AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.2質量管理手冊第一篇：經營管理大綱頁次：52-1經營理念求實、誠信、創新、高效質量方針全員努力，爭創一流品質客戶滿意，齊樹得力品牌質量目的●客戶滿意度90分以上，客戶投訴次數每月≤8次●產品交期達到率1至3月份≥95%，4月份開始≥96%●進料檢查合格率≥97%●制程合格率≥99%●成品不良率≤2‰●供應商交貨逾期率≤3%AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第二篇：公司簡介頁次：52-2AAA有限公司位于東海之濱寧波市寧海縣，創立于1988年，通過十余年努力，現已發展成為一家集生產與銷售為一體當代化文儀用品專業廠家，產品分為“文獻柜”“訂書機”“削筆器”“文獻夾”等三十各種系列500各種品種。下屬“中外合資寧波得力文具備限公司”、“寧波新時代文具備限公司”等五家子公司，并在上海、天津、北京、廣州等國內各大都市設立了二十余家銷售分公司，當前公司擁有員工余人，總資產2億元，建筑面積60000多平方米，為同類公司中規模最大專業廠家之一。公司本著“以質量求生存、管理促效益、信譽引客戶”生產經營方針，以“創立中華人民共和國一流文具公司、保持最低質量價格比”為執著追求，堅持貫徹執行ISO9000國際質量體系原則，贏得了國內外客戶支持與厚愛，并以此提高公司綜合競爭能力，以達到公司持續發展戰略目的。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.2質量管理手冊第三篇：組織構造和職責頁次：52-31.0組織構造：公司依照部門權責及互相之間從屬關系，制定公司“組織構造表”。公司組織構造表由總經辦擬定、副總經理審核、總經理核準后交文管室蓋受控章保存。總經辦后來依照實際狀況進行修訂，修訂好經權責人員核準后交文管室保存。舊版文獻保存一年后由文管室作廢。2.0職責：2.1總經理2.1.1質量政策和質量目的核準。2.1.2質量管理手冊核準。2.1.3主持公司管理評審會議之進行與裁決。2.1.4評鑒質量管理體系有效性、適當性、可行性及權責與組織機能核準。2.1.5公司年度內部審核籌劃之核準。2.1.6公司年度教誨訓練籌劃之核準。2.1.7公司盤點籌劃之核準。2.2副總經理協助總經理執行2.1.1-2.1.7之作業。2.3管理者代表2.3.1保證公司質量管理系統根據ISO9001執行績效，以作為查核與改進方案。2.3.2督導各部門質量管理系統工作及向總經理報告ISO9001執行績效，以作為查核與改進方案。2.3.3管理評審會議召開與擬訂討論事項。2.3.4與外界就公司質量管理體系有關事項之聯系。2.3.5保證公司全體員工認知客戶之規定。2.4總經辦2.4.1負責全公司人力資源之分派與掌控。2.4.2各項管理制度之建立及修訂工作。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第三篇：組織構造和職責頁次：52-42.4.3年度教誨訓練籌劃之擬訂及實行。2.4.4公司組織構造表擬訂。2.4.5公司開課之稽核與成果之考核。2.5發展部2.5.1負責新產品市場調查。2.5.2新產品策劃。2.5.3OEM作業前期工作。2.6營銷/外貿部2.6.1新產品市場推廣。2.6.2產品送樣與客戶聯系等有關工作。2.6.3訂單受理及訂單變更受理，訂單關于事項之協調。2.6.4產品出貨安排。2.6.5售后服務工作執行。2.6.6客戶滿意度調查執行與分析、改進。2.6.7客戶供應品提供之關于事宜之確認及與客戶聯系。2.6.8督導客戶資料之建立并對客戶資料分析與使用。2.7技術部2.7.1負責產品設計策劃。2.7.2產品設計與開發執行。2.7.3樣品制作。2.7.4新品刊登會召開。2.7.5各類技術資料制作、更改。2.7.6產品封樣與發放。2.7.7參加訂單評審。2.7.8產品設計人員、工程人員鑒定與核準。2.7.9新產品物料確認。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第三篇：組織構造和職責頁次：52-52.7.10模治具制作與修改。2.8生管部2.8.1負責物料采購工作。2.8.2廠商管理與考核。2.8.3產能負荷分析。2.8.4訂單交期確認。2.8.5產銷協調會召開與有關內容追蹤。2.8.6倉庫管理。2.8.7參加訂單評審。2.9質管部2.9.1對產品質量之檢查與質量保證之責任。2.9.2不合格品有關解決。2.9.3回用申請核準。2.9.4檢查人員資格鑒定。2.9.5負責計量器具管理。2.9.6年度計量器具校正籌劃之擬訂。2.9.7進料、制程、庫存復檢、入庫檢查等有關檢查工作執行。2.9.8矯正辦法和防止辦法追蹤。2.9.9參加訂單評審。2.10制造部2.10.1日程籌劃擬訂。2.10.2產銷協調會資料提供。2.10.3依質量管理手冊制定之質量方針、質量目的及其他有關作業規定，執行生產活動。2.10.4保證生產之管制依規定有效正常運作。2.10.5參加訂單評審。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第三篇：組織構造和職責頁次：52-63.0有關文獻：3.1組織構造表AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.1質量管理手冊第四篇：質量管理系統頁次：52-7本篇依照ISO9001:質量管理體系－規定第1-4章規定，以及我司組織和產品特性，定義我司質量管理系統范疇，界定流程框架模式以及各流程在組織中應用。我司遵循ISO9001:規定建立質量管理系統，制定書面管理制度，的確施行和維持各項管理與質量程序，并持續改進質量管理系統有效性。本篇下分兩章，概述如下：第4.1章：質量管理系統總則。依照條文「4.1總規定」規定和管理思維，闡明構成我司質量管理系統流程框架模式以及各流程在組織中應用。第4.2章：文獻管理。界定我司質量管理系統各項書面管理制度制定及管制規范。第4.1章：質量管理系統總則目：定義我司質量管理系統范疇，界定流程框架模式以及各流程在組織中應用。范疇：AAA有限公司質量管理體系覆蓋產品范疇為文獻柜、辦公用文具生產和服務。權責：組織內各部門權責，如手冊第3篇所述。參照文獻ISO9001：第1.1，1.2，4.1節。名詞定義5.1本手冊：AAA有限公司質量管理手冊。如下簡稱：「本手冊」或「手冊」。5.2ISO規范：ISO9001：及ISO組織頒布關于質量管理有關指引文獻。本手冊如下遇有指稱此與質量管理有關之規范和指引文獻時，概以「ISO規范」稱之。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第四篇：質量管理系統頁次：52-8管理重點：6.1質量管理系統建立原則：6.1.1建立完整涵蓋我司各管理職能質量管理系統，并通過教誨訓練和內部溝通，使每位員工結識到提供符合(1)客戶需要、(2)法令法規規定、(3)我司經營理念與管理規范規定，是我司每一位員工責任。