1.總

物業服務品質檢查工作制度①為了規范物業公司對項目的物業服務品質的檢查工作，監督項目服務心執行公司訂立的各項服務標準，確保各項目項目為客戶提供的物業管理服質量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定制度。②本制度適用于公司品質管理部門對公司屬下項目的服務品質檢查。2.工作職責與職權①公司品質管理部門是公司對屬下項目實施品質監管的主責部門，公司確授權其代表公司行使以下職權：組織和實施對各項目物業服務品質的檢查工作；對違反公司服務工作標準和管理制度的部門、員工，有權發出《整改通書》要求責任部門、責任人按要求限時完成整改；對嚴重違反公司服務工作標準和管理制度、拒不按要求整改或屢犯不改部門、員工，有權提出對責任部門、責任人的處理建議，提交公司總經理批后，由公司人力資源部執行。因檢查工作需要，報請公司總經理批準后，有權從其它部門抽調人員參公司的各項檢查活動。②檢查人員在執行檢查任務時，如需要被檢查單位人員配合，應當主動示公司核發的檢查工作人員證件；被檢查部門應當積極配合公司檢查人員的查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。3.檢查工作方式與要求①公司品質管理部門對項目的物業服務品質檢查的主要方式品質管理部門工作人員的日常現場檢查，包括明查、暗訪；品質管理部門組織的月度檢查，包括項目之間的互檢；品質管理部門定期組織對客戶的物業服務滿意率（度）調查；公司客戶項目服務中心直接受理各項目客戶報修、投訴，以及對客戶進行1報修和投訴處理結果的電話回訪。②公司品質管理部門對項目進行各項品質檢查活動時，是否實現發出通以及采用何種方式通知被檢查單位，均由品質管理部門自行決定。③實施現場檢查時，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證據，有檢查單位人員陪同時，還應當向陪同人員指出。④所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進行的檢查完成后，查人員應要求被檢查單位責任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進行的檢查完后，在第二個工作日內將檢查工作記錄傳真給被檢查部門。⑤檢查人員發現不合格項，輕微且可以馬上整改的，可以采用口頭方式被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查工作記錄中；其余的不合項目，應當向被檢查部門開出《整改通知《整改通知》一式二份，一份由質管理部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整改后，在《整改通》中登記整改情況，經部門負責人簽名后交一份給品質管理部門，品質管理門核查后，記錄核查情況后存檔。⑥品質管理部門在實施月度檢查、集中的客戶滿意率（度）調查、專項查前，必須提交檢查工作方案，報公司總經理批準后，方可按方案實施。4.檢查內容公司品質管理部門對項目的品質檢查范圍，應當集中在項目的顧客服務作方面，涉及項目的客戶服務、環境管理、保安服務、公共設備設施管理維等工作，具體包括但不限于：公司管理體系文件的運行；公司和項目的服務工作標準的執行員工服務禮儀標準的執行；形象標識規范（企業V系統）的執行公司主導推行的服務措施的落實；其它影響客戶的工作標準和公司規章制度的執行；5.檢查結果的應用2①公司品質管理部門在實施品質檢查中，發現下列情形，可以根據本制以及公司相關獎懲制度，對責任部門和責任人提出獎懲建議，直接報請公司經理批準后，交人力資源部執行：在公司品質管理部門的檢查中出現一般不合格項，公司品質管理部門向檢查部門開出《整改通知，被檢查部門拒絕接受的；被檢查部門不按《整改通知》要求完成整改，且未經公司品質管理部門意的；被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒有及時向公司品質管理門回復整改完成情況的；在公司品質管理部門實施檢查中，連續兩次或以上出現同類不合格項，頻繁出現同類不合格項，而被檢查單位無充分理由證明已盡力采取措施進行改的；不配合公司品質管理部門檢查人員實施檢查工作的員工著裝、儀態違反《公司員工服務禮儀標準》的員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；被客戶投訴不作為或態度不好，經公司品質管理部門核查屬實的不認真執行公司工作指令的；弄虛作假，隱瞞真實情況，欺騙公司檢查人員的其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現象②公司對第十二條規定的情形的部門、人員，將視其情節輕重，給予下處分：通報批評口頭警告書面警告嚴重警告降級降薪經濟處罰3