休息，達成提升工作效率目標，特制訂以下管理要求：住宿登記l、本酒店職員凡需安排住宿，須由本人提出申請，經酒店總經理審核和同意后方可住宿，如發覺未經行政書面審批私自入住者，將按其所住單元當月每人平攤應扣金額雙倍扣計進行處罰，并追究酒店總經理責任。2、標準上，分店職員宿舍只能入住該分店職員，如特殊情況下，有企業總部職員或其它分店職員要求入住，必需經過首席運行官同意才能入住。3、凡入住職員宿舍職員必需辦理住宿登記手續。宿舍管理條例運行部及酒店總經理將對宿舍定時進行檢驗，檢驗包含衛生清沽、入住統計、宿舍物品管理和安全管理等．如發覺問題，將追究當事人和酒店總經理責任。服從酒店總經理管理。區分男舍和女舍；男、女員上均不得進入異性宿舍閑聊。不得住宿舍內賭博、吵架、打架斗毆。嚴禁攜帶、存放易燃、易爆物品進入宿舍。宿舍內不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。職員之床位只供其本人使用，不得出借她人及容留她人住宿。嚴禁在宿舍內使用任何本酒店客用具。節省用水、電，不得浪費，離開時注意檢驗水龍頭、電器、電燈等是否已經關閉。凡宿舍內部設備或物品，一經企業總部分配后，均不得私自調換、移動或侵占歸己。須珍惜宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞，應照價賠償，賠償費用酌情由薪資中一次或分期扣除。各自保管好自己財物，如在宿舍內發生失竊，一切責任自負。室內嚴禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經發覺，立即沒收，如上述原因造成火災事故，要追究刑事責任。室內不得使用或存放危險及違禁物品，以預防安全事故。嚴禁在宿舍區域內大聲喧嘩，如大聲唱歌，提升錄音機聲音等。自覺做好安全保衛、防火、防盜等工作，企業會定時對宿舍進行各方面檢驗和監督。不準私自留宿外人，晚問23：00停止來訪，以免影響她人休息。午休和晚上睡覺時間嚴禁有任何影響她人睡眠之行為。各宿舍須隨時保持清潔衛生，由住宿人輪番清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應集中傾倒于指定場所，搞好公共衛生，做好宿舍區環境保護工作。不得住宿人員范圍住宿員上如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報部門責任人處理：患有傳染病者。有不良癖好者。不服從店長管理者。在宿舍賭博、斗毆者。蓄意損壞公用設施或公物者。不遵守就寢時間，發生噪音影響公共秩序、公共環境者。未經同意留宿外人者。無正當理由常常外宿不歸者，每個月住宿少于二十天者(請假者除外)。未經許可私自裝設電燈及插頭或其它電器者。有偷竊行為者。違反本管理措施者。自動退宿人員(包含離職)須提前通知酒店總經理，經同意和辦理手續后方可搬離宿舍，不然企業仍當在住進行扣計住宿費用；凡辭職人員，必需在離職最終一天辦理手續后遷出宿舍。職員宿舍相關費用收取要求標準上職員宿舍將按月收費，新職員和離職職員入住少于和等于15天，可按半個月計算，其它特殊情形須報首席運行官同意后才能調整。試用期職員無需交納住宿費，但需分攤所發生水電費。費用收取方法將由店長按實際入住天數和費用計算，并職員確定后報企業，費用將從每個月工資中扣除。房間類型住宿費／人／月水電費用單人間150元按實際發生費用收取雙人間100元按實際發生費用，分攤收取四人間50元按實際發生費用，分攤收取集體宿舍30元按實際發生費用，分攤收取分店考勤制度工作時間酒店職員每七天安排工作40小時，上班時間按酒店實際情況排班；用餐時間視具體排班時間而定，用餐時間不能包含在工作40小時內。酒店職員要在酒店要求上班時間提早15分鐘到店進行交班工作。考勤酒店總經理考勤由首席運行官負責；店內其它職員考勤由酒店總經理負責。請假酒店職員假期需要酒店總經理同意；灑店總經理任何類別假期全部需要首席運行官事前同意，并到人事行政部登記。事假：職員碰到尤其情況必需請假時，能夠提前向部門責任人申請無薪事假，并填寫《請假申請單》：經同意同意后方可休假，不然，視曠工處理；如因突發事情不能預先申請，應在事假當日親自通知其部門責任人請假事由，并于上班后立即補辦手續，不然以曠工處理。病假：職員生病必需在市級以上醫院就診，憑醫院出具病情證實請假，并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者，可由家眷代請)方屬有效。