售后常見問題以及處理方法

2021/5/91物流問題一：疑難件（物流狀態(tài)可以在物流信息里看到）顧客信息錯誤——一般都會是快遞公司與我們聯(lián)系，通過物流單號上面的公司系統(tǒng)單號告知商家這單件由于顧客手機信息錯誤無法正常派送的，通常情況下當?shù)乜爝f公司會留件3天，如果我們在3天內沒有提供顧客正確的聯(lián)系方式商品將會被原件退回，這種情況處理一般只能是給買家旺旺留言，告知顧客未收到商品的原由，接下來重要的就是在訂單里面做備注，也就是交接的工作。這樣顧客收到留言了之后會主動與客服聯(lián)系，那么不管是哪個售前客服都能通過訂單備注清楚了解到顧客的實際情況，并及時處理，當顧客提供了正確的信息之后除了及時反饋售后客服處理之外仍需要訂單備注以便交接。售后客服與快遞公司聯(lián)系后反饋顧客預訂送貨的時間碰到物流問題的話交接事宜還是比較重要的，在我們店鋪不管是哪個客服碰到問題，都會在訂單里面?zhèn)渥⑦@樣下次顧客來咨詢的時候，不管是哪個客服都可以知道顧客之前發(fā)生了什么問題已經(jīng)處理到什么狀態(tài)了訂單備注是最方便，也是查詢起來最方便的超派無點件——我們公司是發(fā)申通圓通的快遞，會經(jīng)常碰到由于天氣爆倉等原因導致當?shù)赝＿\商品無法正常派送的訂單，及時與顧客聯(lián)系，顧客如果表示愿意等待的話：首先延長收貨時間，告訴顧客在沒有收到商品之前不會自動確認交易，讓顧客安心的一種方法。退回轉EMS之后及時將重發(fā)的訂單編號訂單備注注明并及時反饋顧客快遞公司運送途中導致商品破損——與快遞公司確定重新派送的時間后通知顧客，通常碰到這樣的情況先聯(lián)系顧客進行安撫，并且這類的商品收到之后是可以先驗貨后簽收的，事先溝通的時候需要和快遞公司達成一致，告知顧客收到商品之后先驗貨后簽收，打開之后有任何問題商品直接拒收，退回后我們會為其進行更換（商家做好索賠事宜），并可以告知顧客聯(lián)系方式，讓顧客可以有問題隨時聯(lián)系到商家，不會讓顧客感覺是在推卸責任留倉件：通常這種情況一般發(fā)生在顧客留的是公司地址，周六日公司地址快遞不派送，會在工作時間安排正常派送，登記后到工作日看下訂單是否顯示派送即可一般物流到點無法正常派送在快遞物流信息欄里面都會出現(xiàn)各種名詞，例如這種，客服需要了解大致的含義快遞物流顯示草簽、代簽本人簽收顧客表示未收到商品的：本人簽收顧客未收到商品的是由買家聯(lián)系快遞公司提供簽收底單的，草簽和代簽是需要商家聯(lián)系快遞公司提供簽收底單并證實派送前聯(lián)系過買家并且買家同意第三方簽收的憑證，通常這種情況可以先看下顧客留的地址是不是學?；蛘邌挝坏刂罚话氵@類地址比較容易門衛(wèi)簽收代收的情況，可以讓顧客自行先核實一下，家庭住址看下是否會有物業(yè)保安簽收代收的情況，如果快遞公司提供不了第三方簽收憑證并且顧客未收到商品的，一般都是直接聯(lián)系快遞公司理賠，物流顯示簽收顧客未收到商品這類問題件是需要登記并且追蹤，這種情況一般只需要跟著淘寶的簽收流程來走就可以了這種情況的話就是屬于平時我們接觸最多的了，其實處理到后面會發(fā)現(xiàn)，這個只要跟著淘寶的處理流程來走，處理起來還是比較簡單的，不過重要的就是要安撫顧客并及時最好反饋工作，一般這種都是會電話與顧客聯(lián)系溝通的這樣比較直觀，買家也會感受到被重視物流更新不及時：聯(lián)系快遞公司催件，我們的公司是在上海的，一般江浙滬的派送時間是1-2天，其他省市在3-4天，新疆內蒙古甘肅偏遠地區(qū)是在5-7天，一般超過7天以上無物流更