《郵輪客艙服務(wù)與管理》全套PPT課件模塊一郵輪客艙基礎(chǔ)知識(shí)ModuleOneHousekeepingOverview學(xué)習(xí)目的LearningObjectives1．對(duì)郵輪客艙部初步了解；2．了解客艙部在郵輪中的地位；3．了解客艙部組織機(jī)構(gòu)認(rèn)知。知識(shí)與技能掌握[了解客艙-視頻]Knowledge&SkillsRequired

1．掌握客艙部對(duì)郵輪經(jīng)營(yíng)的重要意義；2．熟知客艙部的業(yè)務(wù)范圍、機(jī)構(gòu)設(shè)置、各崗位的職責(zé)和要求；3．了解客艙部人員素質(zhì)的要求以及與其它部門(mén)間的關(guān)系等。13-1項(xiàng)目一了解客艙部在郵輪中的地位

TaskOneHousekeepingDepartmentinaHotel任務(wù)一了解客艙部對(duì)郵輪經(jīng)營(yíng)的重要意義一、客艙是郵輪經(jīng)營(yíng)中最主要的產(chǎn)品之一二、客艙收入是郵輪整體收入的重要來(lái)源之一三、客艙服務(wù)質(zhì)量是郵輪整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要保證四、客艙是帶動(dòng)郵輪整體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐13-2任務(wù)二熟悉客艙部的業(yè)務(wù)范圍一、負(fù)責(zé)客艙和公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)二、對(duì)賓客提供各項(xiàng)服務(wù)三、為郵輪增收節(jié)支、降低經(jīng)營(yíng)成本四、客艙部設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)五、保障客艙和賓客的安全13-3項(xiàng)目二客艙部組織機(jī)構(gòu)認(rèn)知

TaskTwo

OrganizationforHousekeepingDepartment任務(wù)一掌握客艙部機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本要求

科學(xué)的建立組織機(jī)構(gòu)，是確保客艙部正常、高效、順利地開(kāi)展工作的前提。

組織機(jī)構(gòu)的建立，一般情況下，可遵循以下的原則：

13-4一、風(fēng)格獨(dú)特、量體裁衣二、精兵簡(jiǎn)政、突出高效三、明確分工、協(xié)作有效四、組織機(jī)構(gòu)扁平化

任務(wù)二了解客艙部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)一、管理層次設(shè)置

大中型郵輪管理層次多，主要有經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）、主管、服務(wù)員四個(gè)層次（見(jiàn)教材P.8組織架構(gòu)圖）小型郵輪管理層次少，基本有經(jīng)理、主管、服務(wù)員三個(gè)層次。

目前，郵輪的發(fā)展趨勢(shì)是優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，盡可能地減少管理層次，提高溝通和管理效率，降低管理成本。13-5

三、客艙部組織機(jī)構(gòu)在設(shè)置時(shí)，應(yīng)考慮以下問(wèn)題：

1．清潔范圍。

2．管轄區(qū)域。

3．人員調(diào)配等。13-6任務(wù)三了解客艙部各機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)13-7

合理的崗位設(shè)置是客艙部提高質(zhì)量有效運(yùn)行的保障。現(xiàn)按"客艙服務(wù)中心、客艙樓層區(qū)域、郵輪公用區(qū)域"的情況，將客艙部機(jī)構(gòu)設(shè)置為三大部分，如圖：一、客艙服務(wù)中心一般位于客艙部辦公室內(nèi)，基本職能：1．傳遞信息2．協(xié)調(diào)工作3．出勤管理4．分配清掃房間5．鑰匙管理13-8二、客艙樓層區(qū)域客艙樓層區(qū)域由各種類型的客艙組成，是客人休息的場(chǎng)所。每一層樓都設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間，其任務(wù)包括：1．管理客艙及管理樓層的設(shè)施、設(shè)備以及簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)等。2．負(fù)責(zé)客艙及轄區(qū)的清潔衛(wèi)生，客艙內(nèi)用品的替換。3．為客人提供相應(yīng)的需求服務(wù)。13-9三、郵輪公共區(qū)域

郵輪公共區(qū)域一般稱為PA組，其任務(wù)包括：1．負(fù)責(zé)郵輪各部門(mén)辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門(mén)窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。2．負(fù)責(zé)客艙樓層地毯、軟面家具的定期清潔和保養(yǎng)。3．負(fù)責(zé)郵輪的裝飾綠化清潔保養(yǎng)。4．隨時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及故障報(bào)修13-10

了解一下：郵輪上的“洗衣房”（laundryDepartment）

1．負(fù)責(zé)收洗客艙賓客的衣物洗滌、員工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布草。

2．對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。13-11任務(wù)五掌握郵輪客艙部人員素質(zhì)的要求郵輪客艙部以整潔、舒適、安全為前提，隨時(shí)隨地為賓客提供禮貌熱情、真誠(chéng)主動(dòng)、準(zhǔn)確高效、耐心周到的各項(xiàng)服務(wù)。

作為一名合格、優(yōu)秀的郵輪客艙部員工，必須具備以下基本素質(zhì)：13-13一、誠(chéng)實(shí)、自律，品質(zhì)好二、敬業(yè)、踏實(shí)，肯吃苦三、穩(wěn)重、周到，有耐心四、主動(dòng)、勤快，意識(shí)強(qiáng)五、禮貌、熱情，氣質(zhì)佳六、身體健康，技術(shù)過(guò)硬七、具備基本的設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)八、具有廣博的知識(shí)面及英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)水平任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡(jiǎn)單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門(mén)文員職責(zé)：全面經(jīng)營(yíng)管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客艙部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)客艙部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、客艙服務(wù)員四、客艙中心服務(wù)員五、公共區(qū)域主管13-12

《郵輪客艙服務(wù)與管理》郵輪客艙設(shè)計(jì)思維CruiseCabinDesign學(xué)習(xí)目的LearningObjectives1．了解客艙產(chǎn)品的認(rèn)知；2．了解客艙設(shè)備與用品的知識(shí)。3．了解客艙設(shè)計(jì)理念與原則以及客艙空間設(shè)計(jì)的布局4．了解客艙設(shè)計(jì)裝飾知識(shí)與發(fā)展趨勢(shì)知識(shí)與技能掌握Knowledge&SkillsRequired

1．掌握客艙房間的類型、功能的布局和客艙的種類；2．熟知客艙的家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)備和客艙內(nèi)的用品等；3．熟知客艙設(shè)計(jì)理念和設(shè)計(jì)的因素與原則4．掌握客艙整體空間和室內(nèi)功能空間的布局5．掌握客艙設(shè)計(jì)中色彩方面、照明方面的知識(shí)22-1項(xiàng)目一郵輪客艙產(chǎn)品認(rèn)知TaskOneGuestRoomTypes任務(wù)一熟悉郵輪客艙房型分類按照不同郵輪公司各自的設(shè)計(jì)風(fēng)格和建設(shè)規(guī)模，每家郵輪公司的客艙設(shè)計(jì)類型也就呈現(xiàn)出多種多樣的風(fēng)格。1、按客艙房間內(nèi)“床位”設(shè)置劃分（1）雙人房（Twin-BedorStandardRoom）

也叫標(biāo)準(zhǔn)間，有兩張1.0m×1.9m或1.0m×2.0m的床及配備兩份相應(yīng)的用品。22-2（2）大床房（KingsizeBed/DoubleRoom）

有一張1.8m×2.0m；2.0m×2.0m以及有的房間還配置2.2m×2.0m的大床，以及還要配備兩份相應(yīng)的用品。22-3（3）三人房(TripleRoom)

也叫家庭房（familyflat）。有三張1.2m×2.0m或1.5m×2.0m的床及配備三份相應(yīng)的用品。還有在房間內(nèi)放置一雙、一單兩張床供三口之家使用。22-4（4）多人房（ManyRoom）

有些度假型郵輪或普通經(jīng)濟(jì)型郵輪，根據(jù)需要設(shè)置三人或四人床位的艙房。一般情況下，豪華郵輪的多人房的房型較少。22-52、按客艙房間“等級(jí)”劃分（1）單間客艙（SingleRoom）只有一間客艙帶一間衛(wèi)生間，如單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華房（DeluxeRoom），豪華房面積比標(biāo)準(zhǔn)間大些。22-6（2）套房（SuiteRoom）

