場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)市流物（第5版）本章重點(diǎn)01物流服務(wù)的概念、特征和種類物流服務(wù)的生命周期及服務(wù)策略物流服務(wù)組合的概念、策略及調(diào)整第8章物流產(chǎn)品及服務(wù)戰(zhàn)略

02030405物流服務(wù)差異化及物流服務(wù)差異化策略物流服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)InstituteofLogistics&supplychain引導(dǎo)案例構(gòu)建全程物流營(yíng)銷體系促貨運(yùn)上量快消市場(chǎng)、快遞市場(chǎng)等通用的公共物流市場(chǎng)，是近年來(lái)電子信息科技企業(yè)迅速發(fā)展的基礎(chǔ)。有些信息科技企業(yè)利用自身信息平臺(tái)，吸引中小物流企業(yè)或貨運(yùn)車隊(duì)、車輛參與供應(yīng)鏈過(guò)程，其參與物流鏈、供應(yīng)鏈的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)如圖8-1所示。這一運(yùn)作模式集成了分段的專項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈全程服務(wù)，滿足了中小企業(yè)參與供應(yīng)鏈運(yùn)作與管理過(guò)程的需求。專項(xiàng)物流集成體+信息平臺(tái)集成體聯(lián)合主導(dǎo)（監(jiān)控）專項(xiàng)物流（供應(yīng)）鏈服務(wù)體系的要點(diǎn)如下：①中小型物流企業(yè)作為物流集成體；②冷鏈、危貨、配送等專業(yè)化的服務(wù)能力；③利用自有或第三方供應(yīng)鏈監(jiān)控平臺(tái)；④提供全過(guò)程監(jiān)控可追溯的集成物流服務(wù)。圖8-1中，物流業(yè)與其所服務(wù)的產(chǎn)業(yè)形成了相互促進(jìn)、轉(zhuǎn)型升級(jí)的互動(dòng)機(jī)制。要做到“需的時(shí)候有”“要的時(shí)候到”，也就是網(wǎng)鏈內(nèi)外部在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的供求平衡達(dá)到社會(huì)需求層次的動(dòng)態(tài)平衡。目錄物流服務(wù)組合策略8.2物流服務(wù)差異化策略8.3物流服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)8.48.1物流服務(wù)概述8.1物流服務(wù)概述8.1.1物流服務(wù)的概念及其特征1.物流服務(wù)的概念物流服務(wù)是指物流企業(yè)根據(jù)客戶的需求，向其提供運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送及其相關(guān)信息等一系列活動(dòng)的總稱。這種服務(wù)力求從兩個(gè)方面確保物流企業(yè)能夠滿足客戶需求：一是能力保證，即物流企業(yè)應(yīng)能提供客戶期望的物流服務(wù)的能力；二是品質(zhì)保證，即物流企業(yè)應(yīng)能提供滿足物流服務(wù)需求者所需質(zhì)量要求的服務(wù)。2.物流服務(wù)的特征附屬性非物質(zhì)性動(dòng)態(tài)個(gè)性化專業(yè)性增值性8.1物流服務(wù)概述8.1.2物流服務(wù)的種類依據(jù)物流服務(wù)的功能要素劃分，可把物流服務(wù)分為：運(yùn)輸服務(wù)、配送服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、流通加工服務(wù)、裝卸搬運(yùn)服務(wù)、包裝服務(wù)和信息服務(wù)。依據(jù)物流服務(wù)所依托的技術(shù)的形態(tài)劃分，可把物流服務(wù)分為物流硬件產(chǎn)品和物流軟件產(chǎn)品。依據(jù)物流服務(wù)的內(nèi)容劃分，可把物流服務(wù)產(chǎn)品分為基本服務(wù)產(chǎn)品和延伸服務(wù)產(chǎn)品

