督導層管理實務一、督導的根底知識你是公司的一位部門經(jīng)理，有一次你發(fā)現(xiàn)你的一位下屬在電腦上制作了一個用錘子砸你腦袋的小游戲，并且把這個游戲發(fā)給其他的同事。這時，你會怎么做？A裝作不知道，讓員工有一個發(fā)泄壓力的途徑B找到那位部屬，向他了解這么做的原因，找出解決矛盾的方法C裝作不知道，然后借故公布一個規(guī)定，禁止在公司的電腦上玩游戲在社會心理學中，把寬容理解為有權利責備處分，而不加以責備處分；有權利報復而不加以報復的一種道德品質(zhì)。人都有犯錯的時候，甚至有“一念之差〞，如果企業(yè)的管理者沒有容人之量，就很難形成一個團結戰(zhàn)斗的集體，也很難調(diào)動一切可以調(diào)動的積極因素。你是部門主管，你要去完成一項重要的工作。這項工作你一個人完成不了，還需要再挑3個人協(xié)助你。你可以從本部門挑選，如果你覺得本部門的人不適宜，也可以從別的部門挑選?，F(xiàn)在你們部門有以下3名員工：小王，工作能力很強，也很有熱情，但性格急躁，容易沖動；小李，工作很勤奮，做事很嚴謹，但工作能力平平；老劉，公司老員工，很有經(jīng)驗，工作踏實，但思維有點僵化。你可以從這3人中挑選1個，或2個，或3個，也可以一個也不挑。如果沒有到達3個人，你可以從別的部門再挑選人員。這3個人中，你會挑選那幾個呢？A挑選小王B挑選小李C挑選老劉D一個也不要對每件事都要求總分值，是很多下屬做不到的。應當以次一級的目標要求部屬，然后使之循序漸進。如果一個管理者，老是挑剔下屬的毛病，就會極大的削弱他們的工作積極性，甚至會使他們產(chǎn)生反感，影響到部屬的積極性、主動性和創(chuàng)造性。管理者不說讓做，部屬就不會在工作中主動做，因為這樣可以少犯錯。所以管理者要做到“嚴以律己、寬以待人〞。勿求全責備是一那么重要的管理之道。作為一個管理者必須要能想的開，看得遠，從開展的角度去考慮，從大局考慮，對人對事不要求全責備。 管理與領導---什么是管理

管理就是管理者所從事的工作。管理是一個協(xié)調(diào)工作活動的過程以便能夠有效率和有效果的同別人一起或通過別人實現(xiàn)組織的目標。管理與領導---管理的功能

法國工業(yè)家亨利·法約爾提出管理者的五項職能：方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。簡化為：方案、組織、領導、控制。管理與領導---什么是領導

領導為一種影響一個群體實現(xiàn)目標的能力。并非所有的領導者都是管理者。一個群體的領導者可以通過正式任命的方式出現(xiàn)，也可以從群體中自發(fā)產(chǎn)生出來。管理與領導---管理者與領導者

它們并不完全一樣。管理者是受到上級任命的崗位上從事工作的，他們的影響力來自這一職位所賦予的正式權利。領導者可以是上級任命的，也可以是從群體中自發(fā)產(chǎn)生的出來的，領導者可以用正式權利之外的活動老影響他人。從理論上講，所有的管理者都應該是領導者；但未必所有的領導者同時是管理者，一個能過影響他人的領導者，并不意味著他同樣也能方案、組織和控制。認識督導層---什么是督導

督導是對制造產(chǎn)品/或提供效勞的員工進行管理的人。認識督導層高層、中層從事規(guī)劃、組織基層從事指揮、控制決策管理層〔總經(jīng)理〕執(zhí)行管理層〔經(jīng)理〕現(xiàn)場督導管理層〔主管、領班〕

督導的地位

督導是處在管理者構成的最基層，同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介〞地位。

督導管理定義

督導管理定義指飯店里領班、主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現(xiàn)場的管理。認識督導層---督導的職責和義務督導的職責作為一名酒店業(yè)的督導，你就肩負管理者的責任，只有堅持管理方的立場，才能成功地履行這些責任。且你必須對高層管理、顧客及員工負責，這把你置于一種承上啟下的地位。督導高級管理層員工顧客認識督導層---督導的職責負責安排日常工作。監(jiān)督本班組效勞員的效勞工作，隨時檢查其效勞是否符合本飯店的效勞質(zhì)量標準。隨時地協(xié)助本班效勞員進行工作或是代班效勞。特別是在效勞頂峰的時候，或是效勞人員缺少的情況下，領班要親自參加效勞工作，因此必須具有較高的效勞技能和效勞技巧。是本班效勞員的典范。認識督導層---督導的職責是效勞現(xiàn)場的組織者和指揮者。承上啟下。對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。是飯店、上級與員工和具體工作之間的紐帶。代表員工的需要和要求。

