牙醫(yī)機(jī)構(gòu)前臺禮儀培訓(xùn)課件CATALOGUE目錄前臺接待禮儀溝通技巧服務(wù)態(tài)度形象塑造應(yīng)對突發(fā)情況前臺接待禮儀01CATALOGUE送別客戶客戶離開時，前臺接待人員應(yīng)禮貌道別，目送客戶離開。指引協(xié)助為客戶指引路線，提供必要的協(xié)助，如電梯操作、打印資料等。安排等候?qū)τ谛枰却目蛻簦峁┑却齾^(qū)域座位，并告知大致等候時間?？蛻暨M(jìn)門前臺接待人員應(yīng)立即起立，微笑問候，表示歡迎。詢問需求了解客戶來意，是預(yù)約看診、咨詢還是其他事務(wù)，并指引相應(yīng)部門。接待流程禮貌用語請您稍等片刻，我?guī)湍?lián)系相關(guān)醫(yī)生或部門。謝謝您的耐心等待，這是您需要的相關(guān)資料/報告。您好，歡迎來到我們的牙醫(yī)機(jī)構(gòu)。請問您有什么需求？請您在這里等待，醫(yī)生很快會到您就診。祝您早日康復(fù)，再見！微笑服務(wù)前臺接待人員應(yīng)保持微笑，展現(xiàn)友好和熱情的態(tài)度。在與客戶交流時，應(yīng)保持眼神接觸，展現(xiàn)真誠與關(guān)注。當(dāng)客戶有疑問或困難時，前臺接待人員應(yīng)耐心傾聽并提供幫助。在適當(dāng)?shù)臅r候，可以主動為客戶提供一些小幫助或關(guān)懷，如提供茶水、紙巾等。前臺接待人員應(yīng)保持整潔的儀表和良好的精神狀態(tài)，以提升機(jī)構(gòu)形象和客戶滿意度。溝通技巧02CATALOGUE在傾聽時，要保持與對方的眼神接觸，以示尊重和關(guān)注。保持眼神接觸避免打斷理解對方的意圖在對方表達(dá)過程中，應(yīng)避免打斷對方，讓對方完整地表達(dá)自己的意思。要努力理解對方的真實(shí)意圖和情感，而不是只關(guān)注表面語言。030201有效傾聽在表達(dá)時，應(yīng)盡量使用簡潔明了的語言，避免使用過于專業(yè)或復(fù)雜的詞匯。簡潔明了要明確表達(dá)自己的意思，避免使用模糊或含糊不清的表達(dá)方式。避免模糊表達(dá)肢體語言可以幫助增強(qiáng)表達(dá)效果，使表達(dá)更加生動形象。適當(dāng)使用肢體語言表達(dá)清晰在交流中，應(yīng)及時肯定對方的觀點(diǎn)和意見，以鼓勵對方繼續(xù)表達(dá)?？隙▽Ψ降挠^點(diǎn)在對方表達(dá)完之后，應(yīng)及時給予回應(yīng)，讓對方知道你在傾聽和關(guān)注。及時回應(yīng)在反饋中，可以適當(dāng)?shù)靥岢鼋ㄔO(shè)性意見和建議，幫助對方更好地表達(dá)和思考。提出建設(shè)性意見積極反饋服務(wù)態(tài)度03CATALOGUE

熱情友好保持微笑前臺工作人員應(yīng)始終保持微笑，展現(xiàn)友好和熱情的態(tài)度。主動問候當(dāng)患者或客戶進(jìn)入牙醫(yī)機(jī)構(gòu)時，前臺應(yīng)主動問候，并詢問他們的需求。積極溝通與患者或客戶交流時，應(yīng)保持積極的態(tài)度，耐心傾聽他們的需求和問題。細(xì)致服務(wù)在接待患者或客戶時，應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，提供細(xì)致的服務(wù)，如提供茶水、報紙等。耐心解答對于患者或客戶提出的問題，前臺應(yīng)耐心解答，避免表現(xiàn)出不耐煩的情緒。照顧特殊需求對于有特殊需求的患者或客戶，前臺應(yīng)給予更多的關(guān)注和照顧。耐心細(xì)致03可信度建立通過提供專業(yè)的建議和服務(wù)，建立患者或客戶對前臺的信任和信心。01熟悉業(yè)務(wù)知識前臺工作人員應(yīng)熟悉牙醫(yī)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)知識，以便更好地為患者或客戶服務(wù)。02保持專業(yè)形象在接待患者或客戶時，應(yīng)保持專業(yè)的形象，穿著整潔、得體的服裝。專業(yè)可信形象塑造04CATALOGUE整潔大方著裝要保持整潔，沒有污漬和破損，給人留下專業(yè)印象。符合場合根據(jù)工作需要，選擇合適的服裝，如西裝、制服或便裝等。規(guī)范統(tǒng)一同一機(jī)構(gòu)的前臺員工著裝應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，避免出現(xiàn)混搭現(xiàn)象。著裝要求前臺人員應(yīng)保持挺拔的站立姿勢，不倚靠、不搖晃。站立姿勢在接待客人時，應(yīng)保持端正的坐姿，不要翹二郎腿或斜靠椅背。坐姿端正行走時要保持平穩(wěn)、自然，步速適中，不要過快或過慢。行走平穩(wěn)儀態(tài)舉止123前臺人員應(yīng)保持微笑，展現(xiàn)友好和熱情的態(tài)度。微笑服務(wù)在與客人交流時，應(yīng)保持眼神交流，表示關(guān)注和尊重。眼神交流面部表情要自然、不做作，不要過于夸張或冷淡。表情自然面部表情應(yīng)對突發(fā)情況05CATALOGUE保持冷靜，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。傾聽客戶投訴，并表示理解。記錄客戶投訴內(nèi)容，并給予回應(yīng)。積極解決問題，并跟進(jìn)處理結(jié)果。01020304客戶投訴處理010204緊急情況處理熟悉緊急情況的應(yīng)對流程。及時報告緊急情況，并采取相應(yīng)措施。保持冷靜，并確保客戶安全。協(xié)助后續(xù)處理工作，并記錄事件。