重慶嘉川物流質量體系文件（編號）質量手冊5月8日公布6月1日實施重慶嘉川物流公布

質量手冊公布令本質量手冊依據GB/T19001-《質量管理體系要求》標準要求編制而成，它表現了八項質量管理標準，覆蓋了GB/T19001-標準八個部分全部要求，敘述了企業質量體系質量方針、目標和質量確保、連續改善方法，概述了質量體系文件結構，包含或引用了關鍵程序文件。本手冊適適用于協議條件下，用戶需要證實企業提供合格服務和質量確保能力場所，適適用于第三方認證機構對企業質量體系認證場所，也適適用于用戶對企業二方認定，同時也是企業內部質量管理綱領性、指導性文件。經審查，本質量手冊符合GB/T19001-標準要求，符合企業服務提供具體情況，現給予同意公布，并于5月8日起實施。企業質量體系各部門領導和全體職員，要認真學習《質量手冊》，嚴格實施《質量手冊》，把《質量手冊》各項要求貫穿于各項質量活動之中，努力把企業建設成滿足用戶期望和需求組織，為振興企業作出更大貢獻。總經理：二○○二年五月八日

目錄序言………………11適用范圍及質量手冊管理…………………32引用文件………………………43術語和定義……………………44質量管理體系…………………44.1總要求…………44.2文件要求………………………55管理職責………………………75.1管理承諾………………………75.2以用戶為關注焦點……………75.3質量方針………………………85.4策劃……………85.5職責、權限和溝通……………95.6管理評審……………………136資源管理………………………146.1資源提供……………………146.2人力資源……………………146.3基礎設施……………………156.4工作環境……………………157產品實現………………………167.1產品實現策劃……………167.2和用戶相關過程…………177.3設計和開發…………………197.4采購…………227.5生產和服務提供……………247.6監視和測量裝置控制……………………278測量、分析和改善……………288.1總則…………298.2監視和測量…………………298.3不合格品控制……………318.4數據分析……………………328.5改善…………33附錄A質量職能分配表………37附錄B質量控制程序文件目錄………………39附圖企業質量體系機構圖……………………40前言重慶嘉川物流成立于1994年，注冊資金為萬元人民幣，是一個以運輸為主，集貨運、客運、汽車修理、倉儲、配送為一體綜合物流企業。其下屬有重慶嘉川貨運分企業、重慶嘉川橡膠制品分企業、重慶嘉川出租汽車分企業和三個多功效修理廠，并在上海、天津、廣州、青島、成全部、沈陽、無錫、西安等地設有辦事機構。本企業實力雄厚，現有職員800多人，現代化大型倉庫8000余平方米，擁有多種運輸車輛400余輛，其中拖車90余輛，并在全國各地設有中轉庫，可隨時對貨物進行中轉接發、配送、保管、裝卸。為了適應市場需求，降低營運成本，企業進行有效資源整合，建立了規模龐大貨物運輸網絡，并和多家物流企業聯合，互需互動、資源共享，其服務范圍輻射全國各大、中城市。本企業安全保障體系完備。每臺車全部配有GPS衛星定位跟蹤系統，可隨時對在途運輸車輛實施全方位安全監控。對車輛及貨物全部進行高額投保，其中，每車貨物保額高達80萬元。并致力于建立現代化信息管理平臺，為用戶提供優異物流管理和服務支持，創建信息溝通反饋系統，真正實現供給鏈一體化。本企業秉承“嘉川物流、鐵馬行空”企業精神，“現代物流、誠信為本、一流服務、互利雙贏”經營理念和“優質、高效、安全、快捷”服務理念。