口頭溝通的特點與規律要求【情景活動】：你早上臨時有事須去城里，按學校規定必須請假。你向班主任老師與1-2節課的任課老師請假。電話、短信、請假條、帶口信或綜合，你自己設計；寫內容信息。⑴按真實來模擬請假；⑵從班主任與任課老師角度評價你自己的這次請假，其效果、合理與不合理的地方；⑶生活中怎樣來溝通？對你什么啟發？學習內容：■口頭溝通■電話溝通■書面溝通■網絡溝通能力目標1、會比較有效地口頭溝通；2、會較好地打電話、接電話；3、能夠基本規范地寫文章；4、寫email基本符合規范。

第一節：口頭溝通

一、口頭溝通的特點與規律要求（1）全面：

（2）直接：（3）互動：（4）立即：2、規律總結口頭溝通的規律：（1）溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成→異議化解。（2）肢體語言信息與聲音語言信息決定了親和力。（3）決定肢體語言信息與聲音語言信息的是心態。3、要求（1）符合溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成→異議化解。（2）重視與正確把握肢體語言與聲音語言，從形象儀態、表情禮儀、開場白開始，以及在互動溝通中，有效把握肢體語言、聲音語言。（3）調整到積極心態。（4）文字語言信息要有效、清晰、簡潔。口頭溝通技巧什么叫溝通

最簡單的溝通模式信息

反饋溝通：為達成一定的目的而進行的信息、思想和情感的交流過程發送方接收方溝通的目的和原則

將信息傳遞出去被理解被接受得到答復性的行動1)簡單2)清楚3)直接4)準確溝通的漏斗

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%三個層次的溝通障礙1、傾聽障礙2、理解障礙3、認同障礙

溝通方法與技巧

積極傾聽:

傾聽是世界上最難的一件事,因為人們總是以自己來衡量他人.

傾聽是為了理解.

了解不等于理解!互動繪圖溝通(文字)測驗互動結果舉例傾聽的障礙影響聽的各種客觀障礙噪音和嘈雜的環境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態不佳對談話者所談話缺乏基本的了解影響聽的各種主觀障礙沒有參與感話不投機害怕聽其他人說傾聽并不意味著接受傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點，不要演繹文字和行為溝通一中年男子，坐在總經理的老板椅上，神情憂郁地望著辦公桌左角上的照片，照片是一女人和兩個孩子的合影。請簡要回答：正在發生什么事？下一步的發展會怎樣？

多種答案溝通無極限！

祝大家成為溝通高手！第一題：請公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道C：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子D第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來A：明天一清醒，你會后悔的B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優勝，可以說詳細情況嗎？E第三題你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實是用功的，請給他加點分獎勵獎勵吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發憤圖強的機會吧D：我弟弟葛優最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會進入最好的大學C第四題你正在為一慈善事業募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：A：只要你捐一點錢，我就給你兩倍數額的收據，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？C：請你了解，這是身為市民的應盡的義務D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動B第五題暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧E第六題你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協助才能進展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選D：現在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機會，可要表現你的才能喲A第七題你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會多開心呢B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個節目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會很討人喜歡的E：不練琴，那學費不是白交了C第八題你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報告發出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部E：我相信這項工作只有你才可以做好E第九題你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說，到風景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假A第十題你超速行使，想請警察通融通融A：僅此一次，請高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信，我一直都是很規矩的D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時糊涂，沒有覺察而已E：實在是迫不得已，我有個急事非趕快不行啊D口頭溝通要則有效口頭溝通必須遵從溝通的一般規律，除了在肢體語言、聲音語言和文字語言方面有正確把握以外，還需要遵從溝通程式、積極心態調整、聽問說三結合。1遵從溝通程式親和力察知心理需求有效表述促成異議化解2積極心態調整積極自我溝通，保持積極心態與服務意識，養成愛自己、愛單位、愛民航服務工作、愛旅客一戶寬容、體諒的心境。3聽問說三結合這是對口頭溝通的簡單要求，三者結合是有效溝通的基本要求。任務內容情景：二人一組，時間為2-3分鐘。交談內容不限，點評語言表現。繼續交談，但不能用肢體語言。思考：1有沒有意識到自己的肢體動作？2有沒有讓對方不快？3被迫不得使用肢體語言是什么感受？溝通效果和使用后一樣嗎？4對你有什么啟發？

