禮儀培訓師培訓總結及小結炎熱的暑假，我與另外兩名同事一起到成都禮儀模特學校進行了為期四天的禮儀師培訓。期間著名禮儀大師為我們講授了“商務禮儀的重點難點”，“職業禮儀師如何起步”，“人際交往中的心理需求及溝通技巧”，以及徐野麗老師為我們教的“禮儀操”，“如何成為一名合格的禮儀師。”通過緊張的培訓，我知道了成為一名禮儀培訓老師，是相當不容易。具體要做到以下幾點第一，我們禮儀培訓師，需要有一顆善良和感恩的心。作為一名禮儀培訓師，禮儀，是一種深入到我們的內心深處的一種習慣與精神，是美好心靈的體現。而不是停留在表面的禮儀規范與禮儀行為準則。我們禮儀培訓師如果是本著傳授禮儀文化，感恩社會的心境去準備課程和走上課堂，那么你才會永遠不會覺得累，永遠有生命動力，推進自己前進第二，禮儀培訓師，要時刻保持一種無限的激情與最好的精神狀態。最近，因為身體出現了狀況，滿臉的豆豆，而一直在武漢休養，推掉x月份所有的課程，過著辦公室、舞蹈房和家這三點一線的生活，雖然簡單，但是真實和享受。偶爾也會在我們客服中心的安排下約見一些客戶。昨天下午，約見了一客戶，一家教育機構的總經理，同時也是一位非常出色的管理培訓專家。在見面的第一句話，客戶就問我“蔡老師，您如何保持這種無限激情的狀態，不管是在課堂上，還是生活中，您總是這樣激情四射”。呵呵、、我微笑，告訴他“因為有動力，在課堂上，是學員給我的動力;在工作時，是員工和老師給我的動力;在生活時，是家人給我的動力”我就是用這種尋找動力的方法，讓自己永遠保持一種激情四射的狀態。第三，禮儀培訓師，需要不斷的學習與知識更新，做一名有豐富知識與高內涵的講師。在課堂上，我們禮儀老師是一名受人尊重的老師，在課堂下，我們應該是一名虛心學習的學生。禮儀培訓師每天站在講臺上是處于完全放電的狀態，說實話，每講一次課都有一種被掏空的感覺。被掏空后，我們需要及時充電，課堂下就是我們充電的時期，就像手機一樣，沒電了，就會停機，這是一個道理第四，專業和出色的禮儀培訓師，要有研發屬于自己特色課程的能力，全心鉆研自己的主打課程。任何一名培訓師，不管是企業內訓師還是專業講師，有一個最大的強項，就是演講模仿能力強，如果沒有一定的演講模仿能力，估計是很難走上培訓師這條路道。所以，一名專業的禮儀培訓師，需要用各類知識去填充我們的禮儀知識，將各類知識與禮儀相結合，讓禮儀更加廣泛化和豐富化，這也是現在很多中大型企業及事業單位對的禮儀深層次需求每位禮儀老師都有自己擅長的學科和特殊的工作與生活經歷，何不將自己的這種特殊資源合理優化，進行研發屬于自己的課程，而不是一味的追求禮儀的形式化第五，一名出色的禮儀培訓師要有毫無保留的知識傳授精神和帶領團隊能力大家都知道一句名言，叫“三個臭皮匠，頂個諸葛亮”，我們專靠自己一個人去宣傳和帶領一個地方禮儀事業的發展，其能量是有限的，而且自己會非常累，也得不到大家的認可。我們所有人都聽說過銷售業流傳甚久的兩名非州人賣鞋的故事，只有說服所有人都穿鞋，那么鞋子的市場才會無限。就像禮儀文化的傳授一樣，只有當大家都有了這個意識后，我們禮儀事業推動者的步伐才會更快，我們的市場才會更加廣泛，因為知識和鞋子一樣，它們都需進行更新、換代。一名出色的禮儀培訓師，需要毫無保留的帶領眾多的熱愛禮儀事業的知識份子，共同去傳播這種文化，傳播這種禮儀精髓。總之，幾天的培訓，讓我對禮儀有了很深刻的認識及熱愛，我將在今后工作中，努力做好自己的言行，給學生以表率作用，在教學中，把禮儀精神最有效的傳達給學生。延伸閱讀培訓師工作總結20xx年培訓師工作自20xx年x月15日下發通知至x月初已全部結束。依據《大商集團培訓師管理制度》，集團培訓處對培訓師工作進行了詳細的制度講解與工作布置，經過店鋪初審、集團初審、復審，一批經驗多、業務精、技能強、知識新的培訓師脫穎而出，培訓師隊伍進一步發展壯大。現將20xx年培訓師工作總結如下。一、修改制度、健全體系、夯實基礎《大商集團培訓師管理制度》自20xx年建立至今已經過6個年頭，歷經三次修改。今年上半年的調整尺度更大、力度更強、更近實際、更易管理。培訓師是集團培訓戰線的基礎力量，培訓師管理的質量直接影響店鋪培訓工作開展的后勁。目前各店的培訓師在培養、利用、激勵等方面仍存在一定的問題，修改后的《大商集團培訓師管理制度》明確了培訓師的職責與權利，對培訓師素質提出了更高的要求，尤其是新增的培訓師獎懲辦法，課時費的具體要求，清晰明了地指出了培訓師級別晉升與獎勵的條件，降級與處罰的標準，以及具體的課時費支付辦法，極大的鼓舞了店鋪及員工參與培訓的熱情，掀起了全員參與培訓的熱潮。二、流程清晰、參與廣泛、組織到位培訓師選拔工作是集團培訓處下半年的工作重點，自x月10日開始，集團培訓處先后組織了“《大商集團培訓師管理制度》講解”、“《培訓師工作布置及技能動作分解》專題培訓”、“培訓師復審工作布置”等三次會議，對20xx年的培訓師選拔工作提出要求、指明方向。x月10日由人力資源本部培訓處負責人袁明亮進行的《大商集團培訓師管理制度》講解，清晰明了的指出了今年的培訓師選拔與往年的不同之處，通過制度講解、現場答疑等方式為集團幾十家店鋪指導迷津。x月15日人力資源本部培訓處通過遠程視頻對全集團各店的培訓師選拔工作進行了全面的部署。整個會議分為兩部分，第一部分為培訓師工作布置，會議明確了培訓師選拔工作的總體思路、工作要求，并對培訓師上報材料的一些細節，如PPt的撰寫方法，光盤及教案的上報形式等一一進行講解。第二部分的《培訓師技能動作分解》專題培訓，采用光盤正反片段截取的方式，從開場、結尾、課堂互動、聲音、手勢、身體語言、面部表情、幻燈片制作、運用道具、個人風格以及舉案例、講故事、運用名人名言等方面，逐項分解了培訓過程中的技能技巧，形象生動的再現了一名優秀培訓師所應具備的技能和水平，為店鋪培訓師的選拔提供了借鑒和參考。今年的培訓師復審工作與往年大有不同，采取集團培訓處與店鋪綜合選拔的方式。其中上報材料、學員個人PPt及教案由集團培訓處統一負責。而對于光盤部分則由集團培訓處與店鋪共同審核。在x月23日的復審工作布置會議上，人力資源本部培訓處對復審的形式、考核點等進行了詳細的講解。本次培訓師復審共設五大地區六大考場分三組，大連地區一組，錦州、佳木斯地區兩考場為一組，大慶、沈陽地區兩考場為一組。平均6個評審員對一名培訓師進行審核，充分保證了評選的公平、公正與公開。大連地區考場，制定《大商集團（《巡視利劍》觀后感及心得）培訓師光盤評審方案》，集中討論，統一思想，并定期的進行光盤輪換，意見交流，圓滿的完成了本次復審工作任務。大慶地區考場三個店鋪的評審員分別由大慶百貨大樓商管部長李琳，大慶新瑪特培訓主管施春麗，大慶讓胡路商場培訓主管周秀麗擔當，三人進行了評審工作實施規劃討論會。針對各崗位特點及各評審員所擅長之處，本著“出現問題、隨時溝通;階段小結、定期匯總”的原則，保質保量的完成了評審工作。錦州地區考場在得到培訓師復審會場通知后，第一時間成立了以錦百公司人力資源部部長為組長的地區領導小組，迅速召集相關人員研討此次培訓師復審方案及流程。