6.1.2堅持流程導向原則，保證對各個流程和服務提供流程監控與量測。6.1.3稟持客戶導向管理精神，持續關注并提高客戶滿意。6.1.4以ＰＤＣＡ管理循環為指引，堅持持續改進原則。6.2質量管理系統運作原則：6.2.1在我司質量方針和質量目的指引下，為滿足客戶需求、法規規定和我司規范質量規定及達到服務質量規定必要具備過程，建立深具競爭能力質量管理系統。6.2.2質量管理系統中各項管理活動必要遵循我司文獻化程序規范，以保證系統能和諧有效地運作。6.2.3堅持防止為主原則，對各重要流程制定恰當原則和辦法進行控制。6.2.4綜合運用會議、書面形式聯系、資料分析、宣教等各種溝通方式，保證在進行各個流程控制中持續改進決策科學化、合理化。6.2.5適時針對關于服務質量各項原則、指標加以測量、監控、分析并堅持持續改進原則。6.3遵循ISO規范，采用“流程導向”觀念，據以架構、發展、實行及改進我司質量管理系統并保證其有效性。以流程為基本質量管理系統模式，圖示如下:AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第四篇：質量管理系統頁次：52-9客戶客戶需求滿意度質量管理系統之持續改進管理職責資源管理測量分析與改進6.3.1本圖呈現了我司質量管理系統大流程框架，遵循ISO規范，將“管理職責”、“資源提供”、“服務實現”與“測量分析改進”四大議題整合成為我司質量管理系統核心，并呈現本系統自客戶客戶需求滿意度質量管理系統之持續改進管理職責資源管理測量分析與改進6.3.2本手冊既按此框架，以〈第4篇〉闡述系統整體框架，以〈第5篇〉闡述管理職責、以〈第6篇〉闡述資源管理，以〈第7篇〉闡述服務實現，以〈第8篇〉闡述測量、分析與改進，對整個系統所需管理流程建立規范。6.4參照上述流程框架模式，依照我司經營管理實務，界定我司“運作體系圖”。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第四篇：質量管理系統頁次：52-106.4.1我司運作體系圖涵蓋有關管理程序，須遵循ISO9001規范規定建立、文獻化、實行和維持，并持續改進其有效性。6.5詳細管理制度程序、職責部門及與ISO條文關連，詳見“質量管理系統策劃案一覽表”。6.5.1上表詳細呈現了我司質量管理系統所有第一階文獻和第二階文獻。6.5.2我司質量管理系統，就是以此為基本建立起來，并將隨著我司成長與發展，持續修訂此基本架構和相應管理制度，保證質量方針貫徹與質量目的達到，達到并提高客戶滿意。6.6為實行質量管理系統6.6.1我司根據〈〈ISO9001：質量管理系統—規定〉〉，完整地辨認出質量管理系統所需要流程和其在組織中應用，并擬定這些流程順序和互相作用，詳細如前文〈第6.3～6.4節〉所述。6.6.2為保證這些流程有效運作和控制，擬定詳細所需要管理準則和辦法，制定各有關程序文獻加以規范，詳如前文〈第6.5節〉所述，與文獻管制有關規定，詳如本手冊〈第4.2〉章規范。6.6.3為支持這些流程有效運作和對這些流程監控，保證可以獲得必要信息，我司根據〈ISO條文〉規定，制定監控、測量和分析這些流程管理程序，并于月會中研討系統持續改進，詳見本手冊〈第8篇〉。有關文獻7.1參閱本手冊第4-8篇各章節所展開程序。7.2公司運作體系圖7.3質量管理系統策劃案一覽表第4.2章：文獻管理AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第四篇：質量管理系統頁次：52-11目：定義我司質量管理系統所需制定文獻類型、層別和管理規范。以期對我司文獻進行有效管理和控制，從而為有效地貫徹我司質量方針、質量目的奠定法制基本。范疇：我司質量管理系統指定編制并受控文獻。職責：質量管理系統控制文獻項目指定：管理者代表與申請部門主管控制文獻制定/修訂/廢止申請：申請部門會簽：有關部門，由文獻制/修/廢部門主管指定核準：申請部門主管或所有關部門上級主管排版/編號登錄：文管室發行/回收：文管室文獻保管與使用：文管室和有關部門參照文獻ISO9001：第4.2節。名詞定義一階文獻：質量管理手冊、公司管理規章。二階文獻：程序書、管理辦法、流程等程序文獻。三階文獻：指引書、操作規范、規定、細則、闡明規范文獻。四階文獻：表單、記錄等文獻。管制文獻：凡會影響作業質量及質量系統運作之文獻，如公司內第一階文件、第二階文獻、第三階文獻及第四階文獻，均需列入文管室統一發行管制。5.6非管制文獻：文獻只具備暫時性效用，由各部門自行分發登記解決，變更時無需收回更新。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第四篇：質量管理系統頁次：52-126管理重點6.1本系統需要控制文獻項目：6.1.1質量方針與質量目的6.1.2質量管理手冊6.1.3本手冊附件二：〈〈質量管理系統策劃案一覽表〉〉所展開程序、指引書，以及所展開有關規范及表單記錄等文獻。6.2ISO階層式文獻架構闡明：手冊----------------------------第一階(QM)程序或程序書------------------------第二階(QP)規范﹑原則書﹑規定等--------------------第三階(QB)表單﹑外部資料﹑外部文獻等----------------第四階(FM)6.3質量管理手冊6.3.1本質量管理手冊闡明我司質量管理系統架構及服務原則流程設計。6.3.2本手冊為我司質量管理系統實行及改進最高指引綱要與準則。6.3.3本手冊明確宣布我司質量方針和質量目的，凝聚全公司同仁共識，為持續提供滿足客戶需求而努力。6.3.4本手冊第一版由副總辦制定，經各部門會簽、總經理核準后正式發行，其后修訂由副總辦負責執行。6.3.5本手冊管制依“文獻管理程序”辦理。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第四篇：質量管理系統頁次：52-136.4文獻控制原則：6.4.1所有質量管理系統正式文獻均需依照我司文獻管理程序辦理發行、修訂、作廢等作業。未依文獻管理程序通過正式核準文獻均不是控制文獻，不做為執行工作根據。6.4.2控制文獻須經申請部門制定，有關部門會簽，呈權責主管審核、核準方可發行。6.4.3各類作為工作根據文獻，應恰當發行至使用部門，由部門主管對所屬進行解釋并規定貫徹執行，恰當時，此控制文獻亦可作為部門培訓教材。6.4.4外部文獻控制，依照“文獻管理程序”辦理。6.5文管室職責：6.5.1我司文管室設立在副總辦下，由專人負責文管室工作。6.5.2文管室職責6.5.2.1受理文獻制定/修改/廢止申請。6.5.2.2對文獻制/修/廢申請件技術評審。6.5.2.3正式文本編排與套印。原件文檔管理。6.5.2.4文獻會簽、核準工作進度跟蹤。6.5.2.5核準文獻登錄、控制和發行。6.5.2.6原件保管、修訂履歷管理。6.6記錄管制原則：6.6.1維持并保存記錄是證明質量管理系統維持有效運作并利于服務過程回顧。