第二章事務(wù)管理任務(wù)一：確定涉外禮次序一、基礎(chǔ)知識(shí)1.涉外接待的原則和要求（1）涉外接待的原則:與國內(nèi)禮儀相比較，涉外接待中更為重要的原則是：不卑不亢；2依法辦事；3內(nèi)外有別4；尊重個(gè)人；5女士優(yōu)先；6入鄉(xiāng)隨俗。2.禮賓次序:在商務(wù)交往的具體實(shí)踐中，禮賓次序共有如下五種常見的排列方法：（掌握）（1）依照來賓所在同家或地區(qū)名稱的拉丁字母的先后排列次序。適用于大型的國際會(huì)議或體育比賽。（2）依照來賓的具體身份與職務(wù)的高低來排列先后次序。適用于正式的政務(wù)、高務(wù)、科技、學(xué)術(shù)、軍事交住。（3）依照來賓抵達(dá)的具體時(shí)間早晚來排列其先后次序。適用于：當(dāng)各國大使同時(shí)參加派駐國的某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)；在非正式的涉外活動(dòng)中亦可采用此種排列方法。（4）依照來賓告知東道主自己決定到訪的具體時(shí)間的先后排列其次序。適用于舉辦較大規(guī)模的國際性的招商會(huì)、展示會(huì)和博覽會(huì)。（5）不排列。當(dāng)上述方法難以應(yīng)用時(shí)，便可采用這種排列方法。（三）禮賓次序確定步驟1.確定禮賓次序方案;（注明這幾種排列方法使用的先后次序）一般習(xí)慣是：首先按照來賓的身份、職務(wù)的高低排列；身份相同者，再按國家、地區(qū)名稱的拉丁字母順序排列；名稱的第一個(gè)字母相同者，再按某種時(shí)間順序排列。2.提前通知有關(guān)各方;在發(fā)邀請(qǐng)函時(shí)，應(yīng)注明禮賓順序的排列方法。3.按禮賓次序排列座次、名次、出場(chǎng)次序。即禮賓次序應(yīng)如何具體應(yīng)用于接待工作。按禮賓次序排列座次。按禮賓次序排列名次。按禮賓次序排列出場(chǎng)次序。任務(wù)二安排涉外迎送儀式一.基礎(chǔ)知識(shí)1.涉外迎送儀式的要求（1）發(fā)出邀請(qǐng):一般由東道國先發(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)一般采用書面形式，被邀請(qǐng)者在接到邀請(qǐng)函后，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，并據(jù)此辦理有關(guān)的手續(xù)。(2）準(zhǔn)備工作:在外賓抵達(dá)前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作：搞清楚來訪外賓或代表團(tuán)的基本情況；了解外賓的飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣等，必要時(shí)還可向?qū)Ψ剿饕獊碓L者血型資料；擬訂來賓訪問日程；安排食宿。（3）善始善終:在外賓抵達(dá)時(shí)，由適當(dāng)?shù)娜藛T前往機(jī)場(chǎng)、車站迎接，表示歡迎，并妥善安排各項(xiàng)禮儀程序和活動(dòng)。2.著裝要求:參加迎送儀式的所有人員，著裝要鄭重其事，要穿著正裝。（二）、案例分析：（注意在錄像中的表現(xiàn)。）某公司接待了一個(gè)來訪的外國考察團(tuán)，雙方互不相識(shí)，秘書應(yīng)該事先準(zhǔn)備好一塊牌子，寫好來訪公司的名稱。可是由于沒有經(jīng)驗(yàn)，秘書柳西忽略了這件事。到了機(jī)場(chǎng)大家才想起來，誰也沒有帶合適的紙。此時(shí)客人所乘的飛機(jī)已經(jīng)抵達(dá)，機(jī)上乘客有的已經(jīng)出關(guān)了。情急之下，柳西想到了廣播室。她馬上跑到機(jī)場(chǎng)廣播室請(qǐng)求幫助，通過廣播通知客人他們所處的位置。這樣主客雙方才接上了頭。[點(diǎn)評(píng)]：涉及活動(dòng)中的送往迎來工作是細(xì)致而且重要的。一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略，可能就會(huì)帶來很大的麻煩，使我們的工作處于被動(dòng)，甚至被誤解。（三）涉外迎送儀仗式的工作步驟:1.確定迎候人員;2.準(zhǔn)備迎賓的物品;3.見面講究禮節(jié);4.送行前的拜訪;5.安排送行儀式任務(wù)三、安排涉外會(huì)見會(huì)談和拜訪學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．應(yīng)該掌握的主要知識(shí)點(diǎn)有：安排涉外會(huì)見會(huì)談的要求；涉外拜訪的要求。2、在技能上要會(huì)安排涉外會(huì)見會(huì)談和拜訪。一．基礎(chǔ)知識(shí)1.涉外會(huì)見會(huì)談要求:安排會(huì)見、會(huì)談的時(shí)，對(duì)秘書的要求如下：（1）充分了解又方的情況。（2）準(zhǔn)備工作要落實(shí)到位。（3）會(huì)談會(huì)見時(shí)要做好記錄，對(duì)客人提出、領(lǐng)導(dǎo)許諾的問題，會(huì)后應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí)，做好后繼工作。