服務營銷試題庫與答案一、單選題（共100題，每題1分，共100分）1、顧客直接向企業要求賠償屬于那種抱怨類型（）。A、公開抱怨B、網絡抱怨C、私下抱怨D、書面抱怨正確答案：A2、下列那個不屬于服務市場定位的定位依據。()A、相關利益者定位B、顧客利益定位C、使用者定位D、使用場合定位正確答案：A3、特許經營有多種優勢，下列不屬于對特許者益處的是()。A、有經營自己事業的機會，而且降低單獨經營失敗的風險B、可以突破資金和時間的限制，能夠迅速擴張規模C、充分體現連鎖品牌的價值，是營業收入的另一種來源D、可激勵經理人在多出所營運，復制成功模式正確答案：A4、服務產品組合的相關策略不包括（.）A、削減服務產品組合策略B、雙向延伸策略C、擴大服務產品組合策略D、向左延伸策略正確答案：D5、（）又稱組合定價。企業經常以某一優惠價格出售一組產品，即價格打包，這一組產品的價格往往低于單獨購買，其中每一種產品的費用的總和。A、互補品定價B、選擇品定價C、捆綁定價D、分部定價正確答案：C6、服務之花是（.）學者提出來的。A、弗洛伊德B、恩格爾C、霍爾D、洛夫洛克正確答案：D7、營銷促進的主要特點不包括（）。A、長期效應B、形式多樣C、短期效應D、刺激性強正確答案：A8、服務質量的測量不包括以下哪個維度：（）A、有形B、可靠C、影響D、保證正確答案：C9、下列哪一項不屬于基本服務技能？()A、傾聽力B、表達力C、觀察力D、理解力正確答案：B10、一般而言，對于具有高科技含量的產品、受專利保護的產品、需求價格彈性小的產品、時尚流行產品、時尚流行單品等，都可以采用（）策略。A、關系定價B、彈性定價C、招徠定價D、撇脂定價正確答案：D11、以下哪個措施不可以幫助服務企業建立服務品牌形象和提升服務品牌價值？()A、注重服務品牌的視覺形象塑造與媒介推廣B、積極參與服務機構的評級、評獎C、一如既往使用相同的服務品牌D、注重服務的個性化、特色化正確答案：C12、在企業文化中，企業產品和企業外觀是屬于哪個層面？()A、精神層B、物質層C、文化層D、制度層正確答案：B13、在企業管理咨詢團隊中專門負責安排資深咨詢師機票、酒店、交通工具預訂等保障服務的行為屬于支持過程中的（）。A、顧客行為B、內部服務行為C、有形展示D、支持前臺員工行為正確答案：B14、服務營銷的核心是()。A、服務產品的營銷B、滿足顧客對服務產品的需求C、達成市場交易，實現企業預定的目標D、一系列整合的營銷策略正確答案：B15、某服裝店將新款式衣物標高價追求高利潤回報，待賣一段時間后調低價格，轉而薄利多銷。這屬于（）。A、分部定價B、彈性定價C、撇脂定價D、滲透定價正確答案：C16、“滿意鏡”理論是詹姆斯·赫斯克特等在其《服務利潤鏈》一書中，對顧客滿意與()之間的緊密聯系所做的一個形象比喻。A、利益相關者滿意B、企業滿意C、供應商滿意D、員工滿意正確答案：D17、處理顧客投訴時要掌握的兩個原則有不要人為地給客戶下判斷和（）。A、分析需求B、接觸客戶C、換位思考D、服務承諾正確答案：C18、下列哪一項不屬于企業文化的功能？()A、營銷作用B、凝聚作用C、導向作用D、約束作用正確答案：A19、什么因素決定產品價格的最低界限，什么因素決定產品價格的最高上限？()A、競爭、購買力B、競爭、競爭C、購買力、品牌D、成本、需求正確答案：D20、服務的不可分離性不包括（）。A、服務不能轉售或退貨B、顧客之間互相影響C、員工影響服務的結果D、顧客參與并影響交易正確答案：A21、建立強勢品牌的價值在于（.）。A、獲得消費者的偏好和忠誠B、維護消費者利益C、促進服務銷售和占領市場D、建立穩固的合作伙伴關系正確答案：A22、招徠定價是指（）A、商家利用部分顧客的好奇心理，特意將某幾種商品的價格定得特低或特高以吸引顧客關注的定價行為B、企業利用產品或者服務在消費者心目中的聲望、信任及其仰慕心理來確定相應的價格C、利用消費者對數字的認知的特殊心理制定帶有零頭的價格D、企業先收取一筆固定費用，其余實行自由的彈性收費正確答案：A23、下列不屬于連鎖經營“四個統一”的是()。