邯鄲市泓泰號茶葉經銷茶樓管理規章制度一、道德及職業素質1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。2、以“做好每一件事”態度，為用戶服務，對酒店茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。4、做一個品德高尚得人，老實誠信，拾金不昧。4、掌握熟練業務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強識別力和判定力。二、儀表1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不披頭散發。2、衣飾：按要求要求著裝，著裝端裝、大方、整齊、得體。3、表情：接待用戶要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：以飽滿精神、端正姿勢，禮貌接待好每一位用戶。5、衛生：雙手保持清潔，注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗。三．工作時間及內容工作時間:早晨班9:00-16:00下午班15:00-22:00公休時間：每個月2天工作內容：1、早上提前10分鐘到崗，按要求著裝，打開房門及通風門窗，準備營業。2、由茶樓店長主持晨會，對當日工作及注意事項進行分工安排，安排當日工作。（1）檢驗服務員到崗情況。（2）對茶樓衛生進行檢驗，發覺問題立即處理。（3）對不到位、衛生打掃不根本按制度考評。（4）對昨日工作中發生問題進行講評，監督整改，并給上級匯。（5）不足商品立即申購，不得影響銷售。（6）負責茶樓各項規章制度制訂和具體實施。3、各人員分片區對包間、大廳、衛生間、廊道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后立即清潔區域。5、黃昏立即開燈。6、下班前檢驗全部房間門窗、電器是否關閉。四、崗位職責（一)收銀員必需含有責任心，較強指揮能力、協調能力和應變能力。1、和夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，2、節省各項開支和辦公用具。3、不得私自挪用銷售款。4、不得超越權限打折，需經上級同意，并備注。5、按要求站立服務，以飽滿精神、端正姿勢，禮貌接待好每一位用戶。6、注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，立即修剪指甲，不藏污積，不涂抹鮮亮指甲油。7、客人上茶水后10鐘內必需上帳。8、完成上級交辦其它工作事項。（二）服務員1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內衛生打掃潔凈、包含桌椅、吧臺、卡座、電氣設備，地面用拖把拖時應注意不能太濕。2、清點各房間內設施及物品是否齊全、潔凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉對應。服務員要不停加強自我素質，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳勤、眼勤、腦勤4、如迎進客人是來找人，請客人稍等，問清楚要找人姓名及所在房間，如不知道客人姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請她和客人親自聯絡，未經客人許可，決不許可讓不認識人走進客人房間(以免發生任何無須要糾紛)。5、點茶：要熟悉各類茶相關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應向客人反復一遍所點物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶時間不易過長，不要讓客人等得太久。6、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人相貌特征，預防跑單，并以良好記憶力接待回頭客7、客人點東西時，服務員需要統計，點完后，應反復一遍給客人聽，正確無誤，讓客人稍等。8、客人品茶完成后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，通知吧臺客人，所在地方編號或名稱。9、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅煙頭熄滅、檢驗客人是否有遺留物品（假如有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、設施設備，最終再次檢驗是否潔凈，繼續迎接下一桌客人。10、在下班前做到以下：（1）紙簍、垃圾、地面等，打掃潔凈。（2）檢驗房間物品是否齊全。（3）全部房間及操作間插頭、燈、空調等應全部關閉。11、做好上級交辦其它工作事項。（三）店長1、含有良好管理能力，有效實施上級各項工作，維持店內良好銷售業績，完成份配可行性銷售額。

2、負責做好店內陳列擺設監督工作，確保做到擺設整齊生動，維持茶樓日常營運管理。

3、合理控制人事成本，協調好工作人員之間關系，天天上班前要檢驗職員狀態，激發職員主動性，保持職員工作高度效率。

4、維持店內良好用戶服務，立即處理用戶投訴、及其它意外情況發生，要有隨機應變能力。

5、審核店內預算和店內支出，天天檢驗點乃財務、陳列擺設等物品。

6、主動學習茶知識，掌握好茶葉專業知識和相關事物，有效拓展市場；

7、以身作則，遵守店內相關規章制度，對店內任何事物提升保密性。

五、服務規范1、使用禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝?！岸嘀x惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

六、衛生時間及要求時間安排項目內容頻次周一衛生間及電器對茶樓電器、水槽等根本清理7天杯具清潔消毒根本消毒、清洗潔凈7天周二茶樓地面根本清潔清潔，無茶漬、口香糖等7天沙發墊清潔根本翻動沙發墊、清理7天周三窗玻璃、窗臺、窗軌玻璃內外無水跡、透明光亮7天周四麻將清洗麻將清洗及機子保養7天周五吧臺、柜子、椅子、茶幾整齊、潔凈，物品擺放整齊7天夏季空調濾網清潔除灰，清洗潔凈30天1月、8月送洗窗簾潔凈、無破洞180天12月、7月沙發套清洗潔凈、無破洞180天七、獎懲制度茶樓職員實施績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。獎：1、每個月評選一名工作表現優異并有突出貢獻者（包含提出合理化提議并取得收益者），獎勵50—100元。罰：1、上班時間抽煙者，罰50元。2、每曠工一天，除按考勤制度外加罰20元。連續曠工2天自動除名，當月工資扣完。3、服務態度惡劣，和客人爭吵，罰50—200元。4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰100元。5、衛生檢驗不合格，罰10元。發覺浪費水、電資源者，如客人走后不關空調、電視等罰10元。6、商品、多種款項交接班時對不上帳，帳貨不符，由責任人全額賠償，接交人簽了字由接交人負責，未由接交人簽字，由移交人負責。7、果斷杜絕跑單，少收款，一旦發生，由服務員賠償跑單款。8、違返操作規程，損害酒店茶樓形象，造成茶樓損失，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級罰款50—200元，情節嚴重者，從企業除名。9、上班時不許做和工作無關事情，如接、打閑聊電話，玩游戲、發短信，大聲喧嘩，私自會客等個人行為，若發覺1次扣10元，另外工作時間不許吃東西、睡覺。10、職員內部要團結，不準分配、孤立她人，保持良好工作關系；珍惜茶樓內部各項陳列擺設，財物等。11、職員上班時嚴禁吵架，打架斗毆，發覺一次罰款50-100元，情節嚴重者給予企業除名。12、服務員做好衛生后，不準在包間內，應立即回到自己工作崗位上，若發覺一次且還未向領導請示，罰款10元。八、人事制度1、新入職職員，根據企業要求，前7天為試崗期，企業和職員之間進行雙向考評，若企業考評不經過或個人原因離崗，則無工資；若經過7天試崗期，則進入企業試用期，根據試用期工資進行發放，試用期為1-3個月，以職員對本職員作完成度和平時工作狀態進行轉正考評，經部門領導同意，可申請轉正，根據正式職員待遇發放工資。2、職員離職，必需提前1個月遞交離職申請到部門上級，再交由辦公室審核，根據企業要求填寫離職申請表，辦理交接手續，相關部門確定無誤簽字，給予離職。不根據企業程序私自離職者，扣除當月工資及押金。3、上班期間工裝制作費用將從工資中扣除，財務出具工裝押金條，在入職企業兩年后，職員可申請退清工裝押金。4、依據企業要求，職員在入職后扣除對應職員押金，累計1000元，從工資中扣除，依次扣款300元、300元、400元，扣全1000元，由財務出具1000元職員押金條，在職員離職交接清楚后，可辦理退押金事項。附：工資組成：試用期：1800元轉正：+業績獎+績