會后，按照公司領導指示，各組員本著認真負責、積極主動的態度，分別對錦州會場的118名復審選手進行光盤和人員的一一核對，并按照集團《20xx年培訓師光盤考核標準》制定培訓師復審分值表，逐一審核，嚴格把關。正像其總結中所寫，“在本次評審過程當中，我們既是評委，也是一名積極的參與者和學習者，評審的過程，也是一次學習之旅，各兄弟店鋪培訓師精湛的培訓技能和精辟的培訓見解，令我們體會頗深，各店培訓精英的每一段精彩展示，都為我們上了一堂精彩的培訓技能提升課”。佳木斯地區考場負責人楊茹原定x月29日休假，接到任務后主動銷假投入到培訓師復審工作中，而佳木斯百貨大樓培訓主管孟建軍、佳木斯新瑪特培訓主管李兆艷也中斷自己的休假，積極參與到此次評審工作當中。佳木斯地區考場在楊茹的積極策劃安排下，創立了“四合三分二綜合一總結”的評定形式，四合，就是評審前召開一次三店工作安排會，三次循環交換光盤時又合在一起交換評審心得和分值評判;三分，就是光盤分三份由三店循環評定給選手打分并書寫評語，做到了“扣分有出處，滿分有說明”;二綜合，就是三店評委分兩次對有問題的培訓師進行現場評定，本著對人負責的態度，進行個別選手的二次綜合評審;一總結，就是組長對本次評審工作進行分數匯總和撰寫文字總結材料。在具體的評審過程中，組長楊茹對評審組成員進行了耐心仔細的講解，對自己解答不了或不明確的問題積極請示集團培訓處。x月1日是華聯商廈開業13周年店慶的日子，在頂住工作壓力的前提下，每晚8點下班后才有時間對培訓師授課光盤進行審核，十幾天下來，人瘦了一圈。通過無私的付出與努力，佳木斯評審組出色地完成了此次評審任務，也為集團評審工作提供了許多可借鑒的經驗。在得到被評為集團培訓師復審考場后，沈陽新瑪特中街店、沈陽新瑪特鐵西店兩店領導給予了極大的重視與支持。為提高評審效率，評委組結合店鋪實際工作要求，采取分批分期評審打分的辦法，由每個評委自行安排時間，分工協作、密切配合、輪換評審。最終由組長匯總成績。順利完成了評審任務。正是有了我們各考場評審人員的積極努力，才保證了培訓師復審工作的圓滿結束，在此我代表人力資源本部培訓處，向在培訓師評審工作中予以大力支持的各單位領導與各店培訓主管真誠的說一句感謝你們，你們辛苦了!三、人數遞增、素質提升、技能嫻熟20xx年大商集團培訓師選拔工作歷時3個月，全集團94個單位積極參與。其中大型店鋪40個、中型店鋪36個、超市18個。經過各單位的初審考核和慎重推薦，共向集團申報各等級培訓師1397人，其中集團年審17人，晉級371人，新增申報1009人。集團培訓處經過細致的資料審核、建檔考評和對其課件編寫能力及授課經歷的綜合評審，認證高級培訓師5人，中級培訓師12人，初級培訓師148人，見習培訓師1,009人。各等級的培訓師從高到低，有次序的呈階梯狀分布。到目前為止，大商集團培訓師總數已達3086人，相比20xx年度2978人增加108人，占員工總數6%。其中高級培訓師34人，占培訓師總數1%;中級培訓師48人，占55%;初級培訓師148人，占78%。見習培訓師2856人，占培訓師總數95%。20xx年的培訓師較往年取消了店鋪助理培訓師這一等級，新增了集團初級培訓講師，調整了集團級培訓師的結構，對培訓師的質量、標準大大提高。另外，今年的培訓師還特別注重對培訓師授課經歷、課件編寫能力以及內容的專業性和深入程度的考核，如店鋪見習培訓師，只具有專業崗位知識，熱愛員工培訓工作還不夠，我們還要求至少每年度接受所在單位內外部培訓30課時以上，年授課12課時以上。而對于高級培訓師，除每年度接受所在單位內外部培訓48課時以上，在集團或所在單位年授課36課時以上外，年度還需編輯整理教材二本以上，策劃組織活動3次以上。在集團培訓師水平普遍提升的基礎上，優中選優，零售店的申報質量和培訓師的素質較以往也有較大層次的提升。表現為以下三點一是本次認證的培訓師向高學歷集中(1174人)本科及以上359人，占本次認證培訓師總數的30%;大專512人，占44%;中專、高中292人，占25%;初中及以下學歷11人，占1%。二是培訓師隊伍年輕化發展。本次認證的培訓師年齡在35歲及以下達974人，占總數83%。這說明我們的培訓師是一批具有較高的個人素質、超強的學習能力、專業的業務知識、豐富的一線工作經驗、精湛的授課技術和創新的思維模式的優勢年輕群體，能夠承擔和出色的完成集團員工培訓工作。四、貢獻突出、作用顯著、有目共睹由于培訓師數量的持續增加，培訓師的素質水平全面提升，培訓師所代表的崗位越來越廣泛，以培訓師為核心的集團員工培訓體系越來越健全，培訓師在集團經營管理中的輔助作用也越來越重要。20xx年度，集團認證的各等級培訓師實現全員培訓總課時達52,142H。培訓師的關鍵價值已凸現，作用有目共睹。一是外派培訓。20xx年大商集團截至目前新開店鋪共4家，哈爾濱千盛百貨、信陽新瑪特、盤錦新瑪特與許昌新瑪特數量雖不多，但單靠集團培訓處要完成此4家的開業前培訓也是遠不可能的，而集團的培訓師體系在此情況下起到了關鍵性的作用。20xx年參與新店開業大規模培訓的部門與單位有集團防損部、集團安全保障部，麥凱樂大連總店、大連商場、大商男店、大連金州新瑪特、沈陽新瑪特花季店、錦州百貨大樓、錦州千盛購物廣場、錦州新瑪特、撫順百貨大樓、阜新千盛百貨。調派總人次達30人次，培訓達575H，受訓員工2100人。集團集合培訓師優勢凸顯，高效提升了開業前員工培訓效果。除新開店鋪外，集團培訓處還參與了大商班培訓、外阜店鋪干部培訓以及現有的一些成熟店鋪培訓，調派總人次達15人次，培訓105H，受訓員工1670余人。二是專題培訓。20xx年《大商集團“服務為王”系列專題講堂》進行了大幅度的調整與改革。由以往每月的2至4期調整為每月一期。受訓對象上由原來導購員為主要培訓對象調整為賣區長與導購員兼顧，高起點選擇培訓師，實用性選擇課題。授課形式獨具新意和創新。截止目前，共有8名集團中高級講師登臺施教，面向集團36個視頻會場，累計受訓人數13,166人。實用性、趣味性大大增強。五、培訓師工作尚需改進之處。1、部分店鋪此項工作負責人能力、責任心有所欠缺。培訓師工作各店鋪都有具體的分管部門專人負責，部分店鋪負責人員素質不高，專業性不強，缺乏基本的責任心。對《大商集團培訓師管理制度》理解不透，不能深入領悟培訓師工作的內涵和思想方向，甚至對一些基本的工作流程和標準不清楚。填寫的上報表單缺頁漏項、數據不符，一錯再錯。個別店鋪受條件所限，授課環境不佳，錄制效果不好，直接影響了選手水平的評定，給復審評定工作帶來了一定的困難。在此我就不點名了，希望存在此類問題的店鋪下次注意。2、店鋪之間管理水平參差不齊，店鋪間差距明顯。20xx年上報集團級培訓師的各店鋪中，培訓師申報合格率達80%上的僅15家，而合格率低于25%的達32家，培訓師水平店鋪間落差明顯。培訓師體系創立至今已有6年，在這6年的時間里，有的店鋪充分重視，不斷發展，培訓師水平持續提高，員工培訓工作一年上一個新臺階，如沈陽新瑪特中街店、沈陽新瑪特鐵西店、錦州百貨大樓、錦州千盛百貨、大慶讓胡路商場、大慶龍鳳商場、麥凱樂大連總店、哈爾濱新一百等;在今年的培訓師評選過程中也涌現出了一些如齊齊哈爾新瑪特、哈爾濱麥凱樂總店、佳木斯新瑪特等店，成績斐然、表現突出，在此提出表揚。