班組提供的效勞和員工代表著整個飯店。完成上級交辦的工作。認識督導層---督導的職責和義務督導的義務對高層管理：使企業(yè)贏利。對顧客：滿足顧客的愿望和需求。對員工：提供一個有效提高他們效勞的工作環(huán)境。認識督導層---管理工作與非管理工作的最大的差異管理人員是通過別人的努力來完成工作認識督導層---基層管理者容易遇到的問題

不知道擺脫員工的身份高高在上，處處以“領導〞自居督導層是企業(yè)的中流砥柱---督導層肩負重擔

盡快完成角色的轉(zhuǎn)換進快想一想你的主要目標是什么？你想取得什么樣的成就？你可能會遇到一些什么困難？在著手新的工作時，先要和上級、昔日同事盡早建立工作關系，盡可能多的收集新的工作領域和員工的信息，做到心中有數(shù)。一句話，進入角色先理清思路。督導層是企業(yè)的中流砥柱---督導層肩負重擔

以身作那么取信于下屬職位變了，別忘了你當員工時大伙聚在一起的心聲：“最看不起的是不廉潔的上司，最不信任的是處事不公的上司，最不服氣的是光說不干的上司。〞公生明，廉生威A為下屬做好典范B要公正正派C要以身作那么常言道：喊破嗓子，不如做出樣子。督導層是企業(yè)的中流砥柱---督導層肩負重擔

以尊重換得尊重想要得到下屬的尊重是很自然的，然而，尊重是相互的。孟子說：君視臣如手足，那么臣視君如腹心；君視臣如犬馬，那么臣視君如國人；君之視臣如草芥，那么臣視君如寇仇。要贏得下屬發(fā)自內(nèi)心的尊重，就必須首先尊重每一個下屬。你對下屬的尊重，就是對他們最好的獎賞。少用“我〞多用“我們〞以便更好的表達出一種合作的精神。切不可自高、自傲、自大，甚至動輒訓人，讓下屬“敬而遠之〞。只要你真誠的關愛下屬，哪怕是一句善意的玩笑、一個贊許的目光、一聲親切的問候、一句簡短的表揚，有時就能拉近彼此的距離，使下屬感受到你的關心、重視和尊重，下屬打心底對你尊重愛戴了，即使你工作方法、技巧稍差一些，下屬也會寬容體諒。督導層是企業(yè)的中流砥柱---督導層肩負重擔

做出成績讓下屬誠服要讓下屬誠服，講到底必須做出實實在在的成績來。職位賦予的是權力，而不能賦予你能力。做下屬的總希望自己能夠跟著一個能力強、素質(zhì)高的上司，大多數(shù)人都會以此為自豪。反之，員工們?nèi)绻J為自己跟隨的上司素質(zhì)差、沒水平，就會自感窩囊。為此，必須迅速提高自己適應本職工作的知識水平和工作技能，注重自身修養(yǎng)的提高，盡快贏得下屬的真誠信服。督導層需要幾分真功夫很多員工離開公司，不是因為公司的原因，而是管理者的原因?！扒熬€指揮官〞應該具有怎樣的能力、素質(zhì)和修養(yǎng)呢？督導的管理技能

實際操作技能人際關系技能宏觀管理技能高層管理者中層管理者一線督導督導的管理技能實際操作技能：指完成員工工作所需的技能。督導的管理技能人際關系技能從以下方面培養(yǎng)：對員工的態(tài)度敏銳的感覺自我意識督導的管理技能個人技能和素質(zhì)1、必須能夠管理自己。2、必須樹立良好的自我形象。3、保持靈活性、創(chuàng)造性。4、要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。認識督導層---管理原那么酒店是面向社會的效勞行業(yè)，要完成對客效勞工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原那么來維護酒店的運作。

①對直接上司負責的原那么

每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。

②二線為一線部門效勞的原那么

一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客效勞機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、效勞意識，要保障一線部門的工作順利進行。

認識督導層---管理原那么③授權的原那么

為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。

④時間管理原那么

酒店的工作特點決定了任何一項效勞活動都是有時間要求的。一是對客效勞有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念

認識督導層---管理原那么⑤溝通協(xié)調(diào)原那么

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。

⑥目標原那么

目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。你是公司的部門主管。有一天，你叫你的一位下屬寫份報告交給你的上司，由于時間緊迫，報告寫完后你沒有看就叫那位下屬把報告直接交給了你的上司。而你的上司，看完報告后，怒氣沖沖的進入你們辦公室，無視你的存在，把這份報告仍到那位下屬面前，指著他說：“你寫的是什么報告？你還想不想干了？〞此時，你會怎么做？A站出來說：“是我讓他寫的，責任由我來負！〞B不打斷上司，等上司走后，撫慰一下那位部屬C為了表示不是你的責任，跟著上司一起職責你的下屬