有兩間或兩間以上房間，帶一間衛(wèi)生間及其他設(shè)施組成的客艙22-73、按客艙房間“方位朝向”劃分（1）內(nèi)艙房（Insideroom）此客艙房間由于是設(shè)計(jì)在郵輪客艙整體的中間部位，客艙內(nèi)沒(méi)有窗戶。22-8（2）內(nèi)景房(Interiorroom)

可以從客艙房間內(nèi)的窗戶看到郵輪中間開(kāi)放或露天的美麗景觀。22-9（3）海景房（SeaviewRoom）游客可以從客艙房間內(nèi)的窗戶看到浩瀚的大海22-10（4）海景陽(yáng)臺(tái)房（Balconyroom）一般該房型設(shè)計(jì)時(shí)，房間內(nèi)部空間比較寬闊，臥室與陽(yáng)臺(tái)之間設(shè)計(jì)為從上到下透明玻璃的拉門(mén)，陽(yáng)臺(tái)上還會(huì)拜訪兩把涼椅和一個(gè)茶幾，可供游客坐在自己房間內(nèi)的陽(yáng)臺(tái)上，就可以看到浩瀚的大海。22-11任務(wù)二了解郵輪客艙特色設(shè)計(jì)郵輪公司會(huì)根據(jù)一些不同需求的賓客，在郵輪客艙整體擁有的基本類型房間以外，還會(huì)配置或設(shè)計(jì)一些特殊的客艙房。各種各樣的特殊房型的出現(xiàn)，也表明郵輪客艙產(chǎn)品是適應(yīng)郵輪旅游市場(chǎng)需求的體現(xiàn)而發(fā)展的。一、概念性客艙（ConceptualRoom)二、高科技客艙（Hi-techRoom)三、殘疾人（無(wú)障礙）客艙(RoomforDisabled)四、綠色客艙（GreenRoom）22-12項(xiàng)目二郵輪客艙設(shè)備與用品

TaskTwoCabinSuppliesandAmenities

郵輪客艙用品配置設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是讓賓客感到舒適和方便。每一件客艙房間內(nèi)的用品都應(yīng)充分發(fā)揮它們的效用，不能因浪費(fèi)或過(guò)剩的現(xiàn)象造成賓客或郵輪的損失，造成社會(huì)資源的浪費(fèi)。任務(wù)一熟悉郵輪客艙家具一、床一般郵輪客艙房間內(nèi)所使用的床，通常為中式床型（即上面是彈簧墊，下面是床屜），床的規(guī)格大小與構(gòu)成，還體現(xiàn)了客艙房間的等級(jí)與規(guī)格。其類型通常有：1、單人床(singlebed)

此床的設(shè)計(jì)通常的規(guī)格為：1.0；1.2或1.35)X1.9

2、雙人床（doublebed)

此床的設(shè)計(jì)通常的規(guī)格為：1.2；1.5或1.8)X1.9或2.0

3、大號(hào)雙人床，也叫皇后床(queen-sizebed)

此床的設(shè)計(jì)通常的規(guī)格為：1.8或2.0)X2.0

4、特大號(hào)雙人床．也叫帝王床(king-sizebed)

此床的設(shè)計(jì)通常的規(guī)格為：2.0或2.2)X2.022-13二、床頭柜三、咖啡桌四、圈椅五、寫(xiě)字臺(tái)六、琴凳七、電視柜八、行李柜（或行李架）九、衣柜（壁柜）客艙家具擺設(shè)Thecabinfurniture22-14一、門(mén)鈴二、“請(qǐng)勿打擾”(DND）指示燈三、取電器四、電視機(jī)五、小冰箱六、電話七、燈具八、空調(diào)九、換氣扇十、吹風(fēng)機(jī)任務(wù)二熟悉郵輪客艙的電器22-15任務(wù)三了解郵輪客艙內(nèi)衛(wèi)生間設(shè)備一、浴缸二、面盆三、恭桶（馬桶）四、洗臉臺(tái)六、浴簾七、浴巾架八、面巾架九、廁紙架十、皂臺(tái)十一、面巾紙盒十二、浴缸扶手十三、晾衣繩十四、洗手液盒十五、體重秤十六、掛衣鉤22-16任務(wù)四了解郵輪客艙內(nèi)安全設(shè)備的配置為了確保客艙內(nèi)賓客的財(cái)產(chǎn)和生命安全，預(yù)防郵輪客艙火災(zāi)和其他安全事件的發(fā)生，客艙區(qū)域必須配置各種安全設(shè)備，如:客艙房門(mén)窺鏡、門(mén)上防盜扣（安全鏈）、安全消防指示圖、煙霧感應(yīng)器、自動(dòng)噴淋、小保險(xiǎn)箱等設(shè)備。一、防盜扣（安全鏈）二、門(mén)窺鏡（貓眼）三、安全指示圖（走火圖）22-17四、煙霧感應(yīng)器五、自動(dòng)噴淋六、保險(xiǎn)箱

煙感器自動(dòng)噴淋22-18任務(wù)五掌握郵輪客艙房間內(nèi)用品

郵輪客艙用品又分備用品和低值易耗品，主要指布草、低值易耗品及其他備用品。一、郵輪客艙布草一般情況下，客艙房間內(nèi)的布草主要有：1．床罩2．床墊3．床單4．枕套5．被套6．枕芯7．棉被8．毛毯9．浴巾10．面巾11．地巾12．方巾13．窗簾14．紗簾15．遮光簾16．浴袍22-19二、其他備用品郵輪客艙內(nèi)的其他備用品，主要包括：1．門(mén)牌2．掛畫(huà)3．冰桶4．酒水籃5．垃圾桶6．客艙服務(wù)指南7．文件夾8．茶杯9．茶盅10．果汁杯11．托盤(pán)12．花瓶13．咖啡杯具14．衣架15．衣刷16．鞋拔17．小酒吧豪華客艙起居室擺設(shè)的用品LivingRoomFurnishingsSupplies22-20三、低值易耗品

低值易耗品，一般分為：衛(wèi)生間和房間。22-21四、郵輪客艙陳設(shè)物品的配置郵輪客艙的陳設(shè)品或藝術(shù)品的點(diǎn)綴，不僅能夠增加客艙的美感，還能從視覺(jué)效果上增加客艙的格體空間感。郵輪客艙藝術(shù)品陳設(shè)主要是以擺設(shè)品和掛件為主。1、擺設(shè)品2、掛件22-22任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡(jiǎn)單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門(mén)文員職責(zé)：全面經(jīng)營(yíng)管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客艙部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)客艙部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、客艙服務(wù)員四、客艙中心服務(wù)員五、公共區(qū)域主管13-12

《郵輪客艙服務(wù)與管理》任務(wù)二掌握郵輪客艙設(shè)計(jì)的因素與原則一、影響郵輪客艙設(shè)計(jì)的因素郵輪客艙產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一項(xiàng)系統(tǒng)的、完整的工作，涉及到許多方面的內(nèi)容，同時(shí)也受到多種因素的制約。1、郵輪定位2、郵輪的經(jīng)營(yíng)效益3、賓客需求18-02二、郵輪客艙產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則1．安全

（1)治安（2）防火(3)私密性2．舒適3．健康

（1）隔音（2)照明（3)溫控4．功能和效益相結(jié)合5．文化與時(shí)代精神相統(tǒng)一18-03項(xiàng)目四郵輪客艙的空間設(shè)計(jì)

TaskFourSpaceDesignforCabin任務(wù)一了解郵輪客艙整體空間布局一、郵輪客艙空間的構(gòu)圖郵輪客艙設(shè)計(jì)的藝術(shù)處理手法主要有：

1、抑揚(yáng)2、延伸3、圍隔4、滲透二、郵輪客艙空間的分區(qū)和均衡三、郵輪客艙的重點(diǎn)空間設(shè)計(jì)18-04任務(wù)二熟悉郵輪客艙房間內(nèi)功能空間的設(shè)計(jì)一、睡眠空間(RoomSpace)18-05二、盥洗空間(ToiletSpace)18-06三、儲(chǔ)存空間(StorageSpace)18-07四、書(shū)寫(xiě)空間(WritingSpace)18-08五、起居空間(LivingSpace)18-09項(xiàng)目五郵輪客艙裝飾知識(shí)與發(fā)展趨勢(shì)TaskFiveCabinDecorationandTrends任務(wù)一了解色彩方面的知識(shí)一、色彩的概念1．色彩的分類色彩可以分為:無(wú)彩色系和有彩色系2．色彩的三要素（1)色相（2）明度（3）彩度18-103．色調(diào)

