小賓館規(guī)章管理制度總則目的為了加強(qiáng)本小賓館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓館的正常運營，維護(hù)賓館和員工的合法權(quán)益，特制定本規(guī)章管理制度。適用范圍本制度適用于本小賓館全體員工，包括管理人員、前臺接待、客房服務(wù)、保潔人員、安保人員等?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保賓館運營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客期望。3.公平公正原則：對待員工一視同仁，在考核、獎懲、晉升等方面遵循公平公正的原則。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作，各部門之間相互配合，共同完成賓館的各項工作任務(wù)。員工行為規(guī)范職業(yè)道德1.熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和服務(wù)意識。2.誠實守信，保守賓館機(jī)密，不得泄露顧客信息和賓館內(nèi)部資料。3.遵守社會公德，舉止文明，禮貌待人，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。工作紀(jì)律1.按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關(guān)的事情。3.遵守賓館的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)。儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男士不得留長發(fā)、胡須；女士應(yīng)化淡妝，保持面容整潔。3.保持口腔清潔，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾。語言行為1.與顧客交流時應(yīng)使用禮貌用語，態(tài)度熱情、親切、耐心。2.接聽電話時應(yīng)及時、準(zhǔn)確，禮貌應(yīng)答，先自報家門，如“您好，[賓館名稱]”。3.不得在工作場所大聲喧嘩、嬉笑打鬧，保持工作環(huán)境安靜。員工考勤管理考勤制度1.賓館實行每周[X]天工作制，每天工作時間為[具體時間段]。2.員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)簽到、簽退，不得代簽。3.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除半天工資。請假制度1.病假：員工因病請假，需提供醫(yī)院開具的病假證明，病假期間工資按照國家規(guī)定發(fā)放。2.事假：員工因個人原因請假，需提前[X]天向部門負(fù)責(zé)人申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無工資。3.年假：員工連續(xù)工作滿[X]年，可享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)按照國家規(guī)定執(zhí)行。年假需提前[X]天向部門負(fù)責(zé)人申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可安排休假。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，員工需提前向部門負(fù)責(zé)人提交相關(guān)證明材料，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。曠工處理1.未經(jīng)請假或請假未批準(zhǔn)而擅自缺勤者，按曠工處理。2.曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，賓館有權(quán)解除勞動合同。薪酬福利管理薪酬結(jié)構(gòu)1.員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)員工的崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等因素確定，每月固定發(fā)放。3.績效工資根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績等進(jìn)行考核發(fā)放，考核周期為[X]個月。4.獎金根據(jù)賓館的經(jīng)營狀況、員工的突出貢獻(xiàn)等發(fā)放。薪酬發(fā)放1.賓館每月[具體日期]發(fā)放工資，如遇節(jié)假日則提前發(fā)放。2.員工應(yīng)在工資發(fā)放日前確認(rèn)個人工資信息，如有疑問應(yīng)及時向財務(wù)部門反饋。福利待遇1.社會保險：賓館按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.帶薪年假：員工連續(xù)工作滿[X]年，可享受帶薪年假，具體天數(shù)按照國家規(guī)定執(zhí)行。3.節(jié)日福利：在法定節(jié)假日，賓館為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。4.培訓(xùn)與發(fā)展：賓館為員工提供各類培訓(xùn)機(jī)會，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)，支持員工的職業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計劃1.賓館根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德、安全知識等方面。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由賓館內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工或邀請外部專家進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，安排員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺，員工可自主學(xué)習(xí)相關(guān)課程。