云貴中心客戶關系管理案例2024/3/28云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系維護發展經營理念經營理念：客戶、企業、員工共同成長企業精神：以人為本,以質為基,以信為榮座右銘：沒有最好，只有更好經營目標：創造多方共贏工作方針：自主開發、腳踏實地，人性管理、永續發展質量方針：質量是一切的基礎合作方針：真誠守信、共同開拓、各盡所能、融合提高、長期共贏云貴中心客戶關系管理案例

我們的工作始終圍繞每一位顧客的需求而展開，從建店開始，我們的快樂就是為客戶奉上無微不至的關懷，每位客戶能得到同等的對待，接車時煥然一新的，不只是您的愛車，還有您的心情。重慶長安原廠配件，可以讓您放心托付！我們堅信，沒有人比我們更了解您和您的長安，我們共同的目標：讓每一位客戶真正滿意！云貴中心客戶關系管理案例客戶關系管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝快速成長的目的。樹立以客戶為中心的發展戰略，那就必須在我們平時的日常工作中做細做足，讓我們的每個環節都盡可能得到客戶的認同客戶關系管理

云貴中心客戶關系管理案例一、客戶接待

客戶進店及時接待，專人引導進入客戶休息區及時提供免費飲品休息區可觀看電視、可免費上網、提供報紙雜志客戶關系維護發展云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展二．新車銷售

購車滿意度

1.針對客戶反饋的問題及時處理及時回復

2.詢問客戶對車輛的使用情況及感覺，再細心為客戶介紹車輛基本使用常識。3.提醒并跟蹤車輛落戶及保險購買情況，以免造成車輛未及時落戶和免及時購買保險而引起的損失。

4.提醒客戶按時按里程到4S店進行走合保養，并介紹車輛走合保養的重要性

云貴中心客戶關系管理案例三、售后服務客戶關系管理目標客戶關系維護發展③客戶流失管理④客戶檔案管理②會員管理云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系管理目標

-----客戶忠誠與價值最大化 客戶滿意≠客戶忠誠

客戶滿意≠客戶價值最大化 客戶忠誠和客戶價值最大化應該是汽車4S店客戶服務管理的目標，但如何實現這一管理目標，是我們要研究的課題，一個城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是數不勝數.各4S店的硬體建設、服務標準、維修能力、收費標準都是嚴格遵循廠家的要求，沒有差異。那要能讓保有客戶滿意并成為忠誠客戶同時還要讓客戶價值最大化，我們就要在細節上努力，長期為客戶提供超出客戶期望價值的服務。提供更多樣化的增值服務。讓我們的滿意客戶在享受多次超出期望價值服務后轉變為忠誠客戶。同時工作人員不能放棄和客戶溝通的每一次機會，根據保有客戶和車輛現實情況進行價值挖掘，比如根據車的購車日、行駛里程、經常行駛的路況，我們就可以建議我們的客戶進行針對性的保養或維修、向其推薦一些設計好的套餐。購車日期可以判斷是否過了保修，行駛里程可以判斷是否要來廠進行首、二保和正常保養等等。 因此培養客戶忠誠和客戶價值最大化是我們客戶服務工作的目標，只有達成這一目標我們的客戶服務部門就能從”成本中心“轉變成”利潤中心“

云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系管理目標

-----打造忠誠戰略汽車4S店的發展從數量擴張演變到追求質量提升客戶滿意客戶忠誠汽車4S店營業額的80%來自20%經常惠顧企業的忠誠顧客汽車4S店顧客忠誠度每增加5%，汽車4S店利潤則增加25%一85%顧客購買過程一次次地滿意才能增進顧客對汽車4S店的信任，那么顧客就以重購、忠誠回報汽車4S店，培育顧客忠誠才是汽車4S店實施顧客滿意的核心目標爭取一位新顧客的成本大約比維持老顧客的成本多5倍，而且在成熟的、競爭性強的汽車市場中，汽車4S店爭取到新顧客的困難就更大。汽車4S店一旦建立起顧客忠誠，汽車4S店的銷售成本將大大降低。一個不忠誠的顧客會影響25個人的購買意愿；而一個忠誠的顧客會引發8筆潛在的生意，其中至少有一筆會成交汽車4S店每年要流失10%一30%的顧客，平均每5年要流失一半的顧客。汽車4S店要防止顧客流失，堵住“漏桶”，就要充分認識忠誠顧客的價值，積極培育忠誠顧客群體。客戶忠誠度如果有了5%的提高，汽車4S店的利潤將加倍。