即色彩的品名，色彩一般有“紅、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫”七色。18-114．色彩的協(xié)調(diào)

色彩的協(xié)調(diào)給人以舒適、愉快的感覺(jué)，反之則使人不滿、煩悶與失望。(1)調(diào)和色的協(xié)調(diào)。(2)對(duì)比色的協(xié)調(diào)。5．色彩的對(duì)比（1）色相對(duì)比。

(2）明暗對(duì)比。（3）冷、暖色的對(duì)比。18-12二、郵輪客艙色彩的設(shè)計(jì)與運(yùn)用1．家具色彩主色調(diào)常用的有兩類：

一類是:明度、純度較高二類是:明度、純度較低2．紡織品色彩

一般采取明度、純度較高的鮮艷色，以此渲染室內(nèi)濃烈、明麗、活撥的晴感氣氛。3．墻壁、地面、天花色彩

通常充當(dāng)室內(nèi)的背景色、基調(diào)色，以襯托家其等物的主色調(diào)18-13任務(wù)二了解照明方面的知識(shí)一、照明概述1．客艙光源

（1）自然采光(2）人工光源2．照明方式

(1）按燈具的散光方式，照明可分為：“直接照明、間接照明、散射照明和混合照明”等多種方式。(2）按燈具的布置方式，可分為：一般照明、分區(qū)一般照明、混合照明和局部照明。18-14二、照明設(shè)計(jì)的基本原則

客艙照明設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：1．安全性2．適用性3．經(jīng)濟(jì)性4．先進(jìn)性5．藝術(shù)性18-15三、照明設(shè)計(jì)要點(diǎn)[具體講,重點(diǎn)有以下幾個(gè)方面:]1．照明方式、照明種類的選擇2．燈具的選擇與布置3．照度的確定4．光色、色溫設(shè)計(jì)18-16任務(wù)三郵輪客艙設(shè)備配置和設(shè)計(jì)裝飾的發(fā)展趨勢(shì)一、郵輪客艙設(shè)備配置的發(fā)展趨勢(shì)1．人本化趨勢(shì)2．家居化趨勢(shì)3．智能化趨勢(shì)4．安全性日益提高18-17二、客艙設(shè)計(jì)裝飾的發(fā)展趨勢(shì)1．?dāng)U大景觀視野2．采用新型燈源3．方便客人4．衛(wèi)生間擴(kuò)大，功能增加5．采用綠色環(huán)保衛(wèi)生潔具6．客艙用品更新?lián)Q代18-18衛(wèi)生間（寬闊、舒適）任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡(jiǎn)單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門(mén)文員職責(zé)：全面經(jīng)營(yíng)管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客艙部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)客艙部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、客艙服務(wù)員四、客艙中心服務(wù)員五、公共區(qū)域主管13-12

《郵輪客艙服務(wù)與管理》模塊三郵輪客艙清潔和保養(yǎng)

ModuleThreeRoomCleaningandMaintenance學(xué)習(xí)目的LearningObjectives1．了解郵輪客艙清潔前的準(zhǔn)備工作；2．了解郵輪客艙郵輪客艙清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)；3．了解郵輪客艙服務(wù)員應(yīng)具備的郵輪客艙基本技能；4．了解郵輪客艙計(jì)劃衛(wèi)生的相關(guān)內(nèi)容等。知識(shí)與技能掌握Knowledge&SkillsRequired

1．熟知郵輪客艙服務(wù)員著裝儀表的要求和標(biāo)準(zhǔn)；2．熟知郵輪客艙清潔前準(zhǔn)備工作、房態(tài)、清潔整理的基本方法和注意事項(xiàng)；3．掌握不同房態(tài)的郵輪客艙的清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)；4．掌握郵輪客艙“夜床服務(wù)”的程序和標(biāo)準(zhǔn)；5．郵輪客艙清潔中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法；6．掌握“中式鋪床”的技能；7．熟知計(jì)劃衛(wèi)生的安排、項(xiàng)目、循環(huán)周期、種類以及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。27-01項(xiàng)目一清潔前的準(zhǔn)備工作

TaskOneBeforeCleaning任務(wù)一檢查著裝儀表郵輪客艙服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)著裝DressCodeforRoomAttendant27-02任務(wù)二郵輪客艙清潔前準(zhǔn)備工作

郵輪客艙服務(wù)員在房間清潔之前，有許多的工作要做，只有把這些工作做好后，才能更加順利地將郵輪客艙的清理工作做得有條不紊。一、簽到二、了解工作指示三、鑰匙控制27-03任務(wù)三工作車(chē)的布置一、工作車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)1.工作車(chē)的整理*取出使用過(guò)的床單、毛巾，放到工作車(chē)?yán)铮员闼拖矗?取出垃圾袋，書(shū)包雜志、空瓶空罐應(yīng)分類處理；*工作車(chē)?yán)锿庖潦酶蓛簦?補(bǔ)充新垃圾袋；*補(bǔ)充郵輪客艙及浴室備品；*補(bǔ)充床單、枕套、毛巾；*將工作車(chē)推入規(guī)定位置。27-042.工作車(chē)上擺放以下物品*床上用品。單人床單、雙人床單、枕頭套、被罩、床褥。*衛(wèi)浴用品。浴巾、手（方）巾、腳踏巾、防滑橡皮墊、香皂（大、小）、衛(wèi)生紙。*其它郵輪客艙用品。文具、火柴、煙灰缸、郵輪客艙送餐的菜譜（日常菜、點(diǎn)心、開(kāi)胃菜）、衣架、送洗衣物袋及洗衣單、“請(qǐng)勿打擾”和“清潔打掃”標(biāo)志卡、人造纖維手巾、擦鞋布、已消毒的玻璃杯等物品。27-05任務(wù)四了解郵輪客艙房態(tài)一、常見(jiàn)的“房態(tài)”通常郵輪客艙的房態(tài)，有以下幾種：27-061．客艙住客（Occupied,簡(jiǎn)稱為OCC或O）。它表示正在租用、住宿中的郵輪客艙。2．請(qǐng)勿打擾房（DoNotDisturb，簡(jiǎn)寫(xiě)為DND）。

表示該房間客人不愿被服務(wù)或被其他人員打擾。3．請(qǐng)即打掃房（MakeUpRoom，簡(jiǎn)寫(xiě)為MUR）。表示該房間的住客因會(huì)客或其他原因，需要服務(wù)員“立即”清掃郵輪客艙。4．貴賓房（VeryImportantPerson，簡(jiǎn)寫(xiě)為VIP）。表示該郵輪客艙的住客是郵輪的重要客人。5．走客房（CheckOut，簡(jiǎn)寫(xiě)為C/O）。客人已經(jīng)辦理完離店手續(xù)的房間。6.已清掃客艙（VacantClean，簡(jiǎn)寫(xiě)為VC）。

表示該郵輪客艙已清掃完畢，可以重新出租。也有的郵輪稱之為“OK房”。7.未清掃客艙（VacantDirty，簡(jiǎn)寫(xiě)為VD）。表示該房住客已退房結(jié)賬，但房間的衛(wèi)生服務(wù)員尚未進(jìn)行清潔。27-088.空房（Vacant，簡(jiǎn)寫(xiě)為V）。空房即指昨日暫時(shí)無(wú)人租用,現(xiàn)處于干凈、待租狀態(tài)的房間；也有的郵輪稱之為“IP房”。9．郵輪自用房（HouseUse,簡(jiǎn)寫(xiě)為HU）。郵輪內(nèi)部自己使用的郵輪客艙。一般情況下，此客艙房?jī)?nèi)只會(huì)安排給郵輪高級(jí)職員以上人員使用。10.維修房（OutOfOrder，簡(jiǎn)寫(xiě)為OOO）。