6.6.2質量管理系統所規定記錄應予編制和保持以供作符合規定和質量管理系統有效運營證據。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第四篇：質量管理系統頁次：52-146.6.3質量記錄應易于閱讀、辨認和取用。6.6.4我司制定“質量記錄管理程序”，以規定各式記錄辨認、儲存、保護、檢索、保存期限和處置所需控制。6.6.5記錄應妥善保存。6.6.6編訂記錄保存責任與期限。7有關文獻7.1文獻管理程序（DL/QP0401）7.2質量記錄管理程序（DL/QP0403）AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第五篇：管理職責頁次：52-15本篇依照〈〈ISO9001:質量管理體系－規定〉〉第5章規定，以及我司經營管理特性，定義我司管理職責有關事宜。我司遵循〈〈ISO9001:〉〉規定明擬定義各項管理職責和詳細管理活動，以保證質量管理系統貫徹履行、適切與有效。按〈ISO9001:第5章〉，有如下各項規定：管理職責5.1管理承諾5.2以客戶為中心5.3質量方針5.4策劃5.4.1質量目的5.4.2質量管理系統策劃5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出針對上述各項規定，本篇不予分章，總合規范如下：

第5篇：管理職責目：遵循ISO規范，融合我司經營管理體制，定義我司質量方針、質量目的與組織，通過職責、權限與溝通奠定系統運作基本，以質量方針、質量目的AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第五篇：管理職責頁次：52-16強化領導作用，提高我司經營績效。范疇：我司質量管理系統所涵括組織、管理流程及服務。職責：凡指定參加我司月會各部門主管，既為本篇所稱“高階管理者”團隊成員，須對發展、實行和持續改進質量管理系統承諾做出詳細貢獻。月會為質量管理系統各類管理事項最高審議及決行機制。總經理或常務副總經理為最高管理主管及質量管理系統管理評審會議主持人。管理者代表：負責質量管理系統建立、實行與維持，系統績效提報，月會〈質量管理系統績效研討議程〉主持人。各部門主管：審議、會簽質量管理系統有關決策和各項管理辦法，貫徹貫徹質量方針與質量目的，宣導、溝通、協調、執行質量管理有關觀念、精神、規定、程序、規定至我司所有人員和服務。參照文獻〈〈ISO9001:〉〉第5章：管理職責。內容涉及：5.1管理承諾，5.2以客戶為中心，5.3質量方針，5.4策劃，5.5職責、權限和溝通，5.6管理評審。名詞定義：(無)管理重點6.1管理承諾：6.1.1我司高階管理層第一次擬定期，參照近期記錄、調查資料及公司盼望規定來建立質量方針，以保證各項質量目的建立，并實行管理評審，以保證質量管理系統發展及持續改進。6.1.2根據“ISO條文”規定，高階管理者通過下列活動對體現其發展、實行和持續改進質量管理系統承諾提供證據，我司規定各部門的確實行如下規定管理活動：AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.1質量管理手冊第五篇：管理職責頁次：52-176.1.2.1制定質量方針：如下文〈第6.3節〉所述。通過各種會議與溝通機會，加強宣導與教誨，并詳細貫徹在制度程序、作業規定中，以向組織傳達客戶滿意和符合法律、法規規定重要性。6.1.2.2制定質量方針：如下文〈第6.3節〉所述。6.1.2.3保證質量目的被建立：如下文〈第6.4節〉所述。6.1.2.4進行管理評審：如下文〈第6.6節〉所述。6.1.2.5保證可獲得必要資源：如本手冊〈第6篇〉所述。6.2以客戶為中心：6.2.1根據“ISO條文”規定，高階管理者應以增進客戶滿意為目的，保證客戶需求和盼望得到擬定，轉化為規定并予以滿足，我司將根據ISO條文規定，并依照〈ISO條文：第7.2.1節和8.2.1節〉規定予以實踐，詳如本手冊〈第7篇〉和〈第8篇〉闡明。6.2.2〈〈ISO9001：〉〉強調，客戶滿意是質量管理系統終極績效指標，客戶滿意將貫穿于我司所有活動當中。6.3質量方針：6.3.1關于質量方針意義闡述，見本手冊第一篇。6.4策劃：6.4.1質量目的：關于質量目的意義闡述，見本手冊第一篇。6.4.2質量管理系統策劃：依質量目的，結合我司經營管理實務，在ISO條文指引規范下，建立質量管理系統，如本手冊及有關管理程序所述。6.4.3質量目的展開：由管理者代表召集各部門主管研議“質量目的”展開至各職能、各級詳細目的項目與目的值，整合我司管理機能，帶動質量管理系統有效運轉。6.5職責、權限和溝通AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第五篇：管理職責頁次：52-186.5.1職責與權限：為保證組織內職責和權限得到規定與溝通，特將組織架構與組織權限宣布在本手冊〈第3篇〉中，更進一步在本手冊附件二：〈〈質量管理系統策劃案一覽表〉〉詳細呈現各部門權責及有關程序文獻，實行質量管理系統。6.5.2管理者代表：6.5.2.1我司管理者代表由總經理指派高階管理層中一員擔任。6.5.2.2管理者代表職責與權限，如本手冊〈第3篇，第2.3章〉。6.5.3內部溝通：為保證在組織內各不同層次和職能之間建立恰當溝通過程，并就質量管理系統有效性進行溝通，管理者代表應就所建立質量管理系統，通過文獻發行、教誨訓練和各項流程、作業績效衡量指標，在各部門主管配合下，帶動我司全體員工對的認知、貫徹履行。6.6管理評審6.6.1我司每年定期召開管理評審會議2次，對質量管理系統進行評審，以保證其持續適切性、充分性與有效性。6.6.2管理評審應涉及評估持續改進機會與質量管理系統變更必要性，涉及質量方針與質量目的評審。6.6.3管理評審記錄應予以保持。6.6.4管理評審輸入應涉及與如下方面關于信息：A、評審檢討上次會議決策執行成果。B、評審質量方針之貫徹限度與執行成效。C、檢討年度質量目的達到狀況。D、評審質量管理體系，重要是質量管理手冊內所建立之質量管理體系，以保證其有效性。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第五篇：管理職責頁次：52-19E、評審及檢討防止辦法和矯正辦法之執行狀況。F、評估客戶建議和重大客訴解決。G、評審內部審核系統，保證能有效發揮防止和矯正功能。H、評估年度教誨訓練報告執行成效。I、評估改進建議。6.6.5管理評審輸出應涉及與如下方面關于決策和辦法：6.6.5.1質量管理系統及其流程有效性改進。6.6.5.2與客戶規定關于服務改進。6.6.5.3資源需求。7有關文獻7.1管理職責程序（DL/QP0502）7.2質量目的管理程序(DL/QP0501)AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第六篇：資源管理頁次：52-20本篇依照<<ISO9001:質量管理體系－規定>>第6章規定，以及我司經營管理特性，定義我司資源管理有關事宜。