培訓資料銷售流程銷售技巧銷售心態競品調查購買心理銷售過程過程中導購的任務及注意事項（第１階段）留意商品（第１階段）售前-等待機會1.待接近顧客的機會，關注有意向進店的客戶，不能在電腦后面或一直玩手機等（第２階段）感到興趣（第２階段）接近2.把握機會向顧客說話，樂觀自信，有激情，開始找切入點（第３階段）聯想使用（第３階段）說明商品3聆聽及提問，發現顧客的喜好，定位產品風格及類型，推薦適合的商品4簡潔說明商品的特征，描述商品的好形象。5.實際演練，說明實例（第４階段）產生欲望（第５階段）比較（第４階段）壓單6.以各種角度說明比較7.對顧客的詢問作準確的回答8.以品牌優勢、銷量和實例獲得信賴（第６階段）信任（第４階段）建議.說明（第7階段）決定（第5階段）促成9.依顧客的情況抓住總結的機會10.以促成的技巧促使顧客下決心，果斷簽單銷售流程及客戶心理銷售流程及客戶心理購買心理銷售過程過程中導購的任務及注意事項（第8階段）售后服務（第7階段）回訪11.銷售完成后（第9階段）完成（第8階段）

結束12.一個完整的銷售

營業前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 就像等待心上人的到來……營業前準備—第1個關鍵時刻服務標準（事務）最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。*保持店面（周邊）環境清潔。*保持柜臺、展板及陳列架上產品（物品）整潔。*陳列貨品及標牌齊全，產品及宣傳品擺放有序。*配備足夠的宣傳品。*儲物柜內的物件整齊擺放、柜門關好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。服務標準（個人）*保持整潔的儀容*保持個人衛生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重。*穿著符合公司要求。*佩帶公司統一胸牌或活動形象標志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。服務標準（備注）*不要在柜臺及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*不可戴夸張的耳環。*不可染怪異的頭發。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關的私人事務。做好一切準備工作，才能有好的業績！第一感覺初步接觸——第2個關鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創造銷售機會。第一感覺切入點好的印象一個微笑一杯水一句真誠的問候引導顧客真誠的詢問：您的裝修風格定了嗎？您的家具選購了嗎？專業性的分析回答：

一般裝修風格主要分為：歐式風格，簡約風格，美式風格，簡歐風格等一般裝修是墻淺地中家具深，當然黑白色家具除外，也就是萬能色除外

引起顧客的興趣：

直接告訴顧客現在活動的價格與折扣，

了解顧客的愛好需求風格需求：顧客家裝風格定位款式需求：顧客所選的款式定位：大花，小花，條紋，顏色定位等心里價格：其實就是購買力、小區地理位置服務標準*在適當的位置上，讓顧客能看見。始終保持微笑，正面面對客人。*隨時注意顧客動向。*掌握適當時機、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時刻*當顧客長時間凝視某一產品時；*當顧客觸摸產品時；*當顧客注視產品一段時間，把頭抬起來時；*當顧客突然停下腳步時；*當顧客目光在搜尋時；*當顧客與銷售員目光相碰時；*當顧客與朋友談論某一產品時；*當顧客尋求導購幫助時。接近顧客方法自然地與顧客寒暄。*你好！有什么可以幫忙的嗎？*有興趣的話，我來給您做個介紹。顧客接近，就要把握機會！揣摩顧客需要——第3個關鍵時刻

不同的顧客有不同的購買需要和購買動機，在這個時刻，導購必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產品，促成銷售的達成。家具風格

現在面世的家具風格按地域特征可分為歐式、美式、北歐、日式、韓式、東南亞及傳統中式等；按年代又可分為古典和現代家具。標致家具以歐式為主，顏色較深，多為紅木色，有少量現代板式家具；意風家具以現代板式為主，少量歐式；臥王基本都是現代風格；美克美家家具是以美式為主；宜家北歐風格和現代風格，行之行家具是中式風格等等。服務標準*注意觀察顧客的動作和表情，是否對產品有興趣。*向顧客推薦產品，觀看顧客的反應。*詢問顧客的需要，用開放式問題引導顧客的問答。*精神集中，專心傾聽顧客意見。*對顧客的談話作出積極的回應。*了解顧客對產品的要求。*揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產品相互交替進行。語言技巧*你是準備自己用，還是替別人選？*你想看哪一個款式呢？*你以前用過什么牌子？*你需要什么樣的功能？功能多一點，還是簡單一點的？*這個價錢的產品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？你以前用過這種產品嗎？用后的感覺怎么樣？您可能對這種產品還不太了解，我給您做個介紹？！備注*不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。*切忌態度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顧介紹產品，而不認真傾聽顧客談話。*不要打斷顧客的談話。必須掌握顧客的購買心理，才能投其所好！產品介紹過程——第4個關鍵時刻