以用戶為中心，實施營銷策略，針對用戶不一樣要求，為其量身設計一套高效合理物流方案，以降低用戶成本，減小路途風險，實現用戶最大利益。企業勵精圖治八年，成績斐然。三大支柱產業實現產值達1.817億元。本企業和重慶長安汽車股份、重慶長安鈴木、威海三角集團、南京躍進集團、豐田通商株式會社成全部事務所、日本豐田通商（天津）企業、山西利民工業集團、中日合資貴州云雀汽車、山東成山輪胎股份，保持著長久業務往來，已安全運輸商品車75429輛。并和青島澳柯瑪商務、山東濟南松下企業、山東小鴨圣吉奧集團、江蘇小天鵝集團，廣東珠海格力、科龍、康佳、美、TCL、創維、高路華等著名企業合作，安全運載大家電399萬臺。年運輸能力可達3.63億噸公里。本企業愿和中國外廣大用戶攜手合作，共同開發西南、西部市場和全國市場，為中國加入WTO以后國際市場做出應有貢獻。本《質量手冊》是在采取GB/T19001-標準，并結合企業服務實際情況編制而成，本《質量手冊》為企業服務提出了質量管理體系要求，它覆蓋了GB/T19001-《質量管理體系要求》標準（除7.3及7.6之外）全部要求。它描述了企業質量方針、質量目標、質量管理體系范圍，為質量管理體系編制形成文件程序或對其引用，質量管理體系過程之間相互作用表述，是協議環境下第二方審核、非協議環境下第三方質量認證和企業內部質量管理依據，是企業質量管理體系綱領性、法規性文件，是企業各部門和全體職員開展質量活動行動綱領，其它質量法規政策和相關文件不得和本手冊相悖。本手冊附錄A是手冊附錄，為各職能部門質量職能分配表。本手冊附錄B是手冊提醒附錄，為質量控制程序文件目錄。

重慶嘉川物流質量體系文件質量手冊（編號）1適用范圍及質量手冊管理1.1適用范圍本手冊描述了企業質量管理體系過程及其相互作用，提供查詢相關文件路徑。本手冊適適用于協議條件下，需要證實企業提供合格服務和質量確保能力場所、第三方認證機構對企業質量確保能力質量體系認證場所，適適用于用戶對企業二方認定，同時也適適用于企業內部質量管理。本手冊覆蓋物流服務全過程，采取了GB/T19001-《質量管理體系要求》標準，有刪減，刪減原因詳見相關條款說明。1.2質量手冊管理1.2.1質量手冊編制和審批質量手冊由人事行政部組織相關人員編寫，管理者代表審核，總經理同意后公布。1.2.2質量手冊發放質量手冊分受控和非受控兩種版本，受控版本由廠辦公室加蓋受控印章，按分發號登記發放，對內發至企業領導、管理者代表，各部門領導及從事質量管理必需使用質量手冊人員，對外發至認證機構。非受控版本發給上級部門或用作交流。1.2.3質量手冊持有者必需妥善保管，不得遺失、涂改，未經同意不得外借，調離工作崗位必需將質量手冊交還，并辦理登記手續。1.2.4質量手冊修改本手冊符合GB/T19001-《質量管理體系要求》標準要求，并隨標準修改將作對應修改。手冊局部修改由各部門提出并填寫《質量體系文件修改修改通知單》，經管理者代表審核后，由總經理同意。修改采取換頁方法，但必需作好標識，并在修改頁上作好統計。1.2.5質量手冊評價人事行政部每十二個月要組織相關部門定時對質量手冊適宜性、充足性和有效性進行評價，并提供管理評審，必需時給予修改。1.2.6質量手冊由人事行政部歸口管理并解釋。2引用文件下列標準包含條文，經過在本文件中引用而組成本文件條文。在標準出版時，所表示版本均為有效。全部標準全部會被修訂，使用本文件各方應探討，使用本文件最新版本可能性。GB/T19001-《質量管理體系要求》3術語和定義本手冊等同采取GB/T19000-《質量管理體系基礎和術語》術語和定義。