#項目階段劃分根據(jù)實施方法論，項目的階段劃分和各個階段應(yīng)提交的工作成果匯總?cè)缦拢弘A段工作內(nèi)容工作成果計劃階段?確認項目目標和期望：根據(jù)客戶的愿景和商業(yè)目標，明確高層的需求和最能滿足這些需求的軟件實施范圍?制定項目計劃：確定業(yè)務(wù)需求和指標；現(xiàn)有能力評估（對客戶可利用資源、實施成本、實施進度、主要業(yè)務(wù)情景、潛在風險等因素進行評估）；在此基礎(chǔ)上選擇合適的軟件模塊，定義解決方案藍圖；設(shè)計實施策略；并確定項目實施的范圍《項目計劃書》分析階段應(yīng)用需求分析：分析業(yè)務(wù)流程、確定功能需求、分析用戶角色、功能匹配和差異分析、確定客戶化清單、分析集成需求、確定應(yīng)用系統(tǒng)指標技術(shù)架構(gòu)需求分析：確定技術(shù)需求、確定應(yīng)用架構(gòu)、確定技術(shù)架構(gòu)、評估技術(shù)架構(gòu)差異轉(zhuǎn)變實施需求分析：分析業(yè)務(wù)流程設(shè)計并分析影響；評估現(xiàn)有用戶能力，分析培訓(xùn)需求和幫助需求；分析溝通需求；制定培訓(xùn)計劃《應(yīng)用系統(tǒng)需求分析》《技術(shù)架構(gòu)需求分析》《轉(zhuǎn)變實施需求分析》設(shè)計階段應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計：設(shè)計系統(tǒng)配置（設(shè)計既符合業(yè)務(wù)流程又滿足系統(tǒng)要求的基本配置）；原型設(shè)計、演示和確認，為軟件功能存在的差距提出解決方案（詳細解決方案及詳細業(yè)務(wù)流程設(shè)計）；設(shè)計報表和單據(jù)；設(shè)計功能擴展；設(shè)計數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略和計劃）；設(shè)計集成解決方案技術(shù)架構(gòu)設(shè)計：設(shè)計開發(fā)環(huán)境、設(shè)計測試環(huán)境、設(shè)計正式環(huán)境、計劃技術(shù)架構(gòu)組件及集成測試轉(zhuǎn)變實施設(shè)計：業(yè)務(wù)設(shè)計（包括設(shè)計角色和任務(wù)、定義績效目標、新舊組織間的映射、分析人力影響）；培訓(xùn)與幫助設(shè)計（包括培訓(xùn)設(shè)計、使用幫助設(shè)計）；溝通設(shè)計（制定溝通計劃）《應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計》《技術(shù)架構(gòu)設(shè)計》《轉(zhuǎn)變實施設(shè)計》構(gòu)建階段應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)建：進行系統(tǒng)基本配置、詳細技術(shù)設(shè)計，制定單元測試計劃，完成系統(tǒng)應(yīng)用單元構(gòu)建和測試技術(shù)架構(gòu)構(gòu)建：安裝并構(gòu)建開發(fā)環(huán)境、安裝并構(gòu)建測試環(huán)境、安裝并構(gòu)建正式環(huán)境轉(zhuǎn)變實施構(gòu)建：作業(yè)設(shè)計（安排新組織人員、分析角色與現(xiàn)有人力資源架構(gòu)）；培訓(xùn)與使用幫助構(gòu)建（編寫培訓(xùn)材料、編寫使用幫助材料）；溝通（開展溝通工作）《應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)建》《技術(shù)架構(gòu)構(gòu)建》《轉(zhuǎn)變實施構(gòu)建》《系統(tǒng)配置/設(shè)置文檔》《角色崗位對照表》關(guān)鍵用戶培訓(xùn)