當你的下屬遇到麻煩時，作為管理者，你有義務也有責任勇敢的站出來，做他的堅強后盾。管理者應該為部屬撐腰，給部下一個寬松的工作環(huán)境。假設是不管不問，部下便會抱定：“多做多錯，少做少錯，不做不錯的信條，那樣，誰還會為你做事呢？當發(fā)生意外時，如果能夠得到上司的庇護，無疑在他們心理上將獲得莫大的撫慰。作為管理者，不應該落井下石，更不要抓“替罪羊〞，而應該勇敢的站出來，實事求是的為了下屬辯護，主動分擔責任，這樣做，不僅拯救了一個下屬，而且將贏得更多群眾的心。

督導的職能

控制

一、定義：督導人員對業(yè)務活動進行監(jiān)督、檢查、指導的過程。

控制二、分類：1、預先控制2、現(xiàn)場控制3、反響控制〔事后控制〕控制三、方法：1、建立標準2、檢查監(jiān)督3、糾正偏差控制四、內(nèi)容：1、設施、設備、用品和材料2、禮貌標準3、清潔衛(wèi)生4、效勞水平5、效勞態(tài)度6、管理水平7、平安8、環(huán)境9、員工素質(zhì)溝通一、定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情。

溝通二、分類1、口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介2、個人溝通組織溝通溝通三、方法1、建立一種相互信任和尊重的氣氛。2、清楚、明確地發(fā)出你的信息。3、擇最正確時機發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽4、信息發(fā)給恰當?shù)娜耍?、選擇發(fā)送你信息的最正確方式。6、核實一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。7、傾聽、傾聽、再傾聽。8、溝通時盡量做到客觀。9、防止使用俚語稱呼，10、在發(fā)怒的時候不要與人溝通。先冷靜下來。溝通四、作用1、使酒店政令暢通，每個員工能及時了解酒店的各項政策。2、管理更公開、公平、公正和民主化。3、能改善群體間的人際關系，4、能改善員工的態(tài)度和行為。溝通五、常見的溝通障礙1、語言障礙2、過濾的障礙3、心理的障礙4、時間壓力的障礙5、信息過多的障礙6、組織機構與地位的障礙溝通六、與上中下級的溝通技巧1、與上級的溝通〔1〕向上司匯報情況要具有真實性，同時注意不要替上司作決定?！?〕溝通前應有所準備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容?！?〕匯報工作要有條理?！?〕表達意見時應有明確的觀點。〔5〕對于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應承溝通2、與平級的溝通〔1〕首先要有協(xié)作意識，且這種協(xié)作是義務?！?〕注意要尊重對方，不可用命令的口吻或強硬的態(tài)度要求對方?！?〕協(xié)作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實事求是，不可隨意推卸責任。溝通3、與下級溝通〔1〕要有禮貌，要以尊重對方的語氣與屬下談話。〔2〕在組織過程中應有方案性地布置工作。〔3〕對常規(guī)性、重復性的工作只作簡單下達和布置，對臨時交辦的事應明確具體并強調(diào)主要內(nèi)容。〔4〕在指導是時要讓其知其然知其所以然?！?〕要使用對方易接受的字眼和詞匯。〔6〕要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見。協(xié)調(diào)一、定義：對飯店中有關部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、工作安排以及人際關系上調(diào)整，對飯店工作目標和方案進行調(diào)整，對飯店、賓客之間關系進行調(diào)整。協(xié)調(diào)二、作用：1、提高效勞質(zhì)量。2、改善飯店與賓客之間的關系。3、充分利用酒店的各項資源。4、利于保證方案的健康執(zhí)行和目標的可靠實現(xiàn)。協(xié)調(diào)三、

內(nèi)容：1、人力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)協(xié)調(diào)3、目標和任務的調(diào)整

4、人際關系協(xié)調(diào)

5、賓客關系協(xié)調(diào)評估一、

定義：對屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務情況作綜合的評價過程。評估二、作用：1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。2、為飯店改善經(jīng)營管理提供依據(jù)。3、為飯店制定培訓方案提供依據(jù)。評估三、內(nèi)容1、對人〔員工根本素質(zhì)〕的評估：〔1〕外在——儀容儀表、禮貌禮儀〔2〕內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì)業(yè)務知識心理特征2、對事〔工作內(nèi)容〕的評估：〔1〕員工完成工作指標情況〔2〕集體完成任務的情況評估四、易犯的錯誤1、表格本身出現(xiàn)主觀判斷2、光環(huán)效應3、對員工的好惡情緒4、將員工之間作比較5、對評估工作的好惡情緒影響評估6、督導擔憂評估帶來的后果影響評估的結果7、拖延8、為獲得某種評估結果會帶來的效果而成心做出的評估。9、個人要求不一。評估五、方法：1、評估工作表現(xiàn)而不是員工本人。2、要客觀，防止主觀性的說法。3、用具體的例子來證明你的評估結果。。4、責怪員工前先仔細檢查一下自己。5、進行工作表現(xiàn)評估時要考慮到公正和一致性。6、從與該員工有工作關系的人那里獲取信息。7、把要與員工討論的如何改進工作的想法記錄下來。培訓