2.拜訪的要求:(1）拜訪由秘書先電話聯(lián)系對(duì)方的秘書和隨員，雙方商定時(shí)間。(2)由東道主帶領(lǐng)員前去對(duì)方下榻的賓館,到達(dá)后應(yīng)該在大堂里打電話通知對(duì)方,不要直接上樓去敲對(duì)方的門.(3)初次見面,可以不送禮物.(二)、案例分析：某公司接待了一個(gè)英國貿(mào)易代表團(tuán)。這次接待活動(dòng)的主培人是公司的王總經(jīng)理。在英國公司抵達(dá)的當(dāng)晚，王總經(jīng)理帶領(lǐng)手下接待人員去拜訪對(duì)方。他們到英國代表團(tuán)團(tuán)長的房間門口敲門，團(tuán)長穿著睡衣開門一看，臉上露出非常意外和尷尬的表情。團(tuán)長請(qǐng)他們等一等，然后關(guān)上了門。王總理感到很不理解，我們主動(dòng)拜訪，為什么對(duì)方卻如此冷談？[點(diǎn)評(píng)]：拜訪應(yīng)該事先約定，不應(yīng)該作不速之客，讓主人猝不及防。當(dāng)外國人穿著睡衣的時(shí)候，他們是不能接待來訪者的。賓館的房間雖然是主人方面替他們訂的，但是當(dāng)客人入住之后，房間就是他們的私人領(lǐng)地，一般不會(huì)在房間里接待訪客。更不會(huì)穿著睡衣接待訪客，所以在拜訪前應(yīng)該預(yù)約地點(diǎn)和時(shí)間。(二)會(huì)見、會(huì)談的工作程序（掌握）能安排會(huì)見會(huì)談的座次以及迎送客人的禮儀。會(huì)見、會(huì)談的工作程序如下圖所示。（圖略）↗背景資料約定→通知有關(guān)事項(xiàng)→準(zhǔn)備工作→會(huì)見場(chǎng)所布置→會(huì)談→結(jié)束↘人員安排會(huì)見會(huì)談程序示意圖約定。2通知對(duì)方有關(guān)事項(xiàng)。準(zhǔn)備工作。了解背景資料。2會(huì)見會(huì)談的地點(diǎn)選擇、布置與檢查。3人員安排。會(huì)見的座次安排：安排在會(huì)客室或辦公室，席次或主賓各坐一邊；或穿插而坐，分別作陪。具體安排是：主賓席、主人席安排在面對(duì)正門的位置，客人坐在主人的右邊；翻譯人員、記錄員坐在主人和主賓的后面；其他客人按身份高低在主賓一側(cè)就座。主方陪見人在主人一側(cè)就座，座位不夠時(shí)，要在后排加座，根據(jù)不同情況也可有其他排法。雙邊會(huì)談?dòng)瞄L方形或橢圓形的桌子，多邊會(huì)談采用圓桌或擺成方形。雙邊會(huì)談時(shí)，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，當(dāng)會(huì)談長桌平行于正門時(shí)，主方背對(duì)正門，客方面對(duì)正門，主談人居各自一方的中間。中國慣把譯員安排在主談人右側(cè)，但有的國家習(xí)慣讓譯員坐在后面。應(yīng)尊重主人的安排。主客雙方的其他陪談人員按次序左右排列。記錄員可安排在后面，會(huì)談人數(shù)較少，也可安排在會(huì)談桌就座。如會(huì)談長桌垂直于正門，則以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。小范圍的會(huì)談也可像會(huì)見一樣，不用長桌，只有高沙發(fā)，雙方席位安排與會(huì)見安排相同。雙邊正式談判，談判桌在室內(nèi)橫放，客方人員應(yīng)面門而坐，主方人員應(yīng)背門而坐。主賓、主人居中對(duì)面而坐外，雙方的其他人員應(yīng)依其具體身份的高低，各自先右后左、自高而低地分別就座在自己的上司一方。按慣例，雙方的翻譯應(yīng)分別在主賓、主人右側(cè)的第一個(gè)位置上就座。若談判桌在室內(nèi)豎放，則應(yīng)以進(jìn)門時(shí)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)請(qǐng)客方人員就座，左側(cè)則由主方人員就座。其他方面的做法，均與前者相似。排定座次后，秘書要按雙方人員的姓名制作名牌，一面是中文，另一面是對(duì)方的文字，按座次擺放在桌子上。中方人員的名牌中文一面朝向就座者，外方人員的名牌外文一面朝向就座者。人員安排。首先確定參與會(huì)談的人員，主談應(yīng)該是有較高業(yè)務(wù)水平，有會(huì)談經(jīng)驗(yàn)，有決定權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。其他參與者也是對(duì)會(huì)談涉及的業(yè)務(wù)范圍很熟悉的人。其次確定工作人員，包括翻譯、記錄員、設(shè)備管理人員、服務(wù)人員等。4、迎接客人。1）主方應(yīng)先客方到達(dá)會(huì)場(chǎng)，客人到達(dá)，應(yīng)迎接；2)雙方見面后，由客方代表團(tuán)團(tuán)長把自己的部下介紹給主人，然后主方領(lǐng)導(dǎo)再把自己這方人員介紹給客人；3）合影時(shí)，主人居中，國際慣例是“以右為上”主客雙方間隔排列；一般兩端均由主方人員把邊；任務(wù)四、涉外宴請(qǐng)的常識(shí)1.