物業管理中心信息化建立工程匯報2024/1/15企業管理咨詢效力及軟件提供商2北航-中清研戰略管理與產業信息化研討中心，是由北京航空航天大學軟件學院與北京中清研信息技術研討院結合成立，專業從事企業管理、工程管理、商務智能、電子商務、任務流程、企業信息化整體規劃的咨詢效力、軟件開發、系統集成、管理培訓等系列效力。北航-中清研戰略管理與產業信息化研討中心簡介2024/1/15企業管理咨詢效力及軟件提供商3北航-中清研戰略研討中心研討員北京航空航天大學特聘教授清華大學特聘教授延續多年獲中國最具影響力CIO榮譽稱號〔TOP10〕從事企業信息化運用任務20余年，一直努力于企業信息化建立的任務，閱歷了計算機硬件由低級到高級數次晉級變化，見證了軟件開發由低端數據表的運用到大型數據庫的變化。業務專長偏重于管理咨詢、總體規劃、工程實施、制度建立、培訓管理、系統集成，具有豐富的工程管理知識，多篇論文、專著在國內知名媒體轉載，所承當現代集成制造課題列入國家863方案，多項信息化成果榮獲部級、省級管理創新獎。工程主任簡介工程主任：楊洪和顧問團隊清華大學國家CIMS中心副主任，教授，博士生導師，清華大學自動化系系統集成研討所所長，清華大學網絡化制造研討室主任，享用國家有突出奉獻的中青年專家政府津貼。90年7月博士畢業于清華大學自動化系，獲工學博士學位。93年至95年,

獲德國政府洪堡獎學金和聯邦研討技術部部長獎學金,

在德國柏林工大

〔博士后〕的消費系統與設計技術研討所(FhG-IPK)

和波鴻魯爾大學的制造系統研討所進展協作研討。

信息化顧問：范玉順工程實施團隊部分成員王新河企業信息化專家教授孫宇鑫客戶關系管理專家高級工程師張曉彤績效管理專家博士黃雙喜信息化專家博士，副教授史文月企業管理專家博士杜彥華Portal專家博士王曉偉信息化管理工程師碩士……2024/1/15企業管理咨詢效力及軟件提供商6目錄Ⅲ基于客戶效力的績效管理體系與運用系統集成Ⅱ基于客戶效力的系統需求分析與的客戶關系管理系統建立ⅣⅠ工程總體思緒Ⅴ工程預期Ⅳ組織保證工程預算以客戶為中心，圍繞做好客服任務，全面提升客戶效力才干，繼續提升客戶稱心度；以效力為中心，圍繞效力做績效，經過績效提升效力質量，建立全方位、多層次效力績效評價體系；以決策為目的，圍繞客戶效力和績效提升，建立科學的信息模型，實現決策智能化；基于一體化設計，建立基于效力績效的綜合信息管理平臺；為物業中心評選“雙優〞，奠定軟根底；建立物業管理中心自修復，自優化的才干，實現中心繼續、穩定、安康開展。工程建立目的2024/1/15企業管理咨詢效力及軟件提供商8工程建立總體思緒150天235377推進變革需求設計規劃了解現狀和方向建立IT戰略遠景規劃實施步驟制定改良的藍圖執行并監視結果了解業務的外部環境了解業務的本身才干了解業務的戰略方向分析企業IT現狀了解行業的IT技術運用了解相關的新技術IT的價值定位制定未來的業務和IT契合目的宣揚和共享遠景目的業務模型目的業務信息流程目的運用架構IT構造框架IT管理框架IT組織構造戰略舉措優先排序遷移戰略和途徑投資方案衡量規范方案實施時間表工程管理變革管理質量管理與評價遠景確立業務模型和變化藍圖方案與設計執行調查與分析全面透視-流程梳理規劃步驟客戶關系管理系統基于客戶服務的績效管理基于商業智能的應用系統集成開發過程和技術原那么系統平臺開發采用基于SOA的技術，建立基于SOA的集成平臺，使企業中的數據具有一致的格式，預防信息孤島的出現，實現平安的共享。在業務流程指點下，確保跨組織、部門和企業的不同系統模塊之間信息和數據傳輸的自動化，確保數據反復利用以及數據的一致性。1、面向業主和客戶效力：利用系統中的Portal〔門戶〕功能，為業主提供便利的網上信息查詢、網上贊揚、報修、事物處置跟蹤等網上辦事功能，提高企業的效力質量和添加效力手段，提高業主和客戶的稱心度。2、面向企業基層的操作人員：人性化的人機界面,操作簡單友好。3、面向企業管理人員和決策者：加強內部績效管理，從各角度分析企業的運轉形狀，經過報表、圖表的方式直觀的展現數據。2024/1/15企業管理咨詢效力及軟件提供商13目錄Ⅲ基于客戶效力的績效管理體系與運用系統集成Ⅱ基于客戶效力的系統需求分析與的客戶關系管理系統建立ⅣⅠ工程總體思緒Ⅴ工程預期Ⅳ組織保證工程預算基于客戶效力的客戶關系管理系統建立思緒經過管理咨詢梳理優化物業中心的業務流程，得到優化后的流程模型。和建立的績效管理體系，適時調整中心的職能部署與組織配備。對優化后的模型進展需求分析。經過需求分析進展系統設計實施開發系統上線運轉業務分析-客戶效力客戶效力一體化設計，業務全過程跟蹤；提供專業化、精細化效力；沉淀中心知識，構成獨特效力文化；提升客戶感知。流程分析-明晰權責建立基于客戶效力的客戶關系管理模塊2024/1/15企業管理咨詢效力及軟件提供商18目錄Ⅲ基于客戶效力的績效管理體系與運用系統集成Ⅱ基于客戶效力的系統需求分析與的客戶關系管理系統建立ⅣⅠ工程總體思緒Ⅴ工程預期Ⅳ組織保證工程預算業務分析-員工績效以才干素質模型為中心構建績效評價體系；考評有根據、提升有規范、開展有層次；有效地組合人才，實現企業的運營目的建立才干開展階梯；更有效地進展員工職業開展途徑的規劃；員工明晰做事方法、個人技藝增長有序、個人績效發揚有點。基于客戶效力的績效管理體系建立類別對象內容部門主管基層員工考核權重業績類目的基于客戶效力中心KPI目的部門主管的業績目的的分解n%部門KPI目的(當期的關鍵職責)評價與協作目的上級評價目的上級對下級態度，才干和輔助職責〔業績類目的以外的根本職責〕完成情況的綜合評價m%內部協作目的本部門的內部效力對象針對相關業務效力質量和效力態度的評價

