第六章企業質量管理1精選課件pptCONTENTS第一節：企業質量管理概述第二節：企業質量標準第三節：企業質量控制第四節：企業質量檢驗第五節：企業質量改進2精選課件ppt第一節企業質量管理概述一、質量的概念按照國際標準和我國國家標準的規定，對質量的定義是：“產品、過程或服務滿足規定要求的特征和特性總和”。它包括產品質量、工序質量和工作質量。狹義的質量單指產品質量。本章，我們主要從廣義的質量定義上對質量管理進行探討。3精選課件ppt第一節企業質量管理概述1.產品質量產品質量是指產品的使用價值，即產品適合一定用途、滿足社會一定需要所具備的特征。不同的產品，由于適用性的要求不同，因而其質量特性也不盡相同。一般來說，產品的質量特性可以概括為五個方面：（1）性能一一產品滿足某種具體使用要求所具有的技術特性；（2）使用壽命——產品在適用范圍和正常條件下的有效使用期限；（3）可靠性——產品在規定工作條件下和規定時間內，完成規定功能的能力；（4）安全性——產品在流通和使用過程中保證安全的程度；（5）經濟性——產品在壽命周期中所發生的全部費用的合理性。4精選課件ppt第一節企業質量管理概述2、工序質量工序質量是指工序能夠穩定地生產合格產品的能力，通常以工序能力表示。工序質量一般是由操作者、機器設備、原材料、工藝方法、測量、環境等六大因素（5M1E）決定。如果這五大因素配合適當則能保證產品質量的穩定，反之則出現不合格產品。5精選課件ppt5M1E操作者（Man）：操作工人的文化程度、技術水平、勞動態度、質量意識和身體狀況等；機器設備（Machine）：設備及工藝裝備的技術性能、工作精度、使用效率和維修狀況等；材料（Material）：原材料及輔助材料的性能、規格、成分和形狀等；方法（Method）：工藝規程、操作規程和工作方法等；測量(Measurement)：測量器具和測量方法等；環境(Environment)：工作地的溫度、濕度、照明、噪音和清潔衛生等。6精選課件ppt第一節企業質量管理概述3、工作質量工作質量是指企業為保證和提高產品質量和工序質量，在經營管理和生產技術工作方面所應達到的水平或保證程度。它包括的范圍較為廣泛，主要包括經營決策工作質量和現場執行工作質量。它可以通過工作效率、工序質量、產品質量、經濟效益等指標反映出來，并可直接用合格品率、返修率、廢品率等指標來衡量。總之，產品質量、工序質量和工作質量是相互聯系、相互影響的。其中工序質量直接影響產品質量，工作質量是工序質量和產品質量的保證和基礎，產品質量則是各項工作質量的綜合反映。7精選課件ppt第一節企業質量管理概述二、質量管理的概念在國際標準和我國國家標準中將質量管理定義為：“確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動”。由以上定義可知，質量管理是企業圍繞著使產品質量能夠滿足不斷更新的質量要求，而展開的質量策劃、組織、實施、檢查、監督審核等所有管理活動的總和。為此，本章將從質量標準、質量控制、質量檢查、質量改進等方面展開質量管理分析。8精選課件ppt第一節企業質量管理概述三、質量管理的發展階段質量管理作為一個獨立的職能從企業管理中分離開來，到現在已經經歷了三個階段。1、質量檢驗階段2、質量統計控制階段3、全面質量管理階段9精選課件ppt第一節企業質量管理概述所謂全面質量管理是指企業為了保證和提高產品質量，動員和組織企業全體員工綜合運用組織管理、專業技術和數量統計等科學方法，對企業研制、生產、銷售到用戶使用的整個過程進行質量控制，最經濟地生產用戶滿意的產品的一整套質量管理工作體系和方法。全面質量管理的特點，反映在“四個全面”上。10精選課件ppt第二節企業質量標準一、質量標準的概述1、標準的一般概念所謂標準，指的是衡量某一事物或某項工作應該達到的水平、尺度和必須遵守的規定。對企業來說，為了使生產經營能夠有條不紊地進行，則從原材料進廠，一直到產品銷售等各個環節，都必須有相應標準作保證。它不但包括各種技術標準，而且還包括管理標準以確保各項活動的協調進行。11精選課件ppt第二節企業質量標準2、質量標準的一般內容完整的質量標準包括技術標準和管理標準兩個方面：（1）技術標準。技術標準是對技術活動中需要統一協調的事物制訂的技術準則。根據其內容不同，技術標準又可分解為：基礎標準、產品標準和方法標準三方面的內容。12精選課件ppt第二節企業質量標準（2）管理標準。所謂管理標準是指為了達到質量的目標，而對企業中重復出現的管理工作所規定的行動準則。它是企業組織和管理生產經營活動的依據和手段。13精選課件ppt第二節企業質量標準二、我國現行的質量標準我國現行的質量標準，從標準的適用范圍和領域來看，主要包括：國際標準、國家標準、行業標準（或部頒標準）和企業標準等。1、國際標準2、國家標準