8.1物流服務(wù)概述8.1.3物流產(chǎn)品的生命周期及服務(wù)策略產(chǎn)品的生命周期是指產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)所經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過(guò)程。產(chǎn)品經(jīng)過(guò)研究開(kāi)發(fā)、試銷，然后進(jìn)入市場(chǎng)，它的市場(chǎng)生命周期才算開(kāi)始，產(chǎn)品退出市場(chǎng)，標(biāo)志著生命周期的結(jié)束。物流服務(wù)作為特殊的產(chǎn)品，其在市場(chǎng)中的生命狀態(tài)也遵循著這一循環(huán)過(guò)程（如圖8-1所示）。物流服務(wù)市場(chǎng)生命周期是指一項(xiàng)物流服務(wù)投入市場(chǎng)直到它完全退出市場(chǎng)所經(jīng)歷的時(shí)間，任何一項(xiàng)物流服務(wù)也都會(huì)經(jīng)歷導(dǎo)入、成長(zhǎng)、成熟、衰退的發(fā)展變化過(guò)程。8.1物流服務(wù)概述InstituteofLogistics&supplychain圖8-1物流服務(wù)的生命周期及其相應(yīng)的措施及策略導(dǎo)入期進(jìn)入導(dǎo)入期的物流服務(wù)一般處于總體需求少、促銷費(fèi)用高、運(yùn)作成本大、利潤(rùn)很小的狀況。為此，物流企業(yè)可采用以下服務(wù)策略，盡可能使物流企業(yè)順利度過(guò)導(dǎo)入期：（1）加大企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的宣傳力度，讓潛在的客戶了解物流服務(wù)的各種屬性，說(shuō)服他們做出最初的購(gòu)買。（2）迅速建立完善的貨物集散網(wǎng)絡(luò)，以保證物流服務(wù)的可得性。（3）完備各種物流設(shè)施設(shè)備，以保證按質(zhì)量提供物流服務(wù)。（4）建立完善的物流服務(wù)體系。這一階段物流企業(yè)的主要的任務(wù)就是盡量爭(zhēng)取更多穩(wěn)定的客戶，從而為企業(yè)今后的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。成長(zhǎng)期（1）物流企業(yè)要注意改善物流服務(wù)的品質(zhì)，如增加新的服務(wù)功能，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)的水準(zhǔn)，以提高物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力，滿足客戶更廣泛的需求，吸引更多的客戶。例如，華儲(chǔ)物流為了進(jìn)一步發(fā)展，增加了海關(guān)監(jiān)管和銀行監(jiān)管兩項(xiàng)物流服務(wù)功能。（2）通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，尋找新的尚未滿足的子市場(chǎng)，根據(jù)其客戶特定需求，實(shí)施物流服務(wù)專業(yè)化策略，開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷，迅速進(jìn)入新市場(chǎng)。（3）物流企業(yè)也可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)采取降價(jià)的策略，來(lái)激發(fā)那些對(duì)價(jià)格比較敏感的需求者產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)和采取購(gòu)買行為。（4）可以通過(guò)廣告效應(yīng)，把客戶對(duì)物流服務(wù)的認(rèn)知從簡(jiǎn)單的接受轉(zhuǎn)向?qū)ξ锪鞣?wù)的深度信任上，并由此來(lái)推動(dòng)人們的購(gòu)買行為。此時(shí)，是要盡可能實(shí)現(xiàn)收支平衡的銷售量，然后擴(kuò)大其市場(chǎng)覆蓋面。同時(shí)也要注意發(fā)展新客戶，拓寬客戶源。成熟期在這一階段，競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，各種同品質(zhì)的服務(wù)不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)份額被進(jìn)一步劃分，而物流企業(yè)的利潤(rùn)將趨于飽和并不斷下降。對(duì)于走向成熟期的物流企業(yè)，只能采取主動(dòng)出擊的戰(zhàn)略，使成熟期延長(zhǎng)，或使產(chǎn)品生產(chǎn)周期出現(xiàn)再循環(huán)。（1）調(diào)整物流服務(wù)策略：通過(guò)創(chuàng)新物流服務(wù)，調(diào)整物流服務(wù)滿足客戶的不同需求，吸引有不同需求的客戶。（2）調(diào)整營(yíng)銷策略：在物流服務(wù)營(yíng)銷方面也可以通過(guò)對(duì)物流服務(wù)、定價(jià)、渠道、促銷四個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素進(jìn)行綜合調(diào)整，刺激銷售量回升，并加強(qiáng)宣傳，進(jìn)行市場(chǎng)滲透，擴(kuò)大企業(yè)及產(chǎn)品的影響，從而爭(zhēng)取更多的客戶。