1旅游餐飲服務通用要求本標準規定了旅游餐飲服務的術語和定義、經營單位基本要求、服務人員、服務環境、訂餐服務、就餐服務、菜單制作、菜品主料凈含量參考值、經營場地及設施設備、服務監督與改進等要求。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范SB/T10426餐飲企業經營規范SB/T10476飯店服務禮儀規范SB/T11047餐飲服務突發事件應急處置規范SB/T11070餐飲服務企業打包服務管理要求DB51/T2502中國川菜烹飪技術用語及菜名翻譯規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1地方特色菜localspecialdish利用具有本地地域特色的食材加工烹制而成的菜品。4經營單位基本要求經營單位應符合以下基本要求：——應取得合法經營資質，具備滿足服務提供要求的場所和設施；——服務設施設備、服務項目和運行管理應符合國家相關法律、法規和標準的規定與要求；——應有健全完善的管理制度；——應有素質優良、業務熟練、結構合理的員工隊伍；——應提供多樣化、智能化、網絡化的餐飲預定渠道。5服務人員5.1職業技能和職業道德5.1.1經營單位應對服務人員進行崗前培訓和在崗培訓，達到相應的崗位技術素質要求。5.1.2服務人員應具有相應的業務知識和技能，遵守職業道德。5.2禮儀要求25.2.1服務人員在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范,包括基本服務禮儀規范、崗位服務禮儀規范等要求，應符合SB/T10476的規定。5.2.2服務人員應按工種統一著裝、干凈整潔，佩證（胸牌）上崗，服裝宜體現民族特色。5.3行為舉止5.3.1接待時應端莊大方、禮貌周到、主動熱情，服務及時、到位。5.3.2應使用普通話和標準藏語，語言簡潔、清晰、流暢，語氣、語調適中。5.3.3應舉止文明，姿態端莊，主動服務，符合崗位規范。5.4環節服務經營單位應建立從訂餐、就餐、迎賓、餐中、餐尾、餐后整理等各項環節服務規范，服務人員應依照崗位要求對顧客提供服務。5.5應急服務5.5.1經營單位可根據情況配備醫用氧氣袋或相關措施，一倍顧客急救需要。5.5.2服務人員應熟知本崗位應急處置規范要求，執行應急處置制度和操作規程，發生緊急事件時能及時引導疏散顧客。6服務環境6.1環境衛生餐飲服務衛生應符合GB31654的要求。6.2文明宣傳6.2.1應在公筷公勺使用、反對浪費、食品安全、正確處理餐廚垃圾等方面開展文明宣傳行動，引導消費者養成科學、健康、節約的飲食習慣。6.2.2應在餐廳醒目位置張貼或設置節約標識，在桌面擺放提示牌，提醒適量點（取）餐。6.3餐廳設計餐廳設計應從整體建筑風格、裝飾裝潢、陳設布置、菜式、菜單、餐具、主題著裝等方面突出旅游目的地的特色。6.4擺臺要求6.4.1在兩人以上（含兩人）同桌共餐時，餐飲服務人員應在每道菜上桌的同時，在菜品盛器內或其右側擺放一雙公筷或一把公勺，供就餐人員使用，即“一菜一公筷（公勺）”。有條件的餐飲服務單位可為每位就餐人員提供一套公用筷勺和一套自用筷勺，即“一人雙筷勺”。6.4.2火鍋或須在餐桌上熟制的菜品，應另外提供生料專用的公筷公勺。7訂餐服務7.1接待7.1.1提前準備好訂餐登記單，熟悉餐廳環境及菜單內容，掌握已有訂餐數量和當日菜品及酒水的供3應情況。7.1.2及時處理顧客各種渠道的預定，如到店訂餐、電話訂餐及網絡訂餐等。7.1.3與顧客交流時，應主動熱情，耐心介紹用餐相關的各種信息及服務。7.2記錄詳細做好預訂記錄，詢問并確認顧客的姓名、聯系方式、菜品名稱、數量、用餐人數、桌位要求、費用標準、就餐時間及特殊要求等。7.3推介菜品和酒水根據顧客的消費需求，推介具有旅游目的地特色的菜品和酒水并說明特點，但不應強行推銷。7.4確認訂餐7.4.1對已確定的訂餐，應將所有信息填寫在訂餐登記單上，并通過短信息或電話等形式通知顧客相關訂餐信息，提前預留餐位。7.4.2對待定的訂餐，應與顧客保持聯系，并由專人負責確認工作。7.5訂餐協調訂餐人員應通知各部門在餐前做好相應準備工作，并在開餐前檢查各項準備工作是否完善，發現問題及時糾正。8就餐服務8.1餐前準備服務布置好餐廳外部及內部環境并進行全面檢查，應涉及服務人員、臺面擺設、衛生狀況等，及時發現和解決問題。8.2迎賓服務8.2.1服務人員應于開餐前迎候顧客，主動問好，可適當提供特色迎賓服務。