職場溝通與沖突管理實戰技巧一、職場溝通二、沖突管理職場溝通與沖突管理實戰技巧一、職場溝通以溝通能力改善工作關系提升工作效率減輕額外壓力職場溝通與沖突管理實戰技巧溝通的目的增進彼此的互相了解影響他人的思想與行為增進團體的共識與默契完成團體賦予的任務與責任吸收他人的觀念與經驗化解彼此的歧見分享自己的意見與心得職場溝通與沖突管理實戰技巧成人溝通特性簡化聽進來的訊息只聽自己想聽的喜歡說勝過于喜歡聽容易受情緒的影響希望操縱溝通的方向容易輕信八卦消息職場溝通與沖突管理實戰技巧成人溝通常見的誤區有預設立場或成見固執己見，且自說自話專業術語太多不認同對方想法表達內容模棱兩可情緒性字眼阻礙溝通進行個性急躁，沒有適當傾聽對人不對事，做人身攻擊雖然一片好意但出言不遜不管對方狀況，只顧自己需要職場溝通與沖突管理實戰技巧認識溝通的基本元素

發送者接收者訊息角色環境職場溝通與沖突管理實戰技巧1.信息發送要清晰2.考量接收者能力3.環境因素要配合4.角色因素要厘清5.設備工具要適當有效溝通的要訣職場溝通與沖突管理實戰技巧認識溝通的語言溝通的語言隱藏語言情緒語言社會語言肢體語言職場溝通與沖突管理實戰技巧馬勒布藍博士根據研究結果提出感官的應

用，影響溝通的比重是：口訊7%～文字及說話的內容聲訊38%～聲調與分貝視訊55%～視覺、面部表情、肢體語言從研究結果可以看出影響溝通最大的關鍵因素首為視覺，次為聽覺，最后才是文字及說話的內容。換句話說，大部份的溝通對象并非如想象中理性。溝通的基本觀念－感官與溝通的關系職場溝通與沖突管理實戰技巧1.肢體大小2.身體動作3.表情應用4.聲調變化5.適當停頓6.用詞效果7.善用證據8.口齒清晰口語表達注意要項職場溝通與沖突管理實戰技巧1.面對對方、身體前傾2.眼睛注視、肢體響應3.態度尊重、專注聆聽4.適當澄清對方的意思5.多聽事實、少聽情緒6.適度中斷、回饋總結7.耐心聽話、適當回應8.將心比心、不存成見傾聽技巧職場溝通與沖突管理實戰技巧1.開放式問句引導對方多說話多用於想了解對方真正想法時2.封閉式問句引導對方的思考方向多用於想誘導對方做出決定時

問話技巧職場溝通與沖突管理實戰技巧5W2H：What,Why,Where,When,Who,How,HowMany/much感覺法：面對不同意見時假設法：如果、、、是不是、、、否定式：反向答案，突破僵局追問法：打破沙鍋問到底（連問五次為什麼？）開放式問話技巧職場溝通與沖突管理實戰技巧封閉式問話技巧是不是？甲或乙？同不同意？職場溝通與沖突管理實戰技巧如何與上司溝通（一）比上司早一步想到多做事，少說話言出有據，勇于承擔責任不說閑話，不逾越職權適時主動回報工作成效提出多種方案供上司決策多用行動性字眼，少用敘述性字眼職場溝通與沖突管理實戰技巧如何與上司溝通（二）讓上司相信自己的為人與能力言而有信，不輕易承諾虛心接受上司批評多請教上司不盲從、不附和不逢迎拍馬職場溝通與沖突管理實戰技巧如何與部屬溝通（一）認知部屬的現況（意愿與能力）讓部屬清楚自己的風格與立場因人而異，因事、因地制宜預先鋪陳可能的溝通狀況多一些體諒與耐心多承擔，少推責（以身作則）與部屬建立適當的非正式關系將心比心職場溝通與沖突管理實戰技巧如何與部屬溝通（二）明確告知期待標準與督導方式心胸開闊，接受建言賞罰分明與部屬平等對話職場溝通與沖突管理實戰技巧管理者的溝通禁忌只要部屬聽你的只聽自己想聽的有不好的口頭禪較習慣出言威嚇自己情緒不穩定溝通環境不適當職場溝通與沖突管理實戰技巧跨部門溝通指導原則要有團隊概念，減少本位主義要有顧客服務意識（內、外部）積極解決問題，勿推諉責任權責相關事項，主動、積極處理多聽證據，少聽情緒對事不對人職場溝通與沖突管理實戰技巧內向外向問分析型重視客觀事實及邏輯較少關心他人情感保守、無權力欲望同他人交往較為謹慎駕馭型主動、直接富于挑戰性冷靜、正式以自我為中心和藹型易為他人情感所感動性情隨和極易支持他人的觀點表現型喜公開表達自己的觀點和立場希望較為隨意帶有強迫性的溝通表達生動、風趣講思考題：您屬于哪個類型的溝通風格？您最難打交道的廠家互動人物屬于哪種風格？五種典型的個人溝通風格老虎貓頭鷹孔雀考拉職場溝通與沖突管理實戰技巧一、基本需求:

