PAGE正本中小學、幼兒園大宗食材協議供貨集中采購豆制品響應文件項目編號：XX項目名稱：中小學、幼兒園大宗食材協議供貨集中采購供應商名稱：xx供應商地址：xxx日期：202x年x月x日PAGE目錄TOC\o"1-4"\h\u1.1. 服務方案 41.1.1. 對區屬學校情況考察 4. 實地考察 4. 了解學校的管理機制 4. 了解學校的運行模式 4. 核算及結算 7. 與學校及時溝通 7. 定期回訪 81.1.2. 建立投訴反饋機制 9. 投訴管理流程 9. 投訴管理制度 181.1.3. 倉儲物流配套方案 21. 倉儲配套方案 21. 物流配套方案 261.1.4. 文檔管理 361.2. 突發事件應急處理預案 401.2.1. 食品安全事故應急預案 401.2.2. 食物中毒應急預案 451.2.3. 霉變事件應急預案 481.2.4. 食品質量突發事件 491.2.5. 異物控制緊急預案 491.2.6. 訂單應急計劃 521.2.7. 緊急配送應急措施 531.2.8. 出現價格上漲應急措施 551.2.9. 食品不足應急措施 551.2.10. 運輸車輛出現食品裝不下的情況 551.2.11. 車輛故障應急預案 561.2.12. 交通事故應急預案 561.2.13. 車輛起火應急預案 571.2.14. 貨物盜搶應急措施 581.2.15. 道路交通應急預案 581.2.16. 遇雨雪、霧天氣應急預案 581.2.17. 極端天氣應急預案 591.2.18. 自然災害應急預案 591.2.19. 大霧天運輸應急預案 611.2.20. 食品存儲倉庫安全應急預案 621.2.21. 消防應急預案 641.2.22. 疫情應急處理 661.3. 本地化服務 691.4. 保障措施 702. 服務承諾 892.1. 售后服務承諾 902.1.1. 售后響應時間 902.1.2. 售后服務方式 902.1.3. 售后服務體系 902.1.4. 售后服務理念 902.1.5. 售后應急措施 922.1.6. 出現的不合格品或不滿足采購人使用需求食品的應急措施 952.1.7. 售后服務保障措施 972.1.8. 售后服務承諾 102服務方案對區屬學校情況考察實地考察了解學校的地理情況、氣候條件環境情況、設備設施、食堂位置和項目負責人。每批次提供的原料，必須經食堂倉管員或食堂相關的人員驗收簽單后才能視為有效，否則均視為無效供貨。運輸工具進入學校，接受學校統一管理，發生任何人員與設施損傷，我方自行承擔責任。在南京市中小學食堂信息化管理系統中按要求進行注冊、信息上報等相關工作。了解學校的管理機制中小學食堂按照“誰主管誰負責，誰主辦誰負責”的要求，實施分級管理、屬地管理。對接項目負責人以便更好地完成項目工作。1、市教育局成立中小學食堂規范管理領導小組，負責全市學校食堂管理工作的領導、檢查和監督，規范全市中小學食堂管理。2、區教育局成立學校食堂規范管理專設機構，確定責任科室負責食堂的食品衛生安全、學生膳食營養標準、食堂財務制度和伙食費、食堂大宗食材和送餐企業采購招標及相關工作人員的日常管理和培訓。組織對學校食堂綜合管理工作進行監督、檢查、考核，查處學校食堂違規違紀問題，促進食堂的規范管理。3、學校成立膳食管理機構，具體負責食堂的管理、監督、檢查。學校食堂膳食管理機構由學校行政、教師、學生和家長代表參加，其中學生和家長代表不少于50%，膳食管理機構負責人一般由學校分管領導擔任。學校膳食管理機構須制定明確的職責。學校必須建立健全食堂管理的各項制度，尤其是要建立和完善食堂管理制度、財務管理制度、食品衛生安全制度、食品（物品）采購驗收制度、工作人員崗位職責制度、監督檢查考核制度等。學校必須嚴格執行食堂財務公示制度，自覺接受師生監督。要做到每日公示“食堂采購日報表”、每周公示“一周菜譜”，每月公示食堂財務報表。學校食堂管理由校長總負責，分管校長具體負責。了解學校的運行模式如有需求，采取“配送制”營養午餐。熟悉學校設置的食品原料處理、食品加工、貯存等場所，配備相應的冷藏、清洗消毒、防蠅防鼠、洗手等設備或設施，熟悉食堂衛生條件，滿足學校要求。學校食堂按照食品安全操作規范加工制作食品，嚴防食品交叉污染，加強對學校食堂關鍵環節的控制和監管，保證食堂設施設備處于良好狀態。繼續推進食品安全監督量化分級管理工作。?積極改善服務態度。經常組織工作人員學習有關規章制度和餐飲業專業技術培訓，教育工作人員努力改善服務態度，講究個人衛生和個人儀表。工作人員必須持證上崗，并在醒目處公布服務證，接受師生監督。1、營養搭配指導建議大部分人關心的往往是某種單一的食有什么營養，比如“豆角有補腎的作用”、“多吃苦瓜能降血糖”，從現代營養科學觀點看，兩種或兩種以上的食物，如果搭配合理會起到營養互補、相輔相成的作用，發揮其對人體保健的最大效果，然而，長期以來這一點都被大家忽視了。我們常吃的“西紅柿炒雞蛋”其實就是食物搭配中最成功的例子之一，因為雞蛋中含有豐富的蛋白質和各種維生素，比如B族維生素、尼克酸、卵磷脂等，但惟獨缺少維生素C，西紅柿中含有大量的維生素C，正好彌補了它的缺陷，所以二者放在一起吃能起到營養互補的作用，這也正是現代營養學講究食物搭配的重點所在。由于不了解食物的營養成分而導致搭配錯誤的例子也不少，有些食物搭配只從口味考慮，很可能會造成對健康的損害。比如人們常吃的茶葉蛋：茶葉中除生物堿外，還有酸性物質，這些化合物與雞蛋中的鐵元素結合，對胃有刺激作用，不利于消化吸收。而吃“大豐收”這道菜時最好別加黃瓜，這一點是特別強調的，因為黃瓜中含有一種酶，會破壞人體對其他蔬菜中維生素C的吸收。食物搭配中還有兩種情況可能削弱食療效果，因此要盡量避免：一是相惡，即兩種食物同用后，由于相互牽制，使原有的功能降低甚至喪失。如吃羊肉、狗肉之類溫補氣血的食物，盡量不要同時吃綠豆、鮮蘿卜、西瓜等，否則會減弱前者的溫補作用。二是相反。即兩種食物同用時，能產生毒性反應或腹瀉等明顯的副作用，比如蜂蜜反生蔥、黃瓜反花生、鵝肉反鴨梨等。此外，還有幾種搭配也是必不可少的。一是要注重主食與副食平衡搭配。小米、燕麥、高粱、玉米等雜糧中的礦物質營養豐富，人體不能合成，只能靠從外界攝取，因此不能只吃菜、肉，忽視主食。二是酸性食物與堿性食物平衡搭配。酸性食物包括含硫、磷、氯等非金屬元素較多的食物，如肉、蛋、禽、魚蝦、米面等；堿性食物主要是含鈣、鉀、鈉、鎂等金屬元素較多的食物，包括蔬菜、水果、豆類、牛奶、茶葉、菌類等。酸性食物吃多了會讓人感到身體疲乏、記憶力衰退、注意力不集中、腰酸腿痛，增加患病的幾率，需要一定的堿性食物來中和。2、食材質量監督小組建議招標人組織一個“食材質量監督小組”，我公司派專業的專家對“食材質量監督小組”進行定期培訓，由小組成員隨機對我方提供的的食物原料、加工過程及出品進行質量抽查，我公司的供貨經理定期和“食材質量監督小組”溝通，以及時有效的解決問題，并在甲方處設專職配送專員并設置意見箱。本公司切實做好食材供應服務，本著“為健康負責”的宗旨，保證提供優質、安全食品，并對質量、數量、價格、售后服務等方面采取相應措施。遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關法律法規及規定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質產品，各品種均經衛生、防疫、質檢等政府職能部門嚴格檢驗檢疫，杜絕質量偽劣產品，如發現假冒偽劣產品以一罰五十。如發現供應以下食品，保證除全部退貨外，還同意沒收全部履約保證金，并承擔由此造成的經濟責任和法律責任。未經動物檢疫部門檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類及其制品；病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產動物等及其制品；摻假、摻雜、偽造，影響營養、衛生的；超過保質期限的。在服務期限內保證按時、按質、按量將食材配送到所負責甲方指定地點；保證送貨品種齊全、數量準確，所有送貨數量以客戶驗收為準。每天的供貨時間（包括客戶臨時加單、補貨）由客戶指定，如超過規定時間30分鐘扣款當次金額10%，超過1小時扣款30%。派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務，保證客戶的任何需要都得到即時的落實。本公司設立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各種問題。本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監督。愿意隨時無條件接受有關監管部門對協議供貨產品質量、價格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節嚴重的，將由招標方沒收履約保證金并取消協議供應商資格。