銷售服務實務

Partsix

項目六學會收銀【案例導入】“斯文”的收銀員某年中秋節這天,某商場收銀臺前人流涌動,大家都急著排隊結賬后回家過節,收銀員也一個個手如飛梭:掃描、收款、點鈔、找零……而有個收銀臺前卻不斷傳來爭吵聲,那里,顧客排的隊特別長,移動的速度卻特別慢。原來,這個收銀臺的收銀員特別“遲緩”,只見她慢慢地拿過顧客的商品,一個個地掃描,再緩緩地取過顧客遞過來的錢,輕輕地放入收款箱;然后非常“遲緩”地在箱內尋找零鈔,再小心翼翼地遞到顧客手中,再慢慢地接過下一個商品……在一邊早已等得不耐煩的顧客實在無心欣賞與留戀這等“斯文”景觀,一個個吵嚷起來:“你們這位收銀員怎么這么慢啊?”“別的收銀臺這會兒工夫早就好幾個人結完賬了,這兒卻這么慢!”“怎么回事啊?等得都急死人了!”埋怨聲不絕于耳。在現代社會中,在各行各業人才競爭激烈的今天,我們常可以聽到這樣的一句話“我們需要專業化的人才”。的確,在這個時代,隨著整個社會成員綜合素質的普遍提高,在各行各業中,良好的敬業精神已不單單是我們競爭的優勢,而精湛的業務能力更能為我們贏得最終的競爭優勢,對于銷售服務行業也是如此。1

任務1操作收銀機【學習目標】1.認識收銀機并能夠熟練操作收銀機2.能夠妥善處理收銀過程中出現的異常情況【任務描述】某商場顧客服務中心收到這樣一個投訴,顧客楊某一家在買完單時無意中發現,他購買了2件某商品,而電腦小票上開出的商品卻是3件;楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務中心,大罵道:“你們這簡直是欺騙!”而且一直嚷嚷:“如果不對這件事做出合理的解釋,就投訴到消協!”并口口聲聲說:“要炒掉這樣的員工,要狠狠地處罰她!”聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實,發現情況確實如此,而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向楊某道歉,并將楊某一家人引至自己的辦公室內,倒水安慰他們。待他們冷靜后,主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討,并答應就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育。事后,主管找到出錯的收銀員調查此事,原因很快就找到了,這位收銀員是新入職的員工,對收銀機的操作不熟練,商場通過此事認識到員工操作技能培養的重要性,加強了對新員工技能的培訓。動動腦?同學們,請想一想,上面提到的那位收銀員錯在哪個環節了?一、收銀機的組成收銀機是指用于超市、商場識別商品,存放貨款及記錄銷售情況的計算機終端設備。1.收銀機的基本結構(1)主機。(2)主顯示器。(3)顧客顯示器。(4)鍵盤。(5)票據打印機。(6)電子錢箱。一、收銀機的組成2.外圍設備POS機帶有與收銀機相同標準的串行通信口、并行通信口及擴展槽。配備的外圍設備有:(1)條碼掃描器。(2)電子秤。(3)條形碼電子秤。(4)磁卡閱讀器。二、收銀機的操作(一)打開收銀機1.打開收銀機的步驟(1)開啟電源。(2)開啟顯示器和微型票據打印機等外設的開關。(3)開啟POS收銀機主機的電源開關。二、收銀機的操作2.登錄銷售系統(1)打開收銀機后,首先選擇進入POS銷售系統。(2)在“員工登陸”窗口中,輸入正確的員工編號,按“Enter”鍵。(3)輸入登錄密碼,然后按“Enter”鍵,如果密碼正確即可進入系統。(4)系統進入銷售操作界面。二、收銀機的操作(二)收銀機收款1.掃描商品(1)收銀員必須熟悉一般商品的條形碼粘貼部位,迅速、準確地把商品的條形碼面對掃描機。(2)對于條形碼有褶皺或不平整的,應將條形碼攤平,然后再進行掃描,如圖6-1所示。(3)掃描器收到條形碼信號時,會發出“嘀”的一聲響,表示商品信息進入POS機。此時POS機屏幕中會顯示商品的編號、名稱、單位和單價等信息。(4)對已掃入條形碼的商品,收銀員應以掃描器為界限統一放置于收銀臺出口一側,防止重復掃描現象的發生。(5)如果顧客購買多個同一商品,可在掃描后直接輸入商品數量;而顧客購買不同商品時,可以直接進入下一個商品的掃描。