例如，華宇物流在全國(guó)630多個(gè)城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，為其進(jìn)行攬貨業(yè)務(wù)。同時(shí)，物流企業(yè)也可以調(diào)整產(chǎn)品本身，進(jìn)一步提高物流服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。（3）建立戰(zhàn)略聯(lián)盟策略。即物流企業(yè)與其它相關(guān)企業(yè)構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟。戰(zhàn)略聯(lián)盟的企業(yè)既可以是其他物流企業(yè)、國(guó)際分銷公司等，也可以是信息系統(tǒng)公司、制造商、設(shè)備租賃商等。通過(guò)結(jié)盟增加企業(yè)服務(wù)品種、擴(kuò)大企業(yè)的地理覆蓋面，提升市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)能力。衰退期衰退期的主要特點(diǎn)是：物流服務(wù)的成交量急劇下滑；物流企業(yè)從某種物流服務(wù)上獲得的利潤(rùn)很低甚至為零；大量的競(jìng)爭(zhēng)者退出市場(chǎng)；消費(fèi)者已轉(zhuǎn)向更有利于其生產(chǎn)運(yùn)作的新的物流服務(wù)提供商等。對(duì)此，物流企業(yè)需要進(jìn)行認(rèn)真地研究分析?？刹捎玫牟呗匀缦拢海?）持續(xù)戰(zhàn)略：仍推行原來(lái)的服務(wù)方式，使用相同的分銷渠道、定價(jià)及促銷方式，以低價(jià)等方式將物流服務(wù)的需求量維持在一定水平上，待到合適時(shí)機(jī)，便停止該物流服務(wù)的經(jīng)營(yíng)，退出市場(chǎng)。例如，物流企業(yè)可通過(guò)調(diào)整運(yùn)輸線路、運(yùn)輸結(jié)構(gòu)等方式來(lái)滿足物流需求者的要求，同時(shí)對(duì)已不能適應(yīng)市場(chǎng)需要的航班、航次、車次等進(jìn)行刪減，保持有利潤(rùn)的細(xì)分市場(chǎng)的份額。（2）收縮策略：大幅度降低物流成品的供給規(guī)模，盡量降低一切費(fèi)用，以增加目前的利潤(rùn)。（3）放棄策略：如果這種物流服務(wù)已經(jīng)完全沒(méi)有市場(chǎng)，則可以采用放棄戰(zhàn)略，放棄現(xiàn)在的物流服務(wù)形式，開(kāi)發(fā)新的物流服務(wù)，并把原來(lái)的資源逐步轉(zhuǎn)向新服務(wù)模式的開(kāi)發(fā)、推廣上。物流服務(wù)與其它產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷組合一樣，在策略上需要根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。物流服務(wù)所支持的服務(wù)層次和性質(zhì)會(huì)隨生命周期的變化而變化。一般來(lái)說(shuō)，在新物流服務(wù)的導(dǎo)入階段，物流服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)出更高的水準(zhǔn)和靈活性，以適應(yīng)物流服務(wù)需求者的需求，并吸引更多的客戶；在物流服務(wù)生命周期的成長(zhǎng)階段和成熟階段中，重點(diǎn)就會(huì)轉(zhuǎn)移到服務(wù)與成本的合理化上；而在完全衰退階段，物流企業(yè)的重點(diǎn)則在于開(kāi)發(fā)更多的新的物流服務(wù)。8.2物流服務(wù)組合策略8.2.1物流服務(wù)組合的概念所謂物流服務(wù)組合，是指物流企業(yè)為了滿足不同物流服務(wù)需求者的要求，開(kāi)發(fā)并輸出的服務(wù)種類及服務(wù)策略的組合。物流服務(wù)組合既可以反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，又可以反映企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的深度。物流企業(yè)可以提供如運(yùn)輸服務(wù)、配送服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、包裝服務(wù)、流通加工服務(wù)、物流信息服務(wù)等物流服務(wù)種類，也可將它們進(jìn)行不同的組合，如運(yùn)輸服務(wù)+倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)+配送服務(wù)；或倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)+流通加工服務(wù)+配送服務(wù)等。