商務型酒店管理制度及操作規范和規程第一部分公共部分第一章酒店概況第一節酒店簡介酒店的宗旨和目標酒店的管理方針酒店管理人員酒店的組織結構圖第二章員工守則第一節總則工作態度著裝要求儀表、儀表禮節、禮貌上、下班管理制度工作制服員工衣柜遺失、損壞物品和補領手續第三章勞動人事管理制度第一節招工工作制度第二節員工離店規定第三節勞動考核管理制度第四節獎勵條例第五節處罰條例管理人員任免細則第四章酒店其它有關制度總值班經理制度酒店行文管理辦法檔案資料管理辦法貴賓卡發放、使用辦法參觀接待程序部門經理以上人員外出規定酒店折扣、簽免規定酒店”代金券、免費券”使用規定酒店財務報銷簽批手續的規定酒店廢棄物回收辦法酒店固定資產管理規定酒店低值易耗品管理規定第十三節員工宿舍管理辦法第五章酒店消防管理實施細則第一節總則責任制第三節防火安全制度懲罰第六章酒店消防應急制度組織指揮機構報警和接警處置程序應急疏散的組織程序和措施撲救初起火災的程序和措施通訊聯絡、安全救護的程序和措施注意事項第二部分各部門責任制第一章總經理辦公室第一節組織結構第二節崗位責任制第二章財務部第一節組織結構第二節崗位責任制第三節操作程序第三章前廳部第一節組織結構第二節崗位責任制第三節操作程序第四章客房部第一節組織結構第二節崗位職責第三節客房部員工規范第五章銷售部第一節組織結構第二節崗位責任制第三節操作規程第六章工程部第一節組織結構第二節崗位責任制第三節操作規程第四節管理制度和工作程序第七章保安部第一節組織結構第二節崗位責任制第三節保安人員的行為準則第四節保安人員的行為規范第五節保安人員的保密制度第六節保安部紀律要求第七節保安部門衛制度第一部分公共部分第一章酒店概況第一節酒店簡介XX酒店系XX酒店管理有限酒店投資的星級商務型酒店。位于……酒店外型高貴典雅，大廳光潔明快，擁有各種類型客房120余間，房間溫馨雅致，酒店外觀采用別有特色的現代設計建筑，總建筑面積5000多平方米，擁有標準間82間、套房4間、單人間34間，共120間。并設有中餐廳，夜總會；多功能廳及會議室，可供商務會議的各種需要。除此之外，桑拿浴室、KTV包房、美容美發和棋牌室等場所，令人流連忘返。整個酒店裝飾高雅，空調、電腦系統、數字有線電視、均采用先進設備。并有可容納100多人會議的多功能廳，可舉行各式商務會議并擁有大型停車場泊車。第二節酒店的宗旨和目標程序、效率、主動是我們的管理宗旨。熱情、周到、高效是我們的服務宗旨。運用現代酒店管理方法，把長江之星酒店建成具有中國特色，符合國際星級標準的現代化酒店是我們的目標。第三節酒店的管理方針本酒店實行總經理負責制，實行層次管理、制度管理、科學管理的系統管理的方針。統一指揮制每一位員工接受直屬上級的領導，直接向上級匯報工作。分工負責制每一位員工按照分工，對自已分擔的業務全面負責。命令服從制每一位員工必須執行其直接上級的命令。全員監督制每一位員工對發生在酒店任何人身上的過失，均有權向上級反映。民主參與制每一位員工均有權就本部門或酒店管理與經營提出口頭或書面建議。友好協作制在不影響本部門正常運作前提下，酒店各部門有責任為其他部門提供所需協作。特殊授權制在任何情況下，每一位員工均須無條件接受酒店授權人員的指揮。獎優罰劣制每一位員工的功績都將受到表彰或獎勵，過失者也將受到相應的懲罰。強化管理制酒店對各級管理人員實行“強化管理制度”，堅持強調管理人員“以身作則，權責同時發生”的原則，對管理工作取得成績者，酌情表彰；對管理工作出現混亂或過失者，將直接追究管理人員的責任。第四節酒店管理人員高層管理層：董事會、總經理、執行總經理；中層管理層：部門經理；

初級管理層：主管、領班；董事董事會執行總經理總經辦財務部客房部綜合部銷售部會計出納房務中心前廳部保安工程維修采購銷售員倉庫保管員前廳接待前廳收銀客房服務員總經辦：3人；財務部：2人；銷售部：3人客房部：18人；前廳部：8人；工程保安：5人總計員工人數：39人第二章員工守則第一節總則1、每位員工都必須遵守酒店的店規店紀，服從領導，聽從指揮，愛崗敬業，遵守紀律。2、認真學習酒店知識，刻苦鉆研業務，努力提高服務技能與技巧，熱愛本職工作，講究社會公德，時刻注意維護酒店的形象。3、以酒店的整體利益為重，團結協作，相互配合，講求實效，努力工作，為酒店的發展貢獻自已的一份力量。第二節工作態度1、程序：是每位員工應掌握的基本常識，酒店一切工作的運行都是按規定的程序來操作的。2、效率：酒店任何工作的運行都講究實效，準確快捷，這樣才能提高服務質量。3、主動：每位員工應有高度的主人翁責任感，遇事不推諉，積極主動地為賓客提供最佳服務。4、熱情：對客服務做到熱情有禮、落落大方、不卑不亢，顯示出星級酒店人員應具備的素質。5、周到：對客服務細致周到，善于觀察，提倡微笑服務、客人稱謂服務、揮手告別服務、主動問候服務、一次到位服務、個性服務，于細微處體現我們服務水準。第三節著裝要求1、酒店員工上班均應著統一發放的工作服。2、酒店員工必須經常保持服裝整潔。3、按酒店規定在上衣的指定位置佩帶工號牌或員工證。4、經常擦拭皮鞋，保持光亮，當班時間不得穿拖鞋。第四節儀表、儀表1、

員工必須經常保持服裝整潔，注意個人衛生。男員工的頭發長度不可覆蓋耳朵及衣領，不準燙發、留長發和長鬢角、小胡須；女員工則要頭發整齊，不可用過量的化妝品，員工不得佩戴任何首飾，長發在上班期間必須盤起，其他首飾僅限于訂婚或結婚戒指，不得佩戴耳環；所有員工不得穿著奇裝異服或將頭發染成除黑色以外的其他顏色，女員工襪子顏色應為肉色，口紅顏色要適當。

2．

所有員工在上班前須檢查制服是否清潔，皮鞋是否擦亮。同時先要梳理頭發，清理指甲及洗手等，照鏡后上班，并經常保持笑容。

3、員工應做到：站有站姿：站立服務時，不得靠墻、靠桌，不得東張西望，扎堆聊天，應做到挺胸、抬頭、收腹、雙腳略為分開，雙臂略為分開，雙臂自然下垂，雙手交叉置于身體前部或背后，面帶微笑，表情自然。坐有坐姿：坐下時，身體挺直，小腿與大腿自然成90度，兩腿并攏，雙手放置在大腿上，不得翹二郎腿。行有行態：行走時應做到步履平穩、輕捷，步幅不可太在或太小，速度不可太快或太慢，雙臂自然擺動，不得將手插在褲兜里，營業場所不得小跑。5、保持良好的精神狀態，不得面帶倦，在客人面前不得修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳、打呵欠、伸懶腰、哼歌、吹口哨等，女員工不得當眾化妝、補妝。第五節禮節、禮貌1、對待客人應做到熱情有禮，自然大方，不卑不亢。2、見到上級、同事應主動問好。3、嚴守外事紀律，保守國家和酒店的秘密。4、必須使用禮貌敬語。5、與客人相遇時，應主動讓路，同行時，請客人先行。6、對客人的詢問，應做到有問必答。7、尊重客人的風俗習慣，宗教信仰，個人隱私，不得隨意發表議論。第六節上、下班管理制度1、每個員工必須嚴格遵守酒店的作息時間，不得遲到、早退，工作時間必須堅守崗位。2、上班時間必須提前十分鐘以上在部門主管處報到，換好工作服，并立即進入工作崗位，作好考勤記錄。3、員工缺勤（包括公出）必須事先辦理好書面手續，作好考勤記錄，不準先斬后奏（特殊情況除外），未辦理手續擅自離開酒店（擅自離開崗位達30分鐘以上者）一律做曠工處理。4、員工因病或工傷不能工作的必須有市級醫院開具的病（工傷）歷證明和經部門領導、總經理審核同意，辦妥手續后方可休息（急診除外）。5、需外出就診員工，須由部門領導和總經理同意方可外出就診，如就診時間超過半天，則按病假處理。6、員工如遇急診、住院或突發事故，不能事先來酒店辦理請假手續的，可在當天上班兩個小時內用電話或請別人代交假條通知，未通知者，作曠工處理。（情況必須是屬實）7、員工因工傷停工休息者，必須填報工傷事故調查表，由辦公室會同員工所在部門確定事故性質后，才可按工傷假處理。8、計劃生育方面的假期按國家有關規定執行。9、員工因酗酒斗毆和其它違章造成的傷殘，情節輕者需要停工休息的按事假處理，情節嚴重者要作辭退處理。10、員工因事請假或調休，必須事先辦理書面請假（調休）手續，請假和調休以半天為起點，不足半天者按半天計算，（調休必須二全：考勤表反映、調休單）。請事假或調休1天者，由部門經理批準，超過1天者，經部門經理同意后，報總經理批準，再報人事部備案，部門經理以上干部請假、調休由總經理審批，報人事部備案。11、培訓期、試用期員工一律不得請事假，確有特殊情況，一天之內（含1天）由部門經理審批，一天以上報人事部審批。12、員工有直系親屬死亡需本人料理時，填寫請假單，經部門經理同意，報辦公室審批給予喪假。13、假日值班休息，按人事部通知辦理。第七節工作制服1．

