附件3黑魚湖賓館經營方案管理機構1、機構設置2、崗位配置經理1人，營銷副經理1人主管營銷部，崗位組成及人員：策劃經理兼銷售員1人，用戶經理兼銷售員1人，渠道經理兼銷售員1人，運行副經理1人主管運行部，崗位組成及人員：大堂副理兼出納員兼技術員1人，保安員2人，收銀員3人，保潔員1人，服務員6人，財務兼保管員1人。3、職責分工經理：（1）負責監督指導協調賓館全方面業務。（2）負責監督客房銷售控制工作。（3）合理分配及調度人力，加強部門之間工作聯絡，改善工作，提升效率。（4）負責成本控制；（5）處理用戶投訴；（6）按時主持賓館例會，傳達落實上級領導決議、決定。（7）外部市場拓展及市場營銷、旅游團體活動策劃。營銷副經理：（1）負責賓館日常運行和管理。（2）負責外部市場拓展及營銷、旅游團體活動策劃。（3）負責市場營銷談判、簽約。（4）負責和外部主管單位業務外來和溝通。運行副經理：（1）負責賓館日常運行和管理。（2）檢驗職員禮節禮貌、儀容儀表、勞動紀律、工作效率，抽查客房和公共區域衛生情況并依據檢驗情況制作獎懲計劃報請總經理。（3）按月、季度對職員實施績效考評。（4）負責職員服務技能培訓和技能考評。（5）負責景區各部門協調溝通，提升整體服務水平。（5）負責和外部主管單位業務外來和溝通。銷售員：（1）負責賓館品牌推廣、活動策劃、團體及旅行社市場開發，負責組織促銷活動實施。（2）用戶檔案管理，用戶客情維護。（3）旅游市場調研，制訂賓館和周圍旅游資源整合銷售價格體系。大堂副理兼出納兼技術員：（1）了解客房及會議預訂情況。（2）負責用戶引領和接待。（3）負責公共區域衛生及安全情況檢驗。（4）負責賓館設施設備及水電氣運行情況檢驗并制訂維修計劃。（5）負責協調景區內外設備設施維護保養。（6）負責各業務部門溝通和協調。（7）負責處理用戶投訴（8）負責現金管理。收銀接待員：（1）按要求程序和標準一直賓提供接待服務。（2）

掌握房間預定情況及房間入住情況，主動熱情地推銷房間，了解當日預定通知，確定其付款方法，以確保正確無誤。（3）快速正確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。（4）正確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，立即，正確地為客人結帳并依據客人合理

要求開具發票。（5）天天收入現款、票據必需和帳單查對相符。

（6）妥善處理客人投訴，當不能處理，立即請示上級主管。（7）做好柜臺清潔工作及終端機維護保養。做好本崗位清潔衛生。保安員：二十四小時全方面監視賓館安全情況，保護酒店財產安全及人身安全；維護酒店公共場所秩序；指揮車輛。完成上級交辦其它任務。保潔員：（1）負責衛生間及工作間日常清掃工作。（2）負責房間內部分布草洗滌劑烘干工作。（3）立即清理垃圾，確保會議室熱水供給。（4）負責所分管區域內物品補給。服務員：（1）負責清理客房衛生，更換客房內布草及棉織品工作。（2）負責配置客房內日常備品工作。（3）負責檢驗巡視房間設備實施完好使用情況及房間安全情況。（4）負責夜間客房來賓入住服務。（5）負責為用戶提供合理客房服務。（6）為培訓團體提供會議服務。財務兼保管員：（1）負責賓館財務日常運行管理，監控流動資金周轉情況。（2）制訂成本控制計劃。（3）負責會計憑證管理和保留。（4）負責職員考勤管理。（5）負責職員工資發放。（6）按月、季制訂現金流量表、資產負債表、損益表并做對應經營分析。（7）負責庫房物品保管和發放。（8）針對賓館運行情況制訂物資需求計劃。提供庫房出入庫報表及檢驗庫房安全情況，和洗滌企業用具交接。