一、功能1、培養(yǎng)人才2、提高效率，保證質(zhì)量3、改變員工的態(tài)度和行為，提升員工自身素質(zhì)4、確認員工職業(yè)開展通道，促進自我價值的實現(xiàn)培訓

二、原那么1、戰(zhàn)略性原那么2、長期性原那么3、按需培訓原那么4、實踐培訓原那么5、多樣性原那么6、企業(yè)與員工共同開展原那么7、反響與強化培訓效果原那么8、注重投入提高效益原那么培訓三、流程1、需求確認2、制定培訓方案3、教學設計4、實施培訓5、培訓考核6、培訓反響鼓勵一、定義：加強人的主觀能動和行為的一種刺激，正面強化為主，負面強化為輔。

鼓勵二、作用：鼓勵與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因為員工的滿足感與對工作的勝任是確保效勞質(zhì)量的關鍵性因素。鼓勵是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準履行職責的關鍵。鼓勵三、原那么：內(nèi)容理論過程理論鼓勵

1、需求層次理論——內(nèi)容理論

自我實現(xiàn)尊重愛平安生理鼓勵2、雙因素理論——內(nèi)容理論保健因素：與工作不滿意相關聯(lián)的因素?！补ぷ鳝h(huán)境或工作關系〕鼓勵因素：與工作滿意相關的因素。〔工作本身和工作內(nèi)容〕鼓勵3、期望原那么——過程理論努力→績效期望績效→報酬期望效價公式表達：鼓勵力=效價×期望值相應的努力不錯的績效期望的報酬鼓勵4、公平理論——過程理論鼓勵公平理論為管理人員也提供整體建議：〔1〕管理人員了解員工的公平意識是很重要?！?〕對涉及到各方人員都應該感到所付給他們的報酬是合理的。〔3〕企業(yè)假設具有明確規(guī)定的目標，明確規(guī)定的績效標準和有效的績效評定制度，將會減少不公平意識帶來的麻煩。鼓勵四、方式：1、目標鼓勵2、典范鼓勵3、獎罰鼓勵4、角色鼓勵〔責任鼓勵〕5、競爭鼓勵〔榮譽鼓勵〕6、情感謝勵鼓勵五、本卷須知1、要有廣泛性2、精神獎勵重于物質(zhì)獎勵。3、充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金獎勵4、要注意公平、公開、公正。5、提倡集體之間的競爭，不鼓勵個體之間的競爭6、批評和表揚都要把握分寸督導運用督導的意識要求一、

形象至上二、

公眾中心三、

信息溝通四、

協(xié)調(diào)均衡五、

全員公關六、整體效益

督導的根本管理方法一、表單管理1、定義：通過各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進行檢查監(jiān)督的管理方法。2、優(yōu)點：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是督導管理中必不可用的有效方法。督導的根本管理方法二、定量管理1、定義：通過對某些方面規(guī)定其數(shù)量標準來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、優(yōu)點：要到達科學管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對要求清楚明確。數(shù)量標準是督導管理中指導、檢查工作質(zhì)量的一個重要依據(jù)。督導的根本管理方法三、走動管理1、定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場，走動巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當場解決問題的一種管理方法。2、優(yōu)點：督導管理人員時刻走動于現(xiàn)場，密切注視，隨時檢查，動手示范，親自指導。其還彌補表單管理中只有數(shù)字文字、不見實際狀況的缺乏。因而兩者可結合使用。督導的根本管理方法四、制度管理1、定義：通過規(guī)章制度、運行程序、操作規(guī)程、效勞標準等強制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、本卷須知：〔1〕制定的制度要配套，切實可行，否那么將無法執(zhí)行而流于形式?！?〕執(zhí)行制度要嚴肅公正，不能執(zhí)行一段時間后又放松或放棄，不能要求一局部執(zhí)行而對另一些人遷就?！?〕檢查制度執(zhí)行結果后要獎罰清楚，給予兌現(xiàn)。督導的根本管理方法五、感情管理1、定義：通過“感情投資〞來改善員工之間的關系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。2、優(yōu)點：制度管理是“硬〞方法，感情管理為“軟〞方法，兩者相輔相成，結合使用，是督導管理取得滿意效果的有效途徑。督導的根本管理方法六、參與管理1、定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、方案和措施的一種方法。2、優(yōu)點：讓員工感到上司對其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對工作的熱情，調(diào)動其主動性和創(chuàng)造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時，此方式產(chǎn)生的決定方案集思廣益，科學性和可行性較好。督導的根本管理方法七、體驗管理1、定義：管理者以被管理者或消費者角色去體驗工作和生活，總結經(jīng)驗和獲得體會，并用以改進工作的一種方法。2、優(yōu)點：可以掌握到第一手資料，真實可靠；通過自己親身體驗，體會深刻；有利于改進工作能實事求是，解決問題快。督導的技巧

