（技術方案）投標方案1第一章對項目的理解及需求分析 12第一節項目背景 12一、護工在護理工作中的基本現狀 13二、護工在護理工作中的可發展預期 14三、護工在護理工作中的影響因素 17四、醫院陪護行業現狀及趨勢 19第二節對項目的理解 25一、公司介紹 25二、業務流程 27三、未來發展 28四、合作基礎 28第三節對項目需求的分析 29一、商務需求 29二、技術需求 32第二章整體服務方案 48第一節醫院陪護服務思路與策略 48一、管理理念 48二、管理策劃 48三、管理模式 48四、管理機制設想 49五、管理流程 51第二節項目管理方針 522一、服務目標 52二、工作思路及主要任務 53三、服務內容及要求 55第三節項目進駐過渡計劃 60一、公司接管醫院護工后的過渡方案 60二、陪護接管醫院護工后的實施方案 61第四節服務承諾 62一、醫院陪護服務承諾 62二、項目管理人員承諾 64三、擬投入本項目主要人員承諾書 65第五節項目工作重點 67一、工作重點 67二、對醫院護工管理的建議及所需支持 68第六節合理化建議 70一、加強組織領導 70二、部門齊抓共管 70三、加強宣傳引導 70四、加強監督檢查 71五、加強對重危病人的陪護管理 71第三章項目組織機構及人員配備 74第一節項目組織結構 74一、項目組織結構分類 74二、建立項目組織的步驟 78三、項目總體管理 793第二節項目服務人員配備及職責 84一、項目人員配備 84二、部門職責 90三、人員職責 97第四章醫院陪護實施方案 121第一節醫院陪護服務范圍 121一、總體服務范圍 121二、具體服務范圍 122第二節不同科室陪護工作內容及標準 173一、綜合監護室陪護工作內容及標準 173二、外科陪護工作內容及標準 175三、內科陪護工作內容及標準 177四、兒科護工工作內容及標準 180五、婦產科護工工作內容及標準 182第三節醫院陪護工作流程及管理措施 184一、工作流程 184二、管理措施 187第四節醫院陪護人員工作安排 189一、早晨護理安排 189二、下午護理安排 190三、晚間護理安排 190第五節防止交叉感染措施 191一、潛在醫院感染問題 191二、防范措施 1924第六節陪護工管理制度 193一、人員招聘錄用制度 193二、醫院陪護人員工作管理制度 198三、陪護工的考核制度 206四、護工請假制度 209五、獎懲制度 209六、考勤制度 211七、節假日及休假制度 213第五章服務質量保障 215第一節醫院陪護工作質量標準 215一、總體質量標準 215二、每日查房質量標準 216三、病人衛生質量標準 216第二節服務保障措施 217第三節服務質量的監督管理 220一、質量監督管理 220二、滿意度調查 221第六章應急服務措施 224第一節總體方案 224一、編制目的 224二、應急管理原則 224三、應急管理機構 225四、運行機制 226五、應急處置 2265六、應急保障 228七、監督管理 229第二節各項應急措施 230一、食物中毒應急預案 230二、患者發生墜床的應急預案 231三、患者發生摔傷的應急預案 233四、火災的應急預案 234五、停電和突然停電的應急預案 236六、停水應急預案 237七、泛水應急預案 238八、患者外出不歸時的應急預案 239九、患者自殺應急預案 240十、發生陪護差錯時應急預案 242第七章培訓服務方案 244第一節整體培訓方案 244 244二、人員培訓分類 245三、員工培訓操作流程 247四、整體培訓內容 252第二節具體培訓內容 254一、道德規范 254二、護工守則 255三、護工職責 256四、護工用語規范 2566五、醫院污物的分類 259六、清潔、消毒、滅菌、隔離基本概念 260七、物理消毒滅菌法 260八、隔離區域的劃分 262九、病房常用各種標志 263十、口罩的作用 263十一、手部的清潔 264十二、手套的應用 264十三、清潔劑與消毒劑的區分 265十四、標本采集法 266十五、晨晚間護理 268十六、生命體征觀察及護理 269十七、漱口法、洗臉法、床上梳頭、剪指(趾)甲276十八、臥床病人更衣法 277十九、臥床病人更換床單法 278二十、臥床病人喂水喂食法 280二十一、協助病人床上洗頭法 283二十二、協助病人床上擦浴法 285二十三、給便器法 287二十四、幫助臥床病人翻身法 288二十五、臥床病人各種臥位法 289二十六、搬運病員的方法 291二十七、預防褥瘡 294二十八、翻身拍背及手法按摩 2967二十九、熱水袋、冰袋使用法 297三十、中藥煎煮法及服法 299三十一、注意事項 300第三節培訓費用及培訓期間薪資待遇 301一、培訓費用 301二、培訓期間薪資待遇 302第四節培訓考核與考勤 303一、培訓考核總概 303二、培訓評分機制 304三、培訓考勤 304第五節培訓檔案管理 308 308二、適用范圍 309三、職責 309四、培訓檔案歸檔范圍 309五、培訓檔案存檔要求 309第六節員工的權利和義務 311第八章投訴處理方案 312第一節投訴產生原因分析 312一、投訴的定義 312二、剖析投訴成因 312三、投訴動機分析 313第二節投訴處理基本原則 314一、換位思考原則 3148二、有法可依原則 314三、快速反應原則 315四、及時總結原則 315第三節投訴處理流程 316一、記錄投訴內容 316二、判斷投訴是否成立 316三、確定投訴處理責任部門 316四、責任部門分析投訴原因 317五、公平提出處理方案 317六、提交主管領導批示 317七、實施處理方案 317八、總結評價 317第九章檔案管理方案 319第一節檔案管理人員及職責 319一、人員配備 319二、崗位職責 319第二節檔案管理工作流程 322一、立卷歸檔 322二、借閱 322三、收集、交接、整理、統計工作 322四、鑒定銷毀 323第三節檔案管理工作規范 324 324二、適用范圍 3249三、術語和定義 324 324五、工作程序 325第四節檔案管理制度 337一、文書處理制度 337二、立案歸檔制度 339三、檔案保管制度 341四、檔案利用制度 342五、檔案登記統計制度 343六、檔案鑒定銷毀制度 344七、檔案保密制度 344溫馨提示：本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。一、如招標文件評分標準要求“項目背景及需求分析”詳情可見本文第一章。二、如招標文件評分標準要求"項目總體方案"詳情可見本文第二章。三、如招標文件評分標準要求“項目人員安排”詳情可見本文第四章。四、如招標文件評分標準要求“相關規章管理制度”詳情可見本文第四章。五、如招標文件評分標準要求“陪護服務方案”詳情可見本文第四章。六、如招標文件評分標準要求“陪護工作計劃、工作流程、管理措施及防止交叉感染”詳情可見本文第四章。七、如招標文件評分標準要求“質量控制及措施”詳情八、如招標文件評分標準要求“應急服務措施”詳情可九、如招標文件評分標準要求"工作培訓"詳情可見本一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。規程及技術標準。(一)《中華人民共和國政府采購法》(二)其他法律法規。四、行業規范、標準(以下內容根據招標文件及項目實際情況進行修改)第一章對項目的理解及需求分析第一節項目背景自2010年衛生部開展"優質護理服務示范工程"以來，一、護工在護理工作中的基本現狀1.具備基本護理知識與技能由于護工在臨床工作中的特殊性，使他們通過短期的崗前培訓，學習、觀察護士在工作中的操作，透過不同途徑了解護理知識，結合自身的經歷總結經驗，掌握了基本護理的知識與部分相關技能。