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文檔簡介

PAGE編制：向丹2007-2-11審核：審批：PAGE1客戶關(guān)系部2007方案策劃001:客戶滿意度提升方案指導(dǎo)思想：服務(wù)熱情，提升體驗(yàn)?zāi)芰π袆?dòng)策略：迎合客戶體驗(yàn)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)無縫化焊接從購房前、選購中、等待交付、交付中、裝修中、搬家、居住方便、物業(yè)管理、居住氛圍、設(shè)施維護(hù)等11個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)中梳理出客戶的體驗(yàn)點(diǎn)，通過完美選購體驗(yàn)、實(shí)施購后關(guān)懷、打造良好第一印象、困難時(shí)刻主動(dòng)幫助、促進(jìn)居住便利和舒適，實(shí)現(xiàn)無縫化焊接，建立客戶忠誠度。實(shí)施親切服務(wù)提高一線員工的熱情度和主動(dòng)服務(wù)意識建立客戶回訪制度，主動(dòng)有效識別客戶需求并應(yīng)對提高客戶對物業(yè)服務(wù)的感知能力3、落實(shí)親切服務(wù)的保障機(jī)制加強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)線的整合、共享、建設(shè)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的長效性PART12006年客戶滿意度工作回顧一、2006年滿意度工作成果二、2006年的滿意度工作薄弱區(qū)窗口員工服務(wù)不足（尤其是熱情度等）窗口員工服務(wù)不足（尤其是熱情度等）沒有迎合客戶體驗(yàn)點(diǎn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定客戶服務(wù)專業(yè)提升不足（意識和技能）響應(yīng)客戶需求不積極客戶感知不充分PART22007年客戶滿意度目標(biāo)滿意度考核的緯度2006年得分2007年得分計(jì)劃增長幅度總體滿意度91%98%+7%社區(qū)安全管理94%95%+1%公共區(qū)域整潔、干凈94%96%+2%公共設(shè)施維護(hù)良好84%90%+6%園林綠化養(yǎng)護(hù)良好90%93%+3%物業(yè)員工能夠幫助客戶91%95%+4%物業(yè)員工能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶需求并提供

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