線索分類備案管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司線索管理流程，確保線索信息的準確收集、有效分類和妥善備案，提高線索處理效率和質量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有涉及線索收集、整理、分類、備案及后續(xù)跟進的部門和員工。（三）基本原則1.準確性原則：確保線索信息真實、準確、完整，避免虛假或誤導性線索進入管理流程。2.及時性原則：對線索進行及時收集、分類和備案，防止線索延誤或丟失。3.保密性原則：嚴格保護線索相關信息的保密性，防止信息泄露給競爭對手或其他無關方。4.可追溯性原則：對線索的整個生命周期進行記錄，以便隨時追溯線索的來源、處理過程和結果。二、線索定義與分類（一）線索定義線索是指潛在客戶或業(yè)務機會的相關信息，包括但不限于客戶需求、聯(lián)系方式、項目信息、競爭對手動態(tài)等，這些信息有可能轉化為公司的實際業(yè)務。（二）線索分類1.按來源分類市場活動線索：通過公司組織的各類市場推廣活動（如展會、研討會、廣告投放等）獲取的線索。銷售拜訪線索：銷售人員在日常拜訪客戶過程中發(fā)現(xiàn)的潛在業(yè)務機會。客戶推薦線索：現(xiàn)有客戶推薦的新客戶線索。網(wǎng)絡渠道線索：從公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、行業(yè)論壇等網(wǎng)絡渠道收集到的線索。其他線索：通過其他非上述明確渠道獲取的線索，如行業(yè)報告、合作伙伴介紹等。2.按行業(yè)分類制造業(yè)線索：與制造業(yè)相關的潛在客戶線索。服務業(yè)線索：涉及服務業(yè)領域的業(yè)務機會線索。金融行業(yè)線索：針對金融行業(yè)客戶的線索。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)線索：來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的潛在客戶信息。其他行業(yè)線索：不屬于以上特定行業(yè)的線索。3.按業(yè)務類型分類產品銷售線索：與公司產品直接銷售相關的線索，客戶有購買公司產品的潛在需求。項目合作線索：尋求與公司開展項目合作的線索，包括項目外包、聯(lián)合開發(fā)等形式。服務咨詢線索：客戶對公司提供的專業(yè)服務有咨詢需求的線索。戰(zhàn)略投資線索：涉及公司戰(zhàn)略投資方向的潛在項目或企業(yè)線索。三、線索收集（一）收集渠道1.市場部門負責通過市場活動、廣告投放、網(wǎng)絡推廣等方式收集線索。2.銷售團隊在日常拜訪客戶、參加行業(yè)會議等過程中收集線索。3.客戶服務部門在與現(xiàn)有客戶溝通服務需求時，留意客戶推薦或新的業(yè)務機會線索。4.公司官網(wǎng)、社交媒體平臺等網(wǎng)絡渠道設置線索收集入口，方便潛在客戶主動提交信息。5.鼓勵公司員工通過個人人脈關系、行業(yè)交流等途徑收集線索，并及時反饋至相關部門。（二）收集內容1.基本信息：包括客戶姓名、聯(lián)系方式（電話、郵箱、微信等）、公司名稱、地址等。2.需求信息：客戶對產品或服務的具體需求、期望解決的問題、預算范圍等。3.項目信息：如有涉及項目合作，需詳細了解項目背景、規(guī)模、時間要求等。4.競爭對手信息：客戶提及的競爭對手情況，包括競爭對手產品特點、價格優(yōu)勢、市場份額等。（三）收集流程1.線索收集人員在獲取線索后，應立即填寫《線索收集表》，確保信息準確、完整。2.將填寫好的《線索收集表》及時提交給所在部門負責人進行初步審核。3.部門負責人審核通過后，將線索信息錄入公司線索管理系統(tǒng)，并根據(jù)線索分類規(guī)則進行初步分類。四、線索備案（一）備案方式線索信息錄入線索管理系統(tǒng)后，自動生成線索備案記錄。同時，對于重要線索或涉及多個部門協(xié)同處理的線索，應建立紙質檔案進行備份，紙質檔案內容與系統(tǒng)記錄保持一致。（二）備案內容1.線索基本信息：同線索收集內容中的基本信息部分。2.線索來源：明確線索是通過何種渠道獲取的。3.分類信息：按照線索分類規(guī)則填寫線索所屬的類別。4.收集時間：記錄線索收集的具體日期。5.跟進記錄：包括后續(xù)與線索相關的溝通內容、跟進措施、跟進時間等。（三）備案流程1.線索錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動觸發(fā)備案流程，生成唯一的線索備案編號。2.負責線索錄入的人員對備案信息進行再次核對，確保準確無誤后提交備案。3.備案信息提交后，系統(tǒng)發(fā)送通知至相關部門負責人及可能涉及的協(xié)同人員，告知線索已備案及相關信息。五、線索分配（一）分配原則1.根據(jù)線索所屬行業(yè)、業(yè)務類型等因素，優(yōu)先分配給最適合跟進該線索的部門或團隊。2.對于跨部門合作的線索，由線索管理部門牽頭協(xié)調，明確主要跟進部門和協(xié)同部門。3.考慮銷售人員的業(yè)務專長和客戶資源分布，合理分配銷售線索，確保線索得到有效跟進。