核算及結算根據學校收取的伙食費，招標人要求進行報價，不得高于限價。成本核算。成本包括：人工成本，原材料成本等。根據“量入為出”的原則，要加強成本核算，嚴格控制結余。聘用人員。工作人員的人數配備滿足項目需求。與學校及時溝通根據客戶需求，按時按量送貨上門。所提供的食材滿足國家相關標準，而且在配送時間上除非有不可抗拒力，完全實現零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時運達，項目負責人會及時通知客戶。配送服務人員講究文明用語，服務周到、細致、靈活機動、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標。遵守客戶轄區內和內部的規章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務制度等，不得參入，不得干擾客戶的內部事務。要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運作規律，訂貨規律，用料規律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發現問題第一時間與客戶溝通，與公司反應協商落實。客戶臨時加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時間落實，保證在客戶指定的時間內送到。任何時候，確因質量達不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我方不滿意的方面。告知客戶市場實際行情，引導客戶消費，讓客戶既吃好，又能少花錢。項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務到規定時間，在此時間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。對客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負責人反應，客戶意見較多和反應強烈時必須第一時間通報公司主要負責人，并做出書面的情況反應。對客戶反饋的各種信息，本人能夠落實由本人立即落實，本人不能落實的通報公司相應的負責人并積極跟進協助公司落實。項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關規定從重處理。違反以上售后服務規范依情節輕重罰款10-100元，對情節嚴重造成惡劣影響立即辭退。定期回訪目的：及時掌握客戶的意見和建議，改善服務水平，提高客戶滿意率。范圍：適用于原材料供應客戶意見調查和回訪的處理。職責：售后服務部門負責主持、安排、監督滿意度調查工作的組織開展。售后服務部門負責滿意度調查和回訪工作的具體開展。工作要求：售后服務部門每周年進行一次客戶意見調查。客戶意見調查應列明客戶對以下方面的滿意程度。★物流配送★商品品質★商品價格★衛生管理★服務態度售后服務對回收的意見表進行統計分析，并將結果按調查表的回收份數、總的滿意率以及分項滿意率、客戶對公司服務、管理的意見（共性的意見）等統計后書面報告管售后服務負責人。對存在的問題，售后服務負責人提出整改意見，責成有關部門限期解決。對客戶的誤解，應進行必要的耐心解釋。客戶意見調查結果及整改方案應向客戶單位公布，接受監督。相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。回訪時虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中對客戶詢問、意見，不能當即答復，應告知預約時間答復。建立投訴反饋機制投訴管理流程公司設有二十四小時客戶服務熱線，值班經理將于最短的時間內解決客戶的一切疑難；同時每個客戶配有專職客戶服務代表，隨時為您提供上門服務。對客戶的投訴，我公司將會記錄備案，并且當天必須對客戶做出回復，并公布處理結果。嚴格執行國家有關商品售后服務規定，努力提高售后服務水平，保障消費者的合法權益。積極配合工商部門、消保委處理消費者投訴，本著公平合理的原則，積極主動爭取與消費者達成處理協議，不無理拒絕和故意拖延。公司每月定期組織各部門負責人前往貴單位聽取意見與建議，探討持續改進方案，竭盡全力達成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤服務工作。投訴流程圖：客戶滿意度調查流程圖：1、目的為了及時、真實掌握客戶對我司所供產品的情況，全面了解客戶的服務需求，使本公司提供的服務獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。2、適用范圍本規定明確了客戶滿意度調查的方式、頻次、對象及回訪流程。本規定適用于客服人員對客戶進行滿意度調查管理。3、職責滿意度調查從目前已成交的客戶開始，對目前在售的產品、食用感受、服務質量等多項內容進行回訪。由售后客服部負責滿意度的調查和匯總工作；收集客戶對產品、服務質量等方面的意見和建議。對調查結果按發現的問題類型進行分類整理、統計、匯總和分析，最后報主管領導審閱，同時報各相關部門進行處理。各相關部門應根據滿意度調查結果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報相關部門進行協商處理或對客戶進行解釋，由部門領導負責檢查和監督落實情況。4、調查方式采用電話調查方式，原則上必須用公司客服熱線，以免造成客戶對陌生電話號碼的疑惑。采用發放調查問卷方式，由售后客服部將調查計劃及調查問卷傳送至銷售部，由銷售部通過相應方式傳送至客戶填寫，填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯總、分析。調查問卷回收率應不低于70%。5、調查頻次產品送貨滿一個月，對客戶進行第一次回訪。產品送貨滿三個月，對客戶進行第二次回訪。產品送貨滿一年，對客戶進行第三次回訪。6、調查對象本項目采購方相關人員7、行為規范客服人員在回訪過程中需使用規范用語，語言組織應流暢，語音甜美，語速適中。在回訪中，耐心對待情緒激動的客戶，不允許與客戶發生爭執，不允許責怪客戶。在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。8、調查回訪流程（1）制訂調查計劃客服人員根據客戶檔案制訂《客戶滿意度調查計劃》，包括客戶滿意度調查的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。（2）準備回訪資料客服人員根據《客戶滿意度調查計劃》準備客戶滿意度調查的相關資料。客服人員必須詳細了解客戶信息包括客戶基本情況(姓名、職務、聯系方式等)、客戶服務的相關記錄（產品型號、數量、送貨日期等）和客戶特殊需求等，不得因對業務不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。（3）實施調查回訪客服人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，回訪過程中接收到的所有信息都要做好詳細的登記，并認真填寫《客戶滿意度調查記錄表》。回訪中出現的質量或服務不滿意事項，能及時解答的問題，要跟客戶做好解答，不能解決的問題或技術建議及時以《客戶信息反饋單》向相關部門反饋，交由相關部門解決；服務結束后，由相關部門將處理結果反饋至客服人員，由客服人員對客戶重新進行回訪，調查客戶滿意度。（4）整理匯總客服人員應根據《客戶滿意度調查記錄表》記錄的回訪過程和結果，按發現的問題類型進行分類整理、統計、匯總和評價形成《客戶滿意度調查報告》，上報至主管領導。主管領導對下屬人員提交的《客戶滿意度調查記錄表》、《客戶滿意度調查報告》進行審查，并提出指導意見。（5）客戶意見/建議改善對客戶不滿意的問題或急需改進的環節，售后客服部應分配相關部門制定糾正預防措施，并監督措施實施情況及效果。（6）客戶意見/建議改善回復客服人員將相關部門制定的糾正與預防措施回復給客戶，并跟蹤客戶確認結果；不能通過電話回訪解決的問題必要時安排技術人員進行現場解決，直到客戶不滿意問題消除為止。（7）資料歸檔完成后的客戶滿意度調查記錄表、調查報告、信息反饋單、糾正預防實施資料由客服人員收集整理后，進行匯總歸檔，并按照客戶分類后建立客戶檔案，以備查閱。