新就屬于非正常物流（排除由于非人為因素導致的）一般這種情況我們會給快遞公司3天時間來核實情況，3天內無有效回復或者無物流更新可以上報理賠如果包郵是E郵寶的話建議還是注明一下因為一般顧客都是不了解的物流錯派：是指快遞公司中轉錯誤，通常碰到此類情況快遞公司會將商品從錯派的地址轉出后重新按照正確地址派送，安撫顧客，延長收貨時間，售后做好追蹤如果包郵是E郵寶的話建議還是注明一下因為一般顧客都是不了解的物流錯派：是指快遞公司中轉錯誤，通常碰到此類情況快遞公司會將商品從錯派的地址轉出后重新按照正確地址派送，安撫顧客，延長收貨時間，售后做好追蹤2021/5/92疑難件處理方法：顧客信息錯誤：通常情況下當?shù)乜爝f公司會留件3天，如果我們在3天內沒有提供顧客正確的聯(lián)系方式商品將會被原件退回，這種情況處理一般只能是給買家旺旺留言，告知顧客未收到商品的原由，接下來重要的就是在訂單里面做備注，也就是交接的工作。這樣顧客收到留言了之后會主動與客服聯(lián)系，那么不管是哪個售前客服都能通過訂單備注清楚了解到顧客的實際情況，并及時處理，當顧客提供了正確的信息之后除了及時反饋售后客服處理之外仍需要訂單備注以便交接。售后客服與快遞公司聯(lián)系后反饋顧客預訂送貨的時間。超派無點件：及時與顧客聯(lián)系，顧客如果表示愿意等待的話：首先延長收貨時間，告訴顧客在沒有收到商品之前不會自動確認交易，讓顧客安心的一種方法。退回轉EMS之后及時將重發(fā)的訂單編號訂單備注注明并及時反饋顧客（如本身公司有售后處理系統(tǒng)，可以在系統(tǒng)內備注重發(fā)單號，以便追蹤）?？爝f公司運送途中導致商品破損：通常碰到這樣的情況先聯(lián)系顧客進行安撫，并且這類的商品收到之后是可以先驗貨后簽收的，事先溝通的時候需要和快遞公司達成一致，告知顧客收到商品之后先驗貨后簽收，打開之后有任何問題商品直接拒收，退回后我們會為其進行更換（商家做好索賠事宜），并可以告知顧客聯(lián)系方式，讓顧客可以有問題隨時聯(lián)系到商家，不會讓顧客感覺是在推卸責任。2021/5/93二、留倉件：處理方法：通常這種情況一般發(fā)生在顧客留的是公司地址，周六日公司地址快遞不派送，會在工作時間安排正常派送，登記后到工作日看下訂單是否顯示派送即可三、快遞物流顯示草簽、代簽本人簽收顧客表示未收到商品的處理方法：本人簽收顧客未收到商品的是由買家聯(lián)系快遞公司提供簽收底單的，草簽和代簽是需要商家聯(lián)系快遞公司提供簽收底單并證實派送前聯(lián)系過買家并且買家同意第三方簽收的憑證，通常這種情況可以先看下顧客留的地址是不是學?；蛘邌挝坏刂?，一般這類地址比較容易門衛(wèi)簽收代收的情況，可以讓顧客自行先核實一下，家庭住址看下是否會有物業(yè)保安簽收代收的情況，如果快遞公司提供不了第三方簽收憑證并且顧客未收到商品的，一般都是直接聯(lián)系快遞公司理賠，物流顯示簽收顧客未收到商品這類問題件是需要登記并且追蹤，這種情況一般只需要跟著淘寶的簽收流程來走就可以了2021/5/94四、物流更新不及時處理方法：聯(lián)系快遞公司催件，我們的公司是在上海的，一般江浙滬的派送時間是1-2天，其他省市在3-4天，新疆內蒙古甘肅偏遠地區(qū)是在5-7天，一般超過7天以上無物流更新就屬于非正常物流（排除由于非人為因素導致的）一般這種情況我們會給快遞公司3天時間來核實情況，3天內無有效回復或者無物流更新可以上報理賠五、物流錯派處理方法：是指快遞公司中轉錯誤，通常碰到此類情況快遞公司會將商品從錯派的地址轉出后重新按照正確地址派送，安撫顧客，延長收貨時間，售后做好追蹤

