Word文檔年酒店上半年度工作總結2022年酒店上半年度工作總結一、加強教導培訓，強化員工隊伍素養

經過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的進展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立一切以來賓為中心的服務理念。上半年，公司以文明規范活動為突破口，以培訓是酒店永垣的主題、質量是酒店產品的生命為切入口，先后實行請進來，走出去的辦法，狠抓大廈員工的培訓教導，強化員工隊伍素養，不斷提高服務水準。

1、實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深入，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，囫圇大廈形成了一切工作都是為了讓客人愜意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達某人次。

2、加大對部門經理以上干部分批輸送培訓，舉行為期10-20天的封閉式培訓，學習現代酒店管理專業學問，通過系統的培訓教導，極大拓展了管理人員的學問內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素養得到進一步提高。

3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的配合與協作，著力培養多面手，以有效應對和解決可能浮現的某特定崗位人員暫時短缺而產生的應急狀況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交叉培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員浮現較大流淌，但因為培訓工作做在前，我們順當地渡過了臨時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

4、將首問責任制落到實處。各部門按照各自的實際狀況，自行收拾了一些應知應會學問的資料，對員工舉行適時培訓。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。

同時，還通過各崗位天天的培訓晨會，告訴當天酒店將進行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店咨詢任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。為此，我們除了定期舉行涉外記下培訓外，還樂觀鼓舞員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內容，由口語能力較強的員工負責教、幫、帶，定期組織有關部門員工舉行英語學習溝通結對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的相互溝通、相互協助，不僅提高了大家的外語水平，更體現了巾幗文明示范崗團結互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比升高某%。其中外賓某人，同比升高某%；港澳華僑某人，同比升高某%；臺胞某人，同比升高某%，這一數量在同等規模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語學問比賽活動，以激發廣闊員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業的樂觀性。

6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理天天對公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等舉行督查，總經理室率領各部門經理不定期采取抽查。通過質檢，舉行適時適地的教導，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。

7、按照大廈實際狀況，結合有關火災等案例，落實大廈、部門、班組三級平安生產培訓教導。參與培訓、考試人數達81人次，占大廈總人數90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會和應急預案的處置辦法。為提高企業的管理水平，提高隊伍的整體素養起到了樂觀的作用。

8、我們在抓好業務培訓的同時，注意強化員工職業意識，提高職業道德和職業素養。使廣闊員工明了為客人提供熱烈、文明、細致、周到的服務既是職業道德要求，也是我們應盡的義務；明了一切以來賓為中心的服務理念；明了我們要以熱烈和誠信激動每一個入住客人，才干贏得客人充分的理解和敬重。

截止日統計：大廈客房銷售某間，占某%，其中：散客某間，占某%；團隊某間，占%；平均房價元，共接待境內外來賓某人次，其中內賓達某人次，外賓達某人次，

二、加強市場營銷，不斷調節客源結構

為從長遠動身，公司仔細做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續進展的平衡樂章；做好均衡房價、調節客源結構的文章，致力對新客戶的開發，保持客源群體的穩定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節、五一長假到來之前，準時把握了各酒店旺季房價調節范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對照，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力協作下，樂觀與客戶聯系，實行天天預告的辦法舉行控房，這樣既滿足訂房中酒店2022年上半年度工作總結

心，又能使協議客人和上門散客按合理有效的比例準時入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示愜意。

2、收拾協議單位客史檔案，做好調價后協議續簽工作。今年大廈舉行了自開張以來第三次調節協議單位房價，這種調節雖然對旺季銷售業績不會帶來顯然沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例以上的協議單位而言，卻有較大影響。如不調節協議單位房價，又會增強大廈的經營負擔。

為此，我們通過客史檔案，首先對某年度在大廈消費的協議單位舉行了排序、分類。經征詢確認，將協議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料越發精確有效。然后對消費達間?晚數以上的協議單位舉行聯系交流，主動提供同類酒店價格和服務對照狀況信息。開頭雖有客人埋怨，但經我們的努力，終于贏得了大客戶們的理解，順當地續簽了協議。為大廈營造一批長期的精品客戶群。

該價格政策試運行一段時光后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了顯然的提升。尤其是某等老協議單位，與去年同期相比，升高幅度達以上。同時，還間接轉變了部分住店客人的結構，擴大酒店穩定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。

3、調節思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶舉行調查分析的基礎上，發覺大廈向來將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區舉行。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源舉行思路上的調節，并把觸角伸向了某地區，還特地對某舉行了踩點。通過多次對以上三個地區開展推銷自我，已簽訂了300余家新協議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也堆積了異地銷售工作的閱歷。

4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待了會議團體用房團次，跟蹤會議場次余次，其中接待了自開業以來規模最大的兩場會議—某訂貨會務和某服裝訂貨會議。

為使接待工作統籌協調，確保抓好周全、平安兩個核心服務環節，大廈保安加強了巡察和監控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，提供了細致入微的服務，使各次會議獲得遺憾勝利，贏得了客戶的聲聲稱贊，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎。

5、落實協議單位的回訪制度。大廈按照每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地挑選協議單位舉行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推進了銷售業績的提升。

據統計，上半年入住超過某間?晚數的協議單位已達到某余家，更有一些老的協議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間?晚數。如某等單位。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。春節期間，因天氣異樣因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們準時組織召開了如何推銷上門散客的專題會，仔細總結閱歷教訓，樂觀指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。因為提高觀念意識，重視了推銷藝術，使后期上門散客的入住率有了顯然增長。僅上半年二大節日（春節、五一節）營業收入達到某元，較去年同比升高某%，平均房價某元，同比升高某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實踐證實，隨著市場競爭的加劇，客人挑選酒店余地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應革新觀念，準時調節經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同時節，不斷靈便推陳出新，才干使客房入住率在嚴重形勢下繼續保持較高水平。