為保證我司在實行和維持質量管理系統之運作，的確持續改進質量管理系統有效性，所提供服務確能符合客戶規定，并持續增進客戶滿意，需要有恰當資源投入。依<<ISO9001:>>規定，此類資源及管理重點有：資源管理資源提供人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識和培訓6.3基本設施6.4工作環境本篇下分4章，概述如下：第6.1章資源提供：依照<ISO條文，第6.1節>規定及規定，闡明為滿足各方規定，我司需提供資源。第6.2章：人力資源：依照<ISO條文，第6.2節>規定及規定，闡明我司工作人員應具備適任能力、任職資格、崗位闡明書以及為達所有這些規定所需人力評估、培訓、技能鑒定等。第6.3章：設施管理：依照<ISO條文，第6.3，7.6節>規定及規定，闡明為實現產品符合性，公司所需提供基本設施。第6.4章：工作環境：依照條文「6.4」規定及規定，闡明為實現產品符合性，公司所需提供工作環境。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第六篇：資源管理頁次：52-21第6.1章：資源提供目：根據<ISO9001:質量管理系統—規定>規定，決定和提供為實現我司產品符合性所需資源。范疇：我司質量管理系統所涵括之組織、管理流程、產品及服務。權責：資源需求評估：管理者代表和部門主管。資源需求項目決定和提出：部門主管。資源需求審批：需求部門之上一級或更上級權責主管。資源有效性：管理者代表和部門主管。參照文獻：ISO9001：第6.1節。名詞定義：無。管理重點：我司高層主管授權各部門和部門主管在各自職責范疇內對人員、設備、設施等各項資源進行調度及調配之權力，以提供質量管理系統運作、改進所需之各種資源，同步為實現客戶滿意之目的提供充分資源，涉及人員、設備、場合等。各部門主管應對其職責管轄范疇內與質量管理系統之實行和維持所需之人員教誨訓練及設備、環境需求，按有關作業程序規定，提出申請并配合執行、設立之。管理者代表應依照質量管理系統規定，協助各部門主管研擬、決定所需資源項目與條件，保證本系統所需資源恰當提供。管理者代表與部門主管應通過對系統績效指標評估資源有效性，善用有限資源，創造最大效益。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第六篇：資源管理頁次：52-22有關文獻：詳見本手冊第6篇，第6.2，6.3，6.4章。

第6.2章：人力資源 目：根據<<ISO9001：質量管理系統—規定>>規范，公司為提供符合客戶規定之產品與服務所需人力資源評估、決定、提供、培訓與考核。范疇：質量管理系統涉及之部門、流程、人員。職責：人事課：人事資料管理、訓練籌劃匯編、實行和管理及人員招募工作。各部門：崗位職責和工作條件規定設定、職務闡明書建立、人員適任能力評估、培訓需求提出、培訓籌劃實行和成效考核。管理者代表：協助各部門決定所需人力資源規定和評估此類資源績效。參照文獻：ISO9001：第6.2節。名詞定義：無。管理重點：為支持質量管理系統實行，提供符合規定產品與服務，管理者代表應協助各部門主管研擬、決定所需人力資源項目與條件，保證本系統所需資源恰當提供。各部門主管應就部門任務需要，決定并指派適任人員擔任各項工作并建立職務闡明書，并就工作任務需要進行培訓，評估培訓成效，達到績效目的。人事課應依照各部門設定人力需求條件，并據此執行人員之招聘、登錄和人事資料建檔、維護和管理。各部門應保證管轄范疇內各崗位上任職工工均具備適任能力，并對工作績效定期考核，保證產品和服務質量、工作績效和客戶滿意。各部門應就晉升、調任或增進工作能力等事宜之需，提出培訓需求，由人事AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第六篇：資源管理頁次：52-23課匯集各部門需求以及我司既定培訓規定(新進人員培訓、專業職能培訓或鑒定、晉升、…等)，提出年度培訓籌劃，實行和管理培訓籌劃。培訓課題，除工作專業和作業規范外，應涉及保證員工意識到所從事活動有關性和重要性，以及如何為實現質量目的作出貢獻有關培訓，涉及通過公司內溝通管道，如：公示欄、會議等，加強全體員工對質量管理系統結識。員工人事資料、培訓與技能鑒定記錄，各部門主管和人事課應依有關規定妥適保存，并據覺得人員晉升、派任、考核之用。有關文獻人員任職資格及培訓程序（DL/QP0601）職務闡明書

第6.3章：設施管理目：根據ISO9001:質量管理系統之規定，提供、維持和改進符合客戶需求和法規規定設施。范疇：質量管理系統所涉及各部門、各流程、各種設備。職責：設備科：受理各項設備請購、驗收、登錄、管理和定期維護。生管部：對所需設備之采購、驗收工作。各部門：對所需設備之請購、驗收、保管、使用、尋常維護、監測和報修。管理者代表：協助各部門決定需用設施和評估此類資源績效。參照文獻：ISO9001：第6.3節。名詞定義：無管理重點：AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第六篇：資源管理頁次：52-24為支持質量管理系統實行，提供符合規定產品與服務，管理者代表應協助各部門主管決定所需設施項目與條件，保證本系統所需資源恰當提供。對于產品所需之軟、硬件設備、工作空間及支持性服務，各部門應予以維持。我司產品實現流程需用之設施及支持服務，依“機器設備管理程序”辦理。我司與產品實現流程關于之重要設施，應定期清理、維護和保養，以保證各項設施之有效性。有關工作執行記錄應予建立、保存，以備查驗。有關文獻：機器設備管理程序

第6.4章：工作環境目：根據ISO9001:質量管理系統之規定，提供、維持和改進符合客戶需求和法規規定工作環境。范疇：質量管理系統所涉及各部門、各產品實現流程所需之工作環境。職責：各部門主管：責任范疇內工作環境清潔、維持、管理和異常提報。管理者代表：協助各部門研擬、決定需要工作環境規定和評估此類資源績效。參照文獻：ISO9001：第6.4節。名詞定義：無管理重點：為支持質量管理系統實行，提供符合規定產品與服務，管理者代表應協助各部門主管研擬、決定所需工作環境規定，保證本系統所需資源恰當提供。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第六篇：資源管理頁次：52-25各部門主管應對公司所指派負責工作場合，依照“現場管理程序”，對工作環境進行清潔、維持、管理和異常時提報。各部門于使用工作環境時，應稟持5S原則，使用時遵守有關規定，用后回答原狀，遇異常實時報告原則，執行工作，善盡工作環境管理責任。有關文獻：現場管理程序（DL/QP0603）AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-26本篇依照ISO9001:質量管理體系－規定(Qualitymanagementsystems–Requirements)第7章規定，以及我司產品與生產管理特性，定義我司產品實現所需各項管理流程。