1博物館志愿者管理規范本文件規定了博物館志愿者（以下簡稱志愿者）的基本要求、崗位設置、志愿者招募、日常管理、激勵制度、退出制度、文化建設、信息化管理、評價改進等內容。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36721博物館開放服務規范MZ/T148志愿服務基本術語3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1博物館museum以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護并向公眾展示人類活動和自然環境的見證物，經登記管理機關依法登記的非營利組織。[GB/T36721—2018,3.1]3.2志愿者volunteer以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人。[MZ/T148-2020,3.1]3.3博物館志愿者museumvolunteer義務為博物館工作的人員，指不計報酬，利用自身的特點，結合博物館的需求，自愿參加博物館相關工作，為博物館提供服務，使自身某方面的價值得以體現的社會個體或群體。3.4志愿者管理volunteermanagement通過計劃、組織、指揮、協調等手段，開展志愿者招募、培訓、使用、評價、激勵等工作，以期達到既定目標的過程。[MZ/T148—2020,3.2]4基本要求24.1建議年齡8-70歲，具有正常從事志愿服務的身體條件和心理素質，有普通話基礎，品貌端正，身心健康，吐字清晰。4.2具有良好的政治素質和道德品行，有正確的歷史觀、民族觀、國家觀和文化觀，自覺維護國家和民族尊嚴。4.3對博物館有基本的認識與了解，熱愛文博事業，積極弘揚中華民族的優秀文化遺產、傳播人類先進文化。4.4熱愛公益事業，自覺弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，自愿無償為社會公眾和博物館服務。5崗位設置5.1崗位要求5.1.1忠于職守，勤勉盡責，按照博物館要求認真做好志愿者工作，努力提高服務質量和效率。5.1.2自覺推薦博物館精彩展覽，傳播中國的悠久歷史和燦爛文化，幫助參觀者樹立文化自信。5.1.3自覺維護博物館和志愿者形象，不以志愿者身份從事任何以營利為目的或違背社會公德的活動。5.1.4服從博物館管理，按照博物館工作需求，做好講解服務、咨詢引導等各類社會教育活動。5.1.5參加博物館舉辦的各類培訓活動，不斷提高志愿服務意識、志愿服務技能和水平。5.1.6自覺保守在博物館志愿服務過程中獲悉的國家秘密、商業秘密、個人隱私或者其他依法受保護的信息，不外泄、不傳播。5.1.7認真完成博物館分配的其它臨時性工作。5.2設置原則5.2.1博物館明確列出需要志愿者完成的日常工作、常規項目和一些臨時工作等，設立相應志愿服務崗位，如講解服務崗、咨詢服務崗以及其他臨時崗等。5.2.2博物館明確列出每個崗位志愿者的服務內容和對志愿者的要求，以及志愿者需掌握的知識和技能，并提供相應課程或培訓。5.3講解服務崗5.3.1服務內容5.3.1.1能夠結合博物館各類展覽做好公益講解，根據觀眾不同需求，因人施講。5.3.1.2參加送展進鄉村、進學校、進社區等文化惠民活動，錄制各類講解視頻、音頻等做好宣傳工作。5.3.1.3根據展覽內容和不同層次觀眾的文化需求，策劃并實施各類社會教育活動。5.3.2崗位要求5.3.2.1始終堅持正確政治方向，樹立正確的歷史觀、民族觀、國家觀和文化觀，敬畏文物，尊重史實，確保知識傳播的客觀性、準確性。5.3.2.2學習能力強，熟悉博物館基本情況，具有與博物館辦館宗旨相適應的知識儲備。5.3.2.3一般應具有扎實的普通話基礎、良好的溝通能力和靈活的講解應變能力。5.3.2.4掌握基本的講解禮儀和溝通技巧，與觀眾建立良好的互動關系。5.4咨詢服務崗35.4.1服務內容5.4.1.1為觀眾答疑解惑，營造良好的參觀環境，引導觀眾更好地參觀。5.4.1.2參加送展進鄉村、進學校、進社區等文化惠民活動。5.4.1.3協助維持展覽期間觀眾秩序及其它重大活動的秩序。5.4.2崗位要求5.4.2.1熟悉博物館環境設施等各類信息，具有良好的普通話表達能力和溝通能力。5.4.2.2服務態度熱情，掌握基本的服務禮儀，具有較強的應變服務能力。5.5其他臨時崗博物館根據需要設立相應臨時志愿者崗位，明確該崗位志愿者的服務內容和對志愿者的要求，并招募志愿者完成此項工作，同時組織相關培訓并予以考核管理。