T/CASMEXXX—2023

礦用無軌運礦車駕駛室維修服務質量規范

1范圍

本文件規定了礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的基本要求、維修服務流程、服務質量管理、安全與

環保管理。

本文件適用于從事礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的經營者。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T5624汽車維修術語

GB/T16739.2汽車維修業開業條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業戶

GB18597危險廢物貯存污染控制標準

GB26877汽車維修業水污染物排放標準

JT/T816機動車維修服務規范

JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統第1部分：總體技術要求

JT/T1133機動車維修費用結算清單

T/CASMES84礦用無軌運礦車駕駛室通用技術條件

3術語和定義

GB/T5624、JT/T816界定的術語和定義適用于本文件。

4基本要求

從事礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的經營者（以下簡稱“經營者”）應在經營場所的醒目位置

懸掛“礦用無軌運礦車駕駛室維修”標志牌，并按照經營范圍開展維修服務。

經營者應依法經營、誠實信用、公平競爭、優質服務，并落實安全生產、環境保護和維修質量主

體責任。

經營者應在業務接待區域醒目位置公示以下信息：

——營業執照；

——業務受理程序；

——服務質量承諾；

——投訴受理程序和方式；

——從事維修救援服務的，應公示服務時間、電話、收費標準；

——企業負責人、技術負責人、業務接待員、質量檢驗員及主要維修技術人員等信息。

5維修服務流程

1

T/CASMEXXX—2023

維修服務流程建立

經營者應建立適合本企業的維修服務流程。維修服務基本流程見圖1。

圖1維修服務基本流程

維修接待

5.2.1一般要求

5.2.1.1維修接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待、救援維修接待。

5.2.1.2業務接待員應著裝整齊，遵守禮儀規范、主動熱情、真誠友好、儀表端莊、語言文明，自報

工號或崗位信息。

5.2.1.3業務接待員應能規范、熟練、及時地為托修方提供咨詢服務。

5.2.2進廠維修接待

5.2.2.1業務接待員應完整、準確記錄托修方服務需求，查驗駕駛室相關證明文件，與托修方一起進

行駕駛室檢查，填寫進廠交接單。

5.2.2.2業務接待員應提醒托修方對車內物品進行清理，并將貴重物品隨身帶走。若托修方需要提供

寄存隨車物品服務，業務接待員應在車輛進廠交接單上詳細記錄，并妥善保管。

5.2.2.3進廠交接單應至少一式兩聯，經托修方簽字確認，其中一聯交由托修方保存。

5.2.3預約維修接待

5.2.3.1經營者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供預約維修服務。

5.2.3.2業務接待員應詳細記錄預約維修的托修方和車輛信息，并根據托修方提供的信息、意愿和企

業條件，與托修方商定作業內容、進廠時間和預計竣工時間。經雙方確認后，經營者應做好人員、場地

設備、配件準備，按約安排維修。

5.2.4救援接待

5.2.4.1經營者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供救援服務。

2

T/CASMEXXX—2023

5.2.4.2經營者接到救援信息后，應詳細記錄托修方姓名、車牌號碼、故障現象、車輛位置、聯系電

話等信息。

5.2.4.3經營者應區別不同情況實施救援，并做好救援記錄：

——通過對話可解決的，應詳細解答、具體指導，及時幫助處理；

