XXXX醫院投訴管理機制及處理流程一、暢通病員投訴渠道（一）醫院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點設在監察室，集中接受病員的投訴。正常工作時間內應保持電話暢通，堅持值守，公布投訴電話。節假日、夜間投訴由院行政總值班全權負責。病員投訴可以通過電話、手機短信、信函、醫院網站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進行投訴。工作人員對每一投訴者應熱情接待，建立專門記錄本進行登記和受理，對投訴進行初步分析。一般性的咨詢、建議和質詢給予現場解答和處理，對暫時難以解答或牽涉到相關科室、部門的投訴應及時口頭或書面通知相應部門解決：屬于醫師診療過程中的投訴和糾紛由醫政科解決，由醫政科進行協調解決；門診病人一般投訴由門診部負責協調處理；屬于護理工作中的投訴由護理部統一解決；屬行風建設方面的投訴及服務態度和工作作風問題由院監察室配合各黨支部調查核實和處理；屬于收費管理方面的投訴由財務處受理、處置；屬于醫保方面的投訴由醫保辦受理；屬于總務后勤方面的問題由總務處解決。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉來的投訴意見后，應嚴肅認真的負責調查核實，并按照醫院有關規定提出處理意見，一般性投訴處理不超過三個工作日，牽涉到多科室、多部門的難度較大的投訴處理不超過一周，必要時通過院技術委員會或院長辦公會討論決定。醫療糾紛的處理應按照《醫療事故處理條例》等法規要求，規范處理程序，按程序處理匯報。投訴處理落實后應由投訴接待中心辦公室及時向投訴者進行反饋，同時將處理結果記錄于相應記錄本上。（二）各病區設立意見薄，放置于醒目處，護士長應每天檢查病員書面投訴情況，在本科室范圍內可以解決的問題應立即解決，解決結果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴，應介紹病人前往醫院投訴接待中心辦公室統一協調解決。（三）門診部設立咨詢服務臺、接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務質量和管理水平。（四）正常工作時間以外的病人投訴由醫院總值班接待處理，總值班不能處理應請示當日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據總值班記錄書面向相應管理職能部門通報。（五）直接到相應職能部門投訴者應由相應職能部門接待，非本部門職能管理范圍者，工作人員應和投訴人一同前往相應職能部門做好交接處理工作。二、病員投訴的整理、分析和處理（一）病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，應高度重視接待來信來訪工作，限期予以落實，反饋并做好記錄，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。（二）病員投訴轉交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。（三）投訴接待中心辦公室定期收集整理發生的投訴案例和內容，按科室進行分類，按內容進行分析。醫療糾紛投訴由醫政科整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫德醫風方面的投訴由監察室整理上報院領導，并作為年度醫德考評的依據之一。（四）病員投訴經核實情況屬實而科室存在過錯者，由分管職能處室根據醫院有關規定進行相應處罰；重大糾紛或醫療事故須經院醫療委員會討論，必要時上報院長辦公會討