維修房亦稱待修房，表示該郵輪客艙因設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障、暫時(shí)不能出租。27-09任務(wù)五確定清掃順序一、標(biāo)準(zhǔn)的清掃順序（一般情況下）1、第一優(yōu)先：郵輪賓客通知要求整理的（包括VIP房及套房）。2、第二優(yōu)先：郵輪賓客自行掛“請(qǐng)即打掃”牌的（不包括VIP房及套房）。3、第三優(yōu)先：在住客艙。未通知的VIP房及套房，依房號(hào)順序依次整理。4、空房。27-10二、特殊情況下的清掃順序遇到郵輪團(tuán)隊(duì)客人較多，登船較集中時(shí)，應(yīng)按以下順序進(jìn)行：1、客艙空房。2、郵輪前臺(tái)指示要盡快清潔的客艙房?jī)?nèi)。3、已離船客艙(Check-out)4、門(mén)上掛有“請(qǐng)即打掃”（MakeupRoom）牌的客艙房?jī)?nèi)5、客艙VIP房。6、其他住宿郵輪客艙。

以上郵輪客艙清掃順序還應(yīng)根據(jù)郵輪公司的統(tǒng)一安排或郵輪賓客的活動(dòng)規(guī)律加以調(diào)整。27-11任務(wù)六掌握郵輪客艙清潔整理的基本方法一、郵輪客艙清掃的基本方法（重點(diǎn)掌握）1．從上到下2．從里到外3．環(huán)形清潔4．干濕分用5．先臥室，后衛(wèi)生間6．注意邊角27-13任務(wù)七熟知郵輪客艙清潔的注意事項(xiàng)一、服務(wù)員進(jìn)入客艙房?jī)?nèi)的程序1、觀察客艙門(mén)外情況進(jìn)入客艙客艙房?jī)?nèi)前要注意郵輪客艙門(mén)把手上是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或反鎖標(biāo)志，客艙客艙房門(mén)側(cè)面的墻上是否亮著“請(qǐng)勿打擾”指示燈。請(qǐng)即打掃M(jìn)akeUpRoom請(qǐng)勿打擾DoNotDisturb27-142.敲門(mén)3.等候回應(yīng)4.開(kāi)客艙房門(mén)5.進(jìn)入客艙房?jī)?nèi)27-15任務(wù)八了解郵輪客艙清潔器具一、郵輪客艙清潔器具1.清潔機(jī)器（1）吸塵器。2.清潔器具（1）掃帚。（2）水桶。（3）拖把。（4）郵輪客艙工作車(chē)。27-16項(xiàng)目二郵輪客艙清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)

TaskTwoStandardsandProceduresofGuestRoomCleaning任務(wù)一不同房態(tài)郵輪客艙的清潔一、走客房狀態(tài)郵輪客艙（C/O）的清掃程序1．進(jìn)入郵輪客艙2．觀察房?jī)?nèi)情況3．整理器皿4．清理垃圾和雜物5．撤走用過(guò)的床單和枕套6．鋪床7．衛(wèi)生間清掃8．抹塵9．補(bǔ)充房間用品10．吸塵11．自我檢查12、關(guān)閉房門(mén)，填寫(xiě)郵輪客艙清潔報(bào)告表。27-17（房間清潔程序，步驟圖示）準(zhǔn)備清潔倒垃圾撤床單BeforeCleaningOuttheTrashReplaceSheets

鋪床清潔恭桶洗刷浴缸MakeBedCleaningtheToiletCleaningtheBath27-18

擦鏡子補(bǔ)充毛巾補(bǔ)充物品WipetheMirrorPlaceAdditionalTowelsSupplementItems

抹塵拉窗簾吸塵DustingPulltheCurtainsVacuum27-19客艙樓層服務(wù)員工作表RoomAttendantWorkSheet二、住郵輪客艙(OCC或OC)清掃程序

1．進(jìn)入郵輪客艙2．觀察房?jī)?nèi)情況3．整理器皿4．清理垃圾5．整理床鋪6．房間抹塵7．補(bǔ)充房?jī)?nèi)用品8．清理衛(wèi)生間9．吸塵10．自我檢查11．關(guān)閉客艙房門(mén)，填寫(xiě)郵輪客艙清掃報(bào)告表27-20三、客艙空房的清掃1．進(jìn)房后首先檢查房?jī)?nèi)所有電器設(shè)備，保初其運(yùn)轉(zhuǎn)良好2．階段性用抹布擦拭家具上的浮塵，并檢查家具的牢固程度3．階段性對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)的水龍頭試放水，以免時(shí)間過(guò)久水質(zhì)渾濁4．定期對(duì)空房進(jìn)行通風(fēng)和吸塵5．檢查郵輪客艙客艙房?jī)?nèi)內(nèi)有無(wú)異常情況27-21四、貴賓房（VIP）的清掃1．在日常清潔基礎(chǔ)上，對(duì)郵輪客艙進(jìn)行全面、徹底的清潔保養(yǎng)。2．鋪床時(shí)，應(yīng)選用新的或較新的床單、枕套、枕芯、被褥等，并使用面料較好的床裙，顯示接待規(guī)格高于其它普通的郵輪客艙。3．按照貴賓等級(jí)和接待規(guī)格的高低布置貴賓房，準(zhǔn)備鮮花、果盤(pán)、糕點(diǎn)、歡迎信、總經(jīng)理名片等禮儀物品。4．按照郵輪規(guī)定的品種、數(shù)量補(bǔ)充全新的衛(wèi)生用品。27-24五、小整理服務(wù)的程序

小整理服務(wù)的內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似，主要是清理賓客午休后的客艙房?jī)?nèi)。重新整理床鋪，必要時(shí)補(bǔ)充一些消耗用品，使客艙房?jī)?nèi)恢復(fù)原狀。一般是在郵客下船觀光或在其去餐廳用餐時(shí)，應(yīng)迅速給賓客進(jìn)行整理，以便賓客午休。27-25

任務(wù)二熟悉客艙開(kāi)夜床服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、“開(kāi)夜床”服務(wù)的具體程序：1．進(jìn)房2．開(kāi)燈3．拉上厚窗簾4．客艙房?jī)?nèi)整理5．開(kāi)床6．客艙毛巾花折疊。7.衛(wèi)生間整理8．檢查房?jī)?nèi)有無(wú)不妥之處9．關(guān)燈、關(guān)門(mén)10．在夜床報(bào)表上做好記錄27-26

任務(wù)三清潔中常見(jiàn)問(wèn)題的處理一、清潔中，常見(jiàn)的問(wèn)題1、賓客在客艙房?jī)?nèi)時(shí)2、賓客不在客艙房?jī)?nèi)時(shí)3、賓客中途回房4、客艙房?jī)?nèi)電話鈴響5、損壞或遺失賓客的物品6、更換布草等用品27-27任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡(jiǎn)單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門(mén)文員職責(zé)：全面經(jīng)營(yíng)管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客艙部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)客艙部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、客艙服務(wù)員四、客艙中心服務(wù)員五、公共區(qū)域主管13-12

《郵輪客艙服務(wù)與管理》項(xiàng)目三客艙基本技能

TaskThreeBasicSkillsofaRoomAttendant

任務(wù)一了解“西式鋪床”方法一、西式鋪床的程序1．拉床。2．將床墊拉正放平。3．將第一張床單“正面”鋪在床上。4．將第二張床單“反面”鋪在床上。5．鋪毛毯。6．包好直角。7．套枕頭。8．蓋床罩。9．將床推回原處.15-01任務(wù)二掌握“中式鋪床”技能1．拉床。2．鋪單。3．包邊、包角。4．套被套。5．套枕套。6．推床還原。7．鋪床旗。8．鋪床時(shí)間。[5分鐘]

一、中式鋪床的程序15-02“中式鋪床”步驟圖解

“Chinese-styleBedMaking”Steps

15-03

1（拉床）2（檢查床墊）3（檢查床單）PulltheBedChecktheMattressChecktheSheet

4（床單定位）5（打開(kāi)床單）6（包角01）

SheetLocationOpenSheetsWrappedMattress0115-04

7（包角02）8（包角03）9（包角成形）WrappedMattress02WrappedMattress03FormingtheWrappedMattress

10（打開(kāi)被罩）11（套上被罩）12（被罩鋪平）OpenQuiltCoverPutQuiltCoverPaveQuiltCover15-05

13（被頭折疊）14（整理被頭）15（套枕袋）FoldQuiltMake-up

QuiltPlacePillowCase

16（整理枕袋）17（鋪床旗）18（鋪床完畢）

Make-upPillowcasePaveBed-flagBedMakingCompleted中式鋪床---視頻

【郵輪系*11級(jí)-3+2班】15-06任務(wù)三了解客艙“毛巾花”的種類及折疊方法一、毛巾折疊“小猴子”的技巧“大象”的技巧一、客艙“查房”的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1．房間的檢查2．衛(wèi)生間的檢查3．客艙樓道走廊的檢查