——確需現場救援的，應提出可行救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規定時間

內趕到救援現場；

——需拖拽進廠維修的，應經托修方同意，并對駕駛室外觀進行檢查，在客戶簽字確認檢查結果

后，及時實施拖拽服務。

5.2.4.4經營者如承諾提供24h救援服務，在夜間或惡劣天氣等條件下接到托修方緊急救援服務請

求時，應及時安全地實施救援服務。

進廠檢驗

5.3.1業務接待員應根據托修方陳述，結合車輛維修檔案對駕駛室進行初步診斷。必要時，應安排相

應維修技術人員進行技術診斷并告知可能產生的診斷費用。

5.3.2經營者應在專用的工位或區域，按照T/CASMES84中的相關要求對駕駛室進行進廠檢驗，確定

維修類別和作業項目，做好進廠檢驗記錄。

5.3.3如駕駛室需要拆檢，應征得托修方同意。

5.3.4進廠檢驗后，應告知托修方診斷結果、擬定維修方案、建議維修項目、需要更換的配件和維修

費用預算，并交由托修方在維修合同（托修單）上確認簽字。

維修作業

5.4.1經營者應根據維修合同（托修單）確認的維修類別和作業項目開具派工單。派工單應詳細注明

維修項目、作業部位、完成時間和其他要求。

5.4.2維修前，維修人員應視情況對待修駕駛室進行清潔。

5.4.3維修過程中，維修人員應采用合理措施防護駕駛室內外表面等部位。

5.4.4維修作業人員應按照派工單、T/CASMES84中的相關要求及駕駛室生產企業提供的維修手冊、

使用說明書和有關技術資料進行維修作業。

5.4.5經營者不應擅自擴大維修作業范圍。

5.4.6質量檢驗人員應實施維修過程檢驗，并做好檢驗記錄。檢驗不合格的作業項目應返工，返工后

應重新進行檢驗，并保留重新檢驗記錄。

5.4.7經營者宜采用可視窗口或視頻設備、網絡等方式，供托修方實時查看在修狀態。

5.4.8業務接待員應跟蹤維修情況，視需向托修方反饋維修進度；當維修工期延長或維修項目變更時,

應及時與托修方溝通，征得托修方同意后簽字確認。

5.4.9維修竣工后，維修人員應對駕駛室外表和內飾進行清潔，將車輛停放在竣工區域。

竣工檢驗

5.5.1維修竣工后，質量檢驗人員應核查維修作業項目完成情況，按T/CASMES84中的相關要求及駕

駛室生產企業提供的維修手冊、使用說明書和有關技術資料進行維修竣工檢驗，填寫維修竣工檢驗記錄，

并簽字確認。

5.5.2對竣工檢驗中發現的不合格項目，應填寫返工單，由維修人員返工作業直至合格。如因返工導

致不能按時交付，業務接待員應及時聯系托修方，與托修方協商交車時間變更情況。

5.5.3竣工檢驗不合格的駕駛室不應交付托修方。

結算交付

3

T/CASMEXXX—2023

5.6.1竣工檢驗合格的駕駛室，業務接待員應查看外觀，清點物品，通知托修方驗收，并將維修作業

項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容告知托修方。

5.6.2業務接待員應配合托修方驗收駕駛室，填寫驗收交接單，由托修方簽字確認后，引導并陪同托

修方辦理結算手續。

5.6.3經營者應嚴格按公示的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用。托修方對維修作業項

目和維修費用有疑問時，業務接待員應認真聽取托修方的意見，作出合理解釋。

5.6.4經營者應使用規定的結算票據，并向托修方交付維修結算清單。維修結算清單應符合JT/T1133

的要求；經營者不出具規定的結算票據和維修結算清單的，托修方有權拒絕支付維修費用。

5.6.5完成結算手續后，業務接待員應為托修方辦理出門手續，交付鑰匙、托修方寄存物品、托修方

支付過費用的剩余維修材料及更換下的配件。

注：與環保或安全有關的配件除外，但應向托修方說明。

維修檔案建立

5.7.1經營者應建立維修檔案，并實行維修檔案的電子化管理。

5.7.2維修檔案應包括維修合同（托修單）、維修項目、維修人員及維修費用結算清單等。

5.7.3經營者應按照JT/T1132.1的規定如實填報、及時上傳維修電子數據記錄。

