民航旅客運輸第六章特殊旅客運輸業務民航特殊旅客概述01一、民航特殊旅客民航特殊旅客的定義民特殊旅客是指需給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況等其他情況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運輸的旅客。

其重點性表現為：如果對民航特殊旅客運輸服務的處理稍有疏忽，就容易給特殊旅客本身造成不良影響或波及其他旅客的航空運輸感受，甚者會危及航空運輸安全。其難點性表現為：能夠提供民航特殊旅客運輸服務的機場較少，特別是在中小型機場，更加不具備提供特殊旅客運輸服務的能力，民航運輸一線工作人員缺乏特殊旅客運輸服務經驗是造成提供特殊旅客運輸服務困難的最大原因。二、民航特殊旅客的分類各個航空公司及機場針對民航特殊旅客運輸服務都提出了各自的解決方案，但基本都遵循如下規定：（1）因旅客的行為、年齡、身體和精神狀況不適合航空旅行的，或使其他旅客感到不舒適或反感的，或對其自身、其他人員或財產可能造成任何危險或傷害的，航空公司有權依據自己的合理判斷，拒絕運輸這類已持有客票的民航特殊旅客及其行李。（2）民航特殊旅客必須在訂座時提出申請，只有在符合航空公司規定的條件下，經航空公司相關部門預先同意，并在必要時做出相應安排后方可接受其購票和乘機。（3）由于民航特殊旅客需要的特殊照顧和服務可能會影響空服人員對同一航班其他旅客的服務質量，因此，每一航班對接受的各類特殊旅客（除重要旅客外）應有數量限制，對民特殊旅客接受人數的控制由航班的控制部門負責。（4）通常航班控制部門要在航班起飛前一天下午16：00（各航空公司有各自的規定時間）前，將所有的民航特殊旅客屑況，如旅客的姓名、職務、隨行人數、乘機日期、航班、起飛時間、訂座艙位、PNR代碼、目的地、朱服務要求和需要的特殊設備等，以傳真或拍發電報的形式通知公司的航班生產調度部門、運行管理部門和始發站當地的航班運行管理部門。民航特殊旅客服務02一、重要旅客重要旅客的分類1）最重要旅客VVIP（VERYVERYIMPORTANTPERSON)（1)中共中央總書記、中央政治局常委、委員、候補委員；國家主席、國家副主席；全國人大常務委員會委員長、副委員長；國務院總理、副總理、國務委員；全國政協主席、副主席；中央軍委主席、副主席；最高人民檢查院檢查長、最高人民法院院長。（2）國家元首、政府首腦、議會議長及副議長、聯合國秘書長。2）重要旅客VIP（VERYIMPORTANTPERSON)（1）省部級（含副職）黨政負責人、在職軍級少將（含）以上軍隊領導；國家武警、公安、消防部隊主要領導；港、澳特別行政區政府首席執行領導。（2）外國政府部長（含副職）、國際組織（包括聯合國、國際民航組織）的領導、外國大使和公使級外交使節。（3）由省部級（含）以上單位或我國駐外使領館提出要求按VIP接待的客人。（4）著名科學家、中國科學院院士、社會活動家、社會上具有重要影響的人士。一、重要旅客工商界要客CIP（COMMERCIALLYIMPORTANTPERSON)（1）工商業、經濟和金融界等重要、有影響的人士。（2）重要的旅游業領導人。（3）國際空運企業組織、重要的空運企業負責人等。重要旅客的訂座和售票1）辨明要客身份憑工作證或軍官證辨明重要旅客身份、職務和級別有差異時，以比較高身份者為準。2）訂座要求詳細問清職務、級別和所需提供的特殊服務，在有關訂座記錄中注明，并做好保密工作。