15-07任務(wù)四熟知客艙客房“查房”的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目四郵輪客艙衛(wèi)生管理

TaskFourGuestRoomCleaningManagement

任務(wù)一了解郵輪客艙衛(wèi)生的安排

客艙日常工作量比較大，不可能每天將客艙的每一處都徹底清掃干凈，如高出的燈管、天花板、床槽、床底等。15-08任務(wù)二熟悉計(jì)劃性衛(wèi)生的項(xiàng)目一、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目

一般情況下，計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目確定，都會(huì)從以下六個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：1.日常衛(wèi)生工作難以觸及的區(qū)域和衛(wèi)生死角，如人體觸及不到的四壁、天花板、房頂?shù)鯚粢约白o(hù)墻板、衛(wèi)生間地漏除塵等。2.費(fèi)時(shí)費(fèi)工區(qū)域，如玻璃、窗、窗簾軌、電視機(jī)外殼散熱孔除塵。3.需要移動(dòng)大型家具設(shè)備方可進(jìn)行的清掃的區(qū)域，如床底、電冰箱、組合柜、控制柜底除塵等。4.金屬用具的保養(yǎng)，包括水龍頭、房號(hào)牌、門(mén)把手除塵除銹等。5.客用棉織品的清洗，如床裙、床罩、床墊、毛毯、窗簾的定期清洗等。6.軟面飾材的清潔保養(yǎng)，如地毯、墻布的定期清洗。15-09任務(wù)三了解客艙衛(wèi)生的循環(huán)周期

客艙計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目較多，一般酒店都會(huì)根據(jù)循環(huán)周期的不同，將計(jì)劃衛(wèi)生劃分為：短期、中期和長(zhǎng)期的計(jì)劃衛(wèi)生來(lái)行進(jìn)。15-10任務(wù)四熟悉客艙衛(wèi)生的種類1.短期計(jì)劃衛(wèi)生的安排（1個(gè)月）2.中期計(jì)劃衛(wèi)生的安排（1--6個(gè)月）3.長(zhǎng)期計(jì)劃衛(wèi)生（6--12個(gè)月）4.季節(jié)性大掃除或年度大掃除15-11任務(wù)五熟知客艙衛(wèi)生管理的注意事項(xiàng)一、客艙衛(wèi)生的注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備好清潔用具2.注意安全3.保證質(zhì)量15-12任務(wù)六熟悉郵輪客艙消毒和防治蟲(chóng)害工作一、郵輪客艙消毒工作1．客艙消毒的要求（1）房間。（2）衛(wèi)生間。（3）客艙工作人員。2．常用消毒方法消毒的方法很多，大致可以分為：*通風(fēng)和日照法；*物理消毒法；*化學(xué)藥劑消毒法15-13二、郵輪客艙防治蟲(chóng)害工作（一）酒店常見(jiàn)蟲(chóng)害類別1.昆蟲(chóng)類。如蒼蠅、蚊子、嶂螂、臭蟲(chóng)、跳蚤、虱子、白蟻等。2．嚙齒類。如老鼠等。3．菌類。如霉菌等。15-14（二）常見(jiàn)蟲(chóng)害的防治方法1.蒼蠅。2.蚊子。3.嶂螂。4.老鼠。5.霉菌。15-15任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡(jiǎn)單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門(mén)文員職責(zé)：全面經(jīng)營(yíng)管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客艙部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)客艙部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、客艙服務(wù)員四、客艙中心服務(wù)員五、公共區(qū)域主管13-12

《郵輪客艙服務(wù)與管理》模塊四郵輪客艙對(duì)客服務(wù)

ModuleFourCustomerServiceforHousekeeping學(xué)習(xí)目的LearningObjectives1．了解客艙對(duì)客服務(wù)模式和特點(diǎn)；2．了解客艙的迎送賓客服務(wù)和客人離店的送客服務(wù)；3．了解客人住店期間的服務(wù)；4．了解賓客類型和服務(wù)接待要求以及客人投訴的處理等。知識(shí)與技能掌握Knowledge&SkillsRequired1．熟知客艙各種服務(wù)模式的狀況、賓客類型與服務(wù)方式以及對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)；2．熟知客艙的迎、送賓客的服務(wù)以及離店查房的事宜；3．掌握客人住店期間的清掃、洗衣、擦鞋、租借物品等方面服務(wù)；4．掌握VIP客人和特殊客人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求；5．熟知客艙服務(wù)中客人投訴的處理方法等內(nèi)容。23-1郵輪客艙服務(wù)模式1、郵輪客艙服務(wù)中心模式

郵輪客艙部服務(wù)中心是郵輪客艙部管理的主導(dǎo)模式，是郵輪客艙部對(duì)外服務(wù)管理和客艙部?jī)?nèi)部管理的信息傳遞和人員協(xié)調(diào)的樞紐中心2、郵輪客艙服務(wù)中心的日常事務(wù)（1）信息處理。（2）對(duì)客服務(wù)。（3）出勤控制。（4）鑰匙管理。（5）部門(mén)資料存檔保管。23-4

項(xiàng)目一郵輪客艙服務(wù)類型

TaskOneCabinServiceTypes

郵輪客艙服務(wù)中心模式的優(yōu)點(diǎn)：一是.減少了人員成本；二是.保證了客艙樓層區(qū)域內(nèi)的安靜；三是.為客人提供了一個(gè)較為安寧和私密的空間；四是.有助于人員的調(diào)度與控制；五是.保證了客艙管理信息的暢通；六是.有助于加強(qiáng)對(duì)客艙整體運(yùn)作效果的把握。23-4

任務(wù)一了解郵輪客艙服務(wù)中心模式設(shè)置郵輪客艙服務(wù)中心模式的“缺點(diǎn)”：一是.缺乏人情味，不利于與客人的溝通和交流；二是.管理過(guò)于集中，對(duì)員工的工作動(dòng)態(tài)很難掌控；三是.客艙樓層區(qū)域的安全隱患不易發(fā)現(xiàn)。23-5

除此之外，一些中、高檔大型國(guó)際郵輪還在郵輪客艙區(qū)域設(shè)立了客艙貼身管家服務(wù)。從客人在郵輪碼頭服務(wù)大廳中，辦理完登船手續(xù)和安檢進(jìn)入到郵輪上開(kāi)始，郵輪客艙貼身管家便聽(tīng)從客人的吩咐和安排，包括為客人打掃房間、訂餐送餐、收送客衣、安排郵輪系列活動(dòng)、停靠港口旅游活動(dòng)等，使郵輪賓客享受到親切而舒適的服務(wù)。郵輪管家式服務(wù)ButlerService任務(wù)二熟悉郵輪客艙部賓客類型與服務(wù)方式一、郵輪客艙部賓客類型1．散客型游客2．團(tuán)隊(duì)型游客散客團(tuán)隊(duì)客人FIT(FrequentInclusiveTravelers)GIT(GroupInclusiveTravelers)23-9二、按郵輪游客的旅游目的劃分1．觀光型郵輪游客。23-102．度假型郵輪游客23-113．蜜月型郵輪游客23-14三、按郵輪賓客國(guó)別劃分1．國(guó)內(nèi)賓客。2．外國(guó)賓客。23-21任務(wù)三了解郵輪客艙部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)一、客艙部服務(wù)的主要特點(diǎn):1．對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式“明”、“暗”兼有2．體現(xiàn)出“家”的氣氛和環(huán)境3．質(zhì)量的不穩(wěn)定性4．服務(wù)工作的隨機(jī)性5．服務(wù)工作的不可重復(fù)性23-22二、客艙部對(duì)客服務(wù)的要求:1．禮貌熱情2．真誠(chéng)主動(dòng)3．舒適便捷4．耐心周到5．準(zhǔn)確高效6．尊重隱私23-23任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡(jiǎn)單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門(mén)文員職責(zé)：全面經(jīng)營(yíng)管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客艙部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)客艙部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、客艙服務(wù)員四、客艙中心服務(wù)員五、公共區(qū)域主管13-12