5.7.4經營者應能將維修檔案提供給托修方查閱或復制。

返修與投訴處理

5.8.1經營者應建立返修與投訴處理制度，做好返修與投訴處理記錄，對返修與投訴項目進行分析，

制訂和落實應對和改進措施。

5.8.2在質量保證期和承諾的質量保證期內，駕駛室出現返修時，經營者應安排專人對駕駛室進行檢

驗確認，確屬維修質量問題的，應及時無償返修，不得故意拖延或無理拒絕，并按照竣工出廠時間重新

計算返修項目質量保證期。

5.8.3在質量保證期和承諾的質量保證期內，駕駛室因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常

使用的，經營者應負責聯系其他經營者修理，并承擔相應修理費用。

5.8.4經營者應嚴格執行托修方投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職責、處理部門

或人員及其職責、受理時限、處理時限等。

5.8.5當托修方無法與經營者就投訴事宜達成共識時，應告知托修方其他投訴處理的合法途徑和相關

機構。

5.8.6經營者應將托修方投訴的補救措施和處理結果及時反饋給托修方。

5.8.7經營者應留存返修和投訴辦理的記錄，并定期進行分析、總結。

跟蹤服務

5.9.1跟蹤服務應覆蓋所有托修方。

5.9.2維修竣工出廠后，經營者可通過意見卡、電話、短信、微信或登門拜訪等方式回訪托修方，征

詢托修方對維修服務的意見，并做好記錄。對托修方的意見和建議應及時溝通并妥善處理。

5.9.3回訪人員應統計分析托修方意見，并及時反饋給相關部門處理。對返修和投訴處理后的結果應

繼續跟蹤。

6服務質量管理

人員管理

4

T/CASMEXXX—2023

6.1.1經營者應按照GB/T16739.2的要求配置人員。

6.1.2經營者應明確各類人員的崗位職責和工作要求。

6.1.3經營者應建立培訓制度，制訂并實施培訓計劃，做好培訓記錄，對培訓效果實施考核評估。

6.1.4經營者應加強對從業人員從業行為管理，促進從業人員誠信、規范地從事維修作業。

設施設備管理

6.2.1設施管理

6.2.1.1經營場所應環境清潔、區域標志明顯，重要區域應設立警示標志。

6.2.1.2經營場所地面應平整堅實，道路應滿足消防及服務車輛通行的要求。

6.2.1.3辦公區域應布局合理、標識清楚、整潔衛生，業務接待室服務設施應配套齊全、整潔衛生。

6.2.1.4維修作業區應合理布局，按照功能設置，鈑金、涂漆等特殊作業場所應單獨設置；維修作業

區應有充足的自然采光或照明，采暖通風應滿足維修作業的要求；維修作業區應設置消防安全標志、疏

散標志及應急照明燈。

6.2.1.5維修作業區應干凈整潔，工具、物料擺放有序。

6.2.1.6維修設備及物料應貼有清晰的標識。

6.2.1.7經營者應定期開展設施的有效性檢查并記錄，確保設施持續滿足要求。

6.2.2設備管理

6.2.2.1經營者應采用節能、環保、安全的設備。

6.2.2.2經營者應建立健全設備管理制度，明確設備購置、驗收、操作、維護、檢修、變更和報廢的

管控要求，并保存相關記錄。

6.2.2.3經營者應建立設備檔案，并及時更新檔案信息。

6.2.2.4維修、檢測設備的規格和數量應與維修駕駛室型號、維修規模和維修工藝相適應。

6.2.2.5經營者應有各工種、各類機電設備的安全操作規程，并將安全操作規程明示在相應的工位或

設備處。

6.2.2.6各類設備應標識清楚，特種設備應設立警示標志，重點設備應明示責任人。

6.2.2.7計量器具、檢測設備應按規定進行檢定、校準，狀態標識清晰。

6.2.2.8特種設備的管理應符合國家有關規定的要求。

6.2.2.9設備工具使用時間不應超過產品生產廠家規定的使用年限。

配件管理

6.3.1經營者應建立合格配件供應商評價制度和目錄，并定期進行評價。

6.3.2經營者應建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產品合格證等相關證明，登記配件

名稱、規格型號、購買日期及供應商信息。

