中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范書增訂部分（討論稿）中國聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部

名目一、前言 5二、客服系統(tǒng)新功能整體描述 6三、整體設(shè)計原則 81、規(guī)范性 82、開放性 83、擴展性 94、有用性 95、可靠性、安全性 96、經(jīng)濟性 97、靈活性 10四、適用范疇 10五、起草單位 10六、講明單位 10七、參考文獻(xiàn) 10八、名詞講明 11第二章 客服系統(tǒng)本地用戶資料庫 12一、業(yè)務(wù)描述 12二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 12三、客戶本地資料庫的具體內(nèi)容 141、客戶差不多資料 142、用戶差不多資料 163、繳費歷史信息 194、用戶異動信息 205、客戶歷史賬單 206、用戶歷史詳單 20四、本地資料庫數(shù)據(jù)的愛護 21五、增量文件傳遞規(guī)則 211、傳輸方式 212、傳輸協(xié)議 223、傳輸過程 224、文件接口處理模式 225、批量文件格式 236、文件存放名目 237、文件傳遞頻率 248、文件命名規(guī)則 249、數(shù)據(jù)的備份 25六、技術(shù)性能要求 27第三章用戶分層服務(wù)功能 29一、業(yè)務(wù)描述 29二、體系結(jié)構(gòu) 301、客戶層次的劃分 302、IVR系統(tǒng)中差異化服務(wù)的實現(xiàn) 313、人工服務(wù)差異化的實現(xiàn) 314、客戶層次接通率指標(biāo)設(shè)定 325、分層服務(wù)呼叫分配策略 326、人工服務(wù)路由分配策略 327、后臺職能部門處理配合策略 32三、系統(tǒng)功能 33四、接口實現(xiàn) 34五、安全性與可靠性 34六、技術(shù)性能要求 35一、業(yè)務(wù)描述 36二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 361、體系結(jié)構(gòu) 362、物理組網(wǎng) 38三、系統(tǒng)功能 381、功能描述 382、業(yè)務(wù)流程 413、系統(tǒng)治理 414、安全性與可靠性 415、有用性與擴展性 42四、接口實現(xiàn) 42五、技術(shù)性能要求 42第五章 客服運營治理系統(tǒng) 44一、業(yè)務(wù)描述 44二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 451、體系結(jié)構(gòu) 452、物理架構(gòu) 46三、系統(tǒng)功能 471、功能描述 472、業(yè)務(wù)流程 523、系統(tǒng)治理 534、安全性與可靠性 545、數(shù)據(jù)備份與復(fù)原 546、有用性和擴展性 54四、接口實現(xiàn) 55五、技術(shù)要求 55一、業(yè)務(wù)描述 56二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 571、體系結(jié)構(gòu) 572、模塊組網(wǎng) 59三、系統(tǒng)功能 601、功能描述 602、業(yè)務(wù)流程 633、系統(tǒng)治理 644、安全性與可靠性 655、有用性和擴展性 65四、接口實現(xiàn) 661、物理連接 662、協(xié)議接口 66五、技術(shù)性能要求 66第七章電子工單閉環(huán)治理系統(tǒng) 67一、業(yè)務(wù)描述 67二、體系結(jié)構(gòu) 68三、系統(tǒng)功能 681、功能描述 682、電子工單模型 693、電子工單的功能 704、工作流治理功能 72四、接口實現(xiàn) 731、內(nèi)部接口 732、與OA的外部接口 74五、技術(shù)性能要求 74六、業(yè)務(wù)名詞講明 74一、前言隨著電信業(yè)務(wù)市場競爭的不斷加劇，市場將逐步出現(xiàn)從規(guī)模擴張到規(guī)模效益型進展的轉(zhuǎn)變、從提供普遍和差不多服務(wù)到提供多元化、個性化、多層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變態(tài)勢，客戶服務(wù)能力和水平也成為競爭的重要因素，電信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力。電信企業(yè)必須以客戶為中心，獵取較高的客戶中意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。客戶服務(wù)中心是聯(lián)通公司與客戶溝通的橋梁，也是維系客戶關(guān)系和保證客戶體驗一致性的窗口。隨著客戶對服務(wù)需求的不斷提高，必須擴充客戶服務(wù)中心的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，貫徹客戶關(guān)系治理的理念，表達(dá)客戶服務(wù)的規(guī)范化、個性化、差異化、多樣化，改善和提高中國聯(lián)通的客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。中國聯(lián)通從2000年啟動全國各分公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)的集中化改造工作，通過三年的連續(xù)投入，客戶服務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺差不多實現(xiàn)了規(guī)模化、集中化，在呼叫處理能力方面差不多差不多滿足了中國聯(lián)通客戶的普遍化服務(wù)需求，為中國聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮著越來越重要的作用。中國聯(lián)通深刻意識到客戶服務(wù)工作必須不斷適應(yīng)客戶對個性化、差異化服務(wù)的需求，在利用客戶服務(wù)系統(tǒng)提升客戶中意度和忠誠度的同時，開展主動客戶關(guān)懷和主動市場營銷工作，逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。為了全面提升客戶服務(wù)系統(tǒng)對客戶服務(wù)工作的支撐能力，適應(yīng)中國聯(lián)通對以后客戶服務(wù)工作的規(guī)劃思路，本次規(guī)范將重點放在支持客戶差異化分層服務(wù)的本地化客戶資料建立和分層服務(wù)功能、實現(xiàn)主動服務(wù)的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客戶服務(wù)中心知識積存的知識庫治理功能、完善客戶服務(wù)質(zhì)量治理的工作流治理功能上，通過對上述功能的規(guī)范來指導(dǎo)各分公司客戶服系統(tǒng)的建設(shè)工作，使客戶服務(wù)工作能夠有效支撐中國聯(lián)通總體戰(zhàn)略的實現(xiàn)。本規(guī)范是中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)新增功能規(guī)劃和建設(shè)以及以后客戶服務(wù)工作的依據(jù)，各省（直轄市、自治區(qū)）公司應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，進行客戶服務(wù)系統(tǒng)新增功能的具體項目建設(shè)和服務(wù)工作的開展。二、客服系統(tǒng)新功能整體描述本規(guī)范要緊包括客服系統(tǒng)新功能建設(shè)的六個組成部分：客服系統(tǒng)本地用戶資料庫用戶分層服務(wù)功能座席咨詢知識庫客服運營治理系統(tǒng)主動呼出系統(tǒng)電子工單閉環(huán)治理系統(tǒng)客服系統(tǒng)建立本地用戶資料庫要緊儲備客戶差不多資料、用戶差不多資料、部分帳務(wù)資料等信息，通過確定的接口定時從其他系統(tǒng)中復(fù)制數(shù)據(jù)到本地用戶資料庫。同時客服系統(tǒng)能夠利用其自身與用戶直截了當(dāng)接觸的優(yōu)勢，豐富本地用戶資料庫的信息，糾正和補充錯誤與缺項信息內(nèi)容，為完善其他系統(tǒng)用戶資料的完整性和正確性做出奉獻(xiàn)。客服系統(tǒng)本地用戶資料庫的建立，實現(xiàn)了依照用戶全方位的信息資料、結(jié)合客服差異化服務(wù)的目標(biāo)和原則，將本地用戶進行分層，并針對各分層用戶實現(xiàn)接入優(yōu)先、等級優(yōu)先、處理優(yōu)先、響應(yīng)優(yōu)先等差異化服務(wù)。通過用戶分層服務(wù)來表達(dá)用戶的價值，實現(xiàn)聯(lián)通的以用戶為中心的指導(dǎo)思想，同時確保將有限的客服資源向高端、忠誠度高、高ARPU值等用戶傾斜。用戶分層的依據(jù)、用戶分層的規(guī)則能夠靈活進行增刪與修改。隨著聯(lián)通各業(yè)務(wù)的大力開展，座席為解決用戶咨詢、投訴咨詢題所需具備的知識越來越廣泛，僅憑現(xiàn)有的一個咨詢頁面差不多專門難滿足座席快速、及時獵取所需知識的需求。座席咨詢知識庫的建設(shè)提供了針對座席業(yè)務(wù)代表對知識的治理，對知識的在線獵取，對知識的不斷學(xué)習(xí)與豐富的完整解決方案，輔助座席業(yè)務(wù)代表快速、準(zhǔn)確地答復(fù)用戶的咨詢與投訴。利用本地用戶資料庫的信息內(nèi)容，結(jié)合用戶來訪信息、用戶投訴等信息，利用客服運營治理系統(tǒng)對客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進行科學(xué)分析，并依照分析結(jié)果有針對性地利用主動呼出系統(tǒng)完成用戶回訪、用戶挽留、主動營銷等主動服務(wù)功能。同時客服運營治理系統(tǒng)能夠為日常客服系統(tǒng)運行、業(yè)務(wù)運營提供有效的治理手段，并為客服運營決策提供科學(xué)的依據(jù)。電子工單閉環(huán)治理系統(tǒng)的建立，完善并提高了目前客戶服務(wù)質(zhì)量的治理流程與成效，為實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全程治理、用戶咨詢投訴的閉環(huán)處理流程提供有力支持，同時為用戶與其他業(yè)務(wù)部門的信息交流搭建橋梁和通道。客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)將有效地提升客服系統(tǒng)目前的整體服務(wù)水平和能力，在有限的服務(wù)資源條件下更好地提高服務(wù)水平和質(zhì)量、以及用戶中意度，緩解服務(wù)成本與服務(wù)質(zhì)量間的矛盾。本規(guī)范將在隨后章節(jié)中詳細(xì)描述上述客服系統(tǒng)的六項新功能實現(xiàn)技術(shù)規(guī)范。三、整體設(shè)計原則客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)是原有客服系統(tǒng)功能的擴充，新功能模塊要求與原有系統(tǒng)必須無縫連接。新功能模塊與原有系統(tǒng)之間、新功能各個模塊之間的接口必須清晰。1、規(guī)范性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計要求符合中國聯(lián)通的各種技術(shù)規(guī)范要求。確保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證本系統(tǒng)與現(xiàn)有客服系統(tǒng)高度統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而達(dá)到服務(wù)的規(guī)范化和治理的高效性。