物流服務(wù)組合包括四個(gè)要素：寬度、長(zhǎng)度、深度和關(guān)聯(lián)性。8.2物流服務(wù)組合策略8.2.2物流服務(wù)的組合策略類型1．基于物流服務(wù)四因素的組合策略（1）這種物流服務(wù)組合策略是一種擴(kuò)展型策略，物流企業(yè)在設(shè)計(jì)物流服務(wù)時(shí)，既會(huì)關(guān)注物流服務(wù)組合的寬度，也會(huì)重視物流服務(wù)組合的深度。（2）專項(xiàng)產(chǎn)品組合策略。與全方位產(chǎn)品組合策略不同，物流企業(yè)選擇專項(xiàng)物流服務(wù)組合策略是指物流企業(yè)在既定物流服務(wù)寬度的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)拓展物流服務(wù)組合的深度；或者僅僅擴(kuò)大物流服務(wù)組合的寬度，即增加服務(wù)種類，而不涉及深度的延伸。2．基于物流企業(yè)提供的服務(wù)組合策略物流企業(yè)在提供物流服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)自身的資源及外部發(fā)展環(huán)境，各自都有不同的發(fā)展途徑，這樣也就產(chǎn)生了不同方式的物流服務(wù)組合策略。（1）以服務(wù)功能為切入點(diǎn)的物流服務(wù)組合策略。嚴(yán)格按照物流服務(wù)的功能進(jìn)行，即物流企業(yè)的服務(wù)構(gòu)成為提供運(yùn)輸服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、包裝服務(wù)等。（2）以服務(wù)領(lǐng)域?yàn)榍腥朦c(diǎn)的物流服務(wù)組合策略。根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行劃分。例如上述中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司專門針對(duì)家電和電子、航空、化工、核能核電、石化、會(huì)展等行業(yè)的企業(yè)所提供的物流服務(wù)，就是屬于此種物流服務(wù)組合策略。8.2物流服務(wù)組合策略8.2.3物流服務(wù)組合的調(diào)整與優(yōu)化1．?dāng)U大產(chǎn)品組合包括拓展物流服務(wù)組合的寬度和增強(qiáng)物流服務(wù)組合的深度。其中，拓展物流服務(wù)組合的寬度是指在原有物流服務(wù)組合中增加一個(gè)或幾個(gè)物流服務(wù)大類，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍,例如，有的物流企業(yè)在原有運(yùn)輸基礎(chǔ)上，又增加了倉(cāng)儲(chǔ)、配送等產(chǎn)品大類。增強(qiáng)物流服務(wù)組合的深度是指在原有物流服務(wù)大類中增加新的物流服務(wù)項(xiàng)目，例如，華宇物流等一些物流企業(yè)，為了培育長(zhǎng)期客戶，在原來(lái)主要發(fā)展長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)上，又增加了短途運(yùn)輸、送貨上門等低附加值的物流服務(wù);再如，海爾物流建立的高層自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)，增加了高附加值的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)。另外，一些物流企業(yè)也可以采取雙向延伸的策略，擴(kuò)大市場(chǎng)陣地。2．縮減物流服務(wù)組合當(dāng)市場(chǎng)繁榮時(shí)，較長(zhǎng)、較寬的物流服務(wù)組合會(huì)為許多企業(yè)帶來(lái)較多的贏利機(jī)會(huì)。但當(dāng)市場(chǎng)不景氣時(shí)，縮減物流服務(wù)反而可能使總利潤(rùn)上升。這是因?yàn)閺奈锪鞣?wù)組合中剔除了那些獲利很小甚至虧損的物流服務(wù)大類或物流服務(wù)項(xiàng)目，使企業(yè)可以集中力量發(fā)展獲利多的物流服務(wù)大類和物流服務(wù)項(xiàng)目?？s減原有的物流服務(wù)組合，雖然增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但可以使企業(yè)集中力量，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定與客戶的關(guān)系。