1放心舒心消費服務規范快遞行業本文件規定了放心舒心消費服務規范快遞行業的術語和定義、總則、基本要求、服務環節、消費維權、服務評價與持續改進。本文件適用于國內快遞業務的服務要求。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27917.1快遞服務第1部分：基本術語GB/T27917.2快遞服務第2部分：組織要求GB/T27917.3快遞服務第3部分：服務環節YZ/T0128快遞服務YZ/T0145快遞末端投遞服務規范YZ0149快遞安全生產操作規范YZ/T0162冷鏈快遞服務3術語和定義GB/T27917.1、YZ/T0162界定的術語和定義適用于本文件。4總則4.1時效性快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾的服務時限。4.2準確性快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人。4.3安全性快遞服務組織應做好快遞服務的安全性工作，主要包括：a)快件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；b)快遞服務組織應通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害；2c)除依法配合國家安全、公安等機關需要外，快遞服務組織不應泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息。d)快遞服務組織應該保障用戶的隱私。4.4方便性快遞服務組織在設置服務場所、安排營業時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務。5基本要求5.1組織要求5.1.1快遞服務組織的資質、組織文化、服務場所、設施設備、信息管理、服務格式合同等應按GB/T27917.2要求執行。冷鏈快遞服務組織還應符合YZ/T0162的要求。5.1.2快遞服務組織應做好服務過程檔案記錄和管理，宜采用現代信息技術，建立檔案數據庫，實現檔案的計算機管理和查詢服務。快遞運單的實物保存期限應不少于6個月，電子保存期限應不少于1年。其它檔案的保存期限應滿足相關法律法規要求。5.1.3快遞服務組織應強化顧客溝通和內部溝通機制，提升自身服務水平。5.2人員要求5.2.1快遞從業人員應按服務環節和企業需求進行配置。5.2.2快遞從業人員應具備相應的法律知識、業務技能和職業道德，接受崗前培訓、業務培訓、安全培訓（安全隱患和應急處置等內容遵守企業各項管理制度和業務操作規范，冷鏈快遞服務人員還應符合YZ/T0162-2017中6.3的要求。5.2.3快遞從業人員應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔。5.2.4快遞從業人員應友善對待客戶，行為文明、舉止大方，與消費者的溝通親切友好，以滿足顧客服務為工作目標。5.2.5快遞從業人員應了解服務內容、服務流程等，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答，盡可能的解答顧客的疑問。5.2.6快遞從業人員應嚴格執行各項業務操作規程，按制度規定進行操作，在作業全過程杜絕野蠻操作和不符合規的情況出現。5.3服務時限要求除了與顧客有特殊約定外，服務時限應滿足以下要求：a)同城快遞服務時限不超過24h；b)國內異地快遞服務時限不超過72h。6服務環節36.1收寄6.1.1總體要求6.1.1.1收寄主要包括營業場所收寄、上門收寄和智能快件箱收寄等形式。6.1.1.2快遞收寄應嚴格執行實名收寄、收寄驗視、過機安檢等制度；凡用戶拒絕驗視、拒不出示有效身份證件的，不應收寄。配備X光安檢機的網點，應制作含有網點名稱（或代號）的“已安檢”章戳（或標識），并備案。對收寄的物品型快件應進行安檢并在運單及包裝物上加蓋（或粘貼）“已安檢”戳記。6.1.1.3應與交寄批量快件的協議用戶簽訂安全保障協議并備案，對快件按不低于20%的比例進行抽檢。