6.3.3經營者應提供配件信息查詢服務，供托修方查詢。

6.3.4經營者應對原廠配件、同質配件和修復配件進行分類標識，明碼標價，供托修方選擇。

6.3.5經營者應按配件制造廠的規定對原廠配件、同質配件執行質量保證。修復配件的質量保證期按

照經營者與托修方的約定執行。

6.3.6維修配件應實行追溯制度，經營者應記錄并保存配件采購、使用信息、產品合格證等相關證明，

并按規定留存配件來源憑證。

6.3.7經營者應按規定條件儲存和分類保管配件，并建立詳細的出人庫明細賬。

6.3.8經營者應保持維修所需配件的合理儲備。

6.3.9托修方自帶配件的使用由經營者和托修方協商確定。使用前經營者應查驗配件合格證明，提出

5

T/CASMEXXX—2023

使用意見，由托修方確認簽字，并妥善保管配件合格證明和簽字記錄。

現場管理

6.4.1經營者應制定現場管理規范，定期開展現場檢查。

6.4.2經營者應對作業場所實行定置管理，工具、物料擺放整齊，標識清楚。

6.4.3維修作業場所應做到工作臺、配件、工具清潔，工具、配件、廢料油污不落地。

資料管理

6.5.1經營者應掌握并收集與維修服務相關的法規和標準，并及時更新。

6.5.2經營者應具備承修駕駛室的維修手冊等相關技術資料。必要時，應制定車輛維修所需的各種工

藝指導文件。

服務質量評價

6.6.1經營者應建立維修服務評價體系，搜集、分析托修方對維修服務的評價信息。

6.6.2經營者應定期開展客戶滿意度調查，對客戶滿意度、流失率、投訴率、投訴處理滿意率，以及

一次維修合格率、返修率、按時交付率等維修服務指標進行搜集和分析，并采取針對性的改進措施。

7安全與環保管理

安全管理

7.1.1經營者應建立安全生產組織機構和安全生產責任制度，明確各崗位人員安全職責。

7.1.2經營者應與從業人員簽訂安全責任書，明確安全責任。

7.1.3經營者應確保作業設施設備、消防設施和器材齊全、完好、有效。應按有關標準設置消防安全

標志和安全通道,確保通道暢通。危險化學品的儲存與使用應符合有關規定。

7.1.4經營者應定期開展安全作業教育培訓，提高員工的安全生產意識。

7.1.5經營者應定期開展安全作業監督檢查，對安全隱患進行排查，落實整改措施。

7.1.6經營者應制訂安全生產應急預案，包括應急機構組成、責任人及分工、應急預案的啟動與終止、

應急救援工作程序等，并對應急預案進行定期演練和修訂。

7.1.7經營者應建立事故（事件）調查與處置及報告制度，留存事故（事件）處理的相關記錄。

環保管理

7.2.1維修服務產生的水污染排放應符合GB26877的要求，維修產生的揮發性有機物（VOCs）應集中

收集并導入治理設施，實現達標排放。

7.2.2維修服務中產生的危險廢物儲存應符合GB18597的要求。

7.2.3經營者應在維修作業區設立報廢零部件的集中收集點，并粘貼標志標貼。

7.2.4經營者應對維修產生的危險廢物建立管理臺賬，并如實記錄危險廢物產生、轉移情況。

7.2.5經營者應委托具有相應合法資質的機構定期回收處置危險廢物。

6

ICS73.100.99

CCSD93

T/CASME

中國中小商業企業協會團體標準

T/CASMEXXX—2023

礦用無軌運礦車駕駛室維修服務質量規范

Servicequalityspecificationfortheminingtracklessminetruck

cab

（征求意見稿）

2023-XX-XX發布2023-XX-XX實施

中國中小商業企業協會發布

T/CASMEXXX—2023

礦用無軌運礦車駕駛室維修服務質量規范

1范圍

本文件規定了礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的基本要求、維修服務流程、服務質量管理、安全與

環保管理。

本文件適用于從事礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的經營者。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T5624汽車維修術語