3、行業標準4、企業標準

14精選課件ppt第二節企業質量標準三、ISO9000質量標準1、ISO9000質量標準的由來ISO（InternationalOrganizationforStandardization）即國際標準化組織。它成立于1947年。1979年9月ISO理事會成立TC176技術委員會（即ISO中的第176個技術委員會），組織各國的質量專家在總結各國質量管理經驗的基礎上，經過數年的努力，反復協商與修改，分別于1986年和1987年發布了質量術語、質量管理和質量保證的系列標準。這就是ISO9000質量標準族。15精選課件ppt第二節企業質量標準注：ISO標準的格式是：ISO+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發布年號。例如：ISO8402：1986，ISO9000-1：1994等。ISO8402：1986《質量——術語》ISO9000：1987《質量管理和質量保證標準——選擇和使用指南》ISO9001：1987《質量體系——開發設計、生產、安裝和服務的質量保證模式》ISO9002：1987《質量體系——生產、安裝和服務的質量保證模式》ISO9003：1987《質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式》ISO9004：1987《質量管理和質量體系要素——指南》16精選課件ppt第二節企業質量標準2、ISO9000：2000系列質量管理體系標準內容介紹（1）ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》國家標準標是GB/T19000-2000，idtISO9000：2000。首先，給出了質量管理的八原則，要求管理者運用這些原則進行組織的業績改進。這八項質量管理原則是：以顧客為關注交點。組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超過顧客期望。17精選課件ppt第二節企業質量標準領導作用。領導者確立本組織統一的宗旨及方向。他們應該創造并保持使員工能夠充分參與實現組織目標的內部環境全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法。將活動和有關的資源作為過程管理，可以更高效得到期望的結果。18精選課件ppt第二節企業質量標準管理的系統方法。將相互聯系的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。持續改進。持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。基于事實的決策方法。有效決策是建立在數據和信息分析的基礎之上。與供方的互利關系。組織與供方是相互依存的，互利關系可增強雙方創造價值的能力。19精選課件ppt第二節企業質量標準這八項質量管理原則形成了ISO9000：2000系列質量管理體系標準的基礎。其次，ISO9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》內容包括：1本標準適用范圍：略；2質量管理體系基礎：質量管理體系方法、過程方法、質量方針、質量目標、質量文件、質量管理體系評價、持續改進等12項具體內容。3術語和定義：解釋了包括質量和質量管理在內的10大類80項具體的概念。20精選課件ppt第二節企業質量標準（2）ISO9001：2000《質量管理體系——要求》國家標準是GB/T19001-2000，idtISO9001：2000。