客戶評價目的

與任務相關的其他團隊成員對其協作精神和任務才干的評價直接客戶稱心度的加權平均值直接效力的外部客戶對其任務才干和效力態度的的評價p%q%基于客戶效力的績效管理模塊運用系統集成-指點決策支持決策支持管理模塊系統兼容及接口設計綜合管理信息平臺體系構造

3、系統功能構造及技術難點基于物業管理特點的客戶關系管理模塊技術難點客戶評價模型業主級別分類業主評價權重系數與當量研討基于客戶效力的績效管理管理模塊技術難點崗位分析評價素質評價模型績效評價與薪酬體系建模績效權重系數與當量研討基于數據發掘與商務智能的決策支持管理模塊技術難點數據報表的整理與定義；數據引擎的開發；數據倉庫的邏輯模型和物理模型的建立；ETL(填充、更新數據倉庫的數據抽取、轉換、裝載的過程)；OLAP(聯機分析處置)；數據發掘〔DSS〕與決策分析建模。基于PORTAL的門戶系統技術難點跨平臺的數據獲取與推送；推送反響的操作與獲取；挪動終端的數據推送效力；多數據源的數據推送效力。2024/1/15企業管理咨詢效力及軟件提供商32目錄Ⅲ基于客戶效力的績效管理體系與運用系統集成Ⅱ基于客戶效力的系統需求分析與的客戶關系管理系統建立ⅣⅠ工程總體思緒Ⅴ工程預期Ⅳ組織保證工程預算工程預期總體效果經過對物業管理中心的需求了解，在各級指點的大力支持下，經過系統的培訓和數據預備，系統上線后，將會對物業管理中心管理程度、效力才干得到明顯的提升，同時到達北京市優秀物業公司的規范，到達礦區物業的標桿企業。詳細表現：一致規范客戶效力體系的根底數據，對客戶資源信息實行快速處置和分析，為中心指點和主管科室動態分析效力才干、科學決策和完成日常管理任務提供大量、有效的信息。提供優質效力，提高客戶稱心度和市場競爭力。促使物業管理中心傳統管理方式、業務流程和企業績效發生相應的改良、提高和創新。降低企業運營本錢和添加企業利潤。實現“縱向究竟、橫向到邊〞的決策支持，構成了豐富的歷史資料庫，提供各級各層管理人員的決策支持。管理方式自動化，管理過程規范化，管理決策智能化，管理信息數據化，管理理念平臺化。客戶報修業務虛施系統前存在的問題手工操作，沒有缺點問題分類，報修派工憑閱歷處置。經過報修，熱線經常占線，相應不及時，客戶不滿。報修統計靠手工處置，耗時費力；維修記錄全都在維修單上記錄，不便查詢和統計；每個業務口都有報修熱線，業務交叉，容易產生扯皮推諉景象；業主反響都是表達在派工維修單上，不能表達業主真是反響想法。中心部門間的信息傳送只依托派工單，客戶效力接到報修后手工填單容易時有出錯、喪失的景象發生，另外對保修記錄也不易查詢，傳送到下一個部門往往會積累到一定數量再執行，總有工單疊加效應。維修等級沒有科學定義，對派工順序根本上是依托保修先后順序。由于是手工操作，保修內容與物資部門沒有關聯，很難根據保修內容做出本錢預測，缺乏對業務的本錢控制。。。。。。。估計客戶報修業務虛施系統后1、經過信息化系統建立缺點數據庫，對缺點進展分類管理，并與維修部門、工種和維修方法進展關聯，經過對缺點類型的定義，實現派工管文科學化、自動化，有效減少由于派工錯誤呵斥的低效率作業；2、經過信息系統的的PORTAL，添加了業主的報修途徑，并且網上報修永遠不存在占線的情況，保修單及時進入派工人員界面，及時處置，大大提高了反響速度，提升客戶稱心度；同時業主的評價也經過WEB進展，添加了反響評價的客觀性。