GB/T16739.2汽車維修業開業條件第2部分：汽車綜合小修及專項維修業戶

GB18597危險廢物貯存污染控制標準

GB26877汽車維修業水污染物排放標準

JT/T816機動車維修服務規范

JT/T1132.1汽車維修電子健康檔案系統第1部分：總體技術要求

JT/T1133機動車維修費用結算清單

T/CASMES84礦用無軌運礦車駕駛室通用技術條件

3術語和定義

GB/T5624、JT/T816界定的術語和定義適用于本文件。

4基本要求

從事礦用無軌運礦車駕駛室維修服務的經營者（以下簡稱“經營者”）應在經營場所的醒目位置

懸掛“礦用無軌運礦車駕駛室維修”標志牌，并按照經營范圍開展維修服務。

經營者應依法經營、誠實信用、公平競爭、優質服務，并落實安全生產、環境保護和維修質量主

體責任。

經營者應在業務接待區域醒目位置公示以下信息：

——營業執照；

——業務受理程序；

——服務質量承諾；

——投訴受理程序和方式；

——從事維修救援服務的，應公示服務時間、電話、收費標準；

——企業負責人、技術負責人、業務接待員、質量檢驗員及主要維修技術人員等信息。

5維修服務流程

1

T/CASMEXXX—2023

維修服務流程建立

經營者應建立適合本企業的維修服務流程。維修服務基本流程見圖1。

圖1維修服務基本流程

維修接待

5.2.1一般要求

5.2.1.1維修接待主要包括進廠維修接待、預約維修接待、救援維修接待。

5.2.1.2業務接待員應著裝整齊，遵守禮儀規范、主動熱情、真誠友好、儀表端莊、語言文明，自報

工號或崗位信息。

5.2.1.3業務接待員應能規范、熟練、及時地為托修方提供咨詢服務。

5.2.2進廠維修接待

5.2.2.1業務接待員應完整、準確記錄托修方服務需求，查驗駕駛室相關證明文件，與托修方一起進

行駕駛室檢查，填寫進廠交接單。

5.2.2.2業務接待員應提醒托修方對車內物品進行清理，并將貴重物品隨身帶走。若托修方需要提供

寄存隨車物品服務，業務接待員應在車輛進廠交接單上詳細記錄，并妥善保管。

5.2.2.3進廠交接單應至少一式兩聯，經托修方簽字確認，其中一聯交由托修方保存。

5.2.3預約維修接待

5.2.3.1經營者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供預約維修服務。

5.2.3.2業務接待員應詳細記錄預約維修的托修方和車輛信息，并根據托修方提供的信息、意愿和企

業條件，與托修方商定作業內容、進廠時間和預計竣工時間。經雙方確認后，經營者應做好人員、場地

設備、配件準備，按約安排維修。

5.2.4救援接待

5.2.4.1經營者可采用電話、短信、微信等方式為托修方提供救援服務。

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T/CASMEXXX—2023

5.2.4.2經營者接到救援信息后，應詳細記錄托修方姓名、車牌號碼、故障現象、車輛位置、聯系電

話等信息。

5.2.4.3經營者應區別不同情況實施救援，并做好救援記錄：

——通過對話可解決的，應詳細解答、具體指導，及時幫助處理；

——確需現場救援的，應提出可行救援方案，主動告知救援收費標準，組織救援人員在規定時間

內趕到救援現場；

——需拖拽進廠維修的，應經托修方同意，并對駕駛室外觀進行檢查，在客戶簽字確認檢查結果

后，及時實施拖拽服務。

5.2.4.4經營者如承諾提供24h救援服務，在夜間或惡劣天氣等條件下接到托修方緊急救援服務請

求時，應及時安全地實施救援服務。

進廠檢驗

5.3.1業務接待員應根據托修方陳述，結合車輛維修檔案對駕駛室進行初步診斷。必要時，應安排相

應維修技術人員進行技術診斷并告知可能產生的診斷費用。