一、調(diào)整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能動性二、謀定而后動，三思而后行三、標準的不明確性的建議和修改四、尋找時機樹立典范五、權力借用六、溝通督導層需要幾分真功夫---督導層面對的問題比較復雜權力不大、職位一般，手下就那么幾個人，卻是對上負責對下發(fā)揮作用的關鍵崗位，必須處理好以下幾種關系：1、管理者和被管理者的關系一要當好上司的執(zhí)行官。對待上司安排的工作不能有絲毫松懈，即使在條件有所欠缺的情況下，也要創(chuàng)造條件，力爭把事情做到最好。二是要做好部門的先行官。講究領導藝術，調(diào)發(fā)開工的積極性、主動性，把部屬帶好。督導層需要幾分真功夫---督導層面對的問題比較復雜

2、分內(nèi)工作和額外工作的關系只要是集體的事，沒有分內(nèi)和分外之分，上司把分外的工作交由你去辦，說明上司十分信任你，肯定你的工作能力。督導層需要幾分真功夫---督導層面對的問題比較復雜2、分內(nèi)工作和額外工作的關系只要是集體的事，沒有分內(nèi)和分外之分，上司把分外的工作交由你去辦，說明上司十分信任你，肯定你的工作能力。督導層需要幾分真功夫---督導層面對的問題比較復雜3、批評與鼓勵的關系有效的與下屬溝通，正確處理批評與鼓勵的關系，批評不能在部屬出了大的紕漏的情況下才去發(fā)火，那時為時已晚，要對每個部屬的情況了如指掌，善于發(fā)現(xiàn)部屬的缺乏，做到及早預防。督導層需要幾分真功夫---督導層面對的問題比較復雜4、付出與回報的關系責任是第一位的，回報是第二位的；有了責任、有了重擔、有了困難，要挺身而出，有了失誤不能推諉他人。集體榮譽最重要。否那么，就很難把自己部門的人員攏在一塊，形成合力。督導層需要幾分真功夫---督導層面對的問題比較復雜

5、成效和成長的關系。只有愛惜你的部屬，重用培養(yǎng)你的部屬，才能使員工向你靠攏。雖然沒有人事權，但有介紹權、參謀權、推薦權，這樣才能形成你追我趕、爭相進步的風氣。督導層需要幾分真功夫---督導層需要具備的素質(zhì)和技能必備的素質(zhì)

1、獨到的分析能力分析能力強能夠贏得員工的尊敬，使下屬產(chǎn)生相應的依賴感，在員工中充分樹立自己的威信。其次要通過有效的提問，在員工中獲取更多的信息，使自己的分析能力得到充分的發(fā)揮。督導層需要幾分真功夫---督導層需要具備的素質(zhì)和技能必備的素質(zhì)

2、有效的管理能力可以從以下三方面說明管理能力：A管理手段B相互配合C人力資源問題督導層需要幾分真功夫---督導層需要具備的素質(zhì)和技能必備的素質(zhì)

3、較強的溝通能力世界最大的電器公司GE總裁，主持人問：認為管理者最重要的能力是什么？他答復就一個詞：communication，即溝通！他工作中40%的時間是用來和下屬溝通的，可見溝通的重要性。溝通就是一個達成共同協(xié)議的過程，溝通是從尊重開始的，如果希望別人怎么對待你，你就要先學會如何對待別人。督導層需要幾分真功夫---督導層需要具備的素質(zhì)和技能必備的素質(zhì)

