論旅游消費者權益的保護[摘要]鑒于目前旅游業在國民經濟增長中的重要作用及旅游消費市場上較為混亂的局面。本文針對當前旅游消費者在消費過程中常見的問題進行分析、闡述，并就現在旅游消費者的權利及義務和相關保護措施作了分析、歸納和總結，進而得出了旅游消費者在進行旅游消費過程中權益保護的有效辦法。[關鍵詞]旅游消費者旅游經營者旅游消費者權益旅游合同一、緒論隨著社會的進步，生產力的空前發展，物質生活的極大豐富,人們對精神生活的要求越來越高，對旅游也越來越熱衷，使旅游業獲得了空前的發展，已經成為我國的新興經濟產業。然而人們在旅游消費過程中，常常會遇到一些不愉快的事情，極大的影響了人們旅游的興致和質量，給社會財產造成損失，使人民生命受到威脅，極大的阻礙了我國旅游業的向前發展。市場經濟也是法制經濟，一個行業的發展、繁榮和穩定都離不開法律的保障。因此作為旅游業衣食父母的旅游消費者的權益得到保護的重要性是不言而喻的。二、旅游消費問題現狀分析旅游消費者問題是指旅游者參加旅游活動因購買旅游經營者提供的旅游商品，接受旅游經營者提供的旅游服務，其合法權益受到侵害而發生的問題。旅游消費者問題是旅游業發展到一定階段而出現的，是因為參加旅游活動的當事人所追求的利益形態的差異而產生的。隨著旅游業的發展，為旅游者提供優質產品及服務已經成為業內有識之士的共識，然而，實際旅游活動中，業主殺雞取蛋，損害旅游消費者權益的問題仍然表現十分突出，經調查目前主要存在如下問題：旅游經營者缺乏安全經營意識。例如，提供的旅游項目和服務存在安全隱患，假帽名牌商品，旅游中人身，財產安全保障問題以及旅游意外保險賠付難等，由此而造成旅游消費者人身傷害，財產損失現象屢屢發生。旅游經營者通過虛假廣告等途徑,誤導旅游者，使其不能獲得經營者提供服務的真實情況，而導致錯誤的消費決策，如超低價宣傳陷阱，攀老鄉式購物宣傳陷阱和仿名牌，免關稅等夸大不實的口頭宣傳陷阱。2005年25個省市旅游質監所參與的23002件違法違規案件中，違法旅游廣告就有20219件，占總數的88%，比例相當大。有的經營者侵犯旅游者的人格尊嚴，甚至打罵旅游者，強買強賣使旅游者難以通過比較挑選自主決定是否購買某一商品，在某一價格下是否接受某一服務。旅游經營者采取不正當手段競爭，例如：以低于成本的價格組織旅游活動，零團費，負團費等不僅損害了旅游消費者的合法權益，而且擾亂了旅游經營市場的秩序。履行合同中的隨意性，導致旅游者付出了規定的費用后不能得到質價相符的服務。一些旅游合同中的文字游戲，不公平格式條款，減少或免除經營方的義務，口頭合同約定不清，責任不明，以及觀光游變成購物游，違規游等。經營能力的欠缺，使得經營者往往難以兌現向旅游者承諾的服務，有的旅行社擅自降低服務等級標準，使旅游行程，日程，時間，都縮水，吃住行大打折扣，以及出現的違規轉團，拼團等問題。導游服務人員未盡職責，素質比較差，游而不導，出是事甩團而去，常常索要小費，為了私拿回扣而常常違規操作，帶客逛商場等。嚴重的地方保護問題，許多地方出于自己地方的利益，縱容支持地方旅游企業對旅游消費者弄虛作假，漫天要價等現象不加以制止，利用自己的權限對相關政策法規與以傾斜。這些問題的存在較為普遍，種種行為另人不恥，事件的發生往往還嚴重的影響我們國家的旅游形象，破壞旅游業發展的良性勢頭，究其原因主要有以下幾點：部分旅行社沒有規范性旅游合同，其設定不規范不合理不科學，是旅行社自行設定的格式條款，沒有充分得到消費者的意見，或者旅游者根本就不明白其中到底怎么回事。使消費者在簽定旅游合同時候，很難預測到其中的陷阱，致使上當受騙。旅行社服務質量參差不齊，一些旅行社經營行為不夠規范，管理很不科學，旅行社服務人員素質不達標，對事件的處理及服務的技術相當缺乏。而旅游者往往難以區分旅行社的好壞，太過于依賴旅行社。旅游行業管理部門管理多限于旅游賓館，飯店設施，旅行社規模等硬性指標，起點低，很不全面。