涉外宴請(qǐng)的原則:（1）宴請(qǐng)環(huán)境十分重要，應(yīng)該選雅致、安靜的地方.（2）點(diǎn)菜時(shí)不僅要考慮外并因宗教信仰而帶來的忌諱，還要注意其他飲食習(xí)慣的差別。（3）菜肴要有地方特色，可以使精致、豐盛的，但不必豪華、奢侈。（4）參加宴請(qǐng)的人要講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著干凈得體，女性要化妝。不要穿白天的工作裝參加晚宴。2.西餐禮儀:我方宴請(qǐng)是中餐，來賓回請(qǐng)很有可能是西餐，所以應(yīng)該了解一些的基本的西餐禮儀。赴宴前的準(zhǔn)備。R.S.V.P是“敬請(qǐng)回復(fù)”的意思；到別人家赴宴要帶禮物；應(yīng)稍晚幾分鐘，給主人留一點(diǎn)余地；西餐的座次安排。西餐的講究是：主客相隔而坐，男女相隔而坐，夫妻分開而坐；入席、退席禮節(jié)。①客人要在主人的帶領(lǐng)下順序入席。每位客人從座椅的左側(cè)入座，男性要為左邊的女性拉開椅子，在宴請(qǐng)沒女性時(shí)，雙方身份最高者最先入席；②入座后的禮節(jié)。女主人拿起餐巾打開，表示宴會(huì)正式開始；③暫時(shí)離開的表示方法。④退席禮節(jié)。餐具的使用方法與席間禮節(jié)。每道菜吃完，要把刀叉并排放在盤內(nèi)，未吃完，刀叉八字形擺放；二示例分析：注意錄像的做法。。⑵冷餐會(huì)的禮節(jié)。按順序取菜。2按量取菜。3顧及他人的利益。⑶酒會(huì)的禮儀。酒會(huì)的特點(diǎn)。2酒會(huì)的禮節(jié)三、注意事項(xiàng):（1）西餐講究的是氛圍的優(yōu)雅。因此赴宴時(shí)一定注意控制自己說話和笑的音量。（2）衣著要整齊。（3）赴宴的第二天，要向主人表示感謝。任務(wù)五、饋贈(zèng)禮品的要求一、基礎(chǔ)知識(shí)1）信仰伊斯蘭教的國家，喜歡綠色，不要送對(duì)方夫人禮物，送孩子是允許的；伊斯蘭教禁止偶像崇拜，不要送雕塑，娃娃，人物畫像之類；2）日本人送禮喜歡單數(shù)，不喜歡“9”和“4三、選擇禮品的注意事項(xiàng):在選擇禮品的時(shí)候，需要考慮這樣幾個(gè)因素:1.與受禮者的關(guān)系;2.明確送禮的原因;3.了解受禮者的特點(diǎn);4.經(jīng)濟(jì)方面的限定第二節(jié)辦公環(huán)境管理1.辦公模式的種類:一些企業(yè)保留傳統(tǒng)的工作慣例，但有些企業(yè)正在迅速發(fā)生變化。為此導(dǎo)致工作模式出現(xiàn)下列變化：①在家工作；②遠(yuǎn)程工作；③虛擬辦公室；④臨時(shí)辦公桌；⑤彈性時(shí)間；⑥兼職工作；⑦合同工作；⑧交叉工作；⑨項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。2.辦公模式的類型及管理方法。在家工作模式的管理方法：（三級(jí)秘書９４）彈性時(shí)間工作模式的管理方法：虛擬辦公室工作模式的管理方法：3、導(dǎo)致辦公模式變化的原因:（1）辦公場(chǎng)地的費(fèi)用過高，企業(yè)都想方設(shè)法壓縮辦公室的面積，讓最小的面積創(chuàng)造最高的利益。（2）城市中日益嚴(yán)重的交通擁擠問題和上班的高峰時(shí)段的困難，使人們?cè)诠ぷ髂Ｊ缴现匦掳才拧＃?）高科技的發(fā)展，尤其是通信技術(shù)的改變，使人們的聯(lián)絡(luò)更加方便，不在辦公場(chǎng)所也能相互溝通。（4）企業(yè)自身的發(fā)展更加需求靈活地聘用人力資源，如一些短期項(xiàng)目就不需聘用長期的正式員工。（5）企業(yè)間競爭的加劇，使得企業(yè)不斷壓縮工資費(fèi)、管理費(fèi)、旅差費(fèi)等人工成本。（6）一些企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了改變，需要用人制度相應(yīng)改變。（7）在寬松的社會(huì)環(huán)境中，人們希望最大限度地發(fā)揮自己的才干，多做工作，也需要不同企業(yè)實(shí)施多種模式的工作方式。三、選擇不同辦公模式的工作程序:（1）深入調(diào)查現(xiàn)有辦公模式所面臨的問題（是否人工成本過高？是否有增加臨時(shí)用工的需求？是否有可以不在公司場(chǎng)地完成工作任務(wù)？是否有相當(dāng)數(shù)量的職工熟悉網(wǎng)絡(luò)辦公技術(shù)？）（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相應(yīng)的新型辦公模式.（3）根據(jù)新的模式要求制定管理監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)權(quán)利相結(jié)合的分配制度。（4）先在部分部門實(shí)行取得經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣新模式。