本篇下分6章，依ISO規范與我司生產特性，界定各項流程作業管理準則：第7.1章：產品實現流程策劃第7.2章：與客戶關于流程第7.3章：設計與開發第7.4章：采購管理第7.5章：生產與服務提供管理第7.6章：監控與量測設備管制第7.1章：產品實現流程策劃目：依照公司產品性質、生產作業專業規定、組織權責劃分與近年實務經驗累積，參照ISO質量管理系統對產品實現方面規定，策劃與開發產品實現所需管理流程。范疇：我司所有生產產品均屬之。權責：外貿部/營銷部：接單管理、出貨管理、客供品管理。技術部：產品技術、制程技術方面管理、樣品管理、設備、模治具設計及確認。制造部門：生產作業管理。質管部：檢查工作實行與管制。生管部：生管排程，采購管理、物料管理及出貨作業。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-27參照文獻：ISO9000：第7.1節。名詞定義：管理重點我司產品實現流程策劃，如本手冊“公司運作體系圖”所述。關于產品實現流程策劃，由管理者代表與各職能部門主管，綜合質量管理規定、我司營運管理需要擬訂。各職能部門依照“公司運作體系圖”展開我司各項產品實現流程有關管理程序。此運作體系圖修訂，須由各職能主管或管理者代表提出，經會議研討呈總經理核準后，方得據以展開所有有關程序文獻修訂，保證質量管理系統適切性、完整性、有效性。運作體系策劃原則：須依照質量方針和質量目的規定，策劃務實、有效、可行實行方案。運作體系圖呈現管理活動，應足夠清晰呈現各職能部門分工、工作順序和互相作用，表達應有監控、測量、檢查活動。依照運作體系圖展開詳細管理程序：關于我司各項管理程序。各管理程序應涉及作業環節、順序和控制點。各管理程序中應明確指定使用表單和規定執行記錄。依照詳細展開管理程序，管理者代表和各部門主管應根據本手冊<第6篇資源管理>有關規定，提供所需資源和設施。有關文獻：參閱本手冊第７篇7.2~7.6章有關文獻。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-28第7.2章：與客戶關于流程1目：定義我司與客戶溝通流程，并保證與產品關于規定在有關作業程序中明擬定義和恰當評審，完整的確管制任何產品規定及變更事宜。2范疇：我司與客戶溝通全過程及所有產品。3權責：3.1技術部：技術文獻核對、確認及變更之管制。3.2生管部：交期確認和生產排程之控制。3.3質管部：客戶反饋信息匯總。3.4外貿部/營銷部：負責主導合同評審，出貨控制以及與客戶聯系之窗口。4參照文獻：4.1ISO9001：第7.2，8.2.1節。5名詞定義：無6管理重點：6.1售前新產品開發，外貿部/營銷部應依照與客戶溝通與服務，并將客戶需求告知給有關部門備案，對客戶有特殊規定產品，必要按“送樣程序”送樣確認。6.2交易進行時，外貿部/營銷部應按照ISO9001：第7.2.17.2.2節之規定,的確做好與產品關于規定擬定與評審。6.2.1客戶對產品規定，涉及對交貨與售后規定，必要書面文字明確。6.2.2公司對客戶未提及但可預知在特定用途或預測使用上所必要產品規定，與產品關于法律和法規規定及我司自訂任何附加規定，在新產品開發程序中予以明確化，并呈當前有關程序中。以專業技術、經驗制定。6.2.3外貿部/營銷部應保證公司所能承諾事項與客戶規定相一致，主導合同評審工作。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-296.2.4評審應在向客戶做出提供產品承諾之邁進行，并應保證所有規定明確記載于有關文獻，經技術部、生管部、制造部和質管部確認，保證滿足客戶之規定。6.2.5在客戶沒有以文獻形式提出規定狀況下，公司應轉換成書面內容加以確認。6.2.6發生合同或訂單變更時，外貿部/營銷部應按規定程序執行，保證客戶、公司各有關部門所認知事項一致，所批準事項一致，避免因任何認知誤差，導致客戶或公司之損失。6.2.7評審成果及相應跟蹤辦法應予以記錄，記錄應予保持。6.3售后：客戶任何抱怨、意見，外貿部/營銷部均應并實時告知有關部門討論，提出對策和實行，真實將調查分析及對策實行成果回答客戶，以維持良好客戶關系。6.4外貿部/營銷部每年六月對分公司和客戶作一次全面滿意度調查，依照產品使用方面、價格及同類產品趨勢等有關因素，編制客戶滿意度調查表，對記錄成果進行分析，以便更好為客戶服務。7、有關文獻：7.1訂單管理程序（DL/QP0701）7.2送樣程序（DL/QP0719）7.3產品出貨程序（DL/QP0717）7.4新產品開發程序（DL/QP0705）7.5客戶財產管理程序（DL/QP0710）7.6客戶服務程序（DL/QP0801）第7.3章：設計與開發1目：為保證產品符合客戶規定、法規及公司之規定，將產品技術水平、品質、成本、生產效率等核心因素，在產品開發過程中既予全盤考慮，從一開始就賦予產品最佳優勢，成功上市，迭創佳績。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-302范疇：2.1新產品開發設計管理；2.2依客戶規定，將既有產品在技術、構造、機能上明顯變更之非常規產品設計管理。3權責：3.1技術部：設計與開發規劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認、工程變更以及設計階段技術文獻整頓、保存，有關文獻制作、模治具開制策劃。3.2制造部門：試產作業、人員訓練籌劃與實行。3.3外貿部/營銷部：打樣跟催、聯系客戶，并寄樣確認。3.4發展部：新產品調查及主導評審。4參照文獻：4.1ISO9001：第7.3節5名詞定義：無6管理重點：ISO規范中關于設計與開發策劃規定，項目開發小組應詳細將客戶在合同上規定，或公司備案開發時之企劃恰當決定產品開發作業階段劃分。擬定開發專案籌劃。依各作業階段特性和目，擬定應有那些「設計輸入」、「設計作業」及「設計輸出」。在整個階段劃分中間，恰當安排「設計評審」、「設計驗證」及「設計確認」于各階段前或中或后。此策劃案應以書面方式備案，有關時程籌劃及有關部門、人員職責與權限應恰當、明確表達。策劃案應參照本產業有關法規、專業技術準則、技術實務(或過去案例)、公司規范及合同上之特殊規定，在時限內完畢一切必要確認工作，保證合同所承諾事項對的、順利進行并符合客戶規定。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-31設計變更作業，由承辦該合同業務及設計人員視其變更幅度之大小，調節、安排恰當作業策劃案，小至單純設計更新作業，大至須重新進行一種完整全套創意設計工作。或配合公司新技術、新設備、新科技開發項目，參加新開發籌劃。所有設計與開發各階段中各種設計開發活動均應保持完整、的確記錄，以備查驗、調閱之需。若客戶規定產品是非常規產品，外貿部/營銷部依照產品變化狀況，如需送樣按“送樣程序”作業，產品需重新開發需呈副總經理核準后轉發展部作市場調查，詳細作業參見“項目開發管理程序”及“新產品開發程序”執行。