對旅游業其他服務人員內部規范制度等方面缺乏有效管理措施，國家立法上也比較混雜，沒有統一的旅游大法，容易使經營者鉆洞，搞政策擦邊球。旅游消費者自我保護意識和依法維護自身權益能力有待進一步提高。特別是一些旅游常識，法律素質要求等的提高。旅游資源本身具有的稀缺性，和旅游業的服務性往往利于形成壟斷，致使景點景區坐地起價，而由于國家對部分旅游管理權限的下放，地方往往出于自己利益的考慮，不加干涉，縱容發展，出了問題，不處理或者采取包容態度等。三、旅游消費者權益保護措施（一）旅游消費者自身法律素質的提高要談旅游消費者權益的保護，首先要了解旅游消費者有那些合法權益需要保護，他們的權益又是什么。“可以把權利理解為法律所承認和保障的利益，不管權利的具體客體是什么，上升到抽象概念，對權利來說他必須一種利益或者包含某種利益，而義務則是負擔或不利。”因此權利在一定程度上等同于利益，根據以上表述我們可以把權益定義為：公民享有的受法律保護的，不能受非法侵犯的利益或權利。又根據上述旅游消費者定義，我們可以把旅游消費者權益定義為：國家法律，法規，規章及有關制度所保護的，不能被非法侵犯的旅游消費者的這種利益或權利。根據目前法律規定，旅游消費者的合法權益主要包括以下幾點：（1）旅游者的知悉權。（2）旅游者不受欺詐權（3）旅游者生命健康權（4）旅游者享有特約服務權（5）旅游者的損害賠償請求權和訴權（6）自由合法逗留旅行權（7）自由公正地締結旅游服務合同權（8）尊嚴，人格，風俗受尊敬權（9）自主選擇自費項目權（10）對旅行社進行監督權當然旅游者在旅游活動中負有交納足額費用，履行合同相關約定，配合導游工作等項義務。同時對于旅行社法律賦予了他們收取全部費用，安排相關行程，拒絕不合理要求，緊急處理問題等權利，并規定了明示經營資格，投保責任保險，提供行程安排，如實告知信息，保障旅游安全，提供消費票據等義務。法律法規還特別強調了旅行社不得強制旅游者購物，安排約定外的購物項目必須征得旅游者的同意。作為一名理智的旅游消費者明白以上各方權利義務是很重要的，這也是維權的第一步，而這點對目前旅游消費者來說比較薄弱的。由于旅游業發展較晚，也由于旅游資源的稀缺性，對國人都比較神秘，所以學多旅游者對自身權益重視不夠，而對侵權者理解太多。例如：某旅客租用飯店客房后，服務員多次未征得旅客同意用飯店自留的鑰匙開門入房。至使旅客正常休息及生活受到侵害。但他們不僅不認為自己的客房租用權隱私權受到侵害，反而是認為服務員是關心客人，甚至還莫名其妙的道謝。即使在人身及財務受損失后，也常滿足飯店方面的一兩句道歉，或是微不足道的便餐招待便放棄了本應要求的賠償權。還有一些旅客對旅行社違反約定擅自改變路線或取消部分項目或用價值低的項目替換價值高的項目，以賺取不義之財，而對旅游者施以“花言巧語”極盡欺詐蒙騙之能事。而多數旅游消費者反而對旅行社的新安排表示理解，甚至滿意。有些旅游者也認為正常，認為計劃趕不上變化。在那里都要吃飯，而吃飯就要付錢，殊不知，不覺中自身的權益已受侵犯。種種旅游消費者的怪誕心態和行為表明，他們顯然不重視自己的合法權益，也不知道自己到底有什么們權利。因此旅游者得做一個合格的旅游者，真正從旅游中得到自己應有的權利，保護自身的合法利益，必須具有起碼的旅游知識，懂得自我保護，了解自己在旅游中都有那些權益，會在不同的情況下用不同的手段保護自身合法權益，提高自己的旅游質量。這就要對旅游者自身素質，特別是法律素質提出了較高的要求。（二）當前法律對旅游消費者的權益保護完善的法律、法規，政策體系是國家保護旅游消費者的基礎和依據。國家采取立法措施保護消費者的合法權益，并將把有關消費者政策上升為法律法規，并在制定這些法律法規時通過不同的方法聽取旅游消費者的意見及要求。目前我國法律對旅游消費者的法律保護主要體現在我國旅游業發展20多年來，頒布了一批保護旅游消費者合法權益的法律法規，較好的保護了消費者的權益。