向顧客介紹產品，讓顧客了解產品的特性，提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。價格愛好顏色特性服務風格切入點服務標準*介紹產品的特性，優點及帶來的好處。*根據顧客需要，重點介紹產品的特性。*展示產品，并附上說明書加以引證。*讓顧客了解產品的使用情形，示范使用及解釋使用方法。*鼓勵顧客觸摸產品。*讓顧客了解產品的價值。*給予顧客更多選擇。*讓顧客感覺你的專業性。*引導顧客比較自己產品的優勢。*實事求是對顧客進行購買勸說。備注*不要說“你決定買，我才拿給你看”*切忌表現不耐煩及不理會顧客疑問。*避免使用不專業的名詞。*切忌顧客問一句，答一句。*不可詆毀其它品牌。

處理異議——第5個關鍵時刻

顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或對導購的介紹持有異議，在這一時刻，導購應耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。服務標準*對顧客的意見表示理解。*對顧客意見表示認同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。*仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋。*認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。*站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。最后再問一下“還有嗎？”成交——第6個關鍵時刻

清楚地向顧客介紹了產品，并解答了顧客疑問后，在這一時刻，導購必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產品。活動介紹做小試驗說明電腦效果圖顯示壓單品牌介紹

靚點國際軟裝是一家23年老品牌，現在北京市有17家專賣店，全部都是廠家直營，全國擁有800家店面，靚點國際軟裝是跟居然和紅星簽了聯盟協議的，居然和紅星開到哪里，靚點國際軟裝就開在哪里，并且靚點國際軟裝的墻紙是來自多個國家的18個品牌，全部簽有售權證書活動時間定位活動價格定位活動產品數量定位1.國產紙與進口紙的差顏色條形碼2.工藝3.環保壓單小試驗純紙墻紙試驗：用火燒、用鉛筆寫錯再擦掉無紡墻紙試驗：用手拉撕紙基墻紙試驗：用濕毛巾擦洗打預防針

無論顧客是否訂單都要把以上跟顧客說的重點重復的說一遍，加強顧客的印象，同時不易跑單，退單現象例如：公司規模介紹產品質量膠粉的介紹活動折扣與價格的強調等

服務標準*觀察顧客對產品的關注情況，確定顧客的購買目標。*進一步強調產品對顧客的適用性和給顧客帶來的好處。*幫助顧客作出明智的選擇。*讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。成交時機*顧客不再提問，進行思考時。*話題集中在某個產品上時。*顧客不斷點頭對導購的話表示同意時。*顧客開始注意價錢時。*顧客開始關心售后問題時。*顧客反復詢問同一個問題時。*顧客與朋友商議時。成交技巧*不要再給顧客介紹其它產品，讓其注意力集中在目標產品上。*進一步強調產品帶給顧客的好處。*直接要求顧客購買：這種產品能給你這么多好處，你就定下來吧！*假定已成交，請顧客作出選擇：你看你是要……型號還是……型號？*假定已成交，給顧客開售貨單。*強調購買后的優惠條件，如贈禮，價格優惠等，促使顧客做決定。*強調機會不多：這幾天是優惠期，不買的話，過幾天就活動就結束了。*強調產品庫存不多：這種產品很好銷，大家都認可這款產品。備注*切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩：你到底買不買？切記不能說“您還猶豫什么？”*必須大膽提出成交要求。*注意成交信號，切勿錯過。*進行交易，干脆快捷，切勿拖延。附加推銷——第7個關鍵時刻

附加推銷有兩個含義：當顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它產品，令顧客感興趣并留下另外的專業服務印象；當顧客完成購物后，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。（如：窗簾、配飾）服務標準*保持笑容，語氣溫和。*嘗試推薦示范其它產品，重復第三個關鍵時刻。*如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。*關注顧客的實際需要，嘗試推薦相關產品，引導顧客消費。語言技巧*我們還有多種……產品，讓我給你介紹吧！*我們其它產品也有很多人在用，相信肯定有適合你用的。*沒關系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看。*沒問題，以后有需要，請再來參觀。謝謝你，你可以再考慮一下，有需要要隨時找我。您回去可以上我們的網站去看看。*再看看其他產品，是否還有適合你用的？備注*切忌強迫顧客購買。*站在顧客立場，為顧客提出建議。*切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。*如顧客不購買，不可有不悅的神情。*切忌對不購物的顧客冷言冷語。

