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文檔簡介

網店客服（微課版第2版）第06章

客戶關系管理

6.1客戶關系管理基礎6.2顧客分析與打標簽6.3維護客戶關系6.4打造顧客忠誠度6.5搭建顧客互動平臺6.4.1從滿意度到忠誠度3在電子商務中，顧客的感知價值不僅來源于商品的實物價值，更重要的是來源于商品的精神價值。在電子商務交易中顧客滿意度的決定因素主要有以下幾點。ABCD包括服務的可靠性、及時性、連續性等。即商品質量、價格、功能、設計、包裝等。即客服的行為準則、廣告行為、電話禮儀等。包括網店網頁頁面設計和內容設計等。客服服務滿意度網店商品滿意度網店形象滿意度客服行為滿意度6.4.2培養顧客忠誠度的方法4售后關懷情感關懷節日關懷促銷推送1.顧客關懷商家可以通過網店的專享折扣和客服的一對一服務等讓顧客真正感受到自己的獨一無二。2.特權體驗

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