?高級管理學?第六講沖突管理2024/1/171SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity目錄一、沖突觀念的變遷二、沖突的定義三、沖突的成因四、沖突的種類五、沖突的過程六、沖突的影響七、結論2024/1/172SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity一、沖突觀念的變遷Thetraditionalview

Thebeliefthatallconflictisharmfulandmustbeavoided.Thehumanrelationsview

Thebeliefthatconflictisanaturalandinevitableoutcomeinanygroup.Theinteractionistview

Thebeliefthatconflictisnotonlyapositiveforceinagroupbutthatitisabsolutelynecessaryforagrouptoperformeffectively.2024/1/173SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity傳統的沖突觀點。認為沖突是有害的，會給組織造成不利影響。沖突成為組織機能失調、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統觀點強調管理者應該盡可能防止和去除沖突。2024/1/174SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity沖突的人際關系觀點認為沖突是任何組織無法防止的自然現象，不一定給組織帶來不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動力。既然沖突是不可防止的，管理者就應該接納沖突，成認沖突在組織中存在的必然性和合理性。2024/1/175SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity沖突的互動作用觀點1、與人際關系觀點只是被動地接納沖突不同，互動作用觀點強調管理者要鼓勵有益的沖突。認為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新。2、意識到沖突可能有益于組織只是問題的一局部，更重要的是管理者要能夠鑒別建立性沖突和破壞性沖突的臨界狀態。沖突太多或太少都是不恰當。沒有一定的沖突會使組織對變化反響遲鈍、缺乏革新觀念；而沖突過多又可能造成混亂、無序、不合作和分裂。2024/1/176SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity二、沖突的概念Aprocessthatbeginswhenonepartyperceivesthatanotherpartyhasnegativelyaffected,orisabouttonegativelyaffect,somethingthatthefirstpartycaresabout.(StephenP.Robbins)沖突是指兩個或兩個以上相互作用的主體(entity)，彼此之間在某種程度上存在不相容(incompatible)的行為或是目標。(Tedeschietal.)2024/1/177SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity三、沖突的成因組織活動之相互依賴性差異性內在機制的不完善不良的溝通2024/1/178SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity組織層次團體層次團體內的沖突團體間的沖突個人層次a.個人內心的沖突b.人際關系的沖突a.垂直沖突b.水平沖突c.指揮系統與參謀系統的沖突d.正式組織與非正式組織間的沖突四、沖突的種類2024/1/179SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity五、沖突的過程潛在的對立和不一致——Potentialoppositionorincompatibility認知和個性化——CognitionandPersonalization意向——intentions行為——behavior結果——outcomes2024/1/1710SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity沖突的過程------階段Ⅰ

潛在的對立或不一致前提條件

?組織活動之相互依賴性

?差異性

?內在機制的不完善

?不良的溝通2024/1/1711SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity認知和個性化

?認知到的沖突

?感覺到的沖突沖突的過程------階段Ⅱ2024/1/1712SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity沖突的過程------階段Ⅲ

行為意向不合作的合作的合作程度

肯定的

不肯定的肯定程度

競爭回避合作遷就折衷2024/1/1713SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity回避競爭

迎合

妥協合作1.沖突管理策略:2024/1/1714SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity2.沖突管理策略的有效性管理風格有效情況

合作問題復雜、必要性、時間

迎合維持關系、未來利益、弱勢、自己是錯的

競爭急迫性、重要性

回避無急迫性、瑣碎的問題、沒時間

妥協雙方實力相當

2024/1/1715SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity3.沖突管理的其它策略:談判(Negotiation)：沖突雙方直接交談。調停(Mediation)：中立第三方，使用勸說、講道理、建議其它解決方案等方法來促進達成協議。仲裁(Arbitration)：運用權威來達成協議。可以是自愿的(主動要求的)，也可以是強制的(法律或合同的約束)和解(Conciliation)：透過沖突雙方信任的第三者，在雙方之間提供非正式的溝通渠道。2024/1/1716SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity行為公開沖突?一方行為?對方反響沖突的過程------階段Ⅳ2024/1/1717SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity結果

?

提高群體績效功能正常的沖突(Functionalconflict)

?降低群體績效功能失調的沖突(Dysfunctionalconflict)

沖突的過程------階段Ⅴ2024/1/1718SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity六、沖突的影響1.沖突與績效低高衝突水平高

低組織績效ACB2024/1/1719SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity情況沖突水平沖突類型組織內活動性質工作績效A低功能失調

冷漠、停滯不前、對改革沒有反應、缺乏創意低B適當功能正常

生活化、能自我批評、能革新

高C高功能失調

破壞性、無秩序、不合作

低2024/1/1720SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity2.沖突太少?沖突過少判斷準那么：加拿大的休?J?阿諾得和美國的丹尼爾?C?菲爾德曼提出，管理者不妨問自己已下十個問題：管理者周圍都是唯唯諾諾的人嗎?下屬人員是否怕對他們的上司成認自己的無知和不確定?決策者是否如此重視于達成某種妥協以致無視長期目標和公司利益?管理者是否認為在他們單位內不惜代價維持平靜合作氣氛的印象符合他們的利益?決策者是否過份顧及不去傷害他人的感情?管理者是否認為受人歡送比為獲得獎勵而進展競爭和創造美好成績更為重要?管理者是否過份迷戀大家對決策地一致同意?員工是否對變革異常抵抗?是否缺乏新思想?員工流動率是否極低?2024/1/1721SchoolofEconomicsandManagement,TongjiUniversity3.如何激發沖突運用溝通：利用模棱兩可或具有威脅性的信息可以提高沖突水平。引進外人：在組織中補充一些在背景、價值觀、態度、態度、管理風格方面均和當前群體成員不同的個體。重新建構組織：調整工作群體，改