酒店全體員工均配發制服并收取相應的制服押金，員工憑行政人事部書面通知到制服房領取制服。工作時間每位員工均需穿著制服，配戴銘牌。

2．

所有制服均屬酒店財物，須妥善保管，如有遺失或損壞由員工負責賠償，員工有責任愛護制服，并保持穿著整齊、清潔。

3．

未經許可，員工不得在酒店范圍外穿著制服。

4．

員工離職時必須將制服交回倉庫，如有遺失或損壞，則需按規定賠償。

5．

員工因制服使用期限到期、調職、升職、降職等需要換制服的，需先將舊制服交回制服房后方可到行政人事部開具制服單領取新的制服。第八節員工更衣室1．

員工有責任保持更衣室內衣柜清潔。衣柜內只限于存放制服及上班必須用品，食物、飲料或危險物品、貴重物品均不得存放于內。

2．

員工如忘記帶更衣柜鑰匙，可向行政人事部借用，鑰匙須妥善保管，遺失須報行政人事部繳費借用。若擅自弄開以致毀壞，則須賠償并承擔相應責任。

3．

衣柜必須鎖閉，若因個人原因沒有鎖柜而遺失物品，酒店不負責。員工不準私自加鎖、換鎖或將鑰匙交他人。

4．

員工不得在更衣室內睡覺或無事逗留。

5．

衣柜內只限于存放制服及上班用品，酒店可指定相關部門隨時抽查員工衣柜。

6．

員工離職時，必須清理衣柜并將鎖、鑰匙交回行政人事部。

第九節遺失、損壞物品和補領手續1、酒店發給員的制服、工號牌、更衣柜、餐卡、計算器、辦公用品、維修工具等均應妥善保管和使用，若有遺失和損壞，應按有關規定輸賠償和補領手續。2、、辦公用品、維修工具屬正常使用損壞時，按以舊換新的原則進行更換，并辦理有關手續。3、酒店發給員工的所的物品，離職時必須退回有關部門，若有遺失和損壞，按有關規定賠償。酒店勞動人事管理制度招工工作制度各部門根據工作業務發展需要，經總經理核定的編制內增加人員，應按以下程序進行：進行內部調整，最大限度的發揮現有人員的潛力。從酒店其他部門吸收適合該崗位需要的人才。到人力資源部領取《人員增補申請表》，報部門主管、人力資源部主管、總經理審批。各部門編制滿后如需要增加人員，填好《人員增補申請表》后，報總經理審批。上述人員的申請獲得批準后，由人力資源部招聘所需人員。求職人員應聘本酒店，應按以下程序進行：所有求職人員應先認真填寫《應聘人員登記表》，由人力資源部門進行初試。初試合格后，然后由人力資源部門安排與各部門主管復試。部門經理以上人員應聘要經總經理面試通過。復試合格后，通知應聘人員一周內等結果。用人部門和人力資源部門根據應聘人員填寫表格所反映的情況進行調查。核實無誤后，報總經理審批，由人力資源部門通知應聘人員到崗。人力資源部通知應聘者報到，所有應聘人員的材料由人力資源部統一存檔備查。第二節員工離店規定1、職員要求調離本酒店，應提前十五天向該部門主管提出書面離職申請，在未得到批準前，應繼續工作，不得先行離職，否則扣發該月工資。2、酒店根據職員的表現或經營策略，需要解聘員工，應提前十五天通知被解職的職員。3、職員因違反了酒店規章制度或試用不合格而被解聘的，應由所在部門主管填寫《解聘職員申請表》，報人力資源部批準，一線經理以上人員的解聘，須上報總經理批準。由人力資源部存檔，并通知被解聘人員辦理離職交接手續。4、上述各種原因結束聘用或試用關系的職員，在接到正式通知后，均應向總經辦領取《移交工作清單》，按該清單要求，在離開酒店之前辦完有關工作移交手續，其應領取的工資，應于上述手續辦妥后再予發給。由酒店統一管理的《就業證》、《暫住證》、《健康證》的離職職員，在辦理完有關手續后，人事部將其歸還職員。第三節勞動考核管理制度1、員工的直接上級為該員工的考評負責人，逐級對上負責，最終是酒店級對各部門的考評。2、酒店對各部門考核內容的前三項進行月度考評，對后兩項采取季度評選。3、要求各部門內部進行自評，直接上級一般為該員工的考評負責人，自評不計入總分，由部門內部掌握。4、考評結束時，考評組必須與該部門負責入單獨進行考評溝通。5、具體考訐步驟在酒店考評方案中具體規定。五、保密1、考評評議研究過程只對考評組成員、被考評部門負責人公開，結果由考評組公開公布。2、考評結果由綜合部考評組存檔。3、考評組成員不得將考評過程告訴無關人員。六、其他事項1、酒店的考評工作由綜合部統一負責。2、檢查組每天考評，考評組每月匯總。3、考評組成員在第一次正式開展考評工作前要參加考評培訓（由綜合部檢查組組織)。4、各部門考評實施細則在本制度基礎上由綜合部考評組及各部門共同制定。七、本制度自頒布之日起實行。八、本制度由綜合部考評組負責解釋。獎勵條例1．