口頭溝通中的文字語言、聲音語言與肢體語言口頭溝通中的肢體語言肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。口頭溝通中的聲音語言1、語速。適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說。“掃機關槍型”，一般人受不了。2、音調。指聲音的高中低音，悅耳的是柔和的中音、微向上升。3、音量。聲大小、響亮程度，適中為宜。4、節奏。抑揚頓挫，聲大小結合，保持均衡、規律。5、聲音補白。“嗯、啊、呀”“你知道”等短語，要連貫、流暢。6、發音：發音準確、音節清晰、吐字清楚。四、口頭溝通中的文字語言1、有效：2、清晰有條理：3、簡潔：4、恰當與敏捷：在民航服務溝通中，與客人溝通有較高的要求，客戶溝通中注意下列事項：（1）少用祈使句。避免使用命令式語氣，多用請求式。“等一下”“請您等一等”或“請您稍等好嗎？”“把身份證遞給我”“請把您的身份證遞給我一下，好嗎？”（2）少用否定句“不要··········”、“不應該········”“不是······”→

代之以語氣委婉的語言（3）少用反問句，含有質問的口氣，令聽者反感。“我這正忙著，不會等一下嗎？”→“您稍等好嗎？”（4）避免使用的服務用語“不知道”“這個問題等我去查詢一下再來答復您，好嗎？”“這里是禁煙區，請·····因為這是本店的規定”“實在抱歉，如果您想吸煙能否到那邊的位置上去吸”“不會”“不行”“可以········嗎？”（5）口頭禪禁忌禁忌傲語口頭禪“你知道嗎？”“你明白嗎？”“我跟你講”禁忌廢話口頭禪“這個”“那個”“嗯”“啊”（6）謙恭表述“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”→“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。”實訓8.1.1：“讓我們談談”實訓8.1.1：“讓我們談談”情景：2人一組，時間為2~3分鐘，交談內容不限；點評語言表現；繼續交談，但不能用肢體語言。實訓目標：考核與訓練口頭溝通的文字語言、聲音語言、肢體語言的有效組合運用。實訓設施：學員、桌子椅子。實訓步驟：交談2~3分鐘→停下-每組學員分別說明有哪些肢體語言表現→繼續交談2~3分鐘-不得有肢體語言【問題與思考】：⑴有沒有意識到自己的肢體動作？⑵有沒有令對方不快或心煩意亂？⑶被迫不得用肢體語言交談時有什么感覺？與先前一樣溝通有效嗎？⑷對你有什么啟發？實訓8.1.2：“‘迎賓問候語’的聲音語言訓練”，如“歡迎搭乘本次航班”情景：你自主設計各種問候語，模擬接待客人或招呼客人，嘗試不同聲音。實訓目標：考核與訓練在招呼中的文字語言運用、聲音語言運用。實訓設施：學員、客艙內。實訓步驟：客戶走向登機門→你招呼問候→點評→糾正性實訓。【問題與思考】：⑴聲音語言在溝通中起到什么作用？⑵經常出錯的是什么？該怎么做？實訓8.1.4：了解人與表達能力訓練實訓目標：考核觀察力、詢問力、書面溝通與口頭溝通力。實訓內容：觀察、詢問、聆聽、記錄、表達，以及肢體語言、聲音語言、文字組織。實訓設施：2位同學，紙和筆實訓步驟：找一位不與你坐在一起的、你認為不錯的同學（至少隔2個位置），每