測試階段應(yīng)用系統(tǒng)測試：準備并進行集成測試（準備并執(zhí)行產(chǎn)品測試、準備并執(zhí)行性能測試、執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換）；準備并執(zhí)行用戶接受測試技術(shù)架構(gòu)測試：準備并執(zhí)行技術(shù)架構(gòu)集成測試；準備并執(zhí)行產(chǎn)品測試；準備并執(zhí)行性能測試轉(zhuǎn)變實施測試：安排新組織人員；培訓(xùn)與使用幫助（測試幫助材料、試用幫助材料、準備推廣工作）；溝通（開展溝通工作）《應(yīng)用系統(tǒng)測試報告》《用戶接受度測試報告》《技術(shù)架構(gòu)測試報告》《可推廣的轉(zhuǎn)變實施材料》《最終用戶操作手冊》開始最終用戶培訓(xùn)系統(tǒng)切換及推廣階段建立系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、切換至生產(chǎn)系統(tǒng)進行試點上線過程直到系統(tǒng)推廣的條件成熟對系統(tǒng)進行優(yōu)化、進行運行就緒測試和準備生產(chǎn)環(huán)境的支持工作對客戶的最終用戶進行全方位的培訓(xùn)并組織生產(chǎn)系統(tǒng)模擬運行交付一個穩(wěn)定可靠，滿足客戶需求的系統(tǒng)《動態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（即期初業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）采集標準及計劃》《上線策略及計劃（包括系統(tǒng)切換）》《上線后支持計劃》最終用戶培訓(xùn)模擬試運行實施計劃系統(tǒng)建設(shè)周期為10日歷天。后續(xù)功能部署與培訓(xùn)核心功能部署框架搭建與功能開*發(fā)后續(xù)功能部署與培訓(xùn)核心功能部署框架搭建與功能開*發(fā)需求確認需求調(diào)研組織保障計劃根據(jù)以上的項目目標和工作計劃，我們建議了本項目的組織結(jié)構(gòu)，并對項目隊伍的結(jié)構(gòu)、角色和職責以及和項目單位的人力資源要求，進行了詳細描述。結(jié)合項目要求和特點，以及我們對同類型業(yè)務(wù)項目的實際經(jīng)驗，我們建議的項目組織具備以下特點：?業(yè)務(wù)主導(dǎo)一以業(yè)務(wù)主體，作為項目組織設(shè)置的關(guān)鍵?按項目階段和參與項目的單位適時調(diào)整一根據(jù)項目不同工作階段和不同地點的特點，進行針對性的調(diào)整，從項目組織層面保證項目的順利進行以及各項交付物可以高質(zhì)、按時的完成。項目領(lǐng)導(dǎo)

委員會在整個項目的實施過程中，項目單位(項目單位的信息部門或者項目實施組)將全程跟蹤參與項目的建設(shè)和實施，并且在共同合作的過程中，通過培訓(xùn)將項目成果轉(zhuǎn)移至項目接收方和最終用戶。任務(wù)包/階段工作任務(wù)項目單位業(yè)務(wù)部門項目單位信息部門分析/設(shè)計需求調(diào)研配合/審批配合負責需求分析配合/審批主導(dǎo)負責應(yīng)用/架構(gòu)設(shè)計審批配合負責開發(fā)測試應(yīng)用開發(fā)/修正(FixIt)配合負責產(chǎn)品測試配合/審批配合負責教師培訓(xùn)配合/審批主導(dǎo)負責應(yīng)用環(huán)境管理配合負責系統(tǒng)環(huán)境管理負責部署上線數(shù)據(jù)遷移配合配合負責系統(tǒng)測試配合主導(dǎo)負責