9、附件《客戶滿意度調查計劃》《客戶滿意度調查記錄表》《客戶滿意度調查報告》《客戶信息反饋單》附件：客戶滿意度調查計劃部門：編號：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間1□電話□調查問卷2□電話□調查問卷3□電話□調查問卷4□電話□調查問卷5□電話□調查問卷6□電話□調查問卷7□電話□調查問卷8□電話□調查問卷9□電話□調查問卷10□電話□調查問卷11□電話□調查問卷編制人：部門主管：客戶滿意度調查記錄表客戶名稱地址被訪人電話傳真職務Email類別□使用人員□管理人員回訪方式□電話回訪□調查問卷□現場回訪□其他回訪時間年月日產品購買時間年月日回訪內容1產品使用情況2.產品問題反饋3.公司服務響應情況4.其他需求客戶滿意度調查內容記錄（您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？我是**公司的客戶滿意度調查人員，感謝您對我們公司的信任和支持，可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎?）1、公司提供的產品的評價：（以下問題可根據客戶自行添加）一．請您對我公司為您提供的產品情況進行評價：A．很滿意B．較滿意C．一般D．不滿意2、公司服務響應情況和評價：一．請您對于我公司客服、銷售人員的服務態度評價：A．很好，熱情、周到、耐心B．較好，較有耐心C．差，沒有耐心，態度惡劣二．請您好對于我公司客戶服務的響應速度滿意度評價：A．很滿意B．較滿意C．一般D．不滿意三．您對于我們服務的整體滿意度：A．很滿意B．較滿意C．一般D．不滿意3、意見和建議（您認為我公司在產品、服務哪些方面需改進或者有什么要求，請提出您的寶貴意見)：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯系，我們將為您提供最好的服務。）處理方式及結果電話或現場答復記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：解決結果跟蹤：提交日期：受理部門：客戶意見（現場回訪需填寫）客戶確認（蓋章）：日期：回訪記錄人員主管領導審批填寫日期：客戶滿意度調查報告部門：日期：年月日回訪時間回訪人員回訪對象類別：□醫用□家用□軍用□經銷商回訪目的回訪形式□滿意度調查□常規回訪□投訴處理回訪結果共回訪個客戶，其中采用電話回訪個客戶，調查問卷個客戶，現場回訪個客戶，有效回復的個客戶回訪主要客戶群及內容客戶主要意見客戶對產品評價客戶對產品期望客戶對服務評價客戶對服務期望改善客戶服務對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領導審核意見客戶信息反饋單編號：客戶名稱：訂貨時間：產品型號：反饋日期：年月日聯系人：聯系電話：反饋類型：□產品質量□售后服務□物流配送□建議□其他反饋信息內容：反饋人：日期：年月日處理方式及結果根據反饋的情況移交相關部門：移交時間：年月日受理部門意見：負責人：日期：年月日原因分析：改進措施：最終處理結果：（電話或書面告知客戶）客戶對處理結果的評價：經手人：年月日此文檔交售后客服部備查投訴管理制度1、目的：為了規定產品投訴的處理程序和要求，以便正確及時判斷處理。2、適用范圍：公司產品的投訴處理。3、責任者：質量部、生產部、業務部、物控部。4、內容：（1）本公司接到客戶投訴，由專職人員建立書面記錄并編號，并建立“客戶投訴臺帳”，歸檔并長期保存，作為質量改進與新產品購進的原始材料。（2）由負責質量投訴人員組織質量、采購等部門人員，組成調查組進行調查，填寫投訴產品質量分析記錄。（3）質量部負責對留樣復查，審查該批產品的生產和檢驗記錄。（4）質量部對投訴的樣品進行檢驗，作岀判斷并提岀處理意見。（5）業務部及時進行客戶訪問，聽取客戶意見，并進行現場調研，作好記錄。（6）組織采購、質量人員分析評審，提岀妥善處理辦法，質量部寫岀事故分析報告，查明原因并督促實施，業務部填寫“客戶投訴處理單"，及時跟客戶反饋投訴的處理信息，盡量滿足客戶的期望與要求，以達到糾正和預防的目的。（7）建立企業改進措施并實施，避免類似問題再發生。（8）相關記錄：客戶投訴臺帳、客戶投訴處理單（9）文件復審復審人復審日期復審結果：產品投訴變更制度管理歷史序號變更日期變更前內容變更后內容備注（10）客訴處理單倉儲物流配套方案倉儲配套方案1、庫區安全管理規范為了保證食品原料、半成品及成品儲存、運輸安全，有效防止在存儲、運輸過程中發生食品污染、損壞和變質事件，根據《中華人民共和國食品安全法》，特制定本制度。儲運圖示的標志應符合GB/T191的規定。包裝材料應清潔、干燥、無毒、無異味，符合相應的食品包裝國家衛生標準的要求，采用馬口鐵罐或軟罐作包裝時，應符合相關罐頭包裝物標準的要求。倉庫保管員入庫時必須檢查食品原料、半成品及成品外觀質量，核實產品的包裝、標簽和說明書內容與入庫進貨票相符后，方準入庫存儲。倉庫保管員應根據食品的儲存要求，合理儲存食品；食品應離地、隔墻放置，各堆垛間應留有一定的距離。搬運和堆垛應嚴格遵守食品外包裝圖示標志的要求規范操作，堆放食品必須牢固、整齊，不得倒置；對包裝易變形或較重的食品，應適當控制堆放高度，并根據情況定期檢查、翻垛。應保持庫區、貨架和出庫食品的清潔衛生，定期進行清掃，做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠和防污染等工作。應定期檢查食品的儲存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度監測和管理。每日上下午各一次對庫房的溫濕度進行檢查和記錄，如溫濕度超出范圍，應及時采取調控措施。倉庫養護員應根據庫存食品的理化性質及流轉情況，定期檢查食品的質量情況，做好食品養護記錄，發現質量問題應立即在該食品存放處放置“暫停發貨”牌，并通知食品安全管理員。由工廠送貨運輸食品原料、半成品及成品時，須由經營科指定運輸單位，該運輸單位必須經條件確認，即運輸資格、運輸衛生要求，運輸質量要求等，并有運輸合同。客戶自提時其運輸工具也應符合工廠運輸規定，工廠應提醒客戶注意。運輸食品原料、半成品及成品的車輛要專用，不得與其他有毒污染物同車運輸。車輛容器要清潔衛生；運輸直接入口食品，應用密閉(有通氣孔)的專用容器盛裝。運輸工具(包括車廂、船倉和各種容器等)應符合衛生要求；應清潔、干燥、無異味、有篷蓋，根據產品特點配備防雨、防曬、防塵、冷藏、保溫等設施。裝卸食品原料、半成品及成品時講究衛生，食品不直接接觸地面，不在馬路上堆放直接入口食品。食品原料、半成品及成品裝車后，除能加鎖密閉的運輸車外，要人不離車；運輸過程中要做到防塵防蠅，防止污染，防曬，生熟分開。運輸作業應輕裝、輕卸，避免強烈震蕩、撞擊，防止損傷成品外形；且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的物品物品混裝、混運，作業終了，搬運人員應撤離工作地，防止污染食品。經常開展教育活動，教育貯運人員嚴格按規程操作，杜絕違章操作，如因違章操作而發生食品安全事故，追查運輸部負責人和貯運人員本人責任。外地貨車進入市區或繞城高速范圍內的，必須做到提前辦理通行手續。所有送貨車輛，必須聽從配送中心人員（含保安）的管理并遵守交通法律法規。庫區內嚴禁吸煙（含車內），違者按庫區內有關規定處理，廁所內、辦公樓內允許抽煙。進入配送中心庫區內的所有人員必須嚴格遵守配送中心的相關規章制度，服從管理，更不能有不利于配送中心財產安全的行為發生，如送貨人員有偷竊行為的，則該供應商必須做好批評教育工作，同時按照被竊物品價格的100倍賠償配送中心的相關損失。情節嚴重者，移交公安機關處理。2、設施設備衛生管理送貨時統一工服，疫情期間送貨防護服送貨。倉庫保管員有權拒收一切不符合食品衛生要求的食品，并應在食品進庫后實行分類存放。做到清潔、整齊，不準亂堆、亂放雜物，不得亂扔、亂倒垃圾，不準隨地吐痰。每天一清掃，每月一大掃，保持地面、天花板的清潔，不積塵、不積水。商品陳列有序，分類分架、離地離墻擺放，不與有毒有害或者其他不潔物品混放。倉儲的食品做到先進先出，由專人定期檢查，嚴防食品過期變質。食品貯存區應采取防鼠、防蟲、防潮、通風等措施，確保存放的儲物保持干燥清潔，整齊有序。食品與非食品不能混放；洗潔用品、藥品、有強氣味的物品及其它有毒有害物質不能與食品同倉存放；定型包裝食品與散裝食品分架存放；肉類及其制品、蔬菜瓜果，除馬上使用外，一律進冷庫。肉類及其制品應有容器盛放，室溫應控制在-18℃（以下）；蔬菜瓜果的存放溫度應控制在0-13℃，鮮蛋應存放在0-1℃范圍內。應每天進行一次冷庫除霜，并保持地面清潔；庫存食品要分類、分架、隔墻、離地面存放，要有標簽，做到先時先出，并定期檢查、處理變質或超過保持期限的食品；搞好倉庫內、外環境衛生，與食品倉庫無關人員，一律不準進入。對由于庫存時間過長而超過保存期限的，或發現由于其它原因出現腐敗變質、酸敗、生蟲、霉變的食品，禁止配送。