2、開放性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計應(yīng)具有良好的開放性，能保證能夠集成不同設(shè)備廠商、系統(tǒng)或平臺供應(yīng)商、軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品；系統(tǒng)的設(shè)備治理、系統(tǒng)擴容和業(yè)務(wù)愛護不依靠于單一設(shè)備廠商、系統(tǒng)或軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品。3、擴展性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計應(yīng)具有良好的擴展性，以滿足新業(yè)務(wù)、新服務(wù)開展的要求。4、有用性依據(jù)目前的用戶規(guī)模、系統(tǒng)規(guī)模、系統(tǒng)資源、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)運營情形和業(yè)務(wù)需求，客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計應(yīng)與當(dāng)前實際情形相結(jié)合，保證設(shè)計的有用性。5、可靠性、安全性為保證客服系統(tǒng)的長期穩(wěn)固運行，整個系統(tǒng)必須采納多種容錯、數(shù)據(jù)備份等手段，要緊設(shè)備采納雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運行，減小系統(tǒng)宕機發(fā)生的可能性。應(yīng)該充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制，能夠依照不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。6、經(jīng)濟性客服系統(tǒng)新功能的設(shè)計與實施必須考慮現(xiàn)有資源的使用和閑置情形，盡可能使用最小的投資，完成最可靠的實現(xiàn)方案。7、靈活性系統(tǒng)能夠適應(yīng)中國聯(lián)通的進展，靈活地設(shè)計、調(diào)整業(yè)務(wù)處理流程，適應(yīng)以后的進展變化。四、適用范疇本規(guī)范適用于中國聯(lián)通各省（直轄市、自治區(qū)）客服系統(tǒng)新功能的建設(shè)。五、起草單位本規(guī)范由中國聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)起草。六、講明單位本規(guī)范的增補、修訂及講明權(quán)屬中國聯(lián)通客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部。七、參考文獻(xiàn)中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)總體方案（2000年9月）中國聯(lián)通大客戶治理系統(tǒng)總體方案（2000年11月）中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)總體方案（2001年4月）中國聯(lián)通電信業(yè)務(wù)經(jīng)營信息統(tǒng)計分析系統(tǒng)總體方案（2002年3月）中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范(初稿)（2001年11月）中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范(初稿)（2001年11月）聯(lián)通客服業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）（2001年11月）聯(lián)通客服技術(shù)規(guī)范（試行）（2001年11月）聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（修訂）（2002年6月）統(tǒng)一客資料子系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（討論稿）（2002年3月）統(tǒng)一客戶資料子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范（討論稿）（2002年4月）八、名詞講明CTI 運算機電話集成IVR 交互式語音應(yīng)答OutBound 呼出InBound 呼入FAX 傳真Email 電子郵件DW（DataWarehousing） 數(shù)據(jù)倉庫OLAP（OnLineAnalysisProcess） 在線分析處理DataMining 數(shù)據(jù)挖掘Extract數(shù)據(jù)抽取Transform轉(zhuǎn)換Cleansing 清洗Load 裝載ERWIN 實體關(guān)系描述窗口（數(shù)據(jù)庫通用工具）DCN 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)B/S 掃瞄器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)方式

客服系統(tǒng)本地用戶資料庫一、業(yè)務(wù)描述目前中國聯(lián)通客服系統(tǒng)能夠滿足用戶的話費查詢、身份驗證等需求，但此類服務(wù)差不多上通過H2接口，以Socket通訊的方式完成。此種實現(xiàn)方式能夠保證查詢要求的實時性。但隨著聯(lián)通業(yè)務(wù)的不斷擴充、用戶數(shù)量的連續(xù)增長，H2接口通訊差不多成為制約聯(lián)通客服系統(tǒng)效率進一步提升的瓶頸。同時由于H2接口連續(xù)、大量的要求，也給聯(lián)通營業(yè)、帳務(wù)系統(tǒng)造成了龐大的壓力。有選擇的將一部分聯(lián)通客戶資料信息、營業(yè)信息和帳務(wù)信息復(fù)制到客服系統(tǒng)本地，能夠在當(dāng)用戶查詢歷史信息的時候，能夠不通過營帳系統(tǒng)，而直截了當(dāng)在本地查詢，減輕營帳系統(tǒng)壓力。客服系統(tǒng)也能夠依據(jù)本地所建立的客戶資料庫結(jié)合用戶歷史撥打信息記錄，獨立的進行客戶區(qū)格，實現(xiàn)客戶的分層服務(wù)。并利用客服運營治理系統(tǒng)對客服業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進行科學(xué)分析，有針對性地實施主動服務(wù)功能。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)建設(shè)聯(lián)通客服系統(tǒng)本地客戶資料庫需要客服系統(tǒng)有選擇的將所需要的數(shù)據(jù)從目前的聯(lián)通營帳系統(tǒng)復(fù)制到客服系統(tǒng)。在目前情形下，客服系統(tǒng)需要初期將綜合營帳系統(tǒng)的數(shù)據(jù)批量的復(fù)制到客服系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)由綜合營帳系統(tǒng)生成。在初期數(shù)據(jù)復(fù)制完畢后，營帳系統(tǒng)以固定的頻率將增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件。客服系統(tǒng)獵取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體如下圖所示： 客服系統(tǒng)客服系統(tǒng)綜合營業(yè)帳務(wù)系統(tǒng)接口智能網(wǎng)營帳系統(tǒng)繳費卡系統(tǒng)…...當(dāng)聯(lián)通統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)建立后，客服系統(tǒng)將分不與統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)建立相應(yīng)的接口，由統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)、綜合營業(yè)系統(tǒng)、綜合帳務(wù)系統(tǒng)分不將各自的增量數(shù)據(jù)按照規(guī)定的接口模式生成數(shù)據(jù)文件，客服系統(tǒng)獵取給數(shù)據(jù)文件后，經(jīng)其導(dǎo)入客服本地客戶資料庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。具體連接方式如下圖所示：客服系統(tǒng)本地客戶客服系統(tǒng)本地客戶資料庫統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)綜合營業(yè)系統(tǒng)綜合帳務(wù)系統(tǒng)其他系統(tǒng)三、客戶本地資料庫的具體內(nèi)容客服系統(tǒng)本地客戶信息資料庫具體內(nèi)容包括客戶差不多資料、客戶繳費歷史信息、客戶歷史賬單、客戶歷史詳單等。其中各字段編碼規(guī)則見附件。1、客戶差不多資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為:00101屬性名類型缺省值講明CustIDINT客戶標(biāo)識AreaIDCHAR(8)客戶所屬地域標(biāo)識CustNameSTR(40)客戶名稱CustStatCHAR（2）0客戶狀態(tài)0：潛在，1：現(xiàn)有CustStatDateDATE客戶狀態(tài)建立時刻CustLvlIDCHAR(3)客戶級不CustTypeIDCHAR(3)客戶類不CustAddrSTR(128)客戶地址CustEmailSTR(128)客戶電子信箱CustPhoneSTR（24）客戶固定電話CustFaxSTR（20）客戶傳真CustMobPhoneSTR（15）客戶移動電話CustPagingSTR（18）客戶尋呼CustCertTypeIDCHAR（2）客戶證件類型CustCertNumSTR(20)客戶證件號碼CustCertExpTimeSTR（14）客戶證件到期時刻CustCertAddrSTR(128)客戶證件地址CustLocCHAR（1）00：本地，1：外地ContNameSTR(40)聯(lián)系人姓名ContPhoneSTR(20)聯(lián)系人電話ContZipCHAR（6）聯(lián)系人郵政編碼ContAddrSTR(128)聯(lián)系人地址ContFaxSTR（20）聯(lián)系人傳真ContEmailSTR（128）聯(lián)系人電子信箱ContMobPhoneSTR（15）聯(lián)系人移動電話ContCertTypeIDCHAR（2）聯(lián)系人證件類型IDContCertNumSTR（20）聯(lián)系人證件號碼CustIncomeLvlIDCHAR（2）客戶收入級不標(biāo)識CreateChnlTypeIDCHAR(2)建檔渠道類型CreateDateDATE建檔時刻CloseDateDATE銷檔時刻CustGrpIDINT所屬客戶層次標(biāo)識CustCrdtValINT信用度值UpdateTimeDATE修改時刻（客戶資料的最新修改時刻）ParentCustIDINT上級客戶標(biāo)識VPNFlagCHAR（1）VPN標(biāo)識客戶能夠分為單位客戶和個人客戶，其具體描述如下：個人客戶：接口編碼為:00102屬性名類型缺省值講明CustIDINT客戶標(biāo)識CustSexCHAR(1)性不(0-男，1-女)CustBirthDATE出生日期CustOccpTypeIDCHAR(2)職業(yè)類型標(biāo)識CustOrgSTR(80)工作單位VIPIDINT大客戶標(biāo)識單位客戶：接口編碼為:00103屬性名類型缺省值講明CustIDINT客戶標(biāo)識OrgChrtIDCHAR(2)單位性質(zhì)標(biāo)識OrgLegalRepSTR(40)法人代表LegalRepCertSTR(40)證件名稱LegalRepCertNumSTR(20)證件號碼2、用戶差不多資料具體內(nèi)容包括：接口編碼為:00201屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識AreaIDCHAR(8)用戶所屬地域標(biāo)識PreSubscrbIDINT轉(zhuǎn)網(wǎng)前標(biāo)識InnetModeIDCHAR（2）入網(wǎng)方式（選網(wǎng)，預(yù)置）PurchModeIDCHAR（1）0訂購方式（0：訂購，1：租用）RentExpDateDate租用到期時刻CustIDINT客戶標(biāo)識SvcNumSTR(20)業(yè)務(wù)號碼（號碼、上網(wǎng)帳號等）SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)類型（193、GSM等）SubscrbStatCHAR（2）用戶狀態(tài)UpdateTimeDATE最新一次狀態(tài)改變時刻OpenDateDATE開通時刻（開戶時刻）CloseDateDATE關(guān)閉時刻（銷戶時刻）OpenDptSTR(128)開通地點（部門）WrntIDINT擔(dān)保人標(biāo)識ContrCodeSTR（20）合同號UnicomMaxCnsmptINT消費高額值（聯(lián)通定義）SubscrbMaxCnsmptINT用戶高額值（自己定的）AcptModeIDCHAR(2)開戶受理方式AcptSiteIDINT開戶受理點代碼QueryTypeIDCHAR(2)查詢方式CDRMailZipSTR（6）郵寄郵編CDRMailAddrSTR（128）郵寄地址CDRRcvrNameSTR（40）詳單收件人名稱CDREmailSTR（128）詳單寄送EMAILCDRFaxSTR（20）詳單寄送傳真號碼ActorNameSTR（40）經(jīng)辦人姓名ActorCertTypeIDCHAR（2）經(jīng)辦人證件類型IDActorCertNumSTR（20）經(jīng)辦人證件號碼SubscrbChrtIDCHAR(2)用戶消費性質(zhì)（公免等）市話用戶信息：接口編碼為:00202屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識SvcIDCHAR（2）業(yè)務(wù)標(biāo)識TelNumSTR(10)電話號碼LocAreaCodeSTR(5)本地網(wǎng)區(qū)號HomeBruSTR(5)歸屬局向BizAreaCodeSTR(5)營業(yè)區(qū)間編號DevTypeIDCHAR(2)設(shè)備類型BuildAddrSTR(128)裝機地址FinishDateDATE竣工日期GSM用戶信息：接口編碼為:00203屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINTGSM用戶標(biāo)識SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)標(biāo)識RsrcTypeIDCHAR(2)資源類型。RsrcIDSTR(50)資源編號。記錄電話號碼，SIM卡號、手機序號、PIN、PUKBeginTimeDATE資源占用時刻EndTimeDATE資源開釋時刻CDMA用戶信息：接口編碼為:00204屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINTCDMA用戶標(biāo)識SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)標(biāo)識RsrcTypeIDCHAR(2)資源類型。RsrcIDSTR(50)資源編號。記錄電話號碼，UIM卡號、手機序號、PIN、PUKBeginTimeDATE資源占用時刻EndTimeDATE資源開釋時刻VoIP用戶信息：接口編碼為:00205屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識SvcIDCHAR（2）業(yè)務(wù)標(biāo)識PhoneNumSTR(18)電話號碼HomeBruCHAR(4)局向標(biāo)志CardNumSTR(30)卡號CardTypeIDCHAR(2)卡類不DevTypeIDCHAR（2）設(shè)備類型BalINT余額ExpTimeDATE到期時刻MaxLinkQtyINT最大連接數(shù)TotalCrdtINT總信用額度FinishDateDATE竣工日期CallLimitTypeCHAR(2)日呼叫限制類型（次數(shù)／金額）CallLimitValINT日呼叫限制次數(shù)或金額165用戶信息：接口編碼為:00206屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識AccessTypeCHAR（2）接入類型：撥號和專線等AcctsSTR(40)賬號AcctsPwdSTR(20)賬號密碼MaxLinkQtyINT最大連接數(shù)193用戶信息：接口編碼為:00207屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識SvcIDCHAR（2）業(yè)務(wù)標(biāo)識PhoneNumSTR(18)電話號碼DevTypeIDCHAR(2)設(shè)備類型DevNumSTR（30）設(shè)備號BuildAddrSTR（128）安裝地址AccessTypeCHAR(2)類型（0-一般，1-中繼）FinishDateDATE竣工日期尋呼用戶信息：接口編碼為:00208屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識SvcIDCHAR(2)業(yè)務(wù)標(biāo)識RsrcTypeIDCHAR(2)資源類型。RsrcIDSTR(50)資源編號。記錄尋呼臺、號碼、服務(wù)區(qū)、網(wǎng)不、頻點、速率等信息。參考資源信息表的主鍵BeginTimeDATE資源占用時刻EndTimeDATE資源開釋時刻3、繳費歷史信息具體包括：接口編碼為:00301屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識CustIDINT客戶標(biāo)識FeeDateCHAR(6)帳務(wù)月份PayFeeNUMBER（12,2）繳費金額TotalFeeNUMBER（12,2欠費金額LastLeftNUMBER（12,2）剩余金額PayDateDATE繳費日期PayTypeCHAR（3）繳費途徑4、用戶異動信息具體包括：接口編碼為:00401屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識號AttrCodeCHAR(6)屬性編碼AttrValCHAR(128)屬性值EffDateDATE生效時刻ExpDateDATE失效時刻5、客戶歷史賬單由于聯(lián)通各省情形千差萬不，開展的業(yè)務(wù)不同，同一種業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)項也各有不同，則客戶賬單采納縱向表形式，具體信息包括：接口編碼為:00501屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識號AttrCodeCHAR(6)屬性編碼AttrValNUMBER(12,2)屬性值FeeDateCHAR(6)賬冊月份6、用戶歷史詳單是否導(dǎo)入用戶歷史詳單各省分公司能夠視各自具體需求而定。詳單同樣采納縱向表形式，具體信息包括：接口編碼為:00601屬性名類型缺省值講明SubscrbIDINT用戶標(biāo)識號AttrCodeCHAR(6)屬性編碼AttrValCHAR(64)屬性值CallDateDATE起始時刻四、本地資料庫數(shù)據(jù)的愛護在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫建設(shè)完成后，如發(fā)覺從營帳系統(tǒng)導(dǎo)入的用戶數(shù)據(jù)有不準(zhǔn)確的地點，專門是營帳系統(tǒng)沒有的數(shù)據(jù)，客服系統(tǒng)能夠修改本地用戶資料庫的相關(guān)數(shù)據(jù)。但客服系統(tǒng)能夠修改的用戶數(shù)據(jù)必須同時具備以下兩個條件：不涉及有效身份證據(jù)的校驗不涉及費用通過客服系統(tǒng)修改后的客戶、用戶信息能夠通過相應(yīng)接口，統(tǒng)一客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性、真實性做出奉獻(xiàn)。五、增量文件傳遞規(guī)則在客服系統(tǒng)本地資料庫建立后，數(shù)據(jù)的同步要緊通過定時的增量文件復(fù)制實現(xiàn)。1、傳輸方式通過文件傳輸傳送到指定的位置或直截了當(dāng)存放到指定的位置。具體要求包括：支持同一主機內(nèi)對指定設(shè)備儲備名目位置的文件獵取。支持網(wǎng)絡(luò)模式傳輸，能夠?qū)崿F(xiàn)跨過局域網(wǎng)絡(luò)、廣域網(wǎng)絡(luò)、撥號網(wǎng)絡(luò)等平臺的文件獵取，并支持文件重傳功能。網(wǎng)絡(luò)傳輸方式應(yīng)支持對通信機的IP地址、帳戶、口令、存取名目的驗證。2、傳輸協(xié)議接口應(yīng)支持以下主流網(wǎng)絡(luò)協(xié)議：FTP、TCP/IP等。3、傳輸過程數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)支持：實時、高效和安全可靠地傳送批量數(shù)據(jù)；斷點續(xù)傳功能；數(shù)據(jù)壓縮傳輸；傳輸過程中的差錯操縱；文件讀取處理過程：某子系統(tǒng)主動到相關(guān)名目讀取所需文件，并校驗是否成功獵取；若成功，則對文件名進行標(biāo)示并存放在相應(yīng)名目；若失敗，則對文件名進行讀取失敗標(biāo)示，并存放在相應(yīng)名目。發(fā)送回執(zhí)給目標(biāo)子系統(tǒng)。4、文件接口處理模式綜合營帳等系統(tǒng)執(zhí)行結(jié)果文件：由各自系統(tǒng)相應(yīng)模塊生成，放在自己的名目下。由客服系統(tǒng)通過FTP或雙方約定的應(yīng)用層協(xié)議到該名目下取結(jié)果文件。客服系統(tǒng)要求文件:數(shù)據(jù)流向是客服系統(tǒng)通過FTP或其他雙方定義的應(yīng)用層協(xié)議放置文件到綜合營帳等系統(tǒng)的指定名目下。5、批量文件格式在文件中，文件中個數(shù)據(jù)項的長度和順序以４．３節(jié)中規(guī)定為準(zhǔn)，生成定長的字符串，其中中INT型為20位長，不足左補0；NUMBER型不足左補0；DATE為14位，具體格式為“YYYYMMDDHH24MISS”。在每條記錄最后增加32位空格，作為預(yù)留字段。6、文件存放名目綜合營帳等系統(tǒng)工作名目：<綜合營帳等系統(tǒng)名目>/interface/cs每一類批文件工作名目下均有兩類下級名目：/Work與/Ret/Work名目下的文件愛護由生成文件的發(fā)起方工作系統(tǒng)承擔(dān)，其余系統(tǒng)只有讀取的權(quán)限。/Ret名目下的回執(zhí)文件為其余系統(tǒng)對/Work名目下文件讀取結(jié)果的回執(zhí)文件，/Ret共有三類下級名目：/Ret/Right、/Ret/Bad、/Ret/SemiWrong,/Ret/Right存放完全被正確讀取的文件信息。