6志愿者招募6.1根據志愿者各崗位需求確定報名條件、招募人數等相關信息，通過有關媒介，如本博物館官方網站等，發布招募公告，相關信息表格參見附錄A。6.2博物館根據登記表進行文審初審，初審合格者參加面試。面試應嚴格考察、平等競爭、擇優錄取。6.3組織新上崗志愿者開展崗前培訓，培訓形式包括文化講座、現場輔導等，培訓內容包括博物館館史介紹、志愿者團隊各項規章制度、講解服務禮儀技巧等。6.4每次培訓時間不少于2小時，培訓次數不少于3次。新招募志愿者完成不少于2次的崗前培訓，方有資格參加志愿者上崗服務考核。6.5考核可采用現場評審或筆試考試，或兩者相結合方式，考核合格者成為志愿者，完成注冊工作。考核不合格者自動退出。6.6舉行宣誓儀式，志愿者領取工作證，上崗服務。7.1預約服務7.1.1根據工作需要制定志愿者服務時間表。7.1.2鼓勵志愿者在規定時間內預約服務時間，人工預約或電子預約均可。7.1.3志愿者按照約定時間現場填寫服務開始時間，準時開始志愿服務。服務結束后，志愿者填寫服務結束時間，工作人員記錄存檔。7.2志愿服務要求7.2.1志愿者如因故不能完成志愿服務，應及時向志愿者管理者請假。7.2.2志愿者服務時應攜帶志愿者工作證，不遲到，不早退，不奔跑，不擅自離崗。7.2.3志愿者服務時手機應調至無聲，不處理私人事務，不接受任何饋贈，不收取費用。7.2.4志愿者服務時，一般應使用普通話，且用語規范、熱情接待、熱誠服務、耐心周到、端莊大方。7.2.5服務時間是指志愿者為觀眾提供講解、咨詢、引導、參與社會教育活動或其他工作所使用的時47.2.6志愿者完成簽到，未完成相應工作而無故外出，此次服務時間應計為0小時，且志愿者團隊范圍內通告批評1次。7.2.7博物館通過展廳巡視、抽查、不定期考核和業務交流活動等方式對志愿者服務質量進行監督和檢查。對工作內容不符合相應標準或服務質量有明顯下降者，重新考核。7.3崗中培訓7.3.1邀請相關領域專家學者、科研人員和策展團隊開展各類文化講座，不斷提升志愿者歷史文化知識儲備，提升志愿講解服務水平。7.3.2組織開展志愿服務禮儀和講解技巧等培訓，全面提升志愿服務質量。7.3.3組織志愿者開展館際交流，分享志愿服務故事，深化對志愿服務的認識和理解，弘揚志愿精神。7.4年度考核7.4.1志愿者注冊期為一年，每年重新注冊。7.4.2建議每名注冊志愿者每年參加志愿服務時間累計不少于20小時，具體時間以各館規定為準，未完成者不能轉為下一年度志愿者。7.4.3志愿者因個人原因請長假，應填寫請假條，博物館保留志愿者注冊資格12個月，超過時間視為8激勵制度8.1根據志愿者講解場次、服務時間、服務表現等綜合情況評選、表彰年度優秀志愿者。8.2召開志愿者年度工作總結大會，全面展示志愿者工作業績，調動志愿者工作積極性，增強志愿者榮譽心和自豪感。8.3博物館有使用擔任志愿者期間志愿服務肖像權的權利，拍攝志愿者講解服務等照片、視頻、音頻等信息用于媒體宣傳，展示志愿者風采。8.4志愿者年齡達到70周歲，且參與志愿者服務超過3年的，授予其“博物館榮譽志愿者”稱號，不再參與志愿服務工作。8.5志愿者優先參加博物館面向社會舉辦的各類文化講座，購買館方文創產品享受員工折扣。9退出制度9.1志愿者將服務經歷用于營利性行為宣傳將被強制退出。9.2以志愿者的名義從事營利性或非法活動將被強制退出。9.3不遵守團隊規章制度，對志愿者服務造成嚴重不良影響將被強制退出。9.4志愿者團隊群內通報批評2次以上的志愿者將被強制退出。9.5因個人原因可采用電話或書面等方式告知博物館，申請退出。10文化建設10.1設計具有本館特色的志愿服務標志、標識。10.2配備能體現志愿者身份、印有志愿服務標志、標識的物品，包括工作證、馬甲、綬帶等。10.3配備開展志愿服務所需的物品，包括擴音器、指示牌、志愿者活動室、簽到表等。10.4組織開展拓展訓練、競賽講解等活動，增強志愿者凝聚力和向心力。510.5制作宣傳印刷品展示志愿者風采，包括志愿者手冊、雜志、報紙、冊頁等。10.6制作歌曲，宣傳家鄉歷史文化，弘揚志愿精神。11信息化管理11.1推動志愿服務信息化建設，提倡通過小程序、APP等應用程序，實現線上預約、申請考核、統計志愿服務時間等功能。11.2推動志愿者注冊制度建設，提倡建立志愿者手冊，建立個人檔案，包括個人信息、志愿服務情況、培訓與考核情況、表彰情況等，資料完整、規范。11.3推動志愿者檔案管理制度建設，提倡做好志愿服務活動相關證書、文件、照片、視頻、音頻等資料的登記、保存工作。11.4推動博物館志愿者制度化建設，提倡建立健全各項規章制度。12評價改進開展調查研究，通過現場訪談、問卷調查等方式，掌握觀眾參觀需求、志愿者服務效果等信息。通過對各種可獲