(6)收銀員掃描時應掃描一件商品看一下屏幕,以避免錯掃描或漏掃描現象的發生。(7)對于部分無法掃描或掃描器無法識別的特殊商品,收銀員應該對商品信息實行手動錄入。(8)對于顧客臨時決定不要的商品,收銀員應將商品放在收銀臺指定區域,等待理貨員整理。(9)收銀員在成功掃描商品后,要向顧客正確報出商品的價格。二、收銀機的操作(二)收銀機收款2.商品消磁(1)對于使用軟標簽的商品,收銀員在掃描商品后,將其放置于消磁板上消磁。放置時應注意將帶有磁性的標簽面對消磁板。(2)當聽到“嘀”的聲音時,表示消磁成功。(3)對于使用硬標簽的商品,收銀員應將硬標簽突出的一端插入取釘器中,然后將硬標簽取下。(4)收銀員應準確了解所有帶磁性軟標簽的商品,對商品進行快速、準確的消磁。(5)回收的硬標簽,收銀員應統一放置,待交班時上交。(6)對于一些體積龐大、不容易搬運的商品,可以使用手持式消磁器對其進行消磁。(7)在對硬標簽進行消磁時,要特別注意,不要損壞商品。二、收銀機的操作(二)收銀機收款3.結算賬款(1)唱收應收金額。掃描完顧客所有的商品后,按下“結賬”鍵,POS機屏幕上會彈出一個小屏幕,上面顯示應收顧客的金額,收銀員應向顧客唱收:“應收您××元。”(2)接受顧客的現金。顧客付款時,用雙手接過顧客手中的現金,并向顧客說:“收您××元”,然后操作收銀機,按“現金”鍵,并用數字鍵輸入顧客所付的金額,然后按“Enter”鍵。(3)唱找零。POS機屏幕顯示出“找零”金額,打印機開始打印購物小票,錢箱也會同時打開。收銀員放入收到的錢款,并從錢箱中找零,然后雙手將找零及購物小票交給顧客,并唱找零錢:“找您××元。”(4)關閉錢箱。為顧客找零后,收銀員要關閉錢箱。錢箱關閉后,會自動鎖定,POS機屏幕也會進入正常業務的操作界面。一、點鈔的方法(三)關閉收銀機1.退出銷售系統(1)在收銀員準備退出銷售系統前,必須先完成收銀工作,不得在收銀中途退出操作系統。(2)利用光標移動找到“退出”選項并選擇。對于已經定義了“退出”功能鍵的收銀機,直接按“退出”鍵。(3)系統會提示“是否真的退出?請選擇是/否”。按“確認”鍵選擇“是”退出操作系統;按“取消”鍵選擇“否”,會返回銷售界面。一、點鈔的方法(三)關閉收銀機2.關閉收銀機(1)退出收銀系統后,不能立即關閉電源,而應等待屏幕提示“現在可以安全關機了”時再關閉電源。(2)首先應關閉主機電源,再關閉顯示器、打印機等外設電源,最后關閉UPS電源。【知識拓展】收銀機使用時的異常處理收銀人員在收銀過程中,電子收銀機可能會出現故障,當故障出現時,要冷靜解決或上報問題。(1)使用收銀機時突然沒有任何顯示,應首先檢查電源插頭是否被碰掉,如果電源接通完好,則有可能是主機板或內存條有故障。(2)收銀機顯示混亂一般是收銀機由于意外造成內部程序混亂,需要由專業維護人員進行相應處理。(3)收銀機的打印機不打印一般是由于打印機某部分被卡住,另外,可能是收銀機由于異常而造成死機狀態,需要依照具體現象判斷并處理。打印機蓋下裝有壓感開關的收銀機,當打印機不打印時應首先檢查機蓋是否關好。另外,看看電源線是否接上、指示燈是否亮、暫停燈是否亮;如沒有,則應先接好電源,打開打印機電源,按下“暫停”鍵。【知識拓展】收銀機使用時的異常處理(4)收銀機報警常見的故障有兩個。一個是由于打印機內塵土、紙屑過多,擋住傳感器,造成報警。這時應打開打印機蓋,用吸塵器或吹風機清理打印機內部。另一個常見原因是有物品壓在收銀機鍵盤上,造成持續報警。(5)收銀箱卡住可能是由于收銀箱內放置貨幣過多,超出收銀箱的容納量,造成卡住。盡管有時放置過多貨幣沒有卡住,也容易造成貨幣落入箱中抽屜后面。當貨幣較多時,應取出一部分另外存放。(6)條碼掃描器掃描后,信息無法正常傳遞給收銀機,首先,可能是連接掃描器和收銀機的線路由于意外被碰掉或接口松動,造成彼此無法傳遞信息;其次,由于意外造成掃描器端口不能進行數據傳輸。這時,一般可以將掃描器電源斷掉,再重新接通,對端口進行復位。【任務分析】通過學習,我們知道電子收銀機收銀操作包括打開收銀機、登陸銷售系統、掃描商品、商品消磁、結算賬款、退出銷售系統、關閉收銀機幾個工作環節。案例中的收銀員的錯誤出現在了掃描商品環節,出現了同一商品重復掃描。在掃描商品操作中,要求“對已掃入條形碼的商品,收銀員應以掃描器為界限,統一放置于收銀臺出口一側,防止重復掃描現象的發生”。“收銀員掃描時應掃描一件商品看一下屏幕,以避免錯掃描或漏掃描現象的發生”。收銀員沒有按著操作規范進行操作,造成同一商品重復錄入。【任務實訓】1.訓練題目:收銀機操作。2.訓練內容:使用收銀機進行收銀服務。3.訓練時間:30分鐘。4.訓練要求及設施:提供實訓場地,收銀機若干、各種商品等。5.評分標準:如表6-1所示。2