全部正式職員工作滿1年后，整年享受3天帶薪病假；連續工齡不滿5年，病假工資按45％發；滿5年不滿lO年，按50％發給；滿lO年不滿20年，按55％發給，滿20年及以上，按60％發給。在企業連續工齡滿十二個月以上，五年以下，可享受3個月醫療期；五年以上十年及以下，可享受6個月醫療期。在企業工作滿十二個月職員，若因病住院滿1個月以上，并在醫療期內，能夠申請享受基礎生活保障金。病假1個月以上3個月內不享受績效工資，只享受基礎工資50％(若低于當地社會最低生活保障標準，按最低標準發放)。婚假：凡在灑店工作滿十二個月以上職員本人結婚，于辦理結婚登記手續當年可按國家要求享受有薪婚假三天，女滿23周歲、男滿25周歲可另增加五天。假期必需于登記當年一次性休完，如因工作原因，須延遲到第二年，或分次休假，須經部門出具工作證實并經總經理簽批方可。產假：女職員入職兩年以上，方可申請產假。符合企業要求欲請產假女職員必需取得企業同意后方可辦理。請產假應附準生證或醫院出生證實。具體休假日期及待遇參考國家勞動法要求：中國女職員正常生育產假為90天，包含產前假15天，難產者增加15天。喪假：職員直系親屬逝世，可申請三天有薪喪假。如路途遙遠，可視路途遠近程度另行申請無薪事假。陪護假：男職員法定妻子生第一胎，可憑準生證申請十天有薪陪護假。遲到和早退酒店職員要在酒店要求上班時間提早15分鐘到店進行交班工作，具體各班上班時間由各酒店總經理制訂，遲到和早退均依據獎罰制度進行處罰。曠工依據獎罰制度進行處罰。當月累計三個工作日無故缺勤曠工，或未經同意休假者將被視為自動離職。直接主管將親自聯絡本人查明原因，并于滿三天后兩天內交出“瀆職處分表”。加班管理享受加班費職員為：酒店總經理助理以下等級職員。全部加班須填寫加班申請表并事先經酒店總經理同意，申請表應說明加班內容及原因，不然一律不視為加班。以下情況不視為加班：企業在節假日組織郊游及其它娛樂活動。企業在非節假日組織下班后娛樂活動。出差在途及工作時間。參與非工作時間組織培訓。未經酒店總經理指派或同意工作時間延長及節假日工作時間。假如職員按企業要求加班，企業將依據實際情況安排調休或按國家相關要求支付其加班費，如安排調休，加班時間和凋休時間百分比為l：l。考勤統計酒店總經理每個月統一填寫店內職員《考勤明細表》和《月度考勤統計表》，于次月8日前發郵件至集團人力資源部。連鎖店管理部每個月統一填寫酒店總經理《考勤明細表》和《月度考勤統計表》，于次月8日前發郵件至集團人力資源部。多種休假單、加班申請單應于次月8日前交至集團人力資源部，由集團人力資源部統計。職員關系職員之間應以禮相待，相互諒解、合作共事。職員必需切實實施直屬上司指派任務。職員對上司安排有不一樣意見但不能說服上司，通常情況下應先服從實施；若遇疑難或不滿應從速向直屬上級請示或申述；員上對直屬上司回復不滿意時，能夠越級向上一級領導(或人力資源部)反應。同一酒店內職員間談戀愛或有親屬關系，如經酒店確定，酒店有權將其調離原工作崗位。處罰制度紀律處分／瀆職種類紀律處分為口頭警告、書面警告、停職停薪、解聘或解除協議關系。紀律處分由酒店總經剪發瀆職處分表，瀆職處分表交瀆職職員簽收，副本送首席運行官和集團人力資源部歸檔。瀆職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條全部要填瀆職處分表，并據此扣工資或績效工資。職員違反酒店規章制度停職停薪處分時其當月100％績效工資將被扣除，另按日扣除部分基礎工資。因違反酒店規章制度受停職處分職員在停職期間不得進入酒店，對職員停職、解除協議、開除處分，應由店長提出，經集團人力資源部核實，遞交首席運行官同意。各類瀆職處分丙類瀆職：發生丙類瀆職將被口頭警告并簽發瀆職處分表，第一次扣40元，第二次扣60元(注：假如是同一個問題連續違反兩次扣80元)。凡第二次發生丙類瀆職時將按乙類瀆職處罰。未經同意或無合了解釋遲到或早退或缺席。儀表不整齊：男職員留長發，女職員不按要求盤發；手臟，指甲過長，涂有色指甲；站立姿勢不正，靠墻站立；手插口袋；衣袖、褲腳卷起；不符合儀表、儀容、儀態及個人衛生要求任何行為。擅離工作崗位。不遵守打電話要求(當班時間接聽、撥打私人電話)。損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。培訓課曠課。違反職員用餐要求。