4、獨立果斷的處事能力但獨立并不代表或不要部屬的合作。5、適應形勢的學習能力督導層需要幾分真功夫---督導層需要具備的素質(zhì)和技能必備的技能1、自我定位比較準確必須扮演三種角色：下屬、同事和上司下屬：職權的根底是上司的任命和委托，對上司負責。同事：把同事作為內(nèi)部客戶。上司：應是管理者、領導者、教練督導層需要幾分真功夫---督導層需要具備的素質(zhì)和技能必備的技能2、具備恰當?shù)臅r間管理技巧3、能夠圍繞中心進行目標管理設定一個好的目標，涉及到一個非常重要的“SMART原那么〞。S是明確的、具體的；M是可衡量的；A是可接受的；R是現(xiàn)實可行的；T是有時間限定的。4、能夠有效的鼓勵部屬督導層需要幾分真功夫---督導層需要具備的素質(zhì)和技能必備的技能5、有相當?shù)念I導才能所謂領導，只有具有影響力，讓別人心悅誠服的追隨你，才是真正的領導。一般來說，領導有四種不同的風格，支持型：低指揮、高支持教練型：高指揮、高支持授權型：低指揮、低支持指揮型：高指揮、低支持督導層需要幾分真功夫---督導層需要具備的素質(zhì)和技能必備的技能6、能做一位好“教練〞7、知道如何適當授權授權時遵循四個原那么：權責對等、授權不受責、循序漸進和建立約定督導層需要幾分真功夫---督導層需要具備的素質(zhì)和技能必備的技能6、能做一位好“教練〞7、知道如何適當授權授權時遵循四個原那么：權責對等、授權不受責、循序漸進和建立約定督導層需要幾分真功夫---督導層需要具備的素質(zhì)和技能必備的技能8、能夠領導團隊良好開展一個好的團隊必須具備以下特征：具有明確的共同目標、價值觀和行為標準資源共享不同的角色有良好的溝通成員有強烈的歸屬感得到上級的有效授權一個協(xié)調(diào)的團隊會出現(xiàn)八種角色：實干者、信息者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)督者、推進者、凝聚者、創(chuàng)新者和完善者。如何端正自己的角色

督導層身處夾層如何端正自己的角色---容易出現(xiàn)的角色錯位

一、作為上司下屬的角色認知錯位一些督導層常把自己看作是“民意代表〞，顯然，這是一種錯誤的角色定位。1、你代表不了下屬的利益。2、取得下屬的擁戴和支持，需要提高領導力，而不是做“民意代表〞。想通過代表下屬利益的方式取得擁戴和支持是行不通的，當然，正當?shù)谋匾南聦倮孢€是得維護的，你必須通過別的方式取得擁戴和追隨。3、應當代表公司維護員工的利益，而不是代表員工維護員工的利益。例：打卡制度制度的執(zhí)行。

如何端正自己的角色---容易出現(xiàn)的角色錯位

二、作為平級同事的角色認知錯位有的管理人員本位主義嚴重，只想本部門的事，關心本部門的利益，從不站在一個企業(yè)整體的角度考慮。認為別人做什么都是應當?shù)?，不會有感謝的話和感覺。

如何端正自己的角色---容易出現(xiàn)的角色錯位

三、作為下屬上司的角色認知錯位1、把自己當效勞員。忘了自己的最大職責是率領團隊的人去完成工作，而不是只要自己做好或身先士卒就可以了。2、把自己當“官〞。如何端正自己的角色---如何正確定位

一、作為上司下屬的角色定位督導層是因為中層領導分身乏術而出現(xiàn)的。由于設置了不同職責的督導層，督導層需要在上司的授權范圍內(nèi)來管理自己的班組，在分工的根底上共同協(xié)作，提高組織的效能和生產(chǎn)力。如何端正自己的角色---如何正確定位

二、作為平級同事的角色定位應樹立以下理念：1、其他管理者與我是客戶關系，他是客戶，我是效勞者。2、同事是我的衣食父母。如何端正自己的角色---如何正確定位

三、作為下屬上司的角色正確定位在下屬面前，管理者有四大角色：管理者、領導者、教練、創(chuàng)新者和績效伙伴。管理者：首要任務是通過方案、組織、領導、控制等職能指導部屬去工作，去工作的更好。領導：發(fā)揮影響力，把部屬凝聚成一支有戰(zhàn)斗力的團隊，同時，鼓勵部屬、知道部屬、選擇最有效的溝通，幫助部屬提升能力。教練：如果想要部屬有很高的工作績效，就必須成為教練，不斷在工作中訓練部屬，而不是只知道用他們。創(chuàng)新者：必須站在創(chuàng)新的前列，才能開展團隊?？冃Щ锇椋耗闩c部屬是績效共同體，你的績效有賴于他們，他們的績效有賴于你。應是一種平等的、協(xié)商的關系，而不是一種居高臨下的發(fā)號施令的關系。如何端正自己的角色---如何用好手中的權利

權力是一種力量、一種靠權威而享有的影響他人的力量。上任伊始，最好是努力做一個合格的、被大家喜歡的領導者。管理追求的是組織的有效性，而組織的有效性那么要求組織必須具有凝聚力、團結并積極向上。領導者從根本上講是因為其具有一定的影響力，與被管理者保持了一種追隨關系，這種關系的存在，有效保證了組織的凝聚力和團結精神。如何端正自己的角色---如何用好手中的權利

獲得員工的追隨也不是那么容易的，需要三個方面的努力：1、要求管理者具有強有力的管理能力和非凡的人格魅力。2、要求管理者堅持公正、公平、公開的管理道德。3、要在正式組織中營造一個正式的領導力溝通團體，以確保組織的團隊精神。如何端正自己的角色---授權是一門藝術