ISO9001：2000第三版取代了第二版的ISO9001:1994，ISO9002:1994，ISO9003:1994，包括對這些文件的技術修訂。本標準名稱發生了變化，不在有“質量保證”一詞。這反映了本標準規定的質量管理體系要求除了產品質量保證以外，還旨在增進顧客滿意。21精選課件ppt第二節企業質量標準（3）ISO9004：2000《質量管理體系——業績改進指南》國家標準是GB/T19004-2000，idtISO9001：2000。本標準取代ISO9004：1994，本標準的題目也作了修改，以反映質量管理體系的內涵。與以前的版本相比，在質量管理方面，ISO9001：2000和ISO9004：2000現在是一對協調的標準。其中ISO9001：2000旨在給出產品的質量保證并增強顧客滿意，而ISO9004：2000則通過使用更廣泛的質量管理的觀點，提供了業績改進的指南。22精選課件ppt第二節企業質量標準四、企業實施ISO9000標準得到的好處提高了產品設計質量；提高了產品質量；減少了返工和投訴；有效利用人、機、料，提高生產效率；生產和環境故障減少；提高了員工質量意識；增強了用戶信心；提高了企業形象23精選課件ppt第三節企業質量控制一、質量控制的概念質量控制（Qualitycontrol）是為了達到質量要求所采取的作業技術和活動。質量控制應貫穿于質量形成的全過程，包括質量檢驗、設計質量控制、工序質量控制、工作質量控制、供貨商質量控制、成本質量控制等。本節主要介紹工序質量控制。24精選課件ppt第三節企業質量控制二、質量控制的程序確定控制對象；制定控制計劃和標準；實施控制計劃，并在實施過程中進行連續監視、評價和驗證；糾正不符合設計和操作程序的現象；排除質量形成過程中的不良因素，恢復正常狀態。25精選課件ppt第三節企業質量控制三、質量控制的方法在現代質量工程中，經常采用的質量控制方法基本都是基于數理統計原理的。如分層法、排列圖、因果分析圖、直方圖、散布圖、統計分析表等。26精選課件ppt第三節企業質量控制27精選課件ppt第三節企業質量控制上圖中：橫軸——一般表示缺陷項目、部門或影響因素，按主次排列；左縱軸——表示缺陷的頻數（件數或損失金額）；右縱軸——表示發生缺陷的頻率（累計百分比）；圖中折線——是累計頻數各點的連線，又稱為帕累托曲線。一般將質量缺陷分為A、B、C三類進行管理：其中累計頻率在0~80%區間項目劃為A類，是主要控制項目，要加強控制；累計頻率在80~90%區間的為B類項目，為次要項目，可按常規管理；累計頻率在90~100%區間的為C類項目，為一般項目，可放寬管理；28精選課件ppt第三節企業質量控制四、工序質量的控制1、概念工序質量又稱過程質量，工序質量的高低主要反映在過程輸出的合格率、廢品率或返修率上，直接影響生產績效。2、工序質量控制主要包括以下內容：對生產條件的控制，也就是對影響工序質量的六因素進行控制。對關鍵工序的控制。對計量和測試條件的控制。質量管理部門對不合格產品控制。其中最為關鍵的是設置控制點從而控制關鍵工序。29精選課件ppt第三節企業質量控制3、工序質量控制點（1）概念工序質量控制點是為保證工序處于受控狀態，在一定時間和條件下，在產品制造過程中必須重點控制的質量特性、關鍵部位或薄弱環節。（2）類型質量控制點的設置可分為長期型和短期型。對設計、工藝的關鍵環節要求設置長期重點控制；而對工序質量不穩定、出現問題較多的過程可設置為短期質量控制，采取控制措施驗證有效并標準化后可轉人一般的質量控制。30精選課件ppt第三節企業質量控制（3）關鍵——設置控制點設置控制點的步驟：由設計、工藝、技術部門確定必須進行特殊管理的質量控制點，編制質量控制點明細表，經批準后納入質量管理體系文件；編制質量控制點流程圖，明確關鍵環節和質量控制點；編制質量控制點作業指導文件。編制質量控制點管理方法，以便協調與其他過程的接口；對質量控制點進行驗收。31精選課件ppt第三節企業質量控制工序質量控制的指導文件工序質量控制指導文件是質量控制點作業的重要指導示例，生產主管必須以指導文件與質量標準相結合，突出質量控制點，加以重點管理。