6.1.1.4收寄時，發現禁限寄物品應予拒收，并嚴格按照相關管理規定執行；若涉嫌違法物品或可能危害公共安全的物品，可先予接收，并及時報告負責寄遞行業安全監管的部門依法進行處置。6.1.1.5快遞從業人員提供給用戶的包裝物品及封裝用品，應符合GB/T16606.1、GB/T16606.2和GB/T16606.3的相關要求。6.1.1.6快遞服務組織宜避免過度包裝，宜采用綠色環保包裝材料。6.1.1.7冷鏈運輸收寄還應符合YZ/T0162-2017中7.3的要求。6.1.2營業場所收寄6.1.2.1快遞從業人員應告知服務范圍、服務時限、服務費用、損失賠償、物品禁限寄規定等。6.1.2.2快遞從業人員應驗視用戶有效身份證件，確認與本人無誤，在視頻監控下當面驗視用戶交寄的物品并加蓋驗視章。6.1.2.3可根據實際為用戶提供基本用品用具。6.1.3上門收寄6.1.3.1接單快遞服務組織接單應滿足以下要求：a)記錄用戶姓名、取件地址、聯系方式、快遞種類、快遞品名、快遞目的地等相關信息；b)約定取件時間；c)若不能提供快遞服務，以適當的方式及時告知用戶。6.1.3.2取件快遞服務組織接單后應立即通知收派員收件。收派員取件包括以下要求：a)取件時間宜在2h內，有約定的除外；b)應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡；c)應攜帶必備的快遞運單、快遞封裝用品和計量器具等；d)取件后，應及時將快件送交快遞營業場所或快件處理場所。46.1.4智能快遞箱收寄6.1.4.1智能快遞箱收寄應能滿足快速、便捷收寄要求，寄件人寄件時應有簡易操作流程，用戶可按照流程完成寄件操作。6.1.4.2快遞從業人員在取件時，應驗視快件，檢驗物品與運單是否一致。6.1.4.3快遞從業人員應在當日取走快件。6.1.5驗視按照YZ0149中相關規定執行。6.1.6封裝6.1.6.1按照GB/T27917.3的相關要求執行。6.1.6.2快件的封裝形式有快遞服務人員負責封裝和寄件人自行封裝兩種。6.1.6.3封裝時應防止快件：變形、破裂；傷害顧客、快遞服務人員或其他人；污染或損毀其它快件。6.1.6.4寄件人自行封裝的快件快遞服務人員仍需驗視貨品。快件封裝應盡量在雙方共同在場時操作，避免未來存在爭議。6.1.7稱重與計費按照GB/T27917.3的相關要求執行。6.1.8快遞運單填寫紙質運單填寫按照GB/T27917.3的相關要求執行，電子運單應錄入有效身份證件、物品及數量。6.1.9錄入收寄信息快遞從業人員應在收到快遞當日將運單信息與證件號碼采集錄入實名收寄信息系統。6.2分揀6.2.1總體要求6.2.1.1應分區作業，按收件地址、快件種類、服務時限要求等依據進行分揀；應準確將快件分揀到位，避免出現錯分滯留現象。6.2.1.2文明分揀，應輕拿輕放，不應拋扔踩踏、野蠻作業，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30cm易碎件不應超過10cm小件物品及文件類快件，不應直接接觸地面。6.2.1.3應立即錄入分揀信息，并按規定上傳網絡。6.2.1.4發現涉及安全問題的可疑快件時應立即報告相關部門，并登記后隔離單獨存放。6.2.2裝卸5快件裝載和卸載時，應遵循“大不壓小、重不壓輕、分類擺放”的裝卸原則，還應滿足YZ0149中相關要求。6.2.3網點分揀6.2.3.1網點分揀時，快遞從業人員對所有快件都應在視頻監控下逐件審核，確保外包裝無破損、運單按規定粘貼、數量與應收發數量一致等，確認無誤后發送。6.2.3.2易碎品應在相關運單、包裝箱、清單上加蓋戳記或粘貼標識，單獨處理。6.2.4分撥中心集中分揀6.2.4.1分撥中心分揀時，快遞從業人員在視頻監控下對所有快件進行安檢并記錄相關信息、加蓋“已安檢”章戳后，按路向實施分揀、采集信息、封裝發運。6.2.4.2分揀快件時，應逐一檢查外包裝是否完好、有無水濕、油污等情況，無誤后按路由分揀，有問題的快件應單獨處理。6.3封發封發包括以下要求：a)應準確封發，防止錯發漏發；b)應對中途需要中轉的以及小件物品，建立總包進行封發；c)應及時錄入封發信息，并按規定上傳網絡。6.4運輸6.4.1快遞服務組織應配備與業務相適應的機動車或電動車輛，宜使用新能源車輛。