對提高酒店管理和服務質量提出合理化建議，經實施有重大成效者或對提高經濟效益有重大貢獻者。

2．

在酒店服務工作中自覺奉獻，成績顯著者。

3．

多次贏得客人表揚者。

4．

為保護酒店財產和客人生命財產安全，見義勇為者。

5．

歷行節約，控制成本有顯著成績者。

6．

拾金不昧者。

7．

在旅游行業各類表演競賽中獲大獎者。

8．

發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生，使酒店避免重大損失者。

9．

在其它方面有重大貢獻者。第五節處罰條例1．

不使用指定的員工通道；

2．

使用酒店客用設施；

3．

擅自調換更衣柜、更換柜鎖或在柜內存放禁止的食物和飲料等；

4．

上班時間服裝不整潔、不修邊幅及其他不符合著裝要求者；

5．

大聲喧嘩或發出怪聲，影響別人休息或遭別人投訴；

6．

上下班不打鐘卡；

7．

不佩戴工作牌；

8．

工作時嚼香口膠或在員工飯堂以外區域飲食；

9．

在酒店范圍內隨地吐痰或亂扔雜物、亂寫亂畫、破壞衛生整潔；

10．當班期間未能將發生的問題或異常情況及時向上級報告；

11．違章操作但未造成后果者；

12．對客人過于親昵（鼓勵與客人進行有禮貌交往，但應避免談及私人話題）；

13．工作態度不認真，工作時間內收聽廣播、音樂、觀看電視或彈奏任何樂器；

14．工作中無故遲到、早退；

15．

串崗（在其它崗位達10分鐘以上）、扎堆、聊天；

16．

在酒店營業場所、正門或更衣室內無事逗留；

17．

違反安全守則或部門其他規定。

B類過失：

1．

重復違反A類過失；

2．

當班時睡覺或下棋、打撲克、做與工作無關的事，與他人嬉戲打鬧，造成不良影響，工作散漫、粗心大意，看與業務無關的書籍資料；

3．

對上司、同事、賓客不禮貌；

4．

當班期間私帶親友到酒店逗留、用膳或住宿以及使用酒店公共福利設施；

5．

大聲吵鬧、污言穢語以致擾亂酒店安寧；

6．

在酒店內賭博、變相賭博或圍觀；

7．

故意不服從本手冊規定或部門主管上司合理指示；

8．

在非吸煙區吸煙或直接服務人員在工作間隙吸煙；

9．

在酒店內兜售私人物品；

10．非當班期間穿著酒店制服；

12．存放酒店物品于衣柜內；

13．拒絕酒店授權人員檢查手袋、包裹等；

14．蓄意損壞酒店或客人財物但未造成損失者；

15．取拿或偷吃酒店或客人之食物；

16．不經領導批準，擅離工作崗位，無故中途中止工作經常遲到早退，托人或代人打鐘卡；

17．

領導不力，下屬渙散，影響服務質量。

C類過失：

1、

連續曠工3天以上；

2、

嚴重危害酒店內任何人士；

3、

唆使、歐打他人或互相打斗；

4、

向客人索取小費或任何形式禮物；

5、

未經允許取走酒店或客人任何財物；

6、

未經批準擅自進入酒店客房或其他禁區造成他人投訴

7、

當班時故意怠工，罷工妨礙酒店營業；

8、

攜帶或收藏違禁品，（如槍械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫穢刊物）；

9、

泄露酒店機密情報；

10、竊取顧客、同事或酒店之財物；

11、利用職權牟取私利提供方便于親友，損害酒店或客人利益；

12、提供假資料或報告；

13、接受任何形式的賄賂或向他人行賄，有貪污、盜竊行為；

14、私自交換外幣，涂改偽造單據、發票、證明等；

15、調戲、欺侮、恐嚇、威脅他人；

16、道德敗壞、嫖妓、吸毒或其它六害行為；

17、惡意破壞公物或客人物品；

18、惡意損害酒店利益；

19、玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；

20、違反國家有關計劃生育的規定；

21、觸犯國家法律被公安機關拘留；

22、未經允許私自配制酒店鑰匙，違反員工宿舍管理制度。一、處分等級

1、

口頭警告

部門負責人或人事部門經理均可發出口頭警告或處以罰款。

2、

書面警告

第六節管理人員任免細則一、部門之間調動的兩種情況：1、部門內部調動：是指職員在本部門內的崗位變動，由各部門經理根據實際情況，經考核后，具體安排，并交人力資源部存檔。2、職員部門之間調動：是指職員在酒店內部各部門之間的流動，需經考核后擬調入部門須填寫《職員調動、晉升申報表》，由所涉及部門的主管批準并報總經理批準后，交由人力資源部存檔。二、晉升制度:1、為提高員工的業務知識及技能，選拔優秀的人才，激發員工的工作熱情，制定此辦法。三、晉升分四種：1、職等職務同時升遷；2、職等上升、職務不變3、職務上升、職等不變；4、與職務無關的資格晉升四、每季度人事考核成績一直在優秀者，再考察該職員以下因素：1、具備較高的職位技能2、有關工作經驗和資歷3、在職工作表現及品德4、完成職位所需要的有關訓練課程5具有較好的的適應性和潛力。五、作為后備干部儲備庫。職位空缺或需要設立時，考慮后備干部儲備庫。六、晉升：分定期不定期1、定期：每年第一季度，根據人事考核辦法和組織經營情況，統一實施。2、不定期：（1）破格提升：職員在平時人事考核中，對酒店有特殊貢獻、表現優異者，隨時得以提升，每年破格提升的名額控制在10%左右，體現向業務人員傾斜。（2）工齡工資：每在酒店服務滿一年，工齡工資增加50元，五年后不再增加。七、晉升操作規程：凡部門呈報晉升者，部門準備下列資料：1、《職員調動、晉升申報表》2、員工的人事考核表3、主管鑒定4、具有說服力的事例八、任免批準權限1、領班由人事部批準。2、主管級以上須經總經理批準。3、部門經理以上經總經理批準后報董事會備案。職員遵守的行為準則包括：職員應遵守公司一切規章制度；職員應服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應請示上級，遵照指示辦理；職員應盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；職員應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；遵守四小時復命制，把1%做到100%。職員不得利用工作時間從事第二職業或與工作無關的活動；職員不得損毀或非法侵占公司財務；職員必須服從上級命令，有令即行。如有正當意見，應在事前陳述如遇同事工作繁忙，必須協同辦理，應遵從上級指揮，予以協助；在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風貌的體現；公司內員工之間要團結合作，互相信任，互相學習，溝通思想，交流感情；遵紀守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有利、有節；執行員工手冊；工作時間八不準：1、不準聊天、吵鬧；2、不準無故離崗、串崗；3、不準打私人電話閑聊天；4、不準唱歌、聽音樂；5、不準看閑書、玩游戲；6、不準上班時間接待親友或辦私事；7、不準遲到、早退、曠工；8、不準瀆職、失職，貽誤公務；員工的考勤、休假、請假制度（一）、職員考勤、休假和請假應嚴格按照公司《職員考勤即休假、請假管理制度》執行。（二）、工作時間實行每周六天工作日,每天工作8小時周一及周五：9：00---17：30工作11：45---13：00為午餐休息時間（三）、遲到、早退或曠工員工應嚴格遵守勞動紀律。不遲到、早退、曠工。從每月月初開始累計遲到（早退）按分鐘計算扣除當月工資,1分鐘扣除1元,第一次遲到（早退）提醒注意，第二次遲到（早退）口頭警告，第三次遲到（早退）寫出書面檢查，并再加罰款50元。當月累計7次遲到（早退）的，給予警告處分，當月連續三次警告的，公司有權予以勸退。每次遲到（早退）30分鐘以上的，按曠工（半天）處理。曠工一天扣除2倍的當日基本工資。當月累計曠工5。5天，連續曠工3天者,公司有權予以勸退。1、上班時間不允許做與工作無關的事,禁止讀報,讀與工作無關的書籍,不允許聊天,不允許打私人電話,因公外出應請示主管01。02、不允許員工從事第二職業或對外兼職活動,但鼓勵員工利用業余時間參加升學考試、學習培訓,提高業務素質。加班：如因工作需要，需在非工作時間工作的，經部門主管同意，可加班。加班者，需填寫加班申請單，并交行政中心備案。但公司不提倡不必要的加班，如因個人的原因，拖延工作時間，不算加班。公司規定經理級以下人員為計酬加班，為5元/小時。經理級以上人員為不計酬加班假期管理：為嚴格勞動制度,加強公司對員工假期的管理,對各種假期的申請和審批程序做如下規定。（四）、節假日：元旦一天（公歷一月一日）、春節三天（農歷年初一、初二、初三）、清明節一天（公歷四月五日）、五一節一天（公歷五月一日）、端午節一天（農歷五月初五）、中秋節一天（農歷八月十五）、國慶節二天（公歷十月一日、二日）；（五）、工作年假：工齡滿一年以上、業績突出的員工,經主管報請總經理批準,可享受5天年假。工齡滿二年以上、可享受7天年假。主管安排職工休年假時,需提前15日向總經理提出申請,經批準后方可休假。確因工作需要無法安排休假的,由公司給予相應補助。（六）事假：員工在工作期間,確有私事要處理,必須請假。員工請事假須先填寫“事假申請單”,半天以上（不超過1天）的由部門主管批準,1天以上的由部門主管核準,報總經理批準。事假期間扣除當日基本工資,事假超過10天以上的,公司有權予以解聘,（特殊情況除外）。經過批準的申請單交行政中心備案。因急事,如不能及時提前請假的,應于當日打電話通知本部門,回來后及時補填請假單。未經請假或請假未經批準而擅自離開的,按曠工處理,扣發當日工資；曠工連續超過3日，累計當月5.5天者,公司無條件解聘。（七）、病假：員工確實因病不能上班時,應填寫“病假申請單”,并出具醫院證明,半天以上（不超過1天）的由單位主管批準,1天以上的由總經理批準,全年累計病假不超過3天的不扣除工資,超過3天的,超出部分計發50%的工資（特殊情況除外）。經過批準的申請單交行政中心備案。員工因急病,不能及時提前請假的應于3小時內打電話通知本部門,并于上班后補填請假單。（五）工資待遇一、職員待遇按照《公司薪資方案》執行。1、職員的工資由基本工資、職務工資、工齡工資、住房補助、電話補助、晚餐補助、銷售提成、獎金、福利等部分組成。2、基本工資統一定為580元。3、職務工資依照職員所在職務的素質要求、工作量與責任的輕重而定，每季度考核一次。4、工齡補助：在公司工作年滿一年的職員，每年增加50元的工齡補助。二、獎金：1、銷售提成：根據各業務部門的業務指標，確定提成標準。2、每月獎金和年終獎金按照《職員考核辦法（試行）》中的“獎金核發”部分執行。3、全勤獎勵：全年出滿勤，未請假、無遲到、早退、曠工者，在每月發放全勤獎30元。4、職員工資發放日期：職員工資，采用月工資制，于每月10日發給（如遇節假日提前或順延）。5、公司工資實行保密制度，員工個人的工資對其他員工保密，如員工對其工資有異議，請與人力資源部主管聯系；6、新進員工自報到日起薪，離職人員自離職之日停薪，按日計算。具體計算公式為：每月實際發放工資的全額/30天Х實際工作天數（六）員工福利