工序指導文件種類：·作業指導書（產品示意圖、工藝規程、控制要求及工藝參數）；·設備定期檢查記錄卡，設備日點檢記錄卡；·工裝定期檢查記錄卡；·量檢具周期檢定記錄卡；·檢驗指導書；·控制圖；·自檢記錄表等。32精選課件ppt第三節企業質量控制控制圖控制圖又稱管理圖，是一種用來分析和判斷工序是否處于穩定狀態所使用的工序管理圖，如下圖所示。控制圖的作用是用來區分引起質量波動的原因是偶然的還是系統的。控制圖有兩類：一類用于分析生產過程中有關質量特性的變化情況，以判斷工序是否處于穩定狀態；另一類用于判斷生產是否出現了異常情況。33精選課件ppt第三節企業質量控制34精選課件ppt第四節企業質量檢驗生產質量檢驗是績效管理中最傳統的質量保證方法。時至今日，質量管理與控制的重點雖然已經轉移到產前的設計、工藝工程和物料采購等各種預防活動上，但檢驗仍是生產主管提高生產績效必不可少的環節，不進行質量檢驗或質量檢驗工作做下好，都會影響企業生產績效的提高。因此，生產主管在生產流程中必須進行質量檢驗。35精選課件ppt第四節企業質量檢驗一、質量檢驗的概念和目標1、質量檢驗的概念質量檢驗是借助某些技術手段和方法，測定產品的質量特性（如尺寸、重量、精度、成分等），并與既定的技術標準比較作出合格與否的判斷。2、質量檢驗目標的描述鑒別產品（或零部件、外購物料等）的質量水平，確定其符合程度；36精選課件ppt第四節企業質量檢驗判斷工序質量狀態，為工序能力控制提供依據；了解產品質量等級或缺陷的嚴重程度；改善檢測手段，提高檢測作業發現質量缺陷的能力和有效性；反饋質量信息，報告質量狀況與趨勢，為改進質量打好基礎；如不能采取上述種種處置時，只能報廢。報廢時，應按規定開出廢品報告，如回收、銷毀或是服務業中的中止服務。37精選課件ppt第四節企業質量檢驗二、質量檢驗的原則為確保達到質量檢驗目標，在制定檢驗目標過程中要知道六個字母：PRAMKU。1、精確（Precise）。制定的檢驗目標一定要精確，要明確“是什么”和“怎么做”。2、現實性（Realistic）。制定檢驗目標時要考慮其現實性，要考慮目前的狀況是什么，哪些方面需要檢驗。3、可實現性（Achievable）。制定檢驗目標時都必須盡可能地考慮到所有可能導致目標不能實現的潛在因素。當然不可能涵蓋所有的因素，但至少應做到已經考慮到所有已知的因素，并認為這個目標是可實現的。38精選課件ppt第四節企業質量檢驗4、量性（Measurable）。可測量的檢驗目標包括誰做、做什么、什么時間做以及如何做。這意味著檢驗目標不僅可以被測量，而且還要有一個程序和系統來測量這個過程，約定的日期將被用來監測這個過程并反饋結果。5、可實現性（Known）。說出檢驗目標，要知道“怎么做”不只是一個程序，它體現了一種言行方式，一旦學會了這種方式，也就學會了這種技能。6、可理解性（Understand）。即檢驗結果及其處理方式應該可以被管理者理解。一份涵蓋所有特征的檢驗目標陳述清單及注意事項（六個字母），將為確立檢驗目標，監控檢驗目標進程及實現檢驗目標提供依據。39精選課件ppt第四節企業質量檢驗三、制造企業質量檢驗的環節確定何時何地進行質量檢驗取決于工序類型和每個工段的增值傾。制造企業中的檢驗一般設在以下6處中任何一處：1、在供應商那里檢驗其產品；2、在收到供應商的商品時，在企業自己的工廠里檢驗；3、在不可逆轉的工序之前檢驗；

40精選課件ppt第四節企業質量檢驗4、依次在生產工序里檢驗；5、完工產品檢驗；6、裝運之前檢驗。在一項由某調查公司所做的著名試驗中，105個缺陷品被放進大量合格品中并做100%的檢驗，檢驗員在他們第一次檢驗中只發現了70個。重新檢驗3遍又找出30個，剩下5個始終沒有找出。