三、細化服務措施，提高來賓愜意度

服務質量的好壞，直接關系到大廈的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的愜意度。

1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以練內功，創品牌為主題的青工技術中式包床比武。各參賽選手紛紛利用業余時光練兵，互相之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提巍峨廈經濟與社會效益的根本保證。惟獨不斷提高全體員工的綜合素養,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才干確保酒店在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的愜意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

例如：總臺員工以工作在我手中，服務在我心中為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；以首問責任制，解決客人提出的全部問題；以關懷、愛心、放心、精心、衷心的優質服務，贏得回頭客。展現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風，充分發揮了杭州市巾幗文明示范崗的帶頭作用。

大門崗保安在日常服務中貴在堅持，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在嚴寒冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。天天疏散堵塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不便利的客人和老人，使客人激動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推舉參與杭州市青年文明示范崗的評比活動。

尤其在月份，我市創建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步協作市政府的爭創活動，大廈樂觀根據市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展你我攜手，為共創活動加分活動，并利用班組會和櫥窗宣揚欄、宣揚畫等形式在大廈各部門廣泛宣揚，做到了人人皆知。眨眼，從自我做起，從身邊小事做起，成為廣闊員工的全都行動；完美我們的服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統一目標；大家都為我們的服務對象興奮而來，愜意而歸，人人都為創建添光出力而努力工作。

3、為推進共性化服務工作的開展，各部門利用早會時光，互相溝通我為客人做了什么，有何收獲和體味等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展共性化服務的新路子。

同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例舉行解剖，從不同的角度、不同的側面向收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）舉行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務中削減重復的錯誤，形成資源分享。

4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，擅長通過觀看掌握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的共性化服務。

例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱烈地與客人溝通，以把握更為具體的資料，便于向客人提供有針對性的服務。

當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動咨詢是否需增強嬰兒床。

入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份誠心祝愿。

有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，準時為他提供服務。

正是有了這些細致而又彌漫人性化、共性化的服務，卻讓客人感觸到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感觸到家的暖和。許多客人通過攜程網點評、推舉我們大廈。使入住率向來保持在92%以上。目前，已有不少協議單位（占入住率%）和外國客人定位在我酒店。

四、規范管理，促進企業健康有序進展

企業的進展離不開經濟的支撐，某經濟目前正處于高速進展時期，為某酒店業進展提供了良好的外部環境。有了良好的外部環境，更需要加強內部自身的管理和提高企業素養來適應市場的需求。

1、上半年，按照大廈的實際狀況，制定出臺了《大廈管理實務》；修訂完美了財務管理制度，加強了對財務的監督和控制作用力度；規定落實了對公關接待審批權限及招待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規范；同時對四實記下、總臺記下、涉外記下管理制度也加以落實，確保住宿記下全面、周詳。使大廈的管理工作越發規范，接待能力越發過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。

2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費狀況舉行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人狀況，有利于更好地向客人提供共性化服務，做到使客人有到家的感覺。

3、為弘揚企業文化，凝結人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐盛員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、外地員工春節團拜會、乒乓球聯誼賽、三八婦女節茶話會、以練內功，創品牌為主題的青工技術中式包床比武、以與企業共命運為主題的演講競賽等活動。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和才智實現自身價值。

此外，我們在開展優秀員工、示范員工的評比活動入中，除晉升工資、適度嘉獎外，還組織他們到紅色革命按照地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣揚欄，將我們員工的人與事以動態方式加以宣揚，呈現大廈團結拼博，與時俱進的企業精神。推進大廈樹服務品牌、創優質服務的開展，從而體現了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批舉行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

因為大廈充分熟悉到穩定而充裕的人力資源是企業進展最重要的活力。為此，我們始終以人為本，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一年以上員工的占總數近80%。為客人提供賓至如歸的優質服務和期望賓館明天更美妙已成為大廈員工的自覺行動和信條。

同時，我們注意抓好中層干部和班組的學習，規定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體味，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《某》、《某》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發員工學習的自覺性和樂觀性，把握扎實的技能學問，樹立終身學習理念。

為營造一個和睦的學習氛圍，5月份，我們圍繞創建學習型企業，爭做學習型員工的工作目標，舉辦與企業共命運為主題的演講競賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐盛的情感和鮮活的案例，對演講的內涵舉行了全面詮釋。通過此次演講競賽，既宣傳了正氣，又呈現了風貌；既是對全體員工舉行的一次思想教導和服務理念的培訓，也是對廣闊員工一種學習結果的檢驗。從而真正把企業建設成彌漫生機和活力的學習型企業；一個健康、向上，具有凝結力的團體。

4、為最大空間地制造經營利潤，我們把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓。通過優質服務，提倡全體員工樹立節能降耗，人人有責的意識。并按照各部門特點，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將大廈的有關事項、文件、通知、以及當天質檢狀況及整改要求等，通過內部傳輸系統，使各部門互閱和處理。既實現無紙化辦公，提高了工作效率，又節省了大量辦公費用，使印刷費下降13%。

并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用狀況，使員工自覺提高節省意識，降低費用開支。

二是通過局部改造用電、用水、空調系統，有效節省水、電、柴油等能耗，其中光水電費節省5萬元。

第二，自已動手維護維修空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節省維修費萬元，并將故障率降低到零。

三是在采供中，采取二級管理把關，對選購物品實行比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題的幾百條棉織品，準時與廠家取得聯系舉行退貨處理，避開所造成的損失。