強調思維的合理性二、與他人的交往方式:

不擅溝通，冷淡，獨立，愿意配合他人三、對時間的掌握:

時間觀念強，節奏較慢四、決策方式:

注重事實數據，會努力避免風險不同風格人的需求與行為模式—分析型職場溝通與沖突管理實戰技巧一、基本需求:

希望都能得到所需、所想的結果二、與他人的交往方式:

不擅溝通，冷淡，性情獨立，好與人競爭三、對時間的掌握:

時間觀念強，節奏快四、決策方式:

注重事實數據，勇于承擔風險不同風格人的需求與行為模式—駕馭型職場溝通與沖突管理實戰技巧一、基本需求：

希望建立有安全感的人際關系二、與他人的交往方式:

樂于溝通，熱情，易于接近，配合他人三、對時間的掌握:

時間觀念不強，節奏較慢四、決策方式:

注重人的觀點，會避免風險不同風格人的需求與行為模式—和藹型職場溝通與沖突管理實戰技巧一、基本需求:

希望得到他人認同二、與他人的交往方式:

樂于溝通，熱情，易于接近，喜歡競爭三、對時間的掌握:

時間觀念不強，節奏較快四、決策方式:

注重人的觀點，會承擔風險不同風格人的需求與行為模式—表現型職場溝通與沖突管理實戰技巧人際風格與決策關系老虎孔雀貓頭鷹考拉可以

不可以

職場溝通與沖突管理實戰技巧二、沖突管理職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突的含義沖突乃有關雙方在觀念和行為上的對立或對抗，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現狀時的心理緊張和壓力及其外部表現。職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突的根源沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。職場溝通與沖突管理實戰技巧職場常見的沖突部門間的沖突（本位主義）與顧客之間的沖突與供貨商之間的沖突與主管的沖突與部屬的沖突同事之間的沖突職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突具有若干益處人與人之間的沖突無從避免企業部門間的沖突不全然跟主管能力相關建設性沖突足以提升組織績效最佳績效之獲致,有賴適度的沖突之存在管理者的要務在于將沖突維持在適當水準如何看待沖突職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突管理基本原則人心不同，沖突難免適度的沖突，可以機活創意盡可能對事不對人別再憤怒狀況作決定別把話講死以理性面對雙方的情緒職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突對團隊產生的成本浪費時間差勁的決策員工流失不必要的組織組織調整員工無故流失低落的工作動機工作時間的損失健康受到影響職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突管理步驟先傾聽對方的發言您的意思是…….緩和現場氛圍先處理心情、再處理事情清楚、理性地敘述自己的想法職場溝通與沖突管理實戰技巧n個體沖突（IntrapersonalConflict）n人際沖突（InterpersonalConflict）n團體沖突（IntragroupConflict）n跨團體沖突（IntergroupConflict）沖突的層次職場溝通與沖突管理實戰技巧n傳統觀點：有害且必須避免的n人群關系的觀點：自然發生且不可避免的n互動觀點：提升績效不可或缺的沖突的不同觀點職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突是否具有正面價值？沖突價值的評估標準為何？沖突是否帶來學習與成長？正視沖突職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突具有負面價值對方是無理的、不可改變的因為是危機情況，先暫時規避沖突管理必須耗費資源逃避沖突職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突的評估標準協議(Agreement)關系(Relationship)學習(Learning)職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突是有潛在建設性的從沖突到學習沖突必須是被討論的沖突反映了相互依賴關系必須培養沖突管理技能職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突的基本類型

建設性沖突：會給組織帶來創意、活力和發展

破壞性沖突：則是干擾組織目標順利實現的障礙職場溝通與沖突管理實戰技巧n建設性沖突：支持團體目標并增進團體績效的沖突。激發才干和能力帶動創新和改變學習有效解決或避免沖突的方法對組織的問題提供診斷信息帶來整合及同心協力建設性（功能性）沖突職場溝通與沖突管理實戰技巧n破壞性沖突：妨害團體績效的沖突耗費時間過度展現自利傾向，妨礙組織整體的發展持續的人際沖突帶來個人情緒上和身心健康上的虧損轉移且消耗組織的時間與能量可能要付上極高的經濟和情緒上的代價制造“我—他們對立”的態度導致訊息錯誤和事實真相的扭曲破壞性（失能性）沖突職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突的基本類型

情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引起的

實質性沖突：由于工作中的不理解、不協調造成的職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突的基本類型情緒性沖突和實質性沖突：哪一種危害更大？ 哪一種更難處理？必須避免將實質性沖突演變為情緒性沖突職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突的過程階段Ⅰ潛在對立或不相容階段Ⅴ結

果階段Ⅳ行

為階段Ⅲ意

圖階段Ⅱ認知與情感先前要件溝通結構個人變項知覺到沖突感受到沖突處理沖突的意圖競爭合作妥協退避順應沖突明顯化各方的行為他人的行為增

進團體績效減

低團體績效職場溝通與沖突管理實戰技巧情境沖突水平沖突類型內在屬性績效A低或沒有破壞性冷漠的停滯的對改變沒有反應缺乏新意低B適量建設性有活力的自我批評的創新的高C高破壞性破壞性的無秩序的不合作的低ABC高績效低

