創新效勞意識提升效勞質量——客戶效勞中心2024年工作總結2024年是水務集團加快率先實現“西部地區和長江上游地區最具實力的水務集團〞的宏偉目標關鍵的一年。客戶效勞中心緊緊圍繞公司2024年黨政工作開展新思路和工作新目標，以“創新管理機制、細化管理制度、強化管理責任〞為工作中心，樹立誠信、標準的效勞新形象，架起效勞社會的橋梁，更好地效勞于用戶。現將全年工作匯報如下：一、團結協作，圓滿完成公司下達的各項任務。2024年1-10月客戶效勞熱線共接電34447件，與去年同期相比上升了,其中咨詢類31906件，報修報漏2323件，效勞質量投訴8件，違章用水舉報8件，表揚7件，來訪1件，建議21件，其它173件。通過對客戶進行效勞質量跟蹤回訪，共回訪客戶1502戶，其中客戶滿意1362戶，根本滿意132戶，不滿意8戶，滿意率為99.47%與去年同期相比上升了。2024年1-10月110聯動共接警198起，有效接警190起，無效接警8起。其中，屬于我司責任范圍內接警114起，責任外接警76起，接警有效率96%，處置辦結率100%，回復率100%。二、強化效勞意識，提高效勞質量〔一〕勇于創新，推出“標準化系列活動〞。1、建立健全標準化效勞規章制度。針對效勞工作中新出現的問題，效勞熱線及時調整、補充、健全了規章制度，制定了首問負責制、一站式效勞制度、交接班制度以及績效考核等規章制度。2、標準效勞用語。標準各營業廳普通話效勞，嚴格著裝上崗，佩戴崗位牌，迎送客戶做到“三聲〞，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。3、標準效勞工作流程。效勞熱線主動對客戶進行效勞跟蹤回訪，對一些出現頻率較高的咨詢和投訴問題進行歸納，及時了解效勞過程中出現的新問題和新情況，要求相關廠、所及時整改，并抽查和考核維修出動、工作質量、效勞質量等完成情況，納入效益工資考核。4、標準效勞硬件設施建設。渝中區水廠為營業收費大廳配備了效勞質量電子評價系統，并相應制定了?效勞質量電子評價考核暫行方法?，采取“一人一機、一事一評〞的方式，對效勞質量分為滿意、根本滿意、不滿意三個等次，客戶可通過該系統對工作人員的效勞質量進行現場評價，還將統計結果作為效勞評價報表和效勞考核獎懲以及效勞星級評價標準，明確具體的獎懲。5、標準管網搶修機具的管理。渝中區水廠、北碚水廠、江南營管所等廠所完善了?管網搶修機具、設備管理措施?、?管網爆管搶修操作程序?等標準，嚴格按照標準對整個管網搶修機具、設備分類擺放，指定專人負責管理、維護、保養，嚴格按照相關搶修規定正確管理、使用，確保管網搶修機具、設備完好率100％，做到“10分鐘出動、30分鐘到現場〞，使管網搶修工作到達“快速、平安、有效〞。〔二〕建立常態培訓機制，努力提高業務技能。1、堅持開展了崗位業務培訓。2、邀請專業人員對效勞人員進行業務技能培訓。3、為提高公司一戶一表維修隊的業務水平，針對維修一戶一表中出現的新問題，4月21日一戶一表維修隊在機械化公司開展了業務培訓。效勞熱線工作人員在培訓時，對保持信息暢通、效勞態度、維修人員責任心以及對外宣傳等方面的問題，做了進一步標準。〔三〕內強素質，外塑形象。1、提出效勞標準要求，改變陋習，塑造良好的接聽習慣，力求“讓顧客聽到我們的微笑〞。為貫徹市水務集團全面提升職工素質，以效勞為根本提升企業形象，配合市精神文明辦公室舉行“千萬市民文明行動素質大家談〞活動，結合文明行為習慣的“陋習〞、效勞態度的“冷硬〞、職業道德的“缺乏〞、工作環境的“臟亂〞等，開展“職工文明行動素質大家談〞征文活動，旨在加強和提高職工文明素質、社會公德、職業道德、優質效勞水平等，使全司干部職工得到教育和啟發。2、學習其他效勞行業呼叫中心，向先進的行業看齊。