也有部分店鋪始終對此項工作認識不足，組織不力，頭緒不清，對選拔的培訓師疏于管理，因此培訓師水平整體偏低，如本溪、吉林、撫順等地區部分店鋪，參加集團各項培訓工作多年，仍基礎不牢，水平不高，成績不佳。河南地區部分店鋪雖在最近幾年逐步的增加對集團培訓工作的參與度，但在工作思路與經歷投入等多方面仍顯不足。希望各店鋪都能轉變思想，總結問題，建立健全培訓師管理體系，使培訓工作成立體模式向縱深推進。3、培訓內容涉及專業商品崗位較少，授課主題不平衡。20xx年度165名集團初級、中級、高級培訓師中，涉及培訓崗位51個，其中專業商品崗位13個，如珠寶、靴鞋等，而在這13個專業商品崗位中，涉及培訓講師僅37名，占集團級(初、中、高)培訓師總數的22%。其他公共類，如心態建設、團隊建設、企業文化等課程占了78%。授課主題崗位分布嚴重失衡。大商集團作為一百貨零售企業，以銷售商品，服務顧客為主要目標，而專業商品崗位知識不專則不能更好的服務顧客。所以作為大商集團的培訓師，尤其是來自一線的培訓講師，應調整授課主題，扎實本崗基礎。。4、部分初級、中級培訓師技能仍有待提高。一個優秀培訓師的成長不是一朝一夕的，需要不斷地學習積累和總結創新。通過今年的培訓師光盤考評可以明顯的看出我們現有的部分培訓師水平還不夠。內容空洞不實用，技巧欠缺，準備不充分，照稿念、照稿背現象依然存在，這與各培訓師平時的自我歷練、自我要求有很大關系，在此也希望那些沒有入選的培訓師還有那些即使是入選了但水平仍有待提高的培訓師能查找自身不足，平時多利用早會時間、店里的培訓時間、入職培訓等機會多積累、多學習，爭取早成為一名優秀的集團級培訓師。5、培訓師的利用與管理缺乏計劃性、針對性。培訓師是大商集團培訓戰線的主干力量，但在實際工作過程中我們卻發現，部分店鋪對這支力量的開發與利用非常不到位。如店里定期的入職培訓仍然由培訓專干專人專管，專題培訓一年舉行不到兩期，大部分培訓師資源閑置浪費。在培訓師管理與培養上沒有行之有效的計劃和實施方案，對培訓師疏于管理，甚至置之不理，致使培訓師得不到歷練，技能水平難以大幅度提高違背了培訓師體系設立的初衷，使培訓師選拔工作流于形式。鑒于此，集團下一步將加大對培訓師實際授課工作實施的考核，希望各零售店鋪能建立起全年的培訓師管理規劃，按規劃要求為培訓師設計安排培訓活動，確保每一個選拔上來的培訓師都能夠成為集團及店鋪經營的骨干力量。各位領導、同事們，20xx度年培訓師選拔工作已經結束，在取得一定成績的同時，我們也必須得認識到，隨著集團店鋪的增多、規模的擴大，現有的培訓師數量及質量遠遠不能滿足對全集團20多萬人員進行專業培訓的需求。請各店鋪培訓部門與我們一道，秉承著“重培訓、抓提升”的原則，逐步完善集團培訓工作的內容和形式，合理優化和使用培訓師，使集團培訓與服務工作實現更高層次的跨越。閱讀拓展培訓師工作總結ppt一、回顧是為了更好的認識過去20xx年我們有著風一般的計劃與方向，但是我們在實踐中遇到莫大的困難，這個困難并不是我們的目標定得太高，而是我們在管理與實踐中沒有到位。二、壹零年新的思路和應對方案20xx年，我們的重點的工作放在培訓部的招生與就業方向；重點搞好外務與內務；教學水平與服務質量；內宿生的新宿舍安排。新的招生方案與集成配套；營業部計劃新重組合，建議加入培訓內容；加入校卡直接制作設備；培訓部與營業部形成體系；將重心均衡兩個部門，實現新的突破。20xx年，我們可以放開思想包袱，放開雜念，一心一意的著重經濟的開拓。我們不再愿接受到來自培訓師的壓力與家族的壓力與社會壓力，我們對一切違反中心計劃的事情及行為并做出迅速反應。對優秀的人和事，應給予不同的禮遇，讓適者生存。我們期望第一個三年計劃最后一年里有新的內容填補這個歷史。當然，我們更愿意與大家同心同德，不斷完善我們的計劃與實踐方案。三、如何更加細致的做好工作我們的工作方式已形成了較系統的方案，但我們并沒有細致的去執行。為此我們要突出更加深入的的工作作風，要用思想之正氣；行為之大度；執行之公正；思考之有效的思路來進行。第一點工作要善始善終，要對事情負責。第二點工作中要主動積極，沒有主動就失去了市場。第三點工作要不斷改進與創新。第四點要公私分明，上班就是上班，工作就是工作，不能因近期內有節目或活動而放棄工作原則。我們的教學工作與輔導工作要更進一步，要做到互相督促的良好風氣，主講培訓師要走在學員的前面，要用更高的水平來樹立威信；要用更穩重的態度來應對學員；要有比學員更高的技術與理論來引導學員。不要與學員關系過于親密；不能為個人謀私利；不能為個人大開方便之門。主講培訓師在任何情況下都要站在公司的利益上出發，為公司謀福利。公司因你們為公司謀有福利，才有你們的福利。是一個良性的循環。為此，我們要精誠團結，共為我們的事業和生活而奮斗。四、對未來的期望與預測我們對于零九年的期望還是很高的，我們充滿信心。信心源于這些方面一、負責人與所有工作人員站在一線工作上。二、我們與主講培訓師同樣認為來年將有更為空闊的空間。三、零九年的工作路線將是開陽的、不再受部分個人的事務的束縛。四、從一開始就有負責人親力指揮。最主要的是我們有著堅韌不撥的精神，我們在困難面前敢于挑戰困難，在越戰越神勇的精神引導下，我們會工作得更有意義，更具有歷史價值。讓我們恪守堅韌不撥的精神，勤奮積極的工作。我不相信，當我們傾盡所有的努力時，上天會不恩賜我們禮物，希望我們低眉勤奮工作時，神在我們頭頂，當我們昂起頭看時，便是成功的光芒四射。通過這次內訓師培訓，我們知道了怎樣去做好培訓。不知道其他同事的感受如何，但是這次培訓對我的進步是很大的一、培訓后，我明白了，一個好的培訓師首先要會介紹自己，介紹課程，根據學員的特征去認識學員；二、培訓要使學員愿意聽，聽的懂，記得住，做得到，這樣才能夠達到培訓的目的和要求；三、成功培訓的第一步是給自己的課題取個響亮的名字，讓學員一看到這個名字就有吸引力，想去聽；四、萬事開頭難，把扼好開場白；簡單明確地告訴學員不這樣有什么壞處和無法抗拒的事實；五、培訓時候要注意了解學員的真實需要，肢體語言，現場氣氛的營造，互動性，語言技巧，多啟發學員思想，用的案例要有說服力，特別是談論的話題不對牛彈琴。六、對于技術培訓來說，所講的東西應該有實用性，有創意，特別是我們在基層對養殖戶的培訓中，我們一定要注意語言的表達，盡可能少用專業術語。