任務2結算銀行卡【學習目標】1.能夠認識和區分各種銀行卡2.能夠進行銀行卡收銀處理。【任務描述】當一位顧客提出付款結賬并出示長城卡買單時,收銀員接過顧客的卡一看,發現卡面編號上的后兩個數字像是被什么東西刮過,已模糊不清。收銀員向顧客詢問是怎么回事,顧客解釋說是前幾天掉在地上,不小心踩了一下,撿起來看時,已經磨損。動動腦?同學們,如果你是這位收銀員,你將如何做呢?一、銀行卡的識別與使用規則(一)信用卡的識別1.信用卡的正面內容(1)發卡銀行名稱。(2)發卡銀行標志。(3)信用卡的使用范圍。(4)凸印的信用卡卡號。(5)信用卡的有效截止日期。(6)凸印的持卡人性別、姓名。(7)銀聯標志和銀聯全息防偽標識。一、銀行卡的識別與使用規則2.信用卡的背面內容(1)磁條。(2)持卡人簽名欄。(3)發卡銀行重要聲明。(4)發卡銀行客戶或授權服務電話。一、銀行卡的識別與使用規則3.信用卡的審卡要點(1)驗證卡片正反面完整無缺且無涂改或刮傷,卡片沒有打孔、剪角、損壞現象。卡面的凸印號碼沒有被涂改的痕跡。卡背簽名欄沒有明顯涂改的痕跡。也沒有“樣卡”、“測試卡”或英文“VOID”(無效卡)字樣。否則應拒絕受理。(2)持卡人身份的識別。包括照片卡與持卡人相貌核對、持卡人性別是否與卡面凸印的MS和MR相符、相貌或性別是否相符。否則應拒絕受理。(3)卡片是否在有效期內,有效期一般情況下都是2年。(4)卡背面的簽名是否與卡面凸印的漢語拼音或英文名相符。明顯不符的應拒絕受理。一、銀行卡的識別與使用規則(二)雙幣種卡雙幣種卡的顯著特征是融合人民幣和外幣卡于一體,通常都是信用卡,在外觀上與一般單一幣種的信用卡(如人民幣信用卡和外幣信用卡)基本相同。最顯著的區別在于卡面有銀聯和國際組織2個標識,如圖6-2所示。一、銀行卡的識別與使用規則(三)外匯卡1.外匯卡的種類目前國際上通行的外匯卡種類有VISA(維薩卡)、MASTERCARD(萬事達卡)、AMERICANEXPRESS(運通卡)、DINNERSCLUB卡和JCB卡。2.可受理的外匯卡特征由于發卡行的不同,各外匯卡也各有其特征,現將其共同特征總結如下:(1)卡面為全英文,且沒有使用地域限制的字樣,例如:Valid×××Only等。(2)卡面上有卡號、持卡人姓名、有效期限、防偽標識、發卡公司的標識(VISA、MASTERCARD等)、特殊凸印等信息。(3)卡片正反面完整無缺(異形卡除外)且無涂改或刮傷。(4)卡片簽名條上必須有持卡人的簽名。(5)如為照片卡,持卡人相貌應與照片相符。二、銀行卡結算流程(1)把銀行卡放在刷卡機的槽口刷卡,磁條方向正確,勻速劃過刷卡機。(2)收銀員輸入消費金額,在輸入消費金額時,要仔細核對輸入的金額與顧客實際消費的金額是否一致。(3)請持卡人輸入密碼,收銀員應及時提示持卡人輸入所持銀行卡的密碼。若首次輸入錯誤,請持卡人再輸入一次,輸入密碼的次數不得超過3次,若3次后密碼輸入仍不正確,這張銀行卡將無法正常進行交易。(4)如果持卡人在3次之內正確輸入了密碼,那么本次交易成功。(5)交易成功后,刷卡機會自動打印出一式三聯的簽購單。(6)收銀員雙手將簽購單和筆交給顧客,請顧客在簽購單上簽名。(7)核對顧客簽名,無誤后將顧客聯交給顧客,然后按“銀行卡”鍵,彈開錢箱,將商場聯和銀行聯放入,關閉錢箱。一、銀行卡的識別與使用規則(一)信用卡的識別1.信用卡的正面內容(1)發卡銀行名稱。(2)發卡銀行標志。(3)信用卡的使用范圍。(4)凸印的信用卡卡號。(5)信用卡的有效截止日期。(6)凸印的持卡人性別、姓名。(7)銀聯標志和銀聯全息防偽標識。【知識拓展】銀行卡受理的注意事項1.各行信用卡受理時的注意事項(1)中國銀行“長城”信用卡、農業銀行“金穗”信用卡、交通銀行“太平洋”信用卡,受理時必須核對持卡人的有效證件,并把證件號碼記在簽購單上。有效證件