4質量管理體系4.1總要求為實現企業質量方針和質量目標，連續滿足用戶及其它相關方要求，企業根據GB/T19001-《質量管理體系要求》建立、實施、保持、改善文件化質量管理體系，為此要達成以下要求：a)策劃識別企業質量管理體系所需過程，編制對應質量管理體系文件并組織實施。b)服務過程負責部門明確以下，各部門行政主管即是該過程第一責任人。4.1.1各過程第一責任人負責完成本過程各項任務，并負責和相關部門協調：a)明確本過程輸入需求，并和上過程明確接口關系；b)明確本過程輸出需求，并和下過程明確接口關系；c)明確本過程質量分目標及測量；d)提出本過程資源需求；e)提出本過程人員激勵和約束方案；f)為確保完成本過程各項任務提出過程工作程序并實施。4.1.2過程實施全部有程序文件和第三層次文件，以確保實施。4.1.3在過程運作中，經過文件學習、宣傳、例會溝通，審核檢驗、監視和測量，用戶滿意度測量等信息反饋，取得必需信息資源，以支持過程運作。4.1.4在過程實施中進行監視、測量和分析，采取必需方法，實現策劃結果并對過程進行連續改善。4.2文件要求4.2.1總則企業質量體系文件包含：a)企業質量方針和質量目標；b)質量手冊；c)程序文件；d)國家法律及本行業法規性文件；e)第三層次管理制度、規范、措施、統計表格和相關匯報。4.2.2質量手冊a)質量管理體系范圍包含了物流服務全過程。b)覆蓋GB/T19001-標準全部內容，有刪減。c)質量體系明確要求編制13個程序文件或對其引用，程序文件目錄見附錄B。d)清楚地表示質量體系過程及相互作用。4.2.3文件控制質量管理體系所要求文件要按《文件控制和統計程序》要求實施，并達成以下要求：a)文件公布前按要求進行審批，以確保文件充足、適宜、有效；b)必需時要對文件進行評審，以剔除不適用條款，增補必需內容，進行更新并再次同意；c)文件更改和現行修訂狀態應得到識別；d)確保在使用處取得適用文件相關版本；e)確保文件保持清楚、易于識別；f)確保外來文件得到識別，并控制其分發；g)對保留作廢文件要進行合適標識；4.2.4統計控制質量管理體系所需統計按《文件控制和統計控制程序》要求實施，并達成以下要求：統計應保持清楚、易于識別和檢索；統計應有標識、貯存、保護、檢索、保留期限和處理控制;統計應能清楚地表明產品滿足要求要求程度和質量管理體系是否有效運行，統計保持時間應滿足用戶和法律法規要求，和服務相適應。4.2.5支持性程序文件《文件控制和統計程序》5管理職責5.1管理承諾企業總經理經過以下活動對建立、實施和連續改善質量管理體系承諾提供證據：a)總經理負責制訂和同意企業質量方針和質量目標，并提供必需資源。b)向全體職員傳達滿足用戶和相關法律法規要求關鍵性。c)總經理按要求時間間隔進行管理評審，具體按《管理評審控制程序》進行，以確保適宜資源及有效體系，實現質量方針和目標，連續滿足用戶要求。5.2以用戶為關注焦點企業成功取決于了解并滿足用戶目前需求和未來期望，并爭取超越這些需求。5.2.1企業領導經過宣傳、培訓、教育，引導全體職員關注用戶需求，把用戶放在心中，以自己良好、規范工作來滿足用戶要求。5.2.2在滿足用戶要求同時，必需符合國家法律、法規和行業要求，并隨其改變而轉化，使建立質量管理體系也隨之更新，且符合發展需要。5.3質量方針總經理應確保企業質量方針：a）表現質量管理八項標準，和企業發展宗旨相適應，為企業及各部門質量目標制訂和評審提供框架。b）經過質量體系文件公布、會議、培訓、教育、宣傳、考評等形式，使職員了解質量方針含義，使質量方針要求轉化為每個職員責任、追求和行為。