四是注意對客房設置的保養，準時回收客房可利用消耗品舉行內部二次使用。并將每月的報表舉行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。

通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。

5、平安是確保服務過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《平安防范責任書》，相繼調節了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣揚教導領導小組和消防宣揚隊，建立了分級管理，按級負責，權責全都，各負其責的治安、消防、平安生產責任體系，促使平安、檢查、宣揚、教導工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行四實記下制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局的表彰。

上半年，經某考評，某大廈被評為某年度社會治安綜合治理先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為零的目標。

6、干部的素養好壞是打算企業進展的關鍵。我們在抓好員工素養的同時，非常重視干部隊伍的建設：

一是加強公司、大廈二級領導班子自身素養。從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增加班子的工作合力。嚴格根據集體領導、集中、個別醞釀、會議打算的原則，以企務藏匿、源頭治理為重點，充分發揮職工的監督作用，促進集體領導規范化。做到廉潔自律，規范行事，確保企業各項工作有序開展。Gz85.Com更多總結我推舉

2022年酒店上半年度工作總結

XX年酒店上半年度工作總結

一、加強教導培訓，強化員工隊伍素養

經過一年多的運作，某大廈已基本步入了成熟的進展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立一切以來賓為中心的服務理念。上半年，公司以文明規范活動為突破口，以培訓是酒店永垣的主題、質量是酒店產品的生命為切入口，先后實行請進來，走出去的辦法，狠抓大廈員工的培訓教導，強化員工隊伍素養，不斷提高服務水準。

1、實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深入，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，囫圇大廈形成了一切工作都是為了讓客人愜意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達某人次。

2、加大對部門經理以上干部分批輸送培訓，舉行為期10-20天的封閉式培訓，學習現代酒店管理專業學問，通過系統的培訓教導，極大拓展了管理人員的學問內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素養得到進一步提高。

3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的配合與協作，著力培養多面手，以有效應對和解決可能浮現的某特定崗位人員暫時短缺而產生的應急狀況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交叉培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員浮現較大流淌，但因為培訓工作做在前，我們順當地渡過了臨時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

4、將首問責任制落到實處。各部門按照各自的實際狀況，自行收拾了一些應知應會學問的資料，對員工舉行適時培訓。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。

同時，還通過各崗位天天的培訓晨會，告訴當天酒店將進行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店咨詢任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。為此，我們除了定期舉行涉外記下培訓外，還樂觀鼓舞員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內容，由口語能力較強的員工負責教、幫、帶，定期組織有關部門員工舉行英語學習溝通結對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的相互溝通、相互協助，不僅提高了大家的外語水平，更體現了巾幗文明示范崗團結互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比升高某%。其中外賓某人，同比升高某%；港澳華僑某人，同比升高某%；臺胞某人，同比升高某%，這一數量在同等規模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語學問比賽活動，以激發廣闊員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業的樂觀性。

6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理天天對公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等舉行督查，總經理室率領各部門經理不定期采取抽查。通過質檢，舉行適時適地的教導，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。

7、按照大廈實際狀況，結合有關火災等案例，落實大廈、部門、班組三級平安生產培訓教導。參與培訓、考試人數達81人次，占大廈總人數90%以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會和應急預案的處置辦法。為提高企業的管理水平，提高隊伍的整體素養起到了樂觀的作用。

8、我們在抓好業務培訓的同時，注意強化員工職業意識，提高職業道德和職業素養。使廣闊員工明了為客人提供熱烈、文明、細致、周到的服務既是職業道德要求，也是我們應盡的義務；明了一切以來賓為中心的服務理念；明了我們要以熱烈和誠信激動每一個入住客人，才干贏得客人充分的理解和敬重。

截止日統計：大廈客房銷售某間，占某%，其中：散客某間，占某%；團隊某間，占%；平均房價元，共接待境內外來賓某人次，其中內賓達某人次，外賓達某人次，

二、加強市場營銷，不斷調節客源結構

為從長遠動身，公司仔細做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續進展的平衡樂章；做好均衡房價、調節客源結構的文章，致力對新客戶的開發，保持客源群體的穩定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節、五一長假到來之前，準時把握了各酒店旺季房價調節范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對照，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力協作下，樂觀與客戶聯系，實行天天預告的辦法舉行控房，這樣既滿足訂房中酒店XX年上半年度工作總結

心，又能使協議客人和上門散客按合理有效的比例準時入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示愜意。

2、收拾協議單位客史檔案，做好調價后協議續簽工作。今年大廈舉行了自開張以來第三次調節協議單位房價，這種調節雖然對旺季銷售業績不會帶來顯然沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例以上的協議單位而言，卻有較大影響。如不調節協議單位房價，又會增強大廈的經營負擔。

為此，我們通過客史檔案，首先對某年度在大廈消費的協議單位舉行了排序、分類。經征詢確認，將協議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料越發精確有效。然后對消費達間?晚數以上的協議單位舉行聯系交流，主動提供同類酒店價格和服務對照狀況信息。開頭雖有客人埋怨，但經我們的努力，終于贏得了大客戶們的理解，順當地續簽了協議。為大廈營造一批長期的精品客戶群。

該價格政策試運行一段時光后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了顯然的提升。尤其是某等老協議單位，與去年同期相比，升高幅度達以上。同時，還間接轉變了部分住店客人的結構，擴大酒店穩定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。

3、調節思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶舉行調查分析的基礎上，發覺大廈向來將重點客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴大到某的地區舉行。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源舉行思路上的調節，并把觸角伸向了某地區，還特地對某舉行了踩點。通過多次對以上三個地區開展推銷自我，已簽訂了300余家新協議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也堆積了異地銷售工作的閱歷。