重要旅客及隨從人員在同一售票處辦理；VIP及隨從人員的訂座情況一定為"OK"狀態；VIP的職務、級別及隨行人員的相關情況要在OSI項中注明。3）出票要求除按規定建立電子客票或打印客票外，要在重要旅客的姓名后加注"VIP"字樣；客票內所填項目應與訂座記錄逐一核對，并交值班主任檢查，確保班號、日期、起飛時間正確無誤。重要旅客運輸信息傳遞（1)重要旅客的購票手續辦理完畢后，在重要旅客的訂座記錄中用OSI項注明重要旅客身份。通常，座位控制部門要在航班起飛前一天下午16：00（各航空公司有各自的規定時間）前將重要旅客的姓名、職務、隨行人數、乘機日期、航班、起飛時間、訂座艙位、PNR代碼、目的地、特殊服務要求和需要的特殊設備等用傳真或拍發電報的方式通知公司的航班生產調度部門、運行管理部門和始發站當地的航班運行管理部門。（2）若旅客的身份要求保密或身份不明，則在職務項注明“旅客身份保密"或“身份不明"；發完通知后，應與收文單位電話聯系，在確認對方已收到通知后，將對方的電話、受話人和收到的時間記錄在傳真或電報上。（3）重要旅客取消旅行或變更航班、日期時，辦理變更的售票部門或重要旅客上機地點的運輸業務部門應及時在訂座系統中取消或變更有關訂座信息，或拍發變更電報通知有關航站的運輸業務部門。（4）航空公司的航班生產調度部門、運行管理部門在接到售票部門報告的重要旅客情況后，要逐項做好記錄，并編制次日航班重要旅客乘機名單，報送管理局、航空公司、機場值班領導和有關部門；臨時收到的重要旅客信息應及時補充通知。一、重要旅客重要旅客服務保障要求1）重要旅客航班的載運限制重要旅客乘坐的航班上嚴禁押送犯人，嚴禁接收重病號或擔架旅客；在接收嬰兒、兒童及無成人陪伴的兒童時，應嚴格按規定辦理，座位不得超售；禁止在該航班上裝載危險物品，原則上優先安排重要旅客的運輸。2）重要旅客乘機手續的辦理重要旅客及其隨行人員的乘機手續在頭等艙柜臺辦理。辦理乘機手續的時間按一般旅客的要求，若重要旅客未按指定時間到達機場，則應將信息及時反饋到航班控制部門。對于重要旅客隨行人員的認定，以所獲得的重要旅客信息為準。重要旅客辦理乘機手續時，應為重要旅客本人和持頭等艙客票的隨行人員填發“頭等艙服務卡"。在旅客艙單上填寫重要旅客姓名后，需在艙單備注欄內注明"VIP"字樣。3）引導重要旅客登機重要旅客登機時，需提供相應的引導服務。在航班起飛前，需準確填寫“特殊服務通知單"，并主動向機組交代重要旅客的身份和要求的特別服務事項。一、重要旅客4）重要旅客服務電報的拍發航空公司始發站的值機部門在航班起飛后，應及時拍發VIP電報，通知有關中途站和到達站的相關重要旅客服務部門，并由重要旅客服務部門通知機場各有關單位領導和相關的業務部門。5）重要旅客進港服務重要旅客服務部門應及時了解重要旅客信息，掌握航班的進港動態，做好服務準備。在飛機到達前一小時，重要旅客服務部門應將航班信息通知接待單位；在飛機到達前10分鐘，接待人員應在停機位等待，并在重要旅客到達后，引導重要旅客下機；飛機到達后，行李部門應立即按照重要旅客行李到達信息卸機，無信息時，應優先卸下帶有"VIP"字樣標志和頭等艙旅客的行李。6）航班不正常航班不正常時，應及時將航班延誤的情況電告各有關經停站和到達站的重要旅客服務部門，重要旅客服務部門應及時報告有關領導、部門和接待單位。一、重要旅客重要旅客服務保障要求二、嬰兒及有成人陪伴兒童嬰兒旅客購票及乘機的規定在民航運輸中，嬰兒旅客的服務代碼為INF,一般是指自旅行開始之日年齡未滿2周歲的人。嬰兒旅客接收數量及座位安排規定航空公司及機場值機服務部門應優先為攜帶嬰兒的旅客辦理乘機手續。