c）包含對滿足用戶和法律法規要求、和對質量管理體系有效性進行連續改善承諾。d）每十二個月管理評審應對質量方針適宜性作出評價，并進行對應修改，使其連續適應企業發展宗旨，滿足用戶和法律法規要求。5.4策劃5.4.1質量目標總經理應確保企業質量目標是可測量，并和質量方針保持一致，并確保質量目標在管理層和實施層得到層層展開，各部門應細化落實企業質量目標，以確保質量目標實現。5.4.2質量管理體系策劃策劃時機下列情況需進行質量策劃：根據質量管理體系標準須建立、改善質量管理體系；組織質量方針、質量目標、組織機構發生重大改變；組織資源配置、質量管理體系情況發生重大改變；現有體系文件未能覆蓋特殊事項；針對具體服務、項目和協議進行質量策劃，并形成質量計劃。策劃內容總經理應策劃并決定需達成質量目標及對應質量管理過程，確定過程輸入、輸出，并作出對應要求；識別為實現質量目標所需資源配置；對質量目標實際完成情況進行檢驗、評審，尋求和質量目標差距，確保連續改善，提升質量管理體系有效性和效率；策劃結果（包含變更）應形成文件并和其它質量管理體系文件內容協調一致，已經有文件內容可被引用，并依據特殊要求增加新內容，應保持質量管理體系完整性。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限總經理應確保企業內組織機構職責、權限得到要求和溝通。5.5.1.1企業組織機構企業組織機構設置見附圖1。5.5.1.2職責和權限-----總經理a)落實國家相關法律、法規，制訂宣傳企業質量方針和目標，確保滿足用戶要求，實現企業利潤目標和質量目標。b)落實企業董事會決議，開拓企業業務并支持企業連續改善，以實現企業永續經營。c)建立企業組織制度，同意企業各項規章制度并監督落實落實。d)明確各職能部門管理及質量職責并監督推行職責。e)負責審批各類高層管理及經營文件和匯報。f)負責提請董事會聘用或解聘部門責任人。g)董事會授予其它職權。-----人事行政部a)依據企業經營需要，合理聘用各部門工作人員，并提交總經理同意。b)組織制訂企業培訓計劃并實施，對培訓效果進行檢驗。c)管理全企業行政文件、質量體系文件等各類管理規章制度文件，并管理企業人事檔案。-----商務部a)負責企業市場調研，搜集匯總中國同行業信息，為企業發展決議提供相關資料。c)負責開拓市場及新用戶，做好協議評審工作，建立健全協議管理制度，監督協議實施。d)對用戶進行訪問，了解用戶需要及期望，并立即傳輸到企業各相關部門。e)建立用戶并保留用戶資料。f)負責車輛掛靠相關事宜。-----運輸部a)負責編制車輛調配計劃，并落實調配計劃。b)負責運輸過程質量控制，督促檢驗及確保用戶能立即完好地收到貨物。c)幫助商務部對用戶要求進行評審。d)幫助駕駛員處理相關事宜。c)組織處理用戶投訴并保留處理統計，同時實施用戶滿意度調查分析和保留相關服務統計。------技安部a)落實實施國家現行相關車輛運輸法律法規及技術標準。b)負責企業內技術文件管理工作，做到技術文件完整統一、清楚、正確。c)負責車輛檔案、駕駛員員檔案管理。d)負責車輛檢驗及安全行車監督，確保根據駕駛員協會相關要求實施。e)負責對駕駛員資格判定和安全培訓，并做好統計。f)負責幫助車主辦理相關證件和保險事宜。g)幫助駕駛員人員處理事故。h)傳達上級主管部門指示精神。-----倉庫a)對進庫貨物清點驗收。b)負責倉庫日常管理，確保倉儲物品安全清潔及整齊。c)對進出貨物具體登記并保留統計，定時對倉儲貨物進行檢驗以確保貨物狀態完好。