1、休息日：

員工每天工作8小時，一線部門員工依據排班休息，二線部門員工逢周六、周日安排休息。如工作需要，須安排值班人員。

2、法定假期：

員工每年可享有以下10天之有薪假期：

元旦一天（公歷一月一日）、春節三天（農歷年初一、初二、初三）、清明節一天（公歷四月五日）、五一節一天（公歷五月一日）、端午節一天（農歷五月初五）、中秋節一天（農歷八月十五）、國慶節二天（公歷十月一日、二日）

員工若不能在法定假期當日放假，部門經理將安排在法定假期之前或之后給予員工補假（但假期必須在當年內安排，不得累計，跨年作廢）。

3、年假：

A、

員工在合同期內連續服務滿1年后，可獲得5天有薪年假、第二年6天有薪年假，以此逐年遞增。最高年假不超過10天，員工須在休假前十五天申請，經批準后方可有效。

B、

休假期間若家居地址有變，請知照所屬部門主管，以便聯絡。

C、

年假不能累積，只能一次性提取，跨年作廢。休年假一般安排在營業淡季。

D、婚假：

首次合法注冊并在酒店辦理婚姻登記手續的適齡員工，已在酒店工作滿一年以上的，可憑結婚證書申請三天有薪婚假，而不影響全勤獎。但必須提前十五天向部門提出申請，附有關證明交行政人事部，批準后方可休假。