（5）不斷根據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)完善新模式，評(píng)估啟用新模式的得失。四、注意事項(xiàng)：１、辦公模式的選擇要慎重，一定要適宜企業(yè)經(jīng)營和運(yùn)作的需求，不能隨風(fēng)而動(dòng)，趕潮流。２、在新的辦公模式實(shí)施前，要建立一套與之適應(yīng)的管理措施，而不能用管理傳統(tǒng)辦公模式的方法來管理新的辦公模式。任務(wù)二、合理進(jìn)行辦公室布局[學(xué)習(xí)目標(biāo)]：了解辦公室布局的種類以及不同辦公室布局的設(shè)計(jì)要求。能夠設(shè)計(jì)不同形式的辦公室，掌握設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局時(shí)需要考慮的因素。一、基礎(chǔ)知識(shí)1.辦公室的布局種類:有兩種不同方法來間隔辦公空間：（1）開放式辦公室。（2）封閉式辦公室。2.合理進(jìn)行辦公室布局的作用（1）形成有效率的工作流程。（2）有利于員工的工作分配。（3）有利于工作順利完成。3.不同辦公室布局的設(shè)計(jì)要求（1）空間的使用:空間是一種必須支付的資源。空間的費(fèi)用經(jīng)常按每平方米計(jì)算。空間越大，費(fèi)用越高。（2）開放式和封閉式辦公室1）開放式辦公室:開放式辦公室是大的空間，包含單個(gè)工作位置的組合。開放式辦公室具有如下特點(diǎn)：①不設(shè)個(gè)人專用辦公室；②組合工作間的材料豐富多樣；③辦公室工作人員的地方級(jí)別主要不用辦公位置來確定，不設(shè)傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)座位，而是憑承擔(dān)的任務(wù)來確定位置。2)封閉式辦公室:封閉式辦公室是按照辦公職能設(shè)置分隔式的若干個(gè)相對(duì)獨(dú)立辦公室的做法。封閉式辦公室的設(shè)計(jì)原則主要考慮常規(guī)辦公室業(yè)務(wù)活動(dòng)的各種因素，如下員、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、職能、設(shè)備、空間等因素的穩(wěn)定性，相關(guān)業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性和系統(tǒng)性。三、設(shè)計(jì)不同形式辦公室的工作程序1.分析不同部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)于辦公條件的要求1）面積、空間大小。2）人員流通的頻率。3）聲音對(duì)辦公效率的影響。4）需要設(shè)備及家具量的多少。2.設(shè)計(jì)平面圖:指定專人或委托他人設(shè)計(jì)平面圖,并證詢各使用部門的意見,根據(jù)意見修改設(shè)計(jì),完善辦公室的功能。3.選擇辦公家具、設(shè)施和裝飾:當(dāng)辦公室空間已經(jīng)分配和分開時(shí)，辦公區(qū)必須布置家居、安裝設(shè)備和進(jìn)行裝飾。4.注意采光、溫度和通風(fēng)四、注意事項(xiàng)設(shè)計(jì)辦公結(jié)構(gòu)和布局需要考慮的因素有哪些？（見教材107）１、職工的人數(shù)。２、購買或租用的面積。３、機(jī)構(gòu)的建制和辦公空間的分類。４、部門間的工作聯(lián)系。５、辦公室的間隔放式應(yīng)符合工作的需要和保密的需要。６、走廊、樓梯、通道的寬窄和暢通符合安全需要，并安排好公用區(qū)域。７、辦公室要根據(jù)組織的發(fā)展變化，在設(shè)計(jì)上講究靈活性。第三節(jié)辦公室日常事務(wù)管理任務(wù)一、改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作一、基礎(chǔ)知識(shí):改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作流程的基本思路有：①重新安排；②修改；③替換；④合并；⑤精簡。二、案例分析：（見教材109，注意錄像中考核點(diǎn)）三、工作程序:無論是復(fù)雜流程還是簡單流程，都包括以下幾個(gè)基本步驟：定義→評(píng)價(jià)→分析→改進(jìn)→實(shí)施工作流程分析改進(jìn)的基本步驟:工作流程分析與改進(jìn)的目的可以簡要地概括為需要回答的3個(gè)問題：①我們現(xiàn)在何處（現(xiàn)狀）？②應(yīng)在何處（改進(jìn)的目標(biāo)）？③如何到達(dá)該處（改進(jìn)的方法）？任務(wù)二、處理突發(fā)事件一、基礎(chǔ)知識(shí)1.突發(fā)事件的種類:可能出現(xiàn)的突發(fā)事件常有以下幾種：①火災(zāi)；②傷害；③疾病；④炸彈威脅或恐慌。2.處理突發(fā)事件的原則:（1）快速反應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展;（2）以人為本，保護(hù)公眾利益;（3）公開透明，真誠面對(duì)公眾;（4）重塑形象，置之死地而后生3.