------管理者代表總經理在其管理層指定一名管理者為管理者代表，不管其在其它方面職責怎樣，應含有以下職責和權限：a）確保企業質量管理體系所需過程得到建立、實施和保持；b）向總經理匯報企業質量管理體系業績和任何改善需求；c）確保在企業內提升滿足用戶要求意識；d）負責就質量管理體系相關事宜外部聯絡。5.5.3內部溝通5.5.3.1企業采取文件公布和傳輸、辦公會、各專業例會、專題協調會、培訓教育、質量信息等方法進行內部溝通，達成相互了解，相互信任，實現全員參與。5.5.3.2企業采取文件傳輸、現場辦公、檢驗、審核、信息通報、質量信息反饋等形式加強和各部門溝通，以保持步調一致。5.6管理評審5.6.1總則管理評審由總經理主持，對企業質量管理體系適宜性、充足性、有效性，和質量管理體系和質量方針、目標改善機會和需要作出評價。管理評審應納入企業年度質量工作計劃，通常每十二個月進行一次，評審時間間隔不超出12個月。當市場需求、用戶埋怨、企業組織機構發生重大改變或發生重大質量事故，總經理認為有必需時，由總經理決定合適增加。應保持管理評審統計，包含：評審通知、會議簽到、會議原始統計、評審匯報、改善方法實施計劃等。5.6.2評審輸入包含以下內容：a）企業內、外體系審核結果，由人事行政部提供；b）用戶滿意是否及和用戶溝通結果，由商務部提供；c）過程和服務監視和測量結果，由運輸部提供；d）對服務要求和質量管理體系要求符合性有重大影響糾正和預防方法實施情況，由各實施部門提供；e）對以往管理評審改善方法實施情況驗證結果，由人事行政部提供；f）對可能影響質量體系變更情況，由人事行政部提供；g）相關改善提議，由提議部門提供。5.6.3評審輸出包含以下內容：質量管理體系及其過程有效性評價意見及改善方法；和用戶要求相關產品質量符合性評價意見及改善方法；資源配置符合性評價意見及優化方法。人事行政部負責對改善方法進行跟蹤管理和效果驗證。5.6.4支持性程序文件《管理評審控制程序》6資源管理6.1資源提供總經理策劃確立并提供以下方面所需資源：a）實施、保持、改善質量管理體系，必需時進行資源補充和更新；b）實現質量方針和質量目標以滿足用戶要求，增強用戶滿意。6.2人力資源6.2.1總則經過教育培訓，使全體職員熟悉和掌握崗位工作所需服務意識、專業知識及操作技能和經驗，確保從事影響產品質量工作人員是能夠勝任。6.2.2能力、意識和培訓a)各部門責任人識別各項活動過程，對人員進行分類，提出各類人員能力要求，并按崗位要求配置和聘用適宜人員。b)人事行政部會同各部門提出各個崗位人員能力要求，并依據職員所受教育程度、工作經歷、業務技能等結合工作需要有計劃進行各類教育培訓，以提升她們質量意識、業務水平和操作技能。培訓方法能夠是自學，專題教育培訓，訓練等。c)每次培訓后對培訓有效性進行考評、評價，評價是否達成培訓計劃所預期目標，培訓人員是否含有對應能力，對評價未達成預期要求培訓活動和培訓對象，應進行再培訓等后續方法，以確保培訓質量和有效性。d)經過教育培訓，使職員意識到所從事質量活動對滿足用戶和國家法律法規要求，對企業發展至關關鍵，促進其立足本職崗位，主動投入參與質量管理，為實現企業質量方針、質量目標作出貢獻。e)人事行政部應建立、保持每位職員教育、培訓經歷、崗位技術認可統計和檔案。6.3基礎設施6.3.1企業基礎設施包含：工作場所，包含辦公場所、倉庫等；工作用具，包含設備、工裝、車輛、計算機和網絡等；輔助設施，包含復印機、空調、辦公用具、通訊設施等；6.3.2基礎設施提供各使用部門依據工作要求提出基礎設施申請要求；人事行政部依據實際需要及企業發展需要進行審核，報總經理同意后實施。