在民航運輸中，兒童是指自旅行開始之日年齡在2周歲（含）以上至12周歲以下的人。有成人陪伴兒童是指有家長或18歲以上旅客同行的兒童。嬰兒旅客值機規定為了達到航空器安全程序要求并保證客艙服務的質量，航空公司一般需對每一航班接收嬰兒旅客的數量加以限制。有成人陪伴兒童的乘機規定三、無成人陪伴兒童無成人陪伴兒童購票及乘機的規定無成人陪伴兒童的服務代碼為UM,它是航空公司最早推出的一類針對旅客需求的個性化服務項目，旨在服務那些因工作繁忙、無法陪同子女乘坐飛機的旅客，該服務既可以幫助旅客節省時間又可以免去其陪同子女乘機的費用。無成人陪伴兒童是指年齡在5周歲〈含）以上至12周歲以下的無家長或18歲以上旅客同行的兒童。無成人陪伴兒童值機服務流程航空公司一般都需要旅客在辦理值機手續前填寫《無成人陪伴兒童運輸申請書》，并承諾內容的真實性，同時為無成人陪伴兒童辦理乘機所需的各項手續。為無成人陪伴兒童辦理乘機手續時，應按照如下原則為無成人陪伴兒童安排座位，最大限度地避免影響其他旅客的客艙服務及體驗。無成人陪伴兒童座位的安排原則如下：（1）安排在便于指定的隨機服務員或乘務員照料的適當位置；（2）靠近機上廚房，最好是過道座位；（3）若有可能，則應與其他旅客的座位分開；（4）若座位滿座，則應安排在與女乘客連在一起的座位；（5）不得安排在應急出口旁的整排座位中。三、無成人陪伴兒童無成人陪伴兒童經停站及到達站服務經停站工作人員在接到前方站拍發的關于無成人陪伴兒童服務的電報后，應第一時間與迎送兒童的父母或監護人或由他們所安排的人員取得聯系，以保證在續程期間有人照料兒童。對于提供的兒童所要求的服務事項，應將相關費用通知承辦的售票服務處。無成人陪伴兒童到達時，應與隨機服務員或乘務員進行聯系并盡可能地給兒童提供幫助。若航班在經停站更換機組，則應將兒童的文件袋轉交給下一個機組的隨機服務員。當飛機到達目的地時，指定的隨機服務員或乘務員應將兒童和文件袋交給到達站的地面服務人員。地面服務人員將兒童和文件袋交給迎接兒童的兒童父母或監護人并簽字交接。如遇特殊情況應與始發站聯系。航空公司須全力確保將無成人陪伴兒童安全地交給迎接兒童的兒童父母或監護人。三、無成人陪伴兒童四、孕婦孕婦旅客購票及乘機的規定由于大部分民航飛機的飛行高度較高，飛機內的氧氣含量減少、氣壓降低，而孕婦或新生兒對運輸條件變化的適應能力比較弱，因此航空公司一般都要求孕婦旅客在申請購票時滿足以下運輸條件：（1）懷孕32周或不足32周的孕婦乘機，除醫生診斷不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。（2）懷孕超過32周的孕婦乘機，一般不予接受，如有特殊情況，懷孕超過32周、不足36周的孕婦乘機，應提供包括下列內容的醫生診斷證明：旅客姓名、年齡，懷孕時間，旅行的航程和日期，是否適宜于乘機，在機上是否需要提供特殊照料（診斷證明書應在旅客乘機前72小時內填開，并經縣級以上的醫院蓋章和該院醫生簽字方能生效）。（3）預產期在4周以內，或預產期不確定，但已知為多胎分娩或預計有分娩并發癥者，不予接受運輸。孕婦旅客值機服務流程航空公司及機場地面服務人員應在接到有關特殊旅客（孕婦）運輸電話通知后，按通知中所述旅客要求的服務事項作相應的安排。辦理乘機手續時，檢查必備文件[如“診斷證明書"和“特殊旅客（孕婦）乘機申請書"]是否齊備和符合要求。值機員應盡可能為孕婦旅客提供方便出人和服務的座位。如孕婦不能提供有效的醫院證明，為確保孕婦及胎兒安全，航空公司不予承運。