附加推銷做得好，可以增加銷量，或讓顧客留下更好的印象。安排付款——第8個關鍵時刻

顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，準確無誤，導購服務專業、到位。在這個時刻，導購必須表現專業服務，讓顧客有良好的印象。服務標準*給顧客開具銷售小票。*告訴（最好陪同）顧客到付款柜臺付款。*重復所收到的款項（或信用卡）并請顧客稍等。*處理完付款后（請顧客簽名），在顧客面前清點找贖，連同協議、收據（及信用卡）交給顧客。*告訴顧客后續工作及注意事項。語言技巧*我陪您去交款。*這里……元，請稍等。（接受你的信用卡，請稍等）（請在這里簽名，謝謝）*謝謝你，找你……元，請查收。（請查收信用卡和單據）*這是我們的后續服務介紹，請您收好。備注*必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。*聲音清晰，確定。*輕輕接過顧客的現金或信用卡。*向顧客指示收款臺的位置（最好陪同）。*向顧客指示要簽名的位置。*必須點清錢幣，避免爭執。*雙手呈遞。*切忌盯著顧客錢包。*行動迅速，避免讓顧客久等。*如顧客等待時間稍長，向顧客道歉。*避免冷落顧客。售后服務——第9個關鍵時刻

顧客咨詢有關售后服務的問題，或有質量問題時，導購應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。如有需要，應跟進問題解決情況，給顧客留下認真仔細的服務印象。售后回訪

做好售后回訪可以增加客戶對公司的信任和好感，讓客戶在記住你的同時還能介紹更多的客源，是最直接和有效拓寬銷售渠道的途徑。“一三七”回訪法1、第一次回訪時間：購買商品當日形式：短信內容：**先生（女士）您好，感謝您使用靚點國際軟裝，熱情的服務和高品質的商品是我們的信用保證。如果您有問題或建議希望您能夠告訴我們，以使以后為您提供更好的服務。再次感謝您的惠顧。2、第二次回訪時間：施工完畢后形式：電話內容：詢問墻紙上墻效果及顧客對施工的意見，以便在今后的工作中做的更好。3、第三次回訪時間：施工一周后形式：短信內容：**先生（女士）您好，感謝您對靚點國際軟裝的支持與厚愛，歡迎您隨時與我們聯系。服務標準*保持微笑、態度認真。*細心聆聽顧客的問題。*表示非常樂意提供幫助。*重復顧客提出的問題所在。*給予顧客合理的解釋。*提供解決的方法。語言技巧*請問有什么問題，我可以幫你嗎？有什么可以幫忙的呢？對不起，我馬上聯系施工部（客服部）。*你什么時候鋪貼的？*使用的時候有什么問題？*我幫你詢問一下施工部，請您稍等。*您的問題解決了嗎？備注*必須熟悉產品知識和維修知識。*切忌對顧客不理不睬。*不要逃避問題，及時解決，解釋反饋。*切忌表露漫不經心的態度。結束送客——第10個關鍵時刻

最后，結束整個過程，在這個時刻，應向顧客道謝，并歡迎再次光臨。服務標準*保持微笑，保持目光接觸。*如需招呼其他顧客，應向顧客表示歉意。請其他顧客稍等，避免冷落其他顧客。售后問題必須第一時間處理。*如有售后服務的問題，確保顧客接受所建議的方案。*對于未能即使解決的問題，告訴顧客回復的時間。*提醒顧客是否有遺留的物品。*謝謝顧客光臨。語言技巧*對不起，請稍等。*要你等候，真不好意思。*歡迎下次再來，再見！·*你東西拿好，慢走！有什么需要，請再來！您有什么問題，來個電話就行了，不用再跑一趟。備注*切忌匆忙送客。*切忌冷落顧客。*做好最后一步，帶來更多生意。每位顧客滿意而歸是導購的最大成績。銷售中常碰到的問題1、壁紙和油漆漆比哪個更環保？2、你們和其它的廠家比誰的產品好？3、你們為什么另收施工和輔料費用？4、你們的膠的是什么樣的呀？5、國產紙和進口紙的差別？6、一般選墻紙有什么規律性嗎？7、基膜是什么成份？起什么作用？8、裝修到什么程度的時候貼墻紙？

