202309第一章客戶服務基礎概念在線測試題[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班級：________________________編號:________________________一、判斷題（正確的選“A”，錯誤的選“B”）

1．對于企業來說，顧客和客戶指的是同一概念，兩者的含義可以不加區分。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)2．客戶服務已經成為現代企業參與競爭的法寶，因而企業樹立服務導向觀念是非常重要的。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤3．今天的市場環境中，客戶服務已經成為一種至關重要的競爭手段，并且成為新的利潤增長點。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤4.客戶服務通常就是指售后服務，企業在制定服務策略時，應重點考慮售后服務，充分發揮服務優勢。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)5、某著名連鎖快餐企業擁有完善而嚴格的服務標準體系，所以沒有必要提供人性化的服務（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)6.企業應主動增加服務功能與品種，延伸產品的附加值，提供給客戶超出其期望值的服務。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤7.呼叫中心廣泛應用于各行業，但受到系統功能限制，只能通過語音、短信方式為客戶提供服務。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)8.隨著云計算、大數據、社交媒體、數據挖掘等技術的成熟運用，網上客戶服務中心正在積極探索“服務+交易+營銷”相結合，變被動服務為主動經營。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤9.企業無需客戶事先許可即可建立郵件列表，通過電子郵件定期向客戶發布企業和產品的最新信息，加強與客戶的聯系，吸引“回頭客”。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)10.客戶服務人員是企業與客戶聯系的橋梁和紐帶，在工作中只要做到對客戶負責就可以了。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)11、良好的售后服務可以提高客戶的滿意程度，提高企業知名度和美譽度，還能不斷穩固老客戶，發展新客戶（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤12.客戶服務人員應能迅速識記客戶資料、商品知識和對客戶的許諾、交易條件等眾多信息。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤13.客服人員必須要有自我掌控和調節情緒的能力，坦然面對成功與失敗、沉著應對困難和挑戰。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤14.客戶往往青睞能為其提供大量信息的客服人員，相信精通產品、表現出權威性的客服人員。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤15.客戶服務部門在企業中扮演著內部全面質量管理監督的角色，對產品質量、客服人員服務質量、企業內部的管理質量等開展質量監督。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤16.客戶對產品知識的了解，絕大部分是從電視廣告、雜志、網絡媒體上知道的，從現場客服人員那里其實了解的很少。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)17.專業素質是企業考核一名客戶服務人員的首要因素，因此，客服人員應在工作中不斷地提升自己的專業素質。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)18.客戶服務人員是服務活動的主體，是企業與客戶聯系的橋梁和紐帶，在工作中只要做到對客戶負責就可以了。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)19.客戶服務工人的挑戰性與艱巨性需要客服人員具有堅強的意志和毅力，這種意志和毅力表現在具體工作中，就是要具有很強的受挫力與堅持力。（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤20.老客戶是指經常與企業發生交易、與企業有較長交易歷史的客戶，他們對企業的產品和服務有較深的了解，同其他企業沒有交易往來。（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)三、單項選擇題

1．客戶服務按照服務費用不同可以分為：（）[單選題]*A．售前服務、售中服務、售后服務B．技術性服務、非技術性服務C．定點服務、巡回服務D．免費服務、收費服務(正確答案)2．送貨上門、提供信息、分期付款，屬于下面哪一類客戶服務：（）[單選題]*A．一次性服務B．技術性服務C．非技術性服務(正確答案)D．經常性服務3．以下服務中，屬于經常性服務的是（）[單選題]*A．產品包裝B．產品檢修(正確答案)C．產品安裝D．送貨上門4．安裝服務、包裝服務、電話回訪等是（）的主要內容。[單選題]*A．售前服務B．售中服務C．售后服務(正確答案)D．捆綁服務5.只要客戶有需求，一旦進入（）的某個服務站點，所有的問題都可以解決。[單選題]*A．個性化服務B．一站式服務(正確答案)C．體驗服務D．超值服務6.網絡客戶服務中通常會采用FAQ技術，FAQ指的是（）。[單選題]*A．網絡社區B．常見問題解答(正確答案)C．即時通信工具D．電子郵件7．具備自信心和積極的人生態度是客服人員應該具備的（）之一。[單選題]*A．思想素質B．專業素質C．心理素質(正確答案)D．基本能力8．客服人員在與人交往時應端正心態，主要表現為（）。[單選題]*A．以迎合別人為目的的心態B．事事要凌駕別人之上的心態C．指揮別人的心態D．平等互惠的心態(正確答案)9.以下幾類客戶中，對企業利潤貢獻最大是（）。[單選題]*A．潛在客戶B．新客戶C．老客戶D．忠誠客戶(正確答案)10．銷售場所的環境衛生、通道設計、鋪面風格、招牌設計、內部裝飾、標識設置等是屬于售前服務中的（）。[單選題]*A．銷售環境布置(正確答案)B．提供輔助性設計C．提供便利D．傳授客戶知識三、多項選擇題

1.按服務方式分類，電子客服主要包括（）。*A．人工客服B．文字客服(正確答案)C．語音客服(正確答案)D．視頻客服(正確答案)2.以下哪些屬于售前服務的內容（）？*A．銷售環境布置(正確答案)B．幫助客戶選擇產品C．建立客戶檔案(正確答案)D．開通業務電話(正確答案)3.以下服務中，屬于技術性服務的有（）。*A．電話回訪B．產品維修(正確答案)C．技術咨詢(正確答案)D．產品安裝(正確答案)4.以下哪些屬于呼叫中心的呼出服務業務（）。*A．業務咨詢B．客戶調研(正確答案)C．客戶投訴D．客戶回訪(正確答案)E.電話營銷(正確答案)5.網上客戶服務中心的傳統角色是客戶問題的咨詢解決中心，主要提供以下（）服務。*A．服務熱線(正確答案)B．在線咨詢(正確答案)C．投訴建議(正確答案)D．軟件下載(正確答案)6.客服人員應具備良好的職業態度，這要求客服人員能做到（）。*A．遵守職業道德(正確答案)B．嚴格遵守國家的法令法規(正確答案)C．具有強烈的事業心和高度的責任感(正確答案)D．培養較強的應變能力7.按照客戶在商品流通中所處的位置，可以把客戶分為（）.*A．中間商(正確答案)B．忠誠客戶C．最終用戶(正確答案)D．潛在客戶8.企業通過良好的客戶服務，能夠（）。*A．提高企業的產品信譽(正確答案)B．擴大品牌影響(正確答案)C．提升客戶忠誠度(正確答案)D．提高競爭力(正確答案)9.客戶人員應具備良好的思想素質，這要求客戶服務人員能