8.2.2詢問預定情況或餐位要求，如有預訂，應引至預訂的餐位；如無預訂，應根據顧客的人數、要求及餐廳實際情況，向顧客建議用餐位置，在征得顧客同意后引領至相應位置入座。8.3餐中服務8.3.1提供餐前茶水和菜單，可根據顧客要求，推薦特色菜品及酒水，注意提醒顧客點菜的味型、營養、葷素搭配和分量以及出菜時間等。8.3.2與顧客確認菜品及酒水的數量、價格，并及時下單。8.3.3仔細核對點菜單后上菜、擺菜，并對菜品名稱、特色作簡要介紹。8.3.4應觀察顧客需要和臺面情況，及時落實顧客要求，提供相應服務。8.3.5可根據顧客需要，將具有旅游目的地特色的民族演藝、民族文化與餐飲相結合，增加趣味性和顧客的體驗性。8.4餐尾服務8.4.1當顧客要求結賬時，應及時提供條目清晰而準確的消費賬單，為顧客辦理結賬手續，根據顧客需要做好解釋工作。48.4.2應主動為顧客提供打包服務，打包服務和管理應符合SB/T11070的規定。8.4.3當顧客離開餐廳時，應禮貌熱情地送客。8.5餐后整理8.5.1清潔和整理餐桌、餐椅、餐具及其周邊范圍，保持干凈整齊。8.5.2顧客遺留物品應按規定進行登記保管。8.5.3應做好信息反饋工作并建立客戶檔案，提升服務質量。8.6突發事件應急處置要求對突發事件的應急處置應符合SB/T11047的要求。9菜單制作9.1制作要求9.1.1總體要求9.1.1.1菜單應注重審美設計與菜品介紹的有機結合，突出特色菜肴與創新菜肴的宣傳。9.1.1.2經營單位應考慮季節因素、顧客飲食習慣的變化，適時調整菜單。9.1.2網絡菜單制作9.1.2.1網絡菜單應在服務提供頁面展示餐廳信息,內容包含但不限于：——餐廳聯系方式、地理位置、營業時間等基本信息；——停車位、無線上網、獨立包房、兒童座椅等服務設施。9.1.2.2經營單位宜提供在線點單服務。9.1.3實體菜單制作9.1.3.1實體菜單應以便于顧客翻閱為原則。9.1.3.2菜單的裝幀設計和印刷應與餐廳的文化定位、規模、陳設相適應，宜體現旅游目的地特色。9.2菜單標注9.2.1菜單應標注菜品、點心、飲品及其他食品的以下信息：——名稱；——主料名稱；——主料凈含量；——價格；9.2.2除9.1.1規定的標注信息，菜單宜提供菜品、點心、飲品及其他食品的實物圖等相關信息。9.2.3菜品、點心、飲品及其他食品名稱除中文名稱外，可同時配有英語或藏語翻譯，英語翻譯可參照DB51/T2502給出的規則譯制，藏語翻譯應準確通順，并兼顧旅游目的地的美食文化內涵。9.2.4菜單應注明菜品、點心、飲品及其他食品的計價單位，如：每例、每份、每只、每500g等。9.2.5菜品、點心、飲品及其他食品應在其名稱后面注明主料名稱和主料凈含量。9.3凈含量的標注59.3.1菜品應標明主料的生料凈含量，若標明是熟料的凈含量，應予以明示。9.3.2非定量包裝酒類、飲品如用扎（杯）等標注的，應同時標明其凈含量。9.3.3用于火鍋、燒烤的食材用例（份）標注的生料，應同時標注每例（份）的凈含量。9.3.4點心類食品應標注每例（份）的個數。9.3.5按照個、只、塊、碗等單位計價銷售的，應標明其凈含量。9.3.6對生料和熟料標明的主料凈含量中不包含使用的調味品、佐料、湯料等輔料含量。10菜品主料凈含量參考值10.1大眾菜常見大眾菜品主料凈含量不宜低于附錄A的參考值。10.2地方特色菜常見地方特色菜品主料凈含量不宜低于附錄B的參考值。10.3藏菜常見藏菜菜品主料凈含量不宜低于附錄C的參考值。11經營場地及設施設備經營場地及設施設備應符合SB/T10426的要求。12服務監督與改進12.1經營單位應建立反饋機制，定期分析相關方意見建議，妥善處理，及時反饋，并且留有記錄。12.2經營單位應對服務情況定期開展評價與自我評價，采取改進措施，對改進措施的實施過程和結果進行驗證，并保存相應記錄。12.3應配合相關主管部門、餐飲協會對餐飲服務工作進行監督、檢查和考核。6（資料性）常見菜品主料凈含量參考值A.1冷菜類冷菜類大眾菜品的主料凈含量參見表A.1。表A.1冷菜類大眾菜品主料凈含量參考表123456789雞肉（帶骨熟）雞爪（帶骨熟）7表A.1（續）兔丁（帶骨熟）雞（帶骨熟）鴨掌（去骨熟）魚8表A.1（續）鹵烤鴨（帶骨熟）A.2熱菜類熱菜類大眾菜品的主料凈含量參見表A.2。表A.2熱菜類大眾菜品主料凈含量參考表1234567899表A.2（續）表A.2（續）表A.2（續）兔鴨表A.2（續）血