企業概況一、企業名稱二、組織架構董事會董事長助理總經理綜合辦公室財務部 人力資源部 工程部管理處三、職員結構及管理人員素質職員結構項目企業總人數管理人員作業人員管理人員和作業人員百分比數量30人5人25人1:5管理人員素質職稱高級中級初級其它人數1人1人3人21人四、我們企業理念以精心、精細、精誠提供精巧、出色、經典物業服務五、我們服務宗旨業主至上，誠信服務六、我們經營管理特色特色一：務實服務理念####物業管理在物業管理服務過程之中，一直本著以人為本，以誠相待。在所管理項目中，我們以高度責任感、使命感和強烈敬業精神，為業主和來訪客人提供周到細致物業服務，從每一件小事出發，四處為業主利益考慮，從而贏得了廣大業主贊譽和尊敬。企業建立起科學考評和培訓體系，把知識、技能和尊重帶給職員，為職員發明發展空間，計劃職業生涯，使她們在工作中表現人生價值，感受成就喜悅；一直保持著對企業認同和高度工作熱情，從而把愛心和優質服務奉獻給用戶。企業深信，企業長遠發展離不開優異企業文化，建設一個有靈魂、有責任感企業，對職員負責，對社會盡力是####物業一貫宗旨。特色二：成熟大型小區管理經驗####物業管理董事長劉強先生是一位有著多年物業管理經驗職業經理，并開創了市場化物業管理運作之先河，在行業中享受廣泛信譽。在物業管理實戰經驗團體共同努力下，總結出多種優異管理方案供廣大業主選擇服務；首長級服務——以您為尊為高級企業家、商人等特殊要求業主提供“首長級”服務◆業主身份保密◆用戶服務專員對接◆指派專員入室清潔、專員入室維修◆特約私家安防服務增設單獨安全監控設備增設私家護衛人員訪客單獨登記、錄像貴賓級服務——星級酒店特色為影視明星等各界名人，提供星級酒店式服務。關鍵服務內容：隨時訂、送餐隨時收、送清洗衣物免打攪特約服務安防特約服務代理行程安排代養家庭綠化、家庭寵物行政級服務——細致嚴謹為職業經理人、高級管理者提供細致嚴謹行政級服務。服務標準規范，服務步驟專業，服務風格嚴謹。關鍵服務內容：訂、送餐服務收、送清洗衣物預約家庭鐘點工上門維修車輛清洗、保養信息中介服務夕陽親情服務——耐心周到為住宅內老人提供耐心周到老人服務，讓每一位老人老有所樂，享受高質量物業服務，怡養天侖。◆老人陪護◆定時老人身體檢驗◆老人生日親情點播◆老人健康休閑講座特色三：規范專業化運做####物業管理廣泛吸納行業精英，擁有一批極具敬業精神及管理高水準職業物業經理和工程技術人員在物業管理方面有著超前管理意識和優異管理方法。企業在多年經營過程中，探索出了適合沈陽物業行業服務成型經驗，企業同時吸收了香港和新加坡優異物業管理模式，極大豐富了我企業物業管理體系，并在實踐中不停進行規范，形成了含有沈城特色物業管理新模式。特色四：科學用人機制（一）規范培訓管理程序培訓，作為本企業內部管理運作關鍵內容之一，經過長久不停探索和實踐，已形成一套規范化運作體系，并成為企業不停發展壯大內在優勢。經過培訓，企業貯備了一批知識結構全方面、經營管理能力強職業經理層人；專業經驗豐富，操作能力強中層管理人員；工作技能扎實，含有敬業精神基層作業人員。這些人力資源優勢必將是圓滿成功軍區花園委托管理目標關鍵確保和推進我企業專業化、規范化發展堅實基礎。一、目標：為了將軍區花園項目建設成為大城市中現代文明居住區典范，必需培養一支高素質物業管理專業人才隊伍，確保這一管理目標實現。二、培訓計劃第一階段：接管前人員培訓接管前職員強化培訓序號培訓內容培訓對象講課人1軍區花園管理目標及模式全體人員內部師資2軍區花園管理規章制度全體人員內部師資3軍區花園房屋驗收移交程序管理及維修人員內部師資4軍區花園治安保衛工作目標及作業程序保安人員內部師資5軍區花園清潔衛生標準及作業程序保潔人員內部師資6軍區花園業主裝修管理措施全體人員內部師資7軍區花園入室維修標準及作業程序維修客服人員內部師資8工作技巧及服務語言規范全體人員內部師資9消防職責及滅火作戰程序全體人員內部師資10軍區花園公用設施設備維護標準及作業程序維修人員內部師資11軍區花園業主入住辦理程序主管級人員內部師資12人際溝通技巧全體人員內部師資13房屋建筑結構及維護要求管理及維修人員內部師資第二階段：接管后人員培訓接管后職員強化培訓序號培訓內容培訓對象講課人1怎樣有效處理業主投訴全體人員內部師資2怎樣有效杜絕違章全體人員內部師資3怎樣切實提升服務水準全體人員內部師資4怎樣開好業主大會管理人員內部師資5怎么當好班長領班人員內部師資6怎樣有效調動職員工作主動性主管級人員內部師資7綠化工基礎知識和操作技能綠化人員內部師資8保潔工基礎知識和操作技能保潔人員內部師資9智能化系統操作保安人員內部師資三、培訓周期培訓是一個長久、不間斷、循環往復工作。圖所表示：對是否需要培訓作出估量實施培訓計劃確定培訓之需要進行培訓準備策劃培訓計劃四、培訓后跟查及評核工作1、職員經過培訓后，組織培訓人員要進行跟查，即在職員實際工作中進行檢驗，該職員是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做職員進行督導和指正。2、訓結束后需進行現場考評及評核工作，現場考評分為實際和局面考評兩種形式。由培訓組織者檢驗職員受訓前和受訓后工作情況，并做好統計，方便職員直接上司、管理處經理立即了解職員工作或思想情況。五、企業考評體系及管理處各級人員考評表1、績效考評宗旨和標準（一）以實現企業總體經營管理目標為目標，目標分解為手段；（二）同時關注具體業績結果及績效形成過程行為和態度；（三）堅持績效反饋。經過績效過程管理及結果考評不停改變職員行為，提升職員能力，確保個體目標和整體目標一致性，最終提升企業整體績效。2、績效考評職責分配（一）職能部門經理由企業高層領導制訂考評內容并實施考評；（二）管理處經理由企業高層領導和職能部門共同考評；（三）主管層、企業職員由管理處經理、部門經理制訂確定考評內容并實施考評；（四）管理處職員、職員層由管理處主管（大領班）考評；（五）管理處經理負責對管理處各崗位考評實施情況進行監控和指導，連續推進管理處績效考評體系；（六）人力資源部負責對企業考評體系實施情況進行監控和指導，連續推進企業績效考評體系。3、考評標準及指標確實定標準（一）經理層考評標準及指標確實定標準依據企業發展戰略確定新十二個月度企業總體經營管理目標、指標；企業總體目標、指標層層分解，確定管理處、職能部門年度目標、指標；將管理處、部門整年目標、指標分解落實到每三個月、每個月；經理層是本部門目標、指標實現情況責任人，所以經理層季度考評標準即本部門季度管理目標、指標及經理層實現目標過程控制和管理要求。（二）主管、職員層考評標準及指標確實定標準管理處、職能部門將本部門目標、指標向下屬部門分解；依據分解目標指標確定部門責任人及相關責任人考評要素及標準。（三）職員層月考評標正確實定標準將管理處下屬部門目標、指標分解落實到各崗位，確定各崗位職責及工作標準；依據各崗位職責及工作標準，確定職員考評要素和考評標準。4、考評周期及考評事項（一）經理層月考評和季度考評相結合；月考評是對工作過程控制和管理，以確保季度目標、指標實現；對工作結果，即目標、指標完成情況進行季度評價；季度考評成績是對月考評平均成績和季度指標考評結果綜合衡量；季度考評成績是季度獎勵金額發放依據。（二）主管職員層月考評；依據考評結果確定考評工資發放額度。（三）基層職員日檢驗；月考評；依據考評結果確定考評工資發放額度。5、基于考評結果激勵方法（一）考評結果作為浮動工資、獎金發放依據；（二）考評結果作為選派外派培訓依據之一；（三）考評結果作為晉升、降職、調配依據；總經理：副總經理：人事培訓部：品質部：財務部：（四）考評結果是薪資調整關鍵依據；（五）考評結果是年度評選關鍵依據。6、考評金額確實定標準（一）依據管理處、職能部門崗位評定確定管理處、職能部門各崗位工資標準；（二）依據崗位任職標正確定管理處各崗位人選；（三）依據工作標正確定各崗位人員薪資等級；（四）依據崗位薪資及等級確定參與考評薪資額度。7、考評金額組成及標準（一）經理層月考評工資=浮動工資+季度獎，詳見《崗位、浮動、季度考評工資標準》季度考評工資=月考評工資*3終獎勵額度見《崗位、浮動、季度考評工資標準》（二）主管職員層（含大領班）月考評工資=月工資額*30%（三）基層職員考評金額確實定和標準工資600元以上人員：月考評金額100元工資600元以下（含600元）人員：月考評金額50元8、各級人員考評表（三）實施科學績效管理我們強調個人、部門及企業三者之間績效有機統一。經過設定科學績效目標，和實施計劃、教導、改善、考評、反饋管理循環，不停提升職員個人及部門工作績效，以追求企業整體戰略目標及用戶滿意目標實現。管理工作步驟前期工作步驟：機構組建擬制管理方案及規章制度熟悉物業情況，匯總遺留問題隊伍組織培訓聯絡相關單位，督促立即整改完善相關資料物業接管接管驗收提供問題辦理接管手續二次驗收依據已經有物業管理運行維護經驗，在項目計劃建設階段提出相關提議，以降低以后物業管理綜合運行成本，從而降低物業管理收費標準，促進房屋銷售；并為甲方降低開發成本。備注條款：物業接管驗收應含有條件（一）接管驗收應提交資料物業產權資料：