回執(zhí)文件后綴為.right/Ret/Bad存放無法讀取、無法處理的文件信息，此類文件需文件生成系統(tǒng)重新生成，并存放在/Work下。回執(zhí)文件后綴為.bad/Ret/SemiWrong存放可被部分處理的文件信息，回執(zhí)文件內(nèi)容包括包含具體的錯誤記錄。/Work名目的文件生成系統(tǒng)取得此部分信息可采取相應(yīng)的處理機制，如可針對回執(zhí)文件的文件體記錄部分新生成一/Work名目下的文件。回執(zhí)文件后綴為.SemiWrong/Ret名目下的回執(zhí)文件愛護只能由回執(zhí)文件的生成系統(tǒng)承擔(dān)，即讀取/Work名目下文件的系統(tǒng)。約束：/Work名目下的每一個文件可被多個系統(tǒng)讀取，但對應(yīng)于/Ret/Right或/Ret/Bad下只能有一個相應(yīng)的回執(zhí)文件。7、文件傳遞頻率客服系統(tǒng)本地客戶資料庫建設(shè)完成后，從各相關(guān)系統(tǒng)導(dǎo)入增量文件的頻率為賬單、詳單（如必要）數(shù)據(jù)一次/月，其他數(shù)據(jù)一次/天。以上頻率為舉薦值，各省分公司能夠視各自具體業(yè)務(wù)需求、系統(tǒng)處理能力作相應(yīng)調(diào)整。8、文件命名規(guī)則work名目和Ret名目下文件命名規(guī)則相同，僅后綴不同。命名規(guī)則為：<CS><批量文件接口編碼><yyyymmddhhmi><相對序號>.AVL以下所涉及的<相對序號>含義為：通過某個‘批量文件接口編碼’獵取的數(shù)據(jù)量較大時，造成此文件過大，現(xiàn)在，能夠生成多個小文件，小文件之間以序號相連，并以此‘批量文件接口編碼’為單位。即：相關(guān)于某個‘批量文件接口編碼’下的一系列相關(guān)文件。約定：若通過某個‘批量文件接口編碼’獵取的文件只有一個時，<相對序號>以--填充。若通過某個‘批量文件接口編碼’獵取的文件多于一個時，<對序號>從01開始取值，依次加一，占兩位。9、數(shù)據(jù)的備份在客服系統(tǒng)本地客戶資料庫中，除了需要功能強大的服務(wù)器和可靠的磁盤儲備系統(tǒng)外，往往還需要相應(yīng)的磁帶庫設(shè)備，以便定期地對系統(tǒng)進行備份。關(guān)于備份/復(fù)原系統(tǒng)要緊考慮以下方面：制定完備的備份和復(fù)原策略；充分了解系統(tǒng)中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)容量；充分了解數(shù)據(jù)更新的頻度和流程；選擇高性能、高可靠性的備份和復(fù)原系統(tǒng)；在進行備份之前，第一要選擇備份策略，這將決定何時需要進行備份，以及顯現(xiàn)故障時復(fù)原的方式。通常使用的備份方式有三種：完全備份每隔一定時刻就對系統(tǒng)進行一次全面的備份，如此在備份間隔期間顯現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失等咨詢題，能夠使用上一次的備份數(shù)據(jù)復(fù)原到前次備份時情形。這是最差不多的備份方式，然而每次都需要備份所有的數(shù)據(jù)，同時每次備份的工作量也專門大，需要太多的備份介質(zhì)，因此這種備份不能進行的太頻繁，只能每隔一段較長時刻才進行一次完整的備份。增量備份更新備份這種備份方法與增量備份相似，第一每月進行一次完全備份，然后每天進行一次更新數(shù)據(jù)的備份。但不同在于，增量備份是備份該天更換的數(shù)據(jù)，而更新備份是備份從上次進行完全備份后更換的全部數(shù)據(jù)文件。一旦發(fā)生數(shù)據(jù)丟失，能夠使用前一個完全備份復(fù)原到前一個月的狀態(tài)，再使用前一個更新備份復(fù)原到前一天的情形。如此做的缺點是每次作小備份工作的任務(wù)比增量備份的工作量要大，但好處在于，增量備份每天都有備份，因此要儲存數(shù)據(jù)備份數(shù)量太多，而更新備份則不然，只需儲存一個完全備份和一個更新備份就能夠復(fù)原故障往常的狀態(tài)。另外在進行復(fù)原工作時，增量備份要順序進行多次備份的復(fù)原，而更新備份只需兩次復(fù)原，因此它的復(fù)原工作相對簡單。系統(tǒng)應(yīng)有良好的備份策略和復(fù)原打算。系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可聯(lián)機備份、聯(lián)機復(fù)原，復(fù)原的數(shù)據(jù)必須保持其完整性和一致性。建議采納每隔一段時刻進行系統(tǒng)的完全備份，在兩次完全備份之間采納增量備份或者更新備份的方式，時刻間隔的設(shè)定能夠選擇一周、二周、一個月，三個月等方式，需要依照數(shù)據(jù)量的情形，各省分公司具體制定時刻間隔。同時需要制定月度備份、季度備份、半年的完全備份、全年的完全備份的備份策略。通過制定數(shù)據(jù)備份策略，運算各個備份周期所需要的備份設(shè)備的容量。需要考慮備份設(shè)備的容量和備份速度等要素。備份時刻應(yīng)選擇在夜間等訪咨詢量小的時刻段，以減少對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)使用性能的阻礙，同時需要考慮同數(shù)據(jù)加載流程之間的聯(lián)系，以確保備份數(shù)據(jù)的完整性和一致性。六、技術(shù)性能要求數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的配置與各地的客戶數(shù)和業(yè)務(wù)開展等具體情形有關(guān)，在實際的工程設(shè)計中，應(yīng)明確提出數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置規(guī)模的依據(jù)，包括主機型號、內(nèi)存大小的依據(jù)和運算方法，并須提出CPU配置數(shù)量的依據(jù)，包括各個CPU的功能分配等。在實際的工程設(shè)計中，應(yīng)當(dāng)依照具體的工程建設(shè)規(guī)模和以后業(yè)務(wù)進展情形提出對數(shù)據(jù)庫主機、磁盤陣列容量和操作系統(tǒng)的配置建議方案，并提供詳細(xì)的運算方法。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的配置規(guī)模的配置運算必須有TPC值的運算，其數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的TPC值必須滿足各地的客戶數(shù)和業(yè)務(wù)開展的需要，TPC必須以峰值的3倍運算，并至少留有5年的擴充余地。

第三章用戶分層服務(wù)功能一、業(yè)務(wù)描述依照客戶類型、ARPU值、業(yè)務(wù)類型等依據(jù)，將聯(lián)通客戶進行分層，并針對各分層客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。通過客戶分層服務(wù)來表達(dá)客戶的價值，實現(xiàn)聯(lián)通的以客戶為中心的指導(dǎo)思想。隨著競爭的日益加劇，通過用戶數(shù)量的增長差不多不能帶來利潤的顯著增長，也確實是通過新增用戶不能帶來更多的受益，數(shù)據(jù)講明，只有忠誠度高的老客戶，才是利潤的要緊來源，20％的高端客戶，產(chǎn)生企業(yè)80％的利潤，因此針對此情形，要對不同的客戶進行細(xì)分，按照對企業(yè)的奉獻(xiàn)度或者是潛在奉獻(xiàn)的多少，給予不同的服務(wù)，推出分層服務(wù)解決方案，通過實施分層服務(wù)解決方案，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶層次細(xì)分，定義個性化的客戶體驗?zāi)Ｐ停鰪娍蛻舴?wù)體驗，提高客戶的中意程度；通過能夠簡化客戶交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用；能夠為大客戶、重要客戶提供特色服務(wù)。聯(lián)通實施客服中心分層服務(wù)策略，要實現(xiàn)的目標(biāo)要緊包括四個方面的內(nèi)容：實現(xiàn)自動服務(wù)的差異化。基于不同客戶層次定制不同的IVR業(yè)務(wù)流程分支，設(shè)計不同的語音引導(dǎo)方式和資料組織方式，合理分配IVRS系統(tǒng)資源，表達(dá)個性化自動服務(wù)。IVR流程中基礎(chǔ)用戶服務(wù)流程由中國聯(lián)通總部統(tǒng)一制定，滿足客戶服務(wù)體驗的一致性；具體特色化的服務(wù)可由各省分聯(lián)通具體定制。實現(xiàn)人工服務(wù)的差異化。基于不同的客戶層次對中國聯(lián)通公司價值奉獻(xiàn)的區(qū)不，按不同優(yōu)先級標(biāo)準(zhǔn)配備享受人工服務(wù)。通過客戶分層次接入策略，針對不同的客戶層次設(shè)定不同等級的服務(wù)水平指標(biāo)和話務(wù)分配策略，由系統(tǒng)直截了當(dāng)操縱各服務(wù)等級的呼叫接通率自動達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。實現(xiàn)事后處理流程的差異化。按照不同客戶層次的服務(wù)要求特點優(yōu)化事后處理服務(wù)流程，關(guān)于從VIP客戶到一般級不客戶各個層級的客戶處理流程都能夠分不不同，而且在時刻響應(yīng)上也有所不同。實現(xiàn)分層服務(wù)的治理支撐。系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺、監(jiān)控臺和定制的服務(wù)報表等工具關(guān)心治理人員完成分層服務(wù)的運營治理。二、體系結(jié)構(gòu)要求滿足以下幾個差不多要點：1、客戶層次的劃分客戶層次的劃分是依照客服業(yè)務(wù)的實際需求進行劃分，具體的依據(jù)要求應(yīng)包括： 客戶類型ARPU值大客戶標(biāo)志用戶賬單信息用戶繳費信息用戶異動信息用戶業(yè)務(wù)類型等2、IVR系統(tǒng)中差異化服務(wù)的實現(xiàn)在確定客戶所屬的層次后，IVR系統(tǒng)能夠定制流程分支開展有針對性的服務(wù)。關(guān)于不同的客戶層次提供不同的接入流程，分不錄制系統(tǒng)提示語，引導(dǎo)客戶進行針對性的業(yè)務(wù)選擇。在自動咨詢的內(nèi)容上，能夠依照客戶層次要求分不組織。IVR系統(tǒng)自動服務(wù)轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，滿足向人工服務(wù)系統(tǒng)提供客戶層次標(biāo)識，在工作流各個流程節(jié)點的轉(zhuǎn)接人工都能夠順利實現(xiàn)后續(xù)服務(wù)的差異化要求。IVR流程定制過程按照流程定制按照中國聯(lián)通的具體需求進行，然而模塊要支持多個流程的定制，流程層級能夠靈活的擴展。3、人工服務(wù)差異化的實現(xiàn)依照分層服務(wù)的要求，不同客戶層次在享受人工服務(wù)上是有不同優(yōu)先級的。人工服務(wù)作為客戶熱線最關(guān)鍵、也是最昂貴的服務(wù)資源，其分配的差異化要緊指，依照客戶給公司所帶來的價值不同，提供不同層次的服務(wù)水平，以保證對有限資源的最大化利用。要緊是針對客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)水平指標(biāo)即各種客戶層次的20秒接通率（接通率指標(biāo)能夠靈活配置）要求來定義客戶優(yōu)先級，也確實是要求高級不的客戶層次實現(xiàn)高接通率，在整體上實施重點客戶優(yōu)先服務(wù)。4、客戶層次接通率指標(biāo)設(shè)定客戶層次的接通率一樣指客戶等待時刻n秒內(nèi)的接通率（n值關(guān)于不同的客戶有所不同的，客戶服務(wù)系統(tǒng)能夠依照本身的服務(wù)要求自行設(shè)定。），該指標(biāo)是考核客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，各廠家在設(shè)定接通率指標(biāo)時，要講明其可行性和科學(xué)性。