沖突水平高沖突與績效職場溝通與沖突管理實戰技巧競爭(Competing)規避(Avoiding)妥協(Compromising)順應(Accommodating)堅持的不堅持的堅持性ll不合作的合作性(Cooperativeness)合作的(Assertiveness)合作(Collaborating)沖突處理意圖之向度職場溝通與沖突管理實戰技巧合作沖突理論合作性目標邁向合作信任與依賴討論與雙贏競爭性目標挫敗或短暫勝利懷疑與猜忌規避與非贏即輸職場溝通與沖突管理實戰技巧良性循環合作目標雙方期望對方有互動以符合自身利益信任與依賴相信所付努力與所冒風險會得到回報可以依賴對方敏銳對方的行為響應對方職場溝通與沖突管理實戰技巧良性循環(續)討論與雙贏分享信息了解對方的觀點有效溝通與影響交換信息支持對方公開討論對立觀點高質量的思考過程職場溝通與沖突管理實戰技巧良性循環(續)邁向合作達成任務同意選擇高質量方案降低壓力對彼此有正面的態度強化工作關系未來合作具信心職場溝通與沖突管理實戰技巧惡性循環競爭目標提高自利傾向，并以犧牲對方利益為代價懷疑與猜忌不愿意付出努力及冒風險不信任對方不響應對方職場溝通與沖突管理實戰技巧惡性循環(續)規避與非贏即輸限制信息交換限制資源共享強加自己的觀點于對方缺乏溝通相互詆毀思考不夠周全職場溝通與沖突管理實戰技巧惡性循環(續)挫敗或短暫勝利生產力降低壓力升高士氣降低彼此挫折感加深工作關系不佳未來合作可能性降低職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突管理的行動原則1.避免將對方歸類為自大的或是封閉的。2.檢視自己認為對方不愿意處理沖突的前提是否正確。3.面對自己的負面態度。4.盡量保持開放及公正的心態。5.與對方共同管理沖突。6.認識破壞性沖突的代價以及建設性沖突的優點。7.避免怪罪對方，給對方面子。8.展現出試圖了解對方的誠意。9.針對對方對你的負面印象，刻意表現與之不一致的行為。10.提供替代方案以利雙方獲致協議。職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突管理應避免1.過度理性，對于負向情緒視而不見2.認為處理沖突是對人不對事。3.認為處理沖突是自己一人的責任。4.認為只有對方需要改變。5.認為對方不愿意面對沖突。6.等對方先行動以表示自己的善意。職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突緊張度毀滅性沖突無沖突公開致力于破壞對方輕微的意見不合或誤解威脅及最后通牒肯定性的言語攻擊公開質疑或挑戰他人侵略性的肢體攻擊職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突處理的目標

分析沖突的性質，控制沖突的程度，大力倡導建設性沖突，堅決扭轉破壞性沖突。 沖突處理策略必須服從于組織文化和發展戰略。職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突處理的原則

對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。 而對建設性沖突，則要加以鼓勵和刺激，以樹立創新導向。職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突處理的立場提倡換位思考讓對方舒服了我才能舒服對方難受我的要求也得不到滿足互相滿足對方就能建立長久的合作職場溝通與沖突管理實戰技巧管理者解決團隊沖突的步驟界定問題界定沖突各方將沖突各方聚在一起會談協助各方界定其利益腦力激蕩出可行選項檢驗可行選項是否符合各方利益，并作必要的調整確定行動方案要求所有人作出承諾，說到做到職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突處理的基本方式

職場溝通與沖突管理實戰技巧處理沖突是否一定要置對手于死地還是盡量化干戈為玉帛讓建設性沖突始終成為我們的首選職場溝通與沖突管理實戰技巧建設性沖突的實質不同思想的有益碰撞不同見解的相互探討不同方案的比較分析不同行為的相互激發職場溝通與沖突管理實戰技巧沖突處理：務必置身局外

職場溝通與沖突管理實戰技巧建設性沖突處理的立足點既要解決復雜問題，克服組織中的消極情緒，又不能激化矛盾。因此，沖突處理一般要立足于與人為善。職場溝通與沖突管理實戰技巧建設性沖突處理的基本方案引入外腦變換溝通組織重構領導更迭頭腦風暴鼓勵競爭職場溝通與沖突管理實戰技巧建設性沖突處理的主要做法協商

仲裁

壓服誘發積極情緒共享價值觀念職場溝通與沖突管理實戰技巧建設性沖突處理的基本態度我雖然強烈反對 你提出來的看法， 但我卻誓死捍衛 你發表意見的權利職場溝通與沖突管理實戰技巧兩人或兩人以上為了交換物品或勞務，而試圖相互同意交換的價值。協商職場溝通與沖突管理實戰技巧協商特性 分配特性 整合特性現有資源 固定數額 變動數額主要動機 我贏你輸 雙贏主要利益 彼此對立 相互調和， 收斂關