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項目開發同意匯報；

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計劃許可證

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投資許可證

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土地使用協議；

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建筑開工許可證

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用地紅線圖

b)

綜合完工驗收資料：

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完工圖（包含總平面部署圖、建筑、結構、水暖、電、氣、設備、隸屬工程各專業完工圖及地下管線綜合部署完工圖）；

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建設工程完工驗收證書；

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公共配套設施綜合驗收合格書；

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供水協議；

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供電協議書、許可證；

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供氣協議書、許可證；

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有線電視合格證；

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通信設施合格證；

c)

施工設計資料：

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地質匯報書；

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全套設計圖紙；

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圖紙會審通知單；

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設計變更通知單；

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工程預決算匯報書；

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關鍵施工會議紀要；

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隱蔽工程驗收統計；

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沉降觀察統計；

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其它可能會影響未來管理原始統計。

d)

機電設備資料：

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機電設備出廠合格證；

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貢電設備使用說明書；（要求漢字）

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機電設備安裝、調試匯報；

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設備保修卡、保修協議。

e)

業主資料：

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已購房業主姓名、位置、面積、聯絡電話等；

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已購房業主付款情況或付款方法。

二、接管驗收措施及程序（一）接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：

★和開發商聯絡好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；

★派出先頭技術人員前往工地現場摸底，制訂好接管驗收計劃；

★提前參與發展準則申請完工驗收和機電設備最終安裝、調試工作，做到心里有數；

★準備好接管驗收統計表格：

——《房屋本體接管驗收表》；

——《公共配套設施接管驗收表》；

——《機電設備接管驗收表》；

——《接管驗收問題整改表》。（二）質量和使用功效檢驗標準1.主體結構A、地基基礎沉降不得超出《建筑地基基礎設計規范》（GBJ7—89）許可變形值，不得引發上部結構開裂或相鄰房屋損壞。B、鋼筋混凝土結構產生變形，裂縫、不得超出《混凝土結構設計規范》（GBJ10-89）要求。C、木結構結點牢靠，支撐系統可靠，無蟻害，其構件選材必需符合《木結構工程施工及驗收規范》（GBJ206-83）相關要求。D、磚石結構必需有足夠強度和剛度，不許可有顯著裂縫。E、凡應抗震設防房屋，必需符合《建筑抗震設計規范》（GBJ11-89）相關要求。F、外墻不得漏水2.屋面A、各類屋面必需符合《屋面工程技術規范》（GB50207-94）要求，排水通暢、無積水、不滲漏。B、平屋面應有隔熱保溫方法；三層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔。C、陽臺和三層以上房屋屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢靠、接口嚴密、不滲漏。3.地面A、面層和基層必需粘結牢靠，不空鼓。整體面層平整，不許可有裂縫、脫皮和起砂等缺點；塊料面層應表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角。B、衛生間、陽臺、盥洗間地面和相鄰地面相對標高應符合設計要求，不應有積水，C、不許可倒泛水和滲漏。D、木樓地面應平整牢靠，接縫密合。4.裝修A、鋼木門窗應安裝平正牢靠，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置正確，B、鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度C、進戶門不得使用膠合板制作、門鎖應安裝牢靠。D、木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴，不露釘帽，和基層必需打牢。E、門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢靠。F、抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺點。G、飾面磚應表面潔凈，粘貼牢靠，陰陽角和線腳順直，無缺棱掉角。