4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待了會議團體用房團次，跟蹤會議場次余次，其中接待了自開業以來規模最大的兩場會議—某訂貨會務和某服裝訂貨會議。

為使接待工作統籌協調，確保抓好周全、平安兩個核心服務環節，大廈保安加強了巡察和監控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，提供了細致入微的服務，使各次會議獲得遺憾勝利，贏得了客戶的聲聲稱贊，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎。

5、落實協議單位的回訪制度。大廈按照每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地挑選協議單位舉行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推進了銷售業績的提升。

據統計，上半年入住超過某間?晚數的協議單位已達到某余家，更有一些老的協議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間?晚數。如某等單位。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。春節期間，因天氣異樣因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們準時組織召開了如何推銷上門散客的專題會，仔細總結閱歷教訓，樂觀指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。因為提高觀念意識，重視了推銷藝術，使后期上門散客的入住率有了顯然增長。僅上半年二大節日（春節、五一節）營業收入達到某元，較去年同比升高某%，平均房價某元，同比升高某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實踐證實，隨著市場競爭的加劇，客人挑選酒店余地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應革新觀念，準時調節經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同時節，不斷靈便推陳出新，才干使客房入住率在嚴重形勢下繼續保持較高水平。

三、細化服務措施，提高來賓愜意度

服務質量的好壞，直接關系到大廈的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的愜意度。

1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以練內功，創品牌為主題的青工技術中式包床比武。各參賽選手紛紛利用業余時光練兵，互相之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提巍峨廈經濟與社會效益的根本保證。惟獨不斷提高全體員工的綜合素養,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才干確保酒店在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的愜意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

例如：總臺員工以工作在我手中，服務在我心中為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；以首問責任制，解決客人提出的全部問題；以關懷、愛心、放心、精心、衷心的優質服務，贏得回頭客。展現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風，充分發揮了杭州市巾幗文明示范崗的帶頭作用。

大門崗保安在日常服務中貴在堅持，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在嚴寒冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。天天疏散堵塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不便利的客人和老人，使客人激動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推舉參與杭州市青年文明示范崗的評比活動。

尤其在月份，我市創建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步協作市政府的爭創活動，大廈樂觀根據市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展你我攜手，為共創活動加分活動，并利用班組會和櫥窗宣揚欄、宣揚畫等形式在大廈各部門廣泛宣揚，做到了人人皆知。眨眼，從自我做起，從身邊小事做起，成為廣闊員工的全都行動；完美我們的服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統一目標；大家都為我們的服務對象興奮而來，愜意而歸，人人都為創建添光出力而努力工作。

3、為推進共性化服務工作的開展，各部門利用早會時光，互相溝通我為客人做了什么，有何收獲和體味等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展共性化服務的新路子。

同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例舉行解剖，從不同的角度、不同的側面向收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）舉行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務中削減重復的錯誤，形成資源分享。

4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，擅長通過觀看掌握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的共性化服務。

例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱烈地與客人溝通，以把握更為具體的資料，便于向客人提供有針對性的服務。

當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動咨詢是否需增強嬰兒床。

入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份誠心祝愿。

有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，準時為他提供服務。

正是有了這些細致而又彌漫人性化、共性化的服務，卻讓客人感觸到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感觸到家的暖和。許多客人通過攜程網點評、推舉我們大廈。使入住率向來保持在92%以上。目前，已有不少協議單位（占入住率%）和外國客人定位在我酒店。

四、規范管理，促進企業健康有序進展

企業的進展離不開經濟的支撐，某經濟目前正處于高速進展時期，為某酒店業進展提供了良好的外部環境。有了良好的外部環境，更需要加強內部自身的管理和提高企業素養來適應市場的需求。

1、上半年，按照大廈的實際狀況，制定出臺了《大廈管理實務》；修訂完美了財務管理制度，加強了對財務的監督和控制作用力度；規定落實了對公關接待審批權限及招待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規范；同時對四實記下、總臺記下、涉外記下管理制度也加以落實，確保住宿記下全面、周詳。使大廈的管理工作越發規范，接待能力越發過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。

2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費狀況舉行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人狀況，有利于更好地向客人提供共性化服務，做到使客人有到家的感覺。

3、為弘揚企業文化，凝結人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐盛員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、外地員工春節團拜會、乒乓球聯誼賽、三八婦女節茶話會、以練內功，創品牌為主題的青工技術中式包床比武、以與企業共命運為主題的演講競賽等活動。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和才智實現自身價值。

此外，我們在開展優秀員工、示范員工的評比活動入中，除晉升工資、適度嘉獎外，還組織他們到紅色革命按照地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣揚欄，將我們員工的人與事以動態方式加以宣揚，呈現大廈團結拼博，與時俱進的企業精神。推進大廈樹服務品牌、創優質服務的開展，從而體現了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批舉行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

因為大廈充分熟悉到穩定而充裕的人力資源是企業進展最重要的活力。為此，我們始終以人為本，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一年以上員工的占總數近80%。為客人提供賓至如歸的優質服務和期望賓館明天更美妙已成為大廈員工的自覺行動和信條。

同時，我們注意抓好中層干部和班組的學習，規定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體味，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《某》、《某》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發員工學習的自覺性和樂觀性，把握扎實的技能學問，樹立終身學習理念。

為營造一個和睦的學習氛圍，5月份，我們圍繞創建學習型企業，爭做學習型員工的工作目標，舉辦與企業共命運為主題的演講競賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐盛的情感和鮮活的案例，對演講的內涵舉行了全面詮釋。通過此次演講競賽，既宣傳了正氣，又呈現了風貌；既是對全體員工舉行的一次思想教導和服務理念的培訓，也是對廣闊員工一種學習結果的檢驗。從而真正把企業建設成彌漫生機和活力的學習型企業；一個健康、向上，具有凝結力的團體。

