賓館康體部管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范賓館康體部的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客的需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于賓館康體部全體員工。3.基本原則（1）賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。（2）安全第一原則：確保康體部設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，保障賓客和員工的人身安全。（3）規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部和與其他部門之間的協(xié)作配合，共同完成賓館的整體目標(biāo)。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)康體部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下轄健身中心主管、游泳館主管、棋牌室主管、美容美發(fā)主管等崗位。2.崗位職責(zé)（1）經(jīng)理全面負(fù)責(zé)康體部的運(yùn)營管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與賓館其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確?？刁w部工作的順利開展。監(jiān)督檢查員工的工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行績效考核和培訓(xùn)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)康體部的成本控制和預(yù)算管理，合理安排資源。處理賓客投訴和突發(fā)事件，確保賓客滿意度。（2）副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管區(qū)域的日常管理。組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)康體部設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，及時(shí)處理故障和隱患。協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行成本控制和預(yù)算管理，提出合理化建議。完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（3）健身中心主管負(fù)責(zé)健身中心的日常管理工作，包括人員安排、設(shè)備維護(hù)、課程安排等。制定健身中心的工作計(jì)劃和目標(biāo)，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。指導(dǎo)健身教練的工作，提高教練的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)健身中心的會(huì)員管理和營銷推廣，提高會(huì)員滿意度和忠誠度。處理健身中心的賓客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（4）游泳館主管負(fù)責(zé)游泳館的日常管理工作，包括水質(zhì)管理、救生員管理、設(shè)備維護(hù)等。制定游泳館的工作計(jì)劃和目標(biāo)，確保游泳館的安全運(yùn)營。指導(dǎo)救生員的工作，提高救生員的應(yīng)急處理能力和服務(wù)意識(shí)。負(fù)責(zé)游泳館的會(huì)員管理和營銷推廣，提高會(huì)員滿意度和忠誠度。處理游泳館的賓客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（5）棋牌室主管負(fù)責(zé)棋牌室的日常管理工作，包括人員安排、設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等。制定棋牌室的工作計(jì)劃和目標(biāo)，確保棋牌室的正常運(yùn)營。指導(dǎo)棋牌室服務(wù)員的工作，提高服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)棋牌室的賓客接待和服務(wù)工作，及時(shí)處理賓客投訴。完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。（6）美容美發(fā)主管負(fù)責(zé)美容美發(fā)部的日常管理工作，包括人員安排、設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品管理等。制定美容美發(fā)部的工作計(jì)劃和目標(biāo)，確保美容美發(fā)部的服務(wù)質(zhì)量。指導(dǎo)美容美發(fā)師的工作，提高美容美發(fā)師的專業(yè)水平和服務(wù)技能。負(fù)責(zé)美容美發(fā)部的客戶管理和營銷推廣，提高客戶滿意度和忠誠度。處理美容美發(fā)部的賓客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（7）健身教練為賓客提供專業(yè)的健身指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)，根據(jù)賓客的需求制定個(gè)性化的健身計(jì)劃。負(fù)責(zé)健身設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。協(xié)助健身中心主管開展會(huì)員管理和營銷推廣工作。參加健身行業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身的專業(yè)水平。（8）救生員負(fù)責(zé)游泳館的安全保障工作，密切關(guān)注泳池內(nèi)賓客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。熟練掌握游泳救生技能，在緊急情況下能夠迅速采取有效的救援措施。協(xié)助游泳館主管做好水質(zhì)管理和設(shè)備維護(hù)工作。對(duì)賓客進(jìn)行安全宣傳和教育，提高賓客的安全意識(shí)。（9）棋牌室服務(wù)員負(fù)責(zé)棋牌室的賓客接待和服務(wù)工作，包括茶水供應(yīng)、設(shè)備操作、環(huán)境衛(wèi)生等。為賓客提供良好的娛樂環(huán)境，及時(shí)滿足賓客的需求。協(xié)助棋牌室主管做好棋牌室的日常管理工作。完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。（10）美容美發(fā)師為賓客提供專業(yè)的美容美發(fā)服務(wù)，根據(jù)賓客的需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的發(fā)型和美容方案。負(fù)責(zé)美容美發(fā)產(chǎn)品的銷售和推廣，提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。協(xié)助美容美發(fā)主管做好美容美發(fā)部的日常管理工作。參加美容美發(fā)行業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身的專業(yè)水平。三、服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)（1）員工應(yīng)儀表端莊、舉止大方、禮貌熱情，主動(dòng)迎接賓客。（2）使用文明用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等。（3）了解賓客需求，及時(shí)為賓客提供幫助和服務(wù)。2.服務(wù)態(tài)度（1）始終保持微笑服務(wù)，耐心傾聽賓客的意見和建議。（2）對(duì)待賓客一視同仁，不得歧視或偏袒任何賓客。（3）積極主動(dòng)地為賓客解決問題，不得推諉或拖延。3.服務(wù)質(zhì)量（1）嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程為賓客提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。（2）不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）定期收集賓客的反饋意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備采購（1）根據(jù)康體部的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)施設(shè)備采購計(jì)劃。（2）采購設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、價(jià)格合理的產(chǎn)品。（3）對(duì)采購的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保符合質(zhì)量要求。2.設(shè)施設(shè)備安裝與調(diào)試（1）設(shè)施設(shè)備到貨后，應(yīng)及時(shí)組織安裝和調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（2）安裝調(diào)試過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照安裝說明書和操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保安全。3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)（1）建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。