201*年酒店培訓總結及201*年培訓計劃201*年酒店培訓總結及201*年培訓計劃為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業意識，努力打造學習發展型企業，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統培訓，現針對過去一年培訓工作總結一、去年年度完成的培訓工作1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在201*年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉正依據、組織領班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、201*年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、201*年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術、服務技能、服務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養，為酒店的基層部門培養適合于本酒店發展的人才。2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如去年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發現的不足，安排專題培訓。工作中發現物品擺放不規范的情況，由主管組織員工進行現場培訓與指導；針對鋪床不平整的情況，部門根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發生，加強、提高服務質量。二、酒店培訓不足以及努力方向1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯系，起不到提升酒店服務水準的作用。2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質檢小組應與培訓工作有機結合，做到從質檢中要求到培訓中，通過培訓再到質檢中的考驗。使在質檢中發現的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內部應營造互動學習型組織，相互學習，相互，相互提高。4、建立酒店核心價值體系，培養員工對企業的認同感、信任感、榮譽感；5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現實工作能力轉化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質地提高。6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。三、201*年酒店培訓工作重點人事部1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規章制度及禮貌禮節的專項培訓。重點灌輸酒店經營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。前廳部1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率；2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率；3、開展各崗位的標準化、程序化培訓；4、部門內部進行業務知識的交叉培訓；5、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論；6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓；7、加強員工的服務意識、禮節禮貌、熱情及主動服務的培訓。安保部1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力；2、加強監控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發事件應急預案及各崗位接火警處置程序。財務部繼續對收銀組多方面的實操培訓、成本組業務強化培訓、收貨及倉管組業務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業務培訓、會計檔案管理等。工程部加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區域維修時禮儀禮貌培訓。銷售部戰略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。客房部1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規范培訓；2、清潔機械的使用及保養培訓；3、對客投訴及意外事件的處理培訓；4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓；5、制服間及倉庫的規范管理培訓；6、地毯保養及各種污漬的清潔培訓；7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養培訓；8、酒店客房服務質量及服務標準培訓；9、節約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓；10、客房做房程序及要求培訓。201*人力資源部年1月9日擴展閱讀東興酒店201*年度工作總結以及201*年度工作計劃2東興酒店201*年度工作總結以及201*年度工作計劃過去的二0一二年是不平凡的一年，是中國共產黨十八大勝利召開的一年，也是我們東興酒店自我管理的第二年，同時是東興酒店創立品牌，豐富品牌內涵，提升品牌形象的一年，是東興酒店榮升國家旅游系統四星級酒店的一年，是東興酒店再次提升市場占有率的一年。二0一二年，我們東興酒店，在管董事長的統一部署下，在管總經理的具體領導下，在市委、市政府及工商、稅務、旅游等相關政府部門的關照下，同時承蒙行政后勤部、財務部、房務部、餐飲部、出品部、營銷部、總經辦以及質檢企劃部等各部門的通力協助，以及廣大顧客和酒店協議單位、外聯業務單位、供應商的密切配合，酒店全體員工同心同德、兢兢業業、任勞任怨、積極進取、奮力拼搏，克服各種困難，取得了豐碩的工作成績一、東興酒店201*年度大事記1、榮升國家旅游系統四星級酒店2、榮獲山西省旅游學會精品酒店稱號3、榮獲孝義市食品藥監局食品衛生A級單位4、董事長榮獲孝義市委扶貧助學先進個人的稱號5、管彩霞總經理榮獲金鑰匙稱號6、宴會廳正在緊鑼密鼓的籌建中7、東興酒店榮獲孝義市工商局201*年度誠信單位二、東興酒店201*年度經營業績穩步提升相比去年有明顯幅進步201*年酒店完成了董事會下達的既定經營目標。而同比去年有了明顯的進步。三、酒店綜合管理能力日趨加強，水平全面提升1、建立健全酒店各項規章制度。