4、為最大空間地制造經營利潤，我們把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓。通過優質服務，提倡全體員工樹立節能降耗，人人有責的意識。并按照各部門特點，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將大廈的有關事項、文件、通知、以及當天質檢狀況及整改要求等，通過內部傳輸系統，使各部門互閱和處理。既實現無紙化辦公，提高了工作效率，又節省了大量辦公費用，使印刷費下降13%。

并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用狀況，使員工自覺提高節省意識，降低費用開支。

二是通過局部改造用電、用水、空調系統，有效節省水、電、柴油等能耗，其中光水電費節省5萬元。

第二，自已動手維護維修空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節省維修費萬元，并將故障率降低到零。

三是在采供中，采取二級管理把關，對選購物品實行比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題的幾百條棉織品，準時與廠家取得聯系舉行退貨處理，避開所造成的損失。

四是注意對客房設置的保養，準時回收客房可利用消耗品舉行內部二次使用。并將每月的報表舉行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。

通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。

5、平安是確保服務過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《平安防范責任書》，相繼調節了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣揚教導領導小組和消防宣揚隊，建立了分級管理，按級負責，權責全都，各負其責的治安、消防、平安生產責任體系，促使平安、檢查、宣揚、教導工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行四實記下制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局的表彰。

上半年，經某考評，某大廈被評為某年度社會治安綜合治理先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為零的目標。

6、干部的素養好壞是打算企業進展的關鍵。我們在抓好員工素養的同時，非常重視干部隊伍的建設：

一是加強公司、大廈二級領導班子自身素養。從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增加班子的工作合力。嚴格根據集體領導、集中、個別醞釀、會議打算的原則，以企務藏匿、源頭治理為重點，充分發揮職工的監督作用，促進集體領導規范化。做到廉潔自律，規范行事，確保企業各項工作有序開展。

酒店2022年上半年度工作總結

一、加強教導培訓，強化員工隊伍素養

經過一年多的運作，大廈已基本步入了成熟的進展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立一切以來賓為中心的服務理念。上半年，公司以文明規范活動為突破口，以培訓是酒店永垣的主題、質量是酒店產品的生命為切入口，先后實行請進來，走出去的辦法，狠抓大廈員工的培訓教導，強化員工隊伍素養，不斷提高服務水準。

1、實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深入，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，囫圇大廈形成了一切工作都是為了讓客人愜意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達人次。

2、加大對部門經理以上干部分批輸送培訓，舉行為期10-20天的封閉式培訓，學習現代酒店管理專業學問，通過系統的培訓教導，極大拓展了管理人員的學問內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素養得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的配合與協作，著力培養多面手，以有效應對和解決可能浮現的某特定崗位人員暫時短缺而產生的應急狀況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交叉培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員浮現較大流淌，但因為培訓工作做在前，我們順當地渡過了臨時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

4、將首問責任制落到實處。各部門按照各自的實際狀況，自行收拾了一些應知應會學問的資料，對員工舉行適時培訓。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。

同時，還通過各崗位天天的培訓晨會，告訴當天酒店將進行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店咨詢任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。為此，我們除了定期舉行涉外記下培訓外，還樂觀鼓舞員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內容，由口語能力較強的員工負責教、幫、帶，定期組織有關部門員工舉行英語學習溝通結對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的相互溝通、相互協助，不僅提高了大家的外語水平，更體現了巾幗文明示范崗團結互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人人，與去年同比升高%。其中外賓人，同比升高%；港澳華僑人，同比升高%；臺胞人，同比升高%，這一數量在同等規模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語學問比賽活動，以激發廣闊員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業的樂觀性。

6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理天天對公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等舉行督查，總經理室率領各部門經理不定期采取抽查。通過質檢，舉行適時適地的教導，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。

7、按照大廈實際狀況，結合有關火災等案例，落實大廈、部門、班組三級平安生產培訓教導。參與培訓、考試人數達8xxxx次，占大廈總人數9xxxx以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會和應急預案的處置辦法。為提高企業的管理水平，提高隊伍的整體素養起到了樂觀的作用。

8、我們在抓好業務培訓的同時，注意強化員工職業意識，提高職業道德和職業素養。使廣闊員工明了為客人提供熱烈、文明、細致、周到的服務既是職業道德要求，也是我們應盡的義務；明了一切以來賓為中心的服務理念；明了我們要以熱烈和誠信激動每一個入住客人，才干贏得客人充分的理解和敬重。

截止日統計：大廈客房銷售間，占%，其中：散客間，占%；團隊間，占%；平均房價元，共接待境內外來賓人次，其中內賓達人次，外賓達人次，

二、加強市場營銷，不斷調節客源結構

為從長遠動身，公司仔細做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續進展的平衡樂章；做好均衡房價、調節客源結構的文章，致力對新客戶的開發，保持客源群體的穩定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節、五一長假到來之前，準時把握了各酒店旺季房價調節范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對照，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力協作下，樂觀與客戶聯系，實行天天預告的辦法舉行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協議客人和上門散客按合理有效的比例準時入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示愜意。

2、收拾協議單位客史檔案，做好調價后協議續簽工作。今年大廈舉行了自開張以來第三次調節協議單位房價，這種調節雖然對旺季銷售業績不會帶來顯然沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例以上的協議單位而言，卻有較大影響。如不調節協議單位房價，又會增強大廈的經營負擔。