事故情況記錄表:《事故情況記錄表》通常記錄下面的信息：①事故日期；②事故地點(diǎn)；③事故涉及的人員；④事故的證人；⑤事故過程的概述；⑥填寫事故記錄薄的人員簽名。4.工作情況報(bào)告表記錄在事故報(bào)告表上的信息主要有：（1）完成表格人員的姓名、身份。（2）事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、職務(wù)。（3）發(fā)生事故的日期、地點(diǎn)。（4）事故的細(xì)節(jié)及對(duì)事故的看法，（5）進(jìn)行的急救行動(dòng)和醫(yī)療處理的情況，包括由誰進(jìn)行。（6）必要時(shí)還要記錄事故證人的姓名和職務(wù)。（7）填寫表格的人員簽名和日期。三、處理突發(fā)事件的工作程序1.突發(fā)事件的預(yù)防措施:（1）以書面形式確定的緊急情況處理程序，其中詳細(xì)地記錄出現(xiàn)火災(zāi)、人員受傷、突發(fā)疾病或發(fā)生炸彈威脅等恐怖活動(dòng)時(shí)具體處理程序。（2）用上述緊急情況處理程序培訓(xùn)所有工作人員，如健康、安全培訓(xùn)、急救培訓(xùn)、保安人員的特殊培訓(xùn)。（3）張貼顯示有關(guān)的緊急程序，在可利用的地方顯示相應(yīng)得布告，讓所有人員了解有情況發(fā)生該如何疏散和急救員的姓名。（4）實(shí)行緊急情況模擬演練，如定期進(jìn)行消防演習(xí)或疏散演習(xí)來測(cè)試編寫的程序是否合適，并指導(dǎo)員工的應(yīng)對(duì)行動(dòng)。（5）明確各級(jí)管理人員在緊急情況下所負(fù)的任務(wù)和職責(zé)，一旦有情況，由他們擔(dān)當(dāng)處理。（6）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況，如有報(bào)警裝置、滅火器、急救包等。（7）保證定期檢查和更新設(shè)備，如滅火器、急救包、報(bào)警裝置的定期檢查和維護(hù)。2.突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施是：（1）準(zhǔn)備清除的書面緊急情況處理程序。（2）用這些緊急情況處理程序培訓(xùn)所有人員。（3）在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序。（4）實(shí)行緊急情況模擬演練來測(cè)試編寫的程序。（5）明確員工在緊急情況下的職責(zé)。（6）保證工作場(chǎng)所受過緊急情況處理培訓(xùn)的人員。（7）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理情況。（8）保證定期檢查和更新設(shè)備。3.處理突發(fā)事件的工作流程:（1）及早發(fā)現(xiàn)，馬上報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);（2）查找問題的原因;（3）成立臨時(shí)指揮中心;（4）控制源頭，釜底抽薪;（5）召開新聞發(fā)布會(huì)任務(wù)三、完成督促檢查工作一、基礎(chǔ)知識(shí)1.督查工作的內(nèi)容:（1）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和本單位上司批示進(jìn)行督查的事項(xiàng)。（2）上級(jí)直屬單位的重要工作部署與重要會(huì)議精神的貫徹落實(shí)情況。（3）本單位的中心工作、重要會(huì)議及文件決定事項(xiàng)的貫徹落實(shí)情況。（4）新聞媒體和重要客戶對(duì)本單位的批評(píng)、建議的答復(fù)與處理情況。（5）人大代表、政協(xié)委員以及職代會(huì)、股東會(huì)的議案、提案和建議的辦理情況。（6）下級(jí)單位請(qǐng)示事項(xiàng)的答復(fù)與辦理情況，以及基層請(qǐng)求上級(jí)機(jī)關(guān)幫助解決問題的辦理情況。（7）秘書在日常工作中發(fā)現(xiàn)和了解到的、提議列入專項(xiàng)督查，并經(jīng)上司批準(zhǔn)的重要事項(xiàng)。2.秘書督查工作的特點(diǎn)有：復(fù)雜性，B原則性C時(shí)限性D權(quán)威性。3．督查工作的原則有：（1）實(shí)事求是的原則；（2）主動(dòng)性的原則；（3）分層次落實(shí)原則；（4）時(shí)效性原則；（5）督查與幫辦相結(jié)合的原則。4、督查工作的方法（1）書面督查；（2）電話督查；（3）專項(xiàng)督查；（4）會(huì)議督查；（5）調(diào)研督查。二、案例分析：（見教材122，）三、工作程序:上司交辦事項(xiàng)督查的程序?yàn)椋航晦k→立項(xiàng)→登記→轉(zhuǎn)辦→承辦→催辦→檢查→辦結(jié)→辦結(jié)回告→審核→立卷→歸檔。四、注意事項(xiàng)1.查辦、催辦技巧:查辦催辦工作應(yīng)當(dāng)遵循一定的規(guī)律和方法，但也有其自身的特點(diǎn)和工作方式。一般來說有如下方法：(1)與信息工作相結(jié)合;(2)與調(diào)查研究相結(jié)合;(3)堅(jiān)持歸口辦理，分級(jí)負(fù)責(zé);(4)堅(jiān)持結(jié)報(bào)反饋制度2.