口腔醫院客服培訓課件目錄客服角色與職責患者接待與咨詢預約掛號與分診管理投訴處理與滿意度提升團隊協作與溝通技巧口腔醫院特色服務介紹01客服角色與職責010203接待患者作為患者與醫院之間的橋梁，客服人員負責接待患者，解答患者疑問，提供必要的幫助和指導。信息傳遞客服人員需要將醫院的服務、技術、設備等信息傳遞給患者，同時收集患者的需求和意見，為醫院改進服務提供參考。協調溝通在患者就診過程中，客服人員需要協調醫生、護士、行政等各部門之間的溝通，確保患者得到順暢、高效的服務。客服在口腔醫院中的角色熱情、耐心地接待患者的電話咨詢或現場咨詢，解答患者的疑問和問題。接待咨詢收集患者對醫院服務、技術等方面的意見和建議，及時反饋給相關部門，促進醫院服務質量的提升。信息收集與反饋協助患者進行預約掛號，合理安排患者的就診時間。預約掛號指導患者填寫病歷資料，引導患者到相應科室就診。就診引導在患者出現不滿或投訴時，積極溝通協調，化解矛盾，提升患者滿意度。溝通協調0201030405客服職責與任務服務理念以患者為中心，提供熱情、周到、專業的服務，關注患者需求，注重細節和人文關懷。溝通技巧善于傾聽患者的訴求和意見，運用恰當的語言和語氣與患者溝通，保持耐心和同理心，避免使用過于專業的術語和晦澀難懂的詞匯。同時，要學會察言觀色，根據患者的情緒和反應靈活調整溝通策略。服務理念與溝通技巧02患者接待與咨詢保持前臺整潔，準備好患者登記表、宣傳資料等。患者進門時，微笑問候，主動詢問患者需求。準確記錄患者基本信息，如姓名、聯系方式、就診目的等。根據患者需求，合理安排就診科室和醫生，提供清晰指引。接待準備熱情接待信息登記分診引導接待流程與規范傾聽與理解需求分析專業引導情感關懷耐心傾聽患者主訴，了解患者的需求和期望。分析患者的病情、病史和就診目的，提供個性化建議。根據患者的實際情況，推薦合適的醫生、治療方案和特色服務。關注患者的情緒變化，提供安慰和鼓勵，增強患者信任感。0401患者需求分析與引導0203將患者常見問題分類整理，形成標準答案和應對策略。問題分類用通俗易懂的語言解答患者疑問，避免使用專業術語。清晰解答遇到復雜問題時，保持耐心，與患者深入溝通，尋找解決方案。耐心溝通記錄患者的問題和建議，及時反饋給相關部門，不斷優化服務質量。記錄與反饋常見問題解答與應對03預約掛號與分診管理掛號費用支付演示掛號費用的支付流程，包括線上支付和線下支付兩種方式。預約時間管理介紹如何查看醫生的排班情況，并為患者預約合適的就診時間。科室與醫生選擇指導客服人員如何根據患者需求選擇合適的科室和醫生。系統登錄與界面介紹講解系統的登錄方式、主界面布局及功能菜單。患者信息錄入演示如何錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式等。預約掛號系統操作指南根據患者病情的輕重緩急、科室的忙閑程度、醫生的專長等因素進行合理分診。分診原則分診方法分診注意事項指導客服人員如何運用專業知識，通過詢問患者癥狀、查看病歷資料等方式進行初步分診。提醒客服人員注意保護患者隱私，尊重患者意愿，避免分診過程中的糾紛和投訴。030201分診原則與方法醫生停診處理當醫生因故不能按時出診時，客服人員應及時通知已預約的患者，并協助患者重新預約其他醫生或改約時間。患者爽約處理針對患者未按預約時間前來就診的情況，制定相應的處理流程，如提醒患者重新預約、為患者安排其他醫生等。急診患者處理對于病情緊急的患者，客服人員應立即為其安排就診，并通知相關科室做好接診準備。同時，協助患者辦理掛號手續，確保患者能夠及時得到救治。特殊情況處理流程04投訴處理與滿意度提升設立專門的投訴電話、郵箱和在線平臺，確保患者能夠便捷地進行投訴。投訴渠道接收投訴、記錄詳細信息、核實情況、及時反饋給患者并跟進處理結果。受理流程保持耐心和禮貌，認真傾聽患者訴求，避免與患者發生爭執。注意事項投訴渠道及受理流程

投訴原因分析及對策制定常見投訴原因服務質量不佳、醫療技術問題、溝通不暢、環境設施問題等。對策制定針對不同類型的投訴，制定相應的處理措施和改進計劃。預防措施加強員工培訓，提高服務意識和技能水平，優化服務流程和環境設施。ABDC滿意度調查方式通過電話、郵件、問卷等多種方式進行患者滿意度調查。調查內容包括服務質量、醫療技術、溝通效果、環境設施等方面的評價。分析結果對調查結果進行統計分析，找出問題和不足之處。改進措施根據調查結果，制定相應的改進措施并跟進實施效果。滿意度調查及改進措施05團隊協作與溝通技巧尊重專業明確職責及時溝通保持耐心與醫生、護士等協作注意事項醫生、護士具備專業的醫學知識，客服人員應尊重并信賴他們的專業判斷。對于患者的問題和需求，客服人員應及時與醫生、護士溝通，確保信息準確傳遞。了解各自的工作范圍和職責，避免工作重疊或遺漏。醫生、護士可能因工作繁忙而響應不及時，客服人員需保持耐心，理解并等待他們的回復。內部溝通方式及信息傳遞通過定期的團隊會議，分享工作進展、交流經驗教訓，提高團隊凝聚力。利用企業微信、釘釘等內部通訊工具，實現即時溝通，提高工作效率。建立內部信息共享平臺，發布通知、公告、培訓資料等，方便團隊成員隨時查閱。鼓勵團隊成員之間一對一溝通，解決特定問題，促進相互了解和信任。定期會議內部通訊工具信息共享平臺一對一溝通團隊建設活動培訓和分享明確目標和分工建立信任和尊重提升團隊協作能力的方法01020304組織定期的團隊建設活動，如戶外拓展、聚餐等，增強團隊凝聚力。鼓勵團隊成員分享經驗和知識，定期組織培訓，提高團隊整體能力。設定清晰的團隊目標，明確每個人的分工和職責，使團隊成員能夠朝著共同的目標努力。營造一個相互信任和尊重的工作氛圍，鼓勵團隊成員積極表達意見和建議。06口腔醫院特色服務介紹宣傳口腔種植技術，包括種植牙的種類、適應癥、手術過程及術后護理等。口腔種植介紹牙齒矯正的方法，如傳統矯正、隱形矯正等，以及矯正過程中的注意事項。牙齒矯正強調牙周治療的重要性，包括牙周病的預防、診斷及治療方法等。牙周治療針對兒童口腔問題，提供兒童口腔保健知識，如乳牙保護、換牙期注意事項等。兒童口腔保健特色診療項目宣傳提供多種預約掛號方式，方便患者合理安排就診時間。預約掛號服務一對一咨詢服務術后隨訪服務患者交流平臺設立專業咨詢臺，為患者提供一對一的咨詢服務，解答患者疑問。對手術患者進行定期隨訪，關注患者恢復情況，提供必要的指導和幫助。建立患者交流平臺，讓患者之間可以互相交流治療經驗和心得。患者關懷舉措展示宣傳醫院