為及時處理用戶水壓缺乏、缺水等熱點、難點問題，效勞熱線借鑒電力客戶中心處理用戶投訴的作法，制作了?效勞整改通知書?，將用戶反映的缺水、缺壓等問題，及時傳遞給公司相關部門和機械化公司處理解決。今年1－10月，效勞熱線共派發?效勞整改通知書?13次，及時解決了用戶反映的問題，受到用戶好評。通過努力，效勞熱線的優質效勞意識、效勞方式已得到用戶的認可，用戶滿意度不斷提升，在企業和用戶之間架起了一座信任的橋梁。今年1－10月，效勞熱線收到用戶的表揚信13封，錦旗7面，有效提升了我司企業形象。6月27日至7月15日，市工商局、市消費者協會在全市范圍聯合開展公共效勞行業消費者滿意度調查，供水行業以74.33%的用戶效勞滿意度居全市前列。3、以行評為契機，標準和完善效勞標準。行評工作在公司紀委的領導下，效勞熱線與公司監察科一道，針對市民提出的壟斷經營、缺乏競爭意識、效勞態度差；管網改造辦事效率低；加強水質監督，提高自來水質量等問題，對公司各參評單位進行了檢查。通過內部檢查，使干部職工進一步增強行評整改的責任感和自覺性，全司上下把解決行業突出問題作為行評的“重頭戲〞來抓，使行評工作取得了階段性的整改成效。10月，公司召開了2024-2024年度行風評議工作總結會，會上國資委紀檢處領導、市水務集團領導以及行評代表充分肯定了公司行風評議所取得的成績，對公司為政府分憂解難、為老百姓辦實事辦好事所作出的努力給予了較高的評價。三、突出重點，緊密圍繞公司各個時期的中心工作強化新聞宣傳報道。〔一〕搞好對外宣傳，提升企業形象。今年1－10月，公司選送各級社會媒體刊登〔播發〕的稿件共165篇〔條〕，其中報刊類140篇〔幅〕，播送電視類25條，稿件內容涵蓋公司生產經營、企業文化、黨團建設等諸多方面，向社會展示了我司“高效、優質、務實、和諧〞的新形象。1、今年年初，我市出現百年難遇的低溫冰雪災害天氣。在災害面前，供水人并沒有慌亂，迅速啟動應急預案，加強對供水設施的巡查，為水表穿上“防寒服〞，對管道破裂、損壞、結冰等情況立即組織搶修，保證了主城居民的正常用水。對此，效勞熱線組織重慶晚報、晨報、時報等市級媒體對我司采取有效措施，保障市民正常供水的情況及時予以了報道。2、“5.12”汶川大地震后，效勞熱線及時組織電視臺、電臺、報刊等新聞媒體把抗震救災宣傳報道擺上突出位置，充分發揮輿論工作主力軍的作用，廣泛發動和引導干部職工踴躍捐款，有針對性地引導公司員工“川渝一家親〞。我司積極響應政府號召，成立抗震救災搶險突擊隊赴四川省彭州市進行對口支援，重慶衛視“新聞聯播〞、“天天630”、“直通現場〞等欄目對此進行了跟蹤報道。重慶播送電臺新聞頻率欄目以“來自抗震救災前線的故事〞為題，邀請我司抗震救災突擊隊成員納新、劉永剛走進直播間，進行了專訪。當唐家山堰塞湖泄洪洪峰流經我市時，為確保市民喝上“放心水〞，效勞熱線組織市級媒體與水質監測人員24小時值守，為市民及時報道一線的水質監測情況。為大力宣傳我司抗震救災搶險突擊隊勇敢奮進、不怕犧牲的奉獻精神，不屈不撓、頑強奮戰的英雄氣概，萬眾一心、共克時艱的協作精神，效勞熱線將抗震救災先進事跡制成了幻燈片和宣傳展板，集中宣傳抗震救災的先進典型。3、在奧運會期間，效勞熱線著重對各窗口單位效勞工作進行檢查，包括前臺效勞、維修出動、效勞態度、對媒體采訪、信息暢通等，共派發效勞問題處理單9件，水壓處理單1件。4、三次參加市糾風辦、重慶播送電臺、重慶晨報合辦的“陽光重慶〞節目，共接聽處理用戶電話74個，對聽眾反映的問題，也立即予以落實解決。經“陽光重慶〞欄目組跟蹤回訪，市民對我司滿意率為100％。5、為配合“世界水日〞宣傳活動，效勞熱線以邀請重慶工業校60余名師生和沙坪壩街道飲水村社區居民代表參觀沙坪壩水廠，重慶衛視“重慶新聞聯播〞、“直通現場〞欄目組以及?重慶晨報?作了跟蹤報道報道。