4、人員衛生管理所有新員工必須持合格《健康證》方可辦理入職手續，堅持先體檢后上崗的原則，對不符合相應崗位健康要求的不予以錄用。從業人員必須有健康證明方可上崗，每年至少要進行一次健康體檢。從業人員患上有礙食品安全的疾病時，應立即離開原崗位。病愈須取得健康證明后，方可重新上崗。從業人員必須保持良好的個人衛生，不留指甲、不染指甲油、不戴金銀首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作衣帽。從業人員進入經營場所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、工作帽、工作鞋，工作服應當蓋住外衣，頭發不得露于帽外，不得吸煙及從事其他有礙食品衛生的活動。應建立從業人員健康檔案，檔案至少保存三年。5、文明基本準則為加強公司文明工作，明確工作責任，建立督查制度，提高管理水平，改善文明狀況，樹立“文明人人有責衛生時時重要”的強烈意識，營造“地面無雜物，設施無損壞，現場有秩序，員工心情好”的工作環境，特制定如下辦法：①員工守則要有文明環境人人有責的意識，對目視范圍內的垃圾雜物不得熟視無睹，應積極主動清理打掃，自覺維護環境。不準隨地吐痰、便溺。不準從室內向外拋棄廢物和污水。不準亂堆、亂放、亂掛雜物和亂倒垃圾（煙蒂、瓜果皮核、紙屑、快餐盒及各種包裝品等）。愛護一切衛生設備、設施，不準隨意移動和損壞，發現損壞，及時修復。不準吸煙亂丟煙頭。不準在地面、墻面等公共設施上亂涂亂寫，不準用臟鞋、臟手弄污墻面。不準穿奇裝異服，一律以職業裝和工服為準（配備工作服的人員必須穿工作服），并佩戴工卡。男士要求：剪短發不留胡須。女士要求：化淡妝；不留怪異發式；不得佩戴3件以上的首飾。不準出現“趴、躺、歪、靠”等不雅體態，坐姿、站姿要端正。自重自愛，不準出現污言穢語、打架斗毆等不文明行為。發現人員有隨地亂扔雜物、吸煙、吐痰、亂寫亂畫、損壞公共設施等不文明行為，及時制止。尊重清掃員工的勞動成果，自覺維護環境整潔。遵守客戶、公司制定的各項規章制度，服從公司安排、調動。熱愛工作，團結友愛，文明禮貌，實事求是，工作積極。堅守崗位，忠于職守，按時上、下班，不拉幫結派，損公肥私；不得擅自離崗、脫崗、遲到、早退。上班時統一著裝，保持良好的精神面貌，態度熱情，服務周到。上班時不準講粗話、臟話。上班時不能隨地吐痰、吃零食、吸煙，不得大聲喧嘩、聊天或看書、看報、做與本職工作無關的事情。員工代表公司形象，在與你所服務的人員發生沖突時，不得頂撞，盡量保持克制，不得將個人情緒帶到工作中去而有損公司形象。在崗位上要認真工作，不得做與工作無關的事情，與同事和上司相互配合，努力做好上級安排所定任務，并按時保質保量完成工作，保持工作效率達標。不得盜竊公司、客戶、同事的財物，一經發現，照價賠償和承擔全部處罰，扣除當月工資作抵押，并作開除處理，情節嚴重送公安機關處理，未經允許，不得向外泄漏公司和客戶的機密。工作時積極巡視自己的工作崗位，不同的情況要實行不同的清潔方法，對于不易清潔的要盡量想辦法，如不能處理的要及時告知現場主管或領班，不得因故而推卸責任。如在檢查衛生不合格者，分別給予批評教育、扣獎金、辭退處理。在工作時，如遇水災或火警時要及時通知秩序維護人員或現場主管，并積極協助處理好善后工作。②工作場所定期清理垃圾，保持室外環境整潔。無積塵、無蛛網、無痰跡，無煙蒂，墻面無剝脫。地面清潔，院落平整，排水暢通，無雜物、無雜草。凳椅清潔，整齊有序。無亂堆亂放、亂張貼，無衛生死角，無四害孳生地。垃圾實行桶裝化、袋裝化、密閉化管理，日產日清，無蠅無蛆。衛生間設施完好，運轉正常，定期消殺，清潔衛生，無積便和尿垢，無蠅、無蛆、無臭。宣傳欄、櫥窗要定期整飾刷新，保持整潔美觀。室外綠化美化，環境優美整齊，樹木花草養護良好。進出車輛管理規范、停放整齊、車容車貌整潔，設施設備完好，不準將車內垃圾清掃到停車場上。現場操作人員儀表端莊，舉止文明，服務規范，服裝整齊，掛牌上崗，衛生良好。工作區域地面、墻面無油跡，作業工具擺放整齊。③辦公區域愛護公物，室內設施不準隨便移動拆卸，不準私自搭書架、拉繩，不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘物品。保持室內衛生，日常用品擺放整齊。個人衛生良好，個人棉被、床鋪起床后應疊放整齊；換洗衣物不得堆積室內，其余衣、鞋必須收入柜內，洗曬衣物需按指定位置晾曬。嚴禁在辦公區域樓賭博，嫖娼、酗酒、偷竊及有傷風化的其它行為。嚴格遵守作息時間，保持環境安靜和諧，辦公區域嚴禁放高聲喇叭，不準打麻將、打撲克、大聲喧嘩，影響他人休息。物流配套方案一、送貨流程1、供貨商送貨流程持送貨單、訂貨單及商品送到配送部。到預檢室等待預檢，獲取預檢后的訂貨單。按照訂貨單上的提示到指定的月臺按卸貨規則卸貨。等待驗收員進行驗收。獲取驗收員簽字（中轉訂單不簽字）后的訂貨單。憑驗收完畢的訂貨單連同送貨單到結算室換取結算單。2、卸貨規則送貨人員要注意貨品碼放，保證安全、科學。3、商品檢驗收貨必須按照質量標準，檢驗外觀質量和包裝質量，要求外箱完好無損、封口嚴密、無外滲液體、無軟塌現象、能夠起到保護內容物不變形不散漏的作用。（檢驗包裝質量）所驗收的商品必須是符合國家、部委、地方、行業或企業標準，經生產廠檢驗合格的。（檢驗合格證）商品標識齊全，有商標、產品質量檢驗合格證、生產廠家（經銷商）名稱、廠址、規格、等級、凈含量、生產日期、產品標準號等相關必須標注內容，箱內外商品信息必須一致。并對商品標識標簽內容進行抽查。（檢查商品標識）有使用期限的商品必須標明保質期和安全使用期或者失效日期，同時嚴格執行保質期管理的有關制度。需要索取證件和檢查證件的商品。需要檢查商品信息與實物的包裝規格是否相符。收貨抽查比例保持在20％左右。4、商品出貨管理（1）客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據，驗收清點實際到貨商品。（2）所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。（3）為有效降低交接中的差錯率，商品未交接清楚，配送專員和客戶收貨員對所清點商品件數不一致時，不得拉入。如因特殊情況（根據客戶需求而定），確需入場的，由配送專員和收貨員協商具體交接辦法并在交接單中注明。（4）因裝卸不當等人為原因造成商品破損的都需責任人當場按商品價格賠償。（5）客戶在卸貨過程中發現有破損的商品，應請客戶填寫拒收單，由配送專員帶回配送部處理。（6）在卸貨過程中，客戶若發現外包裝有開口、破裂等情況，應立即檢查，如發現商品內包裝短少的，一律由配送專員現場確認處理。（7）商品交接完畢后，配送專員要協同客戶收貨員在交接單上簽上實收件數（大寫）、收貨員姓名、到貨時間。交接過程中，如實際到貨件數和交接單總件數不相符，以實際到貨件數為準，并簽上實收件數（如實際到貨總件數大于交接單上的總件數的，也必須按照實際到貨件數簽收）；交接單回單由配送專員當車帶回。（8）客戶若在配送過程中有意見和建議的，配送專員要虛心接受并將相關意見反饋改善。5、運送管理（1）公司駕駛員必須有相關駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關的交通管理規章制度，遵守員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規章制度。送貨時統一工服，疫情期間送貨防護服送貨。（2）駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養，經常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。（3）駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發現異常要立即報修。（4）駕駛員對車輛的各種證件的有效性應經常檢查，出車時一定保證證件齊全。（5）晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔。（6）駕駛員要文明駕駛，不準危險駕車。行車途中如果發生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現場處理的，應立即報警等待處理，不得逃離現場。如因違反交通規則而引發的事故，司機要承擔全部后果及責任。（7）駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當事司機承擔全部責任及后果。（8）駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應及時告知管理人員，并說明原因。