對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是采用擴(kuò)大物流服務(wù)組合策略，還是縮減物流服務(wù)組合策略，其關(guān)鍵都是要形成自己的核心能力，同時(shí)兼顧延伸功能與附加功能的發(fā)展需要，以功能組合的獨(dú)特性來(lái)博取細(xì)分客戶群的青睞。3．物流服務(wù)產(chǎn)品組合的優(yōu)化由于市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部條件的不斷變化，物流服務(wù)組合的具體因素也會(huì)隨之發(fā)生變化。一些物流服務(wù)基于用戶需求的不斷變化而得以提升，而另一些物流服務(wù)則有可能產(chǎn)生衰落，從而導(dǎo)致物流企業(yè)的物流服務(wù)組合形成不均衡的發(fā)展態(tài)勢(shì)。而對(duì)于物流服務(wù)組合的優(yōu)化，需要綜合性地研究物流企業(yè)的資源和市場(chǎng)環(huán)境可能發(fā)生的變化，各物流服務(wù)項(xiàng)目的可行性、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)占有率將會(huì)發(fā)生的變化，以及這些變化對(duì)企業(yè)所起的影響。此外，最重要的應(yīng)是明確現(xiàn)有物流服務(wù)的狀態(tài)，根據(jù)現(xiàn)有物流服務(wù)在市場(chǎng)中的表現(xiàn)力以及用戶需求的變化趨勢(shì)，確定哪些物流服務(wù)是企業(yè)的支柱物流服務(wù)，哪些物流服務(wù)疲軟，哪些物流服務(wù)是企業(yè)未來(lái)潛在的發(fā)展重點(diǎn)，哪些物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)淘汰。8.3物流服務(wù)差異化策略8.3.1物流服務(wù)差異化的含義所謂差異化，是指為使企業(yè)的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯的區(qū)別，形成與眾不同的特點(diǎn)而采取的一種策略。物流服務(wù)差異化策略是指物流企業(yè)向市場(chǎng)提供與其他同類物流服務(wù)有一定差異并具有自身特色的一種策略，以此來(lái)增強(qiáng)企業(yè)物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，挖掘、維持更多的客戶源。物流服務(wù)差異化是物流企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)爭(zhēng)奪客戶的一個(gè)重要策略，物流企業(yè)控制市場(chǎng)的程度取決于物流企業(yè)的物流服務(wù)差異化的成功程度。8.3.2物流服務(wù)差異化1．物流服務(wù)差異化思路（1）調(diào)查、了解和分清市場(chǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)和自己的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地、創(chuàng)造性地完善原有物流服務(wù)項(xiàng)目并開(kāi)發(fā)新的物流服務(wù)項(xiàng)目，以滿足目標(biāo)客戶的需要。（2）采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把物流服務(wù)傳遞給需求者。（3）注意運(yùn)用象征物或特殊的符號(hào)、名稱或標(biāo)志來(lái)樹立企業(yè)的獨(dú)特形象。實(shí)際上，差異化的思路主要集中于兩大方面：一是提升自身物流服務(wù)水準(zhǔn)；二是有效地使得物流服務(wù)需求者認(rèn)可并接受物流企業(yè)的物流服務(wù)，即將自己的物流服務(wù)成功地推廣出去。8.3物流服務(wù)差異化策略2．物流服務(wù)差異化策略（1）提升物流服務(wù)水準(zhǔn)策略。主要是指物流企業(yè)通過(guò)完善原有物流服務(wù)內(nèi)容并開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，來(lái)實(shí)現(xiàn)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的目的。（2）細(xì)化客戶群策略。重點(diǎn)包括以下幾方面：①應(yīng)根據(jù)客戶的需求時(shí)時(shí)調(diào)整物流服務(wù)的內(nèi)容。