督查工作的注意事項(xiàng)有：（1）實(shí)事求是；（2）授權(quán)督查；（3）時(shí)限要求；（4）辦實(shí)事；(5)謙虛謹(jǐn)慎。任務(wù)四、制定工作計(jì)劃一、基礎(chǔ)知識(shí)1.辦公室工作計(jì)劃的種類（1）按照時(shí)間序列，辦公室工作計(jì)劃可以分為長期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃三種類型。(2)按幅度和范圍，可分為政策型計(jì)劃、目標(biāo)型計(jì)劃、規(guī)劃型計(jì)劃、方法型計(jì)劃、程序型計(jì)劃五種類型。2.制定工作計(jì)劃的方法:（1）根據(jù)組織確定的工作目標(biāo)和期限要求，一項(xiàng)項(xiàng)列出本團(tuán)隊(duì)要完成的所有任務(wù)。可以使用專門制作好的人物表格，將要做的工作內(nèi)容列出，也可以將工作任務(wù)逐項(xiàng)寫下。（2）區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)，通常按ABCD法則（參見四級(jí)秘書），先做重而急的任務(wù)，再做重而不急的任務(wù)，后做急而不重的工作，安排好工作的優(yōu)先次序。（3）按照工作的輕重緩急和邏輯順序用數(shù)字編號(hào)標(biāo)記出任務(wù)完成時(shí)間的前后順序，對(duì)需要花時(shí)間的工作留出充足的時(shí)間量。（4）列出完成每一項(xiàng)任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息，包括人力、物力、財(cái)力等。（5）明確完成每一項(xiàng)任務(wù)的各個(gè)階段指標(biāo)和估算的時(shí)間要求。（6）指明每一項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人。（7）從最終完成的時(shí)間期限向前推算各階段工作應(yīng)在何時(shí)完成，確定后，逐項(xiàng)將其填入計(jì)劃表中。（8）明確工作進(jìn)展的情況和出現(xiàn)的問題向誰報(bào)告，何時(shí)報(bào)告，確保計(jì)劃的順利實(shí)施。（9）明確工作進(jìn)展的情況的質(zhì)量如何監(jiān)督和管理。3.計(jì)劃的內(nèi)容與要求:行動(dòng)計(jì)劃或計(jì)劃表必須指明所管理的項(xiàng)目或團(tuán)隊(duì)工作的其他一些重要方面，具體包括：(1)每一項(xiàng)任務(wù)的具體目標(biāo)。(2)每一項(xiàng)任務(wù)的數(shù)量要求和質(zhì)量要求。(3)每一項(xiàng)任務(wù)所需的資源。(4)每一項(xiàng)任務(wù)所分配的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人。(5)在計(jì)劃的文件中還寫明如何監(jiān)督工作進(jìn)展和質(zhì)量。4、制訂與實(shí)施計(jì)劃中應(yīng)注意的問題（1）制定計(jì)劃要實(shí)事求是，不要設(shè)立不切實(shí)際的工作目標(biāo)（2）善于授權(quán)，明確分工，不要卷入他人的任務(wù)中而完不成自己的任務(wù)（3）定期檢查所需的資源是否保證和滿足，不至于供應(yīng)不足影響進(jìn)度（4）及時(shí)與同事溝通工作進(jìn)展和出現(xiàn)的問題（5）在實(shí)施計(jì)劃進(jìn)程中，應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)應(yīng)變。三、制定工作計(jì)劃的工作順序1.制定工作計(jì)劃的程序估量機(jī)會(huì)→確定目標(biāo)→確定計(jì)劃工作的前提條件→擬定可行方案→評(píng)價(jià)備選方案→選擇方案→擬定分計(jì)劃→編制預(yù)算。（1）估量機(jī)會(huì)（2）確定計(jì)劃工作的目標(biāo)（3）確定計(jì)劃工作的前提條件計(jì)劃工作的前提條件就是計(jì)劃工作的假設(shè)條件，按照組織的內(nèi)外環(huán)境，可以將計(jì)劃工作的前提條件分為外部條件和內(nèi)部前提條件；按可控程序，可以將計(jì)劃工作前提條件分為不可控的、部分可控的和可控的3種。（4）擬訂可供選擇的行動(dòng)方案（5）評(píng)價(jià)各種備選方案（6）選擇方案（7）擬訂分計(jì)劃（8）編制預(yù)算2.編制常見的工作計(jì)劃:常的工作計(jì)劃中都要指明一段時(shí)期預(yù)先決定做什么，怎么做，何時(shí)做，由誰做等具體問題，它是在為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)實(shí)狀況與目標(biāo)之間鋪橋搭路。四、注意事項(xiàng)（1）所有的子計(jì)劃、部門計(jì)劃必須與組織的總目標(biāo)一致（2）短期計(jì)劃要與長期計(jì)劃相結(jié)合任務(wù)五、確定承辦期限一、基礎(chǔ)知識(shí)1.