《郵輪客艙服務(wù)與管理》項(xiàng)目二郵輪客艙部對(duì)客提供的服務(wù)TaskTwoCharacteristicsofGuestService任務(wù)一熟悉客艙清掃服務(wù)6-1任務(wù)二了解客艙小酒吧服務(wù)為方便客人在房間里享用酒水飲料的需求，增加酒店客房收入，一般都配備小冰箱或小酒吧，存放一定數(shù)量的軟硬飲料和干果，如烈性酒、啤酒、果汁、汽水等6-2任務(wù)三了解洗衣服務(wù)

衣物洗滌方法通常有3種：即干洗、濕洗、燙洗；時(shí)間上有快洗、普通洗兩種；快洗一般4小時(shí)，普通洗一般24小時(shí)。6-3任務(wù)四熟悉特殊客人的服務(wù)一、醉酒客人服務(wù)

1．發(fā)現(xiàn)醉酒客人

2．視客人醉酒程度給予適當(dāng)?shù)姆?wù)

3．注意安全

4．做好記錄6-4二、生病客人服務(wù)

如果遇到住店客人生病時(shí)，應(yīng)給予特殊關(guān)照，并體現(xiàn)出關(guān)懷、同情和樂(lè)于助人的態(tài)度。

1、病客服務(wù)程序【見(jiàn)教材：P.109】2、病客服務(wù)注意事項(xiàng)【見(jiàn)教材：P.109】6-5三、殘疾人服務(wù)

在殘疾客人中，常見(jiàn)的有3種類型：

一是

坐輪椅的腿部有殘疾的客人；

二是盲人或視力不佳的客人；

三是

聽(tīng)力不佳的客人。

在服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)【見(jiàn)教材：P.110】6-6任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡(jiǎn)單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門(mén)文員職責(zé)：全面經(jīng)營(yíng)管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客艙部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)客艙部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、客艙服務(wù)員四、客艙中心服務(wù)員五、公共區(qū)域主管13-12

《郵輪客艙服務(wù)與管理》模塊五郵輪公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)

ModuleFivePublicAreasCleaningandMaintenance學(xué)習(xí)目的LearningObjectives1．詳細(xì)了解郵輪公共區(qū)域的概述；2．了解清潔器具和清潔藥液的使用；3．了解郵輪公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保養(yǎng)程序和標(biāo)準(zhǔn)；4．了解地面和墻面的清潔和保養(yǎng)等。知識(shí)與技能掌握Knowledge&SkillsRequired

1．熟知郵輪公共區(qū)域衛(wèi)生范圍和特點(diǎn)；2．掌握清潔器具的種類、使用方法；3．掌握不同性質(zhì)的清潔藥液的使用方法；4．熟知郵輪公共區(qū)域范圍內(nèi)重點(diǎn)部位的清潔和保養(yǎng)程序；5．掌握地面、墻面的清潔和保養(yǎng)的方法以及相應(yīng)的程序。16-1項(xiàng)目一郵輪公共區(qū)域概述

TaskOnePublicAreasOverview

郵輪公共區(qū)域（PublicArea，簡(jiǎn)稱PA)是指除郵輪客艙和廚房以外的郵輪范圍內(nèi)的公眾、共享、共有的區(qū)域。通常，習(xí)慣上把郵輪的郵輪公共區(qū)域分為室外和室內(nèi)兩個(gè)部分。16-2郵輪前部區(qū)域

郵輪后部區(qū)域（船員宿舍）Frontofthearea

Backofthearea/crewofdormitory任務(wù)一了解郵輪公共區(qū)域衛(wèi)生范圍

郵輪公共區(qū)域部主要負(fù)責(zé)郵輪內(nèi)、外部分的環(huán)境衛(wèi)生，所轄范圍具體包括郵輪甲板活動(dòng)區(qū)域、通道、公共洗手間、郵輪餐廳(不包括廚房?jī)?nèi))、會(huì)議室、樓梯、走廊、門(mén)窗和郵輪周?chē)葏^(qū)域。16-3郵輪甲板區(qū)域

郵輪內(nèi)部區(qū)域CruiseOutdoor

CruiseIndoor任務(wù)二熟悉郵輪公共區(qū)域衛(wèi)生特點(diǎn)作為整個(gè)郵輪公共區(qū)域清潔保養(yǎng)任務(wù)的公共衛(wèi)生組，由于其管轄范圍廣、影響面大、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量要求較高等業(yè)務(wù)特點(diǎn)，決定了郵輪公共區(qū)域管理工作的挑戰(zhàn)性和艱巨性。1.管轄范圍較廣，要求較高，影響大2.任務(wù)繁重瑣碎，不易控制3.技術(shù)含量高，專業(yè)性較強(qiáng)16-4項(xiàng)目二清潔器具和清潔藥液的使用TaskTwoCleaningEquipmentandUseofDetergent任務(wù)一熟悉清潔器具一、清潔設(shè)備的分類1.一般清潔器具（1）一般清潔器具，主要有：①掃帚。②簸箕。③拖把。④塵拖。⑤清潔工作車(chē)。⑥玻璃清潔器。16-52.機(jī)器清潔設(shè)備①吸塵器。②洗地毯機(jī)。③吸水機(jī)。④洗地機(jī)。⑤高壓噴水機(jī)。⑥打蠟機(jī)。16-6二、清潔設(shè)備的選擇1．選擇清潔設(shè)備時(shí)的基本原則（1）方便和安全（2）尺寸和重量（3）使用壽命和設(shè)備保養(yǎng)要求（4）動(dòng)力源與噪聲控制（5）單一功能和多功能（6）價(jià)格對(duì)比與商家信譽(yù)16-7三、清潔設(shè)備的保養(yǎng)與管理1．清潔設(shè)備保養(yǎng)與管理的方法：（1）建立設(shè)備檔案（2）使用設(shè)備前，要嚴(yán)格培訓(xùn)（3）分級(jí)歸口，專人負(fù)責(zé)16-8任務(wù)二了解清潔藥液一、清潔藥液的種類與用途1．酸性清潔劑（1<pH<6)

一般用于衛(wèi)生間的清潔和一些頑漬的清潔。

常用的酸性清潔劑種類和作用，如下：（1）鹽酸（(pH=1)主要用于：水泥、石灰斑垢，效果明顯。（2）硫酸鈉（pH=5)用于：清潔衛(wèi)生間便器，但要量少且不能常用。16-9（3）草酸（pH=2)（4）恭桶清潔劑（呈酸性，1<pH<5）（5）消毒劑(5<pH<7)16-102.中性清潔劑(6<pH<8)中性清潔劑配方溫和，對(duì)物品腐蝕和損傷很小，有時(shí)還可以起到清洗和保護(hù)被清潔物品的作用。酒店廣泛使用的中性清潔劑，有以下幾種：（1）全功能清潔劑(7<pH<8)（2）地毯清潔劑16-113.堿性清潔劑(8<pH<14)

一般堿性清潔劑有：液狀、乳狀、粉狀和膏狀。對(duì)于清除油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果。使用強(qiáng)堿清潔劑要特別小心，要戴好橡膠手套。堿性清潔劑的種類和作用，如下：（1）玻璃清潔劑（7<pH<10）（2）家具蠟（8<pH<9)（3）起蠟水（10<pH<14)16-124.上光劑上光劑不是清潔劑，但通常在清潔劑以后再進(jìn)行使用。（1）金屬上光劑（2）省銅劑（擦銅水）（3）地面蠟16-135.溶劑類溶劑為揮發(fā)性液體。常用于干洗和去除油漬。（1）地毯除漬劑（2）酒精（3）牽塵劑（靜電水）（4）殺蟲(chóng)劑（5）空氣清新劑16-14二、清潔藥液分配與存儲(chǔ)1．清潔藥液的存儲(chǔ)應(yīng)注意的事項(xiàng)：

