如何此刻你是一名在職導游，請問你應該為游客提供哪些服務?2024/1/241第二節導游服務的范圍、性質與特點

導游服務范圍是指導游人員向旅游者提供服務的領域。導游服務的范圍十分廣泛，可以說貫穿于旅游活動的全過程及其各個方面。歸納起來，分為以下五大類：一、導游服務的范圍（一）、講解服務指旅游者在目的地旅行期間的沿途講解服務、參觀旅游現場的導游講解以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務（二）、生活服務指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站聯系等，以做主旅游者各項旅游活動的順利進行，包括食、住、行、游、購、娛等活動的具體安排實施2024/1/242（三）安全服務指確保旅游者在旅游行程中的安全，包括關心旅游者的身心健康，保護旅游財物不受損失（四）、咨詢服務導游向旅游者提供各類技術、知識性問題的回答，包括旅游機構、政策法規、通訊交通等問題（五）、問題處理導游幫助旅游者處理和解決臨時發生的問題和困難，飾物游客生病、走失和團隊突發事故等旅游故障和問題2024/1/243二、導游服務的原則1、賓客至上原則（1）“賓客至上”意味著“以客人為中心”（2）、“賓客至上”樹立“顧客滿意”的理念，全心全意為旅游者服務，實現“零缺點”的服務目標。（3）、“賓客至上”要求導游員不斷進行服務創新2、“安全第一”原則安全是旅游的生命。導游服務必須時刻把安全放在第一位，確保旅游的人身和財物安全。2024/1/2443、針對性原則（1）、旅游接待計劃和活動日程安排要有針對性。

導游人員要認真研究接待對象的具體情況，如性別、年齡、職業、文化程度、宗教信仰、生活習俗等，有針對性地擬定旅游接待計劃和活動日程安排。（2）、導游服務的具體行為要有針對性。

導游員在接待服務過程中不能只滿足執行旅游團隊的接待計劃，而應根據每個旅游者的不同漂越和愛好，以及自然環境條件下，提供個性化的服務。2024/1/2454、規范性原則（1）、導游服務以旅游合同或約定的內容和標準為依據南通一晚兩日游團號：SZSL818－34人數：34+2日期行程內容餐住8月18日D18：30接團

狼山南通博物苑濠河午：日月談大酒樓晚：有斐大酒店有斐大酒店8月19日D2軍山園博園送團午：南通梅林春曉（2）、導游服務要執行國家和行業導游服務標準《導游服務質量》和《旅行社國內旅游服務質量要求》對導游服務做了具體規范，具有權威性和強制性。2024/1/246三、導游服務的性質（一）、經濟性（1）直接創收：創收外匯、回籠貨幣、積累資金（2）擴大客源：招徠回頭客、擴大新客源（3）促銷旅游商品據統計，在國際旅游總消費中，用與購物的部分約占５０％。在促銷商品過程中，導游人員的作用舉足輕重。

（4）促進經濟交流導游人員在與游客交往過程中要做一個有心人，設法了解他們的愿望，并不失時機地向旅行社報告，在領導的指示下積極牽線搭橋，促進中外及地區間的科技、經濟、文化方面的交流（二）、服務性導游服務，如翻譯、導游講解、生活照料等都是為了滿足游客游覽、審美的愿望，是一種復雜的高智能、高技能服務，因而是高級的服務2024/1/247（三）、文化性導游工作是傳播文化的重要渠道。一個國家和地區的民情風俗、歷史文化、現代文明及自然風光等都要靠導游員來傳播和展示。所以導游員必須是一個“上知天文，下通地理”的“雜家”。（四）、社會性現代旅游是一種大眾化活動，是社會的一種普遍現象。導游在旅游活動中始終處于“軸心”和“主導”地位，是旅游的組織者和引導者2024/1/248（五）、對外宣傳性2024/1/2491、獨立性強四、導游服務的特點