一、合理授權原那么如何端正自己的角色---授權是一門藝術

二、逐級授權原那么高級主管只能將自己享有的決策權授給中層主管，而不能把高級主管所享有的權利授給中層主管的下屬，這樣實質(zhì)上就侵犯了自己下屬的合法權利，是越級授權，會造成下屬有職無權，給自己的下屬的工作造成被動，會造成自己與下屬、下屬與他的下屬之間的相互矛盾和隔膜?！卜艜焕橙绾味苏约旱慕巧?--授權是一門藝術

三、權責明確的原那么宜采用授權留責的形式，出現(xiàn)任何責任后果，管理者都有不可推卸的責任，應是責任的主要承擔者。在決策面前，管理者要多承擔責任，堅持推功攬過的原那么，有利于激發(fā)下屬的主動性、創(chuàng)造性，有利于較好的樹立領導者的崇高權威。如何端正自己的角色---授權是一門藝術

四、適度授權原那么如何端正自己的角色---授權是一門藝術

五、可控授權的原那么1、以確保最終目標為目的2、小權分散、大全集中3、掌握有效的控制方法對下屬所授的任務不是突然的，而是一個循序漸進的過程，是一點一點的“加擔子〞。4、因事?lián)袢?，視能授?、重大權力不要輕易授予6、關心、支持下屬，及時給予指導7、不越級授權，不授權外之權8、權責同授，交待明確如何端正自己的角色---授權要遵循個性化

任正非一、授權的根本要點1、用人的實質(zhì)就是賦予責任A要讓部屬認為有意義B必須確保部屬能勝任C保證部屬自我決策的空間D給部屬表現(xiàn)的空間如何端正自己的角色---授權要遵循個性化

2、授權必須選好對象授權時，要挑選那些接受過培訓、掌握技能、有天賦和獲得權力動機的人。3、授權不能無視部屬的專業(yè)技能4、授權要因人而異如何確定適宜的領導風格

---領導風格就像戲劇中臉譜

三種領導風格專制型風格：權力集中領導者個人民主型風格：群體參與決策過程放任型風格：每位員工自行其事如何確定適宜的領導風格

---領導風格因人而異

一、專制型領導專制型領導是一種控制性的人。專制型領導者獲得成功是因為他們以自己對目標的判斷力使組織具有生命力。優(yōu)點是：能使組織成員的行為標準化、具有整體性和可控性。缺點是：專制極易導致決策失誤，員工沒有自主權，對組織開展不關心，極易引發(fā)不滿。如何確定適宜的領導風格

---領導風格因人而異

二、民主型領導民主型領導會鼓勵員工參與管理的過程，會征求員工的觀點、思想和解決方法。管理和被管理者相互信任，通常被稱為參與管理。優(yōu)點是：領導風格更為合理和人性化，降低了決策風險，團隊成員感到自己受到了尊重，員工對工作和軟對更為關心。缺點是：決策時間過長，效率低。如何確定適宜的領導風格

---領導風格因人而異

三、放任型領導這種類型的領導者設定目標，然后讓個人或工作團隊決定如何實現(xiàn)目標。適合于那些要求雇員創(chuàng)造性的環(huán)境。優(yōu)點是：給員工最大限度的決策和行動自由，有利于培養(yǎng)員工獨立分析、判斷和解決問題的能力。缺點是：團隊的行動缺乏可控制性。通過實驗研究，放任行領導風格下的工作能效最低；專制領導風格下，成員的消極態(tài)度和情緒明顯增強；民主型領導風格的工作效率最高。如何確定適宜的領導風格---如何選擇適宜自己的領導風格

沒有絕對最好的，但是有絕對最適宜的。要根據(jù)任務需要培養(yǎng)領導風格選擇何種領導風格，或者把自己培養(yǎng)成哪種風格的領導，是需要根據(jù)實際工作來確定的。如何確定適宜的領導風格---如何選擇適宜自己的領導風格

養(yǎng)成良好的領導風格是當好一名主管的必備素質(zhì)。哪一種最直接有效，應視人及具體情況而定。良好的領導風格也不是一成不變的，而是根據(jù)具體情況，運用最能發(fā)揮作用的領導方式。有些民主型領導風格主管，有時也會專制的下命令，要求部屬不折不扣的按時按質(zhì)完成和執(zhí)行。表揚和批評、鼓勵和訓斥、獎賞和懲罰是一名優(yōu)秀主管手上的“雙刃劍〞，恩威并施，運用得當，分寸適度，那么進退自如。有效的溝通---理解管理溝通