6.4.2快遞服務組織應落實車輛檢查制度，車廂封閉、整潔，符合安全要求，定期保養維護車輛。6.4.3運輸車輛應規范噴涂或粘貼快遞標志、企業標識、服務電話、監督電話、電動三輪車車輛編號等內容。6.4.4運輸過程中的包裝箱應符合GB/T16606.2相關要求。6.4.5駕駛人員應在視頻監控下進行裝車、卸車作業，防止誤發、錯發、漏發。6.4.6在快件的裝載和卸貨環節，應確保快件不受損害，核對快件數量無誤和外包裝完好，如發現異常快件，應及時記錄并注明情況。6.4.7冷鏈運輸還應符合YZ/T0162-2017中7.5的要求。6.5投遞6.5.1總體要求6.5.1.1快遞從業人員將快件交于收件人前，應電話聯系收件人，約定投遞方式，未經用戶同意，不應代為確認收到快件，不應擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。6.5.1.2快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。66.5.1.3冷鏈運輸投遞還應符合YZ/T0162-2017中7.6的要求。6.5.2按名址投遞6.5.2.1快遞從業人員投遞時應告知收件人當面驗收快件，快件外包裝完好，由收件人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，快遞從業人員應告知收件人先驗收內件再簽收；快遞服務組織與寄件人另有約定的除外。6.5.2.2按名址投遞時，快遞從業人員應與收件人電話聯系核對收件地址，核實收件人身份，無誤后按約定提供投遞服務。6.5.2.3當天未投出的快件，快遞從業人員歸班后應交予主管人員按問題件妥善保管，并批注原因，按不同原因分別處理，投遞人員不應私自代為簽收。6.5.3智能快件箱投遞6.5.3.1快遞服務組織在使用智能快件箱投遞快件前，應當征得收件人明示同意。如果指定智能快件箱作為投遞地址的，可直接將快件投遞至指定的智能快件箱。6.5.3.2快件運單已注明為易碎品或者外包裝出現明顯破損的快件，不應以智能快件箱進行投遞，企業與寄件人另有約定的除外。6.5.3.3快遞服務組織使用智能快件箱提供投遞服務時，應告知收件人以下事項：a)快件運單碼號、取件方法及所需信息；b)投遞使用的智能快件箱的布放地點；c)收件人自智能快件箱中取出快件則視為簽收。6.5.3.4使用智能快件箱進行快件首次投遞，收件人未能72h內提取的，快遞服務組織應將快件取出，聯系收件人再次提供投遞服務。6.5.3.5快遞服務組織使用智能快件箱提供投遞服務的，應當通過電話或者互聯網等方式提供跟蹤查詢信息，明確標識快件已投入智能快件箱、快件已被收件人取出、快件已被快遞業務員取出等節點信息.6.5.3.6使用智能快件箱進行快件投遞服務過程中，快件發生延誤、丟失、損毀等服務質量問題的，快遞服務組織應當按照與用戶的約定依法解決。6.5.4末端網點投遞6.5.4.1快遞從業人員應在和用戶協商一致的情況下，放于快遞末端網點，并以短信的形式告知用戶取件地址，如三日還未取件，快遞從業人員應再次和用戶協商投遞方式.6.5.4.2末端網點在用戶取件時應核實用戶身份。6.5.4.3末端網點對于三日內仍未取走的快件應退回快遞服務組織。6.5.4.4末端網點投遞服務應按照YZ/T0145相關要求執行。6.5.5代收7遇有收件人委托物業或他人代收時，快遞從業人員應核實代收人身份，并告知代收人代收責任。快遞從業人員應在當天適當時間電話或短信督促收件人盡快收取快件。6.5.6用戶自取自取方式主要適用于以下幾種情況：a)投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自取；b)客戶要求自取的快件；c)相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點自取；d)收件地址屬于尚未開通快遞服務的區域，通過與寄件人協商，可采用收件人到指定地點自取的方式。6.5.7無法投遞快遞服務組織應在投遞前聯系收件人，當出現快件無法投遞情況時，按GB/T27917.3中規定執。若因地理條件因素，無法妥善安排投遞的，應提前通知收件人自取。6.5.8無著快遞對于無著快遞的處理方式按照GB/T27917.3相關要求執行。