同時，與重慶晨報、重慶電視臺聯合開展有獎舉報違章用水、野蠻施工造成輸水管網破損、提供城市供水管網漏點的熱線活動，對市民反映的問題及時處理，收到市民好評。6、與重慶電視臺“直通現場〞欄目、重慶晨報等媒體合作，以現場報道、熱線值守等方式，對我司確保低水位正常供水、及時處理市民用水問題等情況進行了報道。同時，積極參與“110聯動宣傳日〞、“消費者權益保護日〞、市經委組織的“誠信興商〞等公益宣傳活動，接受市民咨詢2000余人次，發放效勞指南、辦理水費預存代扣、用水知識等宣傳資料5000余份。〔二〕繼續做好對內宣傳，增強職工凝聚力。在公司?自來水報?開辟了“抗低溫，保供水〞、“心系災區，風雨同舟，萬眾一心，抗震救災〞專刊、“行評在線〞、“我為節能獻一計〞、“職工文明行動素質大家談〞、“我與改革開放30年〞等專題欄目，通過報道公司在生產、管理、技改、經營中涌現的新人新事，好人好事，宣傳了優秀黨員、優秀職工等典型人物的先進事跡，鼓勵公司員工不斷開拓進取，有力推動了公司精神文明建設和企業文化建設。今年1－10月，共出版?自來水報?10期，共收到來稿580篇〔幅〕，采用500篇〔幅〕。同時，效勞熱線不斷更新公司網站內容，使公司各科室及時掌握了供水方面的相關數據，大大提高了工作效率。職工風采、新聞動態、供水效勞等欄目，使每個職工及時了解公司供水動態，學習了供水新知識，大大開闊了職工的視野，提高了職工的整體素質水平，為公司的開展注入了新的生機和活力。四、積極處理法律事務〔一〕協助處理爆管賠付事宜。1、認真核查受損情況，收集相關資料向保險公司索賠。今年1月14日晚8時，大渡口區九龍C區DN500供水主管爆裂，造成華福公路管理處的配電房設備被水浸濕，管理處技術人員估計損失可能達100萬元。效勞熱線工作人員與公司技術人員一道趕赴事故現場，對被水浸濕的供電設備進行了認真檢查，初檢結果認定該設備可以正常使用。該設備生產廠派出的技術人員也同意公司的認定結論。最后，經雙方協調，由公司賠償檢測費2400元。沙坪壩營管所住戶土地被沖毀賠付500元。2、積極參與爆管賠付案件的協商理賠工作。7月1日解放碑輕軌名店城附近水管爆裂，造成20家商戶受損，受損金額初步估計近30萬元，中心立即與該物管公司聯系和協商，及時處理受損物品，與多家受損商戶談判。10月28日，渝中區400管道爆管，沖倒金鷹女人街12家，賠償2060元；淘寶街商戶30多家，截至29日談好14家，賠償1375元。已經給淘寶街受損戶發出清洗通知。淘寶街受損最重的是人防工程，現正在處理中。今年1－10月，處理爆管索賠案22起，處理完畢18起，爆管賠付金額6萬余元，其余4起〔預計賠付金額9萬余元〕正在協商處理中。〔二〕積極催收水費欠款，認真審核公司對外合同。今年1－10月，辦理清欠案件6起，除沙坪壩燈泡工業公司破產，債權不予清償外，其余5起均已收回欠款或搭成還款協議，回收欠費共計55萬余元。同時，為公司各部門審核各類合同100余件，制成格式合同，即?產品供銷合同?一件。五、存在的缺乏及2024年工作要點2024年公司的客戶效勞工作在全司職工的共同努力下，取得了較好的成效，但仍存在的缺乏：一是個別廠所職工還存在效勞意識不強，窗口部門對群眾投訴重視不夠，出現了同一問題被屢次投訴的情況；二是個別員工存在工作責任心不強，效勞不到位的現象；三是個別廠、所維修人員在接到用戶內管報修時，未能向用戶解釋清楚我司與客戶的產權界定，引發投訴。2024年工作思路：〔一〕加快客戶效勞呼叫中心建設，統一效勞熱線電話號碼，實現客戶效勞熱線24小時效勞。〔二〕標準客戶中心效勞流程，抓好效勞跟蹤回訪。分析研究對外效勞的熱點和難點，加強對市民重復來電的回訪和跟蹤，通過回訪了解客戶期望和內在需求以及客戶滿意度，提高效勞效率，深化和延伸效勞工作。〔三〕高度重視客戶投訴