（9）駕駛員未經公司領導批準，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領導同意司機要檢查當事人是否有駕駛資格，嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習開車。嚴禁公車私用違者每次罰款100元。6、裝卸管理（1）裝卸工裝車時，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不平或有異物時，需立即清理后裝車。（2）貨物堆碼應整齊合理，與組長溝通，嚴禁不必要的爭執與返工。（3）嚴禁野蠻裝卸，造成貨物損壞與損失照價賠償。（4）裝卸完畢后必須做好清理工作。（5）裝卸過程嚴禁光腳或穿拖鞋，嚴禁吸煙與溜崗。（6）由于工作原因或私事與客戶爭吵影響公司正常運作視情節輕重進行處罰。二、配送計劃配送服務流程如下：（1）配送計劃：如我公司中標，合同簽訂后根據采購人需要及時將食材免費送到指定地點。我公司承諾提供的產品均為全新的，未使用過的，我公司負責所有食材的運輸，在此過程中產生的費用，由我公司承擔。（2）配送計劃的制訂與決策：一份完整的、具有可操作性的配送計劃由以下幾方面內容構成：用戶訂單方面：用戶需求的物品品名、規格、數量、交貨時間、交貨地點。配送作業方面：送貨車輛、送貨線路與人員。盡可能優化車輛行走路線與送貨批次，并將送貨地點和路線在地圖上標明或在表格中列出，配備合適人員全程、全車負責，完成對用戶的送貨。滿足用戶時間性需求，結合運輸距離確定送貨提前期。滿足用戶需求所選擇的送達服務的具體組織方式和規范。包括食材卸下、搬運、放置，廢棄物清理、單據的填寫、簽章、貨款的結算等方式和規范。（3）配送計劃制訂的依據：用戶訂單對配送商品的品種、規格、數量、送貨時間、送達地點、收貨方式等都有要求。因此，客戶訂單是擬定配送計劃的最基本的依據。物品特性：配送食材的體積、形狀、重量、性能、運輸要求，是決定運輸方式、車輛種類、載重、容積、裝卸食材的制約因素。1、運輸組織方案（1）運輸組織設計為了安全、優質、按時完成食材運輸，針對本項目我公司成立項目部門，作為公司的一個機構代表公司行使權力，全面負責本次食材運輸的對外業務聯系和內部協調組織管理，確保食材在運輸過程中處于受控狀態。（2）項目部門指定專人負責。（3）項目部門下設運輸組，安全組，調度組，裝卸組。（4）項目部門組織結構圖如下：（5）部門職責1）項目負責人負責審批運輸方案及運輸計劃；對運輸組、安全組、調度組、裝卸組、運輸路線、運輸計劃等實施全方位管理和控制，使運輸質量達到甲方規定的要求；組織有關人員對運輸實施中的質量活動進行監控，使運輸過程始終處于受控狀態；負責運輸施工過程中的各項事宜的最終裁決；2）運輸組負責食材公路運輸，以及運輸沿途車輛維修、調整等一切與公路運輸車有關的事宜。3）安全組負責本部門的安全管理工作，負責檢查指導并監督執行安全運輸規章制度。運輸過程中每天召開安全運輸例會，負責對運輸人員的安全運輸教育，組織安全運輸檢查，及時掌握安全運輸情況，采取相應措施，保證運輸安全。參加運輸項目安全技術措施的審核、交底，參加事故的調查、分析和處理，同時做好運輸安全管理工作的臺帳。4）調度組負責部門的運輸調度工作，負責運輸過程中的車輛調度，駕駛人員的安排。5）裝卸組負責食材裝車，到底目的地后的卸車的一切有關事宜。在運輸過程中，由我公司派專人負責汽車裝運，并跟車到目的地，對裝卸的質量做全面的負責與監控，發現問題及時解決并反饋給公司總部，以便做出第一時間的處理，從真正意義上把質量放在第一位。另外，物料的裝載與加固的基本要求是必須能夠經受正常的汽車運輸中所產生的各種力的作用，以便保證物料在運輸的全過程中不至于出現移動、滾動和墜落等情況，一方面防止墜落的碎石、河砂對人畜的傷害，減少對市容市貌的影響，另一方面則減少對物料的浪費，減少運輸時間。在交貨驗收環節，則派專人負責。食材運抵到目的地后根據發貨清單及有關質量標準進行食材的交貨及驗收，交貨工作由我公司和甲方的專職人員進行交貨及驗收工作。6）售后組為了更好的服務用戶的需求，建立合理的運輸服務管理制度及體系，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質量、高品質、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的食材質量”為原則向客戶服務。2、包裝的要求提供的所有食材都具備適應公路運輸和多次搬運、裝卸的堅固包裝，包裝有減振、防沖擊的措施，保證在運輸、裝卸過程中完好無損。若包裝無法防止運輸、裝卸過程中垂直、水平加速度引起的食材損壞，我方會在食材的包裝設計結構上予以解決。包裝將按食材特點，按需要分別加上防潮、防霉、防銹、防腐蝕的保護措施，以保證食材在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運抵采購方指定地點。包裝所用的材料及包裝物結構具有較強的可復原性，以保證食材在現場開箱后能方便地按原包裝復原。包裝的標記：每一包裝箱或食材的適當位置將用不可擦除的油漆和明顯的中文及英文字樣做出以下標記：①收貨人②發貨標記③目的地④食材名稱、箱號按照食材的特點，裝卸和運輸上的不同要求，包裝箱上將明顯地印刷有“輕放”、“勿倒置”和“防雨”等字樣。包裝的責任：凡因由于食材包裝不善或標記不當導致食材損失、損壞或丟失時，或因此引起事故時，責任由我方承擔。公司為本項目提供的全部食材采用相應標準的保護措施進行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等的保護措施，以確保食材安全運抵現場，公司愿意承擔由于包裝或保護措施不妥而引起的食材銹蝕、損壞和丟失的任何損失的責任或費用。3、食材篩選、包裝、出庫交接方案（1）食材的篩選挑選食材時，首先考量的是食物的安全品質，其次是食物所蘊含的營養價值。肉類：信任大農場和有機品牌是我們買到好肉的一條途徑，找到食物背后的人，也能讓我們對于肉品更加信任。除此之外，我們還可以利用類似于中醫問診的技巧，通過望聞切問，對肉的品質有個基本的把控。豬肉：紅色有彈性是視覺上判定好肉的標準。紅中帶白，表面有水漬的可能是水樣肉，這是豬的品種不良、飼養管理不好的表現。顏色呈現暗紅色則是保存不當的表現。拒絕所有帶有腐臭味、臭油垢味、酸味等一切怪味的肉。健康的肉質，輕輕一壓會很快恢復。如用手指觸壓，會有液體跑出來的肉，或是觸感堅硬、缺乏彈性的肉都不要買。牛肉：新鮮牛肉呈暗紅色，顏色比較均勻，肉的表面有光澤，脂肪部分是白色的，而非黃綠色。新鮮牛肉有淡淡的肉腥味，但沒有異味或臭味。按壓牛肉，沒有注水的牛肉具有天然的軟糯感，按壓的凹痕很快恢復。可以用干凈的餐巾紙貼在牛肉表面稍壓片刻，如果是正常牛肉，揭下來的紙張應該是完整的。如果是注水的牛肉，紙張會因為吸水過多容易破碎。（2）食材的包裝肉類配送采用當日采購、當日配送的原則。采購的肉類檢查合格后，直接裝入冷藏車，利用冷庫車的掛鉤懸掛，不接觸車壁，調節好溫度，然后直接配送至客戶指定地點，由客戶驗收。（3）出庫交接倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細內容，如有不明確之處，要及時聯系公司商務。倉庫主管要準備根據訂單的要，安排各組做好出貨工作。填寫發貨單（送貨單）時，要在發貨單上注明貨品名稱及數量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有欠貨，發貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。填寫補發欠貨的發貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發”的字樣，如：補發x年x月x日的訂單產品。如果新訂單和補發的訂單同時發貨時，要分開填寫發貨單。倉庫主管要在已確定發貨的訂單上寫明“已發貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當天已發送的貨物的發貨單要送回公司存檔。因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經濟處罰。4、送貨地點的驗貨、交接、簽收等方案措施（1）送貨：裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點貨物的名稱及件數，裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。貨物裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲量、關好車門等。發車前檢查發貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準確后方可出發，避免誤送。