H、油漆、刷漿應色澤一致，表面不應有脫皮、漏刷現象。5.電氣A、電氣線路安裝應平整、牢靠、順直、過墻應有導管。導線必需緊密、可靠，使管路在結構上和電氣上均連成整體并有可靠接地。B、回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于1MΩ/KV。C、應按套安裝電表或預留表位，并有電器接地裝置。D、照明器具等低壓電器安裝支架必需牢靠、部件齊全，接觸良好，位置正確。E、多種避雷裝置全部連接點必需牢靠可靠，接電電阻值必需符合電氣裝置安裝工程相關規范要求。F、電梯應能正確地開啟運行、選層、平層、停層，曳引機噪聲和震動聲不得超出相關規范要求值，制動器、限速器及其它安全設備應動作靈敏可靠，安裝隱蔽工程，試運轉統計，性能檢測統計及完整圖紙資料均應符合要求。G、對電視信號有屏蔽影響住宅，電視信號場強微弱或被高層建筑遮擋及反射波復雜地域住宅，應設置電視共用天線。H、除上述要求處，同時應符合地域性“低壓電氣裝置規程”相關要求。6.水、衛、消防A、管道應安裝牢靠、控制部件啟閉靈活、無滴漏、水壓試驗及保溫、防腐方法必需符合《采暖和衛生工程施工及驗收規范》（GBJ242-82）要求，應按套安裝水表或預留表位。B、高位水箱進水管和水箱檢驗口設置應便于檢修。C、衛生間、廚房內排污管應分設，出戶管長不宜超出8M，并不應使陶瓷管、塑料管、地漏、排污管接口、檢驗口不得滲漏，管道排水必需流暢。D、衛生器具質量良好，接口不得滲漏，安裝應平正、牢靠、部件齊全、制動靈活。F、水泵安裝應平穩、運行時無較大震動。H、消防設施必需符合《建筑設計防火規范》（GBJ16-87）、《高層民用建筑設計防火規范》（GB50045-95）要求，而且有消防部門檢驗合格簽證。7.采暖A、采暖工程驗收，必需在采暖期以前兩個月進行。B、鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝增正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺點。安裝完成后，必需有專業部門檢驗合格簽證。C、爐排必需進行12H以上試運轉，爐排之間，爐排和爐壁之間不得相互摩擦，且無雜音、不跑偏、不受卡，運轉自如。D、多種儀器、儀表應齊全正確，安全裝置必需靈敏、可靠、控制閥門應開關靈活。E、爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風檔板應安裝平正、啟閉靈活、閉合嚴密、風室隔墻不得透風漏氣。F、管道管徑、坡度及檢驗井必需符合《采暖和衛生工程施工及驗收規范》（GBJ242-82）要求，管溝大小及管道排列應便于維修，管架、支架、吊架應牢靠。G、設備、管道不應有跑、冒、滴、漏現象、保溫、防腐方法必需符合GBJ242-82要求。新風機應運轉正常、無雜音。消煙除塵、消音減震設備應齊全、水質、煙塵排放濃度應符合環境保護要求。I、經過48H連續運行，鍋爐和隸屬設備熱工、機械性能及采暖區室溫必需符合設計要求。8.隸屬工程及其它A、室外排水系統標高、窨井（檢驗井）設置、管道坡度、管徑必需符合《室外排水設計規范》（GBJ14-87）要求，管道應順直且排水通暢，井蓋應擱置穩妥并設置井圈。B、化糞池應按排污量合理設置、池內無垃圾雜物，進出水口高度差不得小于5CM。C、管和糞池間連接管道應有足夠坡度，并不應超出兩個彎。D、明溝、散水、落水溝頭不得有斷裂、積水現象。F、房屋入口處必需做室外道路、并和主干道相通，路面不應有積水、空鼓和斷裂現象。G、房屋應按單元設置信報箱、其規格、位置必需符合相關要求。H、掛物鉤、曬衣架應安裝牢靠、煙道、通風道、垃圾道應通暢、無阻塞物。I、單體工程必需做到工完料凈地清，臨時設施及過渡用房拆除清理完成，室處地面平整，室內外高差符合設計要求。J、整體建筑應檢驗對應市政、公建配套工程和服務設施，達成應有質量和使用功效要求。（三）設施設備分項驗收標準1.變電所接盤驗收A、報批資料⑴建設單位增容申請⑵供電局對增容申請及變電所建設批復文件B、工程資料⑴工程圖紙a.高壓系統圖b.二次原理及接線圖c.低壓系統圖d.接地裝置平面圖及測試匯報⑵交接試驗匯報a.耐壓試驗匯報b.繼電保護試驗匯報c.計量裝置試驗匯報d.絕緣工具試驗匯報⑶設備說明書C、運行資料⑴運行值班統計a.高壓計量b.低壓負荷⑵預防性試驗匯報a.耐壓試驗匯報b.繼電保護試驗匯報c.計量裝置試驗匯報d.絕緣工具試驗匯報⑶測試儀表、絕緣工具清單D、設備運行檢驗:⑴土建方面a．屋面不漏雨水，室內干燥。b.百頁窗、百頁門已安裝砂網。c.各出入門已設置防鼠門擋。d.進戶電纜管道及變電所墻壁四面封閉完好，無孔洞。⑵電氣方面a.儀表完好、指示正確。b.電纜、變壓器、配電柜、開關、連接件等完好無損，無缺點、無銹蝕。c.變配電設備、配電回路、開關容量和圖紙相符。d.多種電氣標識、標牌齊全。e.接地連接良好f.電壓測試、各回路負荷測試結果符合要求。g.計量讀數定針。⑶配套方面a.絕緣工具齊全。b.測試儀表齊全。c.室內照明（含應急照明）合理，燈具完好。d.運行模擬盤f.高、低壓柜前后橡膠絕緣墊。g.高壓安全柵欄。h.滅火器。2.配電室接盤驗收A、低壓系統圖B、設備運行檢驗:⑴土建方面a．屋面不漏雨水，室內干燥。b．百頁窗、門已安裝砂網。c.進戶電纜管道封閉完好，四壁無孔洞。⑵電氣方面a.儀表完好、指示正確。b.配電柜、開關、連接件等完好無損，無銹蝕，無過熱現象。c.配電回路、開關容量和圖紙基礎相符。d.多種電氣標識、標牌齊全。e.接地連接良好f.電壓測試、各回路負荷測試結果符合要求。g.室內照明合理，燈具完好3.電梯接盤驗收A、相關資料⑴產品出廠合格證書，勞動局準用證書⑵使用維護說明書⑶維修委托協議⑷電氣控制原理圖和接線圖B、設備運行檢驗:⑴層門閉鎖裝置運行良好。⑵電氣安全裝置動作可靠。⑶制動系統完好。⑷運行電流、功率、速度應符合說明書要求。⑸極限開關應完好有效。⑹應急照明正常。4、水泵房及給排水管網A、技術資料⑴設備使用說明書⑵系統操作說明書⑶工程圖紙a．給排水系統圖b．給排水綜合管網平面圖c．配電柜控制原理圖d．變頻柜接線圖e．控制儀表系統圖B、運行檢驗:⑴儀表（水表、壓力表及其它控制儀表）指示正確。⑵保護完善，多種保護（電氣保護、電結點壓力表）應有效可靠。⑶水泵運行正常，無滴漏、無震動、無異常聲響。⑷閥門動作靈活，閥門、管道無跑、冒、地、漏現象。⑸控制柜及器件整體和性能完好。⑹檢驗給排水、供熱、各入戶井、檢修井，看其封閉是否完好。⑺檢驗井內設備（閥門、壓力表、溫度表）是否完好，管接頭有沒有滴、漏現象。⑻井內有沒有淤泥雜物等。⑼管道支架是否牢靠，管道保溫是否完好。5、風機房A、技術資料⑴系統設備清單⑵維護使用說明書⑶系統操作說明書⑷工程圖紙a．通風系統圖b．風道平面部署圖c．電氣控制原理圖d．設備電氣接線圖⑸運行統計B、設備運行檢驗⑴各項壓力及其它參數運行正常。⑵各個風口安裝牢靠。⑶鳳道無跑、冒、地、漏現象。⑷控制柜及器件整體和性能完好。⑸設備無震動，噪音在要求標準之內。6、消防報警和聯動控制系統A、技術資料⑴系統設備清單⑵設備使用說明書⑶系統操作說明書⑷工程圖紙a．電氣、暖通、給排水消防平面圖b．水消防系統圖c．消防報警和聯動控制系統圖d．消防泵、噴淋泵控制原理圖e．送風機、排風機、排煙機控制原理圖f．卷簾門控制原理圖g．探測器部署及編碼圖⑸消防設備分布表B、系統檢驗及測試⑴檢驗及測試基礎標準a．要根據設備使用說明書要求進行操作，依據設計方案進行各系統運行功效測試。b.報警點選擇應均衡，其測試數量應大于10%。c.應選擇多種報警器進行測試。 ⑵檢驗、測試項目及基礎要求a.報警控制器應含有蓄電池備用電源，且此電源在斷電時能自動切換供電。