就目前國內法對旅游者合法權益的保護分為以下幾層：1、憲法的保護憲法是國家的根本大發。憲法的保護是最根本的保護，是其他一切法律保護的依據。但同時憲法的保護是屬于原則性的保護，憲法的條文也未必直接涉及旅游者的權利，而是從公民基本權利的角度加以規定，然后由立法機關根據憲法確立的保護原則制定其他法律加以落實保護，如《中華人民共和國憲法》規定：“中華人民共和國公民有休息的權利”“國家發展勞動者休養，休息的設施，規定職工的休假時間及休假制度”這里的休息權當然包括旅游權，而旅游跟工作時間和工作制度極為相關，因此他也體現了國家憲法對旅游者的保護。中國憲法同樣對外國人作出了規定：“中華人民共和國保護在中國境內的外國人的合法權益及利益。”，這里的外國人當然包括外國旅游者，而起合法權益也當然包括外國人的來華旅游權2、民商法的保護旅游方面的權利在性質上屬于民事權利范圍，旅游消費行為為類屬于商業行為，因此，許多國家，尤其是沒有專門旅游法的國家，在民法及商法中對旅游者的權益加以保護，例如《中國民法通則》規定，“本章關于公民的規定適用于在中華人民共和國境內的外國人，無國籍人，法律另有規定的除外”，這里的外國人自然包括外國旅游者等，其含法權益包括旅游方面的權利，這也正是國民待遇原則規定的，民商法中一些專門的法規也規定了對旅游者含法權益的保護，例如《中華人民共和國消費者權益保護法》在總則中明確規定“消費者為生活消費需要購買，使用商品或接愛服務應當遵守的遵守本法。本法來做規定的受其它有關法律法規保護。”“國家保護消費者的合法權益不受侵害；國家采取措施，保障消費者依法行使權權利，維護消費者的合法權益。”“保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，并鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。”并在第二章中具體規定了消費者的權利和國家對消費者權利的保護措施，當然，旅游消費者的合法權益應當在此范圍內。至于《合同法》的保護，也是同樣適于旅游消費者的保護的。3、旅游相關法的保護旅游法的保護分四個層次；①是旅游基本法，即《旅游法》是旅游法規體系中的主體法，需全國人大常委會批準宣布，現在尚未出臺。②條例，規定條是由國務院頒布或批準的。由國家旅游局頒布的，和《旅行社管理暫行條例》、《導游人員管理暫住規定》。③國家旅游局在自己的權范圍內制定頒發的各種規章、制度、辦法等，如《旅行社管理暫行條例實施辦法》、《飯店星級評定制度》等。④地方政府及地方旅游行政管理部門制度頒發的地方旅游法規如：《北京市執行（旅行社管理暫行條例實施辦法）的處罰細則》等。這些旅游立法主要是培養旅游市場機制，建立旅游市場規則，維護旅游市場秩序，當然在很大程度上也就保護了旅游消費者的利益，因為市場完善最終受益的還是我們旅游消費者。4、刑法的保護這種保護是通過以刑罰制裁那些嚴重侵害旅游者權益并構成犯罰的行為來進行的，其方法一般是在旅游基本法或旅游部門法中規定一條“侵犯旅游者利益構成犯罪的應依法追究其刑事責任。”然后再援引刑法有關條款按所犯之罪與以處罰，但也有一些國家的旅游法直接規定刑事責任及量刑尺度，罰金、留禁等。5、國際法的保護國際社會，尤其是國際旅游組織對旅游者的合法權益的保護問題相當重視，采取了一系列措施，其保護方式主要有兩種：①召開國際會議，協調各國在旅游者合法權益保護方面的政策和法律，幫助各國政府制訂類似政策、法律，另外，通過國際組織宣言，決議等形式確認保護旅游者合法權益的某些原則，主張，督促各簽字國遵守從而達到保護旅游者合法權益的目的。如：1980年世界旅游組織在菲律賓首都馬尼拉召開的世界旅游大會上就有107個國家一至通過了《世界旅游宣言》等。②各國在有關旅游者合法權益問題上締結了各種雙邊多邊條約或國際公約。