云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系維護發展客戶關系管理模式發展傳統客戶管理：企業在沒有對客戶進行有效管理前，由于客戶資料管理混亂不規范、無法有效對客戶進行價值分析。雖然客戶數量持續增長，但銷售利潤并沒有同比例增長科學客戶管理：通過系統科學管理后，將客戶組織成會員團體或俱樂部,通過折扣、積分換免費服務、積分換禮品、會員活動等客戶維護策略，以此加強客戶與企業的互動頻率來建立客戶忠誠。并對客戶進行價值分析，從而保證只要客戶有少量增加，也能實現利潤大幅增長。差異原因分析：80/20法則，80%的利潤是由20%的客戶創造。在進行科學管理后能對客戶進行多緯度分析（如興趣愛好、收入階層、行業等）,根據客戶以往的歷史消費及相關信息分析客戶的忠誠、價值度，從而能對所有的客戶進行科學區隔，根據客戶分類，開展針對性、個性化的精準營銷服務活動。從而保證營銷成本最小化、利潤最大化。云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系維護發展

客戶關系管理面臨的問題（一）

序號4S店日常工作舉例說明1確定忠誠客戶根據購車日期等多條件統計一段時間內客戶來廠次數的排名。如：統計2011年以前購車同時在2012-2013年度來廠維修次數在3次以上的是哪些客戶2確定價值客戶根據購車日期等多條件統計一段時間內消費金額的排名。如：統計2011年以前購車同時在2012-2013年度來維修并且來廠維修金額在1萬以上的是哪些客戶3確定價值、忠誠客戶根據購車日期等多條件統計一段時間內來廠一定次數和消費一定金額的客戶。統計2011年以前購車同時在2012-2013年度來廠維修次數在3次以上并且維修金額在1萬以上的是哪些客戶4開展針對性活動邀請符合多條件的客戶參加活動。如：用于生產，拉貨，用于家庭代步，用于營運。5公司市場宣傳、市調統計所在城市保有客戶區域分布、哪個行業的人較多、客戶信息渠道來源等等6區分客戶投保歸屬統計所有保有客戶中有多少上了保險、同時哪些是本店上的保險，哪些是異店上的保險。7流失客戶統計實時統計一段時間內未回廠維修的客戶（90天未回廠、半年未回廠、超過一年未回廠等）8過保修未回廠客戶統計統計過了保修期沒有回廠的客戶云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系維護發展客戶關系管理－會員管理

會員俱樂部服務項目

信息提供會刊在線查詢電話咨詢專業咨詢保養、維護咨詢手續咨詢客戶投訴專家回復服務政策安全咨詢

證件代辦駕駛證年審、換證、補辦行駛證年審、換證、過戶車船稅代繳援救服務緊急援油現場搶修事故拖車

提醒、回訪重要信息提醒駕培回訪銷售、維修回訪首保回訪節假日、生日問候服務回訪

VIP專區專職的服務顧問優先體驗新產品優先參與市場推廣優先獲得新車資源組織活動、結識業務伙伴出行預訂、休閑承保理賠新車投保車輛續保理賠受理代理索賠維修服務修車無需等候按會員卡類別給予優惠按會員積分給予優惠購車服務代辦車輛購置稅代辦工商驗證代辦車輛保險代辦信貸購車免費加入會員中心定制車輛“貼身服務計劃”

業務培訓新客戶培訓駕駛培訓維護、保養培訓安全培訓客戶服務中心云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系維護發展客戶關系管理－會員管理

會員制業務方案(一)激勵體制:激勵體制是客戶關系管理中的核心管理思想，是通過消費積分進行卡升級、折扣優惠及贈送免費服務，留住保有價值客戶、吸引新客戶，促進車主長期回廠消費。入會方式：客戶關系管理中心不是靠賣會員卡來賺取利潤，因此對于客戶入會，不建議專營店設太高的門檻，而是要讓全部的保有客戶加入到會員俱樂部.加入到會員俱樂部的保有客戶按對4S店利潤貢獻度來劃分會員等級加以區隔對待。入會一般有五種方式:、銷售入會、帶車入會、消費入會、駕培入會、交會費入會。入會卡級別確定：基于80/20法則，對客戶以往消費數據庫進行分析，客戶享受的會員卡級別參照客戶以往對企業的忠誠、利潤貢獻度大小來決定。會員卡分類：會員卡可定義為（如：VIP會員卡、金卡、銀卡），客戶管理中心按卡類別配備相應的服務包。云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系維護發展客戶關系管理－會員管理