四、孕婦五、病殘旅客病殘旅客的定義及分類在航空運輸中，病殘旅客是指由于在精神或身體上有缺陷（或病態）而無自理能力，或其行動需要他人照料的人。如果是年事甚高的老年旅客，即使該旅客沒有疾病，航空運輸中也應視其為病殘旅客，并給予特殊服務。特別需要指出的是，那些帶有些許先天殘疾，但行動能自理不需要他人照料的旅客，不應視為病殘旅客。航空運輸中，病殘旅客的分類情況因各航空公司規定的不同而有較大差異，包括身體患病、精神患病、肢體傷殘、失明旅客（盲人）、擔架旅客、輪椅旅客等。下面會對失明旅客、擔架旅客、輪椅旅客等較常見的病殘旅客運輸的業務流程做具體介紹。病殘旅客購票及值機規定由于病殘旅客往往需要航空公司提供特殊服務并需要準備特殊服務器具，因此病殘旅客在購票前需要向航空公司有關部門提出申請，經過航空公司允許后方能購票并享受特殊服務。航空公司一旦為病殘旅客出票，就意味著承諾接收病殘旅客乘坐飛機，就需要協調各服務相關部門做好各項服務準備工作。航空公司及機場地面服務人員在收到航空公司銷售部門拍發的“病殘旅客運輸通知"電報之后，應檢查各有關部門對運輸病殘旅客的準備情況，如擔架、輪椅、升降機、餐食等準備情況。值機人員應仔細驗收旅客的“診斷證明書"和“特殊旅客乘機申請書"，并留存，應盡量將病殘旅客安排在靠近客艙服務員的座位或靠近艙口的座位（但絕不能安排在應急出口處的座位）。地面服務人員應在座位布局（表）上標明病殘旅客座位號，并向當班乘務長做簡要交代，安排病殘旅客提前登機以免影響其他旅客登機。飛機起飛后，地面服務人員需向該航班沿途所經各站拍發“病殘旅客運輸通知"電報。五、病殘旅客盲人旅客運輸規定擔架旅客的服務代碼為STCR,是指在飛機上無法在客艙座位上就座，必須處于水平狀態的旅客。由于擔架旅客往往是病情較重的旅客，因此其運輸條件相對嚴格，必須至少有一名醫護人員或家屬陪同。擔架旅客在購票時需向航空公司提出申請，經過航空公司綜合各方面因素后答復旅客是否承運，其票價通常為6個成人經濟艙全價，且在器具條件符合要求的航段上每個航班只能載運一名擔架旅客。擔架旅客運輸規定盲人旅客，即失明旅客，服務代碼為BLIND,航空公司通常把盲人旅客分為有導盲犬引路的盲人旅客和無成人陪伴的盲人旅客。有成人陪伴旅行的盲人旅客航空公司一般視為正常旅客運輸；有導盲犬引路的盲人旅客可以免費攜帶其導盲犬進人飛機客艙；無成人陪伴的盲人旅客需要由地面服務人員協助送到登機門，再由乘務員協助引導其到指定座位，并由乘務員口述相關設備的使用辦法。為了不影響航空運輸的服務質量，航空公司一般會限制航班上盲人旅客的人數，通常同一航班上盲人旅客或聾啞旅客不得超過兩名。五、病殘旅客輪椅旅客運輸規定輪椅旅客是相對常見的病殘旅客。在航空運輸中，輪椅旅客一般分為以下三種（1）客艙輪椅旅客，服務代碼為WCHCO此類旅客盡管能在座位上就座，但完全不能動彈，并且前往/離開飛機或休息室時需要輪椅，在上下客梯和進出客艙座位時需要背扶。

（2）客梯輪椅旅客，服務代碼為WCHSO此類旅客可以自己進出客艙座位，但上下客梯時需要背扶，遠距離前往/離開飛機或休息室時需要輪椅。（3）機坪輪椅旅客，服務代碼為WCHRO此類旅客能夠自行上下客梯，并且在機艙內可以自己走到自己的座位上去，但遠距離前往/離開飛機時，如穿越停機坪、站臺或前往休息室時需要輪椅。五、病殘旅客六、醉酒旅客醉酒旅客是指由于酒精、麻醉品等中毒，可能給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，航空公司一般不接