具體體現在熟練的護工可以獨自完成對患者基本生命體征的監測，懂得借助儀器給患者測體溫，量血壓，測血糖等并進行記錄，能夠及時的發現患者的病情轉變并向護士作出匯報。此外還能配合護士完成諸如更換床單，改變患者體位，使用外用藥物，記錄飲食攝入量，大小便量和嘔吐物量等非技術性護理工作。2.工作強度大，工作時間長都說科技是把雙刃劍，隨著科技的發展，各種新的系統疾病及嚴重外傷也隨之而來。重病患者的生活無法自理，術后的患者行動不便，家屬工作之余無暇顧及，他們求之若渴的正是護工的鼎力相助。基本上所有重病患者身邊都要有一個護工，對患者進行一對一全天候的生活護理，各種搬搬抬抬，瞻前顧后的情況多不勝數，體力活繁重，休息時間少，工作強度大。而同一病房里一個護工兼顧數個患者的情況也3.社會需求量大，供不應求正值護工行業逐定位為一項護理服務產業發展之期，屬于較冷門的行業，工作相較于同類行業如月嫂及保姆等，其既要求掌握更多知識，工作也更臟更累，以至于初期近乎無人問津，隨著工資的不斷增漲，現護工人數逐漸增加，但由于患者及其家屬出于各種原因，基本上都會要求護工進行一對一的服務。這樣相對于龐大的患者人數，護工資源顯得捉襟見肘，甚至出現有錢也不一定能請到護工的窘況。此外，對于個別重患者，新護工根本沒有足夠的能力承擔及應付，4.管理不規范，素質良莠不濟為了應付人員短缺的問題，除了醫院外，許多諸如家政公司及中介行業等都大量招收人員發展為護工快速投入使用，企圖從中獲利。由于沒有相關的法規給護工定位，也沒有持證上崗的要求，出現管理難，人員復雜，無法可依等情況實屬正常。這既有可能損害患者的健康和權益，也無法保障護工的利益，獲利的往往是第三方。有調查顯示，大部分護工都是外來人員，農村人士所占比例大，本地人士從事護年齡與學歷成反比。面對未經培訓或培訓不規范的護工投身入護理工作，以及媒體不時曝光的"黑護工"等現象，將明顯影響臨床護理工作的質量。二、護工在護理工作中的可發展預期1.掌握更專業的護理知識與操作技能護工從一個冷門行業逐漸發展成今天在臨床護理上炙手可熱的地位，其發展前景是十分樂觀的。護工未來除了能夠給予患者喂食、清潔、幫助排便等基本生活護理及借助儀器對患者進行基本的生命體征監測以外，應該學會對于嚴重外傷術后患者、神經系統疾病患者、運動功能障礙患者及偏癱等生活不能自理，活動受限的病人提供專業的康復護理。體現在術后的營養配餐，各種疾病所對應的體位擺放，預防壓瘡，肌肉的放松與按摩以及對患者進行心理輔導等。2.合理分配工作量，加強護理工作上與護士的聯動性不管是一對一護理還是由于人手缺乏導致的一對多護理，護工都應該根據自己的實際承受能力出發，合理分配時間與工作量，保障護理工作順利進行，避免由于過勞和過多工作，使護理服務未能到位，令患者不滿。日常可見重病人多，患者人數密集的科室，護士人手不足，忙的不可開交，護理工作未能面面俱到。而護工可以在今后的工作中，掌握諸如喂藥、鼻飼、更換尿袋、拔針、吸氧吸痰等較為簡易的護理操作，培養好無菌觀念，做到護士懂的，護工也略懂，協助護士執行相關醫囑，加強兩者之間的聯動性，提高護理工作的效率。不要彼此區分這是護士的工作，而那是護工的工作，應該視為一個共同的護理工作。此外經驗老到的護工甚至還可以配合年輕沒足夠經驗的護士處理部分突發狀況，共同促進護理水平的提高。3.增加護工人數，加強培訓目前我國對于患者所享受的護理服務質量越來越看重，醫院之間在市場上的競爭也愈發激烈，互不相讓。患者對醫院工作的滿意與否，除了對術后病情轉歸及護士提供的護理工作質量進行評估以外，也與在康復過程中的心理態度有關，這就是護工提供康復護理的重要作用。近年來醫院內醫患關系緊張，暴力沖突等現象屢屢發生，已經引起了社會人士及國家的廣泛關注，更為此專門立法。造成這些現象的原因除了患方對術后成效與自己預期不符及部分醫療事故的發生外，也有存在對護理工作的不滿所導致。鑒于護士人手不足現象由來已久，不能一下解決，護工在這方面可有效緩解護理工作的壓力。解決護工人手不足是當務之急，增加護工人數可有效避免“有錢請不到人，有需要喊不到人”等情況，避免患者由于護理工作不滿出現矛盾。護工人手充足的情況下，如建立護工輪班制度的話，還可緩解目前護工工作量大，工作時間長等問題。隨著護工人數的增加，可預期的是，當人數接近飽和時，對于護工的聘請就會轉變為重質不重量，這時候，沒有經過培訓的護工將會被科班出身的淘汰。鑒于此，護工未來的大趨勢將是被要求持證上崗，相關管理機構亦會重視加強培訓。開設專門的培訓學院或培訓課程是最直接有效的方法，如參加完培訓后還能提供相應的證件將更加權威，為護工的投入使用提供更可靠的保證。加強護工培訓可有效改善護工的護理質量，提高護工個人素質，減少對患者態度不好，面對突發情況不懂應對等情況發生。4.強化護工在護理工作上的管理隨著經濟的不斷發展，人們對于生活質量的追求與醫療機構的要求也越來越多，假如護工良莠不濟，工作未能讓患者滿意，會影響護理服務的質量。要加強護工在護理工作上的管理，要求明確該行業的道德規范，熟悉所在醫院的規章制度，服從科室的安排，了解自己的工作職責，遵守規范的護理操作。對此，對于護工可采取定期考核，進行病患滿意5.護工轉職預期與優勢雖說吃苦耐勞是護工必須具備的基本條件，但是由于工作量及壓力大，生存處境艱難，部分活又臟又累，仍有不少護工在嘗試了一段時間以后萌生退念，改投其他行業。大部分仍會選擇性質相似的工作，如家政清潔，月嫂，保姆等，此時他們在臨床護理期間掌握的相關護理知識將為他們在就業時與同行的競爭中顯示出相當大的優勢。相信雇主們都樂意聘請一個懂得護理，具備基本醫療知識的人來照顧孩子。而在醫院期間的巨大工作量與家庭里相對輕松的工作環境行成了巨大落差，也有助于護工在心態上更樂于積極工作，提升自己的生活質量。隨著醫院的發展和模式的轉變，護工逐漸成為了臨床護理工作中不可或缺的有生力量，無論對患者的生理，心理，康復及治療等諸多方面都有著重要影響。假如護工的護理工作質量受到影響，將對患者造成直接影響。1.工作量超負荷眾所周知，對于重癥患者，是幾乎需要24h一對一的陪護，從喂飯、按摩、吸痰到伺候大小便等都不能省心，加上要時刻關注患者的生命體征，睡眠時間少，工作壓力大是無可避免的，而每個醫院都存在著護工同時陪護多個患者的情況。諸如這些情況的出現，護工所承受的工作量超出負荷時，除了導致患者不能得到及時的服務以及抱進一步影響心情，逐漸失去耐心，易煩躁，直接影響護理工作的順利進行。2.培訓時間短，基本護理常識不足由于護工行業的特殊不是與生俱來的，必須要經過一段規范的培訓過程，而護工陪護經歷的長短也將影響其護理工作的質量。但是由于當代社會各醫院對護工需求量大的緣故，往往許多未接受正規護理培訓又或是沒有足夠陪護經歷的護工人員也會臨時上崗。基本護理常識的缺乏加上經驗的不足，將直接降低護理工作3.與患者相處不融洽在臨床工作多年，在耳邊常聽到的一句話就是“患者生病，本來就比較煩躁，如果這時候工作再做得不好，患者就更不高興了。”聘請護工的患者由于各如護工未能工作到位，會使患者更為焦躁。可見患者的心情與護工的護理質量也是密不可分的。與患者相處不融洽，相互之間出現矛盾后，將會出現患者不配合護工的護理工作，又或者護工拒絕對患者進行部分常規的護理操作等現象，最終導致患者的利益受損，護工的利益也得不到保障。可見除了具備吃苦耐勞，能干臟活等基本條件外，能否學會察言觀色，善于與患者相處才是對護工進行護理工作的真正考驗。4.工資波動大，導致人員趨向高收入地區既然都是干一樣的活，除了部分由于個人原因不愿遠走以外，更多的護工考慮的自然是收入高低的問題。