為此，我們通過客史檔案，首先對年度在大廈消費的協議單位舉行了排序、分類。經征詢確認，將協議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料越發精確有效。然后對消費達間·晚數以上的協議單位舉行聯系交流，主動提供同類酒店價格和服務對照狀況信息。開頭雖有客人埋怨，但經我們的努力，終于贏得了大客戶們的理解，順當地續簽了協議。為大廈營造一批長期的精品客戶群。

該價格政策試運行一段時光后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了顯然的提升。尤其是等老協議單位，與去年同期相比，升高幅度達以上。同時，還間接轉變了部分住店客人的結構，擴大酒店穩定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。

3、調節思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶舉行調查分析的基礎上，發覺大廈向來將重點客戶群鎖定，而未真正將大廈的營銷工作擴大到的地區舉行。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源舉行思路上的調節，并把觸角伸向了地區，還特地對舉行了踩點。通過多次對以上三個地區開展推銷自我，已簽訂了30xxxx家新協議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也堆積了異地銷售工作的閱歷。

4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待了會議團體用房團次，跟蹤會議場次余次，其中接待了自開業以來規模最大的兩場會議—訂貨會務和服裝訂貨會議。

為使接待工作統籌協調，確保抓好周全、平安兩個核心服務環節，大廈保安加強了巡察和監控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，提供了細致入微的服務，使各次會議獲得遺憾勝利，贏得了客戶的聲聲稱贊，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎。

5、落實協議單位的回訪制度。大廈按照每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地挑選協議單位舉行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推進了銷售業績的提升。

據統計，上半年入住超過間·晚數的協議單位已達到余家，更有一些老的協議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數。如等單位。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。春節期間，因天氣異樣因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們準時組織召開了如何推銷上門散客的專題會，仔細總結閱歷教訓，樂觀指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。因為提高觀念意識，重視了推銷藝術，使后期上門散客的入住率有了顯然增長。僅上半年二大節日（春節、五一節）營業收入達到元，較去年同比升高%，平均房價元，同比升高%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實踐證實，隨著市場競爭的加劇，客人挑選酒店余地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應革新觀念，準時調節經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同時節，不斷靈便推陳出新，才干使客房入住率在嚴重形勢下繼續保持較高水平。

三、細化服務措施，提高來賓愜意度

服務質量的好壞，直接關系到大廈的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的愜意度。

1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以練內功，創品牌為主題的青工技術中式包床比武。各參賽選手紛紛利用業余時光練兵，互相之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提巍峨廈經濟與社會效益的根本保證。惟獨不斷提高全體員工的綜合素養,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才干確保酒店在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的愜意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

例如：總臺員工以工作在我手中，服務在我心中為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；以首問責任制，解決客人提出的全部問題；以關懷、愛心、放心、精心、衷心的優質服務，贏得回頭客。展現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風，充分發揮了杭州市巾幗文明示范崗的帶頭作用。

大門崗保安在日常服務中貴在堅持，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在嚴寒冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。天天疏散堵塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不便利的客人和老人，使客人激動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推舉參與杭州市青年文明示范崗的評比活動。

尤其在月份，我市創建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步協作市政府的爭創活動，大廈樂觀根據市文明委和公司的要求，在全體員工中開展你我攜手，為共創活動加分活動，并利用班組會和櫥窗宣揚欄、宣揚畫等形式在大廈各部門廣泛宣揚，做到了人人皆知。眨眼，從自我做起，從身邊小事做起，成為廣闊員工的全都行動；完美我們的服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統一目標；大家都為我們的服務對象興奮而來，愜意而歸，人人都為創建添光出力而努力工作。

3、為推進共性化服務工作的開展，各部門利用早會時光，互相溝通我為客人做了什么，有何收獲和體味等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展共性化服務的新路子。

同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例舉行解剖，從不同的角度、不同的側面向收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）舉行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務中削減重復的錯誤，形成資源分享。

4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規范化服務的同時，進一步體現服務的細微、細節之處。要求員工在客人開口之前，擅長通過觀看掌握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的共性化服務。

例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱烈地與客人溝通，以把握更為具體的資料，便于向客人提供有針對性的服務。

當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動咨詢是否需增強嬰兒床。

入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份誠心祝愿。

有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，準時為他提供服務。

正是有了這些細致而又彌漫人性化、共性化的服務，卻讓客人感觸到大廈提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感觸到家的暖和。許多客人通過攜程網點評、推舉我們大廈。使入住率向來保持在9xxxx以上。目前，已有不少協議單位（占入住率%）和外國客人定位(點)在我酒店。

四、規范管理，促進企業健康有序進展

企業的進展離不開經濟的支撐，經濟目前正處于高速進展時期，為酒店業進展提供了良好的外部環境。有了良好的外部環境，更需要加強內部自身的管理和提高企業素養來適應市場的需求。

1、上半年，按照大廈的實際狀況，制定出臺了《大廈管理實務》；修訂完美了財務管理制度，加強了對財務的監督和控制作用力度；規定落實了對公關接待審批權限及招待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規范；同時對四實記下、總臺記下、涉外記下管理制度也加以落實，確保住宿記下全面、周詳。使大廈的管理工作越發規范，接待能力越發過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。

2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費狀況舉行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人狀況，有利于更好地向客人提供共性化服務，做到使客人有到家的感覺。

3、為弘揚企業文化，凝結人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐盛員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、外地員工春節團拜會、乒乓球聯誼賽、三八婦女節茶話會、以練內功，創品牌為主題的青工技術中式包床比武、以與企業共命運為主題的演講競賽等活動。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和才智實現自身價值。

此外，我們在開展優秀員工、示范員工的評比活動入中，除晉升工資、適度嘉獎外，還組織他們到紅色革命按照地井岡山參觀學習。并利用員工食堂宣揚欄，將我們員工的人與事以動態方式加以宣揚，呈現大廈團結拼博，與時俱進的企業精神。推進大廈樹服務品牌、創優質服務的開展，從而體現了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近8xxxx人分三批舉行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。

