酒店事件應急預案酒店事件應急預案1組織救援，把損失減少到最門的要求，結合酒店實到各責任人，特成立突發事件售部經理、餐飲部經理、客房部經長救援組織和善后處置，協助小組處 (一)、治安 (1)當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避貌、身型、衣著、發型及亡。如監控中心發現酒店 (2)如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保 (3)保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸，劃出警戒 (4)如現場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留下的證物留在原處的， (5)配合公安機關訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況。同時，公安人員 (6)在場人員不可向報界或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片； (7)如有傷者，要立即送往醫院救治，并報告公安機關。 (1)當酒店發生人質綁架案件時，服務人員應立即向部門經理、總值班員 (2)接報后應急處置小組須第一時間報警； (3)在警方到達之前應確保消息不被外透，嚴禁向無關人員透露現場情 (4)盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩定劫匪的情 (5)安保、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險 (6)及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提 (1)當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群； (2)如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面有難以控制的趨勢時，應迅速 (3)如酒店物品有損壞，則應將斗毆者截留，要求賠償。如有傷者則予以 (4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征，交 (5)安保員協助警方勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具。 (1)當酒店內發生兇殺案時，服務人員應立即向總經理、部門經理、總值 (2)接報人員須第一時間報警并立即成立應急處置小組，應急處置小組須 (3)安保員協助警方勘查現場，盡快運走尸體、清理現場； (4)安保部配合警方做好善后處理工作。 (1)恐怖活動主要有爆炸可疑物和爆炸恐嚇兩種方式；勘查現場，但不得輕易碰觸可疑物，在無法確過監控錄像查找嫌疑人，收集相關資料交警方，接聽人員應盡量獲取盡可能多的來電信立即向部門經理、總經理和安保部匯報，不得調人員經警方現場培訓后協助警方對全酒店非ii、參與搜索者在未經確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的iii、如發現情況，應及時報告應急處置小組或安保部經理，接報后須通知iv現場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員，綜合管理部負責組織人員搶救，房務部負責果。 (二)、消防 (1)當酒店發生火警時，消防控制中心接警后，須立即立即趕赴現場查 (2)消防中心接到火災確認信息后，應馬上告知總機通知突發事件應急處滅火指揮部。同時，通知當班安保領班組織安保員 (3)消防中心及時向總指揮(總經理)匯報火勢情況，并按照總指揮的指 (4)前、后門值班安保在控制閑雜人員進入的同時引領消防車進入酒店； (5)工程部堅守崗位，作好泄水準備，配合消防中心啟動相關消防聯運設 (6)客房部組織義務消防隊員引導相應樓層客人疏散； (7)前臺及時把入住樓層的客人人數通報消防控制中心和客房部，客房部 (8)餐飲部在接到報警的同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾 (9)財務部、銷售部的突發事件應急處置小組成員組織本部門義務消防隊 (10)火災撲滅后，安保部負責火災現場保護，協助消防機構調查火災原 (11)安保部寫出“事故報告”，分析火災成因，改善防火措施。 (三)、自然災害應急措施： (1)當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，消防中心應馬上值班經理組織各部門值班人員對部門轄區內 (2)消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到 (1)各部門應對轄區內的`電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火自然災害事故引發火災。一 (2)因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻對可能出現安全事故的地面區域進 (3)出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組 (四)、食品衛生中毒事件應急措施4、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)；7、安保部將有關資料(警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料)登記備案；急處理參照以上措施進行安事件應急預案2統控制在最小范圍，將損失降較大影響，如火災、爆炸、地震、死亡。突發事件處置成立三級組織機二級由部門經理及本部門各基層管部，由當值期間最高負責人替補。職該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕，根長：酒店各部門經理、當值經2、各副組長(或副組長指定人員)負責指揮、協調本部門員工開展應急工安部當值最高負責人成員：本部門各管理人員、保安部當值主管(領班)情況，由當值期間最高負責人替補。職處理該事件成員外，其余人員必須及時按了隊長：事發區域最高負責人、當值經理、保安部當值主管(領班)成員：該事件成員外，其余人員必須及時按要求趕了。安全事故，由酒店突發事件前，由值班經理、保安部當值最高負責方 (一)、接案和報案程序 (1)員工報案：發現案情的員工必須立即向保安值班室報告(報警電話：3003)簡明扼要報案人部門、姓名。