第四章酒店其它有關制度第一節值班經理制度1．全權負責酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發生的治安事件；2．加強夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發現問題及時處理，并做好工作記錄；3．監督檢查上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按規章予以處罰，對工作中表現突出的員工，有權向上級部門建議給予獎勵；4．遇到客人對酒店的設備設施、服務質量等方面投訴時，要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與爭執，以期盡快平息客人，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當地滿足客人的合理要求，做到合理解決，以維護酒店的良好聲譽；5．協調酒店各部門之間的關系，并處理酒店內部員工投訴；6．處理酒店夜間突發事件，維護酒店利益不受損害；7．做好夜間盜竊和消防安全的預防工作，消除各種隱患，保證酒店財物以及客人的人身財產安全；8．落實、完成酒店領導布置的各項任務；9．凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報；10．值班期間重點檢查廚房的煤氣、電源、水閥、門鎖等安全隱患設施；宿舍作息時間；客房的上客情況；停車場的車輛安全巡視；前廳客走檢查等情況，并做好值班詳細記錄認真交接。總經辦安排值班經理的計劃表，每月初發送給各有關值班經理、駐店人員如有改動，則由總經辦批準。第二節酒店行文管理辦法一、各部門負責本部門的公文處理，行文必須做到及時、準確，以便提高工作效率。二、各部門呈報、下發應確定相應范圍，特別是有關經營、人事等方面的公文處理，應嚴守酒店的商業機密。三、行文規范各部門需發送的各類公文，應按公文種類嚴格區分，符合公文格式要求，必須界定性質、范圍，公文內容突出重點、簡明扼要，不得亂用公文形式，不得越級發文。四、存檔與銷毀1、上級單位下發及酒店內呈報、下發的各類公文由總經辦統一管理，分類建檔，以便隨時查閱。2、各部門應定期處理存檔公文。3、各部門所涉及的公文資料，由各部門自行建檔保存。檔案資料管理辦法一、酒店所有檔案資料，都是酒店的公共財產，均屬保密范圍，未經領導批準，任何人不得向外界提供有關資料。二、各部門必須建立嚴格的檔案資料管理制度，所有文件資料必須建檔保存，由專人負責，以便隨時查閱。三、各部門經理如因公調動、辭職等原因離開原部門時，必須事先將與本工作有關的所有文件資料，交接清楚，并報總經辦備案，待所有文件資料交清后，方可離崗。四、對因工作不負責任，造成文件資料流失，影響工作并對酒店造成損失者，高爾夫球按酒店規定進行嚴肅處理。五、總經辦有權定期或不定期地檢查各部門的檔案資料保管工作。貴賓卡發放、使用辦法。一、發放范圍1、董事長、總經理所指定的賓客。2、已簽訂合同的各大單位以及具體辦事員。3、重點回頭客。二、發放辦法1、領卡部門寫出申請報告，說明申領理由，經部門經理簽字，報總經辦批準，經總經理簽署后到財務室辦理領卡手續。2、請客人認真填寫登記表上所要求之內容，并在卡上簽名，注明發卡日期。3、登記表填寫完畢后，由總經辦交財務部存檔。三、使用辦法1、貴賓卡由總經辦統一發放，并及時將持卡人的姓名、職務、單位、地址、聯系電話、卡號等反饋給財務部，經財務部核對后，將持卡人的簽字式樣、單位、卡號通知各點受理，以便于操作。2、貴賓卡持卡人發生消費付款時，應請客人出示貴賓卡，同時在帳單上簽字，住店客人消費需掛房帳的應同時出示房卡，交收銀員核對，先核對是否由財務部通知受理的卡，爾后核對是否有本人簽名，簽名和預留字樣是否相符；日期是不是在有效期，對不是持卡本人簽字和超過有效日期的以及不是財務部通知受理的卡，收銀有權拒絕受理。3、收銀人員核對完畢以后，按本辦法第一條規定的優惠標準計算出折扣金額，在帳單上列出折扣率沖減消費總額，無須管理人員在帳單上簽字，但應將客人的卡號在帳單上注明，以便于審核人員核對。參觀接待程序一、內部接待程序1、各行業領導來店參觀的，請前廳部通知有關部門經理接待，需請總經理或副總經理出面的，由總經辦通知。2、各部門工作關系方面的人員要不參觀的，由各部門與前廳部聯系，得到允許后方可參觀。3、除衛生檢疫部門、環保部門檢查人員以外，其他參觀人員不安排參觀操作間。二、參觀線路安排1、豪華套房（應視對象決定是否參觀豪華套房）。2、其他樓層的標準間、套間、單間。3、四樓多功能廳、中餐廳，一樓商品部。部門經理以上人員外出規定一、部門經理以上人員因故外出，必須請示上級領導或總經辦主任同意。二、銷售部、采購部等部門因工作性質需要，日常外出可以自行安排。部門負責人備案月底交總經辦審核。酒店折扣、簽免規定為了規范酒店對有關消費的折扣，簽免操作，特作出如下的規定，權限1、總經理有權簽免一切消費。2、執行總經理有權部分簽免但事后及時向總經理匯報。3、部門經理有權折扣，折扣權限根據不同時期的規定執行。（一）下列項目不得打折或減免1、服務費、酒水（不包括啤酒及其他軟飲、鮮榨汁）、煙草、早餐、會議、團隊。程序1、所有入住酒店的團隊，會議，統一歸銷售部操作，2、銷售部預訂團隊，凡是價格低于有其他需簽免事項時，應向財務報告，經財務部簽注意見，報總經理批示后，按總經理批示辦理接待。3、銷售部對會議團隊的接待應事先寫出接待方案、包括規模、會期、價格、場地、全程提供的設備，需簽免的事項項等，經財務部對價格方面簽注意見，報總經理批準后的方案實施接待，4、介紹客人入住酒店而提取回扣，必須事先由接待人員寫出請示報告詳細注明規定、客人姓名、入住時間、入住價格、回扣金額、支付方式，經財務部簽注意見，報總經理批準后，按批示意見辦理預定或入住手續，支付回扣。5、酒店各部門對外的招待，需總經理簽免的，必須事先填寫內部招待申請單，詳細注明招待人員人數，時間，事由，陪同，金額（按成本價格含酒水計算），報總經理批準后憑總經理批示的意見執行，凡是超過總經理批示標準的，財務部將帳單轉交申請招待部門送總經理簽免，未超過標準的。6、財務部將總經理的批示意見附在帳單上進行帳務處理，不再送總理簽免，有簽免權限人員在規定權限以內可以在帳單上簽免，超出權限的簽免，收銀人員將拒絕讓其簽免的，應請示總經理，副總經理，先簽免，事后財務將帳單送總經理補簽，酒店“代金券、免費券”使用規定隨著銷售市場的變化，為了促進銷售，需對長期為酒店提供客源的單位和個人提供優惠，為了規范和方便該類業務的操作，酒店決定發行酒店各消費區域通用的“代金券、免費券”，具體管理辦法如下：一、“代金券”是酒店印制發放，持有者可憑此券在酒店客房消費的一種有價證券，按面值大小分為１０元、２０元、５０元幾種，二、“代金券、免費券”歸財務部管理，保管，發放，回收處理，“代金券、免費券”的發放范圍1、商散協議公司的訂房人員，2、需以“代金券、免費券”形式支付的中介費，3、需以“代金券、免費券”形式支付的差價，4、旅行社、會議、臺面散客等暫不執行“代金券、免費券”形式，“代金券、免費券”發放程序1、每月３日前由銷售部統計出上月協議公司的入住情況，并按標準計算出應支付“代金券、免費券”的金額報財務部審核，經財務部專人審核無誤后報財務部經理，總經理批準，2、財務部票證管理人員按審后的金額向銷售部發放“代金券、免費券”，銷售部領取“代金券、免費券”后加蓋銷售部公章及有效期限章，有效期一般不超過三個月，3、非協議公司“代金券、免費券”的領取，另寫報告經財務部經理，主管副總，總經理批準，由財務部發放，“代金券、免費券”的發放標準（暫行）1、協議公司客人實際住房價格不低于各級別執行標準時方可享有“代金券”，按以上標準每間夜限使用代金券2０元。2、“代金券、免費券”按月計算，過期不補。3、以“代金券、免費券”形式支付中介費時，“代金券、免費券”面值為總消費額的５％－１０％。“代金券、免費券”的保管和使用1、財務部專人管理“代金券、免費券”，不得弄虛作假，2、“代金券、免費券”只限客人使用，酒店工作人員不得在酒店內使用，不得以“代金券、免費券”替客人付費，3、嚴格控制“代金券、免費券”的保管，領用，發放，如出現與本辦法不一致行為或損害酒店形象的，追究當事人責任。以“代金券、免費券”做為支付手段發生的消費不計入營業收入，發生的消費按成本價計入推廣費；“代金券、免費券”印制后，由財務部統一保管，按序登記；“代金券、免費券”持有者可分散消費，使用“代金券、免費券”消費時，不享受任何折扣和優惠；收銀員收取“代金券、免費券”時，認真把關，凡蓋有財務部公章和截日期的，未被撕角的“代金券、免費券”為有效；超過截至日期或不符合上述要求的“代金券、免費券”為無效；“代金券、免費券”只能一次性使用，收銀員及時將收取的每一張”代金券”將畫虛線的角撕掉后交財務部，當消費金額大于“代金券、免費券”面值時，應補繳現金，支票或信用卡，當消費金額小于“代金券、免費券”面值時，不做任何退還。酒店財務報銷簽批手續的規定為了做到既利于控制成本，又方便操作，現就有關的財務報銷簽字手續做出如下規定：一、采購申請單的簽批1、客房部客用品、清潔用品、洗滌用品采購申請單一次性采購經財務部經理審核后報總經理批準方可采購。2、倉庫補倉采購，經財務部經理審核后，報總經理簽批。3、固定資產采購需提出專題報告，財務部簽注意見。總經理簽批。4、臨時支出的處理：經口頭請示總經理或財務同意后可直接支付，依據發標填寫支出證明單經總經理批準報銷。二、其他1、各回扣性質的支出，不論金額大小，一律由總經理簽批。2、職工福利性質（除工資、獎金）的支出需經總經理簽批。3、工資、獎金由總經辦造表，財務審核后，報總經理簽批發放。4、利息、水費、電費、電話費等一些固定性支出的費用，分別由管理部門填寫支出證明單，報總經理批準后支付。三、支款手續1、凡有批準的采購申請單的采購借款由用款部門依據采購單，填寫支單由財務經理簽批即可支取。2、凡有未有采購單的支出，一律憑發標及貨物驗收單，填寫支出證明單。四、以上所有業務，均由使用部門填寫有關憑證，經部門經理簽字后，涉及采購物品的，先報采購部劃價，爾后報財務部審核簽字后再分別報總經理簽字，財務支付款項。五、各種憑證要求一律用，用中文簽名。填寫清楚，所附各種發標必須填寫齊全、清楚、大小寫相符，不得涂改，否則財務有權不予付款。酒店廢棄物回收辦法為了確保酒店收入完整性，節省開支，酒店規定所有廢棄酒瓶、易拉罐、報刊紙張等的數量，要求雙方簽字。一、由服務員負責收集廢棄酒瓶、易拉罐、報刊紙張等的數量，要求雙方簽字。二、每周五統一處理，收回現金。三、每周五下午五點以前，把回收現金上交財務部，并填寫“雜項收費單”，以便備查。四、如發現私自變賣，且收入不上交者，一經發現報總經辦處理。酒店固定資產管理規定一、固定資產購置及提前報廢處理程序固定資產購置，必須是年度購置預算批準后的采購項目固定資產購置無論是進口還是從本地購買，到貨后，經收貨部辦理驗收手續，由驗收人、使用部門經辦人簽字，資產核算員根據收貨記錄及固定資產價值填寫固定資產登記表，將固定資產名稱、型號、金額、固定資產類別及使用地點等填寫清楚。憑此資料建立固定資產明細帳，按月計提折舊。二、固定資產提前報廢處理程序由使用部門填寫固定資產報損單，轉交工程部做技術鑒定，經實地檢驗認可，屬于既不能修理，又不能再使用的，提出報損意見，送報財務部，由資產核算員填寫固定資產原值，已提折舊額及固定資產凈值，將報損單送交財務經理、總經理批準，整套手續完成后，方可進行帳務處理。復印該固定資產明細表，報損單作為固定資產提前報損的憑證，編制記帳。負責將編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。三、工資表的編制程序職工工資的發放，根據上個月考勤情況計算出來的。人力資源部按時向財務部提供升、降、缺勤工資變動表，工資核算員則根據工資的變動內容，編制工資表。工資核算員以部門為核算單位編制工資表，然后填寫工資匯總表，作為編制工資記帳的憑證。并負責交編制的記帳憑證輸入財務電腦系統。酒店低值易耗品管理規定低值易耗品在酒店的物品使用中占有很大的比例，是構成營業費用的主要因素，加強低值耗品的管理，對降低酒店的營業費用，提高物品的使用效益，節約資金支出具有十分重要的意義。為此，特對值易耗品的管理做出如下規定：1、凡價值在2000元以下，使用周期在二年以內，易破損的用具、器具、設備、工具等，當使用價值失去以后仍有實物形態存在的非一次性消耗的實物用品，稱為低值易耗品。2、各使用部門領用的用品必須有專人負責領取、管理，財務部每月進行的100％計入領用部門費用。報廢、丟失、損壞等造成損失的，除給責任人處罰以外，損失的價格計入領用部門費用。3、凡領用的物品，不論何種原因，丟失的一律照價賠償。為了分清責任，各使用部門必須實行物品領用登記制度。4、使用部門填制報損單，由部門經理簽字，財務部簽注意見，總經理簽字，部門依據批準報損物品單所列的物品填寫物品申領單至倉庫，領取、補充報損的物品。5、低值易耗品的核算通過“低值易耗品”科目核算。6、低值易耗品的帳務設在財務部，由財產帳會計負責低值易耗品的日常管理，月底根據各部門的帳編著制盤點表和使用部門一起對實物逐件盤點，發現帳實不相符的，應及時查明原因予以處理。7、盤點表必須取得部門經理和負責保管人簽字。第十三節員工宿舍管理辦法宿舍人員要具有公眾意識和自我約束能力，并協助酒店辦公室共同做好宿舍管理工作。凡符合住宿條件的職工，經批準后統籌安排鋪位，一人一鋪，對號入住。發現有擅自調鋪錯位的，當事人以及提供住宿的宿員各罰款30—50元。個人貴重物品必須由本人妥善保管，遺失概不負責。進出隨手關門，鑰匙不得轉借他人，如鑰匙丟失或鎖具撬后損壞，必須照價賠償。四、非宿員無故不得進入集體宿舍就餐或閑聊等，對進入宿舍的非住宿員工，宿員有權加以勸阻，勸阻無效的應向酒店總經辦報告，對強行入內且勸阻無效者罰款100元。五、外來人員拜訪宿員，必須經總經辦登記后進入，如果該室物品被盜由被訪人負責賠償。六、住宿人員無正當理由不得在寢室內就餐，違者罰款50元。七、宿舍內不準賭博、斗毆、不準喧嘩、猜拳、不準播放大音量音樂影響他人正常休息，夜間10：30后，要保持宿舍的安靜，違者罰款50元/人。八、不準在宿舍內進行傳播黃色等非法制品和拉幫結派等違法活動，出現類似現象未造成影響的罰款100元/人，對造成較壞影響的為首者作除名處理，并扭送公安機關處置。九、為保證安全用電，不準擅自私拉電線，不準使用電爐、取暖器等電器，違者罰款100元/次，并沒收電器械具。十、宿員要做到人人節約用電，做到人離燈息、關閉電扇，不點長明燈、開無人扇；人人節約用水，做到人離龍頭關閉、不放長流水，違者罰款20—50元。十一、宿員要講文明整潔，做到室內外整齊、清潔，不準亂丟廢紙、果皮，亂潑污水，并保持下水道的暢通，每日由一名宿員打掃寢室、廁所及寢室外公共衛生，違者罰款10—20元。