因為大廈充分熟悉到穩定而充裕的人力資源是企業進展最重要的活力。為此，我們始終以人為本，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一年以上員工的占總數近8xxxx。為客人提供賓至如歸的優質服務和期望賓館明天更美妙已成為大廈員工的自覺行動和信條。

同時，我們注意抓好中層干部和班組的學習，規定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體味，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《》、《》二本書。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發員工學習的自覺性和樂觀性，把握扎實的技能學問，樹立終身學習理念。

為營造一個和睦的學習氛圍，5月份，我們圍繞創建學習型企業，爭做學習型員工的工作目標，舉辦與企業共命運為主題的演講競賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐盛的情感和鮮活的案例，對演講的內涵舉行了全面詮釋。通過此次演講競賽，既宣傳了正氣，又呈現了風貌；既是對全體員工舉行的一次思想教導和服務理念的培訓，也是對廣闊員工一種學習結果的檢驗。從而真正把企業建設成彌漫生機和活力的學習型企業；一個健康、向上，具有凝結力的團體。

4、為最大空間地制造經營利潤，我們把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓。通過優質服務，提倡全體員工樹立節能降耗，人人有責的意識。并按照各部門特點，做好成本控制：

一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將大廈的有關事項、文件、通知、以及當天質檢狀況及整改要求等，通過內部傳輸系統，使各部門互閱和處理。既實現無紙化辦公，提高了工作效率，又節省了大量辦公費用，使印刷費下降1xxxx。

并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用狀況，使員工自覺提高節省意識，降低費用開支。

二是通過局部改造用電、用水、空調系統，有效節省水、電、柴油等能耗，其中光水電費節省xxxx元。

第二，自已動手維護維修空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節省維修費萬元，并將故障率降低到零。

三是在采供中，采取二級管理把關，對選購物品實行比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題的幾百條棉織品，準時與廠家取得聯系舉行退貨處理，避開所造成的損失。

四是注意對客房設置的保養，準時回收客房可利用消耗品舉行內部二次使用。并將每月的報表舉行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降xxxx。

通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。

5、平安是確保服務過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《平安防范責任書》，相繼調節了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣揚教導領導小組和消防宣揚隊，建立了分級管理，按級負責，權責全都，各負其責的治安、消防、平安生產責任體系，促使平安、檢查、宣揚、教導工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行四實記下制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局的表彰。

上半年，經考評，大廈被評為年度社會治安綜合治理先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為零的目標。

6、干部的素養好壞是打算企業進展的關鍵。我們在抓好員工素養的同時，非常重視干部隊伍的建設：

一是加強公司、大廈二級領導班子自身素養。從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增加班子的工作合力。嚴格根據集體領導、民主集中、個別醞釀、會議打算的原則，以企務藏匿、源頭治理為重點，充分發揮職工的監督作用，促進集體領導規范化。做到廉潔自律，規范行事，確保企業各項工作有序開展。

酒店2022年上半年度工作總結

一、加強教導培訓，強化員工隊伍素養

經過一年多的運作，大廈已基本步入了成熟的進展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立一切以來賓為中心的服務理念。上半年，公司以文明規范活動為突破口，以培訓是酒店永垣的主題、質量是酒店產品的生命為切入口，先后實行請進來，走出去的辦法，狠抓大廈員工的培訓教導，強化員工隊伍素養，不斷提高服務水準。

1、實行對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深入，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是共性化服務，從感性到理性已有了形象的熟悉，囫圇大廈形成了一切工作都是為了讓客人愜意的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓員工達人次。

2、加大對部門經理以上干部分批輸送培訓，舉行為期10-20天的封閉式培訓，學習現代酒店管理專業學問，通過系統的培訓教導，極大拓展了管理人員的學問內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素養得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的配合與協作，著力培養多面手，以有效應對和解決可能浮現的某特定崗位人員暫時短缺而產生的應急狀況，做到有備無患。我們要求有關部門嘗試一專多能的交叉培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pA組人員浮現較大流淌，但因為培訓工作做在前，我們順當地渡過了臨時的困難，沒有因此而影響服務工作的正常開展。

4、將首問責任制落到實處。各部門按照各自的實際狀況，自行收拾了一些應知應會學問的資料，對員工舉行適時培訓。盡可能解決客人提出的全部問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。

同時，還通過各崗位天天的培訓晨會，告訴當天酒店將進行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店咨詢任何一位員工都能得到回答。

5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。為此，我們除了定期舉行涉外記下培訓外，還樂觀鼓舞員工自學進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓內容，由口語能力較強的員工負責教、幫、帶，定期組織有關部門員工舉行英語學習溝通結對，并將外語培訓融入月度考核機制。通過員工間的相互溝通、相互協助，不僅提高了大家的外語水平，更體現了巾幗文明示范崗團結互助精神。

上半年，大廈共接待境外客人人，與去年同比升高%。其中外賓人，同比升高%；港澳華僑人，同比升高%；臺胞人，同比升高%，這一數量在同等規模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語學問比賽活動，以激發廣闊員工勤奮學習崗位技能和愛崗敬業的樂觀性。

6、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理天天對公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等舉行督查，總經理室率領各部門經理不定期采取抽查。通過質檢，舉行適時適地的教導，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其有用性和針對性。

7、按照大廈實際狀況，結合有關火災等案例，落實大廈、部門、班組三級平安生產培訓教導。參與培訓、考試人數達8xxxx次，占大廈總人數9xxxx以上，使員工真正把握消防、平安工作的三懂三會和應急預案的處置辦法。為提高企業的管理水平，提高隊伍的整體素養起到了樂觀的作用。