工作時聽收音機、錄音機或看電視(培訓或工作需要例外)。上班時間做私事，看書報、雜志，聽耳機。未經許可帶妻子、丈夫、男女好友等進入酒店工作區域或宿舍。使用客用公共休息室和廁所。使用客用電梯(經同意例外)、客用設備。將酒店文具用于私人之事。在公共場所大聲喧嘩或在客人能夠看到和聽到地方作不雅動作。在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人或酒店事情。未按所在崗位工作標準、步驟，按時、按量完成工作職責范圍內工作，給酒店帶來損失或隱患。私自食用酒店食物及飲料。未經上級同意私自相互調班或頂班。在酒店內窩藏含有酒精飲料或企圖帶入灑店和工作時間飲酒或在酒精影響下工作。在禁煙區吸煙。乙類瀆職：每次發生乙類瀆職將被書面警告并簽發瀆職處分表，第一次扣100元，第二次扣當月50％績效工資。凡超出兩次發生乙類瀆職時根據甲類瀆職處罰。對客人和同事不禮貌。因粗心大意損壞酒店財產。隱瞞事故。拒絕安全檢驗包裹、手提包或職員身份證。職員包裹或私人物品放在工作間、辦公室、前臺、倉庫等客用區域或工作區域。拒絕實施工作指令，不服從主管或上司合理正當命令。上班時打瞌睡或擅離職守者。涂改工卡。違反安全要求。非工作需要進入客房。對同事和用戶說辱罵性和無禮話語。未經同意改換班次、休息天或休息時間。超出工作范圍和客人過分親近。在指定位置以外其它場所吸煙。不匯報財產短缺。在酒店內亂丟東西。不遵守消防要求。損壞公物。工作表現差或工作效能差。私自配置酒店范圍內任何鑰匙。發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其它職員聲譽。受到客人有效投訴。未按所在崗位工作標準、步驟，按時完成工作職責范圍內工作，給酒店工作或聲譽造成嚴重損失或隱患者。暗示或提醒要求小費；或私自向客人銷售酒店營業范圍外食物或物品。欺騙及任何不老實施為。未經許可，工作時間會見親戚、好友。在灑店、集體宿舍進行不道德行為。對客人或上級、同事不禮貌，欺侮、恐嚇威脅或毆打客人、公眾人士、上級或同事。未經許可私自張貼或撕毀布告。違反上級合理指示，沒有立即完成上級交待或指正，屢教不改，帶來嚴重后果。參與任何形式賭博活動者。在酒店內私藏危險性易燃易爆物品、非法刊物。有意怠工、停工或降低工作效率。隨意吐露本人薪資或探問她人薪資，引發事端情節嚴重者。不遵守安全規章制度和衛生標準及要求，引發嚴重后果者。店內職員談戀愛，或有親屬關系但隱瞞不報者。甲類瀆職：將視情節輕重，分別給停職停薪(其當月100％績效工資將被扣除，另按日扣除部分基礎工資)、解聘或解除協議關系處理。在酒店內危害任何人員。毆打她人或相互打架。向用戶索取小費或其它酬勞。作不道德交易。有意泄露酒店商業、技術機密。性騷擾或欺侮她人。行賄受賄。偷竊或惡意破壞酒店、客人或其它人財物或拿用酒店、客人食物、飲料。違犯店規，造成重大影響或損失。在酒店內賭博或觀看賭博。有意損壞消防設備。觸犯國家任何刑事罪案。有意損壞通告欄或公共財物或她人物品。遺失、復制、未經許可使用總鑰匙。曠工。長久沒有根據工作職責、范圍推行工作，玩忽職守，造成嚴重后果者。提供假證詞，編造假匯報或對某人惡意捏造事實。營私舞弊、挪用公款、行賄受賄者。和同事合謀偽造酒店統計、文件，如客人帳單以圖獲金錢利益。嚴重違反作業規程，造成重大人身或設備事故者。30天內連續或累計曠工三天或三個月內累計曠工六天者。未經許可在酒店范圍內召集或參與任何集會。煽動或密謀罷工、怠工。利用集團或酒店名義在外招搖撞騙，致使集團或酒店蒙受重大損失者。在酒店內窩藏或在含有精神性藥品影響下工作。禁煙區內吸煙引發火災者。重大事故/事件：發生重大安全事故(注：因分店疏于管理，發生人身傷亡事件)，全店扣除當月績效工資100%.發生嚴重用戶投訴事件(注：事件被媒體暴光或嚴重影響企業品牌聲譽)，全店扣除當月績效工資50％一80％。違紀行為處理程序1、對職員違紀行為，直接管理人員必需在七個工作日內，開出處罰單，由當事人簽字確定后，交集團人力資源部備檔并在當月績效工資中進行扣罰。2、若當事人認為自己違紀行為失實，可在三個工作日內向集團人力資源部提起申訴，集團人力資源部將對事件進行調查。3、若當事人既拒絕簽字，又不提起申訴，處以雙倍扣罰。財務信息／商業秘密任何財務信息不得泄露給酒店以外機構和人員。未經灑店同意，職員不得泄露、傳達或引用酒店文件、圖片、往來信函和書籍等。分店第二次有職員泄露企業機密，除處罰當事職員外，