6.3.3基礎設施維護基礎設施日常維護由各使用部門負責；各使用部門進行日常保養。6.4支持性程序文件《人力資源控制程序》7服務實現7.1服務實現策劃企業應對服務實現所需過程進行策劃。策劃時應確定以下方面內容：a）服務質量目標和要求，由人事行政部提出，總經理審批。b）針對服務確定過程、文件和資源需求：——服務策劃由運輸部部提出，總經理審批；——采購過程策劃由商務部提出，總經理審批。c）服務所要求驗證、確定、監視、及服務接收準則：——服務策劃應確定分階段評審、驗證和確定活動；——采購過程應確定驗證活動；上述活動全部應確定服務接收準則，由運輸部提出，總經理審批。d）服務實現過程統計：服務實現各個部門應控制證實過程及其產品滿足要求統計。以上要求均應以文件形式進行流轉，作為服務實現上述過程依據。針對特定服務、項目和協議，通常以質量計劃形式對其質量管理體系過程（包含服務實現過程）和資源作出要求。質量計劃由人事行政部負責編制，并經商務部、技安部會簽后，由管理者代表審批。7.2和用戶相關過程7.2.1和服務相關要求確實定商務部應對和服務部相關要求進行確定。確定和服務相關要求有以下多個方面：用戶明示要求要求，包含服務固有質量特征和服務交付及交付后活動要求；用戶即使沒有明示，但要求用途和已知預期用途所必需要求；和服務相關法律法規要求；企業確定任何附加要求。7.2.2和服務相關要求評審7.2.2.1商務部應組織對和服務相關要求進行評審。經過評審達成以下要求：確保正確了解了用戶要求（含用戶明示和隱含要求及法律法規要求），尤其是供需雙方對協議了解不一致要求得四處理。和以前表述不一致協議要求已予處理；企業有能力滿足要求要求。7.2.2.2評審時機應該在企業向用戶作出提供服務承諾之前，在協議環境下，應在提交標書、接收協議及接收協議更改之前。7.2.2.3評審結果及評審所引發方法應給予統計和保持。7.2.2.4若用戶提供要求沒有形成文件，企業在接收用戶要求前應對用戶要求進行確定，如電話等。7.2.2.5若服務要求發生變更，除在接收協議更改前對變更后服務要求進行評審外，企業還應對要求相關服務要求文件進行對應更改，并將變更信息立即傳達成企業各相關部門，確保相關文件得到修改，確保相關人員知道已變更要求。當服務要求發生變更影響到用戶要求時候，其對應修改應取得用戶同意。7.2.3用戶溝通商務部應確定并實施和用戶溝通有效安排，經過走訪、開專題會、填寫調查表等方法，就以下多個方面內容和用戶進行溝通：a）在向用戶作出提供服務承諾之前，對相關服務要求信息和用戶進行溝通，方便正確了解用戶要求；b）對用戶問詢、協議處理，包含對其修改善行溝通，使用戶了解企業所確定服務要求及實施情況；c）向用戶提供服務后，企業要搜集用戶對服務反饋信息，包含埋怨（含投訴和意見）。d）在服務實現過程中企業應不停地征求用戶意見和要求，在了解用戶要求上取得深入認識和共識，同時，常常向用戶通報服務要求實現情況，方便得到用戶了解、支持和幫助。7.2.4支持性程序文件《和用戶相關過程控制程序》7.3設計和開發企業現在經營活動不存在設計和開發過程，針對用戶特殊運輸服務要求，企業運輸部制訂相關質量計劃由總經理同意后實施。列出本條是為了和GB/T19001-《質量管理體系要求》條款相適應。7.4采購7.4.1采購過程7.4.1.1商務部負責供方選擇、評價控制。7.4.1.2商務部應依據采購產品/服務對本企業服務實現影響程度采取不一樣控制方法。這些影響以下：對本企業提供服務影響；對本企業服務過程實現后影響。7.4.1.3商務部應制訂選擇、評價和重新評價供方提供產品/服務能力準則，并依據準則組織對供方提供產品/服務能力進行評價和選擇供方。