任務(wù)包/階段工作任務(wù)項目單位業(yè)務(wù)部門項目單位信息部門用戶培訓(xùn)配合負責指導(dǎo)部署割接上線配合主導(dǎo)負責應(yīng)用環(huán)境管理主導(dǎo)負責系統(tǒng)環(huán)境管理負責項目管理項目準備及啟動配合/審批配合負責變革管理負責配合組織/指導(dǎo)需求及變更管理負責配合組織/指導(dǎo)總體項目管理配合配合負責運行維護運行維護負責支持2.5項目管理計劃項目計劃管理形式追蹤和匯報項目計劃的執(zhí)行情況，確保項目進度按時完成。制定出切合實際的工作計劃是有效的項目管理的關(guān)鍵組成部分。在項目開始階段，的項目經(jīng)理將與項目單位的項目經(jīng)理共同工作，確定項目的目標和成功標準，并根據(jù)項目范圍、項目時間要求以及可用的資源制定詳細的項目計劃，包括任務(wù)的具體內(nèi)容、目標、時間安排、人員安排等。項目指導(dǎo)委員會的領(lǐng)導(dǎo)和項目經(jīng)理將根據(jù)計劃，對項目組進度進行監(jiān)控。在項目執(zhí)行過程中，項目組還會以項目周報、項目周例會、會議紀要等形式追蹤和匯報項目計劃的執(zhí)行情況，確保項目進度按時完成。項目問題管理使用一套成熟的方法來盡可能減小沖突，并定期地、有組織地解決問題。如果懸而不決，問題會阻礙或阻止項目的進行。從本質(zhì)來說，一個問題可能是跨功能的或存在于特定領(lǐng)域的。對于記錄問題的原則是：“如果有懷疑，就要提出問題。”每一個記錄下來的問題都會分配給專人負責，他將對其范圍、影響及程度進行歸檔，并且要推動對其的解決過程。問題負責人要和所有需要的人員共同工作（即：該項目組成員，其他項目組成員，項目相關(guān)人員，項目單位高層管理人員，項目單位以外的其他方等），來對問題進行分析，確定可能的解決方案。此記錄將實現(xiàn)對跨功能問題的準確跟蹤，并便于采取進一步措施。項目變更管理項目組將建立一個變更控制系統(tǒng)，有計劃地對變更進行管理。A范圍變更：范圍變更須獲得項目指導(dǎo)委員會、項目負責人的批準，在提出范圍變更申請時，項目組對以下內(nèi)容要有明確的回答：描述對項目的影響，如時間延誤、資源限制等描述變更不獲接受對項目的影響變更對項目和公司的影響實施變更的成本A員工和資源變更：變更員工或資源計劃肯定會造成經(jīng)濟上的影響，應(yīng)由項目指導(dǎo)委員會、項目負責人進行審批。變更應(yīng)考慮以下因素：有關(guān)變更的資源的可獲得性對項目進度的影響經(jīng)濟上的，對預(yù)算的影響項目文檔管理項目執(zhí)行過程中會涉及大量文檔資料，如何管理好這些文檔資料是項目管理中又一重要組成部分。非常重視文檔管理，將為項目制定詳細、明確的文檔管理方法，包括文檔的命名規(guī)則、存檔規(guī)則、文檔資料的提交程序、資料收集規(guī)則等。項目質(zhì)量保證質(zhì)量管理理念和體制對客戶負責，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)是公司的企業(yè)理念。作為一個在公安行業(yè)信息化項目方面具有豐富的經(jīng)驗的公司，擁有完善的質(zhì)量管理的方法，包括：A質(zhì)量管理理念一EXPECT原則A質(zhì)量保障手段一客戶質(zhì)量管理評估CQMA流程質(zhì)量管理理念業(yè)務(wù)集成方法論是旨在保證服務(wù)質(zhì)量的標準方法。作為業(yè)務(wù)集成方法論的一部分，ExPECT模型在確定了質(zhì)量管理中的五個關(guān)鍵部分：期望、計劃、執(zhí)行、檢驗和修改。質(zhì)量管理理念A(yù)計戈U將質(zhì)量看作整個項目計劃的一部分。項目計劃書中的質(zhì)量計劃部分明確了那些用于關(guān)鍵過程和最終結(jié)果的評估程序和衡量標準。質(zhì)量計劃將會和客戶要求的質(zhì)量相一致，以確保項目達到客戶在功能、表現(xiàn)和質(zhì)量等各個方面要求。我們的質(zhì)量保障包括以下幾個方面：◆項目質(zhì)量管理評估—在項目進行過程中，定期評估項目進程、客戶期望、質(zhì)量問題和風險等。◆資料管理和變革控制—界定所有與質(zhì)量控制有關(guān)的資料和軟件數(shù)據(jù)的管理要求，包括所有的計劃、過程、表單和標準等等。◆確定流程（如開發(fā)流程、監(jiān)控流程，評估流程和人員安排流程）的執(zhí)行過程。◆項目質(zhì)量績效標準—包括目的、衡量方法和匯報方式。A執(zhí)行“執(zhí)行”指的是將質(zhì)量控制計劃作為整個客戶服務(wù)計劃的一部分貫徹執(zhí)行。