地域的不同會造成護工工資有很大的差異，相信更多護工會選擇高于平均收入水準的高收入地區進行工作，這導致部分低收入地區護工人手明顯缺乏，而高收入地區的競爭力持續增加。隨著我國護理工作的發展，結合我國國情，護工的供不應求導致近年來護工工資不斷上漲，護工人數的持續增加已是大勢所趨。而由于護工能很好的減輕護士在臨床護理的工作量，填補護理工作的缺漏，緩解護士人手不足的問題，從而提升護理工作的質量，因此深受醫院各科室的喜愛。這行業如今真正需要的，是一個專門的監管機構，有一個規范的培訓就業過程，建立一套完整的管理制度，制定相關的法規法則明確職責要求，出臺合理的價格指導，持證上崗，確保醫院、護工和患者三者的合法權益。使護工與各護理部門之間和諧穩定的合作，讓護工行業能夠科學持續的發展。陪護一般指家政和醫療行業的特殊專業護理人員。家政陪護包括病人陪護、病人陪護、醫院陪護、情感陪護、心理陪護人員要對患者至親至愛，給患者排憂解難，給患者治療的希望，幫助樹立戰勝疾病的信心，及時正確的給患者做好思想工作。基本意思為陪伴，保護。隨著社會的發展，老齡化的加劇，人民生活水平的提高以及對護理工作重要性認識的加深，病人及家屬對護理水平的要求也隨之提高。目前醫療市場對陪護的需求日益明顯，醫院陪護問題成為當前醫療服務中的一個熱點問題。醫院陪護行業是一種勞動密集型但又需要一定護理知所以大多由外來務工人員從事此項工作；這批人員普通缺乏必要的崗位培訓，或由于受限于其文化程度，對她們的培訓效果不佳，很難對他們有更高的要求。使護理行業的服務水準不能得到提升，同時也影響了醫院整體服務與形象。醫院中陪護工來源渠道復雜，醫院大多比較被動地尋找和接受適合護理工作的陪護工，由于她們是來自各種不同的渠道、不同的地方到醫院，人員素質良莠不濟，他們為了各自的利益會形成各種小團體或各種幫派，各個小團體或幫派相互排擠，產生矛盾也會在病家中造成惡劣影響，從而影響醫院的聲譽。且沒有相關的法規給護工定位，也沒有持證上崗的要求，出現管理難，人員復雜，無法可依等情況實屬正常。這既有可能損害患者的健康和權益，也無法保障護工的利益，另外在平時陪護工在服務過程中，沒有專職人員對其題和事故會給醫院帶來不少麻煩，牽扯很多精力，影響醫院正常工作的開展。陪護工管理也是醫院后勤服務外包中的一個項目，通過把此項服務工作專業化、職業化將可以進一步提高醫院的后勤保障工作，鞏固醫院整體醫療工作水平，保證病人康復質量；同時，可以讓醫院騰出更多精力投入到醫院自身的經營醫院都希望努力提升自身為病人服務的水準，在醫院中的護理工作開展的好壞，作為醫院整體服務中的一環關系到醫院綜合服務能力的提升。如果確實把此項工作搞得有聲有色并形成特色，將會給醫院整體形象、知名度與口碑帶來不可估量的益處。近年來，醫院的陪護率居高不下，有的醫院陪護率甚至>10%,遠遠超過了三甲醫院對住院患者留陪率≤10%的管理要求，陪護問題已經成為醫院管理的難題之一。做好醫院的陪護管理工作，給患者提供優質的身心護理，是每所醫院所面臨的問題，也是提高護理管理質量的保證。(一)陪護原因1.護理工作不到位目前我國護理人力資源不足，醫院護士嚴重缺編，床位數與護士比例不足，與發達國家相比差5～6倍甚至以上。患者在生病期間對親屬和醫護人員的心理依賴性增大，渴望在感情上得到更多的理解、安慰、關懷，在生活上得到更多的照顧、幫助和優待。然而護士大部分時間從事的仍然是治療和基礎護理工作，尤其是陪護人員常將大量的時間用于非臨床的事務性工作，直接為患者服務的時間減少。因此，護士在生活護理和感情支持等方面難以滿足患者的需求。2.患者對陪護的需求住院患者要求留陪護，主要目的并不是讓陪護人員為他們做些具體的事情，而是滿足在住院這個特定條件下的情感與心理需求，是患者自己需要人陪伴。陪護人員給患者帶來的情感滿足、生活方便和安全感有時是醫務人員無法替代3.患者家屬的愿望中華民族歷來重視親情，患者住院期間陪護患者正是一種表達親情的方式。調查表明在醫院陪護患者的絕大多數都是患者的親屬。患者家屬希望陪護能排遣患者的孤獨與寂寞，給予患者心理安慰，為陪護可以提供生活護理，及時了解病情變化。由此可見，需要陪護的對象并不都是生活自理有困難或者完全不能自理的患者；陪護的目的不僅僅是照顧患者的生活，更重要的是與患者溝通與交流，滿足患者的情感需求。(二)陪護存在的問題1.陪護人員對病區的影響普遍認為，降低陪護率，可以降低醫院感染發生率。陳亞沙認為，陪護只能滿足患者心理和部分生理上的需求，表面上減少了護士的工作量，實際上降低了護理質量，造成了病區空氣的污染，破壞了病區的整潔衛生，影響了病室的安靜，甚至嚴重地干擾了醫生查房及治療護理工作。2.陪護人員對患者的影響絕大多數陪護人員沒有接受過專業培訓，缺乏相關的疾病知識及正確的護理方法，會給患者的健康帶來直接或潛在的危害。陪護人員(尤其是家屬)既要陪護患者和照顧家庭，壓力之大可想而知，由此導致了陪護人員的憂慮、偏激、厭煩或應付等負性心理，給患者造成了精神上的負擔，影響了患者疾病的治療和康復，使患者失去治療信心，甚至導致自3.陪護工作對陪護人員自身的影響陪護患者作為生活事件必然給人帶來一定的壓力。國外以及我國香港、臺灣地區的研究表明，護理患者毫無疑問地影響了陪護人員的日常生活，包括身體、情感、社會生活、家庭生活、工作或學習以及經濟狀況等多方面。(三)陪護管理發展趨勢有關人士認為應該重視陪護人員的宣傳教育，如公共衛生知識、疾病知識、安全知識以及心理衛生知識等，規范陪護的管理，其中，陪護人員的心理狀況越來越受到關注。因此，作為醫護人員除了關心患者的診斷、治療外，對患者家屬的身心狀況應給予關注，給予他們精神上的支持。了解陪護的心理，幫助他們解決思想問題，并及時準確提供有關患者的健康信息。2.加強陪護人員教育與培訓香港、臺灣等地區就陪護人員的教育做了大量的嘗試，取得了較好的效果。如香港就阿爾茨默病晚期患者的家庭看護人員開設了團體培訓班，講授該疾病護理的進展、壓瘡的搬運及被動鍛煉的方法以及陪護人員交流情感和護理心得等內容。可見，培訓班是培訓陪護人員的有效措施之一。但內地對陪護人員的健康教育只是一些零散的經驗報道，培訓的內容沒有針對性且很不全面，因此，需加強對陪護人員的3.專職陪護的嘗試越來越多的醫院已經或正在嘗試成立專職陪護中心，代替家屬及子女等盡親情之心。醫院通常采用招募愿意從事陪護工作、身體素質好且責任心強的青、中年人士，成立專職陪護中心。該中心由1名科護士長或有管理經驗的護士進行統一管理。制定陪護人員的上崗職責，陪護人員在上崗前進行疾病相關知識和一般護理知識的培訓，并接受職業道德教育。建立專職陪護，可以規范陪護人員的管理，提高護理質綜上所述，完全從管理思想和規章制度上嚴格限制非醫護人員對患者的陪護是不科學、不切實際的。我國已邁入老年化國家，隨著獨生子女家庭的增加，年輕人的贍養負擔不斷加重，絕大多數家屬難以24h在醫院陪伴患者。專職陪護第二節對項目的理解立于XX年。經營范圍：家庭勞務服務；清潔服務(不含餐具消毒);公司目前在醫院的醫院陪護管理上已取得了一定的經發，建立并完善了一系列的制度。募培訓出經過多年的探索和實踐，憑借超前的管理理念、創造性的思維、精誠的協作精神和標準化的服務，在社會上贏得了公司現有員工XX人，擁有一批醫院陪護管理、護理管理、后勤管理、酒店管理等門類齊全的專業化人才和復合型管理人才。優秀的管理團隊，形成了公司的管理核心。嘉福醫院陪護公司的專家團隊是由各個國內知名學府的教授和專家學者組成，為公司整體管理水平的提升奠定了基礎。公司將秉承“服務為本，共促為贏"的企業宗旨，以“一戶專業化和標準化的醫院陪護服務。公司的服務態度：熱心聽取客戶的意見，并貫徹真正的解決之道；誠信、主動、謙虛、持續的學習態度簡化的工作流程和高效的處事效率；高品質的服務二、業務流程我們建立的豐富的人力資源渠道，招募了一大批具有正規衛校畢業或有豐富醫學背景的人員作為我們公司的骨干，來從事醫院的護理管理工作，保證了陪護工的素質，從而在根本上保證了陪護工作的服務質量。