案例分享：之前有個成都的顧客買了個MP3，結果發(fā)到了北京再轉到內蒙古，是快遞公司物流錯派，安撫顧客的時候和顧客開玩笑說，您購買的小東西真調皮，在到您手上之前先游遍大半個中國再說。。。結果顧客一下子就消氣了，笑稱：呵呵，回來要好好“修理修理”它了，太調皮了。就這樣，本身顧客因為延誤時間顧客火氣很大的，一下子關系就親近了。2021/5/95物流售后問題處理總結其實如果由于物流的問題處理不及時的話會直接影響到顧客對整個店鋪的服務感受，我們一直推崇的就是換位思考、情感服務。所以我們會深知每個買家都希望被重視，首先先要正確態(tài)度，表達我們的服務意愿，體諒顧客的情感，告訴顧客我們在您沒有收到商品之前您的錢都是很安穩(wěn)在支付寶里面的，讓顧客有安全感，這也是種勇于承擔責任的態(tài)度，最后加上及時處理的話就OK了2021/5/96商品售后問題及處理方法物流運輸途中導致商品破損：全損、部分損壞買家操作方法有誤導致商品無法正常使用商品本身的質量問題七天無理由退換貨顧客收到商品反映未收到發(fā)票顧客反映商品是假貨2021/5/97一、物流運輸途中導致商品破損：全損、部分損壞關于簽收的話淘寶也是有規(guī)定：本人簽收未驗貨的，買家承擔責任；第三方簽收如果買家同意的也視為本人簽收；第三方簽收未聯(lián)系收件人且商品破損的，由商家來承擔責任，商家自行聯(lián)系快遞公司處理解決，所以上來肯定先要了解商品是否本人簽收之前我們在處理這類物流破損的時候習慣性會問顧客：請問商品是您本人簽收的么？后來發(fā)現(xiàn)這個回答形式會給顧客一種是在推卸的感覺，我本人簽收怎么了，我不是本人簽收怎么了。。。所以關于這個我們調整了一下，我們會問：請問快遞員在派件時沒有讓您驗貨么，雖然問題的本質是想要了解商品是否本人簽收，但是給人的感官會有所不同。

部分損壞：如果是部分損壞的，比如豆?jié){機，配件的話我們會讓客戶直接在當?shù)嘏涮滓粋€，一般都是由我們來承擔費用的全損：全損的話視情況而定了，如果是本人簽收的不處理顧客投訴維權一樣要處理，這個就要看每家商家的實際情況了，并且針對目前的現(xiàn)狀還是建議各位商家自身需要聯(lián)系我們的倉儲將商品加固包裝以避免此類情況的發(fā)生。第三方簽收且快遞公司無法提供憑證證實派送前聯(lián)系過買家同意第三方簽收的，這種情況肯定商家要處理的，淘寶也是支持的。

2021/5/98二、顧客使用不當很多情況下顧客反映質量問題，我們會先大致了解顧客在使用當中碰到的問題，而不是一味地告訴顧客覺得商品有問題的話去售后做檢測，要像醫(yī)生看病一樣先問診，根據(jù)實際情況來對癥下藥