5.3.2經營者應在專用的工位或區域，按照T/CASMES84中的相關要求對駕駛室進行進廠檢驗，確定

維修類別和作業項目，做好進廠檢驗記錄。

5.3.3如駕駛室需要拆檢，應征得托修方同意。

5.3.4進廠檢驗后，應告知托修方診斷結果、擬定維修方案、建議維修項目、需要更換的配件和維修

費用預算，并交由托修方在維修合同（托修單）上確認簽字。

維修作業

5.4.1經營者應根據維修合同（托修單）確認的維修類別和作業項目開具派工單。派工單應詳細注明

維修項目、作業部位、完成時間和其他要求。

5.4.2維修前，維修人員應視情況對待修駕駛室進行清潔。

5.4.3維修過程中，維修人員應采用合理措施防護駕駛室內外表面等部位。

5.4.4維修作業人員應按照派工單、T/CASMES84中的相關要求及駕駛室生產企業提供的維修手冊、

使用說明書和有關技術資料進行維修作業。

5.4.5經營者不應擅自擴大維修作業范圍。

5.4.6質量檢驗人員應實施維修過程檢驗，并做好檢驗記錄。檢驗不合格的作業項目應返工，返工后

應重新進行檢驗，并保留重新檢驗記錄。

5.4.7經營者宜采用可視窗口或視頻設備、網絡等方式，供托修方實時查看在修狀態。

5.4.8業務接待員應跟蹤維修情況，視需向托修方反饋維修進度；當維修工期延長或維修項目變更時,

應及時與托修方溝通，征得托修方同意后簽字確認。

5.4.9維修竣工后，維修人員應對駕駛室外表和內飾進行清潔，將車輛停放在竣工區域。

竣工檢驗

5.5.1維修竣工后，質量檢驗人員應核查維修作業項目完成情況，按T/CASMES84中的相關要求及駕

駛室生產企業提供的維修手冊、使用說明書和有關技術資料進行維修竣工檢驗，填寫維修竣工檢驗記錄，

并簽字確認。

5.5.2對竣工檢驗中發現的不合格項目，應填寫返工單，由維修人員返工作業直至合格。如因返工導

致不能按時交付，業務接待員應及時聯系托修方，與托修方協商交車時間變更情況。

5.5.3竣工檢驗不合格的駕駛室不應交付托修方。

結算交付

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T/CASMEXXX—2023

5.6.1竣工檢驗合格的駕駛室，業務接待員應查看外觀，清點物品，通知托修方驗收，并將維修作業

項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況，以及出廠注意事項、質量保證期等內容告知托修方。

5.6.2業務接待員應配合托修方驗收駕駛室，填寫驗收交接單，由托修方簽字確認后，引導并陪同托

修方辦理結算手續。

5.6.3經營者應嚴格按公示的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用。托修方對維修作業項

目和維修費用有疑問時，業務接待員應認真聽取托修方的意見，作出合理解釋。

5.6.4經營者應使用規定的結算票據，并向托修方交付維修結算清單。維修結算清單應符合JT/T1133

的要求；經營者不出具規定的結算票據和維修結算清單的，托修方有權拒絕支付維修費用。

5.6.5完成結算手續后，業務接待員應為托修方辦理出門手續，交付鑰匙、托修方寄存物品、托修方

支付過費用的剩余維修材料及更換下的配件。

注：與環保或安全有關的配件除外，但應向托修方說明。

維修檔案建立

5.7.1經營者應建立維修檔案，并實行維修檔案的電子化管理。

5.7.2維修檔案應包括維修合同（托修單）、維修項目、維修人員及維修費用結算清單等。

5.7.3經營者應按照JT/T1132.1的規定如實填報、及時上傳維修電子數據記錄。

5.7.4經營者應能將維修檔案提供給托修方查閱或復制。

返修與投訴處理

5.8.1經營者應建立返修與投訴處理制度，做好返修與投訴處理記錄，對返修與投訴項目進行分析，