二、從業人員素質能力情況1、管理人員素質能力及資質情況含有賓館經營管理實際經驗，含有很好協調能力和溝通能力。2、技術人員素質能力及資質情況持有技術崗位操作證崗位操作人員素質能力及資質情況持有從業資格上崗證，健康證。經營思緒經營理念：為客人營造舒心、養身、益智休閑環境。2、品牌打造：景區內外資源整合，形成旅游系列產品。經過口碑推廣，好友圈推廣，微營銷推廣，以品牌活動為載體，統一對外推廣黑魚湖賓館，對游客提供標準溫馨服務，讓景區產品走出大慶。經過我們產品整合能夠為景區帶來部分流動客源。和我們合作旅游團體能夠在景區內各項目中形成消費鏈，經過我們服務增加游客黏性，帶動景區經濟增加，把黑魚湖賓館打造成來了就不想走棲息之地，從而塑造黑魚湖賓館品牌價值。把生態景區打造成游客祈福之地，從而塑造黑魚湖景區龍江福地、百湖之首品牌價值。3、市場定位：以會議接待、團體培訓為根本，旅游散客接待、身體康復為輔市場定位，消費群體面向社會化市場中小企業，追求生活品質及小資情調工薪階層人員。4、三年發展目標依靠國家水利風景區所享受獨特資源，根據國家4A級景區標準，選擇分割式競爭策略，實施合作人經營模式，全方面整合景區內外旅游資源，連續一致性搶占消費者舒心、養身、益智休閑心智資源。第十二個月，以旅游帶動賓館經營，負擔市場化用工人力資源成本及部分經營變動成本，賓館由商務接待轉型為會議培訓中心，實現賓館入住率40%。第二年，以會議培訓為關鍵市場帶動景區旅游業創收，在負擔上十二個月度成本前提下，負擔燃氣費用成本，賓館轉型為專業培訓中心，實現賓館入住率50%。第三年，以大慶地域高端企業培訓基地優勢，占領大慶地域培訓市場份額15%，完全盤活景區拓展資產、餐飲業務淡季不淡，實現四季經營，促進景區旅游資源創效開發，在負擔上十二個月度成本前提下，實現賓館能完全負擔變動成本目標，賓館成為大慶地域首家企業培訓基地，實現賓館入住率60%。5、和景區其它業務相互支撐、相互拉動策略本著合作共贏理念，我付出我收益心態，全方面和景區其它業務合作開發市場、服務游客。（1）景區內部資源：自營項目、第三方承包項目、后期擴建項目。住宿+演藝+篝火+培訓住宿+水上樂園+篝火+餐飲住宿+水上樂園+餐飲+演藝住宿+藝術村+餐飲住宿+滑雪+餐飲+演藝住宿+游船+陸地闖關+演藝住宿+水上闖關+演藝+水上樂園住宿+餐飲+新婚慶典住宿+拓展訓練以上旅游產品采取套票形式，向游客銷售，銷售收入按景區各景點產品價值進行合理分配，雙方簽署合作意向書，收益分配權益標準。（2）用戶資源:和省內各地旅游團體、培訓機構、各大私立學習、工會婦聯、社會中小企業建立戰略合作伙伴關系，服務享受vip服務，價格享受團體價格，建立獨特營銷模式。（3）銷售渠道資源:a.傳統市場旅行社銷售模式。誠招省內優質旅行社做黑魚湖景區二級銷售代理，采取景區產品套票坎級價格方法，預售景區旅游套票，滿足旅行社賺取旅游傭金，游客享受折扣消費心理。b.互聯網電商銷售模式。各個旅游網利用網絡分銷，提供個性化產品“一站式”服務，自由搭配，自由選擇。c.郵局代銷銷售模式。利潤分成。d.聯合經營銷售渠模式。在市區內選擇專營性合作伙伴，共同組建客房產品零售代理點。首先推介景區，首先直接線下銷售客房，提升入住率。（4）媒體資源:和當地主流媒體合作如大慶新聞傳媒集團，我方提供場地資源，對方提供社會資源，強強合作共同推廣黑魚湖品牌。依靠黑魚湖微信平臺，簽約權威網絡平臺，官方網站等網絡媒體，方便游客瀏覽黑魚湖旅游資源。意向增加項目：將陽光餐廳改建成可移動式東方斯卡拉式演藝場所，打造大慶唯一歡樂演藝夜場，制作出游客專享夜間旅游產品，此產品夏季含有自有資源和自由景區旅游項目，冬季能夠補充游玩項目，把藝術邨溫泉客流利用起來，吸引溫泉以外旅游項目資源，把賓館和演藝有機結合，拉動賓館入住率，增加餐飲收入。