“導游服務”案例解析案例1-1“旅游刁民”該封殺嗎?記者和律師是一些旅行社不愿接待的人，因為這兩種人比較“煩”。前一陣子北京一些旅行社盛傳游客“黑名單”，這里面搜集的大多是些所謂的“刁民”。“知假買假”的王海被認為是一位十足的“刁民”，連他自己也專門為此寫了一本書來證明自己的“刁鉆”，以至于一些商家見了王海來買東西一概“不予理睬”——這不是明擺著的“做賊心虛”嗎?然而，近期竟然在一些旅行社間也流傳著一份“黑名單”，這些“黑名單’’上的人均為在隨團旅行中挑三揀四、讓旅行社頭疼的“刁民”，旅行社見了這些人前來報名，便找個理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一鍋湯”。分析：1．旅行社在目前效益捉襟見肘的情況下，有如此的做法看似可以理解，好不容易組個團，卻因一兩位“刁民”的攪和而賠了，弄不好再搞個集體簽名上告，或者在新聞媒體上曝光，更是得不償失。但旅行社呢?俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋，旅行社在步履維艱的今天，是否更應該考慮一下自身的原因呢?質量大打折扣，“雙臥”成了“席地而臥”，“豪華標準間”里老鼠打架，“門票全包”結果只包大門票……旅行社好不容易掙來的錢有許多最終又花在無休止的投訴和賠償上。2．旅行社的發展壯大是很艱難的，隨著人們生活水平的日益提高，它應該成為人們出游的中介，但2000年春節出游的人中，自助旅游的人在一些旅游熱點首次超過了旅行社組團旅游的人數，這對于旅行社來說，不能不是一個預警。在我國的旅游行業發展還不夠成熟的今天，旅行社應當充分聽取游客的意見，切切實實地把游客當上帝，狠抓服務質量，這才是當務之急。3．“刁民”的出現首先應該說是社會進步的表現，最起碼它證明了一部分人的“覺醒”，正是由于這部分“覺醒的人”，刺痛了我們神經中最麻木的地方。啄木鳥尖利的嘴巴啄痛了大樹的皮膚，但更大的益處是為大樹啄去了蟲子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社為了一時利益而造出這么一份“黑名單”，足見其無法忍受一時的切膚之痛，其結果也是可想而知的。案例1-2夜爬黃山寧夏某縣35名游客參加了本縣旅行社組織的華東十日游旅行團。該團到達華東后，由南京D國際旅行社接待。他們游完南京中山陵等幾個重要景點，已到中午11點50分，由該社一張姓導游帶隊前往黃山。由于車況差，晚上7點多鐘才到。這時，D國旅的張導游在天黑路險的情況下，要求游客在15分鐘內在山下買完東西，然后由當地導游帶領連夜趕到山上，還說什么不這樣，第二天就來不及安排游覽。然而，游客們跟著當地導游爬山時，他自己卻留在山下休息。夜爬黃山鬧劇剛剛落幕，他便受到這批游客的集體投訴。這位張導游為何如此“狠心”要游客夜爬黃山呢？也許為了按時完成十日游計劃。如果當晚不上山，改作次日上山，并按原來的線路游玩，這樣就可能變成十一日游了。假如“十一日”游成為事實，加之這種延時又是旅行社車況差誤時引起的，游客超時旅游所發生的各種費用由旅行社承擔無疑。倘若旅行社再追究起來，這位張導游就難脫干系。既如此，只好讓游客辛苦冒險一回，干脆來一個不怕疲勞，連續作戰，星夜兼程，夜爬黃山了。分析：作為此段旅途責任人的張導游，為了自身利益，不顧游客長途奔波勞頓，不顧游客對上山路況不熟及中老弱婦孺的實際情況，不顧游客夜爬黃山可能引發傷亡事故等嚴重后果，硬將途中延誤產生的損失強加在游客頭上，脅迫游客夜爬黃山，其行為不僅有悖旅行行業的職業道德，嚴重損害旅游部門形象，而且直接侵害了游客利益，傷害了游客的身心健康。事實上，在爬山過程中，好幾個游客的腿腳都碰傷了。不知這種冒險、拼命、搶時間、搶進度的“黑夜旅游”，游客能游什么？看何物？觀何景？如此打仗一般的夜爬黃山，如何保證旅游安全和質量？游客一路擔驚受怕，他們游興何來？既然是旅行社派出的車車況差影響了游客行程，其責任應該由旅行社承擔，該解釋的要解釋清楚，該道歉的要誠懇道歉，該賠償的要賠得合理。怎能給游客添麻煩，又怎能在游客身上“挖潛”以求彌補自己的過失呢？“夜爬黃山”是一面鏡子，旅游部門應以此為戒。