（1）出臺了東興酒店《東興酒店實物管理手冊》（2）出臺了東興酒店《東興酒店餐飲部服務細則》（3）出臺了東興酒店《東興酒店房務部服務細則》（4）出臺了東興酒店《東興酒店企業標準》（5）出臺了東興酒店《東興酒店質檢體系標準》（6）出臺了東興酒店《東興酒店員工手冊》（7）根據工作需要不斷補充和完善了部分相關規章制度酒店今年完善了《員工入職離職綜合管理制度》、《酒店關于管理人員的管理辦法》、《酒店前廳收銀、夜審以及日審的管理辦法》、《員工招錄推薦等管理辦法》、《質檢工作的具體管理辦法》、《各個部門月底計劃月初總結的相關規定》、《酒店食品衛生管理制度》等制度。（8）、酒店根據實際情況還制定了一些各部門技術規范和操作規程。如出臺了保安部《火警應急預案》、《酒店PA技工工作標準》、《鍋爐房操作規范》、《酒店各個部門低值易耗品管理標準》、《酒店各個部門固定資產管理細則》等。可以說酒店有了高標準、嚴要求的強有力的制度加上貫徹執行到位，充分保證了酒店管理的正常開展。2、酒店質量檢查、督察工作常抓不懈眾所周知，質量就是酒店的生命線，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質量、服務質量、管理質量、環境衛生質量。酒店本年度年成立了以質檢部為首的質量檢查督察領導小組，每周定期不定期對酒店各部門全面工作（包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛生工作、部門服務質量、部門消防工作等）進行質量檢查，并責成有關責任部門和責任人限時整改，全面開展酒店綜合質檢工作。酒店綜合質檢工作堅持每周三次，有力的督促了酒店各項日常管理工作的開展。3、著重加強了酒店日常管理、促進實務管理工作酒店全面落實日常管理的精髓，把“常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育”的“酒店六常管理法”，適時地對各部門員工進行了相關培訓和要求。雖然我們沒有完整體現六常管理、但是我們酒店在管總的帶領下即時做出教育和規范指點。表現在我們為管理好餐飲部員工的手機問題，酒店特別為餐飲部員工做了小物件儲存柜。在重點做好餐飲部出品部、樓面部以及客房部衛生檢查以及整改的同時規范了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放，堅決杜絕了因操作不規范而導致出現過期食品、物品。四、酒店服務水平日漸提高，員工服務意識不斷增強1、酒店總經辦負責新招員工招錄、部門對新員工進行培訓、部門針對酒店基本知識，酒店消防進行全方位的培訓等。2、酒店9月份派出后勤經理外出學習洗衣房管理與技術課程、派出工程部鍋爐以及空調工學習技術以及安全管理、管總親自帶隊房務總監、以及餐廳經理去大同學習、帶領餐飲總監以及客房經理入住北京盤古七星等地學習。3、酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓。如餐飲部外請人員針對本部門進行實物培訓，制定培訓方案，采取理論與實際相結合，經老帶新的方式，分期分批進行員工培訓。每月積極開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為規范及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓；每月一次酒店管理知識的培訓、一次安全衛生知識培訓；客房部利用班前會每日對客房的技能以及程序進行培訓。缺少的是財務部對各崗位收銀員的培訓。列入本年度工作計劃。酒店各部門通過平時不斷的培訓及時糾正了員工工作時的不良操作習慣、不規范不科學的操作流程，有力地提高了員工服務技能水平和服務質量。4、酒店各部門在實際工作中不斷總結出一些酒店服務經驗，如客房部通過規范溫馨留言服務、叫醒服務、樓層管家服務等個性化服務，滿意加驚喜的服務，不斷提高對客服務質量。餐飲部服務員自我營銷個性化服務，節假日向客戶電話問候或短信聯絡等等，不斷提高餐飲服務質量，加強與顧客的情感溝通，促進餐飲經營。5、酒店集中培訓進行了8次其中對員工職業道德、消防以及首問制服務和管總自己切身服務體會分別作了專題培訓。五、堅持不懈開展酒店營銷工作酒店營銷工作主要由酒店管總經理帶隊全權維護并在各部門全力配合下具體開展了以下工作1、酒店根據月度工作計劃，出臺了餐飲部營銷部工作績效（提成）方案，營銷部以完成經濟任務指標為中心，以追求經濟效益最大化為第一目標，制定了本部門營銷制度，落實營銷任務分解到人責任到人，積極開展酒店營銷工作。2、集酒店全體力量，不斷開拓、創新營銷渠道，廣開營銷工作思路，倡導全員營銷模式，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性，在董事長全員營銷的指導方針下酒店領班以上人員進入全員營銷境界。為了拓寬酒店營銷宣傳渠道，利用酒店網絡訂房系統，對酒店營銷活動內容進行宣傳；利用酒店短信平臺對酒店系列營銷活動進行相關營銷信息發布；定期不定期加強與客戶的溝通，各個部門建立客戶相關檔案等。3、有的放矢地開展了系列營銷策劃活動。如五月份開展營養菜品美食節等營銷活動。八月份開展了謝師宴等，9月份起開展了酒店201*年中秋月餅銷售營銷活動，十月份開展了陽澄湖大閘蟹營銷活動。13年1月份在董事長親自指導下開展了春節營銷案。4、組建酒店的婚（壽）慶團隊以點帶面的營銷活動為宴會廳的經營管理打下良好的基礎以促進了酒店整體經營。5、開展春節期間菜籃子工程并實施開始的營銷活動。六、酒店開源節流工作取得初步成效酒店在本年度對各部門出臺了部門績效方案，強化各部門的費用成本核算，主要是針對房務部客房部、前廳部、桑拿部以及餐飲部、出品部進行細化成本控制，節約日常低值易耗品，節約日常用水用電用氣等，取得了一定的成效。1、酒店自五月份起實施了兩大營業部門的低值易耗品管理辦法。2、房務部是酒店主要創收部門，同時也是酒店成本費用較高的一個部門，本著節約就是創利潤的宗旨，房務部號召全體員工從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。（1）房務部要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏小香皂可作為清潔劑使用。（2）房務部每個工作區域都制定了燈、空調等的開關時間表，及時開關，科學使用，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了不少的電費。（3）房務部針對酒店下發的部門預算指標，對各管區的物品領用進行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新，責任到人。3、餐飲部增強員工效益意識，加強部門成本控制，節約費用開支。（1）餐飲部在部門會議上反復強調部門成本控制的重要性，提倡員工的效益意識，并嚴格要求貫徹執行落實下去。同時完善部門有關物品申購制度、使用制度及流程，明確責任。（2）節約部門低值易耗品費用指標，一些物品廢舊后加以再利用。如香巾報廢后用作抹布再使用，餐桌臺布壞了后縫縫補補再利用等。