(1)標(biāo)簽注明；

(2）表明稀釋率；

(3）蓋要蓋緊，保持清潔；

(4）擺放整齊，貨架牢固；

(5）遠(yuǎn)離熱管道或散熱器；

(6）分配或稀釋要用漏斗；

(7）保持通風(fēng)狀態(tài)；

(8）定期盤(pán)點(diǎn)，控制存貨量。16-15三、清潔藥液的安全管理1．清潔藥液管理中需要注意的事項(xiàng)(1)制定規(guī)章制度，培掌握使用和放置的正確方法。注意檢查，按規(guī)程進(jìn)行操作。(2)必須使用強(qiáng)酸和強(qiáng)堿清潔劑時(shí)，先做稀釋處理，并盡量裝載噴壺內(nèi)，再發(fā)給服務(wù)員。(3)配備相應(yīng)的防護(hù)用具，如合適的清潔工具、防護(hù)手套等。(4)禁止服務(wù)員在工作區(qū)域吸煙。嚴(yán)查嚴(yán)罰，以減少危害源。16-16任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡(jiǎn)單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門(mén)文員職責(zé)：全面經(jīng)營(yíng)管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客艙部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)客艙部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、客艙服務(wù)員四、客艙中心服務(wù)員五、公共區(qū)域主管13-12

《郵輪客艙服務(wù)與管理》模塊五郵輪公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)

ModuleFivePublicAreasCleaningandMaintenance16-1項(xiàng)目三郵輪公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保養(yǎng)程序和標(biāo)準(zhǔn)

TaskThreeProceduresandStandardsCleaningofPublicArea任務(wù)一大廳的清潔保養(yǎng)一、大廳“日常”的清潔保養(yǎng)

在準(zhǔn)備清潔郵輪中央大廳衛(wèi)生前，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好當(dāng)班的各種清潔設(shè)備、用品、清潔劑和需補(bǔ)充的客用品，檢查清潔設(shè)備是否工作正常。二、郵輪中央大廳每周一次的計(jì)劃衛(wèi)生1．徹底清潔郵輪前臺(tái)（郵輪接待臺(tái)）區(qū)域衛(wèi)生。2．對(duì)有地毯區(qū)域進(jìn)行徹底性清洗。3．清潔電話間和對(duì)電話消毒。4．所有木質(zhì)家具打蠟上光。5．對(duì)天花板和空調(diào)通風(fēng)口進(jìn)行除塵。6．對(duì)踢腳線徹底性吸塵。7．郵輪中央大廳地面進(jìn)行打磨拋光或結(jié)晶處理。8．擦拭大門(mén)的玻璃和門(mén)框上方。9．清理郵輪中央大廳各處衛(wèi)生的死角。10．擦拭應(yīng)急燈等消防設(shè)備。16-2三、郵輪中央大廳清潔保養(yǎng)注意事項(xiàng)1．應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，郵輪賓客進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦，并增加拖擦次數(shù)。2．郵輪公共區(qū)域服務(wù)員可根據(jù)不同材質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)方法進(jìn)行清潔

3．對(duì)不銹鋼、鋁合金或銅制金屬等裝飾進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)注意此類裝飾物容易受腐蝕和注意劃痕。16-3任務(wù)二了解郵輪客用電梯的清潔保養(yǎng)程序一、客用電梯1．清潔時(shí)，停靠在客人進(jìn)出較少的樓層，以免影響客人使用和增加噪聲；2．電梯轎廂內(nèi)玻璃和鏡面可以用玻璃清潔劑進(jìn)行擦拭；3．對(duì)電梯的不銹鋼門(mén)和框進(jìn)行抹塵和拋光；4．對(duì)電梯轎廂內(nèi)的墻面進(jìn)行抹塵和除污；5．對(duì)電梯按鈕和樓層指示鈕用酒精進(jìn)行擦拭和消毒，發(fā)現(xiàn)字跡不清或缺少時(shí)，要及時(shí)讓工程部更換或補(bǔ)充；6．擦拭電梯內(nèi)的廣告箱牌；7．電梯內(nèi)地毯要進(jìn)行吸塵，對(duì)石材地面要進(jìn)行擦拭或拋光處理。16-4任務(wù)三掌握郵輪公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)程序一、郵輪公共衛(wèi)生間日常清潔程序1．將所有衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)垃圾清理干凈，換上干凈的垃圾袋。2．檢查衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)修。3．將衛(wèi)生間內(nèi)的鏡面和鍍鉻件要擦亮。4．抹凈臺(tái)面、地面及恭桶

上的水跡。5.衛(wèi)生間內(nèi)的自動(dòng)噴灑式空

氣清新劑，如果用完要及

時(shí)補(bǔ)充。6．補(bǔ)充用品。如小方巾、

面巾紙、洗手液、衛(wèi)生卷紙、

梳子等，也可視情況替換盆

景或鮮花。16-5二、郵輪公共衛(wèi)生間大清理的程序1．將所有垃圾桶內(nèi)垃圾清理干凈，換上干凈的垃圾袋；2．檢查衛(wèi)生間的燈具和換氣扇是否工作正常；3．倒入適量的清潔劑，放水沖洗便器等；4．清潔洗手盆，不要留下水跡；5．對(duì)高處的物體或表面進(jìn)行徹底性清潔；6．亮鏡面和金屬器件；7．清洗恭桶。保持恭桶座圈、蓋板、外壁、水箱，清潔干凈；8．配齊物品。如小方巾面巾紙、洗手液、衛(wèi)生卷紙、梳子、衣刷針線包，女用衛(wèi)生間還應(yīng)配好衛(wèi)生袋；9．擦凈地面，使地面無(wú)水跡，無(wú)污痕。10.將空氣清新劑表面擦干凈16-6三、公共衛(wèi)生間清潔的注意事項(xiàng)1．注意自身保護(hù)；2．使用專用的設(shè)備用品，應(yīng)定期消毒，分開(kāi)保管；3．作業(yè)時(shí)，門(mén)外要豎立“清潔進(jìn)行中”或“小心地滑”告示牌；4．注意通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)換氣扇或窗戶；5．五星級(jí)酒店還配備專職公共洗手間服務(wù)員，提供更周到服務(wù)。

16-7任務(wù)四熟悉郵輪餐廳的清潔保養(yǎng)一、郵輪餐廳清潔保養(yǎng)的工作程序1．準(zhǔn)備好清潔設(shè)備、清潔工具和清潔劑；2．餐廳地面吸塵之前，應(yīng)先將較大碎塊撿去，以免損壞吸塵器3．用濕抹布蘸多功能清潔劑，擦洗窗臺(tái)或共它物體的表面等；4．用適當(dāng)?shù)那鍧崉┣逑醋弧γ婊蚓瓢傻母吣_凳及吧臺(tái)側(cè)面；5．擦凈柜臺(tái)和吧臺(tái)面；6．電話機(jī)進(jìn)行清潔和消毒；7．椅子進(jìn)行去塵和擦亮；8．吧臺(tái)擱腳橫條和金屬裝飾擦凈、擦亮；9．對(duì)椅子上的污點(diǎn)予以除去。16-8二、清潔保養(yǎng)的注意事項(xiàng)1．確認(rèn)已無(wú)客人繼續(xù)用餐的情況下，才可以進(jìn)行清潔和保養(yǎng)工作；2．吸塵前，要先將地面的較大塊碎屑、牙簽等撿拾干凈，以免損壞吸塵器；3．餐椅上餐者的手印，椅腿上留下油跡要及時(shí)地進(jìn)行擦拭；4．客人用餐時(shí)極易灑上菜汁、油污等，都要及時(shí)進(jìn)行擦拭；5．對(duì)墻面上的纖維織物，用肩背式吸塵器的縫管，進(jìn)行吸塵；6．及時(shí)去除柜臺(tái)和吧臺(tái)上灑下的飲料或果汁，始終要保待干凈。16-9任務(wù)五了解郵輪走廊、通道的清潔保養(yǎng)程序一、清潔保養(yǎng)的工作程序1．走廊、通道地面要保持干凈，循環(huán)進(jìn)行清掃，物件要擺放好；2．立式垃圾筒內(nèi)垃圾及時(shí)清理，表面擦拭干凈并擺放好；3．按順序，依次擦拭窗臺(tái)、門(mén)窗、墻壁飾物等；4．夜間要對(duì)走廊、通道的地面進(jìn)行全面清洗；5．清理垃圾；16-10項(xiàng)目四郵輪地面和墻面的清潔保養(yǎng)TaskFourFloor&WallCleaningandMaintenance任務(wù)一熟悉地面的清潔和保養(yǎng)一、水磨石地面