7有關文獻：7.1新產品開發程序（DL/QP0705）7.2訂單管理程序（DL/QP0701）7.3技術文獻管理程序（DL/QP0704）7.4樣品管理程序（DL/QP0722）7.5送樣程序（DL/QP0719）7.6項目開發管理程序（DL/QP0702）第7.4章：采購管理目：為保證我司所采購產品符合規定規定，達到適質、適量、適時、適價目的，訂定我司采購組織，責任及供應廠商管理有關規范。范疇：我司各項重要原物料與生產用輔料之采購活動均屬之。權責：生管部：負責物料采購工作副總辦：物料采購申請核準，有關采購價格核定技術部：采購原則資料提供AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-323.4質管部：負責原材物料進貨檢查參照文獻ISO9000：第7.4節。名詞定義：(無)管理重點6.1供應商之評估與選取6.1.1采購及有關單位應視產品之類別、供應商達到分包合約規定之能力、分包產品對最后產品品質之影響或供應商過去呈現能力與績效品質記錄而定，再依《供應商管理程序》來評估與選取供應商。6.1.2公司新開發之零部件由生管部應視供應商呈現能力與績效品質，再依《供應商管理程序》來評估與選取供應商。6.1.3采購與有關單位應確立合格供應商管制方式與程序。6.1.4采購單位應將合格供應商建立“合格供應商一覽表”，并依《品質記錄管理程序》將合格供應商之基本資料、調查資料、考核資料與品質記錄等保存與維持。6.2采購管理6.2.1采購作業進行，采購單位應依《采購管理程序》實行。6.2.2采購文獻包括之資料應能清晰描述所購之產品，涉及品名、料號、合用版本規格圖面、檢查闡明、制程規定及其他有關技術資料。6.2.3采購文獻發放出去前，應依《采購管理程序》之規定，經授權人員審查、核準。6.3采購產品之驗證6.3.1如需要至供應商處驗證所購產品之品質時，應于采購文獻中界定驗證之安排與產品驗證之方式。6.3.2若客戶合約中有規定，應批準客戶前去供應商處查證產品，但其驗證結AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-33果不得做為供應商該批產品已檢查合格之證明，亦即與日后進料驗證無關系。6.4關于供應商評估及考核記錄，公司采購記錄保管維持依《質量記錄管理程序》規定執行。7有關文獻7.1供應商管理程序（DL/QP0709）7.2采購管理程序（DL/QP0708）7.3新產品開發程序（DL/QP0705）7.4進貨檢查程序（DL/QP0703）7.5質量記錄管理程序（DL/QP0403）第7.5章：生產與服務提供管理目：保證我司所有產品生產皆在管制狀態下進行，保證產品符合規定規定。范疇：我司所有產品之制造及有關管制作業均屬之。權責：3.1技術部：技術資料制定與發放3.2生管部：物料采購、生產籌劃安排3.3質管部：按原則對進貨品料及制程中產品進行檢查3.4設備科：機器設備維修及二、三級保養策劃與實行3.5人事科：人員安排及培訓3.6制造部門：保證制程處在管制狀態參照文獻：ISO9000：第7.5節。名詞定義：(無)管理重點AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-34保證制程中人、機、料、法、環五因素都處在管制狀態，對特殊制程中人員、機器能力及作業辦法周期鑒定6.1關于制程管制方面：制造部門保證所有量產產品皆在管制狀態下生產。6.1.1編訂我司制程管制作業指引書：涉及產品數據、制程數據、作業闡明、管制要點與圖面闡明。6.1.2編訂檢查指引書：涉及產品數據、檢測項目、檢測原則、檢測工具、檢測辦法及圖面闡明。6.1.3編訂制程機臺參數原則：涉及生產條件參數，供機臺設定、自主檢查與巡檢查核之用,詳細作業參見作業指引書。6.1.4編訂我司制程管制使用表格。6.1.5編訂我司制程管制項目及重點作業。6.1.6編訂我司工藝流程圖。6.1.7編訂我司排程變更管制辦法。6.1.8特殊制程確認與控制。6.1.9制程過程中記錄控制、缺陷數控制。6.2鑒別與追溯方面6.2.1針對各類重要原物料、半成品及成品進行鑒別與追溯之管制。6.2.2所有原料、半成品、成品均應有明確標示，以利鑒別。6.2.3編訂各類重要原物料、半成品及成品鑒別與追溯之辦法及品質異常追溯報告之解決。6.2.4保存各項追溯性品質記錄。6.2.5訂定追溯作業辦法。6.3客戶供應品方面6.3.1所有客戶供應品均應有明確標示，以利鑒別。6.3.2對客供品必要進行進貨檢查并按“客戶財產管理程序”執行。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-356.4產品保存方面6.4.1從內部作業移轉到指定地點期間，各有關單位應妥善保存產品，以保證產品符合性，保存作業涉及鑒別、搬運、包裝、儲存和維護，此項規定亦合用于產品零組件。6.4.2編訂搬運管制作業，以避免減少原物料及成品品質。6.4.3編訂原物料及成品儲存管制作業，以避免減少原物料及成品品質。⑴適切管制原物料與成品之收發方式與順序。⑵適時評鑒庫存品狀態。⑶適切之庫房環境條件。7有關文獻7.1制程管理程序(DL/QP0711)7.2生產管理程序（DL/QP0707）7.3特殊制程管理程序（DL/QP0712）7.4機器設備管理程序（DL/QP0602）7.5辨認與追溯管制程序（DL/QP0714）7.6倉庫管理規定7.7產品防護程序（DL/QP0716）7.8產品出貨程序（DL/QP0717）7.9客戶財產管理程序（DL/QP0710）7.10資料分析與持續改進程序（DL/QP0806）AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-36第7.6章：監控與測量作業及設備管制目：根據ISO9001規范及我司需求，訂定我司檢查儀器設備之管制、校驗及維護與保養之有關作業。范疇：凡我司所使用、客戶提供及借用之產品驗證有關之檢查儀器設備均屬之。權責：質管部負責計量器具領用申請審核，計量器具驗收、標記工作。負責建立計量器具設備臺帳及擬定檢定籌劃，對不合格計量器具送修使用單位：計量器具保管及尋常保養技術部：自制檢具設計和制作生管部：負責計量器具采購和退貨工作參照文獻：ISO9000：第7.6節。名詞定義：(無)管理重點建立檢查儀器設備之管制校驗與保養系統。建立檢查儀器設備之管制一覽表及各檢測點之測試原則規定。建立并執行檢查儀器設備校驗籌劃并根據實際需求評估調節之。建立儀器校驗單位作業能量及必要資源。編訂校驗作業程序，允收原則及設備能力不合格之處置規范。各類檢查儀器設備校驗記錄及其精度與準度均須明確策劃管制并建檔保存。未經校正承認之檢查量測儀器不得使用。明確標示檢查量測儀器之狀態。6.9檢查量測儀器之校正檢查量測與實驗之作業規范應考慮作業環境之適切條件與頻次。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第七篇：產品實現頁次：52-376.10檢查測量儀器之搬運應避免減少其精確度與合用性。