（3）培養餐飲服務員平時養成良好的節約習慣，合理開關部門區域內的所有水、電、氣、油、空調開關，杜絕浪費現象。4、出品部平時嚴格控制菜品出品成本，嚴抓廚房內部的各項成本核算。面對今年市場物價亂漲時，出品部一方面從菜品價格、原料搭配上做文章，及時調整菜品結構，確保廚房的出品毛利；另一方面配合采購部一起調查市場，及時組織貨源，有效地節約了大量出品成本。盡管出品部在成本控制方面做了大量工作，但是其中仍然存在了不足之處，譬如在食用油方面、在價格便宜但是能出特別菜式的幾家菜品方面，我們需要加大力度去尋找工作法則。七、酒店后勤保障工作充分有力1、采購工作酒店采購員只有一個人，他們除了每天起早頭，風雨無阻進行采購工作，保證酒店的物資供應保障外，采購部的還兼顧了酒店的其它工作，負責采購部的行政總監還兼協助廚師長監督菜品質量等工作，工作確實很辛苦。一年來采購部能及時按要求按標準保質保量地完成酒店采購任務，杜絕了一切不健康不衛生的假冒偽劣的物品、原料流入酒店，為酒店正常經營運轉履行了物資供應保障的本職工作。2、工程部的運維工作工程部的工作人員在工程物業方面的維修工作以及改造部分做出了大量工作，該部門工作至關重要，也相當繁忙。酒店在工程部的組織負責下，全年做了大量的工程維修工作，本年度主要有酒店所有房間的下水整改工作、酒店電視安全監控系統維修工程、酒店廚房油煙管道清理工程、酒店下水道疏通工程、客房房門補漆工程、同時較好地配合了酒店宴會廳建設工作等。酒店工程部以上工作確保了酒店動力運轉正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設施，尤其是在酒店住房率非常高的前提下保證了酒店沒有一間維修房間。3、消防安全工作今年根據酒店全年構建平安“東興”的消防工作方案，年初與各部門經理簽訂了部門消防安全責任書，分解、落實了酒店消防安全管理責任。酒店消防組織領導機構圖制作出來并懸掛于酒店保安監控室。酒店全年高度重視員工的消防安全培訓尤其是新入職員工的消防培訓。酒店全年消防培訓做了大量的工作，如對酒店領班以上管理人員進行關于酒店消防監控室操作知識、滅火器的使用方法、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識的培訓，以及酒店應急滅火疏散預案的全員消防培訓學習。11月份酒店選派專人去太原參加省消防總隊舉辦的關重點消防控制室操作員、巡防員的培訓。總之酒店今年的消防工作，有力地完善了酒店的消防軟件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店員工的消防意識和水平，為構建消防安全“防火墻”工程，為實行社會單位消防安全標準化管理，讓酒店成為孝義市的消防安全管理先進模范單位，打下了堅實的基礎。總之酒店今年圍繞重點消防工作計劃，本著“安全第一，預防為主”的消防工作方針，完善了消防管理責任體系；主抓了酒店各部門防火責任人管理責任的落實；以教育培訓為依托，普及了酒店全員消防常識，提高了酒店參與消防管理的能力；強化了酒店消防安全檢查和日常管理，確保了酒店一方平安。4、安全保衛工作酒店保安是酒店對外形象的代表，擔負著保衛酒店人身安全、財產安全的重任。一年來，酒店保安部克服了長期人手不足的困難，堅持對酒店的安全巡邏，搞好停車場的日常管理，基本上能保證酒店的安全，全年沒有出現重大事故，沒有造成酒店重大經濟損失。保安部完成了所有節假日酒店安防工作的同時積極配合了餐飲部的幫忙工作等。酒店保安部平時加強了對保安禮節禮貌、行為風范、消防知識的培訓。經過酒店對保安隊伍的長期建設，目前酒店保安工作逐漸走上正規，保安員的工作態度、精神面貌大為改觀，保安工作確保了酒店一方安全。5、員工住宿、就餐等生活管理工作；酒店總經辦后勤部的全年員工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店為近200位左右員工妥善安排了住宿，為二百多位員工安排了員工食堂免費就餐。而且東興酒店本著干部與員工共同在員工食堂就餐的關榮傳統、暨此帶來了非常好的就餐氛圍。酒店每月還為當月過生日（以身份證日期為準）的員工發放生日禮物。八、企業文化建設東興酒店于本年度建立完善了企業文化企業愿景打造精品星級酒店；打造山西著名品牌；打造“百年東興”。核心理念感受東興文化，品味東興尚品文化理念上善若水，厚德載物自尊、自愛、自信、自強服務宗旨微笑服務，涵蓋文化，典雅致趣，品味典膳企業精神給予比接受更快樂人事理念尊重人才、依靠人才、培養人才、發掘人才，為優秀的人才創造一個和諧的、富有激情和創意的工作環境，是東興酒店追求的成功因素。不斷追求創新、追求超越自我是東興酒店不竭的力量源泉。高素質、好品德的員工隊伍是東興酒店賴以成長、發展的資本。強烈的責任心和無私的奉獻精神，是東興酒店永葆活力的源泉。品牌化是東興酒店始終不渝的企業目標。效益和效率是東興酒店管理靈魂。學習與培訓是提升東興酒店人員素質的重要組成部分。東興酒店人要有社會責任感，學會有“給予比接受會更加快樂”的良好心態和高度自律的團隊精神。管理人員的職責是對酒店創造發展機會的同時，還要創造一個適合人才的環境，把酒店目標、員工的理想落實到日常工作中。東興酒店將會給您提供一個嶄新、和諧、進取的舞臺，讓東興人的聰明才智能得到充分發揮。您是一個值得被尊重、被信賴、被重用的人，從您的身上我們可以看到企業的形象、企業的明天、企業的未來。人才理念讓最有道德、有理想的人成為東興酒店的員工，讓東興酒店的員工成為最有能力的人。酒店組織員工旅游以及東興酒店為賓客提供個性化服務都是東興酒店企業文化的延伸、尤其是東興酒店組織的生日宴尤為特色并有意義！九、酒店涌現了一大批各方面表現優秀的員工一分耕耘，一分收獲。201*年，我們用汗水換來了豐收，我們的拼搏換來了喜悅，我們的付出得到了回報，我們的希望得到了實現。通過201*年的工作努力、我們酒店涌現出一批優秀干部和先進員工和行業標兵。暨此為我們全體員工的努力工作奠定了努力的工作方向。做好八個字的文章，是東興酒店工作精髓。具體來說自尊、自愛、自信、自強自尊是“品”字精髓，品就是品德、品質、品牌我們常說“做事先做人”，它就是指要成就一番事業，首先要有好的品德。古人說“人之立身，所貴者惟在德行”。品格如同樹木，名利如同樹蔭。我們常常考慮的是樹蔭，卻不知樹木才是根本。的確，學會做人是成事之道，人品人格是謀事之基。我們既然以“人”的身份在人世間生活，首先從本質上講“人”，所以一個人若要成功，首要問題就是學會做人，如果連做人都不會，怎么能把事做好呢？比爾蓋茨曾說過“我把人品排在人所有素質的第一位，超過了智慧、創新、情商、激情等，我認為如果一個人的人品有了問題，這個人就不值得一個公司去考慮雇用他。”我相信，沒有好的人品，是難以生產出好的產品的。當然，我們酒店絕大多數人都有好的品格。他們懂得尊重別人，懂得互諒互讓，懂得愛護集體，懂得勤奮努力。不因小事而毀譽，不因私利而廢公。我們酒店需要有品德的人，歡迎有品德的人，我們要造就更多的具有優秀品德的人！