這一部分的主要任務(wù)是一系列的質(zhì)量保障活動，包括：基于V模型的確認、認證和測試，以及收集質(zhì)量指標的方法。這些活動促使項目管理團隊在整個實施過程中不斷的對項目進度進行評估，以保證達到質(zhì)量目標。A檢驗在“檢驗”階段，發(fā)現(xiàn)那些在設(shè)計、建立和測試各個階段中出現(xiàn)的錯誤。項目組將使用在“執(zhí)行”過程中收集的信息分析預(yù)期目標和實際結(jié)果的差距。定期客戶質(zhì)量管理分析（CQMA）還可以通過由相關(guān)領(lǐng)域的專家進行的外部質(zhì)量監(jiān)控，幫助項目組的工作和客戶的期望以及團隊目標相匹配。A修改“修改”著重于確定和實施項目的有關(guān)修改計劃。使用質(zhì)量管理方法進行關(guān)鍵問題分析，團隊可以發(fā)現(xiàn)并縮小目標結(jié)果和現(xiàn)實結(jié)果之間的差距。可以通過基于ExPECT模型上的這些質(zhì)量控制過程，為項目提供目標、方法和那些可以將質(zhì)量標準和項目管理相融合的過程。這些原則是：◆清楚界定業(yè)務(wù)目標和期望◆充分利用高效、有力的流程和標準◆建立適當?shù)馁|(zhì)量保障方法◆不斷進步為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，每一個項目團隊都針對客戶的特殊需求來定制這些方法和程序，使其適應(yīng)不同客戶的不同需求。質(zhì)量管理計劃根據(jù)的質(zhì)量管理理念和質(zhì)量管理方法，對每一個項目，我們都會制定相應(yīng)的質(zhì)量管理計劃，作為控制項目進度，保證交付品質(zhì)量，達成項目目標的重要管理方法。一個標準的項目質(zhì)量管理計劃通常包括項目范圍和目標，具體的質(zhì)量控制計劃，項目管理職責，項目成果和交付產(chǎn)品的管理等關(guān)鍵內(nèi)容構(gòu)成。A范圍和目標質(zhì)量計劃的主要目的是定義評估項目質(zhì)量的基本標準和實現(xiàn)這些標準的方法。此文檔將用于項目進行過程中的質(zhì)量管理。A計劃內(nèi)容質(zhì)量計劃規(guī)定了確保項目質(zhì)量和滿足合同要求的組織架構(gòu)、方法論和工作步驟。本文包括的主要內(nèi)容如下：介紹質(zhì)量計劃的概述交付物承諾的交付物，預(yù)期取得的結(jié)果。和評估是否實現(xiàn)預(yù)期的標準組織架構(gòu)，職責和溝通團隊組成，項目成員的職責，和有效溝通的方法執(zhí)行方法工作計劃，管理流程，培訓(xùn)計劃和管理的步驟文檔管理關(guān)于文本的創(chuàng)建、批準、版本控制、分發(fā)和歸檔等步驟質(zhì)量管理總結(jié)項目團隊管理方法的總結(jié)，質(zhì)量保證方法的總結(jié)，以及日程表安排所有項目成員都必須遵守質(zhì)量計劃中規(guī)定的準則。如果在項目的進程中有更新質(zhì)量計劃中規(guī)定標準的必要，必須通過項目經(jīng)理的審閱。如果通過批準，相關(guān)變化會體現(xiàn)在更新版本的質(zhì)量計劃中。A質(zhì)量計劃的職責明確項目各級參與者在質(zhì)量管理方面的角色和職責。如，項目經(jīng)理負責審閱和批準任何關(guān)于修改質(zhì)量計劃中規(guī)定標準的需求。A分發(fā)和批準所有版本的文檔都會經(jīng)過項目經(jīng)理的簽字才會得以批準。文本形式的文件會存放在項目專門的文件夾中用于參考。電子文本會存放在特定目錄中，項目成員有權(quán)限查看如果質(zhì)量計劃文檔需要更新則必須創(chuàng)建新版本的文檔，并以新版本號標明。（如.1.0到1.1,1.0到2.0）.更改的部分要記錄在文檔中的變更歷史部分。當有新版本的文檔時，會通過電子郵件或會議通知項目組成員。最新版本的質(zhì)量計劃將保存在項目特定的目錄下。A項目交付物對正是提交的項目交付物進行嚴格管理，跟蹤交付成果從產(chǎn)生，審批，修改，發(fā)布的全過程，并進行過程管理。項目風險管理和策略在項目整個過程中發(fā)現(xiàn)、量化、劃分、評估并規(guī)避各類項目風險對于項目的成功是至關(guān)重要的。