6.5.9投遞信息錄入快遞從業人員投遞快件后，應于當班錄入投遞信息并上傳網絡。6.6其他服務環節查詢、改寄、撤回、投訴與申訴、賠償等內容按照GB/T27917.3相關要求執行。6.7服務質量快遞服務配送服務質量應滿足以下要求：a)妥投率成功配送訂單量/配送總訂單量）×100%≥97%；b)配送及時率：（約定時間內成功配送訂單量/配送總訂單量）×100%≥90%；c)遺失率：（遺失訂單量/配送總訂單量）×100%≤0.02%；d)破損率：（破損訂單量/配送總訂單量）×100%≤0.05%；e)消費者投訴率有效投訴訂單量/配送總訂單量）×100%≤0.2%。7消費維權7.1爭議處理7.1.1消費者在消費過程中提出的問題或投訴，快遞服務組織需及時處理，并安撫消費者的情緒，快速落實解決方案與相關責任。7.1.2消費者與快遞服務組織之間無法調解問題時，消費者可向消委（消協）或相關行政部門投訴，投訴處理失敗的，可向人民法院提起訴訟。7.2維權渠道87.2.1線上維權方式包括但不限于：a）快遞服務平臺投訴；b）快遞服務組織服務熱線；c）12315在線糾紛解決；d）12315投訴熱線；e）其他。7.2.2線下維權方式包括但不限于：a）快遞服務組織門店溝通；b）轄區所屬消費者協會；c）行業協會維權服務站；d）轄區市場監督管理部門消保窗口；e）維權服務站窗口；f）其他。8服務評價與持續改進8.1服務評價8.1.1快遞服務組織應按照GB/T27917.2的要求，建立以用戶滿意度、時限準時率和用戶投訴率為核心的快遞服務質量評價體系，定期評估測試快遞服務水平。8.1.2快遞服務組織宜明確相關方滿意度管理和評價的考評內容及標準，應定期收集服務對象的反饋意見和建議，應用測評信息，持續改進消費者滿意度。8.1.3快遞服務組織宜建立客戶滿意度考評周期和反饋整改機制，做好記錄并妥善保存。8.1.4快遞服務組織應收集顧客滿意信息，收集方法主要包括：向顧客發放問卷調查表（見附錄A）、直接溝通、收集媒體報道、消費者權益保護組織反映的情況和其他。8.1.5顧客滿意的評價程序應包括：匯總顧客滿意的信息，利用適當的統計技術進行分析處理，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務與顧客期望的差距并制定改進措施。8.2服務改進8.2.1快遞服務組織宜進行服務的持續改進與提升，搭建科學、合理的服務質量評價體系，制定相應措施。8.2.2快遞服務組織應按照YZ/T0128進行服務改進，應對有關不合格、不滿意等異常信息進行收集，分析不合格、不滿足原因，并制定糾正預防措施。9（規范性）快遞服務滿意度調查問卷快遞服務滿意度調查問卷見表A.1表A.1快遞服務滿意度調查問卷尊敬的女士/先生：您好！非常感謝您在百忙之中抽出時間參與此次調查。這是一項關于快遞服務顧客滿意度的測評研究，僅供于對快遞服務質量的改進和提升。本次問卷為匿名填寫，請放心參與！1.您的性別：（男（女2.您的年齡：18歲以下18-25歲26-35歲35-45歲45歲以上3.您的職業：（學生（行政、事業單位（企業上班族（自由創業者（其他4.近3個月內您收寄快遞件數：1-3件4-20件21-100件100件以上5.給您收寄快遞服務印象最深刻的是以下哪家快遞公司？EMS（順豐（申通（圓通（中通（韻達（其他6.的快遞經歷給您留下深刻印象？（快遞員非常主動熱情，總是面帶笑容，很有親和力（由于私人原因無法及時收取快遞，快遞員耐心等待或幫我保管并多次派送（快遞員耐心幫我解決更改派送地址、時間等問題（包裝完好，打開包裝后發現物品破損（看見收派員暴力操作，很難想象自己的快件也有同等遭遇（其他7.對于您接受的服務，您認為收取的運費合理嗎？（合理（偏高（偏低，懷疑其安全性8.請您對以下快遞公司的快遞服務滿意程度由高到低進行排序？EMS（順豐（申通（圓通（中通（韻達（其他9.您最希望的接收快件（從寄件到收件）時間是？1-2天3-7天（不管幾天，我一般周末才有時間接收快遞（正常工作日方便接收快遞（希望能提前告知我到件日期，便于確定我的收件地址（無所謂，安全收到就行10.在您寄件過程中，快遞員有查驗您的托寄物品嗎？（有（沒有11.您有遇到快件損壞、丟失或