能力固然重要，人品同樣不可或缺。品德好的人總是能贏得人緣和信任。有了人品做航標，你的人生之舟就能乘風破浪，到達成功的彼岸。我們生產產品要做到不良為零、浪費為零、故障為零、投訴為零，最終生產出一流的產品。我們的服務同樣如此。“質量就是生命”。沒有好品質，品牌就是無源之水、無本之木。有了過硬的產品，我們就要全力創品牌、創名牌。我們下一步目標是進一步加大廣告宣傳力度，讓“東興”品牌發揚光大，酒店知名度、美譽度大大提高！只有良好的自尊才能有完美的品德！做好“自愛”文章，自愛意味著要立足市場、立足市場就是要“贏”贏就是雙贏酒店里任何人首先都要自愛同時做任何事情都是在和而不同的境界完成酒店與客戶雙贏。客戶是我們的衣食父母，客戶的利益就是酒店的利益，讓客戶賺到錢，我們才能賺到錢。你的工資不是會計發的，不是總經理發的，到底是誰發的呢？是客戶！我們的客戶越多，我們的收入就越多。酒店與員工雙贏。酒店要發展，靠的是員工，僅有幾個領導是不可能的。我們董事長開辦東興酒店的目的，其實不是急于要賺錢，而是飲水思源，回報家鄉回報社會，增加社會就業，讓更多的人都賺到錢。只有大家齊心協力，努力工作，我們才能都有錢賺。這是個簡單扼要的道理。酒店與社會雙贏。社會要發展，酒店的貢獻不可或缺。酒店要對區域發展獻一份力，要有社會責任感，要熱心公益事業，支持環境保護，樹立良好的社會形象。最終使社區更多的人擁護我們、支持我們，使政府扶持我們，我們更快的發展。雙贏必須有我們自愛為前提、只有自愛方能贏得對方的尊重、只有贏得尊重我們方可贏得天下！做好自信、自強的建立、自信是和的前提，和即和睦和諧，自強是凝聚力的具體表現《詩經》說:“謙謙君子,賜我百朋”。團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何對手都可以戰勝；團結就是力量，團結出凝聚力、出戰斗力、出生產力、出社會活力。一個集體如果不團結就是一盤散沙。一滴水只有放進大海里才永遠不會干涸，一個人只有當他把自己和集體事業融合在一起的時候才能最有力量。俗語說，人心齊、泰山移。只有心往一處想，勁往一處使，形成強大合力，經濟社會才會持續快速和諧健康發展。另外，要和睦，必須講紀律，必須有紀律。我們的紀律表現就是集體的面貌，集體的聲音，集體的動作，集體的表情，集體的信念。自信、自強---和主要體現以下三點家庭要和睦。家庭是社會的細胞，和睦的家庭你使你安心愉快的工作。我們每天忙忙碌碌，回到家里卻又吵吵鬧鬧，會使一個人身心疲憊，肯定會影響到工作。一個成功人士都有一個和睦的家。希望大家都能處理好家庭關系，家庭和睦。部門班組要和睦。同事之間若有良好的關系，絕對有利于你的工作和健康。員工都要用心處理好同事關系，“閑談莫論他人非；靜坐常思自己過”。在和同事相處的過程中，要始終以此為準則。同事之間還要互諒互讓、互幫互助，相處和睦融洽。社會要和諧。人是社會的人，離開了社會，人是無法生存的。所以，我們要和社區搞好關系，讓社區成為我們成長的土壤。現在國家提倡構建和諧社會，就是踐行“以人為本，全面協調可持續的科學發展觀”，讓國泰民安，人民安居樂業，共享太平盛世。如果真正實現上善若水、厚德載物的目標，我們需要努力做到---首先是要豐富酒店品牌內涵，真正提升酒店對外形象。實現和提升酒店良好形象的目標，我們不能僅限于空談，這些體現在酒店每一個員工的基本素質、每一個員工生活習慣、每一項對客服務、每一項日常管理，每一個產品的質量、每一個細微環境的進步改觀上，體現在酒店常年不斷領導潮流的系列營銷活動上。其次是提升酒店在孝義市酒店、餐飲行業的市場占有率。東興酒店通過幾年來的創立品牌，提升形象，擴大影響，在孝義市酒店、餐飲行業的市場占有率得到大大提升。酒店過去的一年，最大的意義在于充分調動酒店人才的工作積極性，不斷錘煉團隊，并通過團隊的努力奮斗，不斷推動整個市場的消費，提高酒店的銷售業績，讓酒店在孝義市場占有率穩步攀升。花放梅梢生意滿，春歸柳苑鳥聲和。二0一二年酒店以上工作成績的取得，是得益于酒店董事長的企業文化方針自尊！自愛！自信！自強！注重了酒店品牌的創立，酒店形象的提升及市場占有率的提升。勿庸諱言，一年來，酒店在管理、經營、服務等軟件方面仍存在的這樣和那樣的問題和不足，期待我們來年加以解決和改進，主要表現在1、酒店管理專業化程度不高、人性化管理不夠、管理程序欠缺規范化、人員配置不夠等，尤其是中層管理人員隊伍整體素質還跟不上酒店的硬件檔次相配套的要求，管理強度不夠，執行力不夠，亟待今后提高和加強。2、酒店經營在“開源節流”方面的工作做得不夠深。酒店營銷力量單薄，營銷人才缺乏，酒店系統營銷工作還沒有做到應有的高度。酒店創收渠道單一，除客房、餐飲、經營外，其它商務開發幾乎沒有。另外酒店成本控制方面仍大有潛力可挖，個人節約酒店資源成本方面還可以做得更好。3、酒店綜合服務水平還有待提高，酒店服務員的整體素質有待進步，酒店服務規范需要進一步加強，酒店在個性化服務和細節化服務方面做得不夠完善。4、員工競爭意識和危機意識有待增強。5、酒店凝聚力不強，員工隊伍不穩定，人員流動大，人力資源開發困難，開發成本高。二0一三年工作計劃回顧過去，展望未來。二0一三年將是機遇與挑戰并存的一年，因為政策變化以及孝義市酒店經營市場更加繁榮，市場競爭更加激烈，各種困難和壓力依然存在，“東興”酒店持續發展工作任重道遠。關于來年的工作思路和努力方向，我們在董事長的關于未來的設想與計劃的思想指導下敏感！理念！把控！預案！敏感對社會的敏感度、對經營市場的敏感度！對行業動態的敏感度！理念201*年管理團隊的建設要做到勇于承擔責任，逐步完成不推諉、不回避的管理理念！把控作為酒店管理者要有把控酒店所有動態的能力！預案針對酒店范疇的所有事態=要有完美的應急預案、包含經營范疇！我們需要做到1、不斷完善酒店各項規章制度和操作規程，加強酒店制度化、規范化、科學化、程序化、集團化管理，完善酒店組織機構和人員配置，完善酒店員工績效考核，讓酒店在“四星級”上走向成熟發展的道路。2、酒店將大力弘揚東興酒店的獨特企業文化，上善若水！厚德載物！自尊！自愛！自信！自強！樹立“顧客就是上帝”的經營理念，發揚“以情服務，用心做事”的工作精神，強調更加人性化、專業化、規范化的酒店經營管理服務，不斷加強員工的培訓，提高員工業務素質和綜合素質，提高酒店經營、管理、服務的水平，不斷打造酒店核心競爭力，不斷提高酒店的知名度和美譽度。3、為了提高酒店綜合管理水平，加強酒店各項日常事務的管理，酒店將成立董事會監事會的監督小組，隸屬于酒店董事會直接管理，該監督小組將從即日起正式實施工作暨此更好地促進酒店綜合質檢工作。4、酒店更加重視酒店中層管理人員隊伍建設，強調中層管理人員的執行力，強調各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通，加強各部門內部團隊協作，提高酒店大型活動的工作成效。5、不斷完善酒店消防軟硬件，建立健全酒店各種消防管理制度和消防信息檔案，嚴格執行消防安全檢查，杜絕火災隱患，確保酒店消防安全；同時加強酒店保安作風建設，打造一支規范的有戰斗力的保安隊伍，確保酒店財產安全和人身安全。