司機在發車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能源；行車時要遵守交通規則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時要順利快速。貨物送達目的地后，要由收獲簽收；送到貨運站的，物流人員要明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運站的環境安全，確保貨物安全；當貨運站工作人員填寫貨運單時，要認真核對發往地點、客戶名稱、電話號碼、貨物數量等等，確認無誤后方可返回。物流人員要把當天已發貨的發貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔，粘貼在原始訂單上面。因送貨所造成的問題，責任由物流人員負責，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經濟處罰。（2）交接：客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據，驗收清點實際到貨商品。所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。為有效降低交接中的差錯率，商品未交接清楚，配送專員和客戶收貨員對所清點商品件數不一致時，不得拉入。如因特殊情況（根據客戶需求而定），確需入場的，由配送專員和收貨員協商具體交接辦法并在交接單中注明。因裝卸不當等人為原因造成商品破損的都需責任人當場按商品價格賠償。客戶在卸貨過程中發現有破損的商品，應請客戶填寫拒收單，由客戶專員帶回配送部處理。在卸貨過程中，客戶若發現外包裝有開口、破裂等情況，應立即檢查，如發現商品內包裝短少的，一律由客戶專員現場確認處理。（3）簽收：所配送的食材均達到采購人要求，數量和質量確認合格后，進行交接。商品交接完畢后，配送專員要協同客戶收貨員在交接單上簽上實收件數（大寫）、收貨員姓名、到貨時間。交接過程中，如實際到貨件數和交接單總件數不相符，以實際到貨件數為準，并簽上實收件數（如實際到貨總件數大于交接單上的總件數的，也必須按照實際到貨件數簽收）；交接單回單由客戶專員當車帶回。5、運送中的安全與衛生制度（1）公司駕駛員必須有相關駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關的交通管理規章制度，遵守員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規章制度。（2）駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養，經常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。（3）駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發現異常要立即報修。（4）駕駛員對車輛的各種證件的有效性應經常檢查，出車時一定保證證件齊全。（5）晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔。（6）駕駛員要文明駕駛，不準危險駕車。行車途中如果發生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現場處理的，應立即報警等待處理，不得逃離現場。如因違反交通規則而引發的事故，司機要承擔全部后果及責任。（7）駕駛員因違章或證件不全被罰款的，由當事司機承擔全部責任及后果。（8）駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應及時告知管理人員，并說明原因。（9）駕駛員未經公司領導批準，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領導同意司機要檢查當事人是否有駕駛資格，嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習開車。嚴禁公車私用違者每次罰款100元。（10）裝卸車時，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不平或有異物時，需立即清理后裝車。（11）食品堆碼應整齊合理，與經理溝通，嚴禁不必要的爭執與返工。（12）嚴禁野蠻裝卸，造成食品損壞與損失照價賠償。（13）裝卸完畢后必須做好清理工作。（14）裝卸過程嚴禁光腳或穿拖鞋，嚴禁吸煙與溜崗。（15）由于工作原因或私事與客戶爭吵影響公司正常運作視情節輕重進行處罰。文檔管理客戶檔案管理是企管理的重要內容，是管理的重要基礎。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統和客戶管理規程，對于提高營銷效率，擴大時常占有率，與交易伙伴建立長期穩定的業務聯系，具有重要的意義。客戶檔案管理的對象就是客戶，即企業的過去、現在和未來的直接客戶與間接客戶。1、從時間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點管理對象。2、從交易過程來劃分：包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶，對于第一類客戶，不能因為交易中斷而放棄對其的檔案管理；對于第二類的客戶，需逐步充實和完善其檔率管理內容；對于第三類客戶檔率管理的重點是全面擺集和整理客戶資料，為即將展開的交易業務準備資料。一、目的對客戶檔案進行有效管理，及時對客戶需求與信息進行溝通，確保客戶滿意。二、范圍適用于客戶的信息管理、產品質量跟蹤、客戶投訴、客戶滿意度管理等。三、職責（1）管理部門負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、客戶投訴處理、客戶滿意度調查等組織工作。（2）各部門、各礦負責協助管理部門完成各項客戶相關的工作。四、工作程序（一）程序工作流程序號流程工作內容職責支撐文件1客戶檔案管理1.客戶信息資料的收集整理2.客戶檔案的建立與管理3.客戶檔案的使用與保密管理部門保密管理制度2客戶關系維護管理1.客戶關系維持的方式與職責管理部門3產品售后服務管理1.產品的交付管理2.交付后的產品質量跟蹤3.客戶滿意度調查管理部門4客戶投訴管理1.客戶投訴的接受2.客戶投訴的傳遞與處理3.客戶投訴的回復管理部門（二）客戶檔案的管理1、客戶信息資料的收集整理管理部門通過市場信息的收集、產品銷售合同等過程中收集客戶的資料，并匯總到管理部門辦公室；2、客戶檔案的建立與管理（1）管理部門、銷售部、項目部、總經辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：①客戶公司營業執照、稅務登記等法人資質資料；②客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；③客戶信用狀況描述；④客戶規模、企業生產投資等信息；⑤客戶以往交易記錄等。（2）客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；（3）客戶檔案由管理部門總經理進行審批確認。3、客戶檔案的使用與保密（1）客戶檔案是管理部門市場管理與合同評審的重要參考內容，尤其是在與客戶簽定購銷合同時，相關人員應查閱客戶的檔案資料；（2）客戶檔案資料是管理部門的重要保密資料，未經管理部門總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。（三）客戶關系維護管理1、管理部門辦公室負責客戶關系維護管理；2、客戶關系維護管理的方式包括:（1）定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常）的客戶拜訪與溝通:（2）客戶產品使用情況的意見與建議調查；（3）客戶滿意度調查等。①相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施:②客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。（四）產品售后服務管理1、產品的交付管理銷售部、項目部、總經辦負責各自產品的交付管理；2、交付后的產品質量跟蹤（1）相關部門應定期跟蹤客戶產品的使用情況，并進行記錄；（2）客戶對產品質量的意見和建議，由相關部門收集，轉交辦公室匯總后反饋到公司生產處；（3）客戶對產品質量的不符合意見，由管理部門組織，報請公司生產處協同處理。