其中許多涉及至旅游者合法權益方面的規定。例如《國際海上人命安全公約》、《雅典公約》等。此外，有些雙邊或多邊的協定也涉及到旅游消費者合法權益的保護問題，例如：簡化旅游者出入境手續，互免旅游簽證方面。由以上闡述可看出，旅游者的合法權益受國內法及國際法雙重保護、對國際旅游者采取的保護是本國法律及目的地國法律保護，應用時，如果不同法律保護條件方式不同時要注意區分應用本國旅游者的雙重保護及外國旅游者的權利保護問題，準確適當應用相關法律以便更好保護旅游消費者權益。(三)、旅游消費者權益的其他保護措施1、行政保護在國家對消費者合法權益的行政保護措施中，《消費者權益保護法》加強了各級人民政府及其工商行政管理部門的責任。規定了各級人民政府是《消費者權益保護法》的主要實施者，通過行使領導權，監督權來履行保護消費者合法權益的職責，并對消費者協會履行職責予以支持，工商行政部門是該法的行政執法機關。此外，技術監督管理部門，衛生監督管理部門，進出口商品檢查部門，各行業主管部門等在各自職責內采取措施履行其保護旅游消費者的合法權益的職責。按照這樣的規定，旅游行政管理部門在保護旅游者合法權益上的責任在于：加強對旅游經營者的管理，防止損害旅游者利益的發生，參與市場檢查，查處違法違規行為。對已出現的問題進行調查處理，強化有關旅游者權益的服務職能，并認真聽取旅游者、消費者協會及其他保護消費者權益的社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量等方面問題的意見，及時作出處理。例如：2000年，全國25個省（市）、質檢所參與市場檢查，查處違法違規總件數達23003件。北京、河南、湖南、廣東、四川五省動用質量保證金46萬元對旅游者進行賠償，有利的保障了旅游者的合法權益。2、司法保護對提供旅游商品和旅游服務中侵害旅游者合法權益的經營者的違法犯罪行為負有懲處職責的公安機關、檢查機關、審判機關應當依照法律法規的規定履行職責，人民法院應當采取措施，方便旅游消費者提起訴訟，對符合《民事訴訟法》起訴條件的旅游消費者權益爭議必須受理，及時審理。這對地方保護主義的抵制和監督也是有作用的。3、社會及輿論保護保護旅游消費者的合法權益也是個社會的共同職責，國家鼓勵支持一切組織和個人對損害消費者的行為進行社會監督。大眾傳播尤其發揮其輿論監督的優勢，而社會輿論的監督，在打擊虛假廣告，虛假景區文化宣傳等方面的作用是不容小覷的。而社會保護中，各種消費組織也起著重要的作用，尤其消費者協會發揮著重要作用。因為消費者協會作為非贏利的、公益性的團體，他不從事經營及盈利性服務，不以牟利向社會推銷產品，因而在社會保護中具有較公正的地位，也根據其職責為旅游消費者的合法權益提供了較大的保護。4、合同保護現在許多旅游主管機關都要求旅游者參加旅游時，應當與旅行社訂立書面旅游合同，以便于保護旅游者的權益，明確各方義務、權利關系。根據國家旅游局制定關于旅行社管理條例實施細則當中規定，在簽定旅游協議時應明確約定以下問題：①旅游行程：包括乘坐交通工具、游覽景點、住宿標準、餐飯標準、娛樂標準、購物次數。出現了問題，旅游管理部門就能夠很快的給旅游消費者說法，使權益保護得更好。②旅游價格。因為目前由于旅行社的質量競爭比較激烈，旅游社經營者存在許多不真實情況，這點消費者要注意，在出行前一定要把價格定好，并知道這些錢包括的項目，消費之后大家心里就有數，一旦出現問題也好處理。③對雙方的違約責任進行約定。明確旅行社及旅游者的權利、義務，出現問題后，相對來說可以使旅游消費者不至于找不到責任人，也利于控方投訴上證據的搜集，所以旅游合同在一定程度上強調了游客權益的保護，是民法的公平原則體現，其目的在于填補損失維護弱者。目前旅游消費合同在社會經濟生活中日趨重要。