培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工績效評估和晉升的參考依據(jù)。2.對于考核不合格的員工，給予補(bǔ)考機(jī)會；補(bǔ)考仍不合格的，將進(jìn)行相應(yīng)的處罰或調(diào)整崗位。職業(yè)發(fā)展1.賓館為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立公平公正的晉升機(jī)制。2.員工晉升根據(jù)個人業(yè)績、能力、綜合素質(zhì)等因素進(jìn)行綜合評估，優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀、有潛力的員工。前臺接待管理接待流程1.顧客接待：顧客到達(dá)賓館時，前臺接待應(yīng)主動熱情迎接，微笑問候，詢問顧客需求。2.入住登記：按照規(guī)定要求顧客提供有效身份證件，準(zhǔn)確填寫入住登記表，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等信息。3.房卡發(fā)放：根據(jù)顧客需求和房間availability，為顧客辦理房卡，并告知顧客房間位置、樓層、早餐時間等相關(guān)信息。4.押金收?。喊凑找?guī)定收取顧客押金，并開具押金收據(jù)。告知顧客退房時憑押金收據(jù)退還押金。5.特殊情況處理：對于無房可住、顧客信息不全等特殊情況，應(yīng)及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，妥善處理，確保顧客滿意。服務(wù)規(guī)范1.保持前臺區(qū)域整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊。2.熟練掌握賓館的各項服務(wù)項目和價格，能夠準(zhǔn)確、清晰地為顧客解答疑問。3.接聽電話時應(yīng)及時、禮貌，不得讓顧客長時間等待。記錄顧客電話留言，并及時傳達(dá)給相關(guān)人員。4.為顧客提供行李寄存服務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真登記，妥善保管行李，并告知顧客領(lǐng)取時間和注意事項。客房服務(wù)管理清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房應(yīng)每日進(jìn)行清潔，確保房間整潔衛(wèi)生，無異味。2.床鋪應(yīng)整理平整，床單、被套、枕套應(yīng)更換及時，干凈整潔。3.衛(wèi)生間應(yīng)清潔干凈，無污漬、水漬，洗漱用品應(yīng)擺放整齊，補(bǔ)充齊全。4.家具、電器等設(shè)備應(yīng)擦拭干凈，無灰塵。服務(wù)流程1.準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具和客房用品，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否正常。2.敲門進(jìn)房：輕輕敲門，自報家門，如“您好，客房服務(wù)”，經(jīng)顧客同意后方可進(jìn)入房間。3.清潔服務(wù)：按照清潔標(biāo)準(zhǔn)對房間進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面清掃、物品整理等。4.補(bǔ)充用品：及時補(bǔ)充客房內(nèi)的洗漱用品、衛(wèi)生紙等消耗品。5.征求意見：清潔完畢后，詢問顧客是否還有其他需求，征求顧客對服務(wù)的意見和建議。6.離開房間：向顧客道別，輕輕關(guān)上房門。服務(wù)規(guī)范1.尊重顧客隱私，不得隨意翻動顧客物品。如需整理顧客物品，應(yīng)先征得顧客同意。2.服務(wù)過程中應(yīng)注意言行舉止，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。3.發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有損壞的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時報告上級，并做好記錄。保潔管理公共區(qū)域清潔1.每日定時對賓館大堂、走廊、樓梯、電梯等公共區(qū)域進(jìn)行清掃，保持地面干凈、無雜物，扶手、欄桿等擦拭干凈。2.定期對公共區(qū)域的門窗、玻璃進(jìn)行清潔，確保明亮、無污漬。3.及時清理公共區(qū)域的垃圾桶，保持垃圾不堆積，無異味。衛(wèi)生間清潔1.定時對衛(wèi)生間進(jìn)行清潔，包括洗手臺、馬桶、小便池、鏡子等，確保無污漬、水漬，無異味。2.補(bǔ)充衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品。清潔標(biāo)準(zhǔn)與檢查1.制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，保潔人員應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔工作。2.管理人員定期對保潔工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，確保清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)。安保管理人員與車輛出入管理1.設(shè)立門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員和車輛出入。員工憑工作牌進(jìn)入，外來人員需經(jīng)前臺登記并核實身份后，方可進(jìn)入。2.對進(jìn)入賓館的車輛進(jìn)行引導(dǎo)和停放管理，確保車輛停放有序。安全巡邏1.制定安全巡邏制度，安保人員定時對賓館內(nèi)部進(jìn)行巡邏，包括公共區(qū)域、客房樓層、停車場等。2.巡邏過程中應(yīng)注意觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應(yīng)措施。消防安全管理1.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.配備必要的消防器材和設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。3.保持消防通道暢通，不得堆放雜