A、經營理念的統一B、識別系統的統一C、經營管理的統一D、投資成本的統一正確答案：D24、成功的服務企業大多有自己獨特的市場定位或品牌定位，已形成自己的優勢，且大多采用（）的模式實現擴張。A、加盟B、連鎖經營C、服務中介D、直營正確答案：B25、最能有形地、具體地傳達服務企業形象的工具是()。A、品牌標志B、服務人員的素質C、有形展示D、銷售促進正確答案：C26、()就是顧客在與企業保持業務關系期間，企業可以從顧客那里獲得的未來利潤的貼現。A、顧客滿意B、顧客忠誠C、顧客終身價值D、顧客感知價值正確答案：C27、服務藍圖被三條線分成四個部分，自上而下分別是()、前臺員工行為、后臺員工行為以及支持過程。A、服務需求B、B.戰略目標C、競爭環境D、D.顧客行為正確答案：D28、以下選項不屬于顧客抱怨時的期望的是（）。A、相互對待公平B、結果公平C、價格公平D、過程公平正確答案：C29、服務營銷的核心是()。A、達成市場交易B、實現企業預定的目標C、滿足顧客對服務產品的需求D、加強企業管理正確答案：C30、成本導向定價法不包括()。A、投資回報率定價法B、成本加成定價法C、總成本定價法D、邊際成本定價法正確答案：C31、()這種方法如果被顧客理解為短期促銷，而不是鼓勵持續的大額訂購，那么就應該在一個有限的時間內采用，而不以作為長久之策，如旅游公司在旅游淡季推出機票折扣，門票折扣，報關，賓館價格折扣等。A、優惠券B、樣品贈送C、價格/數量促銷D、未來折扣補貼正確答案：C32、服務的特征包括無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性，已經得到國內外學界廣泛認同，其中（）被認為是服務的最基本特征A、不可分離性B、無形性C、差異性D、不可儲存性正確答案：B33、屬于競爭導向定價法的是（.）。A、投標定價法B、整數定價C、捆綁定價D、尾數定價正確答案：A34、（）會影響服務形象和消費感覺。面包店可巧妙地使用風扇將剛出爐的面包的香味吹散到街道上;餐館或烤魚店也可以利用香味達到良好的推銷效果;例如,家樂福在其食品銷售區就釋放一種特殊的香味,近乎一種烤面包的味道,非常刺激食欲,很多顧客在那一刻都情不自禁地產生沖動性購買的行為,這也是一種零售營銷技術。A、觸覺B、氣味C、視覺效果D、聲音正確答案：B35、約瑟夫·派恩和吉爾摩在其()中提出“工作就是劇場”，由此提出了體驗劇場與角色的概念，并據此建立了體驗劇場模型。A、《服務經濟》B、《體驗營銷》C、《顧客體驗管理》D、《體驗經濟》正確答案：D36、定位作為一種營銷戰略，主張（）以與競爭對手形成區域和建立優勢，從而在顧客心目中占有特殊的位置。A、集中性定位B、同質化定位C、區域化定位D、優勢定位和差別化定位正確答案：D37、()也會影響服務形象和服務質量，其影響因素包括視覺效果、氣味、聲音、觸覺等。A、顧客期望B、服務氛圍C、有形物設計D、服務品牌正確答案：B38、以下新服務開發流程順序正確的是()A、構思–篩選–商業分析–概念形成與測試–新服務開發–市場試銷–正式上市B、構思–篩選–概念形成與測試–商業分析–新服務開發–正式上市–市場試銷C、篩選–構思–商業分析–概念形成與測試–新服務開發–市場試銷–正式上市D、構思–篩選–概念形成與測試–商業分析–新服務開發–市場試銷–正式上市正確答案：D39、以下不屬于服務品牌對于服務企業價值意義的是（）。A、出色的品牌策略使優質服務更優B、強勢品牌給企業帶來市場優勢C、展示服務概念、質量和價值D、形成客戶品牌偏好正確答案：D40、由于服務活動及內容的廣泛性和復雜性，根據書本內容服務不能從哪個視角或者維度分類（）。A、按身份地位分類B、按照顧客參與服務的程度分類C、按綜合因素分類D、按照服務營銷管理分類正確答案：A41、在服務的有形展示類型中，其中()服務場景設計應專注服務設施設備的使用，便利快速，能夠創造更良好的顧客體驗。A、遠端式B、便利式C、自助式D、交互式正確答案：C42、服務的特征包括無形性，差異性，不可分離性和()。A、可分離性B、有形性C、不可儲存性D、標準化正確答案：C43、()曾被美國市場營銷協會()譽為“有史以來對美國營銷影響最大的觀念”。