會員制業務方案(二)會員資格期限：

會員資格有效期為一年，會員資格到期，續會可以采用以下方式之一繳納續會費使用卡內積分抵扣（如用500積分）續保金額在一定金額以上（如續保金額在3000元以上）

會員升級： 普通會員升級為高級別會員條件，可以采用以下方式之一累計消費積分達到升級條件時，直接進行升級以一定的積分(如:2000分）進行抵扣升級為高級別會員入會后有一次正常維修金額在1000元以上連續二年續保金額在5000元以上云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系維護發展客戶關系管理－會員管理會員制業務方案(三)會員積分：會員積分實行累計積分和可兌換積分的雙軌積分模式：累計積分：一方面可用來升級會員級別；另一方面可用來分析客戶的忠誠度、貢獻度。當一個會員累計積分達到升級條件時，客服人員將通知車主會員來店做升級服務，當升級到更高的會員級別后會員可享受更多的維修折扣和免費服務。可兌換積分：車主會員可用積分兌換代金券或禮品。會員積分換算：根據會員進廠維修消費類別的不同定義不同比率的積分換算比率（如：正常維修定義為1元錢兌換積分1分；可定義保險公司付費的不參與積分）。根據專營店使用DMS系統相關特性，我們可以根據客戶的消費類型定義多種不同的積分換算比率。從而保證了積分換算的靈活性和可配置。會員優惠及禮品兌換：會員入會后按專營店統一規定的服務包為車主提供服務，若車主會員在專營店消費累計積分達到了專營店規定的優惠等級（如：累計積分達到1萬分享受工時8.5折優惠，當可兌換積分達到5000分可領取精美禮品一份，禮品兌換后相應的可兌換積分會減少），車主會員可在專營店享受到當前積分所能享受的服務。云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系維護發展開展會員活動業務的目標：通過對會員開展活動，一方面加強客戶同專營店的緊密度;另一方面為車主會員提供了一個集娛樂、交朋識友、結識商務伙伴于一體的互動平臺。同行業客戶聯誼通過會員數據分析找出同行業的車主會員，并為他們安排一個活動，從而搭建同行業車主會員的商務平臺自駕游組織車主會員外出游玩。會員活動典型業務組織同行業會員聯誼組織會員自駕游組織會員與其它公司聯誼組織單身車友玫瑰之約組織野餐，燒烤，探秋活動組織車友迎新春文藝晚會……客戶關系管理－會員管理

會員制業務方案(四)云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系維護發展如何解決客戶管理中面臨的問題客戶關系管理是如何解決客戶管理中面臨的問題？云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展客戶關系維護發展客戶關系管理系統選型建議實現基本功能；接口需要進行再次開發；系統所有界面元素值、可輸入的基本信息都是固死的；所有查詢統計都是固死的；需要變更時，不得不找供應商跟他們談需求變更。建立起統一的、集成的客戶關系管理系統；整合現有的售后服務系統（DMS系統）,為現有系統提供統一方便的數據接口；適應單一4S店客戶服務管理,同時也適應多品牌集團的客戶服務管理一個基本信息、積分規則可隨企業管理的需要自由新增、進行調整；當企業的查詢報表需求產生變化時，系統也可根據需要對查詢結果進行調整。云貴中心客戶關系管理案例

流失管理的重要性發掘流失客戶理系統監測

流失原因調查

流失原因分析

應對措施建立

3客戶流失管理

客戶關系維護發展1

2

3

4

5云貴中心客戶關系管理案例

隨著客戶車輛生命周期的延續，客戶流失似乎已成為一種必然趨勢。如果我們不知道如何去關注和管理這部分客戶，“流失”必將變為永久的“失去”

保

有流失管理的重要性1

2客戶關系維護發展1

2總客戶流失客戶客戶11.1云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失管理的重要性---盲點

都知道客戶在流失，但常常不知道失去的是哪些客戶？什么時候失去的？也不知道為什么失去的？這會給他們的收入和利潤帶來多大的影響？他們完全不為正在流失的客戶感到擔憂，反而依然按照傳統做法拼命招攬新客戶。

61.2云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失管理的現狀:?

終端：沒有流失率目標,缺少對于關愛專員進行考核；?

管理：流失管理不僅是通過管理手段就能控制流失率，更重要的是從客戶層

面了解為什么會流失，針對流失原因制定措施,盡可能創造客戶回站的機會；?