我們的風險管理策略旨在幫助項目管理層制定風險防范機制，一旦風險變?yōu)楝F(xiàn)實，可以迅速應(yīng)對，將不良影響降到最低，保證項目照常繼續(xù)。為了實現(xiàn)有效的風險管理、降低可能產(chǎn)生的不良影響，項目管理層在每一階段開始之前制定詳細的項目工作計劃。的項目管理經(jīng)驗可以幫助項目單位制定一套如何發(fā)現(xiàn)、如何上報、如何規(guī)避、如何解決項目問題和項目風險的機制。有效地管理項目風險和項目問題的能力對項目成功至關(guān)重要。項目通訊計劃溝通目標建立雙向溝通，提供定期更新和反饋信息的渠道。實現(xiàn)項目各小組之間有效的工作信息傳播，提高信息透明度。加強與項目單位和參與項目單位管理層的溝通管理。保證能夠持續(xù)、及時地傳播變革的信息。溝通原則下述原則適用于項目組內(nèi)部溝通，以及與項目單位和參與項目單位的管理層和參與工作人員的溝通。A將面對面的溝通方式作為溝通的重要手段，包括正式會議形式和茶水間的偶遇交談。A利用適當?shù)碾娮油ㄓ嵎绞饺珉娫挘娮余]件，即時通訊等作為溝通的重要渠道。A采取積極的溝通方式—一在我們知道需要溝通的內(nèi)容是什么，需要什么時候進行溝通時，立刻采取積極的溝通方式，而不是等待溝通的受眾反饋或提問后才被動溝通。A建立定期的，開放的，坦誠的雙向溝通渠道。A建立簡潔的溝通方式一一盡量減少空洞的口號、標語的使用，用切實的內(nèi)容進行有目的的溝通。A員工應(yīng)該是從正規(guī)的溝通渠道中得到需要的信息，而不是通過“小道消息”獲得信息。A對不同的受眾群體同樣認真對待。A建立層層溝通的機制，達到以點帶面的溝通效果。A所有溝通資料應(yīng)使用中文。

重要溝通事項為了確保項目的順利進行，以下列出重要的溝通事項,來加強項目人員對這些事項的重視。在整個項目實施過程中，包括但不止于以下內(nèi)容：需要溝通的問題溝通要點時間和方式項目人員更換項目單位或投標人認為需要更換投標人項目經(jīng)理和項目團隊成員時，均應(yīng)提早一周向?qū)Ψ缴昝髟颍稑巳藨?yīng)在同時提出新的符合合同要求的項目經(jīng)理和項目團隊成員人選，經(jīng)項目單位同意并辦理交接手續(xù)后方可更換提早一周以書面方式通知項目單位，并得到項目單位的同意以書面方式進行階段驗收針對階段性驗收的成果，進行驗收階段性成果完成一周內(nèi)以會議紀要方式加以明確合同理解差異合同履行中所出現(xiàn)的問題?及時以電子郵件，或書面方式客戶及高層管理人員系統(tǒng)切換及推廣針對系統(tǒng)切換將被影響的受眾進行溝通；詳細計劃將被包括在轉(zhuǎn)變管理計劃中。受眾包括：系統(tǒng)維護人員最終用戶的培訓(xùn)被影響的用戶在推廣實施前一個月開始，并針對實際需要增加強度電話，電子郵件，培訓(xùn)，等渠道溝通渠道以下列出的是將貫穿項目始終的溝通渠道。這些溝通渠道是項目正式的溝通工具，但是也需要所有參與者通過廣泛的、各種非正式渠道進行支持。溝通渠道描述主要溝通內(nèi)容溝通頻率主要受眾

電話，即時通訊及時地根據(jù)項目實施中所發(fā)生的情況,與項目組人員溝通項目實施中所產(chǎn)生的技術(shù)方面與進度方面的事項.根據(jù)項目的需要進行所有項目參與人員電子郵件通過設(shè)定電子郵件的組群，根據(jù)需要對不同受眾發(fā)布信息，效率較高，針對性比較強通過電子郵件發(fā)布項目進度報告，項目宣傳，項目培訓(xùn)資料，項目組安排的工作通知.根據(jù)項目需求而定所有項目參與人員，系統(tǒng)維護人員，最終用戶。小組周報項目組內(nèi)部采用的正式的書面溝通方式匯報各小組本周工作情況并計劃下周主要工作，總結(jié)本周工作中的主要問題，提出后期工作需求每周項目開發(fā)小組成員，項目管理人員項目例會項目組內(nèi)部采用面對面的溝通方式匯報各小組本周工作情況，說明需要協(xié)助配合的內(nèi)容，如：培訓(xùn)需求等每周項目開發(fā)小組成員，項目管理人員項目進度簡報采用的正式的書面溝通方式向?qū)椖砍蓴∝撠煹母呒壒芾砣藛T報告項目的最新消息、進度、發(fā)展情況和相關(guān)活動，并包括可能影響進度的狀況。