A、網絡營銷B、USP理論C、文化營銷D、定位理論正確答案：D44、企業文化，就是企業員工在長期的生產的經營活動中培育形成并共同遵守的()、價值標準、基本信念以及行為規范。A、中級目標B、初級目標C、共同目標D、高級目標正確答案：D45、口碑傳播的()就是指口碑傳播的乘數效應，即一傳十、十傳百的效果。A、長尾效應B、暈輪效應C、蝴蝶效應D、馬太效應正確答案：C46、（）為國家公共事業活動提供支持的服務行業或服務機構，如軍隊、警察、消防、衛生防疫、民政等社會公共服務。A、社會性服務業B、消費性服務業C、生產性服務業D、創新性服務業正確答案：A47、讓·詹姆克等在其()中從服務價值鏈的視角提出了服務體驗循環理論。A、《體驗經濟》B、《體驗營銷》C、《服務經濟》D、《服務營銷》正確答案：C48、施密特將體驗營銷的構成要素區分為設施、產品、()、互動體驗過程。A、場地B、服務C、有形展示D、人員正確答案：B49、定位是營銷戰略的核心內容，有效的市場定位應當是有意義的、可信的和（）。A、復雜的B、獨特的C、本土化的D、具有普適性的正確答案：B50、哪個不是整合營銷溝通應具備的基本特征？()A、旨在建立與顧客的關系B、一切從顧客出發開展溝通C、通過溝通影響目標受眾的行為D、以消費者為核心正確答案：D51、為什么新員工與老員工培訓內容具有差異（）。A、新老服務人員服務側重點不一樣B、企業培養新老服務人員方式不同C、新員工學習能力比老員工強D、老服務人員經驗老道，接受培訓內容多正確答案：A52、在（）經濟形態中，其運行首先考慮到的是消費者，消費者需要哪種產品或服務由其自己決定，企業的任務是按照消費者的需求提供。A、服務經濟B、體驗經濟C、工業經濟D、農業經濟正確答案：B53、下列選項中不屬于服務人員工作動機類型的是（）。A、物質型B、競爭型C、權力型D、拼接型正確答案：D54、品牌的內層要素包括品牌情感屬性、品牌文化背景、()、品牌個性形象。A、品牌名稱B、品牌利益認知C、品牌滿意度D、品牌標志正確答案：B55、下列哪個是口碑傳播的特點：（）A、口碑營銷只能給消費者帶來短暫的印象B、信息的傳播者不是接受者C、口碑傳播具有被動性D、口碑傳播信服度高正確答案：D56、口碑營銷專家（）認為:口碑營銷，就是要吸引消費者和媒體的強烈注意，強烈論你的品牌或你的公司已經變成樂趣、引人入勝、有媒體報道價值的程度。A、馬克休斯B、格羅魯斯C、貝里D、伊曼爾羅森正確答案：A57、服務之花涵蓋（）項內容。A、六B、九C、八D、七正確答案：C58、以下不屬于直銷的營銷優勢的是（C）。A、對服務的供應與表現可以保持較好的控制B、能夠保證經營原則始終得到貫徹C、比代理模式投資更少，風險更小D、能夠保持服務組織的利潤在內部進行分配正確答案：C59、一個完整的服務組合應當涵蓋八項內容,“服務之花”理論由美國學者()提出。A、艾克B、貝里C、洛夫洛克D、里斯和特勞特正確答案：C60、以下選項中哪一選項不屬于口碑傳播的特點()A、口碑傳播具有自發性B、口碑傳播信服度高C、信息的傳播者也是接收者D、口碑傳播給顧客的印象稍淺正確答案：D61、直接郵購、目錄營銷、電話營銷屬于服務產品促銷的()方式。A、銷售促進B、人員推銷C、公共關系D、直復營銷正確答案：D62、服務營銷三角理論用于表現服務營銷的三組利益相關者（服務企業、________和顧客）之間的相互轉化及其關系。A、金融機構B、政府管理部門C、投資者D、服務提供者（公司員工）正確答案：D63、迄今服務營銷已經形成了北美學派和歐洲學派兩個主要的理論流派，前者注重實踐性以澤絲曼爾為代表;后者以理論研究為特征，代表人物是()。A、克里斯廷·格羅魯斯B、貝里C、讓詹姆克D、瓦拉瑞爾·澤絲曼爾正確答案：A64、組合定價不包括（）A、招徠定價B、互補品定價C、選擇品定價D、捆綁定價正確答案：A65、下列哪項不是服務質量的改進策略？（）A、創造良好的服務環境B、滿足顧客個性化需求C、懈怠策略D、及時補救策略正確答案：C66、以下哪點不屬于有效的服務承諾對于企業的益處（）。A、促使企業關注其顧客B、為機構設立清晰的標準C、有助于服務補救D、增加員工成本正確答案：D67、1980年，()從服務的綜合因素入手，分別從不同側面對服務進行了分類A、澤絲曼爾B、瓦拉瑞爾·C、讓·詹姆克D、菲利普·科特勒E、克里斯廷·格羅魯斯正確答案：E68、塑造品牌和產生品牌效應的關鍵環節是()。