系統：可以通過

過DMS新系統實現客戶流失數據的統計及流失原因的記錄分析；

7流失管理的重要性---現狀1.3云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展2.1流失客戶：指在規定時間段內(6個月)，無回站進行過保養、維修、裝飾、活動等進站行為的客戶

忠誠客戶：3個月之內有回站記錄的

搖擺(停頓)客戶：3-6個月內有回站記錄

短期流失：6-12個月內無回站記錄的長期流失：12個月以上無回站記錄的

客戶

分類分類對于個別客戶要甄別，如有的客戶因用車較發掘流失客戶---時間劃分云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展2.2發掘流失客戶---項目劃分流失客戶分類維修流失保養流失

統計時間起，6個月以上沒有任何形式服務記錄的客戶為短期完全流失客戶

流失客戶，

，12個月以上沒有服務記錄的為長期流失客戶部分流失客戶統計時間起，

，12個月內沒有任何維修記錄的客戶統計時間起，

，12個月內沒有任何保養記錄的客戶

9完全流失客戶云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展1.短期流失：6個月未進站的客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較

少的客戶6個月還未達到進廠的里程數，比如現在的家庭代步車。因此統計

出來的短期流失客戶需進行跟蹤回訪，確認客戶狀態；2.長期流失：一年以上未進站的客戶為主要的流失客戶，需通過電話調查用戶

真正流失的原因，并有針對性的開展活動項目，從服務站內部管理抓起，真

正從服務意識、服務能力上去改變；3.非本站客戶：統計的流失客戶中有部分是過路車（非本站客戶），可以通過

歷次維修記錄和客戶登記的地址進行識別（部分跑固定線路的外地客戶，可

以通過周到、及時的服務來留到他們）。

10服務站現場管理系統監測2.3云貴中心客戶關系管理案例流失原因調查---電話調查31.車輛是否維護過3.了

解

維

修

項

目否

2.未

維

護

的

原

因4.明

確

維

修

地

方(對5.分

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優

勢6.調查用戶對對手評價7.用戶流失主要原因2.3車

輛

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定12客戶關系維護發展3.1保養是云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失原因調查---電話調查3.1了，我想占用您一點時間了解一些您車輛情況，現在方便嗎

?問題1：車輛是否維護過？(判斷用戶用車頻次)請問這段時間您的車輛狀況如何?是否進行過養護？回答：是□

否□(如果選是，請轉到問題3

；如果選擇否，請轉到問題2

）問題2：未維修的原因（確定用戶車輛狀態，系統記錄用車較少的原因）您車輛行駛多少公里了，為什么沒有進行保養和維修？回答：車開的少□

車輛已經轉讓□出差/沒開□

其他：感謝客戶，結束調查。

13調查問卷

您好，是_______女士/先生嗎，我是xxx4s店的客戶專員，您的車在

x年x

月

x

日在我店進行了xxxxxxxxxxx維修/保養，至今已經有xxx（時間）沒有到我店來流失的原因云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失原因調查---電話調查3.2問題3：了解流失的項目，明確自身不足的環節我們很關心你車輛的使用狀況，請問進行了哪些保養

\維修?回答：保養□

小修□鈑金噴漆□

其他：如果回答：鈑金噴漆，追問問題4問題4：了解客戶是否主動流失是否保險公司推薦您去進行鈑金噴漆的？回答：是□

否□問題5：明確競爭對手請問您到哪里修理的？我們想了解一下我們的工作哪里做的不到位。同品4s店□

其他品牌維修站□

社會修理廠□

個體修理廠□

連鎖快修店□。

14流失的原因云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失原因調查---電話調查3.3問題6：分析自身薄弱環節我們想了解我們和他們之間的差距，請問是什么原因讓您到那里去的？（提示）回答：價格□離家近

方便熟人/

別人推薦□

其他：問題7:調查用戶對競爭對手的評價您認為這個地方修理備件和維修質量怎么樣？非常差□

15回答：好(追問問題8)□

一般□問題8：為什么呢？回答：流失的原因云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失原因調查---電話調查3.4問題9：明確用戶流失的主要原因我們想提升我們的服務，您覺的不到4S店保養/維修的主要原因是什么？維修質量差□公司指定□回答：服務差□其他：維修價格高□

地點不方便□

；結束語:

xxx先生/女士，非常感謝您能抽出時間接受我們的回訪，我們會努力提升服務能力，希望您還能給我提供服務的機會，謝謝！

16流失的原因云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失原因分析---調查分析4導致客戶流失的原因1.服務問題：站在客戶的角度去審視問題?

