導(dǎo)診服務(wù)流程語(yǔ)言行為規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)接待與服務(wù)語(yǔ)言1、患者進(jìn)入門診大門：“您好！（或您早上好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先登記，謝謝！”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情自然，面帶微笑。

2、患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？（或看哪位專家？）。請(qǐng)您填一下個(gè)人信息。然后到掛號(hào)處辦理就診卡掛號(hào)。掛號(hào)后到XX樓XX科就診。”主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹。

3、對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：“您好？請(qǐng)問(wèn)您要看什么病？XX主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開(kāi)診，請(qǐng)您填寫好個(gè)人信息，我?guī)竭@邊辦理就診卡（送患者至醫(yī)生科室）。請(qǐng)您拿好就診卡，到XX樓就診。”態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象。

4、患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診（稱呼）：“您好？真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來(lái)的專家，技術(shù)和水平都很高。”征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。

5、患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請(qǐng)專家診治，“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無(wú)法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來(lái)好嗎？我給您留個(gè)電話號(hào)碼，您下次來(lái)之前可以提前打電話過(guò)來(lái)問(wèn)一下，今天對(duì)不起了，請(qǐng)慢走。”面帶微笑、帶商量口吻。

6、對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：“您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔幔磕挥秒y過(guò)，我們會(huì)盡最大努力的。”（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者辦理就診卡，取藥等。

7、對(duì)老年、行動(dòng)不便患者（稱呼）：“小心路滑，不用急，慢慢走。”上前攙扶、送到大門口。

8、對(duì)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者（稱呼）：“一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。”以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。

9、患者來(lái)到各樓層（稱呼）：“您好！請(qǐng)問(wèn)您掛的是哪個(gè)科哪位專家？請(qǐng)跟我來(lái)。”（到專家診室，輕輕敲門）。

“XX主任您好！這位X先生（小姐）請(qǐng)您看一下。”

“XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請(qǐng)坐。”（輕輕關(guān)上門）離開(kāi)，面帶微笑。

10、患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）：“非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢粫?huì)就好（或馬上就回來(lái)），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！”“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水（胃腸科病人除外）。

11、專家接診時(shí)無(wú)特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個(gè)舒確配戴服務(wù)標(biāo)志牌。上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

2、儀態(tài)：

基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。

站姿：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

坐姿：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

行姿：

上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