關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）與客戶服務(wù)第一講：關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）解讀找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺關(guān)鍵時(shí)刻解讀關(guān)鍵時(shí)刻(MomentofTruth):“當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無多么么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會。”——（瑞典）詹.卡爾森找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺無處不在的關(guān)鍵時(shí)刻與他人相處時(shí)到商場購物時(shí)到餐廳用餐時(shí)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺無處不在的關(guān)鍵時(shí)刻電話投訴時(shí)到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)緊急事件突發(fā)時(shí)賓館入住時(shí)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺航空公司的服務(wù)時(shí)刻當(dāng)乘客打電話預(yù)定航班時(shí)；當(dāng)乘客辦理托運(yùn)手續(xù)時(shí)；當(dāng)乘客迷茫中尋求幫助時(shí)；當(dāng)乘客情緒激動需要安撫時(shí)；當(dāng)乘客被迫長時(shí)間等候時(shí)；當(dāng)乘客邁進(jìn)機(jī)艙時(shí)；當(dāng)乘客提取行李時(shí)……我們是否做到了讓顧客難忘？找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第二講：管理者的姿態(tài)與能力找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺我們是否傾聽了客人的心聲，是否做真正到了以客戶需求為導(dǎo)向？以客戶需求為導(dǎo)向找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一線員工是否有膽量“自作主張”，以迅速得體地處理客人的特殊需求？傾聽一線員工的心聲找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺主管是否看見了一線員工的工作表現(xiàn)？是否關(guān)心了他的感受？是否傾聽了他的心聲？獎(jiǎng)懲與激勵(lì)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

管理人員溝通能力測試找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

作為主管，

你是否激發(fā)了員工的活力與責(zé)任感？獎(jiǎng)懲與激勵(lì)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺作為主管，自己是否樹立了一個(gè)正面的榜樣？以身作則找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺作為主管，是否有“穿墻而過”的魄力與勇氣？敢于創(chuàng)新找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

我們的服務(wù)行為與服務(wù)理念是否保持了一致？

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺顧全大局，把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第三講：禮儀規(guī)范與服務(wù)模式找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺美麗的眼神美女的定義——好看而且溫暖的女人

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺美麗的眼神“顏面布施”

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺美麗的眼神讓他人主動靠近的技巧

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺一度微笑表達(dá)——友善從容平和舒適

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2度—3度微笑表達(dá)——真誠感激歡迎愉快

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提倡中國式服務(wù)東方人的審美情趣找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

示意禮回應(yīng)禮找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

尊重他人的自由權(quán)保持心靈上的空間找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺溝通情境應(yīng)對讓你的聲音具備畫面感控制音量

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溝通藝術(shù)——這么問

這么答找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺溝通情境應(yīng)對

學(xué)會跟客人請假

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真誠致謝

受寵若驚

成全他的好意

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺溝通情境應(yīng)對保持冷靜毋跟著對方的負(fù)面情緒走找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺溝通情境應(yīng)對

見好就收吧找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺溝通情境應(yīng)對減輕他人精神上的等待時(shí)間找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺溝通情境應(yīng)對

說“不”的藝術(shù)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

讓客人更愿意配合我們的工作溝通情境應(yīng)對把面子給他，里子留下找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客人不永遠(yuǎn)是對的但他永遠(yuǎn)是最重要的

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺要有“名角”心態(tài)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺報(bào)怨應(yīng)對一他不過是想發(fā)泄一下

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺報(bào)怨應(yīng)對二表達(dá)同理心

積極地幫他尋求解決的辦法

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺報(bào)怨應(yīng)對三

聰明的退讓藝術(shù)——

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺傾聽表達(dá)同理心積極地尋求解決辦法

報(bào)怨回訪填寫投訴日志——投訴處理步驟找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺第四講：服務(wù)體驗(yàn)&情境應(yīng)對找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

第五講：職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺

沒有人不在為他人服務(wù)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺理解萬歲，不理解也正常

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我們都會碰到“渣人”

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所有的難題，都有它的解決辦法

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危機(jī)背后，通常是轉(zhuǎn)機(jī)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺我們所憂慮的問題——40%不會發(fā)生30%是懊悔從前的決定12%是太在意別人的評價(jià)10%是過于擔(dān)心8%是正確的

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺懊悔是最大的浪費(fèi)

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺盡力而為，隨遇而安

找講師，就上中華講師網(wǎng)中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺積極心態(tài)與消極心態(tài)不抱怨，不饒舌適時(shí)放下防護(hù)自己，溫暖他人快樂是一種能力快樂是身心健康的象征