維修質量：即一次性修復率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對該店

失去信心，質量是服務站的生命線；?

服務態度：態度決定一切，來者都是我們的衣食父母，熱情、主動、友好的態

度可以彌補存在的過失；?

抱怨解決：解決問題不及時，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符；

17云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失原因分析---調查分析4.1導致客戶流失的原因1.服務問題：站在客戶的角度去審視問題?

整體環境：環境是給客戶的第一影響，環境臟亂差，給客戶的感覺是這個店沒

有生意或可能停業，整體評價好不好，第一眼看到的會占到

40%；?

細節疏忽:客戶與服務站是利益關系牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐

帶，一些細節的疏忽（如:費用解釋、舊件出示等），都會導致客戶流失；?

誠信問題:SL/SA向客戶隨意承諾條件，結果不能兌現或承諾和兌現不一致，會

讓客戶產生店大欺客的感覺。

18云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失原因分析---調查分析

導致客戶流失的原因2.價格問題:配件違規加價，保外工時定價未結合市場環境，您存在嗎？?

配件加價：客戶是流動的，當你的客戶發現你配件違規加價時，他還會

回來嗎？?

工時定價：當地市場競爭對手的維修工時是多少?我們是否參考所有對

手的工時價格；?

維修收費：不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費結合客戶群不同而區

分定價其實也很重要。

194.2云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失原因分析---調查分析4.3導致客戶流失的原因3.管理問題:明確我們的客戶需要什么，誰來服務我們

的客戶。?

員工流失：公司人員流失導致客戶跟隨流失

；?

內部調整：公司內部調整，員工或管理層調整導致的

波動，都將會影響到客戶流失情況；?

管理失衡:重點客戶關注度不高，非重點客戶維護不

到位，溝通不暢都會導致客戶的流失；

20云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展流失客戶車輛分析：保修期分析：將流失客戶按保修期分類（購車時間和行駛里程）?

保內流失：主要是保養流失，原因主要對服務不滿或投訴未及時處理等；?

保外流失：主要原因是服務價格敏感度高、服務便利性低…流失原因分析---車輛分析4.4.10%20%15%10%

5%25%30%里程0-5萬公里里程5-10萬公里里程10萬公里以上購車0-2年購車2年以上不同里程用戶流失率不同車齡用戶流失率云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展4流失客戶車輛分析：流失項目分析:?保養流失:針對保養流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養流程對

比，找出用戶流失的主要原因，進行改善提升；?小修流失:應考慮小修配件價格、工時費用、維修及時性、服務規范性等問題；?鈑噴流失:通過調查明確客戶自愿流失，還是保險公司強制行為，如非保險行

為，應對自身鈑金噴漆工作與競爭對手進行對比分析，并進行改進。

22流失原因分析---車輛分析4.4.2云貴中心客戶關系管理案例客戶關系維護發展18.5%4.2%1.6%1.6%6.8%7.9%1.1%

0.4%0.4%

7.7%4.3%

21.4%19.8%55.1%

47.8%40.8%

9.8%5.7%11.4%14.3%

3.2%3.1%0.3%0%20%60%40%技術質量配件質量配件價格服務態度地點方便工時費環境其他忠誠用戶部分流失用戶完全流失用戶不同用戶保養維修時最關注的因素所占比例

80%流失原因分析---實例分析4.5流失分析參考?技術質量是用戶保養維修時最為關注的因素；?忠誠用戶對技術質量以及服務態度的關注程度較高；?流失用戶對便利性、配件價格以及工時費的關注程度較高。云貴中心客戶關系管理案例應對措施建立5.1應急措施（救火：針對流失客戶制定回廠措施）1.針對調查確定的客戶流失原因,滿足其需求，盡量挽回流失的顧客；2.制定措施，改進自身工作中的缺陷，預防問題再發生；3.想方設法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。

?對維修價格不滿意客戶：贈送精品、工時優惠卷等吸引客戶回廠；

?對維修質量不滿意客戶：由關愛經理親自跟進解決，并指定班組維修；

?對服務質量不滿意客戶：由關愛經理親自跟進解決，并指定業務接待；

?對維修時間長的客戶：指定業務接待、維修班組優先維修；

?對維修距離遠，時間不方便客戶：提供免費上門提車服務。

25客戶關系維護發展云貴中心客戶關系管理案例永久措施（防火:針對長遠發展制定規化戰略）1.理念：樹立顧客滿意的CS理念。成功企業經營