承辦期限的內(nèi)容:承辦期限是指企業(yè)接到客戶或查詢者的問題后處理并回復(fù)時(shí)間規(guī)定，許多企業(yè)都對(duì)行政管理工作的行為做了有關(guān)承辦期限的明文規(guī)定，明確處理工作花費(fèi)的時(shí)間必須按照規(guī)定執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督管理。2.承辦期限制度:承辦期限制度就是針對(duì)時(shí)效性制定的規(guī)則，是在時(shí)效性上指導(dǎo)人們行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，它要求人們按章辦事，不準(zhǔn)人們的行為偏離規(guī)定的要求，以提高企業(yè)形象、信譽(yù)和效率。三、制定承辦期限的工作程序(1)調(diào)查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時(shí)間期限的規(guī)定。(2)時(shí)間期限適宜標(biāo)準(zhǔn)。(3)確定同一任務(wù)的不同承辦周期。(4)確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期。任務(wù)六、對(duì)辦公室工作進(jìn)行評(píng)估一、基礎(chǔ)知識(shí)1.辦公室工作評(píng)估的意義:（1)提高了管理工作的效率.(2)明確了組織機(jī)構(gòu)的建制.(3)促進(jìn)了員工承擔(dān)責(zé)任.(4)有助于進(jìn)行控制和監(jiān)督工作。2.工作質(zhì)量評(píng)估的要求:(1)目標(biāo)不宜過多。(2)目標(biāo)之間要相互協(xié)調(diào)。三、評(píng)估工作程序1.對(duì)辦公室工作進(jìn)行目標(biāo)管理:(1)建立一套完整的目標(biāo)體系;(2)確定目標(biāo)(3)組織實(shí)施(4)檢查評(píng)估2.對(duì)辦公室工作進(jìn)行量化管理辦公室工做量化管理是指在組織開展工作過程中，運(yùn)用科學(xué)方法（如預(yù)測(cè)、概率估算、實(shí)測(cè)、預(yù)定動(dòng)作世間法等）對(duì)各個(gè)工作項(xiàng)目做出工作定額來實(shí)行定量考核的管理方法。優(yōu)化勞動(dòng)組合。1定員定編。2工作定額。3定量考核。對(duì)辦公室工作進(jìn)行評(píng)估:目標(biāo)必須是明確并可以考核的。包括：（1）數(shù)量目標(biāo)評(píng)估；（2）質(zhì)量目標(biāo)評(píng)估。第四節(jié)辦公用品管理任務(wù)一、辦公用品與設(shè)備的采購程序一、基礎(chǔ)知識(shí)1.獲得設(shè)備使用權(quán)的方式:獲得設(shè)備使用權(quán)主要有兩種方式：一種是購買；一種是租用。（1）購買購買是指從組織外部購買該設(shè)備，從而獲得設(shè)備的使用權(quán)。購買的優(yōu)點(diǎn)在于設(shè)備歸購買者所有，使用方便，缺點(diǎn)在于一次性付款費(fèi)用較高。（2）租用通過租用的形式也要可以取得設(shè)備的使用權(quán)，根據(jù)合同，每月或每年向所有者支付一定的租金即可。租用的優(yōu)點(diǎn)在于最初的費(fèi)用較低，費(fèi)用可以由不斷獲得的利潤進(jìn)行補(bǔ)償；一般租用協(xié)議都包括了維護(hù)和修理的費(fèi)用。缺點(diǎn)在于如果租期較長，支出的費(fèi)用將會(huì)較多，甚至超過購買的費(fèi)用。2.政府采購:政府采購被界定為各級(jí)國家機(jī)關(guān)，實(shí)行預(yù)算管理的事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體以購買、租賃、委托或雇傭等方式獲取貨物、工程和服務(wù)的行為。政府采購的主體包括采購機(jī)關(guān)和供應(yīng)商。采購機(jī)關(guān)分為集中采購機(jī)關(guān)和非集中采購機(jī)關(guān)。供應(yīng)商是指具備向采購相關(guān)提供貨物、工程和服務(wù)能力的法人。我國政府采購的主要方式有5種，即公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競爭性談判、詢價(jià)、單一來源等采購方式。公開招標(biāo)是指采購機(jī)關(guān)或其委托的政府采購業(yè)務(wù)代理機(jī)構(gòu)以招標(biāo)公告的方式邀請(qǐng)不特定的供應(yīng)商投標(biāo)的采購方式。二、案例分析：（見教材139）三、采購工作程序:1.提出購買申請(qǐng);2.審批，落實(shí)經(jīng)費(fèi);3.招標(biāo)，選擇供應(yīng)商;大額采購，一般實(shí)行招標(biāo)采購，按以下程序進(jìn)行：（1）在報(bào)刊或網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布招標(biāo)公告，接受投標(biāo)報(bào)名。