十二、非宿員一律不得在宿舍內洗滌衣被等，違者罰款50元，宿員應及時指出。十三、宿員必須聽從酒店辦公室的管理，愛護公物，遵守上述制度，如多次違反，經教育無效者，取消其住宿的權力。十四、值班員應嚴格按照酒店宿舍值班制度執行。十五、酒店總經辦負責監督和檢查，檢查結果納入各部門現場管理考核制度。第五章酒店消防管理實施細則第一節總則為了加強本酒店的消防管理，保護酒店財產和客人，員工生命的安全的安全，根據《中華人民共和國消防法》，本酒店的特點，特制定本酒店消防實施細則。本酒店消防安全工作實行“預防為主，自防自救，定崗定責，責任到人，加強檢查，確保安全”的方針。本酒店消防安全工作實行從酒店領導到酒店職工三級防火安全責任制，做到個人保班組，班組保部門，部門保酒店，層層抓防火，處處都安全。酒店保安部要積極協助各級防火責任人抓好酒店安全防火工作，保安部要按時進行防火安全檢查，開展防火宣傳教育。組織訓練好義務消防隊，按期向酒店防火責任人匯報防火工作情況，并及時提出和研究防火工作的建議和措施。責任制酒店總經理為酒店的一級防火責任人，其職責如下：1、認真貫徹上級有關消防安全工作的指示，規定，將防火工作納入經營，行政管理計劃，做到有計劃，有布置，有檢查，有批評，有獎懲；2、立足自防自救，加強職工安全防火教育，領導義務消防隊的建議；3、組織制訂防火安全制度，并認真布置貫徹執行，落實到實處；4、組織防火檢查，主持研究，整改火險隱患；5、對在消防工作中做出成績的給予表揚或激勵，發現違章操作和違反防火安全制度的行為，給予教育處罰；對本單位的火災事故，及時組織力量，加以撲救，并負責查明原因，作出處理。酒店部門經理為本部門的防火安全責任人，是酒店投井下石主火責任人，向酒店總經理負責本部門的防火安全。1、貫徹執行總經理指示，在本部門進行防火安全教育；2、執行酒店防火安全制度，保證本部門的消防器材的完好；3、發現火警、火災，積極組織撲救，并及時報警；4、經常檢查本部門的防火安全情況，發現隱患，及時上報；防火安全制度1、采取切實有效的防火安全措施，要清理好現場，配備充足的消防器材；2、動火完畢后，必須立刻清理現場，經施工單位、被施工部門、保安部觀察確保無安全隱患后，才能離開現場；懲罰一、各級責任人，認真改造職責，嚴格管理，能及時發現不安全因素，并積極整改，表現突出者，年終根據情況給予50-1000元二、員工能做好自己的本職工作，及時發現重大隱患或采取積極措施，避免火災發生的根據情況，給予50-1000元。三、有下列行為之一者，罰款50-500元：1、責任人沒有認真履行職責，致使本責任區的防火制度不落實，工作開展不起來，經檢查，明顯存在一般隱患，并沒有及時整改或在規定時間內沒有采取相應措施進行整改者。2、安全檢查人員不認真履行職責，防火工作存在明顯漏洞或隱患。3、損壞、挪動消防器材。4、違反上述制度中之一條，但沒有造成后果者。5、在禁區吸煙，罰款50-100元。6、私自使用明火、電爐、大功率電器者作辭退處理。7、責任人責任區存在明顯重大隱患沒有查出或雖查出不整改，或對一時不能整改的重大隱患不采取臨時措施，或雖采取臨時措施但到期不整改的。第六章酒店消防應急制度第一節組織指揮機構火場總指揮：公司領導滅火行動組：（主要為義務消防隊）負責現場撲救。疏散引導組：（指定的組長和各區域主要負責人）協調人員疏散、現場秩序維持、警戒工作。安全救護組：（有一定救護知識的人員組成）攜帶急救箱急救設施，在生命安全得到保證的前提下，負責火場現場人員與物資的搶救。通訊聯絡組：（消控室或值班室人員）處理公司內部報警，通知主要領導和各小組成員，了解各區域火勢和人員疏散情況，傳達滅火和疏散指令。各小組依照上述要求，合理安排輪班同事，確保24小時均有符合規定的相關人員當班，并切實做到“召之即來，來之能戰”。（根據單位實際情況確定相關人員名單）報警和接警處置程序火警電話：119公司報警電話；（值班室電話）1、嚴禁亂發警報或報警信號，避免不必要的恐慌。2、所有報警信號無論真假，均以真火警處理。3、確認是誤報的信號時，應立即解除警報并報相關部門與人員。報警：1、任何同事發現火災都必須立即報警2、火災發現者應根據火勢判斷采取適當的報警方式，如未發現濃煙應立即撥打公司內部報警電話，如火勢已經較大應立即打破報警器或撥打119火警電話同時通知公司值班室人員。3、報警時應沉著冷靜，向接警人詳細提供火災的準確位置、什么物質著火、有無人員受困、目前火情火勢情況等相關信息。如果是向消防部門報警還應報告起火單位的準確地址并按照消防部門的指示通知人員到主要道路上去引導消防車進入。接警：1、接警的同事應保持清醒的頭腦，詳細記錄報警人的姓名、聯系方式、所屬部門、接警時間、火災準確位置、目前的火情、火勢與現場情況等相關信息。2、當報警器峰鳴或自動報警顯示板上出現報警部位，應立即通知保安值班員并報告確切位置。3、報警被確認證實后，應立即向值班領導報告詳細情況并在其授權下向當地消防部門報警，與此同時聯絡滅火、疏散、救護等各小組。第三節應急疏散的組織程序和措施1、火災發生地附近工作人員在保證個人人身安全的前提下有義務對受火勢威脅并有可能導致火勢進一步擴大或爆炸的物品、重要的文件檔案、受困人員進行緊急疏散。2、著火區域疏散小組人員應根據火場情況，迅速作出立即進行應急疏散或等待值班領導的疏散命令的決定。3、公司負責人在得知火場的情況以后，必須立即作出是否進行應急疏散和進行部分區域或全部區域疏散的命令，并盡快傳達給疏散區域疏散小組人員。4、消控室或值班室通過廣播向疏散區域人員發出應急疏散命令，宣布疏散順序：著火房間、著火層、著火上層、著火逐上層、著火層下層（如火災有向下蔓延趨勢再考慮疏散著火層下層，逐下層，并指導疏散區域人員疏散路線方向、安全出口位置、疏散方法和注意事項等，并讓不需疏散或未到疏散順序的區域人員保持鎮定。5、接到疏散命令后，各區域疏散小組成員應立即攜帶安全出口備用鑰匙、手電筒或應急照明燈，打開每個房間的門，引導、幫組區域人員撤離到疏散集結地集中，而后對每個房間認真檢查，確認無人后，鎖上房門，并做好記號。6、各區域疏散小組成員沉著冷靜，按照廣播指示的疏散次序引導區域人員有序的從安全出口疏散，對受傷和情緒不穩定的人提供幫助，到達安全地點時要注意清點人數。7、疏散區域外部疏散小組成員應打開安全出口，清理疏散通道上的障礙物，攜帶應急照明設備指引疏散方向。第四節撲救初起火災的程序和措施1、火災發生地附近工作人員在保證個人人身安全的前提下有義務就近使用消防設施、器材展開初起火災的撲救工作，盡力控制火災的蔓延，保持同消控中心或值班室的聯系，等待相關人員的到來。2、滅火行動組接到值班室的聯絡電話后應立即攜帶所配備的滅火設施趕赴火場，了解事故的詳細情況，在事故發生區域同事的協助下有計劃的展開滅火自救工作，同時迅速關閉該防火分區的防火隔離設施3、滅火行動組應有供應水及其它所需滅火劑的專門人員，火災發生后按照平時訓練迅速啟動消防水泵、鋪好消防水帶、準備其它裝備，并組織現場群眾供水、滅火，確保滅火所需。4、當接到撤離的命令后，滅火行動小組應協助疏散小組進行人員的疏散，并一起撤離出火災現場。5、消防部隊趕到火場后，滅火行動組應配合消防隊進行供水、滅火。第五節通訊聯絡、安全救護的程序和措施。1、通訊聯絡人員要做好接警的處理，同時與報警人保持聯系。2、通訊聯絡人員在證實發生火災后應立即報告值班領導，并在他的授權下報火警，同時通知各行動小組進入火場。3、通訊聯絡人員應通過廣播傳達疏散或撤離命令，與各區域保持聯系，指引各個區域進行緊急疏散。4、詳細了解火場發展形勢，傳達作戰力量部署命令。5、安全救護人員應盡力對受傷人員進行一定的治療。6、協助領導維持現場秩序。7、到主要路口去引導消防車進入火場。第六節注意事項1、火災發生時，所有同事必須保持鎮定，聽從指揮，依照公司緊急處理程序處理。2、火災發生時電話僅供應急使用，無關人員未經授權，不得擅自使用。3、一切自救必須本著先救人后救物的原則切勿作個人冒險。4、在生命安全未受到威脅時，應堅守各自的崗位，盡力控制火災的蔓延直到相關部門人員地道，并詳細匯報最新的進展情況。5、進行緊急疏散時，存放現金的辦公室應隨手關門，收銀臺應隨手關閉錢箱。6、火災伴隨有濃煙時應采取低姿勢行走或匍匐穿過濃煙區，或以濕布等捂住口鼻。7、疏散時身上著火時，切記不可奔跑，應立即脫掉著火衣物或就地翻滾，或由身邊的同事以濕衣物包住或撲打或潑水澆滅。說明：1、各單位應根據自身的實際情況確定本單位的滅火疏散預案。2、滅火疏散預案應附有總平面圖，并在圖上標明疏散路線和滅火力量部署。3、易燃易爆企業和具有儲存易燃易爆倉庫的企業應針對重點區域制定相應的應急處理方案。第二部分各部門責任制第一章總經理辦公室酒店實行總經理負責制，總經理辦公室其職能是根據市場動向、特點及發展趨勢，分析酒店經營管理狀況，確定酒店的經營方針和經營計劃，擬定和審批各部門管理方案，負責傳達上級指示、做好酒店與其它酒店之間的聯絡工作。執行酒店總經理的指示、并督辦、檢查、落實各部門對總經理交辦工作的具體執行情況，做好各部門之間的直轄市工作，做好酒店的重大接待工作。第一節組織結構董事會↓執行總經理↓總經辦第二節崗位責任制一、執行總經理1、制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列的規章制度的服務操作規程，規定各級管理人員和員工的職責并監督貫徹執行。制定酒店一系列價格，如房價。對本行業各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領全體員工完成營業收入計劃，保證酒店營業順利進行。2、建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化，主持每周部門經理以上人員參加例會，處理好人事關系，協調好各部門之間的關系，使酒店有高效率的工作系統。3、健全各項財務制度，閱讀和分析每日、每月、每季度財務報表，檢查每日營業額、督促財務部門做好成本控制、財務應收帳款，督導財務節流工作。4、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量，及時發現問題，并將巡視結果傳達到有關部門。5、加強酒店的安全管理工作，加強酒店維修保養工作。二、總經辦主任1、與各界人士保持良好的公共關系，樹立酒店形象。2、指導培訓工作、培養人才。3、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求全體員工以高度熱情和責任感去完成本職工作。4、根據總經理的指示編著排好重要活動和日程表，安排好各項接待活動。5、每天對各部門上報的請示、報告、通知等文件進行登記后及時呈報總經理審批和將已經總經理批示的文件分送有關部門。6、完成總經理交辦的其它工作。7、協助各部門辦理人事招聘，聘用及解聘手續。8、負責管理酒店人事檔案資料。9、負責酒店人事管理制度的建立、實施和修訂。10、負責薪資方案的制定、實施和修訂。11、負責酒店日常勞動紀律及考勤管理。12、組織酒店平時考核及年終考核工作。13、組織酒店人事培訓工作。14、協助各部門辦理酒店職員的任免、晉升調動、獎懲等人事手續。15、負責酒店各項保險、福利制度的辦理。16、組織各部門進行職務分析、職務說明書的編制。17、根據酒店的經營目標、崗位設置制定人力資源規劃。18、負責勞動合同的簽定及勞工關系的處理。19、部門主管提出部門人員需求計劃；部門主管決定部門經理以下職員的任免、考核、去留及晉降：部門主管建議本部門職員待遇方案。20、在經營年度結束前，總經辦將下一年度的《人員需求計劃表》發放給各部門，部門主管須根據實際情況，認真填寫后，上報總經理審批。21、總經理根據部門所上報的人數，以及酒店的投資、經營方案，來確定酒店下一年度人員的規模和部門設置。22、經總經理所確定的人力資源計劃，由總經辦事負責辦理招聘事宜。第二章財務部第一節組織結構財務經理→主管會計→出納→倉庫保管員第二節崗位責任制一、財務經理1、對總經理和董事會負責，對酒店的財務、資金、成本、費用實行宏觀管理。2、負責酒店財務機構設置及有關財務制度制定修改工作，對轄屬員工進行考核，提出獎懲、任免建議。3、組織編制酒店年度財務預算，組織實施，進行經濟活動分析，為酒店領導經營決策提出參考意見。4、審查各項開支，組織、調度資金，保證資金的運作按計劃進行。5、審核酒店各營業部門的經營價格，審核工資、獎金、福利方案。6、向董事長報告財務計劃和決算、預算情況。7、完成總經理交辦的其它事宜。二、會計1、對審核無誤的記帳憑證按內容。2、熟悉了解電腦關于記帳功能的操作，使用。3、及時進行核對帳目，保證帳帳相符，督促檢查三級記帳員的帳項記錄是否正確并及時糾正。4、及時向主管、會計提供費用、成本的支出情況。5、每月編報債權債務明細分析表。6、每月負責打印科目余額及各類會計報表。7、裝訂會計憑證，整理、保管會計檔案。8、完成主管交辦的其他工作。三、出納1、審查各部門的月支出計劃，提出意見后上報，批準后執行。2、每月組織一次庫存現金和備用金全面檢查，并不定期抽查各業務部門之間的工作關系。3、審核酒店的物資采購業務，審批物資申領單，審批正常物資報廢單，組織各部門物資盤點，對盤點結果提出處理意見。4、保管好有關方面的合同，帳薄等有關文件。5、完成財務經理或酒店交辦的一切工作任務。6、嚴格按規定劃分成本和費用，做到預提、攤銷準確且有依據。7、正確計算應繳稅金，依時繳納，管理好酒店經營所需發票。二、倉庫管理員工作細則1、按時到達工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢查是否有可疑跡象，發現情況及時上報。2、認真做好倉庫的安全、整理工作，經常打掃倉庫，合理堆放貨物，及時檢查火災，危險隱患。3、負責全酒店物資的收、發、存工作。必須嚴格根據已審批的申購單按質、按量驗收，根據發票名稱、規格、型號、單位、數量、價格等辦理驗收手續，如有不符合質量要求的，要堅決退貨，嚴格把好質量關。4、驗收后的物資，必須按類別，固定位置堆放、擺放，注意留好通道，做到整齊，美觀。如實填寫貨物卡，貨物卡應放在顯眼位置。對于進倉的物品，應在打上入庫時間和批號。5、負責嚴格把好質量，數量驗收關，對不夠斤量的物資，除按實際重量驗收外，還應要求供貨補足。6、發貨時，按照先進先出的原則進行處理，嚴格審核領用手續是否齊全，嚴格驗證審批人的簽名式樣，對于手續不全者，一律拒發。7、注意倉庫所有物品的存量，以降低庫存為原則，根據實際使用量，科學制定各種物品的存量，并據此每周做出請購計劃。8、對于倉庫積壓物資和部門長期不領用的物品，要及時反映并催促各有關努門盡早處理。9、物品出庫和入庫要及時登記造帳，結出余額，以便隨時查核。10、做到入帳及時，當日單據當日清理。11、做好月底倉庫盤點手續，及時結出月末庫存數，上報各有關部門。12、嚴禁借用倉庫物品，嚴禁向供應商購買物品，嚴禁有意或無意地向供應商索要財物，嚴禁與使用部門勾結，損害酒店利益，嚴禁與供貨商、采購員勾結，損害酒店利益。第二節操作程序一、現金收入清點、整理程序