報告必須符合 (2)賓客報案：總機、房務中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素(時間、地點、起因、過程、現狀)問清再將情況報保安值班中心。 (3)消防監控中心監控設備發現案情：，接通式通知有關部門。指令為：我是保立即通知下列部門：某某部、某某需要向政府相關職能部門(如：公安、消防、衛生、防疫等部門)匯報求助?？炖猛饩€手機、對講機、酒指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案 (二)、疏散和救護并發地點到指定地 (1)人財部攜帶簡單救護工具在現場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必須及時通知醫療部門進行救治或安排車輛送往就近醫院救治。(2)非火警時，對受傷或行動不便人員應從消防電梯(員工電梯)轉移，或由工程部人員開專梯轉移。火警時，安排人員從安全通道撤離。(3)前廳部接到通報后組織 (三)、應急處置小組 (1)立即趕赴現場，控制事態； (2)接指令疏散現場人員； (3)封鎖事發區域，嚴禁無關人員進出； (4)封鎖酒店各出入口，嚴禁無關人員進出； (5)搶救、保護酒店、客人財物。 (四)、發生突發事件時有關部門的反應 (1)接到報案后，通過電話或對講機通知保安主管及領班攜帶相關器械迅 (2)通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通； (3)保安監控室嚴密監視案發現場和各出入口，進行跟蹤錄像； (4)保安部保留值班監控室、車場二個崗位，其余人員前往事發現場協助 (5)參加處置小組的主管、領班、巡邏員做好保護現場的工作。 (6)及時了解現場情況，掌握事件動態并向處置指揮部門匯報。 (7)根據現場情況，采取有效措施穩定局面，防止事態進一步擴大。 (1)本部門員工堅守崗位，做好本職工作。 (2)現場工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事立即報告。 (3)主管及服務員按指揮部指令進行人員疏散，引導賓客迅速離開事發地 (4)參加處置小組的人員應做好保護現場的工作，防止無關人員進出現 (1)本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。 (2)安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運送傷員。 (3)如事發區域在本部門，應做好保護現場工作。(4)安排大堂副理在門 (5)安排人員在每個疏散口引導賓客疏散到安全區域。 (6)安排行李員控制電梯，協助財務轉移財務資料及現金等物品。 (1)本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關停設備的準備。 (2)指派一名主管迅速趕赴現場，控制現場的電源及設備(根據情況)， (3)各機房工作人員要注意觀察，發現可疑的人和事要立即報告，并嚴防 (4)視事故情況，指令關閉空調裝置和煤氣總閥。 (5)指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶 (1)組織辦公室人員帶好急救醫藥用品趕赴現場。 (2)如有客人員工受傷，負責救治并記錄。 (3)必要時協助指揮疏散人員。 (1)出納員包括前臺、夜審、各營業場所收銀員收好現金、賬冊，并鎖進 (2)客人貴重物品寄存鑰匙，應專人隨身保管，必要時在保安的協助下轉 (3)組織人員待命，協助醫務室救護傷員。 (1)營業時間應盡可能不要驚擾客人，以免發生混亂，服務員要保管柜臺 (2)根據指揮部指令關閉煤氣電器設施，疏撒客人以安全通道撤離。 (3)如事發區域在本部門，請做好保護現場的工作。 (4)控制現場，防止事態進一步惡化。趕到疏散安全區域協助維持秩序，并或仔細觀察事件的發展，直。 (1)處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反應，規范行動。 (2)必須及時有效控制現場，防止事態進一步惡化。 (3)所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現場。應對措施損失減少到最低限度，最大限發現可疑人物并報告:任何人發現可疑人物，必須首先通知在場的保安員，并且立即報告總經理或值班經理，保安監控中心在接到報告后，應密切注意對現場錄像的情況。報警:根據總經理或總經理授權人的指示，保安部撥打堵截:酒店員工必須向保安人員提供疑犯的'相貌特征，由保安員具體實施護被搶劫人員的生命安全:在圍捕可疑人員時，應注意被搶劫人員的生命安全，人被疑犯劫為人質時，保安人員首先要保持頭腦冷勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態擴大以免暴力行為發生。等待警方人員到達現場。搶救:一旦發現有人受傷，由酒店醫務人員現救。保護現場:保安人員在搶劫事件后，應在犯罪現場攔好一定范圍的警戒線，員進入，禁止無關人員移動任何物品、拍照、攝意是否攜帶兇器。對攜帶兇織員工到達現場，便于疏散人員和圍困、通知被搶劫對象，同時通知保安人員報告就近的保安人員或通知監控中心。報意是否攜帶兇器。對攜帶兇織員工到達現場，便于疏散人員和圍困、通知被綁架對象，同時通知保安人員報告就近的保安人員或中控中心，電話嚴禁閑雜人員進入。保持現場原樣發現氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸人員數量，結合現場狀態，決定是否進馬上確班經理組織各部門值班人員對部門轄區內的2.確認受災范圍。應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故。4.消防中心告知總機通知總經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到指5.各部門應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行8.事故報告。9.各部門在受災清查、處理結束后，把情況匯總到酒店突發事件處置指揮1.酒店行政辦公室應及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據信息通知2.酒店各部門接到通知后，根據本部門情況，合理制定操作程序應對。3.相關部門應聯合對酒店進行安全巡查，以便及時采取有效措施進行防2.保安部應及時安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。4.