5、分層服務(wù)呼叫分配策略設(shè)定各客戶層次的期望接通率指標(biāo)后，系統(tǒng)將運算各客戶層次隊列的接通率，提供多種優(yōu)先級判定策略實時判定話路路由的優(yōu)先級。6、人工服務(wù)路由分配策略系統(tǒng)實時運算出當(dāng)前的隊列優(yōu)先級排序后，判定最高優(yōu)先級的隊列的準(zhǔn)實時接通率是否達(dá)標(biāo)，如不達(dá)標(biāo)，又有該級不的客戶在等待，則優(yōu)先接入。如最高級不客戶的準(zhǔn)實時接通率達(dá)標(biāo)，則判定次高級不的客戶是否達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)且有該級不的客戶在等待，優(yōu)先接入。依此類推。7、后臺職能部門處理配合策略當(dāng)前臺業(yè)務(wù)代表進行業(yè)務(wù)受理后，關(guān)于能夠即時處理的，則服務(wù)終止，關(guān)于不能及時答復(fù)的，則要通過電子工作流方式提交給職能部門處理，再由客服系統(tǒng)來反饋，關(guān)于不同層級的客戶，我們?yōu)楹侠矸峙滟Y源和節(jié)約成本，將對不同客戶實施不同處理實效的服務(wù)策略。三、系統(tǒng)功能用戶來話進入1001客服系統(tǒng)后，客服系統(tǒng)依照主叫號碼判定出用戶的服務(wù)等級，啟動相應(yīng)的IVR流程，依照規(guī)則進而不同的技能組為用戶提供服務(wù)。由于客服系統(tǒng)本地資料庫規(guī)模較大，某些省用戶可達(dá)數(shù)百萬之多。假如每個電話進而系統(tǒng)后都按照規(guī)則進行匹配，確定用戶等級，效率難以保證。客服系統(tǒng)能夠預(yù)先定制好客戶分層規(guī)則，在數(shù)據(jù)更新后，按照規(guī)則將客戶分層，將分層后的結(jié)果儲存在客戶分層表中。如此用戶電話進入系統(tǒng)后，能夠直截了當(dāng)在用戶分層表中搜索到用戶等級，提高系統(tǒng)效率。客戶分層表要求至少記錄用戶類型、服務(wù)號碼、客戶ID、用戶ID、服務(wù)層次等信息，要求預(yù)留一定的保留字段，滿足方便系統(tǒng)擴展的需求。同樣，依照用戶不同的層次，能夠有針對性的對用戶外呼，進行業(yè)務(wù)推廣、用戶挽留等服務(wù)。 針對推測出來的離網(wǎng)用戶信息，能夠?qū)ζ渲袑β?lián)通產(chǎn)生較大價值的用戶進行相應(yīng)的挽留措施，提供更好的客戶服務(wù)、向他們舉薦一些有優(yōu)待的政策、主動提供聯(lián)通業(yè)務(wù)變化的信息等。 針對ARPU值高的用戶，向他們提供良好的服務(wù)，進行新產(chǎn)品的宣傳等。 針對某些增值業(yè)務(wù)使用多的用戶，向其舉薦具有相關(guān)性的其他服務(wù)。 針對投訴多的用戶，了解其要緊投訴方向，進行服務(wù)。四、接口實現(xiàn)1、分層服務(wù)兩個要素是：分層的依據(jù)和具體的分層服務(wù)內(nèi)容、方式。2、分層的依據(jù)能夠來源于不同的渠道：直截了當(dāng)?shù)膩碓从诳头镜乜蛻糍Y料庫，如客戶類型，客戶類不等；來源于客服統(tǒng)計分析模塊的輸出結(jié)果，如對已有客戶的投訴歷史的分析等；來源于聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)的外部數(shù)據(jù)，如關(guān)于客戶的長久以來的消費行為的分析得到的分析結(jié)果；3、接口方式：針關(guān)于上面的3種數(shù)據(jù)來源，前面兩種屬于系統(tǒng)內(nèi)部直截了當(dāng)調(diào)用；第三種數(shù)據(jù)來源能夠通過周期性文件傳遞的方式來實現(xiàn)，具體實現(xiàn)參照《聯(lián)通統(tǒng)一經(jīng)營信息服務(wù)子系統(tǒng)接口規(guī)范》。五、安全性與可靠性安全性的考慮要緊在于以下幾個地點：用戶身份識不：系統(tǒng)在獵取主叫號碼后，需要從用戶資料中識不用戶身份級不，一樣是從營帳系統(tǒng)或者是本地備份的用戶資料庫獲得，對實時性要求比較高，因此要充分考慮能否滿足這種要求。進入不同IVR流程，由于流程復(fù)雜度增加，必定帶來IVRS服務(wù)器的處理壓力的增加，要考慮每臺IVRS服務(wù)器對流程的處理能力。人工路由分配，一旦呼叫進入后要么處在排隊狀態(tài)，要么就分配業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)，系統(tǒng)要確保在業(yè)務(wù)代表閑暇時能夠提供服務(wù)，在排隊時能夠運算并盡快分配閑暇業(yè)務(wù)代表，提供人工服務(wù)。六、技術(shù)性能要求 用戶來話進入系統(tǒng)后，通過主叫號碼識不用戶級不的時刻小于1秒。進行用戶分層操作時應(yīng)不阻礙客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的正常運行。對客戶分層能夠靈活制定規(guī)則，具體層數(shù)不得少于20。一、業(yè)務(wù)描述咨詢知識庫系統(tǒng)的建設(shè)是要滿足對咨詢信息進行集中治理、查詢的需要，實現(xiàn)咨詢資料的共享；咨詢知識庫能夠?qū)ψ稍兘Y(jié)果進行統(tǒng)計分析，作為公司制定運營策略的依據(jù)之一。咨詢知識庫系統(tǒng)必須基于先進、通用的技術(shù)，應(yīng)能滿足公司的實際需求和遠(yuǎn)期進展；同時應(yīng)簡化終端對知識庫系統(tǒng)接入和訪咨詢的要求，做到分布接入、簡單接入。咨詢知識庫的建設(shè)，能夠在以下幾個方面得到提升：提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率。提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗；減少用戶在線時刻，降低服務(wù)成本。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)1、體系結(jié)構(gòu)咨詢知識庫的體系結(jié)構(gòu)圖咨詢知識庫的體系結(jié)構(gòu)分為這幾個部分：知識收集：包括知識合成，用戶將差不多整理好的資料，或者把能夠作為知識的公告內(nèi)容，通過知識收集功能進入知識治理臺；公告發(fā)送：公告發(fā)送包括兩方面的內(nèi)容，一個方面是有知識意義的公告，如某區(qū)的網(wǎng)絡(luò)緊急情形，能夠作為熱點內(nèi)容進入知識庫；另一個方面有新知識公布時，能夠通過公告發(fā)送通知給所有使用人員。電子工作流處理：一些典型業(yè)務(wù)的處理過程工單或有案例意義的處理過程工單能夠通過資料治理臺審核后進入知識儲備。資料審核中遇到的咨詢題，也能夠通過電子工單方式發(fā)送給相關(guān)人員處理。知識審核：新知識或修改后的知識必須通過審核才能進入知識儲備。知識儲備：知識庫結(jié)構(gòu)按樹型結(jié)構(gòu)放置，層次不限。每層存放的內(nèi)容能夠按業(yè)務(wù)的具體需求來定。儲備的格式支持文本、圖形、文檔、聲音、動畫等；實際業(yè)務(wù)開展時，名目層次舉薦不要超過3層，過多的層次劃分會導(dǎo)致檢索效率的低下。搜索引擎：通過搜索引擎提供知識檢索功能。支持關(guān)鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。知識學(xué)習(xí)：知識能夠提取出來進行學(xué)習(xí)，以及作為考試和培訓(xùn)的資料來源。2、物理組網(wǎng)物理上，咨詢知識庫由咨詢知識庫（知識儲備）、搜索引擎、資料治理臺、省中心座席、省中心治理臺、各地市座席和各地市治理臺組成。咨詢知識庫的建設(shè)應(yīng)利用客服系統(tǒng)資源，與現(xiàn)有客服中心的設(shè)備合設(shè)，盡量幸免硬件設(shè)備投入。三、系統(tǒng)功能1、功能描述咨詢知識庫模塊，要求具備以下幾個核心功能：1.1知識庫的治理知識的治理是一個咨詢數(shù)據(jù)的預(yù)備、愛護過程。知識的治理要緊有以下功能：（1）資料治理：能夠通過該模塊實現(xiàn)資料名目的治理和資料屬性的治理。資料名目能夠靈活調(diào)整。資料屬性為更新時刻、是否為熱點欄目等。（2）資料編輯功能：可提供簡單資料制作功能，或使用專業(yè)編輯工具。（3）資料公布：資料在審核后方可進行公布。資料公布的同時，應(yīng)通過公告形式通知所有使用人員。（4）熱點欄目：能夠由治理員設(shè)置或由系統(tǒng)自動統(tǒng)計，將緊急信息及使用量最大的知識設(shè)置為熱點欄目的咨詢信息，熱點欄目無須輸入查詢條件即可掃瞄。（5）案例集治理：在客戶咨詢服務(wù)過程中，好的體會案例，以及常見疑難咨詢題的解決方法等精華內(nèi)容需要集中存放在案例集中，使話務(wù)員能夠按照案例集的指導(dǎo)，一步步關(guān)心用戶解決咨詢題。（6）權(quán)限治理系統(tǒng)參數(shù)配置功能：對省公司資料治理員和各地市資料治理員進行增加、刪除、修改、權(quán)限劃分等治理，以及系統(tǒng)參數(shù)配置。（7）討論區(qū)治理功能：設(shè)置討論區(qū)，資料使用人員能夠進行體會的交流，治理員能夠依照需要將有價值的資料放入討論區(qū)，供使用人員進行學(xué)習(xí)討論。1.2知識的收集積存支持對多種格式的知識的收集、整理功能。1.3知識的檢索掃瞄知識的檢索使用使用包括知識的掃瞄和檢索。知識的掃瞄是通過樹型名目來掃瞄資料。知識的檢索是依照搜索條件有選擇地進行掃瞄。知識的檢索掃瞄功能包括：（1）能夠提供多條件組合檢索。提供在檢索結(jié)果中再檢索的功能。（2）新知識學(xué)習(xí)欄目：新知識按話務(wù)員上次登錄時刻來確定，上次登錄時刻減去一定的時刻段到本次登錄時刻之間增加的資料為新知識。（3）熱點欄目：熱點欄目中排列了由治理員確認(rèn)或由系統(tǒng)自動按照點擊率統(tǒng)計的咨詢知識，無須輸入檢索條件，可直截了當(dāng)掃瞄。（4）案例集欄目：案例集欄目中排列了通過評審后的好的體會總集，以及常見疑難咨詢題的解決步驟。無須輸入檢索條件，可直截了當(dāng)掃瞄。（5）日志功能：話務(wù)員點擊掃瞄頁面后記錄操作日志，便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計。（6）動態(tài)欄目添加功能：在系統(tǒng)愛護模塊中配置了動態(tài)頁面，則可在主頁面上顯現(xiàn)動態(tài)欄的鏈接，點擊后直截了當(dāng)進入相應(yīng)的頁面查看信息而無須輸入地址。2、業(yè)務(wù)流程咨詢知識庫系統(tǒng)的差不多工作過程為：用戶將預(yù)備好的資料通過知識收集功能進行整理、采編，由資料治理員進行評審。評審后的資料由相應(yīng)權(quán)限的資料治理員進行分布，資料正式入庫，同時，系統(tǒng)通過公告功能自動發(fā)送新資料公布公告，通知所有咨詢知識庫使用人員，然后由搜索引擎自動做索引，供話務(wù)員進行檢索或掃瞄學(xué)習(xí)。3、系統(tǒng)治理咨詢知識庫的系統(tǒng)治理包括：權(quán)限治理：能夠定義資料的修改、公布等治理權(quán)限，能夠定義省中心、地市的資料治理員、資料使用人員等角色。知識庫結(jié)構(gòu)治理：能夠愛護咨詢知識庫的名目樹型結(jié)構(gòu)。案例集治理：案例集在實際的客服業(yè)務(wù)中起了重要的指導(dǎo)使用，咨詢知識庫需要為案例集提供審核、公布的治理。熱點知識治理：熱點知識能夠由資料治理員指定，或由系統(tǒng)自動按點擊率統(tǒng)計。外部連接治理：支持與公告系統(tǒng)，培訓(xùn)考試系統(tǒng)的連接治理。4、安全性與可靠性省中心與各地市的網(wǎng)絡(luò)連接需使用專網(wǎng)連接，幸免通過公網(wǎng)連接帶來的不安全因素；咨詢知識庫必須具備完善的權(quán)限操縱，保證資料公布前必須通過審核。考慮咨詢知識庫占用空間不是專門大，系統(tǒng)因至少有兩份或兩份以上的同步更新的完整咨詢知識庫內(nèi)容。5、有用性與擴展性咨詢知識庫文件支持多種媒體格式；提供簡單采編功能并支持使用專業(yè)編輯工具；預(yù)留接口，提供給其他系統(tǒng)知識共享。四、接口實現(xiàn)咨詢知識庫模塊與系統(tǒng)其他模塊之間的接口較少，設(shè)計上相對獨立。要緊接口有：1、系統(tǒng)登錄鑒權(quán)接口：鑒權(quán)接口使用現(xiàn)有客服系統(tǒng)的座席簽權(quán)功能。2、公告系統(tǒng)接口：咨詢知識庫提供與公告系統(tǒng)的對接功能，完成公告的接收和發(fā)送。3、培訓(xùn)考試系統(tǒng)接口：知識庫提供給考試系統(tǒng)抽取知識內(nèi)容的接口，供培訓(xùn)考評系統(tǒng)抽取試題素材，并可將學(xué)習(xí)資料導(dǎo)入知識庫系統(tǒng)進行存檔共享。五、技術(shù)性能要求1、咨詢知識庫應(yīng)采納B/S結(jié)構(gòu)建設(shè)，客戶端通過掃瞄器進行檢索和學(xué)習(xí)。2、方案設(shè)計是須考慮咨詢知識庫的儲備空間要求，以及咨詢知識庫的并發(fā)連接數(shù)要求。3、方案設(shè)計是須考慮搜索引擎的功能實現(xiàn)及性能指標(biāo)要求。4、咨詢知識庫的愛護界面應(yīng)友好，方便操作。