7.4.1.4評價結果和評價引發必需控制方法應給予統計并保持。7.4.2采購信息7.4.2.1采購信息應清楚正確地表示擬采購產品/服務要求。合適時包含：相關產品/服務、程序、過程和設備同意要求；相關產品/服務提供程序性要求；——供方提交產品/服務程序——供方生產或服務提供過程要求——供方設備方面要求相關供方人員資格要求；相關供方質量管理體系要求。7.4.2.2采購信息在和供方溝通前，應對采購信息充足和適宜性進行審批。7.4.3采購產品/服務驗證7.4.3.1采購產品/服務由商務部提交給運輸部和技安部驗證。驗證可采取以下方法：在供方現場驗證；查驗供方提供合格證據。7.4.3.2當企業或其用戶擬在供方現場實施驗證時，商務部應在采購信息中對擬驗證安排和服務放行方法作出要求。7.4.4支持性程序文件《采購控制程序》7.5服務提供7.5.1服務提供過程控制企業應對服務提供過程進行控制，確保服務質量。控制應經過：制訂服務提供過程計劃；使用和維護適合設備設施；必需作業指導書；實施監視活動；嚴格實施要求放行和交付程序；7．5．2服務提供過程確實定對物流服務特征及服務提供特征控制是經過控制其過程實現，對這些過程應進行確定，以證實它們過程能力，適用時，這些確定應包含：為過程評審和同意所要求準則；設備認可和人員資格判定；使用方法和程序；統計要求；必需再確定7．5．3標識和可追溯性企業應要求并實施車輛/服務標識方法及標識內容；當有可追溯性要求時，企業應控制并統計車輛/服務唯一性標識；7.6監視和測量裝置控制本企業物流服務關鍵設備—車輛根據國家相關要求每十二個月由車輛管理所進行年審，故企業無監視和測量裝置，本條款給予刪減。8測量、分析和改善8.1總則8.1.1人事行政部應根據以下方面目標實施監視、測量、分析和改善過程。證實服務符合性；確保質量管理體系符合性；連續改善質量管理體系有效性。8.1.2為確保實施監視、測量、分析和改善過程有效性，人事行政部應對這些過程進行策劃。策劃內容包含監視、測量、分析和改善活動項目、內容、方法、頻次和必需統計。8.1.3策劃還應包含對數據分析技術在內適用方法及其應用程度確實定。8.2監視和測量8.2.1用戶滿意8.2.1.1運輸部負責監視用戶滿意程度方面信息。這些信息包含：對本企業服務質量各方面意見；用戶需求改變；市場信息。8.2.1.2信息搜集方法：接收用戶投訴和埋怨；使用調查表搜集信息，走訪用戶，進行市場調研；搜集消費者組織、媒體及行業組織匯報。8.2.1.3運輸部負責用戶信息統計分析，并利用這些信息，確定用戶滿意程度趨勢，找出和本企業目標和競爭對手差距，歸納本身工作存在問題，評價企業質量管理體系業績。8.2.1.4對用戶信息統計分析資料，作為企業相關單位進行連續改善依據。8.2.2內部審核8.2.2.1人事行政部應編制程序文件，按策劃時間間隔實施定時內部審核，以確定質量管理體系是否符合要求要求，是否得到有效實施和保持。程序應包含：審核方案策劃（含確定審核頻次、目標、準則、范圍等）；審核職責（含審核人員資格、審核組組成和分工，審核員不應審核自己工作等）；審核公正性和客觀性要求；審核實施（包含審核準備、審核計劃、審核方法、現場審核程序及要求等）；匯報審核結果（含審核發覺和審核結論）；對受審各部門要求，確保立即采取糾正方法，以消除發覺不合格及原因；跟蹤活動，即對糾正方法驗證及驗證結果匯報要求；保持統計要求，通常應保留審核方案策劃結果、審核計劃、現場審核統計、審核結果（不合格匯報及審核匯報）、糾正方法及驗證匯報等；審核結果要作為管理評審輸入。