6、酒店將繼續實行各部門經濟指標的績效管理。7、酒店將繼續做好“開源節流”工作。一方面酒店將加強對各項成本費用的管理與控制，強調從自身做起，從小事做起，做好節能降耗“節流”工作。8、計劃把東興酒店大酒店打造成為各界商會之間的商貿交流、文化交流的橋頭堡，促進孝義市各項經貿互動工作，提高酒店的社會形象。9、酒店繼續嚴格把好原材料采購質量關、把好倉庫儲存關、把好菜肴出品質量關、把好菜品定位關、客房服務質量關等工作。11、酒店加強對動力、工程運維工作的管理及維保工作，做好后勤服務保障工作。12、加強員工的培訓，提高員工的業務素質和綜合素質。13、酒店不斷重視系統營銷工作，不斷壯大營銷力量，營銷部要聯合餐飲部、客房部、廚房努力做好酒店“團體會議、零點散客、宴會接待”三大塊消費營銷工作，打好節假日酒店營銷牌，做好酒店營銷工作；建立健全VIP客戶檔案；同時酒店全年整體經營思路須注重努力營造酒店優美、舒適、安全、方便的消費環境，充分發揮酒店健康、環保、時尚的餐飲特色，發揮酒店設施完善、特色裝潢等客房優勢，提高酒店和知名度和美譽度，吸引更多顧客光臨“東興”消費在“東興”，讓東興酒店真正成為孝義市酒店行業的龍頭！為了實現酒店201*年以上工作計劃目標，酒店在此強調四個方面的工作一、201*年是東興酒店完善品牌形象的關鍵一年1、關鍵的背景如果說前幾年是酒店創造品牌，樹立品牌階段，那么201*年就是酒店真正全方位完善品牌形象的關鍵階段。截止201*年底，我們自主經營東興酒店已有兩年多了，自接收酒店以來我們東興酒店一直是生日興隆，連續兩年經營盈利。東興酒店一直以來的整體經營思路是通過餐飲消費帶動客房經營，而酒店目前的餐飲面臨著“吉慶酒店”、“帝豪酒店”、“能源”、“水金宮”等酒樓的沖擊。基于孝義市餐飲界的競爭越來越激烈，東興酒店只有不斷內部挖潛，完善酒店品牌形象，展現酒店品牌獨有魅力，打造酒店核心競爭力，酒店才能更加穩定立足于市場。2、怎樣完善品牌（1）加大培訓力度，提高員工綜合素質，增強酒店接待能力，提高酒店的顧客滿意度，提高酒店在行業市場的公信力。（2）做好酒店營銷策劃并付諸實施，爭取市場更多份額。（3）不允許重復問題發生。酒店要制定重復問題發生的處理機制，有問題必須迅速整改，要堅持“三不放過原則”，要遵循“閉環原則”并形成習慣。“三不放過”原則就是發生問題沒有找到原因不放過；沒有找到責任人不放過；沒有整改措施不放過。這是要大家學會找到解決問題的辦法來。“閉環的原則”即堅持“計劃實施檢查提高”四環節完整鏈條，真正實現解決問題的工作機效。（4）管理人員工作率先垂范，實行工作績效末位淘汰制，“能者上，平者讓，庸者下”。如連續三個月個人績效考核最后一名則免職或降級，連續三個月個人績效第一名則實行獎勵政策。酒店要不斷打造強大的中層管理人員隊伍，打造團隊力量，提高酒店決策的執行力。（5）繼續打造優秀部門（團隊），部門之間及員工之間要互相促進你爭我趕，倡導先進模范表率作用。二、201*年是酒店完善機制流程出效益的產出年過去的201*年東興酒店完全是依靠經驗和慣性在運轉，同時也在不斷的建立健全酒店經營管理機制。201*年酒店將把機制建設作為工作重點將更加科學的規范的理性的完善酒店所有流程以及系統。1、機制的概念我們常說什么市場機制、競爭機制、用人機制，可以理解為機構和制度或者是制度加方法。另外機制也可以理解為解決實際問題操作可行的策略，保證目標實施有效的方案，調動全員積極性、創造性的激勵及獎罰辦法。2、流程的概念流程就是一個崗位工作從開始到結束的程序，以及在這個過程中的全部標準，它包括時間、地點、質量、要求、檢查等要素。實施流程其實是一個工作步驟規范化的過程。酒店現有業務流程要不斷優化、科學化、完善化。酒店業務流程要以顧客滿意度為標準進行重組、整合。整合完善化的業務流有如下四大好處（1）是能極大地調動員工工作的積極性。（2）是能合理利用信息技術，加速內部信息的傳遞和外部信息的融入，促進信息的橫向交流，共享信息資源，更好的為酒店經營管理服務。（3）實現以人為本的團隊管理。（4）促成酒店內部以流程為中心，以顧客為導向，以市場為基礎的競爭格局。總之201*年酒店各部門均要完善管理的規范化，由各部門配合總經辦和酒店質檢督察組，完成各部門組織機構圖、人員編制、部門文化、部門特點，部門各崗位職責及工作流程、部門制度、事控點、檢查標準、獎罰標準、培訓與考核、薪酬與福利等的規范，作為部門及員工績效考核和月底獎懲的依據。三、201*年是打造酒店強大團隊之年1、什么是團隊？團隊即由兩個或兩個以上的人組成的一個共同體，該共同體有一個既定的目標，并合理利用每一個成員的知識、技能協同工作，解決問題，最終實現這個目標。2、合理選擇好團隊領導和成員。3、形成團隊認同的文化、制度、工作方法，規范團隊行為。4、注重團隊業績的建立。5、打造團隊成員和諧上進的正確心態。6、搞好團隊領導與員工之間，以及員工與員工之間的感情投資，形成凝聚力。7、朝著打造專業化、國際化的管理團隊而努力。四、201*年是酒店圍繞創新發展的一年1、加強酒店銷售隊伍的建設，充實酒店營銷力量，打造全新營銷團隊。2、合理轉變酒店營銷模式，打造酒店營銷專業化機制，實現電腦管理客戶信息功能。3、建立創新機制，要體現堅持以結果為導向，提高工作效率上，要鼓勵新思路、新制度、新方法的創新。4、要創新酒店選拔、錄用人才的機制。5、要創新餐飲經營模式，不斷提高酒店市場競爭力。6、要不斷開發新菜品，要博采眾長，兼收并蓄，敢為人先，提高菜品出品創新能力，提高菜品出品檔次，要創新設計菜品結構，創新出品定位。7、要創新訂單經營機制，實現計劃與銷售完美結合，高效完成酒店經營目標。8、創新引入“六個危機“的經營理念，即”抱怨、清談、摸索、他救、安逸、負債“這六恥出現哪能一個都是危機，都會導致團隊和個人掉隊，影響業績。新的一年里，酒店員工都要居安思危，積極進取。五、201*仍然是績效管理的一年餐飲部1、基本任務1600萬元/月（平均）{營業收入}2、獎金任務180.00萬元/月（平均）{營業收入}3、廚房出品毛利60%餐飲部年度經營任務分解到月度經營任務的指標如下萬元月基本123456789101112145180155150175165165165160170175175任務獎金任務160195170165190180180180175185190190房務部1、基本任務800萬元/月（平均）{營業收入}2、獎金任務90.00萬元/月（平均）{營業收入}房務部年度經營任務分解到月度經營任務的指標如下萬元月123456789基本10851185128570任務獎金718888929288888875任務7693939797939393909090績效管理執行各個部門的績效管理責任狀。酒店高管會已經于三大部門、餐飲部、房務部、行政后勤部簽訂了責任狀最后我們相信，東興酒店在新的一年里只要上下一心，銳意改革，積極進取，以人為本，團結務實，開拓創新