伴隨著旅游活動的開展，出現了許多旅游糾紛，如旅行社擅自降低合同中的服務標準，擅自增加或減少游覽項目，延誤或變更游覽時間，導游未盡職責等，問題一出現，法律將根據合同規定，按照過錯責任原則，對違約方作出相應懲罰，如何沒有旅游合同的證明是可以想象旅游消費者權益多么難以保障的。四、旅游消費者如何維護自身利益健康、安全、秩序、質量是旅游消費者的四大要點。那么我們應該怎么做才能達到對旅游比較滿意呢？當旅游消費者的權益受到侵犯時又該如何維權？旅游有出境游、入境游和國內游，參加旅游團出游消費需要注意的幾點主要有：（一）出游前詳細了解情況包括當地的一些風俗人情、民俗、禁忌、社會治安等各方面情況。主動避免一些不必要的麻煩。多方準備相關旅游常識，對旅游有一定認識，為出游做好物質及精神準備。（二）跟團旅游要理性地選擇一些旅行社不僅僅關注旅行社的價格高低為評判標準，更重要的關注它的資值、服務質量，盡量了解旅行社的運營程序，提高自我保護意識，不要被低廉價格迷惑、認清旅游廣告、要有品牌意識，價格意識及個性意識。同時旅游者在報名參團時要看清旅行社是不是正規，旅游管理部門頒發的旅游經營許可證要懸掛在營業廳內。同時還要看他們有沒有工商局頒發的營業執照。如果報名出境的話，看看有沒有出境的資格，只有找到正規旅行社出現了問題旅游行政管理部門才有可能幫你挽回損失。（三）注意保存好旅游行程中的各種要據、證明和資料交團費時更應該索要正規發票并簽定相關旅游合同。合同應對旅游內容，費用，退團、轉團、合同變更及甲乙雙方的權利義務作明確規定，合同應加蓋旅行社公章并有經辦人簽名，加蓋旅行社門市部公章無效。旅游行程表是旅游合同的重要組成部分，具同等法律效力，旅游者應對合同及行程表的條款仔細閱讀，對一些容易引發糾紛的事項要明確約定，如：住宿標準、餐飲標準、交通工具標準、小孩費用，游覽景點等，在旅游中還要明確事實旅游是否跟合同相符合，不符的注意收集證據，明確這些在以后有糾紛就可以更好處理了。（四）出游前最好購買人身意外保險根據國家旅游局的規定旅行社均應投保旅行社險，如因旅行社責任造成游客人身財產損害時按有關規定賠付，但旅途中及有可能發生非旅行社責任的以外事故，如被野狗咬了，自己不小心掉水了等。所以，旅客在出游前最好購買人身意外保險。這樣出現意外事故也不至于找不到責任方。（五）旅游購物要謹慎旅游者要注意辨別旅游商品真偽和質量，價格要貨比三家不要急于成交。景點內的商品，導游介紹的商店價格一般較高，不要輕易購買。購買的商品要保存好質量保證書及購物發票，一旦出現質量問題，可利于交涉，減少損失。旅游者在旅途中遇到超出合同約定的范圍的購物活動，有權拒絕參加并保全相關證據，回來后向有關部門申訴或投訴以維護自身利益。（六）依法理性維權不要擴大損失，旅途中出現問題，如航班延誤，火車晚點，出游時間變更，旅行社未能按合同約定標準提供住宿、餐飲、交通工具等，出現這些情況，游客不要采取拒絕登機、拒絕上車、中斷行程要求現場索賠等過激行為，以至引起團隊滯留，擴大事態或糾紛的發展，使不復雜的問題復雜化。根據我國法律規定：當事人一方違約后，對方應采取措施防止損失擴大化。沒有采取使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償。當事人應防止損失擴大而支出的合理費用，由違約方負擔。因此，出現問題后，游客應保持清醒，不要把單方過錯發展為混合過錯，雙方都應向履約目的的實現而努力而不是擴大。要支持旅行社順利完成行程。（七）掌握旅游爭議的解決途徑首先，出現旅游服務問題是可與旅行社經營者協商解決。這比較直接，適宜一般的旅游爭議的解決。其二是，請求消費者協會或消委會調解。當發生爭議，協商不成，可到消費者協會請求調解。第三，向旅游質量監督站申訴，旅游消費爭議較大，消費者協會或消委會又調解不成，可以申訴。請求他們用行政解決爭議。投訴者可對下列行為進行申訴：認為旅游經營者不履行合同或協議的；認為旅游經營者提供的價值不等的旅游服務