獨立性強是導游服務最突出的特點。獨立執行旅游接待計劃、獨立提供講解服務、獨立開展文化交流、獨立處理突發事件2、腦體高度結合作為一名導游員，腦體高度結合。沒有豐富的知識和專業技能，沒有良好的綜合素質和獨立工作的能力，不可能圓滿地完成一個旅游團隊的導游任務。2024/1/24103、復雜多變

服務對象復雜、游客需求多樣、接待的人員多，人際關系復雜。因此導游人員一定要有強烈的事業心和責任感，要有很強的組織協調能力和公關能力。4、跨文化性

現代旅游跨越國家與地區、跨越民族與宗教、跨越性別與職業的綜合性活動。因此，導游員要了解不同國度的文化差異，選擇服務對象能夠理解和接受的語言表達方式。2024/1/24115、與服務對象密切接觸

一名游客加入團體旅游，食、住、行、游、購、娛六大要素都要安排，除去休息的幾乎所有時間，都和導游分不開。他們在一起度過一天、數天甚至更長時間的旅游時光。從某種意義上說，導游就是這個旅游團隊中的靈魂。也正因為服務對象被服務的時間長，強調的是對人的全過程服務，所以旅游地旅游服務一般比較高，不允許有瑕疵出現江西省模范導游員2024/1/2412五、導游服務的地位與作用（一）、導游服務的地位1、旅行社服務的核心在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現代旅游三大支柱產業鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位，而導游就是旅行社的靈魂和支柱2、旅游服務的標志性產品現代旅游涉及食、住、行、游、購、娛等六大環節，其中能夠在這條旅游消費鏈中提供完整系統的服務只有導游。在我國，人們通常把導游稱著“旅游業的靈魂”，“旅行社的支柱”，“旅游者心理平衡的支點”和“民間外交大使”。2024/1/2413（二）、導游服務的作用1、紐帶作用

導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶，它把旅游接待服務中的其他各項服務有機地聯系起來。表現為：（1）.承上啟下

導游人員既是國家方針政策的宣傳者和具體執行者，又旅游接待計劃的實施者。同時，旅游者的需求及對現行旅游產品的意見、建議等，導游人員了解得最為清楚，應及時地將各方面的信息上報給旅行社，并反映轉達至上級管理部門。順暢的信息交流是做好旅游接待工作的重要保證優秀導游員徐良英（2）、協調左右導游人員在旅游接待服務中，還要負責協調與其他旅游接待部門的橫向關系。導游服務與其他各項旅游服務的服務對象是共同的，但在服務內容上又各有不同。就旅游接待服務的六大要素所組成的服務鏈條而言，各服務環節都必須協調一致，才能做好服務工作。因此，導游人員應盡力協調同各旅游服務部門之間的關系，主動配合相關部門的工作，爭取各部門按照計劃提供優質服務，以確保旅游合同得到落實。2024/1/2414（3）、連接內外導游人員具有雙重身份，既要代表旅行社的利益，履行合同，實施旅游接待計劃；又要代表旅游者的利益，負有維護旅游者合法權益的責任，代表旅游者與各旅游服務部門進行交涉、提出合理要求。當遇到違反合同的行為時，要進行必要的干預，為旅游者爭取應該享有的正當權益。同時，導游人員還有責任向國外旅游者介紹中國，幫助他們盡可能多地了解我們的社會、文化和風俗民情以及國家的有關政策、法令等，同時應多與旅游者接觸，進行調查研究，了解外國旅游行業狀況，了解旅游者。優秀導游員章麗紅2024/1/24152、宣傳和反饋作用（1）、傳播文化由于旅游者和導游員往往屬于不同的社會群體，有著不同的文化將信將疑。導游員同旅游者交流溝通的過程，也就是不同文化相互影響、相互滲透的過程，導游揚因此具備跨文化傳播的特點（2）、宣傳地區形象旅游業的發展帶動了其他產業，旅游業成為本國或本地區的對外窗口，起著宣傳國家或地區形象的“民間使者”的作用2024/1/2416

（3）、反饋旅游信息，服務改進旅游反饋的信息是旅行社開發旅游產品、不斷改進導游服務的重要措施。因為導游員直接與旅游者接觸，是旅游者對