顏色——彩飽和度高，顏色自然。如荷蘭BN被稱為墻紙色彩大師，通過均勻的多色圓網套印工藝，使其產品色彩豐富、細膩，其花型和著色已達到了近乎完美的程度；又如美國wallquest公司出產的純紙類墻紙，其多達14色的凹版印刷工藝使其顏色豐富，色彩過渡自然，凸顯立體感、層次感。而國產墻紙因生產工藝和原材料的原因，導致墻紙失真，且一般只能做到四色印刷，從而缺少立體感工藝——進口墻紙公司的印花滾筒及壓花滾筒制作工藝都是十分精密的，例如WALLQUEST公司的凹版印花滾筒的雕刻細度精確到了微米級別，而國產滾筒的精度只是到厘米級別，所以印刷出來的產品的精細度也有很大的差別，從而體現到墻面上的效果差別更加明顯。此外，在設備的投放上也有很大的差別，國外墻紙公司使用價值幾千萬的高端設備，而部分國產小廠家只是選用幾十萬的設備

環保

——進口紙執行嚴格的歐洲標準RAL,IGI,各項標準均要比國標GB18585更加嚴格，十項重金屬含量均遠遠低于檢測標準，因此進口紙很難聞到刺激性氣味，而部分國產紙有一定氣味。進口紙如瑞典DURO系列，旗下產品均為高環保產品，其燃燒后產生的氣體無任何異味，且燃盡后的殘留物為灰，不含任何PVC及金屬添加劑。條碼——進口紙在國外屬于日常生活用品，進超市。幾乎都有條碼，條碼前兩位為國別碼。40--44代表德國生產，00--09是美國制造，30--37表明法國身份，而69開頭的條形碼則表示中國制造。

國產紙和進口紙的差別問題解答6、一般選擇墻紙的規律性1.功能選擇：A)起居室：一般起居室是主人主要活動空間，應選用明快大方的色彩，材質應選用高檔壁紙。首先，考慮環保透氣性好的；第二選擇：抗拉扯，耐擦洗性能強的較好。B)臥室：一般是選擇暖色調或帶小花或圖案的壁紙，制造一種溫馨、舒適的感覺。C)次臥：如果主要由老人居住就應選擇一些較能使人安靜和沉穩的色彩壁紙，也可根據老人的喜好選帶些素花的壁紙。D)兒童房壁紙：一般選擇色彩明快的壁紙，飾以卡通腰線點綴，或上下搭配使用上部帶卡通圖案，下部素條或素色的壁紙，營造出快樂整潔的效果。2.色彩搭配：A）整體色彩搭配：選擇同色的壁紙，不同類的花型張貼在不同居室內。B）功能區分搭配：根據不同的區位，選擇不同的色彩搭配。C）一般搭配注意：色系應統一，不易在居住環境中應用反差大，冷、暖色同時使用的壁紙。相容的色調，能傳達整體的美感，而鮮艷對比的搭配，會讓空間活潑有變化。自然和諧、渾然一體方是壁紙裝飾的最高境界，要是有客人大贊“你家的壁紙真漂亮”，這可要當心哦。因為壁紙包含了色彩、圖案、質地等鮮活的特征，不能太過突出，畢竟它只是背景，一句“你家的壁紙真漂亮”也許正說明了壁紙與環境不和諧、不相融，因此，整體統一設計顯得尤為重要。在決定壁紙的風格時，應考慮到地面材料、家具、飾品和燈光的同步設計，除尺寸等特殊效果外，一般來說壁紙顏色越純正、花型越素雅、鋪貼效果越持久，同時也越經典，不致產生視覺疲勞。

問題解答7、基膜的成份？基膜起什么作用？答：基膜的成份主要是以中性蒸餾水為載體，輔以竹炭因子等天然高分子化合物經過復雜加工而成。基膜是一種水性環保產品，無味道，對人體無副作用，絕對環保。基膜的作用是1.易于墻紙以后更換2.增加防水防霉的效果3.隔離墻體內酸堿物質的溢出。8、裝修到什么程度的時候貼墻紙答：墻紙的粘貼應在木工和油漆工之后，鋪地板之前。銷售的五條金律第一：在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話

多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態，發揮刨根問底的精神，讓客戶多發發牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。第二：同意客戶的感受

當客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我感到您。。。。。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。

第三：把握關鍵問題，讓客戶具體闡述

“復述”一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關鍵問題處盡量詳細的說明原因。第四：確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問

你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產品的益處，這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎。第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動機

當客戶看到了背后的動機，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關系。注意事項1.

增加親和力，面對顧客時要保持微笑，顧客進店時先讓座，倒上一杯水，為銷售贏取更多的時間。2.

和顧客交流時，一定要樂觀、自信，用你積極的情緒感染顧客，讓每個進店的客戶都有興趣聽你的介紹。3.“三秒定律”：顧客在翻樣本看產品時，有的會一帶而過，有的則會多看一會