對于管理者來說，有效的溝通不容無視。管理者所做的每件事都包含著溝通。注意，不是一些事情，而是每一件事。低效的溝通技巧只會使管理者陷入無窮的問題和困惑中。有效的溝通---什么是溝通

溝通是指意義的傳遞和理解。有效的溝通---溝通的功能

控制、鼓勵、情緒表達和信息有效的溝通---溝通模型

信息源---編碼---通道---解碼---接受者有效的溝通---非語言溝通的重要性

1、體態(tài)語言攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒2、語調(diào)你這是什么意思有效的溝通---有效溝通的障礙

過濾：比方，一名管理者告訴上級的信息都是上級想聽到的東西，這名管理者就在過濾信息。選擇性知覺：在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景和個人特點有選擇的去看和去聽信息。情緒語言有效的溝通---克服有效溝通的障礙

1、運用反響2、簡化語言3、積極傾聽4、注意非語言提示有效的溝通---有效的傾聽

傾聽：是弄懂所需聽到的內(nèi)容的意義，他要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶。一般人的正常語速是125—200字，傾聽者平均每分鐘可以接收400字以上信息，這就使得傾聽的時候留給大腦很多空余時間，使其有時機神游四方。1、使用目光接觸2、展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?、防止分心的動作或手勢4、提問5、復述6、防止中間打斷說話者7、使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換有效的溝通---有效的員工溝通

1、首席執(zhí)行官必須成認溝通的重要性2、管理者言行一致3、保證雙向溝通4、重視面對面的溝通有效的溝通---有效的員工溝通

5、共同承擔溝通的責任每一位管理者都有責任確保員工充分理解信息，確保信息沿著組織層級向下傳遞。人們都希望從上級那里，而不是從同事或小道消息那里了解到信息。這樣做可以最大限度的減少模棱兩可的信息。6、處理壞消息擁有有效溝通的組織并不害怕壞消息。在組織中應該創(chuàng)設這樣的氣氛，坦率報告壞消息。有效的溝通---有效的員工溝通

7、根據(jù)聽眾調(diào)整信息在組織中不同的人對信息的要求不同。對基層主管說非常重要的東西并不一定對中層管理者同樣重要。8、把溝通視為一個持續(xù)的過程9、在溝通中明確指出：誰、什么、何時、何地、為什么、怎么做有效的溝通

練習如何與上級處好關系---如何與上級領導交往

一、更好的與上級交流溝通1、隨時讓上級了解情況，特別是在事情剛露出臺面的時候。2、切忌越級上報。3、切忌報喜不報憂。發(fā)現(xiàn)問題苗頭，就應該火速報告。4、提出自己的觀點、建議或意見時，要簡明扼要，不要場邊大論、不著邊際。5、提出問題的時候同時要拿出自己的解決方案，不要只日問題而不管問題如何解決。如何與上級處好關系---如何與上級領導交往

6、與上級意見相左時，應遵循下級服從上級的原那么。先認同上級的觀點，在尋找時機表達自己的不同意見，誠懇的請教上級，到達上下級觀念一致。7、與領導意見相同時，切忌爭功或邀功請賞。8、如果你對自己的建議有相當?shù)陌盐眨环聊贸鲎孕?，否那么應虛心請教。如何與上級處好關系---如何與上級領導交往

二、對上級必須要忠誠上級一般習慣把下屬當成自己的人，期望部屬忠誠的跟隨他、擁戴他、聽他指揮。部屬不與自己一條心，背叛自己、腳踩兩只船等，是上級最為所忌的事。如何與上級處好關系---如何與上級領導交往

三、與上司相處的原那么1、了解上司的習慣了解上司的處事作風。2、不要隨便背叛和攻擊上司3、不要替上司領功、跟上司“搶鏡〞。4、不說無意識的話。5、勇于成認錯誤。6、擺脫漩渦。如有同事拉攏你為加薪、升職等事而威脅上司作出承諾，必須擺脫，不要輕易被人利用當槍使。如何與上級處好關系---如何與上級領導交往

四、必須老實和適當?shù)捻槒耐ㄟ^欺騙上級而暫時得到好感和榮譽是不能持久的維持下去的，但凡尊重上級，服從上級的人，即便最初上級對他一點好感也沒有，也會逐漸改變印象。如何與上級處好關系---如何讓上級更依賴你

一、讓上級賞識的行為準那么1、在上級面前不計較個人得失。即使有些成績，也要把功績讓給上級。不要對外公開宣揚你向上級讓出的功績，否那么你的善意將化為烏有。2、對待上級的責備要主動接受。這樣，上級事后也會覺得不該這樣對待你，從而覺得你有度量。3、經(jīng)常向上級請示。4、要正確對待上級對你的否決。5、經(jīng)常向上級提出好的建議，能站在上級的立場考慮問題。如何與上級處好關系---如何讓上級更依賴你

一、讓上級賞識的行為準那么1