導游不僅在誤時上要主動承擔責任，在誤車、誤機等其他工作失誤上都應該主動承擔責任。只要不斷改進工作作風，提高服務質量，時刻不忘游客利益，處處為游客著想，千方百計為游客開創一片輕松愉快、安全舒適、健康向上、方便滿意的旅游天地，相信游客對旅游部門是不會雞蛋里面挑骨頭的。案例1-3變化例1：1999年7月，團中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營”活動，由各地共青團委協辦，主要是在延安進行革命傳統教育。此次活動是由陜西Q旅行社國內部承辦；當時正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團都未有爭議，然而海南團的領隊表示強烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協調和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級賓館。但由于用車實在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導游的服務無微不至，與大多數團員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結束。例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團，委派導游謝某為全陪隨團服務，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并進行了言過其實的夸張宣傳，當客人詢問是否需要增加費用時，謝某答復水席標準不會超過原定餐飲標準。但當客人面對“洛陽水席’’的湯湯水水時，發覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標準超過原定標準，故需加收少量餐費。對此，部分團員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費。事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風味，作了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“水席”加收餐費理所當然，并無不妥。分析：旅行社接待旅游團，是有銷售合同和產品規格的；組團社與接團社之間，也相告，恐怕希望不大。他們要A君想盡一切辦法，因為社長有急事，無論如何都要走，價格貴些也沒關系。聽他們講得懇切，A君只好到處想辦法，同時也向別的大型旅行社尋求幫助。到了第二天，努力終于有了結果。顧客喜出望外，這時才告訴A君，他們已經找了好幾家旅行社訂票，都沒有結果，時間反而越拖越晚，可把他們給急壞了。從此以后，這家公司里的所有人出差或探親，甚至他們的家屬海外旅行也全部從A君這里訂票，幾乎每個月都會來找A君，一直持續幾年。例2：國慶前夕，一位年近70歲的葉老太太想去華東一游，幾經比較，覺得北京海外旅行社路線、報價都挺理想，于是報了名。但這時團隊已經組好，對這位遲到的老太太，該社的國內旅游部給予了熱情的接待，不但迅速幫她辦好了各種手續，而且幾經周折給她買到了下鋪的車票，又考慮到老太太行動不便，還派人將她送上火車。在整個旅途中，地陪也相當盡職盡責，使全團游客滿意而歸。于是這位老太太用事實得出了結論——北京海外旅行社服務質量高，企業形象好。她又把自己的親身經歷告訴了眾多的親友，親友紛紛表示：我們都去找“海外”。分析：1．質量與服務上的競爭是根本意義上的競爭。上述兩個例子告訴我們一個道理：當你通過特別服務贏得了顧客的心，你就在相當長的時間內占領了這份市場。現代市場競爭是全方位的，既有急風暴雨式的廣告轟炸，也有柔風細雨型的熱情服務，而內功和細活則出自后者這種情感促銷。事實上，許多經營者的思維方式和營銷理念已經悄然發生著這種轉變，已經從著力大張旗鼓地旋風式傳銷，轉變為著力通過多渠道、多層次、全方位的優質服務來樹立企業形象。這是我們的企業家群