（2）起草招標(biāo)文件，交領(lǐng)導(dǎo)審定，由招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組確定入圍投標(biāo)供應(yīng)商名單。（3）向入圍供應(yīng)商發(fā)招標(biāo)文件，并在規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)接受投標(biāo)文件。（4）組織開標(biāo)評(píng)標(biāo)，同使用部門、財(cái)務(wù)等部門派人負(fù)責(zé)評(píng)標(biāo)，根據(jù)評(píng)標(biāo)結(jié)果確定中標(biāo)單位。4.簽訂供貨合同;5.貨物入庫;6.支付貨款四、注意事項(xiàng)（1）在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，依照規(guī)定的程序進(jìn)行購置，要多征求使用者的意見。（2）按照采購程序與供方確定購貨內(nèi)容、總費(fèi)用、交貨和售后服務(wù)等事宜，形成整套購買文件。（3）按照進(jìn)貨驗(yàn)貨程序檢查所購設(shè)備和辦公用品的型號(hào)、質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格及相應(yīng)單據(jù)。（4）若發(fā)現(xiàn)提供的貨物或票據(jù)不符合要求，要立即與供應(yīng)商聯(lián)系。（5）最后按規(guī)定與財(cái)務(wù)部門辦理或存放購買貨物的相關(guān)文件及單據(jù)。任務(wù)二、采購預(yù)算方案的制定一、基礎(chǔ)知識(shí)采購預(yù)算方案制定的原則有：（1）真實(shí)性原則；（2）重點(diǎn)性原則；（3）目標(biāo)相關(guān)性原則；（4）經(jīng)濟(jì)合理性原則。三、制定采購預(yù)算方案的工作程序1.確定預(yù)算的核算基數(shù);2.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研;3.確定采購產(chǎn)品的種類及型號(hào)價(jià)格;4.編寫預(yù)算方案;5.征求意見，完善方案四、注意事項(xiàng)（1）編制預(yù)算方案一定要進(jìn)行調(diào)查研究，根據(jù)本單位以及市場(chǎng)實(shí)際情況認(rèn)真進(jìn)行測(cè)算。（2）不要一味追求購買高檔的辦公用品或設(shè)備，要根據(jù)單位的實(shí)際工作需要選配合適的產(chǎn)品。（3）要購置的辦公用品或設(shè)備必須是當(dāng)前或預(yù)期所必需的，并且要考慮與原有設(shè)備的匹配關(guān)系。（4）事先安排好要購置的設(shè)備所放置的位置，要安全可靠且有利于工作流程的進(jìn)行。（5）慎重選擇供應(yīng)商，對(duì)不同供應(yīng)商要在各個(gè)方面進(jìn)行認(rèn)真的比較。（6）預(yù)算方案的編制要注意征求各方面的意見，方案應(yīng)切實(shí)可行。五、相關(guān)鏈接預(yù)算方法:在具體的預(yù)算編制過程中，有兩種預(yù)算方法可供選擇:1.傳統(tǒng)預(yù)算法;傳統(tǒng)預(yù)算法是指承襲上年度的經(jīng)費(fèi)，再加上一定比例的變動(dòng)。這種預(yù)算法核算比較簡單，核算成本也較低，國內(nèi)的很多企業(yè)都采用這一方法，但是這一方法的邏輯前提是上年度的每個(gè)支出項(xiàng)目均為必要，而且是必不可少的，因而在下一年度里都有延續(xù)的必要，這在實(shí)際上存在問題的。2.零基預(yù)算法零基預(yù)算是以零為基數(shù)編制的預(yù)算。它的全稱叫做“以零為基礎(chǔ)的編制計(jì)劃和預(yù)算的方法”。這種方法在編制預(yù)算時(shí)是從零開始，以零為起點(diǎn)，根據(jù)組織目標(biāo)，重新審查每項(xiàng)活動(dòng)對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意義和效果，并在費(fèi)用—效益分析的基礎(chǔ)上，重新排出各項(xiàng)管理活動(dòng)的優(yōu)先次序。零基預(yù)算的優(yōu)勢(shì)在于：①有利于管理層對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全面審核，避免內(nèi)部各種隨意性費(fèi)用支出。②有利于提高主管人員計(jì)劃、預(yù)算、控制與決策的水平；③有利于將組織的長遠(yuǎn)目標(biāo)和具體目標(biāo)以及要實(shí)現(xiàn)的效益三者有機(jī)結(jié)合起來。任務(wù)三、調(diào)配辦公資源一、基礎(chǔ)知識(shí)1.辦公資源范圍:辦公資源包括的范圍比較廣,包括各類辦公設(shè)備、辦公家具、車輛、會(huì)議室、日常用品、圖書等。辦公資源管理就是實(shí)行辦公