我們將承擔起陪護工專職管理的責任，妥善處理發生的各種問題，解決醫院的后顧之憂。同時由于我們對陪護工進行量化式的管理，盡可能地避免了事故的發生。陪護工企業化管理后將導入優勝劣汰、規范服務、責任到人的管理體系，并采用“責權利”的激勵機制來提升所有陪護工的責任性和能動有利于陪護工管理工作的良性發展。我們將合理分配工作量，加強護理工作上與護士的聯動性不管是一對一護理還是一對多護理，我們都根據護工的實際承受能力出發，合理分配時間與工作量，保障護理工作順利進行，避免由于過勞和過多工作，使護理服務未能到位，令患者不滿。而護工可以在今后的工作中，掌握諸如喂藥、鼻飼、更換尿袋、拔針、吸氧吸痰等較為簡易的護理操作，培養好無菌觀念，做到護士懂的，護工也略懂，協助護士執不要彼此區分這是護士的工作，而那是護工的工作，應該視為一個共同的護理工作。反饋信息業務流程圖反饋信息陪護工管理通過把此項服務工作專業化、職業化將可以進一步提高醫院的后勤保障工作，鞏固醫院整體醫療工作水平，保證病家康復質量；同時，可以讓醫院騰出更多精力投入到醫院自身的經營和管理中去。醫院都希望努力提升自身為病家服務的水準，在醫院中的護理工作開展的好壞，作為醫院整體服務中的一環關系到醫院綜合服務能力的提升。如果確實把此項工作搞得有聲有色并形成特色，將會給醫院整體形象、知名度與口碑帶來不可估量的益處。(一)院方對護工管理的重視和需要1.需要專職規范的護工管理模式。2.需要一個良好信譽的合作伙伴。(二)陪護的負責態度和護工管理經驗2.擁有三甲、二甲醫院護工管理經驗。3.擁有一支合作的、有豐富醫學背景的團隊。4.了解病員及家屬對護工的需求。5.對陪護工進行量化管理模式。(投標人根據招標文件實際情況進行填寫)一、商務需求序號說明1人二十二條規定。2.投標人的單位負責人為同一人或者存在直接控股、管理關系的不同投標人，不得參加同一合同項下的采購活動。3.投標人參加采購活動前三年內，在經營活動中沒重大稅收違法案件當事人名單"記錄名單；未處于中國政府采購網()“政府采購嚴活動期間。(以招標代理機構投標截止日當天在“信用中國"網站(www.creditchina政府采購網()查詢結果為準，如相關失信記錄已失效，投標人需提供相關證明資5.除單一來源采購項目外，為采購項目提供整體設計、規范編制或者項目管理、監理、檢測等服務的投標人，不得再參加該采購項目的其他采購活動。6.本項目不接受聯合體投標。2服務期自合同簽訂之日起3年。31.護工服務費按月結算。中標人于每月5日前向甲方提供上月的服務憑證，經采購人核實確認后，自收到中標人開具合法合規全額發票在30日內以銀行匯款方式向中標人支付服務費，如中標人提供憑證或發票延遲的，采購人支付服務費用相應延遲。服務費計算方式：服務費用以實際服務總工時發生費用結算，即服務總費用=中標人提供上月護工服務實際總工時數*每人每小時的服務費用。在乙方符合質量服務要求，服務費用全額支付結算。(考核標準參照招標文件內附件1《護工工作質量考核細則》、附件2《陪護工作質量考核表》,每月由相關監管部門與供應商共同參與考核評定，考核評分合格率均為90分及以上，可得當月全額服務費用，合格率低于90分，限其在一個月內整改相應服務事項，如整改依舊不合格，甲方有權利對其進行扣除當月服務費3000元；同時甲方向乙方發出書面警告，并作為扣款依據。)若合同期內累計發生4次扣罰的情況，則采購人有權立刻終止合同。2.陪護費用為日常有需求患者自行向投標人購買，投標人根據費用提供相應服務，自負盈虧，期間所發的糾紛自行負責。護費不得高于投標人對應服務3.按照采購人實際發出崗位需求配置崗位數，各崗位每日簽到，由相應科室簽名確認，采購人憑到崗率支付服務費用。每月到崗率列入月度質量檢查評估中，采購人、中標人雙方簽名確認作為憑據，若合同期內累計發生4次未達采購人實際發出崗位需求配置90%的情況，則采購人有權立刻終止合同。4.采購人按照中標人提供服務崗位配置按國家標準工時(40小時/周)折合成人數結算，即：每周實際投入總用工小時數/40小時/人/周；或者每月實際投入總用工小時數/有效工標準工時(174小時/月),即(365天-52周*2天)/12月*8小時=174小時/月/人)=實際投入人數*(投標單價)即為當月實際合同金額。4服務地點采購人指定地點5報價內容報價應包含完成本次招標所有服務內容的人員工同實施過程中不可預見費用等全部費用。6投標人實質響應合同各條款。(一)項目概況XX醫院陪護服務項目。(二)人員崗位要求及配置人數人員要求：專職指導護士XX名；陪護員人數與服務對象人數按照1對1提供服務，必要時提供2對1服務。所有人員的住宿及用餐均由中標人自行解決。以上人員的配置為最基本的人員配置要求，投標人根據本單位能夠提供的實際人數在投標文件中填報并提供相關證明材料，所有費用必須包含在投標報價內。中標人應保證所錄用人員身體健康、無傳染性疾病、無刑事違法或處分犯罪記錄、要求持證上崗的有上崗資格證。2.人員要求(1)專職指導護士(委派的專職指導護士要求持證上崗，須取得采購人的認可)1)負責安全管理和持續改進工作，并協助醫務人員做好服務對象的治療工作。2)負責督促陪護員認真執行各項規章制度、護理技術3)負責督促、檢查陪護員工作質量，發現問題及時解決，把好質量關，并有記錄。(2)陪護員1)所有相關人員的配備如需獲得相關主管部門認證的，均需配證并持證上崗，且根據崗位統一著裝。2)所有相關人員要求政治上可靠，身體素質好，無不3)重要崗位人員必須由采購人考核通過方可錄用。4)投標人能夠提供的所有人員均須按采購文件要求提供相應的證明材料(學歷、資格證書、職稱證書、經驗與業績證明等),按照人員配備比例，落實陪護團隊人數。新進員工必須在入職后XX天內按以上標準提供相應的證明材料。所有人員必須專職為XX醫院服務，不得兼職，中標后主管或陪護人員如需更換，須及時上報采購人，經采購人同意認(三)預算服務費用本項目預算為人民幣XX萬元/年(完成該項目發生的全部費用如人員工資、社會保險、服裝、福利、稅費等一切費用);本項目不包括陪護費用，陪護費用為日常有需求患者自行向中標人購買，中標人根據費用提供相應服務，自負盈虧，期間所發的糾紛自行負責。一對多(最多不能超五名患者)陪護費不得高于XX元/天。一對一陪護費不得高于如下1.普通病人XX元/天；2.術后、留置引流管、臥床生活不能自理病人XX元/3.病重、生命體征不穩定、多耐、跌倒高危病人XX元/天；(四)項目技術規范和服務要求1.陪護員崗位職責(1)自覺遵守國家的法律、法規，做一個社會守法公(2)負責病人的生活護理工作，保證服務對象在住院(3)熟悉了解所管病人的病種、病情、飲食習慣、性格和思想情況，做好病人的生活護理、康復活動等工作。(4)做好服務對象隱私保密工作，不得泄露任何關于服務對象信息。(5)嚴格遵守陪護員工作內容做好各項操作，規范服務。工作中發現異常情況及時報告，及時處理，杜絕差錯事(6)參加各項培訓，不斷提高自身素質和工作技能。(7)對患者服務中做到“四勤":“手勤、腳勤、勤觀(8)對患者服務中做到“五心":"熱心、耐心、愛心、(9)陪護員不得從事護士工作。(10)牢記“陪護員守則”,用于實處，自覺遵守。(11)嚴禁打罵服務對象。(11)服務對象在住院期間發生緊急情況需采取醫療(手術)事件時，陪護員在請示采購單位工作人員并取得口頭同意后，應暫時代為履行醫療(手術)文書簽字職責。2.