每月一次項目單位及高層管理人員第3章項目培訓(xùn)方案培訓(xùn)目標A通過培訓(xùn)、知識轉(zhuǎn)移至各單位最終用戶，使其掌握新系統(tǒng)的使用。A通過培訓(xùn)、知識轉(zhuǎn)移至各單位系統(tǒng)管理員，使其能夠掌握新系統(tǒng)的配置和維護。培訓(xùn)對象與范圍A項目單位總部的研發(fā)組、業(yè)務(wù)部門及信息中心的系統(tǒng)管理人員A項目應(yīng)用單位的系統(tǒng)管理員、和最終用戶培訓(xùn)量A提供對系統(tǒng)管理員不少于3次不少于共7個工作日的系統(tǒng)管理培訓(xùn)。A提供對用戶不少于3次不少于共5個工作日的集中式用戶代表培訓(xùn)。A項目質(zhì)保階段，需持續(xù)提供遠程培訓(xùn)及解答。培訓(xùn)方案根據(jù)本項目的特點和實施計劃，整個項目的培訓(xùn)過程將分為四個階段進行，分別是項目啟動階段的培訓(xùn)、項目設(shè)計階段的培訓(xùn)、項目實施開發(fā)階段的培訓(xùn)和項目投產(chǎn)前的培訓(xùn)。項目啟動階段的培訓(xùn)該階段的培訓(xùn)工作主要是對項目建設(shè)方系統(tǒng)管理成員進行的，目的是使用戶項目組人員明確項目的目標、初步了解將進行實施的應(yīng)用軟件系統(tǒng)、了解項目的實施過程和方法論，以使項目組人員統(tǒng)一認識、清楚項目工作、更好地在后階段開展項目的配合工作。項目設(shè)計階段的培訓(xùn)該階段的培訓(xùn)工作主要針對用戶項目組成員以及核心用戶進行的，需要進行各應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)理論培訓(xùn)、管理理論培訓(xùn)、基本操作培訓(xùn)以及計算機相關(guān)知識培訓(xùn)，目的在于使用戶主要參與人員能夠清晰地了解系統(tǒng)的功能、系統(tǒng)的特點、適用范圍等，以便在規(guī)劃過程中能根據(jù)采用的軟件特點提出需求、配合進行項目規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)計。項目實施開發(fā)階段的培訓(xùn)該階段是涉及培訓(xùn)對象范圍最廣的一個階段，各組功能用戶都將被針對性地進行培訓(xùn)。核心用戶層將接受各應(yīng)用軟件的詳細操作培訓(xùn)、產(chǎn)品功能培訓(xùn)、流程配置培訓(xùn)、管理思想培訓(xùn)等，以便在各應(yīng)用軟件進行單元及聯(lián)調(diào)測試時能夠熟練地使用系統(tǒng)并提出改進意見;用戶層將接受各應(yīng)用軟件的詳細操作培訓(xùn)，具備使用系統(tǒng)的能力，在試運行時全面使用系統(tǒng);系統(tǒng)管理人員還將接受系統(tǒng)的各種管理培訓(xùn)、配置培訓(xùn)、報表培訓(xùn)等，使之具備在系統(tǒng)試運行時就能夠初步進行系統(tǒng)管理的能力。項目投產(chǎn)階段的培訓(xùn)該階段的培訓(xùn)主要集中在系統(tǒng)正式投產(chǎn)運行前，各級用戶都會接受進一步的操作培訓(xùn)，結(jié)合試運行過程中遇到的問題和困難，使用戶達到均能熟練使用系統(tǒng)的目標。系統(tǒng)管理人員將會接受高級配置培訓(xùn)。需要強調(diào)的是，各級用戶層的培訓(xùn)通過集中授課的方式基本可以達到目標，但核心用戶以及系統(tǒng)管理人員除了必要的集中授課外，與實施方工程師的共同配合工作是一種獲得培訓(xùn)非常有效方法，很多細節(jié)的知識和技術(shù)往往通過這種方式來獲取最有效。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)計劃的制訂，通常與培訓(xùn)資料的開發(fā)一起進行。包括確定將要開展的培訓(xùn)教材的數(shù)量、各期培訓(xùn)班的用戶數(shù)量、所有的培訓(xùn)日程安排或資源限制。