41精選課件ppt第四節企業質量檢驗因此可見檢驗本身變動就是很大的。此外，要明白檢驗員是人，他們會厭倦，也會疲勞。檢驗設備本身也有變動。即使100%檢驗，檢驗員也有可能漏檢。最好的檢驗就是在有可能產生缺陷之前檢驗，這就是源頭檢驗。源頭檢驗的思想是在每個工序的每個員工都視下道工序為“客戶”，確保為下一位“客戶”提供完美產品。源頭檢驗可以利用被稱為防呆裝置的技術來進行檢驗和控制。42精選課件ppt第四節企業質量檢驗四、不合格品的控制及其處置1、不合格品的拉制標識。對發現的不合格品或不合格批量應做明顯標識，根據需要做好記錄。隔離。在制造業中，對發現的不合格品應進行隔離，以防止與合格品發生混用。43精選課件ppt第四節企業質量檢驗評審。依據不合格的嚴重程度，由經授權的部門或人員對不合格品進行評審，以確定對不合格品的處置方式。處置。根據不合格評審所做的決定，對不合格品要立即采取相應的處置措施。關于不合格品的性質以及隨后所采取的措施，包括所需的批準均應加以記錄。44精選課件ppt第四節企業質量檢驗2、不合格品的處置方式對不合格品（產品、原材料、零部件等）應通過指定機構負責評審。經過評審，對不合格品可以做出如下處置：返工。可以通過再加工或其他措施使不合格品完全符合規定要求。如機軸直徑偏大，可以通過機械加工使其直徑符合公差范圍成為合格品，但返工后必須經過檢驗人員的復驗確認。45精選課件ppt第四節企業質量檢驗返修。為使不合格產品滿足預期用途而對其采取的措施。應注意返修可能會改變產品的某些部分，雖然能滿足預期的使用要求，但已不能稱為合格產品。原樣使用。不合格程度輕微，不需采取返修補救措施，仍能滿足預期使用要求、而被直接讓步接收回用。這種情況必須有嚴格的申請和審批制度，并得到用戶的同意。降級。改變不合格品的產品質量等級，使其符合不同于原來的要求。46精選課件ppt第四節企業質量檢驗五、檢驗工作的績效考核對檢驗工作的績效考核主要有檢驗工作量、檢驗準確性和數據記錄的正確性、及時性和完整性方面的考核。檢驗準確性主要考慮錯檢率和漏檢率。一般采用檢驗員相互復檢或由復核檢驗員復檢的方法。準確率=47精選課件ppt第四節企業質量檢驗錯檢率=漏檢率=式中：n——檢驗產品數；d一一檢驗員檢出不合格品數；b——復核時從合格品中檢出的不合格品數，即漏檢數；k——復核時從合格品中檢出的合格品數，即錯檢數。48精選課件ppt第五節企業質量改進一、質量改進的概念及其作用1、概念質量改進就是通過采取各項有效措施，提高產品、體系或過程滿足質量要求的能力，使質量達到一個新的水平、新的高度。質量改進的重要性關系到企業生產部門的績效管理的優勢，直接影響企業參與市場競爭的成敗。49精選課件ppt第五節企業質量改進2、作用（1）質量改進是提高企業生產績效的根本途徑。

（2）質量改進可降低質量成本。（3）質量改進可挖掘企業潛力。（4）質量改進為新產品開發奠定基礎。

50精選課件ppt第五節企業質量改進二、質量改進的目標為達到質量的目標必須進行持續的質量改進。質量管理的過程其實質就是質量持續改進的過程。要進行質量改進，首先要明確目標，才有奮斗的方向，才有前進的動力。1、帕累托分析法——確定關鍵因素質量改進的性質是創造性的，在確定目標前，首先要分析質量問題的關鍵因素。一般常用排列圖法篩選質量問題的關鍵因素，然后，結合其他條件進行綜合分析，確定質量改進目標。51精選課件ppt第五節企業質量改進（案例）下面介紹某工具廠用帕累托分析法選擇質量改進目標的實例。該廠年度廢品損失金額為103萬美元，其中六個主要產品車間的廢品損失金額排列如圖6-14所示：從圖6一14中可知，鉆頭車間廢品損失金額占總損失的49.1％，是全廠廢品損失最大的一個車間，于是該廠決定以鉆頭車間作為質量改進的目標單位。鉆頭車間生產五種產品，圖6一15是鉆頭車間主要產品廢品損失金額排列圖。由圖6-15可看出錐柄扭槽鉆頭廢品損失金額占到65.4%，應先將減少鉆頭車間錐柄扭槽鉆頭的廢品損失作為質量突破目標。52精選課件ppt第五節企業質量改進（案例）53精選課件ppt第五節企業質量改進（案例）54精選課件ppt第五節企業質量改進（案例）根據帕累托分析的某工具廠的廢品車間損失圖，我們可以建立質量改進目標的年計劃及月計劃計算公式。質量改進的年計劃目標計算公式為：式中：Y——預期的目標值；B——基準值或現在值；R——期望的年改善率；N——從基準值開始的月份數目。

55精選課件ppt第五節企業質量改進（案例）如現在的品質狀況B為6210PPM，年計劃改善率R為78%，則可計算出每月的改善目標值YG。質量改進的月計劃目標計算公式為：式中：YM——月計劃改善率；R一一期望的年改善率。從上式可以計算出月計劃