工作內容(1)基本內容1)陪護是為自愿購買服務的病人，按病人要求提供陪護服務，承擔需要照顧患者的生活照護、感情溝通等非醫療技術性的工作，陪護向患者提供衣(穿衣)、食(喂食)[鼻飼患者除外]、住(舒適、安全、安靜、整潔)、行(行走運動)、個人衛生、語言溝通等服務，如：協助患者洗漱、梳頭、剪指(趾)甲，協助護士為臥床患者翻身、喂食、協助大小便、傾倒排泄物、更換衣物、收拾蚊帳等。工作時必須嚴格遵循操作規程，不得從事超越工作范圍的工作，如：接輸液、拔針、拔導管、給熱水袋、冰袋、調接氧氣開關，更換或加減濕化瓶的水、吸痰等醫療護理技術性工作。2)在提供陪人服務前必須讓病人或其家屬簽知情同意書，以病人或其家屬自愿為原則，沒簽知情同意書的不能收費，未簽署知情同意書則不提供相應服務。該知情同意書上必須標明陪人服務收費標準，防止產生糾紛。3)中標人向病人及家屬提供陪人服務的收費憑據。陪人服務的收費標準必須由采購人同意方可執行，中標人不得擅自提高。4)服務預約、知情同意書簽署、繳費等相應的服務細節與事宜由中標人按照行業標準實施。5)做好個人衛生工作工作時，嚴格遵守公司陪護員儀容儀表規范；為陪護患者陪護服務時，做好個人的衛生工作。6)做好患者的個人衛生工作每天協助患者漱口刷牙、洗臉；注意水溫適中；每天為患者擦身2次，在擦身時注意患者的保暖和保護患者的隱私部位，切忌讓患者大面積暴露于被服外；每天為患者梳頭并做好患者的頭發清潔工作，做頭發梳理和清潔工作時注意用力適度，不要用蠻力拉扯患者的頭發；做好患者的指甲修剪工作，修剪時注意不要給患者造成傷害；男患者做好胡須的修理工作，保持患者良好的精神面7)做好患者的床位整潔工作①每天整理床頭柜，保持床頭柜的整潔和符合醫院的管②每天整理好床單位，保持患者的床單位整潔和無異物，在做床單位整理工作時注意病人的保暖工作；③每天整理好患者的被套和尿墊，使患者臥床舒適；每天做好床單位的"四固定":固定洗臉盆位置、固定牙刷及毛巾位置、固定水瓶位置、固定床旁桌椅位置。8)做好患者的生活照料工作①每天用熱水燙好病人餐具協助病人進餐、服藥。喂飯時注意冷熱適中，速度不可過快。特殊病人的進餐，嚴格按護士的囑咐操作，注意服藥的方法，如需口服給藥的，注意水溫適合，以免燙傷患者口腔；患者進餐結束后，及時撤走患者的餐具，清洗病人餐具備用；②每天側面開窗通風15-30分鐘，保持病室的空氣流通。遇特殊季節氣候時，注意患者保暖工作；③每天做好患者的補液看護工作，及時通知護士補液的④每天主動關心患者，安撫患者的情緒使患者更安心的⑤每天注意陪護病人的臥床安全問題，需拉好床檔的患者切記一定要按規定做到，盡可能減少患者從床上跌落；⑥每天注意觀察患者，如發現異常及時匯報醫院醫生、⑦每天在為患者做個人衛生工作后注意及時擦予地面水跡，保持地面干燥；⑧每天協助患者大小便，如有異常情況及時向醫院醫⑨根據醫囑每2-4小時監督及協助病人翻身，檢查皮膚情況，預防褥瘡發生。(2)生活護理1)協助新入院患者做好清潔衛生、更換病人衣服。2)協助保持患者口腔、頭發、皮膚、手足、會陰、肛門清潔無異味，及時為患者修剪指(趾)甲、刮胡須。3)協助喂藥時，要準確、按時，禁止私自選取藥物給4)協助喂食、水后及時清潔面部，嘴角無殘留食物。5)協助患者大小便并及時清潔處理。6)協助擦浴1次/日，擦浴時注意水溫(42-46℃),注7)按護士要求協助患者獲得相對舒適的體位，病人衣服干凈、無異味。(3)安全護理1)對病人、小孩及意識障礙患者做好安全防范措施(上好床欄，必要時在護士指導下上好約束帶)。2)患者入睡后，陪護方可睡覺并要求睡在病人床邊，3)患者指(趾)甲保持短而圓滑，防抓傷。4)喂食、水時要慢，溫度適宜。5)不準隨意陪患者離開病房，外出時必須獲得醫生、(4)運送護理1)協助移動患者時應雙臂抱起，輕起輕放，不可隨意拖、拉、推，移動時并注意保持好導管。2)運送過程注意關心病人有無不適。3)協助用床車、輪椅運送時，要平穩，防跌倒。4)患者身體發生位移時，注意防跌倒。(5)心理護理1)了解患者的心態，多做安撫工作，常與患者溝通。2)和氣說話，不講粗言，不訓斥患者。3)減少其孤獨和無助感。3.服務要求(1)溝通能力好，責任心強，服從崗位分配，遵守勞)具備完成本崗位職責的能力。(3)維護病人、采購人的利益，不做損害他人的事情。(4)愛護公物，節約水電。(5)嚴守崗位，遵紀守法，不參與黃賭毒等違法行為。(6)不做與工作無關的事情或超范圍的工作。(7)不準在病區內吸煙、大聲喧嘩、吵架、打架。(8)發現患者異常及時報告。(9)為患者保守秘密、不打聽、不傳播患者隱私。也40(11)儀容儀表端莊，舉止得體大方，按規定著裝及佩(12)禁止給危重患者灌注食物和藥物；未經醫護人員(13)不可獨自為危重患者、手術后三天以內的患者更(1)儀表、儀容規范1)工作時間內，應按公司規定穿工作衣上崗并佩帶好2)工作衣整潔無污漬，在工作時間內不得穿拖鞋、高3)嚴禁穿工作衣進入醫院食堂和離開醫院外出；4)工作時間內，女性陪護員不得披頭散發并保持頭發的清潔無異味，不得佩帶夸張的首飾(如：耳環過大、項鏈過長、手鏈等);5)工作時間內，男性陪護員不得留長發并保持頭發的6)陪護員應經常修剪指甲，做到不留長指甲，并保持41(2)言行規范1)在為患者提供陪護服務時，盡量不以"方言"對待病人，要講普通話；2)禮貌周到的服務患者，不隨意漫罵患者及患者家屬；3)注意保證醫院的安靜環境，不在樓層內大聲喧嘩；4)尊重服務的患者和醫院其他工作人員，不隨意譏笑患者及醫院醫護人員；在公共場所內，不頂撞醫院工作人員5)工作時間內不擅自離開工作崗位與其他無關人員閑6)不向病人或病人家屬索取小費、食物及其他物品：7)未經允許，不得離開自己所在工作區域的樓層；8)不用病人的杯子、器皿等其他物品做為自己私用；9)當天應完成的護理工作不拖延到第二天；10)在工作區域或工作時間不吃零食；11)愛護醫院財物不用患者衣物及醫院的被服當抹布、12)工作中應做到規范操作，如；應站著操作的工作不13)節約醫院用水，不在病房內洗滌私人物品及衣服；14)在工作時間內隨意串崗，不在工作崗位上看報、看15)不在病房內看電視、聽音樂、撥打私人電話；16)在工作時不打瞌睡；4217)在醫院的工作區域內不將外人帶入病房閑聊；18)注意病室的環境整潔，在自己所負責工作區域內應保持無浮塵、雜物等；19)注意保護醫院病房設備，不私藏醫院設備及物品作為他用。如損壞醫院設備及物品應照價賠償；20)不在醫院工作區域內吸煙；21)不在醫院拾撿報紙及塑料瓶等廢品，并進行外賣獲22)做好自己陪護患者的陪護工作，不得從事護士工作；23)在管理人員安排范圍之外，不為謀取私利私接患者；24)在工作時間及工作崗位上，未經請假不擅自離開患25)服從工作安排，不因個人因素挑揀陪護患者；26)按規定的收費標準收取陪護費，不私下為獲取私利27)不與患者及其家屬發生沖突，不與院方工作人員發(五)服務質量(1)嚴格執行采購人制定的質量控制體系，從制度上、體系上確保服務質量。(2)每月滿意度需在80%或以上；客戶有效投訴率小于5%(含)。43(3)所有服務人員上崗統一著裝并與醫院現有著裝保持協調、佩帶上崗證或服務許可。(4)所有服務人員均經培訓考核合格后，方可上崗。安全作業率達100%。(5)員工的服務意識、服務態度優良。(6)落實陪護措施100%。(7)陪護合格率≥90%。(9)服務對象(家屬)對陪護工作滿意率≥90%。(10)夜間陪護質量合格率≥90%。(11)安全陪護合格率100%。2.質量控制(1)護工、陪護人員必須遵守醫院的各項規章制度；(2)護工、陪護人員按要求進行著裝，保持儀表整潔；(3)嚴格遵守崗位責任制，嚴禁遲到、早退；嚴禁上班打瞌睡、玩手機、看報紙，做與工作無關的事；嚴禁脫崗(4)護工、陪護人員嚴禁違反醫院及科室有關規定，擅自進行執業范圍以外的操作；(5)服務態度：由于服務態度欠佳造成病人或家屬投訴，經核實，視問題輕重分別給予思想教育、扣罰等處罰。