培訓(xùn)計劃的開發(fā)應(yīng)該與培訓(xùn)教材的開發(fā)結(jié)合在一起，這項工作包括把功能用戶的劃分融入到各個用戶組的培訓(xùn)計劃中去，并且要把培訓(xùn)人數(shù)、教員和教室的可用性都考慮進去，以制訂出一份合理的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：A《工作平臺》使用方式。A經(jīng)驗培訓(xùn)：特殊問題的特殊解決方法（經(jīng)驗）。A其它應(yīng)該培訓(xùn)的內(nèi)容:序號培訓(xùn)主題培訓(xùn)內(nèi)容地點培訓(xùn)方人員培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間1．技術(shù)培訓(xùn)1.1業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識和管理思想培訓(xùn)項目單位項目單位系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)咨詢和測試組人員項目設(shè)計構(gòu)建階段應(yīng)用軟件操作培訓(xùn)產(chǎn)品功能培訓(xùn)系統(tǒng)配置培訓(xùn)2．使用培訓(xùn)2.1最終用戶代表培訓(xùn)操作培訓(xùn)項目單位項目單位一般使用人員項目上線及推廣階段2.2關(guān)鍵用戶培訓(xùn)操作培訓(xùn)項目單位項目單位關(guān)鍵崗位人員項目上線及推廣階段

序號培訓(xùn)主題培訓(xùn)內(nèi)容地點培訓(xùn)方人員培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間2.3管理層用戶培訓(xùn)操作培訓(xùn)項目單位項目單位中高層管理人員項目上線及推廣階段本培訓(xùn)計劃僅為草案，隨著項目的進行和情況的不斷變化，我們將會對培訓(xùn)計劃進行協(xié)商和調(diào)整。第4章技術(shù)支持及售后服務(wù)方案服務(wù)理念公司自成立之日起，就把為客戶提供全面，及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為我們的基本宗旨。我們認為，公司的信譽不僅建立在我們提供先進、可靠的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，而且依賴于我們所提供的廣泛、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為此，公司建立起了良好的客戶服務(wù)機制，形成了快速響應(yīng)的技術(shù)支持體系，培養(yǎng)了一支強大的技術(shù)服務(wù)隊伍。對于本項目，我們承諾，嚴格按照公司的客戶服務(wù)標準及本項目的服務(wù)要求為本招標項目提供良好的技術(shù)支持和售后客戶服務(wù)。客戶服務(wù)目標我們的客戶服務(wù)基本目標是使客戶滿意、我們將努力幫助用戶獲得最大利益，這種幫助體現(xiàn)在:我們將不斷地向客戶提供信息系統(tǒng)知識、國內(nèi)外先進的相關(guān)專業(yè)知識、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和技術(shù)咨詢，使用戶能夠在競爭的環(huán)境下獲得成功。客戶服務(wù)宗旨公司客戶服務(wù)的宗旨是:提供質(zhì)量高、成效大的支援服務(wù)，以確保客戶能成功地運用他們的信息系統(tǒng)。為此，公司在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，建立了一支高質(zhì)量的售后服務(wù)隊伍，以向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。公司的客戶服務(wù)將盡力保護用戶的投資，提高業(yè)務(wù)、管理水平。技術(shù)支持體系一線技術(shù)服務(wù)工程師:主要負責處理系統(tǒng)一天24小時內(nèi)的所有技術(shù)問題。