各部門應及時安排人員對本區域進行安全巡查，防止有人乘機不軌。5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導致客人發生碰求將事件解決在萌芽狀態，以維護酒1.任何人發現可疑人物，必須先通知在場的保安人員，撥打(8119)，通知阻鬧事者離開事件現場，甚至可以采取各種酒店事件應急預案3發事件之后的及時處置，進一人及員工的人身財產安全和賓館的財產安家有關的法律規定，按照《賓館管理中心突1.重大交通事故2.導致電力、燃氣、供水、計算機網絡、電話總機系統不能正常運行的重集體食物中毒及傳染病的爆發流行等公共衛生事件。4.火災事故或爆炸。5.重大刑事、治安、經濟案件。6.投毒、爆炸、暴力等人為事件。造成人員傷亡或設備設施和公共財產損失較大的工程施工事故。8.內部矛盾激化導致的群體抗議事件。9.其他對賓館正常運營秩序有較大影響的事故或事件。2.優先處置原則。3.分級負責與協調一致原則。4.局部服從全局原則。1.賓館成立突發事件處理應急指揮部，指揮部是賓館處理突發事件的決策營部門、后勤保障部門、工程維修部門、職能部門2.指揮部下設辦公室，辦公室主任由賓館總經理辦公室主任兼任。工作人達指揮部命令，協調各部門的行動，及時掌1.應急搶險組：由安保部、事發部門、工程維修部門組成，并協調有關部程維修部總監任副組長，其任務維護事發現場周圍秩序，負責事2.保障組：由賓館副總經理任組長，采供部經理、汽車公司經理、通訊部由三個部門業務人員參加，其任務是負責應急指揮的通訊、交通運輸車輛和其它應急物資的.保障。3.宣傳報道組：由賓館黨辦主任任組長，黨辦副主任任副組長，黨辦科室應急處理情況，做好群眾的宣傳動員工4.善后處理組：由賓館副總經理、副總經理任組長，工會副主席、生活部長，其任務是負責事故遇難者的善后處5.事故調查組：由賓館總經理任組長，人事部總監、安保部總監任副組析、認定，并向賓館管理中心、國管局等1.突發事件發生后，事發現場的值班員或現場工作人員應立即向安保部及2.安保部接到報告后，立即通知總辦值班員和安保部總監、巡邏警衛人總辦值班員接到報告后立即通知帶班總經理和電話總機房。4.總機房通知各賓館領導，各部門經理到事發現場。5.總辦主任將突發事件基本情況迅速向賓館管理中心及其他上級機關報6.指揮部成員到現場后，由當時最高指揮員決定啟動應急處理預案，各專7.對突發事件發生后隱瞞不報、謊報或拖延報告的，賓館將查明責任，嚴1.突發事件的各種應急保障應本著急事急辦、特事特辦的原則處理，優先合理調配人員，3.人力資源部要把突發事件應急處理作為人力資源培訓、考核的一項重要4.應急處理預案的演練，由賓館安全生產委員會負責統一組織，總經理辦練，承接重大接待4(1)當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避免與，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發型及口音器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監控中心應立即告知部門經理或總值班員，并按指示向(2)如劫匪乘車逃離現場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身(3)保護好現常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范(4)如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在。(5)訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安人攝照片。(1)當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、總一時間報警。(3)在警方到達之前應,嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質安全。(4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情緒。(5)保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范(6)及時收集、準備好客房的登記入注監控錄像、工程圖紙等資料，提供給人群。(2)如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安機(3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急數等特征。(1)在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報生命危險，要將中毒者送附近醫院搶救，并通知中毒者的.單位或親友。藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。f、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等案。5、發生爆炸物(恐嚇電話)應急措施：備，同時派出穿制服的保安員進e警方員工自愿并在確定風險(4)事件處理中與有關部門的工作f、保安部負責派出人員到危險區附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進j、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現常保安人員酒店事件應急預案5及時為各級領導的應急決策提制定州政府應急辦處置突發公共事件信息報送程故性質、事發地點、時間以及人員傷亡、財產損失、處置工作進展以及事件報告單位(或責任人)的聯系方式等基本情況問清送應急信息。向省政府報送信息最遲不得超過事發市、部門傳達領導對處置突發事件的指示的時間、相關人員到位時間、領導的指應急預案6生、劉濤、李旭升、邱慶軍發生突發 (1)當酒店發生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應避貌、身型、衣著、發型及以制服匪徒時，則等待適成不必要的傷亡。如監控理或高值經理，并按指示 (3)保護好現場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒 (4)如現場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留 (5)訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。