b.報警控制器火災聲光報警、斷線檢測、自動控制消防設備等功效應完好。c.抽測報警探測器（包含：煙感、溫感、手報、壓力閥、水流指示器發出報警）應100%動作可靠、有效，不然，應追加進行不少于50%測試。d.緊急廣播應采取僅向失火層和相關層發出火災報警廣播消防廣播方法。若和背景音樂使用同一套設備和系統時，應能自動切掉背景音樂而直接進行緊急廣播。e.應急照明和疏散指示燈燈具應完好無損，其使用電池備用電源，連續供電時間須不少和20分鐘。7、對講系統A、技術資料⑴系統設備清單⑵設備使用說明書⑶系統操作說明書⑷工程圖紙8、對講系統A、技術資料⑴系統設備清單⑵設備使用說明書⑶系統操作說明書⑷工程圖紙a．對講布線平面圖b．布管平面圖c．可視對講系統聯接圖d．對講用戶分機和單元門主機接線圖e．單元門主機和管理中心主機接線圖B、系統檢驗及測試⑴檢驗及測試基礎標準a．要根據設備使用說明書要求進行操作，依據設計方案進行各系統運行功效測試。b.測試取樣點應分布均衡，且數量不宜少于10%c.各項功效應分別測試，即：分機和單元主機；分機和管理主機：單元主機和管理主機：管理主機之間。d.連接導線應穿管或使用槽板保護。⑵檢驗、測試項目及基礎要求a.小區出入口應設管理主機，便于來訪客人和住戶直接通話使用。b.管理主機可群呼住戶分機。c.管理主機和單元主機呼叫住戶分機時，應編號無誤，振鈴、通話有效。d.住戶利用室內分機遙控開鎖時，應試驗三次，100%動作有效。e.不管住戶使用是可視分機還是非可視分機，配線均應按可視分機方法配置。9車庫管理1、技術資料⑴系統設備清單⑵設備使用說明書⑶系統操作說明書⑷工程圖紙a.布線平面圖b.布管平面圖c.系統聯接圖2、系統檢驗及測試⑴檢驗及測試基礎標準a.要根據設備使用說明書要求進行操作，依據設計方案進行各系統運行功效測試。b.控制點測試數量100%。c.每點操作三次，動作100%成功視為有效。⑵檢驗、測試項目及基礎要求a.在車輛經過車庫門處，使用遙控器后門鎖被自動開啟。b.車庫門可遙控器/手動鑰匙切換。10.背景音樂和消防廣播1、技術資料⑴系統設備清單⑵設備使用說明書⑶系統操作說明書⑷工程圖紙a.布線平面圖b.布管平面圖c.系統接線圖d.消防廣播和背景音樂切換接線圖2、系統檢驗及測試⑴檢驗及測試基礎標準a.要根據設備使用說明書要求進行操作，依據設計方案進行各系統運行功效測試。b.多種功效均應測試⑵檢驗、測試項目及基礎要求a.消防廣播和背景音樂切換測試。b.按設備清單清點設備。c.揚聲器應完好無損。d.廣播試驗。e.前級音源設備試驗（包含：CD、LD、VOD、卡座等）。3、調音臺調試。三、質量問題處理（一）處理方法1、影響房屋結構安全和設備使用安全質量問題，必需約定時限由建設單位負責進行加固補強返修，直至合格；2、影響相鄰房屋安全問題，由建設單位負責處理；3、對于不影響房屋結構安全和使用安全質量問題，可約定時限由建設單位負責維修，也可采取費用賠償措施，由接管單位處理。（二）支持文件1、交接協議書2、接管驗收小組和職責范圍3、公用部位設施驗收表4、分戶問題匯總處理清單5、鑰匙交接表6、單項問題處理聯絡單7、公共配套設施驗收表8、室內設施設備驗收單9、公共區域配套設施檢驗表10、協議會審表交接書甲方：乙方；一、依據雙方簽署《物業管理委托協議》中約定，乙方于年月日對《軍區花園》進行物業接管驗收。二、為使園區物業管理工作早日走上正軌，對于接管驗收中發覺各類問題，甲方應在乙方要求時間內整改完成。三、甲方按乙方所要求標準進行整改，經乙方驗收合格后，由乙方負責對園區所屬物業進行維修、保養。（相關園區范圍內物業保修期責任根據雙方簽署《物業管理委托協議》實施）四、因未整改或整改不立即造成問題由甲方負完全責任，并負擔其后果。五、對于此次接管驗收中未檢驗部分（如：采暖設備設施、消防設施、智能化設施、人防工程等）由甲方于年月日前施工或整改完成，雙方再進行接管驗收。在施工期或未整改或整改不立即所產生問題由甲方負完全責任，并負擔其后果。六、本交按書為甲乙雙方簽署《物業管理委托協議》有效組成部分。七、附件《軍區花園接管驗收問題匯總》為本交接書有效組成部分。八、本交接書一式四份，雙方各執二份，雙方簽字蓋章后生效。甲方：年月日乙方：年月日軍區花園驗收小組序號組員工作職責和范圍1管理處經理把關全局，統籌管理，做好人員統一安排2副經理協調經理工作，和地產部門進行交接溝通，并跟隨地產部門人員進行檢驗3工程主管作好專業性檢驗工作，并對工程人員進行合理安排協調工程部驗收工作并跟隨工程人員驗收，搜集問題匯總，后期問題跟蹤處理。4客服責任人跟隨檢驗人員了解設備設施5強電責任人高壓配電柜、變壓器、低壓柜、進戶電源總控制箱6弱電責任人智能化監控系統、消防監控、、紅外報警、消防水箱電氣部分、電子巡更系統、煤氣報警系統7水暖責任人微機系統、給排水設備設施、消防系統、消防給排水，水源熱泵機組8土建責任人房屋主體結構、屋面、地面、防水并配合檢驗設備設施9綠化責任人對園區草坪、樹木、小品和園區娛樂設施進行檢驗，并有工程人員配合。入住期管理一、辦理入住，快捷便利（一）重簡單入住儀式業主對新家—軍區花園，有一個了解、熟悉、認同過程，為縮短這一心理過程，展現未來物業管理人良好形象，我們將在軍區花園舉行簡單入住儀式，邀請各級領導、業主代表參與，為共同營造安寧、祥和、主動向上園區氣氛和良好物業管理大環境，取得一個良好開端。（二）住手續步驟圖序號工作步驟1通知住戶入住2管理員核收入住通知書3雙方簽署《業主臨時條約》4住戶填寫《住戶情況記錄表》、核收身份證復印件5發放《業主手冊》和住宅“二書”6辦理裝修手續7住戶簽署《住戶入住物品資料領取確定書》8住戶交納入住費用9住戶房屋驗收10住戶接收鑰匙11管理處文件歸檔住戶文件歸檔（三）入住手續采取便利方法辦理入住手續，管理處采取便利方法是：設置辦理入住專用辦公室，由專職客服人員提供一條龍服務。精心安排入住程序，業主隨到隨辦。提前和供電企業、自來水企業、燃氣企業、電信電話企業、有線電視臺簽署代辦業主協議書，代辦相關業務，方便業主，降低麻煩。提供集體辦理和上門服務等服務項目。二、裝修管理（一）管理內容軍區花園為＃＃建筑結構，多層為短肢剪力墻結構。建筑墻體承重，且全部電源盒全部為預埋進剪力墻體中，所以，軍區花園業主入住裝修，對于物業管理處提出了更高要求。為此，物業管理處要專門成立管理框架編外裝修管理審批處，負責業主裝修審批及裝修巡視。（二）管理目標及承諾對于業主裝修管理方案進行審批，下發裝修許可證；對于正在裝修業主進行監督巡視，一經發覺裝修工程和向物業部門提供方案不一致，并影響到建筑主體結構，勒令停工，決不估息，下發裝修整改意見，請業主簽字接收。管理處于裝修管理上嚴格把關，努力爭取不出現一例違章裝修業主。（三）崗位設置編號崗位人數值班安排1物業管理處裝修審批主管1常白2物業管理處裝修巡視員2常白（四）裝修管理步驟正常裝修正常裝修業主開始裝修物業裝修審批處業主裝修審批下發裝修許可證裝修巡視業主開始裝修物業裝修審批處業主違章裝修勒令停止簽署裝修管理協議違章裝修勒令停止下發裝修整改通知單（五）裝修、改建審批程序業主雇用裝修企業在小區內施工，須預先以書面形式通知管理處，簽署“裝修管理協議”并領取施工許可證后，方可施工。如該項施工影響小區整體計劃、小區形象、環境或妨礙其它其主利益，則必需改變施工方案。裝修企業未能依據“裝修管理協議”施工，造成一切后果均由該業主負責。（六）裝修、改建標準根據建設部5月1日第110號令《住宅室內裝飾裝修管理措施》，住宅裝飾裝修需遵守以下標準住宅室內裝飾裝修活動，嚴禁下列行為A未經原設計單位或含有對應資質等級設計單位提出設計方案，變動建筑主體和承重結構。B將沒有防水要求房間或陽臺改為衛生間、廚房間。