水磨石地面清潔保養(yǎng)的方法及注意事項(xiàng)，如下：1．水磨石地面使用前應(yīng)徹底打蠟，以利于日常清潔與防滑。2．水磨石地面必須每天除塵，去掉那些磨損地面的沙粒。3．定期對(duì)水磨地面進(jìn)行拋光。4．不能使用油拖布清潔地面，一旦沾上油脂，就很難去掉。16-11二、大理石地面大理石地面清潔保養(yǎng)的方法，如下：1．日常清潔。2．定期清潔。3．打蠟。4．晶面處理。16-12三、木質(zhì)地板木質(zhì)地面清潔保養(yǎng)的方法及注意事項(xiàng)，如下：1．在出入口處，鋪放地毯或蹭鞋墊，減少沙礫對(duì)地板造成傷害。2．避免用水拖把擦拖地面，會(huì)發(fā)生變形、松脫和開(kāi)裂的現(xiàn)象。3．用噴上靜電水的拖把除塵或塵推推塵，也可使用吸塵器吸塵，保持地面光亮無(wú)灰塵。4．天氣潮濕時(shí)，要注意做好通風(fēng)工作。5．避免翻刨地板面，否則使木板會(huì)變薄也不符合使用的要求。6．避免用過(guò)重的尖銳金屬在上面推拉。16-13四、地毯1．采取預(yù)防性清潔保養(yǎng)措施首先，在酒店大門(mén)處鋪設(shè)防塵地墊，堵住污染源頭。其次，也可以采用二級(jí)方法減少污染物進(jìn)入室內(nèi)：再次，酒店前后、臺(tái)交接處和重要通道處，鋪設(shè)防塵，防水、防油地墊，防止污漬帶人對(duì)客服務(wù)區(qū)域。另外，要采用由高品質(zhì)尼龍纖維和棉織制造的專業(yè)防塵地墊。最后，酒店在建筑設(shè)時(shí)，應(yīng)事先考慮好鋪設(shè)防塵地墊的位置.16-142．制訂并實(shí)施清潔保養(yǎng)計(jì)劃（1）日常保養(yǎng)。地毯日常保養(yǎng)工作主要分兩個(gè)方面：①吸塵。②及時(shí)去除污漬。（2）中期清潔保養(yǎng)。（3）徹底清潔保養(yǎng)。①地毯抽洗。②補(bǔ)位。16-15任務(wù)二了解墻面的清潔和保養(yǎng)

酒店墻面一般按材料的不同，主要分為：瓷磚墻面、大理石墻面、玻璃墻面、木質(zhì)墻面、墻紙、涂料墻面等。一、瓷磚墻面二、大理石墻面三、玻璃墻面四、木質(zhì)墻面五、墻紙六、涂料墻面16-16任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡(jiǎn)單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門(mén)文員職責(zé)：全面經(jīng)營(yíng)管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客艙部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)客艙部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、客艙服務(wù)員四、客艙中心服務(wù)員五、公共區(qū)域主管13-12

《郵輪客艙服務(wù)與管理》模塊六郵輪客艙督導(dǎo)

ModuleSixCabinSupervision學(xué)習(xí)目的：LearningObjectives1．了解郵輪客艙部安全管理方面的內(nèi)容；2．了解郵輪客艙內(nèi)用品管理方面的內(nèi)容；3．了解郵輪客艙部設(shè)備管理和客艙質(zhì)量管理方面的內(nèi)容知識(shí)與技能掌握Knowledge&SkillsRequired1．掌握郵輪客艙安全管理方面的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容；2．掌握郵輪客艙用品的分類、選擇原則和備品、借用物品管理等內(nèi)容；3．熟知郵輪客艙設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)配備、資產(chǎn)管理、更新改造以及設(shè)備配置的新趨勢(shì)等。4．熟知郵輪客艙對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理以及客艙房間清潔和保養(yǎng)質(zhì)量管理的內(nèi)容；10-1項(xiàng)目一郵輪客艙安全督導(dǎo)

TaskOneCabinSafetyandSupervision任務(wù)一了解郵輪客艙安全一、客艙安全的目標(biāo)二、客艙安全與管理三、客艙安全的內(nèi)容

1．客艙的安全

2．游客的安全

3．員工的安全10-2一、客艙部安全的特性1．難度大2．弱點(diǎn)多3．要求高任務(wù)二掌握客艙安全的特性10-3任務(wù)三熟悉客艙安全管理制度一、責(zé)任區(qū)劃分明確，組織健全二、強(qiáng)化意識(shí)，培訓(xùn)到位三、層層落實(shí)、制度合理四、安全設(shè)施設(shè)備配備要完善五、重視并加強(qiáng)檢查和督導(dǎo)過(guò)程的管理10-4麗星郵輪—安全演習(xí)一、火災(zāi)的危險(xiǎn)性郵輪客艙安全管理主要以防火、防盜、防爆、防突發(fā)事件為主。二、火災(zāi)的應(yīng)急處理1．通報(bào)2．報(bào)警3．組織人員疏散逃生在疏散過(guò)程中，應(yīng)注意幾點(diǎn)

[詳見(jiàn)教材，P.148]4．現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)10-6任務(wù)四掌握郵輪客艙安全事件處理任務(wù)一了解客艙用品的分類一、客艙用品的劃分1．客艙內(nèi)的備品包括：服務(wù)夾、布草、衣架、茶水具、酒具、衛(wèi)生間防滑墊、煙灰缸等等。2．向賓客租借的物品如：吹風(fēng)機(jī)、熨斗、燙衣板、蕎麥皮枕頭、毛毯等物品。項(xiàng)目二郵輪客艙用品管理

TaskTwoCabinAmenitiesManagemen10-8任務(wù)二掌握郵輪客艙用品選擇的原則一、郵輪客艙客用品選擇的原則

1．經(jīng)濟(jì)實(shí)用2．美觀大方3．耐用適度10-09任務(wù)三熟悉郵輪客艙備用品一、客艙備品的總配備量二、客艙備品各分發(fā)點(diǎn)配備量1．客艙配備標(biāo)準(zhǔn)。2．工作車(chē)配備標(biāo)準(zhǔn)。3．樓層工作間儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)。4．客艙部庫(kù)房?jī)?chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)。三、客艙備品的日常管理1．第一級(jí)控制，樓層主管對(duì)客艙服務(wù)員直接的控制。2．第二級(jí)控制，建立客用品的客艙主管責(zé)任制。3．第三級(jí)控制，客艙部對(duì)客用品的控制。10-10任務(wù)四了解郵輪客艙部崗位設(shè)置及職責(zé)

郵輪客艙部分工復(fù)雜，人員繁多，崗位職責(zé)是對(duì)各崗位員工進(jìn)行合理評(píng)估的依據(jù)，也是招聘員工的參照標(biāo)準(zhǔn)，由于各郵輪客艙部規(guī)模不同，崗位設(shè)置各有特色，這里有選擇地簡(jiǎn)單介紹一下客艙部主要崗位的職責(zé)。一、客艙部經(jīng)理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理

管理對(duì)象：客艙部主管、部門(mén)文員職責(zé)：全面經(jīng)營(yíng)管理客艙部，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。二、樓層主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：客艙部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班職責(zé)：

負(fù)責(zé)樓層經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)客艙部經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、客艙服務(wù)員四、客艙中心服務(wù)員五、公共區(qū)域主管13-12

《郵輪客艙服務(wù)與管理》任務(wù)一了解郵輪客艙對(duì)客服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)一、相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定1.程序標(biāo)準(zhǔn)2.設(shè)施、用品標(biāo)準(zhǔn)3.效率標(biāo)準(zhǔn)4.技能標(biāo)準(zhǔn)5.狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)6.規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)7.質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)6-1項(xiàng)目三郵輪客艙質(zhì)量管理1.提高服務(wù)員的服務(wù)技能2.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)3.為客人提供個(gè)性化的服務(wù)6-2二、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的途徑