對第二次病人或家屬投訴，經核實情節嚴重者，予以辭退。3.醫療責任的界定中標人的工作內容限于在采購人單位工作人員的指導44下為醫院、病人提供陪護等服務，采購人不得要求中標人涉及護士和醫生的工作內容和范圍，否則由此產生的相應責任事故由責任方承擔。發生不良事件時，由采購人與中標人共同派員進行溝通協商，界定相應責任，由當事人按照合同條款相應規定或相關管理規定承擔相應責任。(六)管理服務費用及財務管理要求1.服務對象陪護服務費用以簽訂的合同單價為準，甲方按月度按實結算費用。2.中標人須承擔的費用和責任如下：(1)服務對象陪護服務辦公費(各類記錄單、紙張、筆、白板)、服務人員工資等。(2)由于乙方陪護服務不到位而造成甲方器材、設備、設施等物品非正常損毀的由乙方負責賠償。(3)須由乙方提供的設備器材；3.供應商責任(1)陪護員本身發生的意外、勞動爭議由成交供應商(2)因陪護員失職或服務失當導致的糾紛、事故由成交供應商負責處理。(3)如糾紛難以分清責任方(醫院和成交供應商),由成交供應商出面解決，事后雙方協商。(4)如遇突發事件和緊急情況需增加陪護員時，成交45供應商應在24小時從其他合作醫院調集。產生的費用由成交供應商承擔。(5)因陪護員失職等原因造成服務對象走失等安全事故，成交供應商須在第一時間告知采購人，并組織人員尋找走失服務對象。采購人有權視情況嚴重等級扣除履約保證4.用于服務對象陪護服務所需低值易耗品、清潔用品、用具等費用由采購人承擔，原則上采購單位有的物品應從采購單位處領取，如特殊物品或采購單位未備貨的物品，經采購單位工作人員確認后代為購買，憑正規發票每季度結算一(七)管理要求采購人指定一人為項目聯系人。具體負責：1.檢查陪護工作的護理質量與安全管理和持續改進工2.負責服務對象入院前與中標供應商的交接手續。3.核實和確認陪護工作的實際用工量和應由采購人承擔的低值易耗品用量。(八)特別要求合同期間，如采購人單位搬遷或者異地臨時過渡，中標人必須無條件配合采購人的工作，保持人員穩定，提供不間斷服務，并承擔相關費用。46(九)檢查與考核要求采購人定期和不定期地對中標人管理服務進行檢查和抽查，檢查記錄和整改時限反饋中標人。并每月對相應內容的檢查結果進行考核。陪護工作質量考核表扣分原因1.儀表端莊、整潔，佩戴工作牌，統一工作服，不穿拖鞋，不班前飲酒，做到文明禮貌、大方得體，未按規定執行一次扣除1分，被投訴一次扣除2分2.不遲到、不早退、不無故離開崗位，對病人態度和藹，同事間團結協助，未按規定執行一次扣除1分，被投訴一次扣除2分3.遵守醫院的規章制度，不參加帶有治療性性質的工作，未按規定執行一次扣除1分，被投訴一次扣除2分4.協助護士進行晨間護理，未按規定執行一次扣除1分5.早上及時整理病人病床單位，執行消毒隔離制度，未按規定執行一次扣除1分476.勤巡視病人，為有需求的病人將大小便標本送至指定地點，未按規定執行一次扣除1分7.為病人更換干凈的床單、被套，未按規定執行一次扣除1分8.不向病人索要財物，被投訴一次扣除2分總分備注：每月對中標人管理與服務進行一次工作質量考核，考核與日常監管巡查發現的問題及接到的投訴統一整合計入每月最終考評分中，檢查結果作為獎懲依據。48第二章整體服務方案第一節醫院陪護服務思路與策略一、管理理念倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，并獲得持續改進。尤其是以提供護理服務為本的醫院陪護服務，其必須依照有關法律、法規、政策及服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對對公共秩序的管理。沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現。但是，我們必須明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有效的管理，達到為所服務單位、委托方服務的目的。在全面執行國務院頒布的相關法律法規的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為所服務單位提供優質的管理和服務，來營造安全、舒適、方便的工作環境。統一管理標準：嚴格執行公司有關標準及公司各項規章49統一管理理念："以人為本，服務為主，注重對各級陪樹一個品牌。”戶至上"的經營方針，通過專業精細化管理，確保醫院陪護(一)實行目標管理責任制與責任人切身利益(工資、獎金、崗位升遷)掛鉤。(二)激勵機制讓服務的效果與全體服務人員的切身利益掛勾，從而調動員工的積極性，挖掘員工的潛能，最大限度的發揮全體員工的積極主動性，進而達到服務水平。(三)公開服務制所有服務工作均向所服務單位公開。(四)首問責任制任何員工在接到咨詢、投訴、求助時均負責將問題解決完畢方可獲得公司認可。(五)全天候服務我方實行全天24小時服務。(六)回訪工作制我方將依照自己的標準作業規程多開展的服務工作定期走訪所服務單位，虛心接受所服務單位的建議、批評。重大決策、措施均在事先通報給所服務單位并獲得認可。(七)應急預案制我方將根據醫院陪護服務的特點，針對焦點、重點、難點、突發事件建立應急預案制度，如果一旦發生突發事件或重大事件或焦點事件出現，立即啟動應急預案，讓突發事件處理變得科學、有序、及時、高效，確保萬無一失。(八)監督機制所服務單位建立監督機制，定期不定期對醫院陪護服務情況進行監督與指導。我司將保持與所服務單位的高頻次的溝通，確保信息傳達及時，監督效果突現。同時，我公司也派品質管理人員進駐，定期不定期的全面深入的對服務品質進行監督，及時反饋信息，讓服務的質量不斷提高。主要工具有：抽查、滿意度調查、神秘暗訪等等。(九)自我約束機制制定項目廉潔自律基本要求。項目全體員工嚴格遵守道德標準、行為規范和員工守則。五、管理流程安排病人服務-護工護工培訓制護工在崗培訓院方(含病區)滿意度護工考核培訓流程滿意度測評流程日常管理流程第二節項目管理方針伍的業務素質和服務水平。通過加強護工隊伍的培訓和管量差等問題，打破壟斷，促進優質護理工作扎實有效開展，維護醫院、患者和護工三方的合法權益。2.服務醫院為主，達到醫院對陪護工的管理要求。3.滿足病患對陪護工的需求。4.保證陪護工的護理質量；減少生活護理安全隱患。5.維護陪護工隊伍的穩定。6.保障陪護工的基本權益。(一)工作思路為了醫院各項診療護理工作更加規范有序，控制私人護工高收費惡劣服務的現象，全力維護患者的切身利益，不以盈利為目的。本公司可以直接聘用，全力配合支持醫院開展各項陪護工作。(二)主要任務1.規范崗位名稱為使護工崗位與臨床護理工作有機結合，充分發揮護工的勞動價值，增強從業人員的榮譽感和責任感，醫院從業人員一律稱為“護工”。2.明確崗位職責并制定服務標準護工的崗位職責由管理機構制定，并對其機構聘用的護工進行指導監督，盡職盡責提供陪護及生活護理；護工還必須密切配合醫院對患者的各項診療和護理，不得擅自實施護理技術方面的工作。3.嚴格護工準入條件(1)凡從事護工崗位工作的人員，應經過相關培訓上(2)身體健康，無傳染病及傳染病原攜帶者，無殘疾，持有XX級以上醫療機構出具的健康檢查合格證。(3)服務意識強，工作認真，有一定的語言表達和溝(4)具有XX及以上文化，年齡在XX-XX歲，男女不限。(6)XX及以上專業學(職)校護理專業畢業的人員，免予培訓，并優先聘用。4.建立護工管理機制(1)護工由我方陪護中心直接聘用并管理。(2)本公司設立陪護服務中心，成立以陪護部為主，綜合管理部門為輔的管理領導小組，配合各病區護士長各項工作的管理架構，負責護工的日常事務監督與管理。