C擴大承重墻上原有門窗尺寸，拆除連接陽臺上磚、混凝土墻體。D損壞原有房屋節能設施，降低節能效果。裝修人從事住宅室內裝飾活動，未經城市行政主管部門同意不得搭建建筑物、構筑物；不得改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗。未經供暖單位同意。3）包含到門、窗及外墻改造，應以下列條件為標準：A不得占用現有綠地，不得妨礙小區內交通；B不得在綠地上修甬道；不得另蓋門樓，占用原購樓協議中不含之面積；C不得影響小區建筑整體設計和風格；、D如安裝大門鐵閘時，必需符合消防條例，并不得占用公共走廊，任何鐵閘開啟時如影響走廊、防火通道寬度或損壞走廊裝飾時，將被嚴禁安裝。4）所用建筑材料及顏色努力爭取和原設計材料相匹配。5）全部走廊及樓梯均已裝有足夠燈光，業主請勿在大門加設任何燈飾。6）空調機須安裝在尤其設計之備用位置，請向管理處查詢，按指定位置安裝。7）住宅室內裝飾裝修超出設計標準或規范增加樓荷載，應該經原設計單位提出設計方案。8）改動衛生間、廚房間防水層，應該根據防水標準制訂施工方案，并做閉水試驗。（七）裝修、改建注意事項業關鍵親密注意其所雇用裝修企業及承建商施工情況，并督促工人注意下列事項：1）工作完成后須關好全部門窗及水龍頭，方可離開。2）請勿留下火種或任何足以妨礙她人物品（比如建筑裝修材料、設備等）3）不得將水泥、沙石、建筑材料或垃圾投入廁所或下水道里。如廁所或下水道所以堵塞，業主必需負責全部修理費用。4）承建商不得將建筑用料、設備、垃圾或水泥存放在任何公共地方，不然業主須負擔一切清理費用。5）當搬運裝修材料、家俱進入裝修單位時，必需小心，不得損壞或污損任何墻壁、地面、天花板、電梯及其它公共地方，不然，業主須負擔一切修理費用。6）垃圾及建筑用料須小心放置，以免從高處掉下，危及其它住戶及路人。另外，請您辦理裝修手續前具體閱讀以下內容，以免給您帶來不便：1）業主本人或其委托人在管理處辦公室領取裝修申請記錄表、裝修管理協議書及相關裝修管理要求，并按其中要求逐項具體、如實填寫。2）本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，簽署《裝修管理協議》。3）業主會同裝修施工單位責任人備齊以下裝修申報材料到管理處辦理申報審批手續；A出示辦理完入住手續費用收據復印件；B裝修申請記錄表和裝修管理協議書（到管理處領取，如實填寫，并遵照實施）；C裝修施工單位營業執照復印件和資質證實，注：營業執照和資質證實復印件必需加蓋公章；D房屋裝修施工平面圖（包含建筑施工平面圖和管線施工平面圖）；E業主及裝修責任人身份證復印件；F裝修人員身份證復印件。4）管理處裝修責任人查驗裝修申報材料是否齊全，審批裝修方案，審批時間通常為兩個工作日。假如裝修申報材料齊全，審批裝修方案可提前完成并發放《室內裝修許可證》。5）《裝修許可證》和《臨時出入證》辦理完后，即可進場施工。施工期間，全部現場人員全部必需嚴格遵守《裝修管理協議》之條款。6）裝修完工后，由業主或其授權委托人通知物業管理處安排裝修驗收，驗收時裝修施工單位責任人應在現場。初驗結束后，業主、裝修施工單位、物業管理裝修責任人確定驗收結果，并在《住戶裝修巡視驗收統計》上簽字認可。（八）經政府主管部門審批改建后管理費用樓宇在經政府主管部門審批改建后，其管理費用收費標準將按改建后面積重新核實，并以重新核實面積收取管理費。（九）裝修審批關鍵確保房屋設施正常使用功效。審核關鍵：房屋結構、智能化設施及管線，電梯、供水、供電、供氣管線。確保房屋外觀統一美觀。審核關鍵：陽臺、窗臺、屋頂花園、空調安裝及管線走向。裝修材料符合防火要求。（十）建立細致嚴密裝修跟蹤監管體系業主裝修施工，由管理處專職負責裝修管理員實施“全過程”追蹤監管。天天巡視施工現場不少于6次，經過現場巡查立即和業主溝通，了解施工方案、裝修過程進展，把違章裝修消亡在初始階段。（十一）處理違章裝修三個手段情理手段業主出現違章裝修，責任裝修審批處主管在1小時內，上門做好業主思想工作，禮貌地向業主解釋裝修要求，耐心地向業主說明違章裝修千百萬危害。做到以理說服業主，以情感化業主，爭取業主支持和了解，讓業主自覺接收整改要求。行政手段在業主對于已經違章裝修拒不實施整改而一意孤行情況下，管理處向上級機關反應情況，取得行政上支持，經過行政壓力督促整改。法律手段業主裝修申報手續中，管理處分別和業主和裝修施工單位簽署含有法律效力“裝修協議書”和“裝修責任書”，劃清管理處、業主、裝修施工單位責、權。對違章裝修并無視一切業主，我們將首次經過法律路徑給予處理。三、入住期治安管理（三流控制）軍區花園一期入住大部分為成功人士，入住特點必將是速度快、入住率高。這一階段治安形勢為：周圍環境較為復雜和入住高潮中外來裝修、搬運人員往來頻繁狀態相互并存。裝修集中，裝修監管面大，裝修防火任務艱巨。智能化設施尚處于一個調試、試運行階段，業主誤報率高、治安壓力大，管理壓力大。對軍區花園入住期治安形勢有一個清醒認識，是做好治安管理工作基礎。針對這一時期治安形勢，管理處于入住期確立了“人防為主、技防為輔”治安管理思緒，深入發揮####物業規模優勢，隨時調用鄰近管理處治安力量，實現治安管理上聯合。確保治安管理上事件發生率為零對立治安關鍵—加大對入住期人流、物流、車流有效監控。人流控制—對來訪人員須經過園區門崗，和業主經過可視對講通話后方可進入，并進行訪問登記和離去注銷手續；對裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，對她們活動范圍進行一定限制。物流管理—對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。車流控制—經過門崗管理人員監控，能夠統計車主身份、車牌號、車型等信息，經過業主檔案，直接向客服中心輸送，是汽車防盜關鍵保障。整理各類檔案日常管理機小安三公共清物檔財社其電區全車設施潔資案務區她設事管管維修綠材資管文備務理理保養化料料理化管管管管活理理理理動物業管理投標收費報價一、軍區花園物業概況二、物業管理收費投標報價和費用測算（一）、投標報假：在對軍區花園項目進行深入了解以后，我們參考沈陽市現行相關價格標準和本企業對軍區花園住戶消費水平調研及依據費用開支測算，我企業對軍區花園物業管理服務費定為：每個月每平方米人民幣1.2元。在以后實際物業管理服務過程中，我企業將以高效率、低成本運行管理費用，同時采取透明式管理服務，定時提供管理匯報和服務匯報，和業主委員會及全體業主溝通，協商軍區花園收支標準。（二）物業管理費用測算1.支出1.1人員薪金及福利1.1.1工資1.3.4保險費1.3.5折舊費1.3.6辦公費1.3.7裝卸費1.3.8燃料費1.3.9材料費1.3.10辦公用水、電費1.3.11其它小計：累計：收入2.1住宅物業管理費2.1.1住宅樓2.1.2商業樓2.2家政服務收入3其它服務2.4專題服務效益估計假如本項目收費率達成100%，則可實現收支平衡。我企業努力爭取在多個經營上為企業取得效益。三、增收節紙方法1、對現在項目標改善和園區必需投入所需資金，由沈陽####物業管理提出具體處理方案，和開發商進行有效溝通，并主動努力地商討可行方法后立即著手實施，并經過優質、高效、老實管理、服務，取得住戶認同。2、同時，我們在內部管理上加強管理費控制，提升管理費使用實效性，在保障服務水平穩步上升基礎上，盡可能地壓縮內部成本開支。3、結合小區實際情況，經過全方位、多項目標便民服務，并努力爭取提升延伸服務水平，實現預算外維修、服務收入，處理物業服務中資金缺口，填補物業管理費用不足，為園區業主提供更為周到服務。