文件編號制定單位文件名稱版本頁次BCWIHA2001財務(wù)科掛號、收費及退費流程XX1.A.01/4編寫者審核者初定日期修訂日期XXXXX.0611.目的為增加患者于看診前后對于收費流程之服務(wù)質(zhì)量滿意，及確保醫(yī)師看診質(zhì)量，而提高管理，故規(guī)范其行為及服務(wù)禮儀，及做好醫(yī)院的統(tǒng)計收入，故制訂本規(guī)范。2.適用范圍：包括掛號、收費及退費業(yè)務(wù)處理作業(yè)。3.應(yīng)備條件：3.1態(tài)度親切。3.2主動服務(wù)。4.服裝儀容服裝儀容與形象除了給予良好的第一印象外，更可以透過整齊清潔的儀容，凸顯專業(yè)與自信。4.1職員--4.1.1穿著統(tǒng)一制服、整齊及識別證（勿放置于口袋內(nèi)）4.1.2發(fā)型簡單易整理有長發(fā)者梳包頭4.1.3適當?shù)幕瘖y淡妝及擦口紅4.1.4不宜的裝扮：4.1.4.1包頭不易過分復(fù)雜4.1.4.2不配帶會出聲音的配件4.1.4.3穿著拖鞋4.1.4.4不配帶復(fù)雜飾品5.作業(yè)說明：5.1掛號接待5.1門診批價5.2住院5.3退費批價掛號流程作業(yè)流程作業(yè)說明門診掛號門診掛號門診就診體檢套餐門診就診體檢套餐協(xié)助掛號持體檢項目單協(xié)助掛號持體檢項目單選擇套餐價格刷就診卡選擇套餐價格刷就診卡收費處收費收費處收費打印發(fā)票并蓋章 打印發(fā)票并蓋章雙手雙手奉還顧客掛號單或收據(jù)再次確認金額、收據(jù)再次確認金額、收據(jù)送客用語送客用語1.起立，“您好！”接過病歷，“××小姐，是掛號嗎？哪里不舒服呢？我們導(dǎo)醫(yī)為您選擇的是××主任，主任對這方面比較有經(jīng)驗。2.給予掛號卡并向顧客再次查核資料『您的姓名是×××，您的手機號是×××××××，您的就診醫(yī)師××××』及刷就診卡。3.正確處理顧客掛號或收費，您掛的是主任號或?qū)＜姨枺@次的掛號費是××元。4.起立，雙手接過顧客遞過來的錢，并道聲謝謝。5.您好！收您××元，您共消費了××元，應(yīng)找您××元。打印掛號單（收費收據(jù)）并蓋章6.把病歷本、掛號單、就診卡、零錢按順序迭放整齊，起立雙手遞交于病人，您好這是您的病歷本、掛號單、就診卡、請收好找您的零錢！謝謝7.起立（目視顧客方向）您好！請慢走，并由導(dǎo)醫(yī)協(xié)助導(dǎo)診的方向退費作業(yè)流程作業(yè)內(nèi)容起起立立接受顧客交代事項正確處理顧客掛號或收費問題迎賓用語語與顧客交談?wù)堉髦吾t(yī)師簽名醫(yī)務(wù)部了解退費原因領(lǐng)導(dǎo)簽名退還費用起立雙手奉還顧客收據(jù)再次確認金額、收據(jù)送客用語1.您好！起立，雙手接過處方單。2.您好！請坐，看清楚繳費的項目，雙手接過顧客遞過來的錢，并道聲謝謝。3.您好！做B超需要繳150元，收您××元，您共消費了××元，應(yīng)找您××元。打印收費收據(jù)并蓋章。4.正確處理顧客收費后，您好這是您收據(jù)，請收好找您的零錢！謝謝。5.起立（目視顧客方向）您好！請慢走，“現(xiàn)在由我們的醫(yī)助帶您到相關(guān)科室檢查。”6.如病患因某種因素要退費，需由主治醫(yī)師簽名寫清楚退費原因，并由醫(yī)務(wù)部了解退費原因，領(lǐng)導(dǎo)簽名，雙手奉還顧客掛號單或收據(jù)。7.再次確認金額、收據(jù)8.起立（目視顧客方向）您好！請慢走，并指引方向。醫(yī)院XX年績效考核標準（收費部分）項目考核內(nèi)容和標準勞動紀律（20分）1、遲到、早退每次扣2分；值班、上班不在崗一次扣3分。2、調(diào)假1次扣1.5分，第二次扣2分。（扣當事人）3、超出正常假每一天扣2分；事假、病假當月累計達7天不予參加考核。4、無參加科室或醫(yī)院舉行的活動、會議、學(xué)習(xí)，或不服從科室工作安排的每次扣5分。5、儀表端莊、服裝整潔、佩戴胸卡上班，違反一次扣2分。6、節(jié)約水電、紙張等物品，發(fā)現(xiàn)一次違反行為扣3分。辦公設(shè)備保管不當一次扣5分，造成損壞扣15分。7、上班時間做工作外事情，如接聽與工作無關(guān)的電話等，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，玩游戲發(fā)現(xiàn)一次扣15分。8、辦公場所整潔干凈，不符合要求1次扣3分。服務(wù)質(zhì)量（20分）1、受到臨床或病人投訴經(jīng)查情況屬實后1次扣5分。2、發(fā)生差錯的1次扣3分。3、出現(xiàn)事故的取消當季度獎金。4、在服務(wù)中與患者或同事爭吵的每次扣3分，情節(jié)嚴重的另行處罰。5、對臨床服務(wù)相互推諉扯皮的發(fā)現(xiàn)一次扣3分。6、工作無故拖拉、不講效率的，一次扣5分。7、對上級交辦的事，不及時辦理或自已不處理另交他人處理的一次扣5分。8、服務(wù)態(tài)度存在差異扣2分。工作質(zhì)量（30分）1、交接班不符要求，交接記錄填寫不全或有差錯扣3分。2、預(yù)交金單和發(fā)票病人名字不相符又沒說明原因扣2分。3、醫(yī)療卡錄入病人資料不完整或有差錯扣5分。4、經(jīng)手票據(jù)未及時裝訂或有遺棄，發(fā)票作廢超過5%以上扣2分。5、收入未按時結(jié)算交存，現(xiàn)金盤存±3元以上扣5分。6、審核退款單和出院清單時存在差錯扣6分。7、改寫已經(jīng)使用的醫(yī)療卡扣5分。8、業(yè)務(wù)不熟練、考試不及格扣2分。9、收費一個病人等待時間超過8分鐘扣4分。10、工作未達要求扣2分。工作量（30分）1、月平均收費量90%以上，每下降1%扣5分。2、工作未達要求扣3分。獎勵（加分）5分1、醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，好人好事：如