同時，公安 (6)在場人員不可向媒體或無關人員透露任何消息，不準拍攝照片(7) (1)當酒店客房發生人質綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經理、 (2)接報后應急處理小組可在事發樓層設立指揮部，并在第一時間報警。 (3)嚴禁向無關人員透露現場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫 (4)盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩定劫匪的情 (5)保安、設備人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒以防劫匪帶有爆炸危險物 (6)及時收集、準備好客房的登記入住、監控錄像、工程圖紙等資料，提 (1)當酒店內發生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。 (2)如雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制時，應迅速報告公安品。 (3)如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救 (4)如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數等特征。(5) (1)在酒店如發現任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即B、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。F、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。 (2)在酒店如有客人出現疾病等現象，處理立即報急救中心外，還應做到B、保護病人所在現場，不要讓任何人觸摸可疑的物品(如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等)。F、將有關資料(包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料)登記備案。5、極端天氣(如特大暴雨等)應急措施： (1)各工作崗位人員應堅守崗位，未經允許或接替決不可離崗。 (2)設備部應對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保 (3)保安員要留意和指導車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警6、發生爆炸物(恐嚇電話)應急措施：(1)接炸彈恐嚇電話時處理辦時對通話進行錄音 (2)接到電話后處理辦法：B小組安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員(3)對炸彈搜索的辦法：工自愿并在確定風險知會各相關部門經理，以配合警方工作和確保人員生命財產安全。(4)事件J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區域到達事發現場。保安人常生活，讓客人在受到傷害后，能夠感受到家的客人在外部(如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、地毯不平等)場查看客人傷勢情況并安撫客人，第人進行醫療處理。根據客人傷到醫院治療，由前廳部大堂派人陪同客人打的前往醫院務部對客人傷勢作適當評客人在外部(如下雨、衛生間地面濕滑、洗澡間水溫失衡、驚慌失措等)派備要的麻煩。指導各部門遇到此類事件發員和保者指揮，報告當地派出不影響周邊客人的情況下，帶領待命消控中心人員迅速查找現場區域的錄像資門鎖記錄并及時提取死亡客人資料，并由保安部安排專人接待，由財務部協助死者家屬向有關部門警方鑒定完畢后，同意將死者尸體轉移理，保安部當班主管負責安排待命隊員控制消防電梯，由(酒店員工電梯)將死者尸體運出。調查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯系，直到破案為止(死者尸體處理方法與上相同)。1.大堂副理負責與死者家屬保持聯系，跟進相關事宜。如死者為外國客宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家2.客房部負責對死者所住房間進行多次消毒和整理，更換部分家具及用安部寫出書面報告上交酒店管理層，并將3.在接受媒體咨詢時，總經辦負責對外發布信息，其發布信息的內容必須理和值班保安主管聯合展開調查，調址、聯系方式、丟失財物名稱 (包括物品的品牌、型號、價值、新舊程度；鈔票的種類及面額等相應特征)、，比如來店前有無查看過、來店后確切位置，征得客人同意后，可在相關區失，如客人丟失的是信用卡、旅行支及時通知銀行等有關部門；如客人丟失人到轄區派出所和市公安局外事科報詢客人意見是否同意報案，如同意，保安部范圍以外丟失，由保安部開具相應的證員不得離開酒店，派人檢查與案件有關人員的工開酒店，應派人立即找回進行調查。如有先對其進行控制，禁止其與務部協助客人對丟失物品作必須要客人本人或代理人在事件處理完畢后(不論丟失物品有無下落)，保安部要在當天寫出事件。先向人主管陪同到保安部報失。如查出為內部員工 (1)餐廳、廚房的防火措施1.餐廳內禁止拉接臨時用電線路，所有線路和電氣設備均應由正式電工敷2.餐廳必須留足通道，并保持通道及進出口暢通無阻。3.使用蠟燭照明時，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近4.定期檢查易燃氣體管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏；發現泄漏時，首5.廚房內的電氣機械設備不得過載運行，并防止電器設備和線路受熱、受結束后，應及時關閉電源、氣源，檢查無誤后方可離開。8.廚房應按有關規范配備相應滅火器材。(2)火災應急措施1)先救人后救火，盡量避免人員傷亡。2)首先疏散易燃易爆化學物品，以避免火勢擴大。1)火災現場第一發現人發現煙火時，立即撥通酒店消防值班室電話 (8999)向消防值班人員報告，并說明自己的姓名、職務、失火地點、火勢大2)按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕)。3)用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。4)當餐廳發生火警時，管理人員須立即趕赴現場查看，確認發生火災后應立即通知酒店消防控制中心和總值班