有關文獻計量器具管理程序(DL/QP0715)質量記錄管理程序(DL/QP0403)AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-38第8篇：資料分析與持續改進本篇依照〈〈ISO9001:質量管理體系－規定〉〉第8章規定，以及我司生產特性，制定我司資料分析與持續改進機能和運作方式。就整個系統觀之，本手冊〈第4篇-第7篇〉重要在規范〈PDCA管理循環〉中“籌劃(Plan)”及“執行(Do)”部份，本篇〈第8篇〉重要在規范〈PDCA管理循環〉中“檢查(Check)”和“行動(Action)”部份。雖然在前面各篇章和ISO規范規定中，也都內具有〈PDCA管理循環〉意思在內，亦詳細而微在各相應管理程序中予以實踐，然而在整個質量管理系統層次上〈PDCA管理循環〉詳細實踐而言，個別單一管理主題〈PDCA〉是不夠充份，還必要要再從整個質量管理系統〈PDCA管理循環〉層面來觀照(可參閱本手冊第4篇，第4.1章，質量管理系統動作體系圖)，這是第8篇重要精神意旨。監控與測量重點有四項：(1)系統績效(客戶滿意)、(2)體系制度實行狀況(內部審核)、(3)流程監控與測量、以及(4)服務自身。故本篇參照ISO規范第8.2節規定，于監控與測量這個主題上，展開了4個章節如下：第8.1章：客戶服務與客戶滿意第8.2章：內部審核第8.3章：流程監控和測量第8.4章：產品監控和測量在我司產品監控與測量有關流程中所策劃設立查核點上，對所發現不合格事項控制規范，依照ISO條文規定，獨立一章闡述之：第8.5章：不合格品控制。為使各類監控與測量有關資料分析辦法恰當引用及對的分析，讓數字顯示對的、有效且豐富訊息，并據覺得持續改進根據，特依ISO規范規定，獨立一章來探討資料分析與持續改進規范：AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-39第8.6章：資料分析和持續改進。依所規范監控與測量作業，按資料分析辦法進行資料分析，顯現出來問題和狀況，應進行改進，改進質量管理系統有效性，提高客戶滿意，特參照ISO規范規定，獨立一章來規范矯正辦法和防止辦法施行：第8.7章：矯正辦法和防止辦法

第8.1章：客戶服務與客戶滿意目：規范質量管理系統終極目的：客戶滿意監控與測量，并通過對客戶熱情親切服務，建立長遠穩固客戶關系。范疇：對公司所有客戶各種服務事項和滿意度調查均屬之。職責：客戶服務：公司全體員工。滿意度調查表收發：外貿部/營銷部滿意度調查資料匯集、記錄：外貿部/營銷部滿意度調查資料分析、提報：外貿部/營銷部客戶投訴和建議接受記錄和提報：外貿部/營銷部客戶投訴和建議登錄、受理和基本解決：外貿部/營銷部客戶投訴和建議記錄與矯正：責任部門主管。參照文獻：ISO9001：第5.2，7.2，8.2.1節。名詞定義：客戶滿意度：監控和測量質量管理體系績效指標，是客戶對公司產品和服務滿足規定盼望限度指標。管理重點：AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-40客戶滿意度調查：6.1.1客戶滿意度是我司質量目的，管理者代表應完整建立為達到滿意度目的詳細管理辦法，并貫徹滿意度監控與測量活動，于管理評審會議中提報檢討之。6.1.2我司客戶滿意度調查，采用〈滿意度調查表〉方式，由公司外貿部/銷部每年六月份發放到客戶并回收。6.1.3調查表收集后，由外貿部/營銷部負責記錄、分析，編制報告，于管理評審會議中提報討論。6.1.4滿意度調查表中若有客戶投訴和建議事項時，應依客戶投訴和建議有關規定辦理。客戶投訴和建議解決6.2.1客戶投訴和建議受理：外貿部/營銷部接受到客戶投訴或建議時，應及時交質管部確認責任單位，由責任單位進行因素分析及執行矯正辦法，質管部對矯正辦法進行追蹤驗證，并將成果交營銷部，外貿部反饋至客戶。6.2.2外貿部/營銷部對客戶投訴進行記錄、匯總并交管理者代表，在質量會議時進行因素分析、實行糾正防止辦法。有關文獻：客戶服務程序(DL/QP0801)資料分析與持續改進程序(DL/QP0806)矯正辦法主防止辦法管理程序(DL/QP0807)第8.2章：內部審核目：為保證質量管理系統符合ISO規范及我司規定并得到有效實行和維持，參照ISO規范制定我司內部審核作業規范。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-41范疇：本質量管理手冊所定義質量管理系統范疇內所有程序。職責：管理者代表：制定內部審核程序，內部審核籌劃擬定、實行與跟蹤，指派內審員并督導內審員執行工作，報告內部審核算施成果。內審員：按內部審核籌劃執行工作，審核缺失記錄、報告，矯正辦法執行狀況追蹤和確認。受審核部門：按內部審核籌劃接受審核，配合內審員執行工作，對審核缺失事項提出矯正辦法，執行矯正辦法并報告成果。人事課：按管理者代表提出內審員培訓籌劃，辦理培訓課程和內審員資格登錄。參照文獻：ISO9001：第8.2.2節。名詞定義：無。管理重點：為保證質量管理系統持續符合〈〈ISO9001：〉〉規定，所制定管理程序得到有效實行和維持，管理者代表應建立并實行質量管理系統內部審核制度，驗證質量管理活動和有關成果，與否與規范安排相符。內部審核每半年實行一次，由管理者代表負責編訂〈質量管理系統內部審核籌劃〉，呈總經理核準后實行。審核籌劃中應明定受審核部門、審核范疇、時間和辦法、指派內審員等信息。內審員必要符合資格規定，管理者代表負責評估內審員適任能力，指派內審員審核與其本職工作無直接權責關系受審核部門，以符合獨立性原則，中立客觀進行內部審核作業。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-42內部審核籌劃、內審查核記錄和缺失矯正辦法單應依規定方式編制、填寫、提報和保存。內審發現不合格事項，權責部門應負責提出矯正辦法并執行，報管理者代表指派原內審員跟蹤與效果確認。管理者代表須向總經理報告審核成果，讓管理階層理解質量管理系統實行狀況，并于管理評審會議中報告研討。有關文獻：內部審核程序(DL/QP0802)資料分析與持續改進程序(DL/QP0806)