客服運營治理系統(tǒng)一、業(yè)務(wù)描述隨著電信領(lǐng)域競爭的加劇，客戶服務(wù)中心對如何提升服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，即客戶服務(wù)中心的運營治理越來越注重。運營治理需要數(shù)字化指標(biāo)來支撐，對如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何找出有離網(wǎng)傾向的客戶并進行主動關(guān)懷，如何優(yōu)化流程和業(yè)務(wù)功能以降低成本等方面都需要有科學(xué)的數(shù)據(jù)來支撐決策的執(zhí)行。運營分析技術(shù)是一種能夠關(guān)心客服系統(tǒng)迅速地完成信息采集、分析的先進技術(shù)。它包含了決策過程中所有的查詢和報告、在線分析處理（OLAP）和信息采集應(yīng)用程序及工具。運營分析技術(shù)在客戶服務(wù)中心運營中的作用要緊表現(xiàn)在以下幾個領(lǐng)域：客戶關(guān)系治理（CRM）：商業(yè)智能通過關(guān)心客服系統(tǒng)完成客戶劃分、客戶挽留、交叉銷售等工作，使企業(yè)的目標(biāo)、人員、商務(wù)處理流程集中到依照客戶的需要來定制產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶交流。降低服務(wù)成本：運營分析技術(shù)能夠協(xié)助客服系統(tǒng)確定客戶服務(wù)過程中哪些過程占用過多的人工服務(wù)時刻，哪些流程節(jié)點使客戶在IVR中停留時刻最多，以使客服中心有針對性地優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶在線時刻；能夠?qū)υ拕?wù)量進行分析和推測，并輔助對話務(wù)員進行排班，從而達(dá)到優(yōu)化系統(tǒng)，降低服務(wù)成本的目的。提升服務(wù)質(zhì)量：運營分析技術(shù)能夠分析出客戶服務(wù)的成功率、失敗緣故、客戶中意度等進行分析，發(fā)覺服務(wù)中存在的不足并加以改進，從而提升服務(wù)質(zhì)量。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)1、體系結(jié)構(gòu)運營分析技術(shù)以數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehousing）、在線分析處理（OLAP）、數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）三種技術(shù)的整合為基礎(chǔ)，建立客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心和業(yè)務(wù)分析模型，以提高客戶服務(wù)中心獵取并分析信息的能力，從而提高企業(yè)經(jīng)營和決策的質(zhì)量與速度。由于運營分析技術(shù)是對客服系統(tǒng)的功能補充和技術(shù)提升，它與呼叫中心系統(tǒng)是緊密集成的，也能夠單獨的使用，因此在設(shè)計上要求采納功能獨立，數(shù)據(jù)交互的方式。功能獨立表示運營分析能夠作為一個獨立數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)或數(shù)據(jù)決策支持系統(tǒng)開發(fā)平臺，用戶能夠在該平臺上開發(fā)各種數(shù)據(jù)分析及挖掘應(yīng)用；數(shù)據(jù)交互表示客服系統(tǒng)與運營分析的數(shù)據(jù)可相互交流，運營分析的分析數(shù)據(jù)庫自動寫入客服系統(tǒng)用戶信息數(shù)據(jù)庫或業(yè)已建設(shè)的用戶資料數(shù)據(jù)庫，而后這些分析數(shù)據(jù)可再次被運營分析模塊分析使用。從上面的描述能夠看到，運營分析技術(shù)是一種基于數(shù)據(jù)挖掘和分析的工具，能夠在此平臺上加載不同分析算法（或稱分析模型），進行多維的數(shù)據(jù)分析，通過前臺展現(xiàn)出來，得到能夠用于決策的報表和數(shù)據(jù)。如圖所示，客服運營治理系統(tǒng)可分為四大部分：運營治理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)第二部分是數(shù)據(jù)倉庫，源數(shù)據(jù)通過抽取、清洗和轉(zhuǎn)換之后裝載到數(shù)據(jù)倉庫中，數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的特點是集中的、通過了清洗和轉(zhuǎn)換的，便于進行分析，這些數(shù)據(jù)為基于客服運營治理系統(tǒng)分析模型提供了必要的分析基礎(chǔ)；第三部分則是客服運營治理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫訪咨詢中間件，負(fù)責(zé)連接用戶對數(shù)據(jù)倉庫的查詢訪咨詢，以保證數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)訪咨詢安全性；最后一部分是前端展現(xiàn)工具（Explorer），負(fù)責(zé)為展現(xiàn)分析后的結(jié)果。2、物理架構(gòu)如下圖所示，客服運營治理系統(tǒng)是在原有的系統(tǒng)之上增加了數(shù)據(jù)倉庫服務(wù)器和前端展現(xiàn)及治理臺。在實際的物理架構(gòu)中，這兩個部件能夠獨立設(shè)置或與現(xiàn)有客服系統(tǒng)部件合用。兩個部分的功能在上圖中差不多有描述和講明。同時，客服運營治理系統(tǒng)需要提供數(shù)據(jù)抽取工具軟件（ETL）。客服運營治理系統(tǒng)模型組網(wǎng)三、系統(tǒng)功能1、功能描述客服運營治理系統(tǒng)按功能劃分為以下幾個模塊，即數(shù)據(jù)抽取工具、數(shù)據(jù)倉庫、分析模型、數(shù)據(jù)展現(xiàn)工具及治理工具。數(shù)據(jù)抽取工具（ETL）專門為抽取業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)而設(shè)計的工具。按照用戶的業(yè)務(wù)要求，通過一定的轉(zhuǎn)換和過濾，將聯(lián)通客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)從一個源位置傳送到另一個目標(biāo)位置的過程。要緊功能包括：（1）提供靈活定義各種數(shù)據(jù)源的功能，包括定義各種主流的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫（ORACLE、SYBASE、DB2、INFORMIX、SQLSERVER)和文本數(shù)據(jù)庫、XML格式數(shù)據(jù)文件以及中間件作為數(shù)據(jù)源；（2）提供其他幾種常見的非直截了當(dāng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)娜蝿?wù)類型的支持，如執(zhí)行SQL任務(wù)、FTP文件傳輸任務(wù)、執(zhí)行進程任務(wù)等；（3）提供靈活的任務(wù)包的時刻調(diào)度，實現(xiàn)自動監(jiān)測，自動執(zhí)行；（4）提供對調(diào)度服務(wù)的配置和治理監(jiān)控功能。DW（數(shù)據(jù)倉庫）DatawareHouse，即數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市，通過ETL將客服中心的所有有用歷史數(shù)據(jù)通過一定的抽取、轉(zhuǎn)換、清洗等預(yù)處理工作，然后按一定規(guī)則或約束儲存到OLTP數(shù)據(jù)庫中，DW有下列特點：（1）數(shù)據(jù)庫倉庫中的數(shù)據(jù)可能專門大，隨著時刻的推移，數(shù)據(jù)量會線性增長；（2）數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)一樣只承諾讀，只承諾增加，不承諾修改；（3）數(shù)據(jù)庫倉庫中數(shù)據(jù)一樣只有事實數(shù)據(jù)和維表數(shù)據(jù)；（4）數(shù)據(jù)庫倉庫中數(shù)據(jù)是通過一定預(yù)處理的。分析模型從原理上講，運營分析技術(shù)是一種運算技術(shù)。為了對某一方面，如對話務(wù)量進行推測，要建立一個分析模型，以決定需要哪些數(shù)據(jù)來支撐那個推測，還要有相應(yīng)的推測方法（公式）。商業(yè)智能確實是利用支撐數(shù)據(jù)，通過復(fù)雜的公式運算，來得出相應(yīng)的結(jié)果，通過前端展現(xiàn)工具顯示出來，以支撐決策。依照業(yè)務(wù)的需求，確定分析主題，然后對每一分析主題進行詳細(xì)設(shè)計，這部分工作在實施時需要依照具體的分析主題和要求來定義運算和分析方法，并在分析過程中驗證分析結(jié)果的正確性和準(zhǔn)確程度，以及時修正分析模型的算法。常用的分析模型包括：（1）客戶級不分析依照客戶屬性（VIP、集團領(lǐng)導(dǎo)、G網(wǎng)用戶、C網(wǎng)用戶、卡號用戶等）、ARPU值等數(shù)據(jù)，以及要求的算法，對客戶級不進行分析，并將分析結(jié)果寫入用戶資料數(shù)據(jù)庫。客戶級不分析需要依照各地市的實際情形進行現(xiàn)場調(diào)整。（2）離網(wǎng)用戶分析對離網(wǎng)用戶的投訴信息、投訴解決情形、消費信息、繳費特點、在網(wǎng)時刻等數(shù)據(jù)進行綜合分析，找出離網(wǎng)客戶的特點及可能的離網(wǎng)緣故，有針對性地改進服務(wù)。（3）可能離網(wǎng)客戶分析通過對客戶業(yè)務(wù)變化情形、交費情形、投訴內(nèi)容等信息分析、確定可能流失的用戶，然后依照客戶的特點，利用多維分析技術(shù)，分析這些客戶的分布特點，確定客戶的個性化服務(wù)策略，提高客戶中意度。