②應(yīng)根據(jù)客戶所屬行業(yè)不同推出特色的物流服務(wù)。③應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度不同實(shí)施不同的服務(wù)方案。（3）促銷策略。物流服務(wù)的差異對(duì)客戶的偏好具有特別意義，尤其是對(duì)購(gòu)買次數(shù)不多的物流服務(wù)，許多客戶并不了解其內(nèi)容，有時(shí)也不能真切體會(huì)到使用這種物流服務(wù)的意義。因此，物流企業(yè)應(yīng)通過(guò)廣告宣傳、銷售促進(jìn)以及公共活動(dòng)給客戶留下良好的主觀形象。（4）品牌策略。品牌在市場(chǎng)資源整合和競(jìng)爭(zhēng)中的影響越來(lái)越大，物流企業(yè)要想贏得市場(chǎng)、贏得客戶，就需要?jiǎng)?chuàng)立自己的企業(yè)品牌和物流服務(wù)品牌。8.4.1物流服務(wù)新產(chǎn)品及其開(kāi)發(fā)的意義1．物流服務(wù)新產(chǎn)品的含義物流服務(wù)新產(chǎn)品是指物流企業(yè)根據(jù)用戶需求的變化或是根據(jù)自己對(duì)未來(lái)用戶需求的預(yù)測(cè)而推出的在服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容上不同于以往的物流服務(wù)。物流企業(yè)在推出物流服務(wù)新產(chǎn)品的過(guò)程中，一是要根據(jù)客戶的需求推出新產(chǎn)品；二是要根據(jù)自己對(duì)未來(lái)用戶需求的預(yù)測(cè)推出新產(chǎn)品。8.4物流服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略2．物流服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的意義（1）物流企業(yè)的生存發(fā)展需要其不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)要想在市場(chǎng)上保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。另外，企業(yè)定期推出新產(chǎn)品，可以提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位和信譽(yù)，并促進(jìn)新產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。（2）客戶需求的變化需要不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。隨著客戶企業(yè)的發(fā)展，其對(duì)物流服務(wù)的需求也會(huì)發(fā)生一些變化，這就要求物流企業(yè)在完善甚至淘汰難以適應(yīng)需求的老產(chǎn)品的同時(shí)，還要積極為客戶提供新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。（3）物流服務(wù)生命周期的客觀存在要求物流企業(yè)不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。企業(yè)同產(chǎn)品一樣，也存在生命周期。如果企業(yè)不開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，那么當(dāng)產(chǎn)品走向衰退時(shí)，企業(yè)也同樣走到了生命周期的終點(diǎn)。相反，企業(yè)如能不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，就可以在原有產(chǎn)品退出市場(chǎng)舞臺(tái)時(shí)利用新產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)。8.4.2物流服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序1．尋求創(chuàng)意新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程都是從尋求創(chuàng)意開(kāi)始的。所謂產(chǎn)品創(chuàng)意，是指物流企業(yè)從自己角度考慮能夠向市場(chǎng)提供的可能的新服務(wù)的構(gòu)想。對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合用戶的需求，通過(guò)企業(yè)員工、客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等不同渠道獲得新產(chǎn)品的創(chuàng)意。