第8.3章：流程監控與測量目：針對產品符合性重要流程，運用恰當辦法加以監控并于可行時加以量測，掌握各該流程在實現預期效果方面能力，以保證產品符合性。范疇：關于產品符合性重要流程，流程輸入、流程內活動和流程輸出(預期效果)之核心而可予監控及/或量測之事項，皆屬之。權責：管理者代表：擇定重要流程，設定監控及/或量測事項和辦法，督導并控制流程績效衡量作業運營。各職能部門主管：參加重要流程和核心流程績效項目評比，配合實行流程績效衡量作業，并持續改進之。參照文獻ISO9001:第8.2.3節。名詞定義：無AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-43管理重點擇定重要流程：以產品符合性為評比根據，從客戶滿意觀點，結合各部門主管專業知識和經驗，擇定重要流程。設定核心流程績效項目：對所選定之重要流程，在流程輸入、流程內活動和流程輸出等三方面，結合質量目的展開至各職能各階層目的項目，綜合考量后，選取或設計或定義出對產品符合性而言有重大關連、能呈現重要流程實現預期效果方面能力事項。監控及/或測量辦法：管理者代表和各部門主管應就資料數據可靠性、簡便性、作業成本、記錄技術、…等綜合考量，輔以常識、直覺、管理經驗，并發揮創意思考，制定各核心事項監控及/或量測辦法。核心事項評析：就所得資料及/或數據，進行恰當記錄分析，使用對的圖表或表格，編制流程績效報告，持續對重要流程在實現預期效果方面能力進行控制。當未能達到預期效果時，應采用必要補救辦法及矯正辦法，以保證產品符合性。鑒于流程管理本質，和質量目的管理同源于客戶導向思維，同樣具備相稱方略性意涵和多變性，同樣需要持續監控和對反饋信息迅速響應，關于流程績效衡量，應與質量目的之設定、展開、資料收集與分析、乃至于提報、分析、對策、改進等各種作業活動整合起來，在管理職責程序中一起規劃、在資料分析與持續改進程序中加以實行、維持并持續精進之。有關文獻管理職責程序(DL/QP0502)資料分析與持續改進管理程序(DL/QP0806)AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-44第8.4章：產品監控與測量目：針對產品實現整個過程，從進料、制程到成品全程，訂定我司檢查測試與鑒別之有關作業。范疇：凡我司所使用之原物料、制程過程及成品之驗證有關作業均屬之。權責：技術部：負責檢查原則制定、發放質管部：按檢查原則實行檢查、標記不合格品，負責對檢查記錄存檔工作制造部門及倉庫：標記待檢查物料，對不合格品進行隔離參照文獻：ISO9000：第8.2.3、8.2.4節。名詞定義：(無)管理重點材料、制程中半成品及成品均應根據檢查與測試規范進行驗證與鑒定。各類檢查與測試規范均應明確規范其作業資源及鑒定原則。各類檢查規范均應經技術部主管簽核后，依技術文獻有關作業規范發行生效。客戶合約規定之特殊檢查與測試規范，應經客戶承認后，記錄于產品訂單中，傳遞至制造部門作為監控和測量之根據。編訂進料、制程中及產品最后之檢查與測試作業所必須之資源及規定。各類檢查與測試記錄均須明確規劃并建檔保存。無檢查合格記錄之原物料，半成品與成品不得進入后續制程或出貨。建立并執行檢查籌劃。關于檢查與測試狀況之管制：AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-456.9.1原物料及成品均應根據檢查與測試規范進行驗證與鑒定，并明確標示及區隔擺置。6.9.2各類檢查與測試成果之標示均應明確規劃。6.9.3各類原物料半成品或成品于解決過程中之檢查與測試之狀態標示均應予以保持。6.9.4標示記錄應能辨識驗證作業人員。6.9.5樣品，成品與客戶退貨成品之狀態應能明顯標示，區別與分離解決。有關文獻進料檢查程序（DL/QP0803）制程檢查程序（DL/QP0804）不合格品管理程序（DL/QP0805）標記與追溯管理程序（DL/QP0714）第8.5章：不合格品控制目：根據ISO9001規范及我司需求，訂定我司不合格事項有關控制作業。范疇：凡在產品實現過程各階段發生不合格品檢討處置等有關作業均屬之。職責：。質管部：不合格品鑒定及不合格負責人確認以及矯正辦法執行追蹤、驗證工作。責任部門：矯正辦法執行。參照文獻：ISO9001：第8.3節。名詞定義：(無)管理重點：AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-466.1不合格品隔離6.1.1制程過程中發生，經檢查員鑒定不合格品，由車間主管指定人員將其放置在不合格品區隔離，并由檢查員確認隔離狀況。6.1.2檢查員在檢查中發現不合格品，由車間主管指定人員或倉管員指定人員放置在不合格品區隔離，并由檢查員確認隔離狀況。6.1.3客戶退貨不合格品，由倉管員指定人員放置在不合格品區隔離，并由檢查員確認隔離狀況。6.1.4客戶財產不合格品，由倉管員指定人員放置在不合格品區隔離，并由檢查員確認隔離狀況。6.1.5檢查員鑒定進貨品料不合格，應填寫檢查報告，由質管部經理審核確認后，交生管部會簽。生管部根據檢查報告之不合格狀況對不合格品進行評估并擬訂解決辦法。6.2以上列出事項，均為不合格事項，均應依照〈ISO規范〉，提出矯正辦法和防止辦法改正之，在月會中持續監督改進進度和改進成效，以保證系統有效性。各類不合格事項控制規定，闡明如下：6.2.1關于客戶投訴和建議事項控制：按〈〈客戶服務程序〉〉妥善解決，以維客戶和我司權益。如所投訴和建議事項，于處置后有必要進一步矯正以防止類似問題再度發生時，權責部門主管應開立〈矯正辦法單〉，并依照〈本手冊第8.1章〉和本章有關規定辦理。6.2.2關于內部審核發現不合格事項，依〈本手冊第8.2章〉和〈〈內部審核程序〉〉有關規定辦理。6.2.3關于目的管理和月會研討指出不合格事項，依〈本手冊第8.6章〉和〈〈資料分析與持續改進程序〉有關規定辦理。6.2.4屬尋常作業檢查發現不合格事項，于實時處置后有必要進一步矯正以AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-47防止類似問題再度發生時，權責部門主管應開立〈質量異常報告〉，并依照〈本手冊第8.4章〉和本章有關規定辦理。6.3不合格品控制原則：6.3.1實時標示、區隔(隔離)、解決和控制原則。6.3.1.1部門主管應對工作執行人員進行必要培訓講習，保證所有人員熟悉各種不合格事項發生時如何處置。6.3.1.2實時解決是規定作業人員在發生不合格事項時，掌握當時最完整現場、現物、現況，將完整情報記錄下來，以備日后進一步分析問題和矯正辦法之需，并對不合格事項進行第一時間必要處置，使問題得到恰當控制和處置。6.3.1.3必要記錄和標示、區隔，防止誤用，是實時解決基本規定。6.3.2須對不合格事項影響進行評估、提報和管理。6.3.3在不合格事項因素未排除之前，關于物、作業應予隔離不用，直至因素排除，經再次查核無誤后始得投入使用。6.3.4詳細作業規定，按〈〈不合格品管理程序〉〉辦理。有關資料、表單和記錄控制：6.4.1任何不合格事項，要按規定表單詳實記錄，不應口頭溝通解決未留任何書面記錄。6.4.2記錄和解決不合格事項表單，應視各類不合格事項解決、溝通、控制和報告需要，設計實用表單，讓事件解決和過程記錄得以書面方式保存，以備日后記錄、分析、提報和考核使用。6.4.3需進一步研擬矯正辦法時，應開立〈質量異常報告〉，進行一連串從“問題描述”、“因素分析”、“矯正辦法”到“成效確認”等完整治善過程，以期問題得到徹底解決。有關規定參閱〈本手冊第8.7章〉和〈〈矯正辦法與防止辦法程序〉〉。AAA有限公司文獻編號：DL/QM-01版本/次：1.0質量管理手冊第八篇：資料分析與持續改進頁次：52-487有關文獻：7.1不合格品管理程序(DL/QP0805)7.2客戶服務程序(DL/QP0801)7.3內部審核程序(DL/QP0802)7.4資料分析與持續改進程序(DL/QP0806)7.5矯正辦法和防止辦法管理程序(DL/QP0807)第8.6章：