（4）潛在客戶分析依照主動營銷及被動營銷收集的用戶信息及通過對客戶的咨詢內(nèi)容、職業(yè)背景、性格、愛好等信息分析、識不潛在的客戶；對潛在客戶按照一定流程進行治理，完成潛在客戶資料登記、預(yù)銷售登記，并為市場營銷和電話銷售提供必要分析數(shù)據(jù)；另外通過對潛在客戶群的分布情形分析（行業(yè)、年齡層次、性不、營銷方式等），制定恰當(dāng)?shù)臓I銷策略。（5）客戶信用度、忠誠度、奉獻(xiàn)度分析依照大客戶、重要客戶、一般客戶差不多信息、消費、繳費、欠費等信息對客戶的信用度、忠誠度、奉獻(xiàn)度分析，完成各類客戶的信用治理、超信用度處理，高額話費處理，高額漫游費處理、欠費停機、欠費通知及催繳的治理、黑名單治理等，防止各種欺詐行為。另外，通過分析客戶的信用度、忠誠度、奉獻(xiàn)度，也可可作為判定客戶價值并發(fā)覺金牌客戶、制定客戶促銷獎勵打算的依據(jù)。（6）話務(wù)量推測分析依照已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析推測今后某一時刻（包括年、月、日、時段等級不）的話務(wù)情形，依照話務(wù)情形分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，以便合理的配置資源。（7）客戶投訴咨詢行為分析依照用戶咨詢和投訴信息對客戶的不同投訴、咨詢行為進行分類分析，發(fā)覺存在的咨詢題，然后依照咨詢題采取相應(yīng)的策略，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。（8）話務(wù)員排班治理依照話務(wù)量、人工平均通話時長、時刻段、接通率情形等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進行分析推測。通過分析和推測，能夠有效的安排人員，提高效率，合理配置資源。（9）客戶業(yè)務(wù)、消費情形分析依照用戶群的消費數(shù)據(jù)對用戶群體的行業(yè)構(gòu)成、年齡結(jié)構(gòu)、地理分布以及使用的業(yè)務(wù)情形、消費情形等進行分析推測，從而更加了解客戶和市場情形，制訂最佳、有效的營銷策略，從時刻維度上分析還能夠把握客戶的消費周期和變化趨勢。（10）電話銷售情形分析及推測依照電話銷售數(shù)據(jù)對所進行的電話銷售模式和銷售成效進行分析和推測，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。通過各種銷售方式的分析比較，能夠把握客戶比較認(rèn)同哪種方式；通過對各個銷售人員的銷售成效進行分析比較還能夠了解哪些銷售人員更能勝任那個工作。（11）系統(tǒng)運行質(zhì)量分析依照排隊機、IVR、CTI、數(shù)據(jù)庫、座席等客服系統(tǒng)重要環(huán)節(jié)日常運行指標(biāo)、資源占用率、各部件忙閑情形、故障率等內(nèi)容，對客服系統(tǒng)以及各重要環(huán)節(jié)運行質(zhì)量進行科學(xué)評估，明確安全運行隱患。數(shù)據(jù)展現(xiàn)工具向用戶提供統(tǒng)一風(fēng)格的GUI操作界面、數(shù)據(jù)展現(xiàn)、圖形、表格、告警、報表以及圖表等功能，完成對多維數(shù)據(jù)倉庫分析模型的展現(xiàn)、統(tǒng)計分析及報表生成，并提供分析結(jié)果的轉(zhuǎn)存以郵件發(fā)送功能，即能將展現(xiàn)結(jié)果以記錄的形式遷移到用戶指定的數(shù)據(jù)庫中去或以郵件的形式發(fā)送；治理工具為系統(tǒng)所有參數(shù)（包括服務(wù)器連接、用戶、OLAP元數(shù)據(jù)、報表模板、ETL任務(wù)、事務(wù)日志等）的配置提供專門的工具，超級用戶能夠通過使用此項工具對系統(tǒng)進行配置。2、業(yè)務(wù)流程運營分析流程圖運營分析的業(yè)務(wù)流程如上圖所示。整個過程能夠分為以下幾個部分：（1）依照業(yè)務(wù)需求，建立分析主題，如進行“離網(wǎng)客戶分析”；（2）依照分析主題，確定所需的數(shù)據(jù)及其來源（數(shù)據(jù)源）、分析模型（算法）；（3）從多數(shù)據(jù)源（不同系統(tǒng)、不同數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等數(shù)據(jù)庫）通過自定義的規(guī)則將數(shù)據(jù)抽取出來，通過清洗、轉(zhuǎn)換，加載到數(shù)據(jù)倉庫中；（4）數(shù)據(jù)倉庫治理工具依照分析模型（算法）對數(shù)據(jù)進行定義、分析；（5）前臺展現(xiàn)工具，向用戶提供GUI操作界面，提供數(shù)據(jù)展現(xiàn)、圖形、表格、告警、報表以及圖表等功能，并能夠轉(zhuǎn)換為Email方式定時發(fā)送或?qū)?shù)據(jù)寫入某個指定數(shù)據(jù)源。3、系統(tǒng)治理治理工具為系統(tǒng)所有參數(shù)（包括服務(wù)器連接、用戶、OLAP元數(shù)據(jù)、報表模板、ETL任務(wù)、事務(wù)日志等）的配置提供專門的工具，超級用戶能夠通過使用此項工具對系統(tǒng)進行配置。因此系統(tǒng)治理工具要具有以下功能：（1）連接治理：對與多個數(shù)據(jù)源建立連接的治理，包括數(shù)據(jù)源的增、刪、改；（2）分析主題治理：系統(tǒng)能夠儲備和治理多種分析主題；（3）用戶治理：對用戶權(quán)限、角色劃分的治理；（4）報表模板治理：針對輸出結(jié)果，能夠配置多種報表模板；（5）系統(tǒng)日志治理：系統(tǒng)工作情形需要進行日志記錄，并能夠?qū)θ罩具M行治理。4、安全性與可靠性客服運營治理系統(tǒng)采納三層結(jié)構(gòu)，以保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性。對數(shù)據(jù)的訪咨詢、對分析主題的修改等阻礙系統(tǒng)工作的操作，必須進行權(quán)限操縱并記錄日志。5、數(shù)據(jù)備份與復(fù)原關(guān)于客服運營治理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫要具備數(shù)據(jù)備份功能和數(shù)據(jù)復(fù)原的措施，在方案設(shè)計中應(yīng)考慮數(shù)據(jù)備份和復(fù)原方式。6、有用性和擴展性客服運營治理系統(tǒng)應(yīng)提供使用性比較強的數(shù)據(jù)分析模型，例如關(guān)于離網(wǎng)客戶分析、服務(wù)質(zhì)量分析、客戶行為分析、電話營銷分析、系統(tǒng)優(yōu)化分析等，同時在今后使用時，聯(lián)通各分公司客服系統(tǒng)治理人員能夠依照需要調(diào)整分析模型的部分參數(shù)和腳本程序，使得整個分析模型更符合事實，提高分析的準(zhǔn)確度。客服運營治理系統(tǒng)在整體解決方案上提供高度的可伸縮性。客服運營治理系統(tǒng)的前端產(chǎn)品，能夠與各大數(shù)據(jù)倉庫廠商提供的后端數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品緊密集成，形成不同層次的整體解決方案，以滿足不同規(guī)模用戶的需要，并能在今后升級時愛護現(xiàn)有投資。在分析模型迅速擴張，超過一定數(shù)量，相應(yīng)的需要分析的數(shù)據(jù)也大幅增長時，需要對數(shù)據(jù)倉庫進行相應(yīng)的升級。四、接口實現(xiàn)客服運營治理系統(tǒng)與外部數(shù)據(jù)庫應(yīng)該能夠通過ODBC、ADO、OLEDB等多種方式連接。因運營分析模塊導(dǎo)入的往往是批量數(shù)據(jù)，應(yīng)提供多種文件類型（TXT、Excel等）批量數(shù)據(jù)的導(dǎo)入功能。前端展現(xiàn)工具在提供Email、短消息、FAX等展現(xiàn)形式時，應(yīng)盡量使用客服系統(tǒng)已具備的接口。五、技術(shù)要求（1）支持的分析模型數(shù)量應(yīng)許多于50個；（2）應(yīng)支持聚類分析、因子分析、主成份分析、推測（一次指數(shù)平滑、二次指數(shù)平滑、折扣最小二乘法、自適應(yīng)過濾、自適應(yīng)組合等）算法；（3）應(yīng)支持通用的ERWIN工具來描述或定義數(shù)據(jù)間的關(guān)系，提供靈活的建模治理工具，支持建模腳本的編寫、儲存、修改；（4）應(yīng)提供圖形化治理、展現(xiàn)工具，通過鼠標(biāo)拖拉方式實現(xiàn)系統(tǒng)的配置、算法定義、報表模板制定等常用操作。一、業(yè)務(wù)描述目前的客服系統(tǒng)差不多上以呼入為主的呼叫中心，不能滿足主動響應(yīng)客戶需求的需要，因此客服系統(tǒng)提供主動服務(wù)的呼出功能差不多是必不可少的，主動服務(wù)模塊能夠開展外呼業(yè)務(wù)，包括欠費催繳、客戶關(guān)懷、客戶回訪、中意度調(diào)查、產(chǎn)品廣告、業(yè)務(wù)通知和電話營銷等，拓展客服中心由單一被動呼叫向主動和被動相結(jié)合的互動式服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過主動呼出服務(wù)提高客戶的中意程度，能夠及時發(fā)覺用戶新的需求和滿足更高的服務(wù)要求。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)大都由客戶提出服務(wù)要求，主動服務(wù)則是由聯(lián)通主動發(fā)起，為客戶提供的服務(wù)。主動服務(wù)要緊依據(jù)商業(yè)智能分析工具以及客服系統(tǒng)等各類統(tǒng)計分析的結(jié)果開展工作。主動呼出模塊在業(yè)務(wù)總體需求上，應(yīng)滿足：多種形式的呼出，包括IVR流程自動呼出、人工座席呼出、系統(tǒng)預(yù)占用呼出等；數(shù)據(jù)來源的多樣化：主動服務(wù)要求的發(fā)起，來源于專門多相關(guān)部門，同時服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)需求也十分廣泛，涉及客戶資料、服務(wù)歷史記錄、相關(guān)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)等；因此在資料數(shù)據(jù)庫建立起來后將要緊圍繞用戶資料數(shù)據(jù)庫來開展。服務(wù)過程的復(fù)雜性：被動服務(wù)的客戶往往具有明確的需求，而主動服務(wù)是由服務(wù)提供者所設(shè)計，其服務(wù)對象也是服務(wù)提供者所選擇的，因此客戶對主動服務(wù)的同意程度因人而異，要實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的難度和復(fù)雜度也相應(yīng)增加。因此，應(yīng)有專門的人員負(fù)責(zé)主動服務(wù)工作；主動服務(wù)的閉環(huán)治理：主動服務(wù)是一長期的、不斷完善的過程，對每一次主動服務(wù)應(yīng)進行成效評估，以此作為制定下一步主動服務(wù)打算的依據(jù)，從而通過不斷的反饋實現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)。二、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)1、體系結(jié)構(gòu)主動呼出模塊應(yīng)可通過從數(shù)據(jù)源如綜合營帳、客服本地用戶資料數(shù)據(jù)庫等系統(tǒng)，取得需要的呼出數(shù)據(jù)源，并可由客服業(yè)務(wù)自行設(shè)計分析模型，從綜合營帳系統(tǒng)和客服本地用戶資料數(shù)據(jù)庫中或客服系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)中分析需要的呼出數(shù)據(jù)。