3、保修記錄與維修記錄管理全部經過系統實現，方便對保修記錄的查詢和維修記錄的查詢，同時保修記錄與維修記錄會與缺點類型數據庫關聯，構成知識積累，同時報修記錄與業主信息進展關聯，在業主信息里面生成業主報修記錄，提供對同一個業主保修問題的分析查詢，同一個樓的業主報修類型的分析查詢，為決策分析提供數據支持，預測大范圍的保修問題。〔例如：某單元1/3的業主報修下水，系統會預警樓主下水管道能夠會有問題〕4、派工任務經過系統一致在系統內傳送，及時傳送，提高了派工效率，杜絕了壓單、丟單景象。5、經過對客戶等級的分類和缺點類型分類，從客戶級別和缺點類型兩個維度實現科學實現派工優先級管理，6、實現缺點類型與所需物資的匹配，并自動生成維修本錢，實現對本錢的預測和控制。。。。。。。績效管理實施系統前存在的問題績效管理缺乏有效溝通；員工評價缺乏科學根據；缺乏科學系統的崗位分析評價；任務量統計不完善；員工積極性不高；績效管理人員要素比重偏大大，缺乏科學的根據；沒有系統的考核目的及考核體系；員工流動性大；指點用工決策缺乏科學有效的根據。。。。。。。估計績效管理實施系統后第一，協助整個中心、整個員工提高任務績效；第二，能協助中心作出加薪，升職，解雇，降級，調動，培訓等正確的雇傭決策等；第三，可以協助中心降低員工的流失率；第四，經過系統建立員工績效評價模型，防止人為要素影響第五，經過系統將員工績效，與任務內容嚴密相連，與客戶評價建立關系，與任務效果建立關系，與周圍評價建立關系實現科學考評。第六，經過系統實現任務量科學統計，為績效管理提供準確數據支持；部分實現界面預覽2024/1/15企業管理咨詢效力及軟件提供商39目錄Ⅲ基于客戶效力的績效管理體系與運用系統集成Ⅱ基于客戶效力的系統需求分析與的客戶關系管理系統建立ⅣⅠ工程總體思緒Ⅴ工程預期Ⅳ組織保證工程預算組織保證研討院指點及物業中心指點的大力支持各職能部門協調保證財務協調保證人力資源協調保證系統實施制度保證2024/1/15企業管理咨詢效力及軟件提供商41目錄Ⅲ基于客戶效力的績效管理體系與運用系統集成Ⅱ基于客戶效力的系統需求分析與的客戶關系管理系統建立ⅣⅠ工程總體思緒Ⅴ工程預期Ⅳ組織保證工程預算總體預算總體預算金額：捌拾萬圓整表1：總體預算序號名稱價格（元）總價(元)備注1需求分析設計與客戶關系管理系統開發398200￥800,000.00詳見表22基于客戶服務的績效管理體系與應用系統集成401800詳見表3客戶關系管理系統報價表2：客戶關系管理系統序號項目工作量（人.天）周期單價

(元/人.天)單項總價

(元)合計總價(元)1項目調研40101300￥52,000.00￥398,200.002需求分析2051300￥26,000.003需求優化設計2041300￥26,000.004接口規劃1551300￥19,500.005客戶關系系統架構設計1221000￥12,000.006客戶關系系統功能設計1031300￥13,000.007客戶關系系統數據庫設計1231000￥12,000.008客戶關系系統頁面設計3051000￥30,0