提升物業管理水平整體構想軍區花園是沈陽市富有朝氣時尚項目，園區集多層和高層于一體，在項目標管理上存在一定難度，但在項目標創建品牌上又有著本身優勢，怎樣讓她保持旺盛增值勢頭，并成為沈陽著名物業小區，是擺在我們全體####物業管理企業各位教授面前一件大事。同時，我們也努力爭取把一個最新管理思想帶到軍區花園物業管理中來，并在這種思想體系之下，把現有管理模式發揮到極至。就好象人一樣，假如沒有思想就會變得愚鈍，企業沒有思想也會很快失去光彩和活力。所以，在物業管理中還應不停尋求符合項目個性和發展方向整體構想，以使我們項目保持長久而著名品牌和充滿朝氣旺盛生命力，使我們項目成為這個城市和這個城市里人民驕傲。構想一、管理目標－－構建“文化園區”軍區花園文化居住區在人文環境上以人為本，著意追求回歸自然、遠離喧囂高端人文環境。而我們調研結果也顯示：軍區花園文化居住區是“文化人”居所，“文化人”重情、講理、遵法。開展物業管理工作，就必需高度重視她們文化需求、服務需求及主動參與小區建設愿望。我們提出構建“文化園區”人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居理念和現代生活方法高度共融“文化園區”管理目標。文化管理包含兩個層面，一是經過多個交流形式促進物業管理人和園區組員和園區組員之間正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”傳統小區概念得以理性回歸，并激發園區組員共同參與建設園區人文環境主動性。二是經過多個宣傳形式培養園區組員集體主義觀念，進而深入到她們在使用物業尤其是在使用共用性較強物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我們設想是：提倡“全員參與”管理文化：在管理處內部我們強調職員在合理分工基礎上充足合作，比如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等。以多層面共同參與和協作來填補管理上缺項和漏項。在居住區內，我們推崇“為業主多節省，讓業主多滿意”管理理念，實現“管理開放，開放管理”。聘用社會監督員作為第三方對管理處日常運作進行監督，共同對存在管理問題進行檢討。同時把熱心園區公益事業組員組織起來，參與園區安全管理和文化建設。另外，我們還將借鑒行業內成功經驗，實施“管理匯報制度”，每三個月如實向業主匯報綜合管理服務費收支使用情況，和治安、保潔、綠化、園區文化等各專題工作運作情況，真正做到尊重業主權益。推廣“平等互動”服務文化服務文化涵義在于“把提供優質服務視為工作自然方法和最關鍵規范”。服務連著業主和物業管理人，我們對二者關系定位是：建立在權利和義務對等基礎之上正當契約關系。建立這種認識能使職員真正尊重本身工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋求滿足業主期望合適方法，提供發自內心“微笑服務”。業主在享受服務同時提出改善意見，服務產品供方和需方均保持愉悅心境，服務水準在平等互動基礎上得以提升。營建“和睦親善”園區文化園區文化是物業管理人和小區組員共同發明、含有園區特色精神財富和物質形態完美結合，園區文化建設最終目標是在居住區內建立一個“和睦親善”文化氣氛，以替換小區中正在漫延“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富小區文化活動為紐帶，建立嶄新園區公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環境保護、小區科普、全民健身、小區公益、尊老愛幼、物管宣傳教育、健康家居”等八大專題來組織、策劃園區活動，努力把軍區花園文化居住區創建為精神文明建設“首善之區”。塑造“親和人文”環境文化今天，業主愈加關注居住區內人文環境。物業管理人和業主一起參與環境文化建設，將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然居住需要。在環境文化氣氛營造上，我們將導入一套結合現代和傳統、符合建筑設計特色形象識別系統，提升檔次；提供高品質園藝維護，保持綠化良好長勢；以多個形式組織業主開展環境保護及美化家園活動，并不停完善居住區內園林小品及自然景觀，營造厚重人文氣息，建立人和環境友好共融“文化家園”。構想二導入并完善ISO9002質量確保體系我們認為，要使軍區花園物業管理一個更高標準，就必需導入ISO9002體系，我們決定加強這首先管理，使企業在“說到、做到”基礎上為“做好”發明可能，使服務產品提供不致于偏離標準化軌道。在軍區花園文化居住區物業管理介入及實施過程中，ISO9002質量確保體系是我們開展工作基礎，更是我們提升物業管理品質有利確保。構想三導入“質量、成本雙否決”運作體系“質量、成本雙否決”，是把服務質量和成本控制作為衡量管理處工作成績兩項最關鍵標準，且二者是“或”和“否”關系。經過“質量、成本雙否決”運作，管理成本會有所下降。我們將結合軍區花園管理特點和難點，把這一套運行機制用于該區管理實踐中，努力爭取在“服務質量”和“成本控制”之間找到更正確結合點，以提供更為完善和周到服務產品。構想四建立“加油站式”職員培訓機制因為提供服務產品主體之間個性差異，對于服務產品提供，不能簡單地制造一個“準則”，而是不停依據服務需求改變而調整，也即服務層次、內容和方向做出對應改變，其中一項關鍵問題就在于對職員連續不停培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級職員全部有明確培訓達標標準，使每一層級職員保持服務知識、技能和服務需求達成動態平衡。構想五規范管理，促進園區服務社會化伴隨中國住宅產業蓬勃發展，一個個相對封閉居住小區不停涌現，業主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居服務所需均依靠于園綜合服務體系供給。住宅產業開啟后，園區所形成市場需求十分可觀。從經濟學原理上看，小區市場形成和發展一樣能夠服從“優勝劣汰”通常性規律，而在實際運作中卻暴露出部分社會問題，如住宅區內裝修管理“人情化”、“無序化”造成裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質量事故頻頻發生，小區服務體系結構不合理造成惡性競爭傷及業主。物業管理不能包辦小區內一切事務，但在小區服務社會化過程中，我們認為物業管理企業能夠飾演一個主動性角色。軍區花園果斷杜絕片面追求階段性商業利益而犧牲業主長遠利益作法。構想六妥善處理管理處、街道辦事處、業主管理委員會關系，使之形成協力物業管理企業和街道辦事處、業主管理管委會均包含業主日常生活不一樣側面，三者關系若協調不好，必將演化為提升居住區物業管理水平一個阻力。而要協調好，首先要有正確認識，實際工作中需強調管委會自治管理，物業管理企業專業管理和街道辦事處管理在職能上配合，既分工明確，又不忽略合作，這么就一定能成為推進居住區管理水平提升助力。構想七努力實現垃圾分類回收環境保護部門提倡垃圾分類回收已經有多年，而真正較為科學根本實現垃圾分類回收尚不多見，因為在現階段最少還受制于以下原因：（一）國民環境保護意識有待提升，普遍忽略將垃圾投向垃圾箱前第一次分類；（二）生活垃圾客觀組成較為復雜，往往是食物垃圾和其它垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高；（三）垃圾回收系統組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者主動性。