（2）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)明確責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)周期，確保維護(hù)保養(yǎng)工作落實(shí)到位。（3）對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和隱患。4.設(shè)施設(shè)備更新與改造（1）根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新與改造。（2）設(shè)施設(shè)備更新與改造應(yīng)制定詳細(xì)的方案，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施。（3）對(duì)更新與改造后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，確保達(dá)到預(yù)期效果。五、安全管理1.安全制度（1）建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作落實(shí)到位。（2）制定安全操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。（3）定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.設(shè)施設(shè)備安全（1）對(duì)康體部的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（2）設(shè)施設(shè)備的安全防護(hù)裝置應(yīng)齊全有效，確保設(shè)備運(yùn)行安全。（3）對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)停止使用，并進(jìn)行維修或更換。3.賓客安全（1）在康體部內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒賓客注意安全。（2）為賓客提供必要的安全保障措施，如救生設(shè)備、急救藥品等。（3）對(duì)賓客進(jìn)行安全宣傳和教育，提高賓客的安全意識(shí)。4.突發(fā)事件處理（1）制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。（2）定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。（3）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效的應(yīng)急措施，確保賓客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。六、衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生（1）保持康體部內(nèi)環(huán)境整潔，地面、墻壁、門窗等應(yīng)無灰塵、無污漬。（2）定期對(duì)康體部進(jìn)行清掃和消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（3）垃圾分類存放，及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。2.設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生（1）對(duì)康體部的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期清潔和消毒，確保設(shè)備衛(wèi)生符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（2）健身器材、游泳池、棋牌室桌椅等設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期擦拭、消毒，防止交叉感染。3.個(gè)人衛(wèi)生（1）員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴整潔的工作服，勤洗手、勤消毒。（2）員工在為賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。七、物資管理1.物資采購（1）根據(jù)康體部的業(yè)務(wù)需求和庫存情況，制定物資采購計(jì)劃。（2）物資采購應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量。（3）對(duì)采購的物資進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保符合質(zhì)量要求。2.物資庫存管理（1）建立物資庫存管理制度，對(duì)物資進(jìn)行分類存放，做好物資的標(biāo)識(shí)和記錄。（2）定期對(duì)物資庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資賬實(shí)相符。（3）對(duì)庫存物資進(jìn)行合理控制，避免積壓和浪費(fèi)。3.物資領(lǐng)用管理（1）員工領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后領(lǐng)取。（2）物資領(lǐng)用應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的數(shù)量和用途進(jìn)行，不得超領(lǐng)或挪用。（3）對(duì)領(lǐng)用的物資進(jìn)行登記，確保物資使用情況可追溯。八、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃（1）根據(jù)康體部的業(yè)務(wù)需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。（2）培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。（3）培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施。2.培訓(xùn)內(nèi)容（1）業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括康體部設(shè)施設(shè)備的操作使用、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。（2）技能培訓(xùn)：包括健身教練技能、救生員技能、美容美發(fā)技能等。（3）職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。3.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)：由康體部內(nèi)部的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。（2）外部培訓(xùn)：選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，提高員工的專業(yè)水平。（3）在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為員工提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)。4.培訓(xùn)考核（1）建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。（2）培訓(xùn)考核方式可以采用考試、實(shí)際操作、撰寫報(bào)告等形式。（3）對(duì)考核合格的員工頒發(fā)培訓(xùn)證書，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。5.員工發(fā)展（1）為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工不斷提升自己。（2）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。（3）支持員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，拓寬員工的視野和思路。九、績效考核1.考核原則（1）公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，考核過程公開，考核結(jié)果公正。（2）客觀準(zhǔn)確原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。（3）激勵(lì)改進(jìn)原則：通過績效考核，激勵(lì)員工積極工作，不斷改進(jìn)工作方法和提高工作效率。2.考核內(nèi)容（1）工作業(yè)績：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。（2）工作能力：包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。（3）工作態(tài)度：包括工作責(zé)任心、工作積極性、工作主動(dòng)性等。3.考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。4.考核方法（1）自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。（2）上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的上級(jí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（3）同事評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的同