5.強化護工培訓(1)培訓內容：1)職業道德；2)工作制度、職責和流程；3)消毒隔離基本知識；4)病人衛生處置和生活護理；5)飲食種類；6)護理等級要求；7)常見臥位及意義，更換臥位方法；8)健康教育相關知識；9)溝通交流技巧等等。(2)培訓方式：上崗前培訓和上崗后定期強化培訓相(1)實行統一調配護工制度1)根據臨床需要和患者意愿，由病區通知陪護中心及2)住院患者應服從醫院陪護中心安排的陪護工作，不院同意并接受醫院管理；對不接受醫院管理的自帶陪護人(2)建立健全護工管理制度(一)服務內容(1)晨間護理1)協助服務對象起床、洗臉、洗手、口腔護理、梳頭2)整理病床，鋪床、整理床單，整理床頭桌的衛生；(2)晚間護理協助服務對象洗臉、漱口、洗腳，協助服務對象入睡，在服務對象睡眠期間為其做好保暖工作。(3)日間護理1)協助服務對象進食、飲水、打開水、清洗餐具；2)協助服務對象排泄大小便，清洗如便器等用具，并3)協助服務對象洗澡、洗頭、更換衣服、修剪指(趾)4)協助臥床的服務對象擦洗、更換衣服、床旁洗頭，5)洗滌服務對象衣物；6)協助臥床的服務對象翻身；7)協助病人床下活動，陪同服務對象散步；8)經服務對象或其家屬的同意，為服務對象購買日常用品，做好記錄，保證賬務相符，并保存好原始票據。2.醫療護理協助(1)協助醫護觀察患者病情；(2)根據醫護人員指示詳細、準確記錄服務對象情況；(3)陪送病人檢查，熟練使用輪椅、搬運與平車的使(4)遵醫囑協助服務對象按時、按量服藥；(5)遵醫囑協助服務對象進行功能鍛煉；(6)協助醫護觀察病情，如病人體溫情況、輸液滴注情況等，發現異常情況及時通知醫護人員；(7)掌握大、小便標本的收集方法，根據醫護的要求(8)了解服務對象心理的基本特點，與服務對象進行3.飲食照料(1)協助病患者進餐、飲水、加餐；(2)為病患者打開水；(3)清洗病患者使用的餐具。4.衛生清理(1)協助病患者清理個人衛生；(2)整理病床、床頭桌的衛生；(3)清潔病患者用品；(4)洗滌病患者的衣物。5.其他受病患者或其家屬的委托，為病患者購買生活用品并做好記錄。(二)服務要求(1)掌握病患者飲食的一般特點，根據病患者的飲食要求為其購買適宜的食品；(2)掌握病患者的喂食方法，為其喂食流體食物及其(3)根據醫護人員的要求，協助病患者用餐、飲水；(4)及時清潔病患者使用的餐具；(5)掌握病患者營養膳食的基本知識，根據病患者的情況，提供合理的營養膳食建議。2.人員要求(1)經過培訓，考核合格，掌握一定的醫(藥)學和陪護病患者的基礎知識，具有相應的服務技能；(2)持有健康證，無精神病史和各類傳染病；(3)尊重病患者，富有愛心，善于溝通；(4)儀容儀表端莊、大方，服飾整潔，不得佩戴耳環、(5)具備基本的服務禮儀和行為規范。3.衛生清理要求(1)了解病患者用品、衣物的清潔消毒方法，對病患者的衣物、便器等用品進行清潔、消毒，并妥善保管；(2)及時幫助病患者修剪指(趾)甲、洗頭、擦澡等。4.日常起居照料要求(1)根據病患者的身體狀況，協助病患者起床、洗臉、洗手、刷牙、漱口、梳頭，面部雙手清潔、牙面無異物、頭發整齊協助病患者起床，水溫適宜、面部雙手清潔、口腔內無異物、頭發整齊；(2)晚上病患者入睡前，協助病患者洗臉、漱口、洗腳，并協助其上床、蓋被協助病患者上床入睡；(3)根據室溫變化情況，在病患者睡眠期間為其做好(4)根據病患者和醫護人員的要求，協助病患者排泄(5)根據醫護人員的要求，協助病患者下床活動或散(6)掌握褥瘡預防知識，為臥床病患者擦洗、穿衣，有效預防褥瘡。5.醫療護理協助要求(1)了解病患者護理的常識和內外科病患者護理的要點，觀察病患者情況，發現異常情況及時通知醫護人員；(2)掌握褥瘡護理的知識，協助醫護人員對病患者進(3)按照醫護人員的要求，協助病患者按時按量服藥；(4)了解藥品滴注的基本常識，根據藥品滴注的進展情況及時與醫護人員取得聯系；(5)掌握收集大小便標本的方法，根據醫護人員的要求協助病患者正確收集大小便標本；(6)安全、及時陪同病患者做醫療檢查；(7)在醫生的指導下，協助病患者實施功能康復訓練；(8)了解按摩的一般常識，為病患者提供簡單的按摩；(9)了解病患者心理的基本特點，與病患者進行必要第三節項目進駐過渡計劃進駐人員工作重點備注駐院人員與護工認識、溝通；對護工評估；選拔護工組長；調配和準備護工人員缺口。穩定護工情人員了解病患對護工的要求；接受原醫院護工報名。對不愿繼續在醫院從事護工作的老護工可以在完成原有陪護工作的基礎上，幫助他們離開。與醫院相關部門合作。人員全面開展護工服務，對特殊病人一對一與家屬作解釋工作并幫助他們解決相應困難。陪護人員——公司派駐在醫院的現場陪護員工。二、陪護接管醫院護工后的實施方案進駐時間進駐人員工作重點駐院前XX天醫院護工管理組成員1.與護工認識、溝通；2.場地布置；3.對護工評估；4.調配和準備護工人員缺口；駐院前XX天醫院護工管理組成員(醫院協助)1.張貼服務公告及價格相關；2.張貼服務和管理措施；3.給所有聘請護工的病患或家屬一封信；4.了解病患對護工的要求；5.接受原醫院護工報名，并從新培訓后安排上崗；合同生效日期1.醫院護工管理組成員2.陪護護工管理組一對一與家屬作解釋工作并幫助他們解決相應困難；駐院第XX天醫院護工管理組成員全面實行護工管理；駐院第XX天正常營運，并向醫院遞交月評估報告；第四節服務承諾6.采購方需配合本公司服務工作。(1)確認本公司為在采購單位內開展陪護服務與管理工作的合法組織。(2)為本公司駐場服務人員提供必要的工作場地及設施，配合本公司做好護理管理工作。(3)醫院保安處、護理部、各病區醫護人員有義務協助本公司清理非本公司的陪護人員。(4)有權檢查監督本公司的收費行為及收費標準。(5)醫院護理部及各護長有權監督指導本公司服務人(6)各病區護長或當班護士有責任把需要陪人服務的病人介紹給本公司。(7)在護工服務過程中，值班護士或護長有責任把病人應注意事項告訴護工或陪人。(8)本公司人員經甲方批準后到醫院飯堂搭食(自付7.公司根據有關法律法規及本協議的約定，制訂生活護理服務程序和管理制度。8.保證接收的工作人員來歷清楚、證件齊全。對所聘陪護工實行嚴格的崗前培訓。考核合格持證上崗。每年一次進行體檢，身體健康無傳染病。9.本公司有責任制定嚴格的規章制度進行管理，同時必須遵守醫院制度。10.有責任維護雙方形象、聲譽和利益；本公司護工在服務管理、操作上接受采購方的監督、指導和檢查。11.本公司服務人員不得擅自執行涉及護士和醫生的工作內容和范圍，若本公司員工擅自執行范圍外的技術性醫療護理工作，所造成的損失由本公司承擔。6.本公司承擔屬下人員工作失誤造成的不良后果及損承諾人：二、項目管理人員承諾為加強項目管理，完善項目人員崗位職責，完善各項工作進度，提高項目收益。根據相關法律法規及公司規程，特制訂本項目管理規定。(一)堅決服從院長的各項工作安排，認真履行自己的(二)嚴禁吃拿卡要，做有損項目及公司利益、形象及聲譽的事情。(三)嚴禁拉幫結派，相互追捧，惡意貶低、言語中傷，發生沖突。(四)項目管理人員之間勤于溝通交流，密切配合，不得相互包庇、隱瞞。(五)嚴禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，會上不說，會后亂說。(六)嚴格出勤制度人員必須每天準時出勤，嚴禁遲到早退，無故曠工。因事外出需向領導請示，獲準后方可外出。業余時間外出必須填寫外出記錄，寫明事由、去向、時間。(七)嚴禁弄虛作假，不按時結算。嚴格控制服務質量和水平。(八)嚴格做好人員檔案管理，如實記錄每日人員狀況，與之前的人員記錄相互對。(九)嚴禁項目人員酒后滋事，嚴禁打架斗毆，耽誤工(十)遇到病人或者說病人家屬質疑時，應積極解釋，協商解決，各人員不得與其發生口角、肢體沖突。