在我們看來，“垃圾是一個放錯位置資源”，近幾年，我們潛心從事提升垃圾分類回收效率產品及設施研制，并努力為垃圾分類搜集發明條件。擬采取管理方法依據建設部第33號令和國務院新頒布《物業管理條例》要求，我們努力實現本小區一體化、社會化、專業化和規范化物業管理，建立高效、精干管理架構，利用科學管理方法和優異管理手段，形成指揮靈活，管理嚴格，運作規范，服務優質管理模式。一、內部管理架構小區管理處將采取軍區花園業主委員會和####物業管理企業在業主自治和專業化管理相結合管理機制下管理處經理負責制，這是一個直線制領導形式，因為管理處編制本著精干、高效標準，職責明確，管理處經理集指揮和職能于一身，使經理全方面掌握日常工作及人員情況，降低失控，各項工作安排及臨時任務下達，均由經理直接安排，各主管屬下人員直接向其上級負責。管理處經理1人管理員3人收費員1人工程師1人保安部隊長2人工程維修部主管1人保潔部主管1人財務主管1人軍區花園管理處政府管理部門政府管理部門企業軍區花園業主委員會企業軍區花園業主委員會二、管理運作機制1）全方面質量管理沈陽####物業管理建立有一整套有特色質量管理體系、手段和方法，并依據ISO9000質量確保國際標準相關要求，全方面推行質量管理，綜合利用現代科學和管理技術結果，從調動職員主動性出發，實現全員性質量管理，其有效方法之一是“計劃—實施---檢驗—處理（PDCA）”質量管理小組監督檢驗，使工作質量不停提升，提供住戶滿意系統管理活動。2）計劃目標管理####物業管理有限責任企業，將根據全國優異住宅小區標準制訂各項管理指標，對管理處經理明確責任，授予權利，在實施過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中檢驗和控制，并將目標實施各項進展情況，存在問題立即用圖表和文字表述出來，實現目標動態控制，以進行目標結果評價，確定結果和考績，并和個人利益和待遇相結合。3）協調管理本區利用協調管理方法，處理在管理服務過程中常常發生各部門之間、部門和職員之間、職員和職員之間、職員和業主（住戶）之間矛盾和沖突。一是行政促進力，以行政職務權利為依靠，以行政命令為基礎形式，以獎懲為后盾強制性促進力。二是競爭動力，利用競爭手段促進相關方面關系協調，如經過競爭，以優異帶動后進，共同完成任務。三是輿論動力，因勢利導利用輿論達成協調目標。四是管理者凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對于下屬吸引力、影響力，這將是本區以后促進日常物業管理工作關鍵力量。4）督導管理管理處于管理現場采取國際酒店業廣泛使用督導管理方法，對各職能部門實施指揮和指導管理。一是經濟管理，經過制訂職員崗位和工作成績掛鉤工資制度，調動職員主動性。二是法規管理，制訂一套完整規章制度和工作程序，以此規范職員言行，提升工作質量和工作效率。三是宣傳教育管理，經過多種宣傳教育手段培養職員敬業精神，職業道德；加強職員培訓，不停提升職員本身素質和工作水平。5）激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯絡，相互作用，相互制約及激勵效果之間內在聯絡綜合機制，其作用意在聯絡綜合機能，起作用意在提升“內聚力”。一是實施管理日常目標責任制，增強管理層工作性。####物業管理企業根據全國優異管理住宅小區標準制訂各項管理指標，管理處將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲。二是實施獎金，破格晉級制度，調動全職員作熱情。管理處職員實施獎懲制度，獎金標準和工作表現和業績掛鉤，并可依據具體情況，對優異給破格晉升，以形成晉升激勵機制，提升職員工作主動性。三是依法管理管教結合，融情于管。管理處依法和職員簽署勞務協議，關心職員生活，幫助其處理家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好工作情緒，給業主提供優質服務。6）監督機制 監督機制是實現物業管理各項工作順利開展必需外在約束條件，預防或糾正工作中出現偏差，確保小區管理機構及其工作人員依法辦事。一是管理者對機構內部工作人員進行監督，二是業主（住戶）對管理機構幾工作人員是否依法從事管理活動進行廣泛監督，形成多方面綜合監督體系。同時經過反饋監督多種手段及實現監督管理閉環機制來確保小區物業管理監督機制有效實現。管理處于內部管理上，采取是將管理活動和管理手段組成一個連續封閉回路做法，即重視封閉性，這么才能形成有效管理運作，不然，假如管理系統內結構，聯絡松散，沒有一定控制，那么內部管理肯定無效，這種封閉管理回路圖所表示：反饋渠道監督機構指令實施機構策劃機構指揮機構反饋渠道監督機構指令實施機構策劃機構指揮機構7）自我約束機制管理處建立決議實施過程中自我約束機制，方便各項物業管理工作得以順利進行，一是經濟利益促動引導自我約束機制，充足適用經濟方法去誘發管理對象對利益敏感動機，由這種動機去對行為作自我約束。二是目標結構和責任相聯絡促動機制。三是權力鏈條，造成相關機構，相關職員相互制約自我約束機制。三、管理工作相關步驟（詳見標書附件二《物業管理工作計劃》。1、物業管理工作步驟：2.物業驗收和接管步驟；3.檔案建立管理步驟；4.住戶入住一條龍服務步驟；5.住宅裝修管理步驟；6.工作巡查步驟；7.住戶投訴處理步驟；8.安全管理運作步驟；9.公共設施維修養護步驟；10.機電設備維修步驟；11.綠化管理步驟；12.清潔、保潔管理步驟；13.小區文體活動開展步驟；14.物料控制步驟工作巡查步驟發覺職員填寫優績獎勵單或報企業財務部實施優績或過失過失處罰單并向全體職員通報每日匯總、統計、分析后統計例信息反饋至經理處行巡視檢查發覺管理事務填寫督察問題責任人采取正處理完成，及存在問題處理單，交責確行動處理問時向經理匯報任部門簽收題并在處理單簽字A：信息反饋渠道調查統計住戶座談會住戶信箱業主委員會閉路監控系統其它物業企業上級企業區房產局市主管部門業主住戶調查統計住戶座談會住戶信箱業主委員會閉路監控系統其它物業企業上級企業區房產局市主管部門業主住戶管理處管理處管理處經理指示反饋信息管理處經理其它保安部工程部保潔部其它保安部工程部保潔部B.信息反饋控制方法1)管理處，經過投訴電話、閉路電視、各專業組配置無線對講機等現代化工具，立即反饋住宅區每個區域發生任何情況。2）嚴格崗位責任制和完善管理規章，實施規范化運作。3）流暢嚴密運作步驟，一環扣一環，一環監督一環。4）管理處部（隊）長和主任每個月（日）檢驗，經過總結評選來獲取反饋信息。5）經過反饋信息總結評選，立即發覺管理服務上缺點、盲點，方便改善工作，提升服務質量。住戶投訴處理步驟總經理匯報指令住戶投訴軍區花園管理處督導反饋責任主管本部職員處理處理完成，在投訴統計上簽字并注明完成及情況管理處回訪，填寫投訴回訪統計，業主簽字。整理、分析投訴統計，繪制投訴統計表，分析管理上盲點、缺點。安全管理運作步驟定崗值勤經理、安全班長檢驗、登記安全發管理現立即處理分類應急分隊問作好統計存檔題視情況由流動巡查應急分隊或匯報派出所緊急統計報警緊急情況通知治安隊妥善處理。