四、保障方法1、經營管理保障方法健全組織機構，崗位人員設置滿足行業標準要求。經營管理人員分工明確、職責清楚。經過請進來走出去方法提升管理人員本身素質。技術人員和各崗位人員要懂原理會操作，職員要定時組織崗位練兵和培訓，使其含有一定專業技能。嚴格實施財務制度，定時制訂現金流量表、資產負債表、損益表，確保資金合理周轉，確保國資產增值保值，保障投資人合理收益。嚴格實施國家旅游飯店星級劃分和評定標準（GB/T14308—）、星級飯店訪查規范（LB/T006—）、綠色旅游飯店（LB/T007-）。制訂中長久發展計劃，定時檢驗發展計劃實施情況。嚴格按行業標準完善各項管理制度，建立考評體系及服務標準，以手冊形式下發至職員。不停完善賓館服務設施，制訂合理價格體系，多渠道開發市場，對目標用戶正確推廣黑魚湖品牌，采取靈活促銷方法吸引用戶。全方面接收景區專題業務要求、指導及監督，定時向景區上傳游客人數、房間收入、成本支出、利潤組成、賓館入住率各類報表。開展經營周例會活動，制訂月度、季度、年度經營分析匯報，并上傳景區。經理負總責，一名副經理負責賓館內部運行，一名副經理負責專職對外開發市場，按管理機構設置相關中層管理干部及基層服務人員制訂崗位責任制，將賓館收入指標分解并落實到市場營銷人員，簽署銷售收入指標責任狀，運行管理服務人員簽署服務指標責任狀，每人上交服務承諾書并進行存檔立案，和社會目標用戶簽署年度服務協議，和景區內部各旅游單元簽署旅游資源共享服務協議，完善景區游樂設施增加游客可支付旅游價格心理預期。各游客銷售渠道利益訴求反饋給各旅游單元，制訂年度及階段性賓館促銷方案，增加游客黏性，開發游客入住賓館網絡訂房支付軟件，游客移動終端app及微信平臺。安全環境保護管理方法設置安全組織機構。本著安全環境保護第一標準對企業資產負責，對游客生命負責，敬畏安全管理理念，全方面實施國家、企業相關安全管理法律、法規及行業安全規范，具體落實水生態環境企業風險管理措施、消防安全管理措施，食品安全管理措施。制訂相關安全環境保護管理方法以下:（1)商務賓館病菌傳輸應急處理預案（詳見預案1）(2)商務賓館觸電事故應急處理預案（詳見預案2）(3)商務賓館火災事故應急處理預案（詳見預案3）(4)商務賓館人員傷亡應急處理預案（詳見預案4）(5)商務賓館突發疾病應急處理預案（詳見預案5）(6)節能減排方案（詳見預案6）(7)商務賓館安全防范工作巡回檢驗路線圖、檢驗細則、處理方法（詳見預案7）(8)安全工作責任追究制（詳見預案8）服務管理方法設置對用戶負責任組織機構，踐行為客人營造舒心養身益智休閑環境經營理念，本著換位思索“假如我是游客”服務理念，嚴格實施商務賓館服務管理步驟（詳見文件），嚴格按商務賓館服務規范接待用戶（詳見文件）。制訂各服務崗位獎懲制度，對VIP用戶及重大會議接待制訂此次VIP用戶及重大會議服務規范、接待預案。產品質量管理方法建立嚴格服務質量管理制度，完善設備設施管理規范，確保設備設施有效運行。制訂突發事件應急預案，提升用戶滿意度。確保店榮店貌整齊美觀，確保職員規范儀容、儀表，服務人員在服務過程中必需使用文明規范服務用語，為提供高質量服務作保障。5、規章制度推進實施方法將行業標準、地方標準和企業標準有效融為一體，使賓館運行既符合國家、地方行業標準要求又滿足企業特殊性。常常性檢驗各項制度落實情況，定時檢驗各項制度有效性和正確性，不停完善賓館運行管理制度和工作步驟。有效地保障賓館經濟有序運行。五、收益分配聯合體內部收益分配標準：本著合作共贏理念，按合作人經營模式，采取按股權