8.2.2.2審核方案策劃，標準上企業每十二個月組織一次內審。當體系運行問題較多時，可合適增加內審次數。8.2.3過程監視和測量8.2.3.1人事行政部負責企業質量管理體系各個過程監視和測量，以證實各個過程實現所策劃結果能力。8.2.3.2過程監視和測量采取方法應能起到證實各個過程能力作用。企業質量管理各個過程監視和測量通常采取內部審核和質量檢驗方法。8.2.3.3當過程監視和測量反應出過程未能達成預期結果時，責任部門應采取糾正和糾正方法，以消除過程中引發不合格原因。8.2.3.4判定過程監視和測量方法是否適宜、處理過程不合格糾正方法是否有效，應以服務符合性和過程有效性為依據。8.2.4服務提供監視和測量8.2.4.1應對服務提供特征幾采購車輛進行測量和監視，以驗證提供服務是否滿足要求；應制訂檢驗計劃，在實現服務過程要求階段中實施。8.2.4.2符合所使用接收準則證據應和文件化，統計應表明有權放行責任人。8.2.4.3在服務監視和測量活動中發覺任何不合格均依據《不合格服務控制程序》實施。8.2.5支持性程序文件《用戶滿意測量控制程序》《內部審核管理程序》8.3不合格品控制8.3.1企業應確保不符合要求服務/車輛得到識別并處于受控狀態，以預防不合格服務/車輛非預期使用或交付，包含：不合格產生過程應立即糾正；不合格服務應經過評審，決定處理方法并實施；不合格服務在得到糾正后，應重新驗證以證實其符合性；當不合格服務發覺后，企業應針對不合格服務后果采取合適方法；保留不合格評審統計及處理統計，包含所同意讓步統計；8.3.2不合格服務處理途經能夠有以下多個：采取方法，消除以發生不合格；經授權人員同意或用戶批按時，讓步使用、放行或接收不合格服務；采取方法，預防原預期使用或應用；8.3.3支持性程序文件《不合格品控制程序》8.4數據分析8.4.1企業制訂并實施《數據分析和連續改善程序》以確保質量管理體系適用性和有效性，并要求采取改善方法。8.4.2各部門確定、搜集相關數據，包含經過測量和監視活動和其它相關起源所產生數據。企業應分析這些數據，以取得下列腥信息：用戶滿意和/或不滿意；用戶要求符合性；過程、服務和其趨勢特征，包含采取預防方法機會；供方；8.4.3數據分析結果應作為評價企業質量管理體系證據，作為管理評審輸入和連續改善依據。8.4.4支持性程序文件《數據分析和連續改善程序》8.5改善8.5.1連續改善企業各部門應從以下方面深入尋求改善機會，并采取合適方法，連續改善質量管理體系有效性。企業質量方針建立和實施，營造一個激勵改善氣氛和環境；確立質量目標以明確改善方向；經過內部審核、監視和測量、數據分析發覺不足，不停尋求改善機會，并作出合適改善活動安排；經過管理評審對質量管理體系進行評價，提出新、更高改善目標和改善決議；實施糾正、預防方法和其它適用方法實現改善。8.5.2糾正方法8.5.2.1人事行政部應編制程序文件，要求以下方面要求：識別和評審需要采取糾正方法不合格問題；經過分析，確定不合格原因；評價確保不合格不再發生方法需求；確定并實施所需糾正方法；跟蹤并統計所采取糾正方法實施情況及結果；對所采取糾正方法效果進行評價。8.5.2.2不合格識別質量管理體系運行方面不合格有：——內部審核發覺不合格——外審發覺不合格服務質量方面不合格有：——過程監視和測量發覺不合格——服務監視和測量發覺不合格——服務后發覺不合格——用戶埋怨其它方面不合格有：——數據分析輸出不合格——管理評審輸出不合格——國家行檢發覺不合格8.5.2.3不合格評審人事行政部對以下不合格進行評審，并責成責任單位進行不合格原因分析、制訂并實施糾正方法，預防不