（二）分配流程1.線索管理部門定期（每周或每月）對已備案線索進行梳理和分析。2.根據(jù)分配原則，確定線索的分配對象，并在系統(tǒng)中進行分配操作。3.系統(tǒng)自動發(fā)送線索分配通知至接收部門負責人及相關銷售人員，告知線索分配詳情。4.接收部門負責人或銷售人員在收到線索分配通知后，應及時與線索管理部門溝通，確認線索信息及跟進要求。六、線索跟進（一）跟進責任1.分配到線索的部門或銷售人員為主要跟進責任人，負責制定跟進計劃并組織實施。2.協(xié)同部門根據(jù)需要配合主要跟進責任人開展相關工作，提供必要的支持和信息。（二）跟進方式1.電話溝通：定期與線索客戶進行電話溝通，了解客戶需求變化，介紹公司產品或服務優(yōu)勢，建立初步聯(lián)系。2.郵件溝通：通過郵件向客戶發(fā)送公司資料、產品介紹、解決方案等信息，保持溝通頻率，增進客戶對公司的了解。3.面對面拜訪：對于重要線索或有進一步溝通需求的客戶，安排銷售人員進行面對面拜訪，深入了解客戶需求，展示公司實力，促進業(yè)務合作。4.線上溝通工具：利用微信、QQ等即時通訊工具與客戶保持實時溝通，及時解答客戶疑問，提供便捷的服務體驗。（三）跟進記錄1.跟進責任人每次與線索客戶溝通后，應及時在線索管理系統(tǒng)中記錄跟進情況，包括溝通時間、溝通內容、客戶反饋、下一步計劃等。2.對于重要溝通內容或客戶提出的關鍵問題，應整理形成詳細的跟進報告，提交給部門負責人及相關協(xié)同人員。3.跟進記錄應確保真實、準確、完整，以便后續(xù)查閱和分析線索跟進情況。七、線索評估與轉化（一）評估標準1.需求匹配度：評估公司產品或服務與客戶需求的契合程度，越高表明轉化可能性越大。2.客戶意向度：通過與客戶溝通，判斷客戶對合作的興趣和積極性，意向度高的線索轉化概率較高。3.競爭態(tài)勢：分析競爭對手在該線索項目中的參與情況和競爭優(yōu)勢，評估公司的競爭地位和轉化難度。4.項目可行性：考慮項目的規(guī)模、預算、時間要求等因素，判斷項目實施的可行性和公司的承接能力。（二）評估流程1.跟進責任人在跟進線索一段時間后（根據(jù)項目復雜程度和行業(yè)特點確定評估周期，一般為13個月），認為線索具備評估條件時，填寫《線索評估申請表》。2.部門負責人對《線索評估申請表》進行審核，審核通過后提交至線索管理部門。3.線索管理部門組織相關部門（如銷售、市場、產品、技術等）人員組成評估小組，對線索進行綜合評估。4.評估小組根據(jù)評估標準，對線索進行打分或評級，并形成評估報告。（三）轉化策略1.針對需求匹配度高、客戶意向度高的線索：加大跟進力度，提供個性化的解決方案，爭取盡快達成合作意向，實現(xiàn)線索轉化。2.對于需求匹配度一般但有潛力的線索：進一步挖掘客戶潛在需求，通過優(yōu)化產品或服務方案，提升客戶興趣和意向度，促進轉化。3.面對競爭激烈的線索：分析競爭對手優(yōu)勢和劣勢，突出公司差異化競爭優(yōu)勢，制定針對性的競爭策略，提高轉化成功率。4.對于項目可行性存在疑慮的線索：與相關部門協(xié)同，對項目進行深入調研和分析，評估風險和收益，如有必要，調整項目方案或放棄跟進。（四）轉化記錄1.當線索成功轉化為實際業(yè)務（如簽訂合同、達成合作意向等）后，跟進責任人應及時在線索管理系統(tǒng)中更新線索狀態(tài)為“已轉化”，并填寫轉化詳情，包括轉化時間、業(yè)務類型、合作金額等。2.將轉化過程中的相關資料（如合同、協(xié)議、溝通記錄等）整理歸檔，作為公司業(yè)務拓展的經(jīng)驗參考。八、線索清理與歸檔（一）清理原則1.對于長時間未跟進或已明確無法轉化的線索，定期進行清理，釋放系統(tǒng)資源，提高線索管理效率。2.清理線索時應遵循謹慎原則，避免誤刪重要線索信息。（二）清理流程1.線索管理部門每月定期對系統(tǒng)中線索的跟進狀態(tài)進行檢查，篩選出符合清理條件的線索。2.對于擬清理的線索，發(fā)送通知至相關跟進責任人及部門負責人，征求意見。3.根據(jù)反饋意見，確定最終清理的線索名單，并在系統(tǒng)中進行刪除操作。同時，將清理線索的相關信息備份至專門的存檔文件夾，以備后續(xù)查詢。（三）歸檔管理1.已轉化的線索業(yè)務完成后，將相關業(yè)務資料按照公司檔案管理規(guī)定進行歸檔保存。2.對于有參考價值的未轉化線索信息，定期整理歸檔，建立線索知識庫，為公司業(yè)務決策和市場分析提供數(shù)據(jù)支持。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.線索管理部門定期對線索收集、備案、分配、跟進及轉化等環(huán)節(jié)進行檢查，確保線索管理流程的規(guī)范執(zhí)行。2.設立線索管理監(jiān)督郵箱和投訴電話，接受公司員工對線索管理過程中存在問題的反饋和投訴，及時進行調查處理。（二）考核指標1.線索收集數(shù)量：考核各部門或員工在一定時期內收集到的有效線索數(shù)量。2.線索備案準確率：統(tǒng)計線索備案信息的準確程度，以備案信息與實際線索信息的符合率為考核指標。3.線索跟進及時率：計算跟進責任人按照規(guī)定時