舉例：顧客收到剃須刀表示安裝上電池之后無法正常啟動,我們肯定會先告訴顧客看下電池是否正確安裝、電池是否有電，顧客肯定都會說肯定是對的，我又不是小孩子連個電池都不會裝之類的，碰到很急躁的顧客，我們就會直接問顧客電話之后在電話中指導一步步的，先讓顧客將電池卸下，然后找到剃須刀內壁正負極的標識，按照標識來安裝，蓋上蓋子，打開開關，我想大家看到這個時候肯定會想有誰會那么*這么簡單都不會操作，事實是我們每天都會碰到，而且不止一個，當顧客很歡喜地說出：呀。。好了，轉了的時候雖然只是一件不起眼的事情也會莫名的成就感吧。所以首先我們要對我們的商品的使用了解，并指導顧客使用，會讓顧客感覺到我們的專業(yè)，是在真正處理問題，而不是在推卸，相對來說顧客的配合度就會上升。他會找是不是自身的問題，并且當我們這類的問題處理結束了之后，不管是在電話還是在旺旺上都會最后告訴顧客，問題解決了，但是今后有任何問題都是可以第一時間來聯(lián)系我們的，鞏固顧客的忠誠度，有這樣的售后服務會讓顧客感受很踏實，也能成為很好的口碑2021/5/99三、商品本身的質量問題如果在大致了解顧客的基本情況之后排除了人為造成的情況，那么就需要讓顧客去當?shù)厥酆筮M行檢測，很多顧客當然會不愿意，這個時候就需要告知顧客：因為我們是授權店，您在我們店鋪購買到的商品和您在當?shù)刭徺I到的商品享受同樣的售后服務保障并致歉，這樣能讓顧客了解到我們并非有意刁難，不管顧客在哪里購買商品（當?shù)鼗蛘呱坛堑赇仯?，他的權益并沒有受到侵犯，會有個別顧客不配合的，可以讓顧客墊付運費將商品退回店鋪，由店鋪來進行檢測，也適用于當?shù)責o售后服務網(wǎng)點的2021/5/910四、七天無理由退換貨我們提供7天無理由退換服務，基本條件如下：1、商品未使用；2、未破壞商品包裝；3、不影響賣家2次銷售；4、商品說明書、發(fā)票及贈品都需一起退回。符合上述條件就可以退換，快遞費用及運輸風險需要由您承擔，如不符合上述條件或是快遞途中有損壞，其損失將由您來承擔，謝謝！這個是商家設置的關于七天無理由退換貨最常見的快捷回復，但是實際作為電器城的商家很多顧客都到商品之后使用過以使用效果不佳為由申請退貨退款，并以不支持退貨退款就維權作為要挾，所以視各個商家的實際情況來定吧，如果愿意花錢買服務的，只能是無條件支持，因為2%的退款糾紛率根本就無法支持到那些無理退貨退款的買家2021/5/911五、顧客收到商品反映未收到發(fā)票顧客購買商品的時候需要告知顧客發(fā)票是隨貨一起發(fā)的，簽收后注意查找，若顧客收到商品表示未收到發(fā)票的，可以將發(fā)票底聯(lián)復印后加蓋發(fā)票章之后為顧客寄出，同樣也是可以享受到全國聯(lián)保的。2021/5/912六、顧客反映商品是假貨當顧客點擊假貨的訂單，退款中的訂單是直接進入維權狀態(tài)的。

作為商家需要提供的憑證:1、進貨發(fā)票憑證2、授權資質

作為買家需要提供的憑證：需要能夠證明商品存在質量問題的憑證（售后開具的工作單憑證或者質量監(jiān)督檢驗局出具的憑證）2021/5/913糾紛的處理技巧快速反應熱情接待認真傾聽安撫和解釋誠懇道歉提出補救措施通知顧客并及時跟進處理完畢了之后，要告訴顧客今后有什么問題都可以來聯(lián)系我們的，這樣的售后服務口碑是會口口相傳的2021/5/914商品售后處理問題總結 售后問題其實不單單是售后的問題，最重要的是售后在處理的時候一定要有交接跟進，這樣處理的過程以及結果就會讓所有的客戶都了解，也不至于顧客來咨詢其他客服的時候大家都是一問三不知，這個會給買家被忽視的感受，感覺到店鋪對于這件事情本身不夠重視，每個人都是希望被重視的，其次就是追蹤以