8、我們在抓好業務培訓的同時，注意強化員工職業意識，提高職業道德和職業素養。使廣闊員工明了為客人提供熱烈、文明、細致、周到的服務既是職業道德要求，也是我們應盡的義務；明了一切以來賓為中心的服務理念；明了我們要以熱烈和誠信激動每一個入住客人，才干贏得客人充分的理解和敬重。

截止日統計：大廈客房銷售間，占%，其中：散客間，占%；團隊間，占%；平均房價元，共接待境內外來賓人次，其中內賓達人次，外賓達人次，

二、加強市場營銷，不斷調節客源結構

為從長遠動身，公司仔細做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續進展的平衡樂章；做好均衡房價、調節客源結構的文章，致力對新客戶的開發，保持客源群體的穩定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節、五一長假到來之前，準時把握了各酒店旺季房價調節范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對照，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力協作下，樂觀與客戶聯系，實行天天預告的辦法舉行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協議客人和上門散客按合理有效的比例準時入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示愜意。

2、收拾協議單位客史檔案，做好調價后協議續簽工作。今年大廈舉行了自開張以來第三次調節協議單位房價，這種調節雖然對旺季銷售業績不會帶來顯然沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例以上的協議單位而言，卻有較大影響。如不調節協議單位房價，又會增強大廈的經營負擔。

為此，我們通過客史檔案，首先對年度在大廈消費的協議單位舉行了排序、分類。經征詢確認，將協議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料越發精確有效。然后對消費達間·晚數以上的協議單位舉行聯系交流，主動提供同類酒店價格和服務對照狀況信息。開頭雖有客人埋怨，但經我們的努力，終于贏得了大客戶們的理解，順當地續簽了協議。為大廈營造一批長期的精品客戶群。

該價格政策試運行一段時光后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了顯然的提升。尤其是等老協議單位，與去年同期相比，升高幅度達以上。同時，還間接轉變了部分住店客人的結構，擴大酒店穩定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎。

3、調節思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶舉行調查分析的基礎上，發覺大廈向來將重點客戶群鎖定，而未真正將大廈的營銷工作擴大到的地區舉行。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源舉行思路上的調節，并把觸角伸向了地區，還特地對舉行了踩點。通過多次對以上三個地區開展推銷自我，已簽訂了30xxxx家新協議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也堆積了異地銷售工作的閱歷。

4、做好會議銷售跟蹤服務。上半年大廈共接待了會議團體用房團次，跟蹤會議場次余次，其中接待了自開業以來規模最大的兩場會議—訂貨會務和服裝訂貨會議。

為使接待工作統籌協調，確保抓好周全、平安兩個核心服務環節，大廈保安加強了巡察和監控，訓練有素的前臺、客房及會務接待人員，提供了細致入微的服務，使各次會議獲得遺憾勝利，贏得了客戶的聲聲稱贊，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎。

5、落實協議單位的回訪制度。大廈按照每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地挑選協議單位舉行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推進了銷售業績的提升。

據統計，上半年入住超過間·晚數的協議單位已達到余家，更有一些老的協議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間·晚數。如等單位。

6、仔細做好上門散客的銷售工作。春節期間，因天氣異樣因素，使春天前三天沒有預期好,有較大幅度下降。為此，我們準時組織召開了如何推銷上門散客的專題會，仔細總結閱歷教訓，樂觀指導總臺員工在推銷客房時如何引導客人。因為提高觀念意識，重視了推銷藝術，使后期上門散客的入住率有了顯然增長。僅上半年二大節日（春節、五一節）營業收入達到元，較去年同比升高%，平均房價元，同比升高%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。

實踐證實，隨著市場競爭的加劇，客人挑選酒店余地增多，要提高酒店營銷競爭力，首先應革新觀念，準時調節經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同時節，不斷靈便推陳出新，才干使客房入住率在嚴重形勢下繼續保持較高水平。

三、細化服務措施，提高來賓愜意度

服務質量的好壞，直接關系到大廈的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向進展，不斷強化服務意識，進一步提高來賓的愜意度。

1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增加員工之間的業務溝通，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以練內功，創品牌為主題的青工技術中式包床比武。各參賽選手紛紛利用業余時光練兵，互相之間切磋和溝通。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提巍峨廈經濟與社會效益的根本保證。惟獨不斷提高全體員工的綜合素養,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才干確保酒店在激烈的市場競爭中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的愜意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。

例如：總臺員工以工作在我手中，服務在我心中為宗旨；以特有的甜蜜微笑，問候、接待每一位客人；以首問責任制，解決客人提出的全部問題；以關懷、愛心、放心、精心、衷心的優質服務，贏得回頭客。展現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風，充分發揮了杭州市巾幗文明示范崗的帶頭作用。

大門崗保安在日常服務中貴在堅持，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務、微笑服務。一年四季不管是在嚴寒冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務在最前沿。天天疏散堵塞車輛、義務指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不便利的客人和老人，使客人激動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗推舉參與杭州市青年文明示范崗的評比活動。

尤其在月份，我市創建全國文明城市工作進入關鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步協作市政府的爭創活動，大廈樂觀根據市文明委和公司的要求，在全體員工中開展你我攜手，為共創活動加分活動，并利用班組會和櫥窗宣揚欄、宣揚畫等形式在大廈各部門廣泛宣揚，做到了人人皆知。眨眼，從自我做起，從身邊小事做起，成為廣闊員工的全都行動；完美我們的服務，盡好自已神圣的職責，成為員工的統一目標；大家都為