收入出納與收銀領班一起，將前一天放入保險柜中的現金袋一一打開，核對現金數額與現金袋上記錄金額是否一致。現金與現金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。二、出納員現款記錄表編制程序

出納員現款記錄表分為兩部分：第一部分是實收現款部分，反映酒店每個營業部門、每個班次、每個收銀員實收現金；第二部分是應收現款部分，反映飯店每個營業部門、每個班次、每個收銀員應收過機實數。收入出納根據現金收入交收記錄簿上每個班次、每個收銀員實交現金數額一一填寫，并將財務部正式收據同時匯入此表中，該記錄表合計數為當天應存入銀行現金收入總數。三、每日現金收入記錄表編制程序

每日現金收入記錄表是在完成出納員現款記錄表的基礎之上編制而成的。它既是出納員記錄表的補充說明，又是概括總結。收入出納將財務部收入的正式收據順序排列起來，根據該記錄格式要求，對于付款單位、付款金額、支票號碼等內容一一填寫，再將每個營業部門現金總匯入此表中，合計數應與出納員現款記錄表金額一致。該表將作為財務部編制現金輸入憑證的原始憑證。四、現金日報表編制程序1、收入部分：根據每日現金收入記錄內容填寫，括號內的反映人民幣金額，并根據該金額，記入現金日報表。2、支出部分。根據財務部應付款組提供的當天支出數，逐筆填寫。五、現金支出報銷程序酒店現金支出是由各業務部門填寫報銷憑單，根據性質不同，部門經理同意，由財務部經理審核，經總經理或總經理書面授權人審批后，方可在出納處領取現金。出納接到報銷憑單后，首先檢查簽字手續是否齊全，驗收手續是否完備，經核實無誤后，方可承付現金。出納將當天現金支出憑單匯總后，送財務部經理審批。六、登記現金日記帳程序