隊長公共設施維修養護程序重大項目編制施工方案，報相關部門審批管理人員日常巡視檢驗經理簽字后由或其它路徑維修主管簽發發覺問題填維修單寫維修單班組人員分工，資金落實及具體實施方案監督指導維修工到現場維修歸檔驗收合格，填寫維修保統計表存機電設備維修步驟出現運行故障申報維修報相關單位至現場指導監督維修本單位無法維修，視維修費用大小報管委會審批后實施組織維修人員至現場維修經理；審批后交維修安排填寫設備維修申報單日常巡視檢驗出現運行故障申報維修報相關單位至現場指導監督維修本單位無法維修，視維修費用大小報管委會審批后實施組織維修人員至現場維修經理；審批后交維修安排填寫設備維修申報單日常巡視檢驗統計歸檔保留做好維修統計維修完成檢驗，試運行合格統計歸檔保留做好維修統計維修完成檢驗，試運行合格綠化管理步驟環境管理人員巡視檢驗環境管理人員巡視檢驗 發覺問題，填寫綠化問題統計表，發覺問題，填寫綠化問題統計表，提出施工方案，安排人員施工安排綠化人員實施整改安排綠化人員實施整改更換長勢不良花草病蟲害防治盆栽、花草更換長勢不良花草病蟲害防治盆栽、花草修剪、澆水造型、清潔雕塑、小品檢驗考評工作績效，填寫統計表檢驗考評工作績效，填寫統計表物料控制步驟倉管員驗收登記入庫倉管員驗收登記入庫采購 庫存無采購物料申請填領料單經理簽字審批物料申請填領料單經理簽字審批庫存有歸檔管歸檔管理倉管員做好領料登記每個月物料清查結算申請人填領料單，到倉庫領料申請人填領料單，到倉庫領料第五章、人力資源保障人才是組織機構最寶貴資產。企業競爭是人才競爭，而人才競爭關鍵在于企業是否能最大程度地開發人力資源。要實現人員素質最大提升，必需規范企業培訓制度，把培訓作為企業發展戰略常抓不懈。我們確定了極具針對性軍區花園物業管理人員培訓目標，確立了全員培訓計劃。采取優異培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術，提升職員綜合素質。一、人員培訓系統說明：1、為了使培訓更有實效，我們依據軍區花園特點，確定目標并擬訂計劃。在此基礎上擬訂培訓組織形式、課程設置、培訓方法立即限等。2、計劃制訂后，依據培訓計劃進行落實，靈活利用適宜訓練形式和方法，使培訓取得預期效果。3、培訓考評和評定是培訓工作一個極其關鍵步驟，我們籍此充足了解培訓功效，掌握職員接收效果。4、最終依據評定考評，立即調整培訓思緒，確定以后培訓工作關鍵。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。上崗前再培訓解聘全崗位培訓崗位再培訓上崗考評崗位培訓考評入職培訓新職員入職上崗前再培訓解聘全崗位培訓崗位再培訓上崗考評崗位培訓考評入職培訓新職員入職不合格合格不合格合格優異發展培訓提升職位考評發展培訓提升職位考評二、培訓程序及內容一）物業從業人員培訓程序1、入職培訓A、目標：（1）使新職員對整個企業有一個完整了解；（2）對整個工作環境有一個全方面了解，包含消防、設備維護等；（3）了解企業制度、了解服務業主規章；B、內容：（1）《企業職員手冊》（2）《管理規章制度》、《人員組織結構圖》（3）熟悉業主環境、了解業主，對消防、安全有深刻認識。2、崗位培訓目標：（1）使新職員對自己崗位全方面了解；（2）了解周圍環境和自己崗位聯絡；（3）熟悉本崗位設備性能、會操作及保養；B．內容：（1）〈〈操作規范程序〉〉（2）〈〈崗位責任制〉〉（3）崗位知識考評和上崗操作考評；3、崗位再培訓A.目標：（1）使職員對其崗位有更深一步了解和認識；（2）針對職員工作中出現問題，深入培訓；（3）崗位專業化人員培訓；B、內容：（1）〈〈操作規范程序〉〉（2）工作中出現經典問題和經典錯誤（3）〈〈我對崗位認識〉〉考評敘述（4）全崗位培訓二）管理人員培訓及內容1、培訓目標使全體一般職員綜合素質和技能水平打到要求標準，使管理處全部些人員全部能為業主提供盡善盡美服務。2、培訓方法實施四種培訓組織形式一是由企業組織專門培訓，二是由各部門管理處組織專業培訓，三是由部門班組組織崗位培訓，四是由個人參與定向學習。采取四項培訓方法（1）入職培訓：由企業負責對新招職員進行培訓。（2）上崗前培訓：由各部門負責對新到崗職員進行崗前培訓。（3）在職培訓：關鍵針對不一樣工作崗位進行專題培訓或有計劃知識培訓，其中各部門主任培訓由企業負責安排，通常管理員和一般職員由部門負責落實。管理中心主任培訓側重于企業管理知識，人事管理技巧，領導藝術，公共關系等；通常管理人員培訓側重管理思想，管理藝術培養，溝通協調技巧及物業管理相關知識；一般職員側重在專業技能，工作技巧及敬業愛崗教育等。（4）知識更新培訓：關鍵是結合企業業務發展和新技術，新知識，在物業管理上廣泛應用，由企業專門安排，更新在職職員知識結構和管理觀念，不停提升她們管理水平。三）培訓后跟蹤或評核工作職員經過培訓后，組織培訓人員要進行現場考查及評核，現場考查分為實際操作和書面考查兩種形式。考查考評結果直接統計存檔作為部門主管和企業領導立即了解和掌握職員工作或思想資料并作為評價培訓成績依據。四）物業管理知識培訓提要編號項目專題工作提要備注1物業管理介紹起源/過程/發展2物業管理概念（1）內容/管理機構/日常運作/物業管理特征3物業管理概念（2）企業設置/企業組織形式/機構設置/權利和義務4管理條約（1）法律關系/相關法律/法規5管理條約（2）公眾責任/違約行為/機構/使用人之間/違約處理6裝修指南注意事項/裝修小組/巡查和監控/驗收程序7住戶手冊項目/說明文字/住戶確定8管理處創辦預算人員/設施/用具/住宿/公共能耗/管理酬金9管理處架構責能劃分/工作程序/制衡10各崗位職責/崗位說明書工作內容/要求/責任空白和交叉11管理處人員招聘條件素質/身體/技能/年紀/性別/性格傾向/穩定性12職員手冊公共要求/薪金要求/福利制度/責任/行為規范13入伙程序入伙文件/接待安排/文件簽收14驗收程序驗收文件/業主自驗/遺留工程跟進/業主確定15停車場運作設備/車流安排/人員部署/財物安排16會所運作（如有必需）提供服務項目/設施/收費標準/預算17商業樓宇運作（如有必需）保安安排/商務服務/公共設備利用/機構標識18商場運作消防部署/監控程序/保潔/招牌和商柜安排19住宅運作溝通渠道/日常服務/小區文化/有償服務20清潔工作工具和設備/時間/頻率/工作程序21保安工作責任/工作規范/溝通技巧/車輛管理22園藝工作種植物選擇/安全高度/園林造型/頻度/規范23維修工作保養計劃/安全工作程序/人員安排/費用預算24推廣文化氣氛營造類型區分/氣氛定位/歸屬感培養/活動方法和頻度25緊急維修應急程序/部門配合/緊急開資安排26投訴處理接待程序/溝通技巧/投訴類別分析/跟進處理27培訓安排崗位技能分析/工作提升要求/培訓提要/培訓人員安排/效果跟進28財務安排資金運作/基金提升和升值安排/基金運作程序29年/月財務預算人員/維修/公共能耗/管理酬金/設備折舊/高低峰費用估計30成立業委會程序法規/章程/人員選擇/宣傳準備/選舉安排/登記31有償服務受眾需求分析服務層次定位/服務項目種類/收費標準/32保險購置/責任規避資料/工作程序/設備/機房/保全/職員/標識/統計/匯報/保險種類33節省能耗計劃能耗計算/節能預算/資金利用安排34防火演練/程序設施利用/災情判別/路線安排/疏散方案/規范語言35分包制度分包項目選擇/分包商選擇/投標程序/方案選定36總結討論/研修/情景分析/個案講解管理規章制度常言道：“沒有規矩，不成方圓”。企業“規矩”就是企業制度“規章制度”，健全、完善、含有操作性規章制度是我企業進行統一、規范化管理準繩和確保。長久以來，沈陽####物業管理致力于探求專業化、規范化管理路徑，構建出一套完善、科學化質量保障體系。我企業若能中標軍區花園項目，我們將對該園區實施專業化，規范化管理。規范業主、使用人、來訪客人，和小區行為、企業管理行為，共建輕松、安全、怡人居住環境，為陳舊軍區花園項目注入清新和活力，形成全新現代化生活模式。在此我們歸納了軍區花園初步介入基礎規章制度（詳見標書附件一），方便為中標后管理提供有效管理確保。在中標后進入日常管理后，我企業將依據項目標實際情況，對項目進行更為深入診治，并不停修改和完善制度，和制訂新符合園區現實狀況規章制度，緊緊圍繞軍區花園具體情況，為住戶提供引導、服務、內部職員培訓和