A、改造B、命名C、定位D、傳播正確答案：D69、以下哪個選項不屬于服務的交付方式（）。A、現實服務方式B、自助服務方式C、半自助的服務方式D、人工服務方式正確答案：A70、顧客抱怨時的期望在于獲得三個方面的公平：結果公平、過程公平（）。A、服務承諾公平B、相互對待公平C、時間公平D、價格公平正確答案：B71、為企業提供消費群數據，向最適合企業產品市場定位的人群進行有針對性營銷是什么營銷方式（）。A、人員推銷B、口碑營銷C、網絡營銷D、直復營銷正確答案：D72、在顧客體驗管理的原則中，()主要涉及社會倫理規范、社會道德標準、社會文化要求的軟約束的問題。A、適用性原則B、經濟性原則C、合法性原則D、適度性原則正確答案：D73、促銷是市場營銷組合策略中的“臨門一腳”，促銷的實質是（）。A、銷售產品或服務B、與消費者溝通C、提高企業知名度D、說服顧客正確答案：B74、下列哪項是服務接觸類型()A、線上接觸B、人機接觸C、終端接觸D、雙重接觸正確答案：B75、在服務新產品開發的典型策略中，企業在其他服務未開發前搶先開發出全新產品，以先入為主獲得豐厚匯報和品牌價值的策略為（）。A、領先策略B、更新換代策略C、系列延伸策略D、跟隨超越策略正確答案：A76、一個完整的服務組合應當涵蓋八項內容，“服務之花”理論由美國學者()提出。A、貝里B、艾克C、里斯和特勞特D、洛夫洛克正確答案：D77、菲利普·科特勒強勢品牌包括兩個主要方面，一是必須明確價值定位，二是(.)A、進行品牌建設B、建立品牌聯系C、使品牌擁有某種獨特性能D、保持品牌新的活力正確答案：A78、“滿意鏡”理論是詹姆斯.赫斯克特等在其《服務利潤鏈》一書中,對顧客滿意與()之間的緊密聯系所做的一個形象比喻。A、員工滿意B、供應商滿意C、企業滿意D、利益相關者滿意正確答案：A79、（）是服務產品價值的基礎組成部分。A、品牌B、服務人員C、質量D、成本正確答案：D80、以下哪個不是服務市場定位策略與原則()A、迎頭定位B、避強定位C、創新定位D、重新定位正確答案：C81、美國經濟學家（）、布朗寧等（1978）根據服務的性質、功能特征把服務業分為流通服務、生產性服務、社會服務和個人服務四大類。A、讓·詹姆斯B、澤絲曼爾C、辛格曼D、瓦拉瑞爾正確答案：C82、()表明，體驗演出的整體表現是演員、觀眾、設施之間動態互動的結果，員工的專業水平、能力甚至服飾、風度與態度行為，都會影響客戶的體驗評價，其影響絲毫不亞于演員的舞臺著裝與角色扮演，體驗設施的場景、道具、設備、照明、溫度、色調等都影響到客戶對體驗的期望及其對體驗質量的評價，而且前臺的成功體驗表現以來后臺的大力支持。A、體驗劇場模型B、體驗營銷C、體驗媒介D、體驗管理正確答案：A83、現代服務業的特征包括知識密集性強、（）、產業延展性強。A、生產密集性低B、電子信息性強C、技術密集性高D、資金密集性高正確答案：D84、根據PZB.小組提出的顧客容忍理論，按顧客期望水平的高低，可將服務期望分為理想服務、（）和介于其中的容忍區服務。A、個性化服務B、適當服務C、自助服務D、品牌服務正確答案：B85、服務質量的測量維度沒有以下哪一個選項？()A、響應性B、可靠性C、保證性D、無形性正確答案：D86、軟件公司將新開發的軟件低價賣出甚至贈送，但是可以從不斷升級的程序中獲取高額利潤，這屬于（）A、必需附帶品定價B、互補品定價C、選擇品定價D、捆綁定價正確答案：A87、服務接觸中愉快或不愉快的來源包括：服務補救能力、員工適應能力、（）、應對問題顧客。A、服務自發性B、服務多樣性C、服務有形性D、服務異質性正確答案：A88、以下不屬于電子營銷渠道的服務分銷優勢的是()。A、電子渠道的交互性B、顧客購買的便利性C、低成本分銷D、服務的定制化正確答案：D89、下列不屬于廣告的主要特征是()。A、非人格化B、媒體性C、滲透性D、無形性正確答案：D90、以下屬于需求導向定價法的有(.)。A、成本加成定價法B、隨行就市定價法C、招標定價法D、理解價值定價法正確答案：D91、