登記日記帳要根據業務內容，逐筆登記。登記業務內容摘要要簡練，數字不得涂改。如發生登記錯誤時，應采用正確更正方法進行補救，登記帳目時，要以有借必有貸，借貸必須相等為原則，作到日清月結。現金帳余額為周轉金的固定金額。七、抽查備用金工作程序

出納應與審計主管一起，不定期地對酒店內部周轉金進行抽查，監督、檢查各崗位周轉金是否有挪用現象或以白條抵帳行為。在抽查前，要做好保密工作，以體現真實性。工作程序是：首先清點各崗位保險箱及存款處的所有現金，按照票面額大小順序，在備用金檢查表上一一填寫，并計算出定額，要與領取備用金金額與該班現金報告之和相符。如出現不一致，便屬于長短款。出現長款時，應立即開出財務正式收據，將多余部分上繳；出現短款時，由收銀員本人及部門主管負責寫出書面報告，闡明短款原因，報送財務部，并提出處理意見。八、處理收銀員長短款工作程序經財務部日審查明，收銀員實交現金額與電腦記錄一旦出現差異，則為長短款。出現長款時，要通過帳務處理，轉入酒店營業外收入；出現短款時，由日審填寫短款報告，報送審計主管，審計主管督促本人寫出短款報告，并提出處理意見交財務部經理。原則上短款一律由個人賠償，開出財務部正式收據，沖銷其短款金額。九、倉庫管理員工作細則1、按時到達工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢查是否有可疑跡象，發現情況及時上報。2、認真做好倉庫的安全、整理工作，經常打掃倉庫，合理堆放貨物，及時檢查火災，危險隱患。3、負責全酒店物資的收、發、存工作。必須嚴格根據已審批的申購單按質、按量驗收，根據發票名稱、規格、型號、單位、數量、價格等辦理驗收手續，如有不符合質量要求的，要堅決退貨，嚴格把好質量關。4、驗收后的物資，必須按類別，固定位置堆放、擺放，注意留好通道，做到整齊，美觀。如實填寫貨物卡，貨物卡應放在顯眼位置。對于進倉的物品，應在包裝上打上××××酒店的標記，入庫時間和批號。5、負責嚴格把好質量，數量驗收關，對不夠斤量的物資，除按實際重量驗收外，還應要求供貨補足。6、發貨時，按照先進先出的原則進行處理，嚴格審核領用手續是否齊全，嚴格驗證審批人的簽名式樣，對于手續不全者，一律拒發。7、注意倉庫所有物品的存量，以降低庫存為原則，根據實際使用量，科學制定各種物品的存量，并據此每周做出請購計劃。8、對于倉庫積壓物資和部門長期不領用的物品，要及時反映并催促各有關努門盡早處理。9、物品出庫和入庫要及時登記造帳，結出余額，以便隨時查核。10、做到入帳及時，當日單據當日清理。11、做好月底倉庫盤點手續，及時結出月末庫存數，上報各有關部門。12、嚴禁借用倉庫物品，嚴禁向供應商購買物品，嚴禁有意或無意地向供應商索要財物，嚴禁與使用部門勾結，損害酒店利益，嚴禁與供貨商、采購員勾結，損害酒店利益。材料申購程序由各部門于每個星期五報下周材料采購計劃。由財務部對各部門采購計劃進行審核，確定采購數量。交總經理審批后由采購員采購。十、采購員工作細則1、完成酒店各類物資的采購任務，并在預算內做到貨比三家，擇優選用，開源節流，達到控制成本的目的。2、在從事采購業務活動中，要遵紀守法，講信譽，不索賄，不受賄，廉潔自律，與供貨單位建立良好的關系，在平等互利的原則下，開展業務活動。3、采購員必須經常了解自己購進貨物的質量，以及使用部門的意見。4、采購員必須經常了解市場行情，掌握供貨渠道，減少供貨環節，以便能隨時滿足使用部門對貨品在質量，數量，價格和采購費用等方面的要求。5、采購員有義務向使用部門推薦使用的新產品6、采購員有義務對倉庫及使用部門的積壓物資或長期不使用的物品，進行處理及推銷工作。前廳部第一節組織結構前廳大副→前臺領班→前臺接待、收銀崗位責任制一、前廳部經理崗位職責1、負責制定本部門的經營計劃和營業指標。2、通盤掌握飯店客房的數量、性質和前廳部所有服務設施的服務功能，保證其發揮最佳效益。3、督導和檢查部門完成計劃的情況，嚴格控制部門各項用品消耗。4、控制客房流量與房價，通過對客房銷售的控制與住客比例合理分配，使客房達到最高出租率并取得最佳的客房收入。5、督導所屬員工禮貌待客，按操作規范提供高質量服務，解決客人投訴。6、指導和激勵、評價員工的工作，正確運用批評與表揚手段，最大限度地調動下屬員工的積極性與主動性。7、通盤考慮本部門各項事務，以全局為重，顧全大局，為下屬員工樹立榜樣。8、有良好的客際關系及公關手段，熟悉并掌握重要客人的情況和習慣，與商業客戶和旅行社保持經常聯系。9、負責本部門的各項日常工作，協調好其它部門的關系并隨時按上級要求完成其它任務。二、大堂副理崗位職責1、代表酒店總經理受理賓客對酒店內各部門的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議。2、會同有關部門處理賓客在酒店內發生的意外事故等。3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務等。4、維護大堂秩序，確保賓客的人身安全以及酒店員工和酒店財產的安全。5、收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。6、維護酒店利益（索賠、催收）。7、維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔。8、督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。9、協助總經理接待VIP客人。10、向客人介紹并推銷酒店的各項服務。11、定期探訪各類重要客人，聽取意見，并整理好呈總經理辦公室。12、完成總經理及上級臨時指派的各項任務。13、協助部門經理指導、檢查前廳部的日常工作和業務、溝通與其它部門和聯系。14、對大堂進行嚴格控制，使之保持安靜、清潔、秩序井然。15、隨時代表飯店最高管理者檢查和處理各種問題。16、隨時解決賓客的問題，處理各種投訴，聽取各種意見和建議。17、當發生緊急情況時，及時報告并代表總經理做出處理決定。18、當賓客違反酒店規定時，向其解釋飯店有關規定和要求，并采用正確的方式處理。19、如有來訪者，負責接待并轉告有關部門。20、正確使用，保管好飯店萬能鑰匙。21、參與新員工的培訓，使之達到上崗要求。22、協助前臺控制房間流量。23、負責夜間報表的標準和飯店夜間的一切業務。24、做好每日當班記錄，負責前廳部員工考勤。25、完成部門經理及總經理布置的其它各項工作。三、前臺領班1、制定每月員工排班表并報部門批準。2、檢查員工著裝、儀容、儀表以及所管轄區域的衛生情況。3、負責檢查前臺各類報表和表格，保證準確無誤。4、負責前臺全體員工的培訓工作。5、保證前臺問詢、預訂、接待崗位工作順利進行。6、解決賓客入住時提出的一切問題。7、與服務中心核對房間狀態差異情況，控制前臺客房銷售情況、預訂情況，及時準確向有關崗位傳遞各類信息。8、解決有關前臺的賓客投訴。9、解決賓客提出的房價優惠要求及換芳變價要求。10、檢查可用物品的消耗量，并向部門申報領取。11、做好每天當班記錄。12、完成部門經理交給的其它各項工作。五、前臺接待員1、接待住店客人，幫助客人辦理入住手續，為客人分派房間。2、與服務中心查對客房狀態，掌握客房出租變化。3、正確制作、分發、控制客房鑰匙。4、完成客人換房、變價手續。5、制作相關營業報表。6、為第二天到店的團隊及VIP客人準備登記及早餐券。7、做好每日當班記錄。8、完成上級交辦的其它工作。六、總機內外線接轉1、電話鈴響三聲之內接聽，用禮貌用語向客人問好。外線：您好！內線：您好，總機。2、根據客人要求，迅速、準確地轉接電話。3、接電話時，生硬姚柔和、清晰，對賓客提出的問題姚耐心、細致回答。4、對賓客提出的要求姚盡可能地滿足，如不能滿足時應主動道歉，并說明理由。叫醒服務1、認真記錄叫醒表，記清房號，叫醒時間，日期等。2、叫醒“早上好，XX先生（小姐），現在是早上X點鐘，已到樂您的叫醒時間。”3、填寫叫醒記錄表，寫清經辦人，完成時間，完成內容。第三節操作程序一、班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領班監督執行，并編報考勤表。

2、清點上一班轉來的周轉金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉交手續。

3、領用前廳收據，檢查順序號，如有缺號、短頁應立即退回；下班時，未使用的收據應