客服主動呼出系統(tǒng)大致要包括以下幾個部分：數(shù)據(jù)源包括綜合營帳、客服本地用戶資料庫等數(shù)據(jù)內(nèi)容，具體為用戶資料、歷史互動數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、計費數(shù)據(jù)和帳務(wù)數(shù)據(jù)等。呼出分析工具支持從數(shù)據(jù)庫中選擇出需要的呼出數(shù)據(jù)，并可依照數(shù)據(jù)源，來制定相應(yīng)的呼出策略。呼出系統(tǒng)部件包括外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、呼出業(yè)務(wù)治理系統(tǒng)、咨詢卷腳本編輯器、統(tǒng)計治理模塊等。客服系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺包括排隊機、CTI、數(shù)據(jù)庫中間件等，支持與與電信網(wǎng)的連接以及數(shù)據(jù)庫訪咨詢等。客戶端包括座席呼出程序、IVR自動呼出系統(tǒng)，支持人工呼出業(yè)務(wù)代表的操作和通過自動流程實現(xiàn)自動呼出等。主動呼出系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)2、模塊組網(wǎng)主動呼出模塊組網(wǎng)從主動呼出模塊組網(wǎng)圖中能夠看出在現(xiàn)有聯(lián)通客服系統(tǒng)中增加了主動服務(wù)服務(wù)器，要緊是提供呼出業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫儲備和自動呼出功能，能夠通過掃描呼出數(shù)據(jù)庫中的定義的呼出任務(wù)和呼出策略，呼叫用戶。關(guān)于人工呼出，能夠分配好差不多定義的業(yè)務(wù)代表提供呼出服務(wù)。方案設(shè)計應(yīng)盡可能利用現(xiàn)有客服系統(tǒng)資源，能夠?qū)ΜF(xiàn)有人工座席軟件進行升級，使其支持呼入/呼出雙向交互功能。原則上，不單獨配置只具備呼出功能的座席。主動服務(wù)模塊支持全省集中或各地市分散的呼出方式。主動服務(wù)模塊提供主動服務(wù)治理臺，負(fù)責(zé)外呼咨詢卷腳本的編輯、儲備、修改等治理功能，以及外呼策略的編輯、儲備、修改等治理功能。同時，主動服務(wù)治理臺具備呼出任務(wù)的編輯、儲備、修改、關(guān)閉/打開、禁呼名單等治理功能。三、系統(tǒng)功能1、功能描述系統(tǒng)應(yīng)能設(shè)立或支持：外呼數(shù)據(jù)儲備、呼出策略編輯、咨詢卷腳本編輯、外呼質(zhì)檢考評、統(tǒng)計治理、人工呼出提示、客戶端等模塊或功能，以支撐呼出項目治理的策略治理、打算治理、咨詢卷治理、成效評估以及外呼顯現(xiàn)咨詢題時的工單處理等功能。外呼數(shù)據(jù)庫用于儲存外呼的信息表，如：待呼信息表、咨詢卷信息表和咨詢卷咨詢題表、呼出業(yè)務(wù)話單表、呼出信息結(jié)果統(tǒng)計表等，用于對呼出數(shù)據(jù)及呼出情形的記錄。呼出策略編輯用于針對不同的主題、不同的客戶，生成對應(yīng)的呼出策略，為外呼打算提供指導(dǎo)。應(yīng)包括呼出業(yè)務(wù)類型定義、呼出方式定義、服務(wù)時刻定義、節(jié)假日治理、調(diào)度策略定義等等。呼出策略編輯界面應(yīng)能提供以下功能：（1）節(jié)假日治理：由于在節(jié)假日的呼出時刻與平常的呼出時刻不同，關(guān)于不同人群的節(jié)假日也不同，需要設(shè)置多個節(jié)假日類型。支持能夠增加、刪除、修改節(jié)假日類型；（2）呼出策略治理：指定呼出時刻段，是人工呼出依舊自動呼出。應(yīng)能利用呼出策略治理功能能夠靈活設(shè)置多種呼出策略。支持能夠增加、刪除、修改呼出策略；（3）業(yè)務(wù)類型治理：應(yīng)能提供對業(yè)務(wù)類型進行增加、刪除、修改及查看功能。業(yè)務(wù)類型用來定義一類相同的呼出信息，在呼出時，能夠為該類信息設(shè)置相同的輸出策略。例如：能夠?qū)⒋罂蛻袅魇ё鳛橐粋€業(yè)務(wù)類型；（4）數(shù)據(jù)預(yù)處理：應(yīng)能支持當(dāng)呼出策略設(shè)置完成后，需要通知后臺數(shù)據(jù)庫依照呼出策略對數(shù)據(jù)進行處理，只有處理過的數(shù)據(jù)才能被呼出。預(yù)處理的內(nèi)容包括禁呼名單、不同意主動呼出用戶名單的剔除。（5）呼出開關(guān)治理：系統(tǒng)提供是否承諾呼出的總操縱開關(guān)；（6）呼出完成標(biāo)志治理：該功能能夠操縱呼出是否完成。咨詢卷腳本編輯提供咨詢卷腳本設(shè)計功能，為咨詢卷腳本設(shè)計各類咨詢題（單選、多選及咨詢答題），為各咨詢題設(shè)計流轉(zhuǎn)順序及咨詢卷彈出條件。咨詢卷腳本編輯需完成以下功能：（1）咨詢卷腳本治理：支持提供為人工咨詢卷腳本、自動咨詢卷腳本增加、刪除、修改咨詢題的功能，咨詢題能夠是單選、多選及咨詢答題，關(guān)于單選題，能夠設(shè)置咨詢題得分。（2）咨詢卷腳本公布功能：支持提供咨詢卷腳本公布功能。只有通過公布的咨詢卷腳本才能夠分配給外呼業(yè)務(wù)使用。（3）咨詢卷腳本復(fù)制功能：支持提供通過咨詢卷腳本復(fù)制功能快速新建咨詢卷腳本的功能。（4）咨詢卷查詢：支持提供通過輸入條件快速查找咨詢卷腳本的功能。（5）咨詢卷顯示：應(yīng)能在設(shè)置人員設(shè)計完咨詢卷腳本后，假如要對整個咨詢卷及題目有個整體了解，可利用該功能查看咨詢卷詳細(xì)信息，并可將該咨詢卷打印出來。（6）咨詢卷展現(xiàn)：應(yīng)能在設(shè)置完咨詢卷腳本后，模擬最終的處理過程，檢查咨詢卷腳本的設(shè)置是否合理。人工呼出提示能夠通過主動輪循或被動響應(yīng)方法將外呼數(shù)據(jù)送給人工座席臺，話務(wù)員能夠選取呼出數(shù)據(jù)進行呼出。在呼出過程中，可同時對遇到的咨詢題或需求進行業(yè)務(wù)受理、投訴建議、話費查詢、業(yè)務(wù)咨詢或填寫工單等所有業(yè)務(wù)操作。外呼質(zhì)檢考評支持提供對外呼話務(wù)員進行質(zhì)檢功能，關(guān)于外呼話務(wù)員除能夠提供現(xiàn)有客戶服務(wù)中心座席的強制示忙、強制示閑及強制簽出功能等，還應(yīng)提供外呼監(jiān)聽、監(jiān)視（同屏質(zhì)檢）、監(jiān)聽+監(jiān)視以及歷史記錄查詢和考評功能。具體包括以下功能：（1）視聽質(zhì)檢：能夠依照情形選擇對指定話務(wù)職員號進行監(jiān)聽和監(jiān)視；（2）攔截咨詢卷：能夠?qū)⒛繕?biāo)話務(wù)員正在進行的咨詢卷和來話攔截過來處理；（3）歷史記錄重現(xiàn)：能夠?qū)⒅付üぬ柡腿蝿?wù)的處理歷史咨詢卷和全程錄音重現(xiàn)出來供事后抽查；（4）考評功能：能夠針對指定的話務(wù)員和指定咨詢卷個案（針對某一用戶的一次調(diào)查咨詢卷）進行考評，作為考核依據(jù)。統(tǒng)計治理模塊生成針對呼出系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表，要緊包括：（1）統(tǒng)計呼出系統(tǒng)運行信息，包括呼出數(shù)、時長、成功次數(shù)、成功率等，能夠按照不同的時刻單位統(tǒng)計；（2）統(tǒng)計話務(wù)職員作量信息，包括工作時長、呼出數(shù)、通話時長、成功次數(shù)、成功、呼出結(jié)果統(tǒng)計，能夠按時刻、按工號查詢；（3）外呼電話記錄統(tǒng)計查詢，能夠?qū)舫鼋Y(jié)果進行統(tǒng)計分析，能夠按時刻、按工號、呼出號碼、項目等條件查詢外呼電話記錄。客戶端包括座席軟件及IVR自動流程，呼出能夠由座席發(fā)起、IVR自動流程發(fā)起、流程發(fā)起轉(zhuǎn)人工等。2、業(yè)務(wù)流程主動服務(wù)具備可控性，建議按項目治理方式進行，包括項目啟動、策劃、實施、評估、改進等步驟。能夠依照不同的主動服務(wù)內(nèi)容選擇適用的通知媒體。第二步：制定服務(wù)策略，咨詢卷設(shè)計，包括業(yè)務(wù)類型定義，呼出方式定義，座席技能定義，服務(wù)時刻定義，節(jié)假日治理，用戶實時狀態(tài)等；第三步：小范疇驗證，要緊是針對呼出的主題和內(nèi)容進行檢驗，進行小范疇的呼出，并對呼出的內(nèi)容進行調(diào)整；第五步：統(tǒng)計分析和呼出結(jié)果分析；3、系統(tǒng)治理策略治理主動呼出策略的治理包括策略的生成、修改、使用；主動呼出策略的修改與使用應(yīng)提供相應(yīng)的權(quán)限、日志等信息。咨詢卷治理支持咨詢卷的生成、修改、查詢、刪除及歸檔。結(jié)果評估治理應(yīng)能支持通過商業(yè)智能分析工具對外呼進行統(tǒng)計和結(jié)果評估。在未建設(shè)商業(yè)智能分析模塊的局點，主動服務(wù)的統(tǒng)計治理須充分利用客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的報表系統(tǒng)。4、安全性與可靠性（1）呼出數(shù)據(jù)庫服務(wù)器需要提供硬件安全性保證，如冗余電源設(shè)計。（2）具備完善的權(quán)限操縱，權(quán)限需細(xì)分到外呼的各項操作中。（3）呼出數(shù)據(jù)源的可靠性，呼出數(shù)據(jù)源一定要是從規(guī)定的一些渠道獵取的，或是通過部門審核過的，對數(shù)據(jù)的真實性進行過驗證。5、有用性和擴展性支持多種呼出方式，在目前能夠支持語音、傳真、短消息和Email等呼出，隨著今后新的呼出方式的顯現(xiàn)，系統(tǒng)要能夠預(yù)留新呼出的方式或者接口。一個呼出任務(wù)中，可從不同的角度（如客戶級不、年齡層次等）設(shè)計多套咨詢卷腳本，并支持多種呼出策略。系統(tǒng)可同時支持多個呼出任務(wù)。四、接口實現(xiàn)1、物理連接主動呼出模塊安裝在客服平臺原有的局域網(wǎng)內(nèi)，須提供主動呼出模塊各部件與平臺的網(wǎng)絡(luò)連接，網(wǎng)絡(luò)帶寬不低于10M。假如原網(wǎng)絡(luò)的端口不足，能夠增加工作組級的LanSwitchHUB。2、協(xié)議接口主動呼出模塊需利用現(xiàn)有客服中心的外部接口與外部系統(tǒng)連接。五、技術(shù)性能要求（1）呼出座席：呼出座席應(yīng)支持與一般座席合設(shè)，應(yīng)考慮呼出座席數(shù)量增加，相應(yīng)對數(shù)據(jù)庫中間件數(shù)量的增加量；（2）呼出用戶數(shù)量，由于受到呼出中繼和座席的限制，人工呼出、自動呼出與座席數(shù)量和呼出中繼數(shù)有關(guān)，方案設(shè)計應(yīng)提供主動服務(wù)流量操縱功能；（3）呼出失敗嘗試次數(shù)，能夠設(shè)置；（4）應(yīng)依照業(yè)務(wù)需求合理設(shè)置呼出中繼數(shù)量，并能夠依照中繼數(shù)量的運算方法方便調(diào)整呼出中繼數(shù)量。（5）支持呼出全程錄音。（6）支持采納圖形化咨詢卷生成功能，提供咨詢卷生成輔助手段，如自動生成題號。支持“所見即所得”的咨詢卷編輯方式。

第七章電子工單閉環(huán)治理系統(tǒng)一、業(yè)務(wù)描述電子工單閉環(huán)治理是以工作流方式實現(xiàn)，要緊完成電子工單的受理、派送、處理、答復(fù)等整個工單流轉(zhuǎn)過程的治理、監(jiān)控和愛護。在客戶服務(wù)過程中，工單處理的工作流程必須是閉合的。該流程的各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式應(yīng)當(dāng)是電子的，必須滿足閉環(huán)工作流的要求。工作流治理模塊提供靈活的