2．篩選創(chuàng)意獲得全新的創(chuàng)意之后，物流企業(yè)應(yīng)對(duì)這些創(chuàng)意加以評(píng)估，研究其可行性，并挑選出可行性較強(qiáng)的創(chuàng)意，將公司有限的資源集中于成功機(jī)會(huì)較大的創(chuàng)意上。對(duì)新的創(chuàng)意進(jìn)行可行性分析的過(guò)程中，一般要考慮兩個(gè)因素：一是該創(chuàng)意是否與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)；二是企業(yè)有無(wú)足夠的能力開(kāi)發(fā)這種創(chuàng)意，足夠的能力表現(xiàn)為資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等。8.4物流服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略3．形成產(chǎn)品概念經(jīng)過(guò)篩選后保留下來(lái)的產(chǎn)品創(chuàng)意還要進(jìn)一步發(fā)展成為產(chǎn)品概念，即從用戶的角度對(duì)這種創(chuàng)意進(jìn)行詳盡的描述，如新的物流服務(wù)的內(nèi)容、運(yùn)作方式及其預(yù)期功能等。確定好產(chǎn)品概念，以及明確產(chǎn)品的市場(chǎng)定位后，就應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品概念進(jìn)行試驗(yàn)。也就是通過(guò)文字描述或者流程演示等手段，將新的產(chǎn)品展示給對(duì)應(yīng)用戶，并觀察他們的反應(yīng)。4．完善產(chǎn)品制定推廣方案在詳細(xì)了解、分析既定目標(biāo)市場(chǎng)客戶對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng)后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行完善、修改。認(rèn)真分析目標(biāo)市場(chǎng)，基于企業(yè)自身資源條件及發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)一步明確新產(chǎn)品定位及服務(wù)內(nèi)容，使新產(chǎn)品成熟化。同時(shí)初步?jīng)Q定新產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上制定新產(chǎn)品的推廣方案。此外，物流業(yè)還應(yīng)為新產(chǎn)品的推廣構(gòu)建硬件、軟件環(huán)境，即購(gòu)買新的設(shè)備、引入新的員工及管理方法等。5．推向市場(chǎng)經(jīng)過(guò)一系列的產(chǎn)品完善和準(zhǔn)備工作后，物流服務(wù)新產(chǎn)品即可推向目標(biāo)市場(chǎng)，接受用戶的檢驗(yàn)。在新產(chǎn)品的最初推廣過(guò)程中，最重要的是關(guān)注新產(chǎn)品產(chǎn)生的效應(yīng)，如客戶的反應(yīng)、為企業(yè)帶來(lái)的收益等。根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，物流企業(yè)應(yīng)對(duì)新產(chǎn)品不斷進(jìn)行完善和調(diào)整。也就是說(shuō)，推向市場(chǎng)后，新產(chǎn)品仍要處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的、不斷變化的狀態(tài)，時(shí)時(shí)進(jìn)行更新，最終達(dá)到成熟狀態(tài)。本章小結(jié)物流企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)是以滿足市場(chǎng)客戶的需要為中心的，而市場(chǎng)客戶需要的滿足只能通過(guò)提供某種物流服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。物流企業(yè)只有在物流服務(wù)上不斷創(chuàng)新，使之富有特點(diǎn)和個(gè)性，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。沒(méi)有適合客戶需要和具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的物流服務(wù)，物流企業(yè)的其他營(yíng)銷組合策略就無(wú)從談起。物流服務(wù)是物流企業(yè)一切營(yíng)銷活動(dòng)的基石，也是決定物流企業(yè)成敗的首要因素。