3、客戶滿意度調查（1）管理部門每年至少進行一次全面的客戶滿意度調查；（2）由管理部門辦公室向客戶發放（客戶滿意度調查表)，滿意度調查的內容應包括產品質量、服務質量、產品價格、公司信用等；（3）管理部門對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統計分析，編制“客戶滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發放到相關部門；（4）當客戶滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對客戶滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。4、客戶投訴管理（1）相關業務部門是客戶投訴的接收部門；（2）客戶對產品質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果經管理部門總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；（3）客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經管理部門總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；五、客戶檔案管理應注意問題在客戶檔案管理過程中，應注意下列問題：1、客戶檔案管理應保持動態性。客戶檔案管理不同于一般的檔案管理。如果一經建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據客戶情況的變化，不斷地加以調整，消除過舊資料；及時補充新資料，不斷地對客戶的變化，進行跟蹤記錄；2、客戶檔案管理的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶，為企業選擇新客戶，開拓新市場提供資料。3、客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案的質量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員和有關人員。同時，應利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成活資料，確定客戶檔案管理的具體規定和辦法。客戶檔案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關系，不直流出企業，只能供內部使用。所以，客戶檔率應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。突發事件應急處理預案食品安全事故應急預案為保證該項目的正常運轉，對緊急事件的快速無誤的處理十分重要，作為食材配送的經營管理在這一方面要充分認識到，并且針對不同情況，有既定的處理方案或應急方案。配備專職人員、專用面包車24小時待命，24小時保持通訊設備暢通，隨時配合解決任何緊急情況。1、設立項目重大食品安全事故應急指揮中心特別重大食品安全事故發生后，根據需要成立重大食品安全事故應急指揮中心，由本公司指派應急指揮中心負責人，負責對重大食品安全事故應急處理工作的統一領導和指揮。及時通報主管部門和市食品藥品監管局，隨時配合有關政府部門的調查。組長組長副組長分子公司負責人項目現場第一負責人食品安全中心運營中心負責人供應鏈中心負責人人力資源中心負責人2、食品衛生突發事件應急預案（1）適用范圍：本單位在采購、運輸、銷售的整個過程中突發的食品衛生事故做出準備和響應。（2）組織領導：本單位成立應急處置領導小組，主要負責人任總指揮，辦公室、生產、質檢、銷售、采購、檢驗部門負責人為成員，各部門根據各自分工負責應急準備和響應的具體實施。（3）各部門要加強對食品質量安全信息的收集，加強對原輔材料的檢測分析，加強對生產設備的維護管理，加強對生產過程的監測，加強對食品安全相關知識的學習。（4）各部門應定期檢查各項食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。（5）生產、銷售過程中可能發生的緊急情況有：①因設備故障使生產無法正常進行；②突發的停電、停汽、停水等情況導致生產資源供應不上；③原輔料檢測結果顯示受到嚴重污染，會對消費者健康造成傷害；④政府部門監督檢查顯示食品安全指標不合格；⑤國家食品標準或者進口國食品標準中安全指標發生變化，導致食品檢測不合格；⑥由權威部門發布的食品安全預警表明食品可能存在嚴重安全危害；⑦有人為的惡意行為導致公司食品不安全，或者對公司食品、聲譽惡意造謠，造成惡劣社會影響；⑧其他嚴重影響食品安全的緊急情況。（6）處置措施：①當有信息顯示企業突然發生導致或者有可能導致食品衛生事故的緊急情況時，應立即報告主要負責人。主要負責人立即召開應急處置小組會議，首先調查突發事件的真實性、嚴重性，協調應急準備和響應工作，并對重大問題做出決策，防止事故擴大，對不同的緊急情況做出相應的應急處置。同時向縣食品安全管理部門報告。個人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報，不得毀滅有關證據。②對導致或者可能導致食品安全事故的食品及原料、工具、設備等，采取封存等控制措施，對其他食品、半成品、相關原料，進行抽樣和送有資質的檢驗機構檢驗，要求檢驗機構立即檢驗，并及時出具檢驗報告。③對已進入市場流通的涉嫌質量問題的食品，立即通知銷售方停止銷售，追回已銷售的食品，對依法需要召回的食品，迅速采取召回措施。屬于原料帶入質量安全問題的，要追查其來源，并立即通知供貨方采取相應措施。④在后續的事故處置過程中應及時將事故的發展與變化、處置進程、事故原因等向食品安全管理部門報告。⑤存在人為投毒的可能時，要控制可疑人員，必要時報請公安部門介入。⑥對封存和召回的問題食品，采取補救、無害化處理或銷毀等措施。對有問題的原料，采取退回或銷毀等措施。妥善處理好相關問題。所有處理過程必須留有記錄和圖片，有見證人，有退回憑證，必要時可聯系相關監管部門現場進行監督處理，堅決避免問題食品和問題原輔材料重新流入市場和使用。⑦配合當地食品安全監管部門進行調查，落實當地監管部門要求采取的其他各項措施。⑧信息發布：任何個人不得自行向社會散布任何突發事件和食品安全不良信息，應急處置的信息統一由總指揮或委托人予以發布。發布人在接受新聞媒體和記者采訪時，要嚴格遵守國家有關規定和要求，正確引導輿論報道事件，避免引發社會恐慌，對造謠和歪曲性報道，要及時組織駁斥澄清，要把握信息的政策性等尺度。⑨突發事件得到有效控制，事件隱患或相關危險因素消除后，應急領導小組要向當地監管部門進行報告，經核查確無危害和風險后，企業方可恢復生產，終止應急響應狀態。⑩對事件預防、報告、調查、控制和處理過程中的人為故意、玩忽職守、失職、瀆職等行為，嚴肅追究相關責任人的責任。具體應急方案：1）應急響應小組機構與職責a.成立貴單位食品安全衛生工作領導小組b.機構職責領導小組負責食品安全衛生工作，根據相關法律法規及貴單位實際情況，研宄制定工作意見，有計劃有組織的開展食品安全的宣傳預防工作，并組織有關人員對開展工作的情況進行定期和不定期的檢查，提出階段性工作建議。統一指揮食品安全事故處理，協調各方力量進行應急救援，控制事態發展。統一組織事故善后處理工作，落實整改措施，盡快恢復貴單位正常工作秩序。定期組織貴單位食品安全工作總結、研討。2）工作要求a.提高認識，加強領導。各部門成員要以按照以人為本、安全第一、統一領導、分級負責的指導原則，認真做好食品安全突發事件的預防和應急處置工作，確保消費者生命健康安全，維護消費者切身利益。b.制定方案，提高應急能力。制定本企業食品安全突發事件預防和應急處理預案，各部門成員結合實際，按照《應急預案》，加強應急演練，熟悉掌握分級報告、人員救助、原因分析、責任追究等應急處置的具體工作，提高處置突發事件的能力和水平。c.工作職責與應急措施：組長負責召集組織協調成員對突發事件的預防、控制、應急處置，保持與衛生管理部門以及政府相關部門的密切溝通與聯系。一旦發生食品安全突發事件，立即啟動應急預案，如情況特別嚴重的將及時請求政府應急機構實施應急增援。日常工作開展：1）完善制度。對我單位食品安全衛生制度進行全面修訂完善。2）強化督查。在領導小組的具體指導下，以各項食品衛生制度落實為重點，結合其他安全工作進行定期和不定期的督查，督查結果以通報的形式反饋給貴單位相關領導。3）落實職責。項目負責人為食品衛生安全第一責任人，項目從業人員分別在自己的崗位職責內負責，實行貴單位食品安全事故責任追究制。4）加強教育。加強從業人員的食品衛生知識宣傳教育，通過舉辦專題知識培訓班來豐富衛生知識，增強衛生意識，提高自覺性和責任感。