(十一)嚴禁管理人員單獨接受病人家人或病人請客，進行吃喝玩樂。本人承諾嚴格遵守以上條款如有違反自接受采購單位處罰安排。服務人員簽字：投標人(蓋公章)法定代表人(或授權代表)簽字三、擬投入本項目主要人員承諾書項目領導小組：現我司承諾按以下"主要人員匯總表“中的人員投入本項目，若經采購人審查所投入的人員未能滿足本項目的要求，采購人有權提出調整人員以滿足本項目的需要。主要人員匯總表姓名專業學歷職務備注擬在本項目任職的主要人員簡歷表姓名年齡專業職稱擬在本合同工程擔任職務畢業學校年月畢業于年經歷年～年參加過類似項目名稱在項目中擔任的職務備注法定代表人或委托代理人：(簽字或蓋章)單位名稱：(蓋公章)日期：年月日第五節項目工作重點一、工作重點陪護作為現階段病房的產物，是社會文明與經濟發展在醫院的體現。徹底改變陪護管理“檢查的時候喊一喊，不查的時候沒人管"的現狀，要從根本抓起：(一)協助維護病區衛生：當患者因個人原因不能自己梳頭、口腔清潔、義齒護理、擦身洗澡、更衣、協助人廁或使用便盆、便壺等。協助患者滿足營養需求如喂飯、水，協(二)幫助記錄生命體征，按醫囑服藥。(三)維護患者安全：協助患者上下床，坐輪椅，擺放體位及在指導下活動關節。(四)轉變觀念、以解決實際困難為前提。在管理中，不能一味的要求"不準",應在規范的健康宣教前提下，重點思考如何將“無情的制度運用到“有情”的人性化管理中去。中西醫結合科病人大多生活缺乏自理能力，營養失調，需加大病人飲食管理的力度，保證患者生活與飲食的客觀需求得到滿足，才能做到使病人住著安心，家(五)以提高公眾的疾病防護意識和技能為原則。他們以為消毒液越多越有效，卻不了解“流水洗手”是最簡單、方便、有效的方法。(六)把基礎護理落在實處，本公司應為所服務醫院盡快成立、培訓專業的護工隊伍，提高護士實施基礎護理的能力，增強理念，確實為患者解決住院期間的基本需求。建立規范、有效的感染病健康知識宣教與培訓制度，從怎樣洗手教起，根據不同的病情講解不同的隔離要點，落實病區的宣教措施，堵死客觀的自由進出途徑，通過醫院這個窗口，增長人們的疾病防護知識，使病房治病更防病的職能得到更大二、對醫院護工管理的建議及所需支持(一)合作部門支持(1)監督護工護理質量及日常紀律；(2)協助駐院管理組杜絕非正規陪護工進入醫院進行(3)通知駐院管理組需要陪護工的病人情況；(4)通知駐院管理組當日的出院病人；2.后勤保衛科(1)協助駐院管理組抓好護工日常紀律；(2)協助駐院管理組將護工獎懲制度實施到個人；(3)杜絕非正規陪護工進入醫院進行陪護工工作；(二)對醫院護工管理的建議由于醫院護工管理的特殊性，為了保證醫院陪護工管理有序的開展，我司建議如下：1.在我司管理人員不在場情況下護士長有權直接對陪護工違規行為開具罰款單，具體處罰由我司執行，這樣將有利于管理死角的彌補；2.希望公司允許我司在聘用陪護工服務的病人床頭懸掛陪護識別卡，使醫生、護士、病人家屬、院方相關負責部門對服務狀況一目了然，也方便我司管理人員對護工進行服(三)院方提供支援1.派出1名代表負責技術指導和協調工作(注：派出代表為兼職分管人員);2.提供陪護管理人員辦公地點及內線電話(院內傳呼設備)等辦公設施；3.希望院方能提供儲藏間供陪護工堆放個人用品(如：被子、衣物等),晚上休息的躺椅、洗澡的場所及允許在醫4.陪護對每位陪護工都有嚴格的考評制度(和工資掛鉤),院方幫助監督相關制度的落實以及陪護工的工作質量。5.如遇病情嚴重或其他特殊情況，醫院醫生或護士在護工上崗前需要交代清楚特殊的護理事項第六節合理化建議一、加強組織領導公司陪護工作人員要提高對陪護管理工作的認識，把陪護管理工作作為推進惠民便民措施的一項任務，擺上議事日程，按照“先規范穩定，后完善提升”的工作思路，精心組織，周密安排，認真制定實施方案，落實責任，做到有分管領導負責抓，職能部門具體抓，要在政策上、措施上為陪護管理工作提供保障。規范醫院護工管理工作涉及醫院、護工、患者及家屬的切身利益，是一項新的工作，面臨著許多困難和問題，需要各有關部門密切配合，齊抓共管，形成合力。由護理部負責做好試點牽頭工作，協助陪護中心開展護工培訓，提高護工職業技能素質，及時協調、解決工作中出現的問題，加強檢查督促和指導；陪護中心對經培訓考核合格的護工準予上開展規范陪護工管理工作需要社會各方面的理解、支持、參與和配合。要耐心細致地做好現有護工的思想工作，講清政策，消除疑慮，積極引導他們參加培訓，實現平穩過四、加強監督檢查加強對工作的監督檢查和指導，陪護中心要組織定期檢查、抓好落實。五、加強對重危病人的陪護管理對重危病人的陪護，除入院時對其進行全面系統的院規教育外，還要接受陪護教育，在其更換陪護時，將院規教育內容告訴接替者，并對新來的陪護隨時強化教育內容。在做院規教育時，不應僅限于照本宣讀，還應注意教育的方式方法，使他們能夠理解相關內容，以增強執行的自覺性。如教育他們遵守探視規定時，不能僅簡單地讓他們知道探視時間及所規定的人數，而應結合病情講清陪護及探視者多對病人康復帶來的危害，不僅會增加病人感染的機會，同時還增加噪音，引起病人煩躁，加重病人的心理負擔，影響病人的順利康復。腦外傷的病人可用大腦得不到休息，對腦功能恢復不利，甚至會留下終生頭痛等后遺癥的方式宣教，讓陪護懂2.切實做好重危病人的觀察護理，消除陪護的后顧之憂重危病人病情變化快，需要護理處置的項目多，病人親屬不放心，是多留陪護的重要原因，所以我們在加強對陪護教育的同時，要做好各項護理工作，加強工作責任心和主動性，勤巡視病房，及時發現問題及時圓滿處理，并按要求做好重處理大小便、接送病人做各項檢查等，使各項護理工作徹底到位，病人親屬看在眼里，滿意在心里，沒有了后顧之憂，就能自覺減少陪護了，同時陪護對我們的工作滿意了，其它管理工作也就容易落實了。3.要理解陪護的心理，關心其身心健康當朝夕相處的親人處于病情危重狀態時，尤其是面對突然發病或意外致傷的親人，親屬的心理打擊是巨大的，故陪護人員要充分理解病人家屬的心理及情感，給予更多的同情、關心、安慰和疏導，并對因此而產生的違犯院規的行為予以適當諒解，當陪護心情不好說一些過激的話時，陪護人員要冷靜，待病人家屬情緒穩定后再心平氣和地講明道理。在管理過程中要注意方式方法，管理教育時不能一味地批遍把病房整理得井井有序，給陪護做出樣子，久而久之，陪護就會被感化了。另外，還要恰當運用激勵手段，調動陪護的積極性，對遵守院規、配合工作或有進步的陪護，隨時在病房給予口頭表揚，這樣對受表揚者是一種激勵，對其它陪護則是一種教育和鞭策。于重危病人的陪護，在承受著巨大的心理打擊下，還要承擔繁重的陪護任務，其身心健康受到很大損害，往往由于過度悲傷和疲勞發生暈厥或抵抗力下降成為疾病的易感人群。既往有疾病的，由于得不到休息和正規的治療，而使原有疾病復發或加重，面對這樣的陪護，我們要真誠地給予關心和幫助，根據情況義務為他們做一些簡單的體檢，像測血壓、測脈搏、聽心肺、測尿糖等，并指導陪護及時就診治療，或采取一些自我保健措施，還可為他們合理安排陪護的班次，使陪護能輪流得到休息。對無人接替得不到休息的陪護，我們要給予更多的關心和幫助，條件允許，晚上可安排在空床上休息，陪護人員擔負起晚間的一切生活護理。這樣，通過我們的努力，就會營造出一種與陪護之間和諧的關系和良好的人際氛圍，我們的真誠和友善會產生一種吸引陪護的人際魅力，進而贏得陪護的尊重和依賴。這樣，對于我們的要求和管理，陪護就會心悅誠服地接受。4.有意培養陪護的參與意識主動向陪護介紹病人的病情以及我們正在采取的搶救治療措施，以得到陪護的理解和支持，同時讓陪護懂得，重危病人的順利康復，除醫生護士的工作外，在很大程度上還取決于陪護能否