能力測(cè)驗(yàn)（回答下列題目，其中：深刻理解5分，部分理解3分，不理解1分）1．物流服務(wù)的特征主要體現(xiàn)在哪些方面？2．如何理解物流基本服務(wù)和物流增值服務(wù)？3．針對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)品的不同生命周期，應(yīng)該采用什么營(yíng)銷策略？4．如何理解產(chǎn)品組合的四因素？5．物流服務(wù)產(chǎn)品的組合策略主要有哪些？6．冷鏈物流的發(fā)展面臨哪些難題？7．什么是物流服務(wù)的差異化？8．在物流服務(wù)中如何體現(xiàn)差異化策略？9．什么是云倉(cāng)儲(chǔ)共享模式？10．什么是物流眾包共享模式？請(qǐng)把各小題分?jǐn)?shù)相加，如總分介于42-50分之間，請(qǐng)繼續(xù)下面的題目；如介于33-41分之間，請(qǐng)對(duì)不足之處進(jìn)行針對(duì)性復(fù)習(xí)；如果在32分及以下，請(qǐng)重新學(xué)習(xí)本章相關(guān)內(nèi)容，建議您在學(xué)習(xí)過(guò)程中多與老師和同學(xué)探討不理解之處。多選題1．某物流企業(yè)物流服務(wù)組合如下：主要有運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，其中運(yùn)輸主要有內(nèi)河運(yùn)輸、遠(yuǎn)洋運(yùn)輸、空運(yùn)等服務(wù)；倉(cāng)儲(chǔ)可以提供入庫(kù)管理、在庫(kù)管理、出庫(kù)管理、裝卸管理、報(bào)表反饋等服務(wù)，則該企業(yè)物流服務(wù)組合的寬度為（）長(zhǎng)度為（）。A．2B．3C．5D．8E．102．下列服務(wù)內(nèi)容中屬于物流服務(wù)中的延伸服務(wù)是（）。A．倉(cāng)單融資服務(wù)B．運(yùn)輸線路的優(yōu)化C．倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)D．JIT配送服務(wù)E．供應(yīng)商管理庫(kù)存3．下列措施中應(yīng)在物流服務(wù)的導(dǎo)入期實(shí)施的是（）。A．完善服務(wù)品質(zhì)B．構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)C．加強(qiáng)宣傳D．創(chuàng)新服務(wù)服務(wù)E．購(gòu)置設(shè)施設(shè)備4．下列服務(wù)中屬于差異化策略的有（）。A．提升服務(wù)水準(zhǔn)B．多等級(jí)定價(jià)C．促銷策略 D．品牌策略E．市場(chǎng)細(xì)分思維提升1．簡(jiǎn)述物流服務(wù)的概念及物流服務(wù)的生命周期。2．物流服務(wù)組合的策略是什么？如何對(duì)物流服務(wù)組合進(jìn)行調(diào)整？3．物流產(chǎn)品差異化有哪些具體的形式？4．物流企業(yè)如何進(jìn)行物流服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)？案例討論A物流企業(yè)客戶服務(wù)案例分析A物流企業(yè)成立于2015年3月，是一家專業(yè)從事國(guó)內(nèi)貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、托運(yùn)的中小型運(yùn)輸物流企業(yè)。自公司成立以來(lái)，建立了以鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸為主，結(jié)合包裝制作、倉(cāng)儲(chǔ)管理、物流服務(wù)一條龍的綜合運(yùn)營(yíng)體系。作為一個(gè)小規(guī)模第三方物流企業(yè)，A物流企業(yè)也面臨著行業(yè)困境。（1）沒(méi)有樹立正確的物流服務(wù)觀念。A物流企業(yè)只是把物流服務(wù)水平的高低看作一種銷售競(jìng)爭(zhēng)手段，對(duì)物流服務(wù)是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成因素沒(méi)有引起足夠的重視，缺乏整體服務(wù)理念和建立穩(wěn)定的合作關(guān)系的意識(shí)。第三方物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)于從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程。但很多第三方物流企業(yè)僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，而不是從供應(yīng)鏈的角