二線技術(shù)服務(wù)工程師:處理一線工程師不能解決的疑難CASE,直接由二線工程師處理。如果問題不能在限定時間內(nèi)解決，則上報客戶服務(wù)中心經(jīng)理，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)的資深工程師協(xié)助處理。客戶服務(wù)中心:對技術(shù)服務(wù)工程師（一、二線）提供支援，保障用戶在任何情況下都能夠與技術(shù)服務(wù)小組取得聯(lián)系，并且協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)的資深工程師協(xié)助處理，以獲得及時的技術(shù)支援。小組負責人（項目經(jīng)理）：處理二線客戶服務(wù)工程師不能解決疑難問題。項目協(xié)調(diào)人（商務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理）：負責協(xié)調(diào)項目需求挖掘和分析事宜。技術(shù)支持、培訓(xùn)、升級、推廣及售后服務(wù)承諾對于本項目的系統(tǒng)升級、推廣應(yīng)用及項目實施后的技術(shù)支持，我公司承諾一年的質(zhì)量保證及系統(tǒng)維護期。并在質(zhì)保維護期過后，繼續(xù)按照成本價格為用戶提供良好的技術(shù)支持和服務(wù)。A在質(zhì)量保證期之內(nèi)，按照客戶服務(wù)標準為用戶提供7×24小時客戶中心呼叫和及時技術(shù)支持。A項目質(zhì)保期內(nèi)免費為用戶提供常規(guī)功能改進、系統(tǒng)升級。包括系統(tǒng)常規(guī)維護、合同范圍內(nèi)的功能改進、完善以及系統(tǒng)升級等服務(wù)。A在系統(tǒng)推廣應(yīng)用中積極配合建設(shè)方，提供專人推廣指導(dǎo)或現(xiàn)場應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)支持服務(wù)。A在免費維護期間，提供優(yōu)質(zhì)支持客服人員進行技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護，保證遠程技術(shù)支持和后臺所有應(yīng)用模塊正常運行；根據(jù)需要安排相應(yīng)技術(shù)人員解決用戶使用軟件平臺問題。A服務(wù)期間，向項目單位提供全面的技術(shù)支持：比如軟件安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障排除、軟件升級、系統(tǒng)管理及維護等。免費針對系統(tǒng)在運行中的錯誤進行修改，故障處理過程中，保證每4個小時向用戶通報一次處理情況，特殊情況隨時通報。并根據(jù)用戶的需求，據(jù)系統(tǒng)的運行情況對項目所列功能進行必要的完善。A提供系統(tǒng)的參數(shù)優(yōu)化設(shè)置、訪問性能的優(yōu)化提高、改善系統(tǒng)的安全性、可靠性、高可用性的技術(shù)方案和實現(xiàn)方法。A提供系統(tǒng)運行一段時間后的系統(tǒng)運行狀況分析、系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化方案及實施。A免費提供一切與本項目相關(guān)的技術(shù)資料和安裝報告，安裝報告包括安裝過程、系統(tǒng)的參數(shù)配置，并提供所有資料的目錄清單。A對全市業(yè)務(wù)技術(shù)人員進行集中指導(dǎo)，并按培訓(xùn)規(guī)定進行系統(tǒng)管理培訓(xùn)及用戶培訓(xùn)。A對招標單位技術(shù)人員提出的技術(shù)問題在30分鐘內(nèi)響應(yīng)并提供應(yīng)急解決方案。A在質(zhì)保期內(nèi)，將按照用戶的實際需求提供應(yīng)用軟件系統(tǒng)的免費升級。A在軟件需求調(diào)研過程中，針對本項目所界定功能模塊范圍，以用