制訂和落實應對和改進措施。

5.8.2在質量保證期和承諾的質量保證期內，駕駛室出現返修時，經營者應安排專人對駕駛室進行檢

驗確認，確屬維修質量問題的，應及時無償返修，不得故意拖延或無理拒絕，并按照竣工出廠時間重新

計算返修項目質量保證期。

5.8.3在質量保證期和承諾的質量保證期內，駕駛室因同一故障或者維修項目經兩次修理仍不能正常

使用的，經營者應負責聯系其他經營者修理，并承擔相應修理費用。

5.8.4經營者應嚴格執行托修方投訴處理制度，明確受理范圍、受理部門或人員及其職責、處理部門

或人員及其職責、受理時限、處理時限等。

5.8.5當托修方無法與經營者就投訴事宜達成共識時，應告知托修方其他投訴處理的合法途徑和相關

機構。

5.8.6經營者應將托修方投訴的補救措施和處理結果及時反饋給托修方。

5.8.7經營者應留存返修和投訴辦理的記錄，并定期進行分析、總結。

跟蹤服務

5.9.1跟蹤服務應覆蓋所有托修方。

5.9.2維修竣工出廠后，經營者可通過意見卡、電話、短信、微信或登門拜訪等方式回訪托修方，征

詢托修方對維修服務的意見，并做好記錄。對托修方的意見和建議應及時溝通并妥善處理。

5.9.3回訪人員應統計分析托修方意見，并及時反饋給相關部門處理。對返修和投訴處理后的結果應

繼續跟蹤。

6服務質量管理

人員管理

4

T/CASMEXXX—2023

6.1.1經營者應按照GB/T16739.2的要求配置人員。

6.1.2經營者應明確各類人員的崗位職責和工作要求。

6.1.3經營者應建立培訓制度，制訂并實施培訓計劃，做好培訓記錄，對培訓效果實施考核評估。

6.1.4經營者應加強對從業人員從業行為管理，促進從業人員誠信、規范地從事維修作業。

設施設備管理

6.2.1設施管理

6.2.1.1經營場所應環境清潔、區域標志明顯，重要區域應設立警示標志。

6.2.1.2經營場所地面應平整堅實，道路應滿足消防及服務車輛通行的要求。

6.2.1.3辦公區域應布局合理、標識清楚、整潔衛生，業務接待室服務設施應配套齊全、整潔衛生。

6.2.1.4維修作業區應合理布局，按照功能設置，鈑金、涂漆等特殊作業場所應單獨設置；維修作業

區應有充足的自然采光或照明，采暖通風應滿足維修作業的要求；維修作業區應設置消防安全標志、疏

散標志及應急照明燈。

6.2.1.5維修作業區應干凈整潔，工具、物料擺放有序。

6.2.1.6維修設備及物料應貼有清晰的標識。

6.2.1.7經營者應定期開展設施的有效性檢查并記錄，確保設施持續滿足要求。

6.2.2設備管理

6.2.2.1經營者應采用節能、環保、安全的設備。

6.2.2.2經營者應建立健全設備管理制度，明確設備購置、驗收、操作、維護、檢修、變更和報廢的

管控要求，并保存相關記錄。

6.2.2.3經營者應建立設備檔案，并及時更新檔案信息。

6.2.2.4維修、檢測設備的規格和數量應與維修駕駛室型號、維修規模和維修工藝相適應。

6.2.2.5經營者應有各工種、各類機電設備的安全操作規程，并將安全操作規程明示在相應的工位或

設備處。

6.2.2.6各類設備應標識清楚，特種設備應設立警示標志，重點設備應明示責任人。

6.2.2.7計量器具、檢測設備應按規定進行檢定、校準，狀態標識清晰。

6.2.2.8特種設備的管理應符合國家有關規定的要求。

6.2.2.9設備工具使用時間不應超過產品生產廠家規定的使用年限。

配件管理

6.3.1經營者應建立合格配件供應商評價制度和目錄，并定期進行評價。

6.3.2經營者應建立采購配件登記制度，組織采購配件驗收，查驗產品合格證等相關證明，登記配件

名稱、規格型號、購買日期及供應商信息。

6.3.3經營者應提供配件信息查詢服務，供托修方查詢。

6.3.4經營者應對原廠配件、同質配件和修復配件進行分類標識，明碼標價，供托修