（3）應急處理程序食品安全事故發生后，立即啟動加應急程序：1）我單位接到發生食品安全事故通知后立即趕往事發現場。響應時間為路程時間，一般在1小時之內。2）向貴單位相關負責人反映情況，并立即保護觀場組織搶救、疏導人員。立即與附近的衛生防疫部門和醫療機構等聯系。3）立即組織車輛，將患者送往聯系的醫院。4）了解事故及傷亡人數等情況，收集相關病情信息。5）立即維持應急事件現場秩序，保護現場。6）封存剩余的向物或者可能導致食物中毒的食品及其原料，臨時封鎖現場，采集病人排泄物和可疑食品等標本并配合衛生部門調查，加實提供材料和樣品，協助衛生部了解進行事件調查、處理。7）了解病人信息，聯系病人家屬。8）籌備應急所需食材，建立應急食材儲備保障；9）對應急事件信息收集、匯總，填寫《食物安全事故報告登記表》并報告上級主管部門和食品藥品監管部門，說明發生食物中毒的單位、地址，時間，中毒人數，以及食物中毒等有關內容；10）對現場人員和家屬做好解釋和安撫工作；11）落實衛生部要求采取的其他措施，把事態控制在最小范圍，12）處理組協助領導做好善后處理工作。13）在未經貴單位許可，任何部門和個人不得自行散布事故情況信息。（4）善后及責任追究、善后處理1）事件總結處理事件處理結束后，認真做好突發事件各項記錄和處理總結，分析突發事件處理過程中的經驗教訓，并提出改進措施，著手清查隱患，堵塞屬洞，確保食品衛生安全各項工作落實到實處，組織食品管理和從業人員培訓，并對從業人員進行情況通報和相關教育。2）責任追究a.責任追究屬上級部（和司法機關管轄的，項目負責人負責落實執行。b.由食品安全突發事件應急領導小組依照相關法律法規之規定集體研究定。將對以下幾點要進行責任追究。①對導致事故起因的相關責任人進行嚴肅追究；②對事故瞞報、謊報和不及時上報的行為進行嚴肅追究；③對事故處理中玩忽職守、推諉等影響應急預案順利實施的行為進行嚴肅追究。（5）我公司以往服務項目中對食品安全管理較為重視，各項管理措施執行狀況良好，未出現過食品安全問題；但為提高我公司預防食品安全事件的能力和水平，我公司每半年組織一次食品安全應急演習，公司相關領導親自組織參與，各異地服務點派員參與。后附食品安全應急演習方案：1）演練目的提高我公司預防食品安全事件的能力和水平，加強和規范各類突發事件的應急處置工作，減輕或者消除突發事件的危害。2）工作原則按照“統一領導、分級負責、以人為本、減少危害、預防為主、依法規范、快速反應、協調應對”的原則，落實各部門職責。3）演練內容（食物中毒事故應急演練）假設我方某批次食品交付使用。客戶食用后出現嘔吐、頭昏、頭痛、全身乏力等癥狀，人數達5人。接到采購人通報后，我公司立刻啟動本應急預案，迅速協調各個工作小組，在第一時間展開應急工作。4）組織機構小組成員分工合作，其中以組長為代表立即奔赴事發服務點協助處理救助事宜，組員匯同供貨點庫管人員查詢該批次食品留存樣品和可追溯信息檔案。組長及時與采購人相關部門取得聯系，并組織采購員聯系問題食品供應商。并將可疑的食品立即封存，送交有關部門進行檢測處理。5）演練過程：12：30演練開始。12：35報告出現食物中毒事件。12：50應急小組建立聯系由組長分派工作，并各自啟動處理。13：20應急組代表到達事發現場協助處理救助事宜，并封存疑似問題食品，匯同采購人代表攜帶樣品向相關管理部門報告。13：45組長和采購人員根據存檔資料到達問題食品供應商處，通報相關事宜。。14：00行政管理部門介入處理，應急小組匯同采購人代表向管理部門移交相關資料及留存樣品。14：30各項應急工作協調到位，演練結束。6）我方將全面配合采購人對于食品安全及應急管理的各項要求，承擔相應管理責任和義務。食物中毒應急預案（1）一旦出現食物中毒或者疑似食物中毒情況，在場人員要第一時間通知項目經理，立即停止各種供應并上報，任何個人不得隱瞞、謊報、拖延、阻撓事故報告。（2）事故出現時以最快速度將疑似中毒人員送往就近醫院；迅速排查食用致毒食物的人員名單，并檢查他們的身體狀況，發現有類似疑似食物中毒癥狀時，應迅速送醫院診治；情況嚴重時撥打急救中心電“120”或“110”請求救助，講清中毒人員癥狀、持續時間、人數、地點、聯系電話，并派人到路口接應。（3）由項目經理封存現場食物和事故現場，保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其食品成品、工具、設備和現場，無關人員不允許到操作間或售飯處；維護現場秩序。（4）指導輕度中毒者進行初步自救：用手指或鈍物刺激中毒者的咽喉及咽后壁催吐，如此反復直到吐出物為清亮液體為止；對于催吐無效或神態不清者應迅速送醫院診治。（5）事故發生后要注意維護正常的工作秩序，做好食物中毒人員的思想工作，安排人員負責陪護，無關人員未級批準不準到醫院探視，以免影響治療秩序。要求各部門人員不要惡意向外擴散消息，以免引起不必要的混亂和不良影響。如有新聞媒體要求采訪，必須經過有關領導同意，未經同意一律不得接受采訪，以避免報道失實。（6）配合衛生防疫部門的調查，做好所食用食物的取樣工作，如實提供材料和樣品，以備查驗；若是院外食物所致，也應積極配合取樣；收集嘔吐物、排泄物及血尿供衛生防疫部門檢驗分析中毒原因；必要時根據領導指示向食品藥品監督管理局報告。（7）項目經理要做好事故的調查、處理工作；對造成食物中毒事故的人員，要按照有關規定進行處罰。對造成嚴重食物中毒事故構成犯罪的或者有投毒等犯罪嫌疑的，要移交司法處置。（8）對相關物品的消毒處理：1）對造成食物中毒或者可能導致食物中毒的剩余食物、食品成品，以及被污染的食品、食品成品予以監督銷毀處理。2）對工作人員的手和被污染的用具及工具進行消毒清洗處理（餐具、用具、抹布等用沸水煮10分鐘消毒；對不能用沸水消毒的物品，可用百分之七十五酒精擦拭或用消毒劑浸泡）。3）對微生物食物中毒，要徹底清洗、消毒接觸過的餐具、容器以及存儲過程中的冰箱、設備等。4）對化學性食物中毒要用熱堿水徹底清潔接觸過的容器、餐具、用具等，杜絕中毒隱患。（9）事件總結處理：項目經理保護好現場，做好中毒者和現場人員的筆錄工作并保管好筆錄；協助衛生防疫部門對中毒事故進行調查，分析原因、制定糾正預防措施，認真填寫事故調查報告并上報。著手清查隱患，堵塞漏洞，確保食品衛生安全各項工作落實到實處，組織食品管理和從業人員培訓，并對相關人員進行情況通報和相關教育。（10）責任追究1）責任追究屬上級部門和司法管轄的，公司負責落實執行；2）屬公司管轄的，由食品安全突發事件應急領導小組依照相關法律法規之規定集體研究決定。公司將對以下幾點要進行責任追究。1）對導致事故起因的相關責任人進行嚴肅追究；2）對事故瞞報、謊報和不及時上報的行為進行嚴肅追究；3）對事故處理中玩忽職守、推諉等影響應急預案順利實施的行為進行嚴肅追究。（11）注意事項：1）如果患者昏迷則需側躺送醫院救治，以免自然嘔吐時，將嘔吐物吸入氣管里面。2）不可作口對口人工呼吸，以免將毒物吸入施救者體內造成中毒。3）重癥中毒者要禁食8～12小時，待病情好轉后，再吃些米湯、面條等易消化食物。（12）防止食物中毒的措施1）健全食物中毒報告制度：要認真貫徹執行衛生部食品衛生以及關于《食物中毒調查報告辦法》的精神，以便及時采取防治措施。2）廣泛開展預防食物中毒宣傳教育：廣泛深入地開展預防食物中毒的宣傳，結合實際情況，充分利用廣播、電視、報刊、黑板報，宣傳畫和實物標本等各種形式，宣傳普及有關的衛生知識，提高員工的衛生管理水平，減少食物中毒發生。細菌性食物中毒的預防措施（1）防止細菌對設備的污染，應對食品加強衛生管理，須知到專車運輸，低溫貯藏等，員工要重視個人衛生，定期進行身體檢查，發現有不適宜從事食品工作的病患者或帶病者，應及時調換工作。（2）控制細菌的污染，控制細菌生長繁殖措施，主要是低溫保藏。按照食品低溫保藏的衛生要求貯存食品，防止食品腐爛變質。化學性食物中毒的預防（1）有些化學物質與食用的面堿、淀粉、食鹽等形狀相似，以常發生誤用，誤食而造成中毒。因此，對備有有毒化學物質的單位，要加強毒品的管理，要嚴格執行保管和領取制度，嚴禁把有毒化學物質帶回家中使用。（2）加強農藥的管理和使用。農藥要專庫保管，不能與食品同倉存放，防止污染食品。并要嚴格遵守農藥使用的有關規定。（3）包裝或盛放有毒化學物質的容器，不得用來包裝或盛放食品。有毒動植物中毒的預防措施有毒動植物往往與某些可食的食物相似，如不加以識別而誤采食用，就會引起中毒，如有毒的蕈類和野果等。因此，要加強宣傳，提高對有毒或無毒動植物的識別能力，防止誤采誤食，對不能識別的有毒動植物，須經有關部門鑒定，確認無毒才能食用。霉變事件應急預案（1）如遇倉庫內空調、除濕機等防霉設備大面積損壞或停電，倉管員應及時報告（2）項目經理，項目經理指令倉庫工作人員將倉庫密封，控制人員進出，減少空氣流動，減緩庫內溫濕度的變化。（3）如為停電，盡快聯系供電部門送電，需要時啟動備用發電設備。（4）如為設備損壞，聯